INTRODUCCIÓN

Tener un sistema de gestión de calidad bien implantado en tu organización

es tener una máquina bien engrasada y produciendo al 100% en tu empresa.
Pero antes de explicarte el por qué es tan valioso el tener un sistema de gestión
de calidad implantado en tu empresa quiero que sepas que voy a explicarte este
concepto como me gustaría que me lo hubiesen explicado a mí cuando
empecé a interesarme por el concepto de “calidad” y los “sistemas de gestión”.
Este post tiene un contenido de altísima calidad por toda la información que voy a
darte.
Por eso tras finalizar la lectura de este post:
 Conocerás qué es un sistema de gestión y qué es un sistema de gestión de
la calidad

 Sabrás cómo se implanta un sistema de gestión de calidad

 Aprenderás cómo se preparan y se utilizan los recursos para implantar un

sistema de gestión de calidad

 Observarás por qué necesitarás procesos eficaces y eficientes para

implantar un sistema de gestión de calidad

 Identificarás qué políticas y normas de calidad deberás establecer para

implantar un sistema de gestión de calidad

 Asimilarás y aplicarás el cómo establecer objetivos de calidad

 Observarás cómo se deben alinear los recursos disponibles en tu

organización, tus procesos, tus políticas-normas y tus objetivos para tener un
sistema de gestión de calidad que funcione.

 Distinguirás quién debe liderar el sistema de gestión de calidad para que se

cumpla en la organización

 Entenderás por qué es importante implementar un sistema de gestión de

calidad en tu organización

 Descubrirás la estrecha relación que existe entre la norma ISO 9001 y

cualquier sistema de gestión de calidad
¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?
No cabe duda que el concepto en sí de un Sistema de Gestión de
Calidad (SGC) puede resultar un tanto ambiguo o complicado de intuir pero
voy a explicártelo de una manera muy fácil para que al final de este post te
quedes con 0 dudas acerca de este concepto y todo lo que le rodea.
Para que puedas entender qué es un Sistema de Gestión de Calidad voy primero
a definirte qué es un Sistema de Gestión:
Un Sistema de Gestión es un conjunto de elementos relacionados entre
sí orientados en una forma de trabajar basado en procesos, con una política de
trabajo para alcanzar objetivos. Dichos elementos pueden ser recursos
humanos, recursos económicos, infraestructura y equipos, conocimientos y
experiencia.
Por lo tanto un Sistema de Gestión puede tratar una sola disciplina o varias
dependiendo de los recursos utilizados y los objetivos a alcanzar: Sistema de
Gestión de Calidad, Sistema de Gestión Ambiental, Sistema de Gestión de
Seguridad de la Información, Sistema de Gestion de Seguridad Alimentaria,
Sistema de Gestion de Seguridad y Salud en el Trabajo.
Entonces… un Sistema de Gestión de Calidad es un conjunto de elementos
relacionados entre sí bajo procesos de trabajo orientados en alcanzar la
calidad de un producto o servicio. Los elementos que componen un Sistema de
Gestión de Calidad pueden ser los mismos que para cualquier Sistema de Gestión
pero todo ellos enfocados en la calidad del producto o del servicio con el que
trabaje la organización.

La gestión se produce de la interrelación que existe entre:

>> los recursos que tengas disponibles en tu organización,
>> los procesos de trabajo
>> las políticas de trabajo que hayas definido
>> y los objetivos que hayas determinado.

Cómo se implanta un Sistema de Gestión de Calidad?

Interrelacionando y alineando estos 4 elementos que te he

mencionado.
Ahora voy a explicarte cada uno de estos 4 elementos para que
entiendas cómo te ayudarán a implementar tu sistema de gestión
de calidad.
 ¿Preparación y utilización de los recursos?

