INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

FABIO ANDRES MIRANDA SEQUEA

INSTRUCTOR : OMAR BETANCOUR VERNAZA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA VIRTUAL

CRM- LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

SINCELEJO

2020
 INTRODUCCION

El siguiente informe tiene como objetivo presentar respuestas a ciertos interrogantes que
se presentan en la guía, tomando como referente el material de apoyo brindando por el
instructor .
Interrogantes:

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

 ¿Qué es el CRM?

 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

1. La comunicación es un proceso por el cual una persona en este caso el emisor

transmite el mensaje al receptor, es decir es un proceso que debe llevar un orden,
una idea clara, utilizar un lenguaje que las demás personas puedan entender,
ahora bien, para tener una buena comunicación es necesario:
 Saber escuchar a la otra persona, respetando sus opiniones.
 Expresar con claridad las ideas
 Utilizar un buen tono de voz

2. Funciones como:
Proporcionar buena información al receptor
Que sea emotiva, asertiva y expresiva

3. Es una estrategia centrada en los clientes que facilita a una empresa acceder a tipo
de información básica de tal manera que ayude a la empresa para mejorar la
relación con los clientes de forma organizada

4. Sirve para conocer a fondo y fidelizar a los clientes, cada cliente es distinto,
diferente y debe ser tratado de una manera especial.

5. Satisfacer las necesidades de los clientes, mejorar la atención al consumidor,

permite comprender las ideas de los clientes
Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o
producto, presentando para esto:

 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cuáles podrían
ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.

 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia CRM.

Para lanzar un producto al mercado hay que basarse en cuatros aspectos de marketing

1. Productos
2. Comunicaciones
3. Fijación de precio
4. Distribución

las decisiones de producto. Tienen que ver con la marca a utilizar y con la extensión de
la línea de productos a introducir al mercado. En el caso de la marca, es importante notar
que ésta además de diferenciar al producto de su competencia, es una herramienta
central del proceso de posicionamiento del nuevo producto. Si se quiere sacar ventaja del
nombre de la empresa, la marca a lanzar podría ser la misma, una variación o un formato
asociado o relacionado con la marca madre.

Las decisiones de comunicaciones: la capacitación y motivación de la fuerza de ventas

será de vital importancia para el éxito de un nuevo producto, sobre todo en aquellos
sectores en que la venta final depende de esta área. Por ello, los vendedores deben estar
capacitados para responder a las distintas preguntas que los potenciales compradores
pudiesen tener sobre el nuevo producto. Además, deben estar entrenados para ofrecer o
proponer el nuevo producto y realizar esfuerzos para lograr su introducción exitosa en el
mercado.

Las decisiones de fijación de precios: Estas decisiones son fundamentales, ya que

inciden directamente en el atractivo de la propuesta para el mercado. Tradicionalmente,
se consideran dos estrategias clásicas de fijación de precios para productos nuevos,
denominadas Descremar y Penetrar
Descremar permite a la empresa obtener mayores márgenes de contribución en el corto y
mediano plazo, ya que consiste en ingresar el producto con precios elevados, para luego
disminuirlos a medida que los distintos segmentos de mercado van copando su capacidad
de consumo.
Penetrar, en tanto, consiste en ingresar al mercado con precios bajos o promedio a fin de
generar ventas en forma rápida. El objetivo de esta técnica es optar a los beneficios
asociados a las economías de escala y curvas de experiencia.

Las decisiones de distribución. Es de suma importancia lograr el compromiso y

colaboración necesarios de los distribuidores, para que hagan llegar el nuevo producto en
los lugares, momentos y cantidades requeridas por el comprador. Además, es necesario
identificar el tipo de servicios asociados al nuevo producto que el consumidor podría
requerir; el soporte que los distintos tipos de distribuidores involucrados podrían prestar
para entregar estos servicios y la forma en que la empresa se coordinará con ellos para
lograr un resultado positivo en el proceso.

En el lanzamiento de un nuevo producto es esencial el papel de las actividades de

marketing operativo conocidas como “mezcla de marketing.

Caso de empresa CRM

McDonald’s 

Como marca global con campañas de marketing masivas, era importante que McDonald’s
empezara a segmentar ese marketing y se asegurara de que sacaba el máximo partido a
cada cliente potencial y a cada cliente que regresaba a sus establecimientos.

Para ello, McDonald’s lanzó una aplicación específica para cada región en la que
opera;

La app móvil es descargada por los consumidores en cualquier Smartphone.

Proporciona datos sobre la frecuencia con la que visitan un restaurante y cuáles

son sus patrones de compra.

McDonald’s puede utilizar estos conocimientos para lanzar promociones y enviar

recompensas de fidelización personalizadas al smartphone del usuario.