FICHA TÉCNICA PROCESO NIVEL 0

Gerente de servicios
1) Nombre Gestión de atención y servicio al cliente 4) Responsable
al cliente
Gerenciar la programación y evaluación de
todas las operaciones comerciales, a fin de
Misión y visión de
2) Objetivo garantizar el cumplimiento de metas y 5) Requisitos
la empresa
objetivos de la Gerencia de servicios al
cliente.
Dirección general, Dirección de ventas, 6)
3) Alcance Estratégico
Dirección de envíos de pedidos. Clasificación
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

11) Ciudadano o
7) Proveedores 8) Entradas 9) Procesos nivel 1 10) Salidas Destinatario de los
bienes o servicios

Consultas de
Gestión del servicio al
Dirección de los clientes
cliente. Ejecución de
ventas Reclamos de Clientes de la
Gestión de atención al plan de
Dirección de cliente empresa
cliente. producción
Marketing Sugerencias
de clientes
IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y CONTROL DEL PROCESO

14) Documentos y
12) Controles e inspecciones 13)Recursos
formatos

Notificaciones de
Infraestructura reclamos de clientes
Control de calidad constante Libro de reclamaciones Cuadro de
Control de tratamiento a reclamos Portal de consultas requerimientos de
presentados. Recurso humano reconocido por buena los clientes
atención al cliente Pedidos de los
clientes
EVIDENCIAS E INDICADORES DEL PROCESO
15) Registros 16) Indicadores

Informe de reclamos solucionados. Tasa de reclamos