Recursos humanos:
Los recursos humanos son sin duda el elemento más
importante a la hora de implementar tu sistema de gestión de
la calidad. Sin personas las organizaciones no funcionan así que
sí, sé exigente con tus trabajadores pero a la vez cuídalos porque
son el activo más importante que tiene tu empresa.
Evidentemente no todos los trabajadores son iguales y no todos
los trabajadores están igualmente comprometidos con la
organización…Yo te hablo de cuidar a los que se desviven por tu
empresa, los que no estén comprometidos tanto sabes como yo
que deberás sentarte a hablar con ellos y si no observas cambios
pues deberás tomar una decisión…
Lo importante en los recursos humanos es identificar la
formación académica que tienen y por otro lado las
competencias que han adquirido, es decir, conocimientos,
experiencia, habilidad y destrezas. No todos los trabajadores
funcionan de la misma manera para trabajar en todos los puestos
de trabajo.
Con lo cual, para tener un sistema de gestión de calidad que
funcione deberás de describir los puestos de trabajo que
existen en tu organización.
A la hora de describir los puestos de trabajo ten en cuenta de
definir:
 las tareas que debe realizar ese puesto de trabajo
 las competencias que ha de tener (formación académica,
experiencia, habilidades y destrezas)
Una vez tengas descritos cada puesto de trabajo levanta la
cabeza y mira a cada uno de los trabajadores que componen la
plantilla de tu organización en busca de necesidades
formativas/capacitación.
 Si has identificado necesidades formativas/capacitación despliega
un plan de formación con dichas necesidades identificadas para
cada persona.
Si consigues que la persona que ejecuta cada puesto de trabajo
sea la persona idónea habrás ganado mucho en la implantación
de tu sistema de gestión.
Si quieres saber más acerca de cómo describir un puesto de
trabajo te recomiendo la lectura de este post “Descripción de
puesto de trabajo+plan de formación+Currículum [tres píldoras
con un principio activo que pulverizarán el requisito 7.2 ISO 9001]”
si consigues que la persona que ejecuta cada puesto de
trabajo sea la persona idónea habrás ganado mucho en la
implantación de tu sistema de gestión.
#Recursos económicos:
Por suerte o por desgracia necesitamos dinero para casi todo en
la vida pero te voy a dar una buena noticia… Para implantar un
sistema de gestión necesitarás nada o muy poco dinero. Digo
muy poco porque existirán determinadas actividades que se
consideran necesarias dentro de tu organización pero que
deberás realizar para implementar un buen sistema de gestión de
la calidad como:
 el mantenimiento de tu infraestructura del cual te hablo en el
siguiente apartado.
 formación/capacitación que hayas detectado como necesaria
para tus empleados
Para implantar un sistema de gestión necesitarás nada o muy
poco dinero.
Respecto a la necesidad o no de trabajar con un software o
aplicación web para llevar el sistema de gestión de la calidad en
tu organización he de comentarte que no es necesario que lo
tengas. Todo tu sistema de gestión estará basado en protocolos
de actuación, procedimientos y registros de control que podrás
llevar tener en documentos de texto y hojas de cálculo.
Pese a no ser necesario, si estás pensado en implementar un
software o aplicación web que te ayude con la gestión de la
calidad de tu organización será buena decisión sobre todo si
facilita la identificación y trazabilidad entre los distintos procesos y
registros de control que llevas a cabo. De esta trazabilidad
documental te hablo un poco más adelante.
# Infraestructura y equipos:
Todo sistema de gestión de la calidad debe cuidar su
infraesctructura ya que tanto sin trabajadores, como
infraestructura, tu empresa no podrá funcionar.
Cuando te hablo de infraestructura y equipos te hablo de
edificios; equipos, incluyendo hardware-software; y todos
elementos que te ayudan a sacar adelante tu trabajo en el día a
día.
La infraestructura que tengas en tu organización deberá de ser
proporcional a al tamaño de tu empresa. Tener una infraestructura
sobredimensionada (unas instalaciones y unos equipos muy por
encima del uso que le puedas dar) puede ser un problema
económico ya que llevará aparejado, seguramente, unos costes
importantes de mantenimiento. Y por el contrario, tener una
infraestructura por debajo de las dimensiones necesarias te podrá
atraer problemas en tu producción diaria porque igual te falta
espacio o necesitas de un equipo para realizar cierta actividad
para entregar tu producto o prestar tu servicio.
Bien, aparte de la correcta dimensión de tus
instalaciones deberás de llevar a cabo un mantenimiento de la
infraestructura y equipos que tengas actualmente en tu
organización.
Seguro que por la palabra mantenimiento sabes a qué me refiero
pero no obstante te la defino.
Mantenimiento: conjunto de operaciones y cuidados necesarios
para que instalaciones, edificios, industrias, etc., puedan
seguir funcionando adecuadamente.
Existen dos tipos de mantenimiento que debes de llevar a
cabo en tu organización: preventivo y correctivo, el primero
puede evitar que tengas que usar el segundo en la mayoría de las
ocasiones.
a) Mantenimiento preventivo: Se planifica y realiza para aquellos
elementos cuyas posibles averías pueden significar problemas en
el ciclo productivo de tu organización afectando a la calidad del
servicio que prestas o el producto que entregas y especialmente
cuando puede afectar a la continuidad de tu negocio.
Por lo tanto aquellos elementos que una vez averiados se
desechan o se dan de baja y se compran otros nuevos NO les
hagas mantenimiento preventivo ya que no tendría sentido.
b) Mantenimiento preventivo: Se realiza a aquellos elementos que
han sufrido una avería y se han de reparar.
Como puedes imaginar, el esfuerzo y la clave está en realizar un
buen mantenimiento preventivo de tu infraestructura para evitar
averías en el momento que menos te las esperes y tener que
reparar ciertos equipos que posiblemente te ocasione una merma
en la producción de tu organización.
Para cerrar esta parte del mantenimiento me quedaría por
explicarte a qué tipo de infraesctructura debes de realizar
mantenimiento, quién debe realizar el mantenimiento y como
controlar los mantenimientos en tu organización pero si te parece
te dejo este enlace en el cual he escrito un post específicamente
tratando este asunto Mantenimiento preventivo y correctivo de
la infraestructura ¿por qué es importante hacerlo?
# Conocimiento y experiencia:
El conocimiento y la experiencia son dos activos intangibles,
no los ves en tu organización, pero importantísimos en
cualquier empresa. La gestión de la calidad y la excelencia se
consigue con la especialización y la especialización te la van a
dar los años de experiencia y conocimientos adquiridos durante la
vida de tu negocio.
Durante todo este tiempo seguro que habrás tenido en tu
organización proyectos de éxito pero errores también habrán
cometido. Lo importante es aprender de todo ello para ir haciendo
las cosas cada vez mejor, para ejecutar tus procesos cada vez
mejor. Utiliza la experiencia de los éxitos y errores del pasado e
implementa un registro de lecciones aprendidas, te ayudará a
gestionar cada vez mejor tu negocio…
El conocimiento y la experiencia son dos activos intangibles,
no los ves en tu organización, pero importantísimos en
cualquier empresa.
Nosotros en IVE Consultores disponemos de un registro muy
importante que llamamos “lecciones aprendidas”. En este
documento registramos para cada una de las normas con las que
trabajamos lo que aprendemos nuevo y que dada su complejidad
o rareza lo podemos olvidar en el tiempo pero que nos sirve de
ayuda como documento de consulta cuando se nos presente una
ocasión similar en un futuro. Por ejemplo: requisitos legales para
la actuación en determinados sectores, particularidades en los
procesos de ciertos sectores, etc.
Del conocimiento generado y experiencia en tu organización
dependerá el know-how con el que trabajas, es decir el cómo
llevas a cabo tus procesos y cómo los controlas. Por eso te animo
a que, para implementar un sistema de gestión de la calidad,
crees un documento que llames “lecciones aprendidas” y al igual
que nosotros le saques todo el partido que puedas.
Utiliza la experiencia de los éxitos y errores del pasado e
implementa un registro de lecciones aprendidas, te ayudará a
gestionar cada vez mejor tu negocio…»
La estrecha relación entre la norma ISO 9001 y un sistema de gestión de la
calidad

Existe una estrecha relación entre un sistema de gestión de la

calidad y la norma ISO 9001.  Si no sabes que es iso 9001, he
escrito un post muy completo para explicártelo.
No obstante te explico de forma muy breve que la norma ISO
9001 se trata de una norma internacional que está basada en
todos estos conceptos que te estoy presentando en este
poste que estás leyendo (recursos, los procesos de trabajo,
las políticas y los objetivos). Por lo tanto la norma ISO 9001 se
trata de un sistema de gestión de la calidad pero bajo los
requisitos de esta propia norma ISO 9001.
La principal diferencia que existe entre la ISO 9001 y un
sistema de gestión de la calidad es que, la norma ISO 9001
aparte de centrarse en los elementos principales descritos, tiene
desarrollados otros requisitos que se han de cumplir. Además con
la norma ISO 9001 tendrás la posibilidad de certificar tu
organización mediante la visita de unos evaluadores externos.
Deberás analizar qué necesitas en tu organización, si
implementar un sistema de gestión de la calidad bajo los
requisitos de la norma ISO 9001 o simplemente mediante un
sistema de gestión de la calidad sin ninguna norma que imponga
sus requisitos.

cómo se redacta un procedimiento de trabajo:

Esto es una parte importante de tu sistema de gestión de la
calidad porque si redactas un procedimiento de trabajo estarás
documentando procesos y habrás hecho caso a alguna de las 7
razones que te he dejado justo en el apartado anterior
Para redactar un buen procedimiento de trabajo debes de
estructurar el mismo en los siguientes apartados:
 Hoja de portada: en la primera hoja del documento describe
el nombre del procedimiento y crea un cajetín para llevar el control
de revisiones del procedimiento. Ese cajetín lo puedes dividir en
columnas tales como:
 Revisión: número secuencial de la revisión. Si empiezas por
0, la siguiente revisión será la 1 y así sucesivamente.
 Modificaciones realizadas: en qué consiste el cambio de
versión del documento. Haz referencia brevemente al cambio y
apunta en qué epígrafe del procedimiento estará el cambio.
 Quién realiza el cambio: nombre de la persona que redacta
el cambio de procedimiento.
 Fecha del cambio: fecha en que se modificó el procedimiento
 Quién lo revisa y aprueba: detallar quién realiza esa revisión
aprobación de la nueva versión del documento.
 Fecha de aprobación: fecha en la cual se ha aprobado el
documento.
 Objeto del procedimiento: describe cuál es el objeto del
procedimiento, para qué lo escribes, qué quieres conseguir con ese
procedimiento.
 Ámbito de aplicación: describe qué alcance tendrá el
procedimiento, en qué área de trabajo o departamento se desarrolla
el procedimiento, en qué actividades se aplica el procedimiento.
 Responsables del procedimiento: describe quién o quiénes
son los responsables de que el procedimiento que estás redactando
se cumpla.
 Definiciones/Abreviaciones: menciona las definiciones o
abreviaciones que contendrá el procedimiento para que sea más
fácil su lectura.
 Descripción: esta es la parte en donde describirás la
secuencia de actividades del proceso o procesos que quieres
documentar. A la hora de describir estos procesos divídelos de
forma cronológica en el tiempo, es decir, describe primero lo que
pasa al inicio de ese proceso y luego continua describiendo lo
 segundo que pasa, luego lo tercero y así sucesivamente. Al final lo
que debes de obtener es la secuencia lógica, el ciclo de ese
proceso o el ciclo de esa actividad que estás describiendo. Te
pongo un ejemplo: imagina que estás describiendo un
procedimiento de compras…
En la descripción podrías empezar a redactar las necesidades de
material, bienes o servicios y quién detecta estas necesidades.
Luego podrías seguir hablando acerca de los posibles
proveedores a quienes le puedes solicitar el pedido. A
continuación redactas sobre quién debe realizar el pedido. Y por
último quién debe recibir el pedido y cómo verifica que lo
solicitado es lo que se entrega por parte del proveedor.  Por lo
tanto los principales sub-epígrafes en los que estará dividido este
apartado de “descripción” serían:

 Detección de necesidades
 Selección del proveedor
 Realización del pedido
 Verificación del pedido
Para cada uno de estos sub-epígrafes redacta qué se hace, cómo
se hace y qué registros o evidencias de control se deben de
cumplimentar.
 Documentación asociada: si dentro del procedimiento hablas o
haces mención a cualquier otro procedimiento o una normativa
específica este apartado es el lugar para dejarlo escrito.
 Control de Registros: a lo largo del procedimiento es probable
que hayas hecho mención a varios registros de control del
procedimiento. Bien pues al final de procedimiento prepara una
cajetín en dónde pongas el nombre del registro, el responsable del
documento, el soporte del documento (papel/digital) y por último el
tiempo que debes de conservar este registro.
A la hora de redactar la descripción del proceso si no estás seguro sobre la
secuencia de actividades que lleva aparejado y los registros de control asociados
pide ayuda a la alta dirección de tu organización. Es posible que esta redacción la
realices también junto con la persona o personas responsables de la ejecución de
ese proceso, sería lo más lógico de hecho porque quién mejor que esas personas
para describirte el cómo realizan su trabajo. Si tú eres la alta dirección en tu
organización y tienes claro cómo debe ejecutarse ese proceso pues adelante y
redáctalo tú mismo.
# entrega los procedimientos redactados a las personas que serán responsables
de ejecutarlos:
Una vez tengas redactados los procedimientos entrégaselos a la persona o
personas que serán responsables de ejecutarlos para comunicarles cómo se ha
establecido que se deben ejecutar los procesos. Aprovecha para comunicarles
que en unos días o semanas (lo que tú estimes necesario) deberán realizar una
pequeña auditoría para comprobar que los procesos se están llevando a cabo tal y
como se han descrito.
# necesidad de probar los procedimientos de trabajo una vez redactados:
Cuando termines la redacción de tus procedimientos de trabajo lo que debes
hacer es probarlos para comprobar que efectivamente lo que has redactado en
ellos es lo que realmente haces.
Esto que parece una auténtica trivialidad es sumamente importante ya que,
no sé por qué, pero todos tendemos a redactar nuestros procesos de una forma
idílica, es decir redactamos lo que para nosotros sería lo ideal de cómo deberían
de funcionar nuestros procesos en lugar de redactar lo que realmente hacemos.
Sé realista con tus procesos, redacta la forma en la que se ejecutan tus procesos
hoy y luego ya podrás modificarlos cuando quieras abordar ese asunto. A no ser
que desees aprovechar la redacción de tus procedimientos para modificar tu forma
de trabajar y hacer cambios en tus procesos entonces sí que tendría sentido que
describas el cómo quieres que se hagan las cosas en tu organización a partir de
cuándo redactaste estos procedimientos de trabajo.
Si has realizado cambios en tus procesos, la actividad de probar tus
procedimientos de trabajo es cuando cobra más importancia. Concédeles un
tiempo a tus empleados para que comiencen a trabajar con los nuevos cambios
introducidos y prueba los procedimientos posteriormente.
Para probarlos simplemente lo que debes hacer es una pequeña auditoría interna;
coge el procedimiento y comprueba que lo que dices en él, junto con los registros
de control que hayas establecido es lo que realmente realizas en tu organización.
Comprueba si los registros que dices se han de cumplimentar están realmente
cumplimentados y si el proceso sigue la secuencia que has descrito.
Del resultado de esta auditoria interna saldrán hallazgos de auditoria. Toma nota
de esos hallazgos y clasifícalos como conformidades o no conformidades.
…sé realista con tus procesos, redacta la forma en la que se ejecutan tus
procesos hoy y luego ya podrás modificarlos cuando quieras abordar ese
asunto.
# Medición del rendimiento de los procesos:
Una vez tengas documentados tus procesos te será más fácil conocer si éstos son
eficientes o no. Tener descrito qué es lo que se hace y cómo se hace en tu
organización te ofrece la posibilidad de medir si estás alcanzando los
resultados esperados. Como sé que esta parte te va a costar más de entender te
voy a poner 3 ejemplos.
[Ejemplo 1]
Siguiendo con el ejemplo del procedimiento de compras, si quieres medir el
rendimiento de este proceso, puedes cuantificar el número de devoluciones de
productos que realizas a tu proveedor trimestralmente o semestralmente. Un
número de devoluciones alto puede significar o que no has realizado una buena
selección de tu proveedor o quizás existe algún conflicto a la hora de realizar el
pedido a este proveedor. De cualquier forma estas devoluciones son gestiones
que consumen tiempo no productivo y no facturable a la organización por lo que
debes minimizarlo.
[Ejemplo 2]
Imagina una asesoría fiscal que tiene preparado un procedimiento para la
elaboración y presentación de modelos tributarios. Podrías cuantificar el número
de modelos tributarios que llegan devueltos por los organismos oficiales derivados
de errores u omisiones de datos. El resultado de esta cuantificación te puede dar
una idea de la calidad del trabajo que realizas o el porcentaje de éxito que tienes
presentando modelos tributarios.
[Ejemplo 3]
El último ejemplo que te voy a dar está relacionado con una actividad que puede
ser un taller mecánico para vehículos industriales. Si este taller ha estipulado los
tiempos de trabajo para llevar a cabo determinadas averías y en base a ello se
presupuestan las averías, podrías medir los tiempos medios de reparación que
tiene cada mecánico al mes y compararlos con la facturación que ha generado
dicho trabajador. Así analizarás la rentabilidad del mecánico.
Esta forma de medir el rendimiento de tus procesos que te he
descrito se consigue estableciendo indicadores de gestión para
cada proceso.
a) definición de indicador
Un indicador de gestión es una métrica, un valor que te servirá
para analizar si una actividad o una tarea se están realizando
correctamente.
b) planteamiento de los indicadores
Los indicadores debes de plantearlos siempre mediante una
fórmula, una métrica o de cualquier otra forma que pero que te
permita cuantificar lo que estás analizando. Por ejemplo: número
de [horas, visitas, clientes…], porcentaje de [visitas, clientes,
reclamaciones…], etc.
Mide lo que quieras pero por favor plantea la forma de medirlo
desde un punto de vista que se pueda cuantificar para que
puedas después comparar los resultados en el tiempo.
Para cada indicador debes de establecer un valor de referencia,
es decir, el valor numérico al que deseas llegar dentro de la
formulación de tu indicador de gestión (por ejemplo conseguir una
rentabilidad económica de al menos un 15%, conseguir como
mínimo a 20 nuevos clientes, etc). El valor de referencia en estos
dos casos es 15% y 20.
c) periodicidad para medir los indicadores
La periodicidad con la que deberías medir tus indicadores de
gestión la pones tú en tu organización. Tú decides si lo que
quieres medir lo harás de forma mensual, bimensual, trimestral,
etc. Pero una cosa te digo, entre más se dilate en el tiempo la
periodicidad de tus mediciones menos capacidad de reacción
tendrás para revertir la situación.
No es lo mismo medir un proceso mensualmente que medirlo sólo
dos veces o una vez al año. Si mides todos los meses y te das
cuenta que llevas tres meses consecutivos por debajo del valor
que esperas podrás estudiar qué está pasando y tomar medidas.
Pero como midas tan solo una o dos veces al año sabes que lo
único que te espera decir es “¿y esto?”, “¿y ahora qué?”.

Bueno, ya sabes que tienes que establecer una periodicidad corta

en las mediciones de tus indicadores de gestión para tener tiempo
de reacción si los resultados no son los esperados.
No olvides que te estoy hablando de alcanzar el resultado que te
has propuesto conseguir en tu indicador de gestión (esa
rentabilidad del 15% o esos 20 clientes que te mencionaba antes
en el ejemplo). Bien, pues la mejor forma de poder llegar a esas
cifras es desplegar una estrategia para alcanzarlo.
¿A qué demonios te refieres Iván con desplegar una
estrategia? te puedes estar preguntando…
Pues a tener un plan de acción, una serie de tareas que deberás
de realizar que te ayudarán a alcanzar estos valores
propuestos. ¿O acaso crees que los resultados vienen solos?
Si continúo con el ejemplo te puedo decir que si quieres conseguir
una rentabilidad del 15% y partiendo de la base de que lo que
estás consiguiendo es un 11% pues lo que deberás de realizar
quizás sea minimizar los costes mediante ahorro de viajes y en su
lugar realizar videoconferencias para las reuniones de trabajo
entre sedes de la organización o con tus clientes. Quizás tengas
que conseguir mejores precios de tus proveedores y aumentar la
rotación de los productos mediante ofertas periódicas de un
producto secundario que necesite de un producto principal (el
cual no está rebajado).
Si paso ahora a desplegar la estrategia para alcanzar esos
nuevos 20 clientes algo que seguro que deberás hacer son visitas
comerciales a potenciales clientes, o quizás realizar una campaña
en Google Adwords o una campaña en Facebook Ads, etc.
Sea lo que sea, tendrás que establecer un plan de acción, una
serie de tareas a realizar que te lleven a alcanzar el valor de
referencia propuesto para tu indicador de gestión.
d) Establecer el valor de referencia de los indicadores
La formulación de los indicadores deberá de correr a cargo del
responsable del departamento en que se está formulando el
mismo. De tal manera que el responsable del departamento de
compras será el encargado de plantear el indicador o indicadores
que serán necesarios establecer para medir el rendimiento de los
procesos que existen dentro de su departamento.
El siguiente paso a formular los indicadores de gestión es
presentárselos a gerencia o alta dirección para su aprobación.
Una vez estén aprobados los indicadores una práctica muy
importante sería que puedas unificar todos esos indicadores en
una hoja de cálculo y crearte un dashboard para, con un golpe de
vista, visualizar cómo están todos tus procesos.