GESTION DE CALIDAD, SOSTENIBILIDAD, SEGURIDAD Y SALUD VERSIÓN: 0

EN EL TRABAJO FECHA: 19/07/2018

CÓDIGO: CST-F047
ANALISIS DE CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO
PÁGINA: 1 de 7

CONTENIDO
1. ANALISIS FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES, AMENAZAS (FODA)

2. MATRIZ FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES, AMENAZAS (FODA)

3. ANALISIS DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS (EFI, EFE)

4. MATRIZ DE ANALISIS INTERNO Y EXTERNO (IE)

5. MATRIZ DE PLANEACION ESTRATEGICA CUANTITATIVA (MPEC)

6. MATRIZ DE ANALISIS PESTEL

7. MATRIZ DE ANALISIS DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES (MARO)

8. INSTRUCTIVO MARO
 ANÁLISIS DOFA
INICIO

FORTALEZAS

1 Ubicación geografica de las instalaciones

2 Sistemas de gestion ajustados a la norma y certificados

3 Software propio para la operación

4 Guias altamente calificados

5 Competencias de los lideres de procesos

6 Conocimiento de los procesos

7 Amplia experiencia y conocimiento de los de operaciones acerca del sector turistico

8 Cobertura de las necesidades y expectativas de los empleados en forma oportuna

Trayectoria en el mercado y posicionamiento de marca, lo que nos ha permitido la fidelizacion de

9
clientes

10

Recursividad del personal del area operativa para darle respuesta a los requerimientos y
11
necesidades del cliente sin afectar la calidad del servicio.
Disponibilidad de personal para la implementacion de mejoras en la operación, y asignacion del
12
recurso por parte de la gerencia

DEBILIDADES

1 Mucha subcontratacion de servicios

2 Dependencia de clientes por tener pocos en estos momentos

Baja competencia laboral operativa, por falta de capacitaciones y desarrollo de competencias del
3 personal y con perfiles profesionales mas ajustados a la necesidad de la empresa y que permita
nivelar la carga laboral, y mejorar el sentido de pertenencia del personal
Baja motivacion y liderazgo lo que afecta el clima laboral, evidente por la falta de gobierno
4
corporativo
Sin un area de marketing organizada que ayude a la organización, lo que evidencia en el
5
desconocimiento del nicho de mercado lo que imposibilita la creacion de alianzas comerciales
6 Falta innovacion de nuevos productos a ofrecer

Falta de seguridad en la informacion, no se tienen copias de seguridad de respaldo de la

7
informacion.

8 Falta socializacion de los cambios y nuevos requisitos

9 Imposición de criterios sin aceptación de nuevos esquemas

Falta de proactividad en los procesos, lo que se evidencia en las fallas de la comunicación y

10
coordinacion

11 Incumplimientos en las entregas, muchos reprocesos sobre trabajos realizados

12 Poco seguimiento a las necesidades personalizadas del cliente

ANÁLISIS DOFA

OPORTUNIDADES

1 Diversificar el portafolio de servicios teniendo en cuenta las necesidades de los clientes

2 Turismo creciente en Cartagena

3 Abundante demanda

4 Implementacion de nuevas tecnologias en la operación

Iniciar el proceso de marketing para contactar con empresas internacionales y desarrollar alianzas
5
comerciales

6 Incursion de nuevos mercados como asiaticos que buscan conocer el caribe

7 Desarrollar nuestro propio taller de manetinimiento para prestar servicios internos y externos

8 Iniciativa del gobierno de incluir a Cartagena como ciudad lider en Turismo

Acceso a TIC -Tecnologias de la informacion, con el fin de optimizar aun mas la toma de decisiones
9
en los procesos

10 Servir de referencia para empresas del Sector

AMENAZAS

1 Informalidad del sector Turistico

2 Desaceleracion de la economia Colombiana

3 Proveedores apaticos y renuentes a los cambios

4 Incertidumbre de proximos cambios politicos

5 Competencia desleal
6 Introduccion o fortalecimiento de otras empresas actividad economica igual o similar

7 Grandes compañias que monopolizan el servicio

8 Condiciones ambientales desfavorables

9 Cambios de las legislacion Ambiental -SST

10 Retrasos en la aplicabilidad de las nuevas tendencias en el turismo

11 La inseguridad del pais en las carreteras nacionales,

 MATRIZ DO
INICIO

FORTALEZ
Ubicación geografica de las instalaciones
1
Sistemas de gestion ajustados a la norma y c
2

Software propio para la operación

3
Guias altamente calificados
4

Competencias de los lideres de procesos

5
Conocimiento de los procesos
6
Amplia experiencia y conocimiento de los de
7
Cobertura de las necesidades y expectativas
8
Trayectoria en el mercado y posicionamiento
9 fidelizacion de clientes

0
10
Recursividad del personal del area operativa
11 y necesidades del cliente sin afectar la calidad

Disponibilidad de personal para la implementa

12 asignacion del recurso por parte de la gerenc

Explotar Opo
Diversificar el portafolio de servicios teniendo en cuenta las necesidades de los clientes (Fx - Ox):
1
2 Turismo creciente en Cartagena Reconocimiento y posicionamiento de ma
Mejorar la atraccion y retencion de clientes, a
3 Abundante demanda
FO
que permitan por tercerizaciones pactadas for
4 Implementacion de nuevas tecnologias en la operación
Iniciar el proceso de marketing para contactar con empresas internacionales y Exploracion de nuevas tecnologias
5 desarrollar alianzas comerciales Realizar un analisis de las nuevos modulos a
optimizar los procesos, el analisis de la inform
6 Incursion de nuevos mercados como asiaticos que buscan conocer el caribe
OPORTUNIDADES

Asi mimos ampliar la flota de vehiculos y la pl

Desarrollar nuestro propio taller de manetinimiento para prestar servicios internos y del mercado.
7 externos

8 Iniciativa del gobierno de incluir a Cartagena como ciudad lider en Turismo

Acceso a TIC -Tecnologias de la informacion, con el fin de optimizar aun mas la toma
9 de decisiones en los procesos
0
EXTERNO
 OPORTUN
ANALISIS EXTERNO

Informalidad del sector Turistico (Fx - Ax):

1
Desaceleracion de la economia Colombiana Aumentar la facturacion anual en 5%
2
Fidelizacion de clientes:
Proveedores apaticos y renuentes a los cambios Establecer un sistema de puntos con el fin de
3
Desarrollar contratos maestros de servicios.
4 Incertidumbre de proximos cambios politicos Aumentar la satisfaccion de los clientes actua
AMENAZAS

5 Competencia desleal
Medicion de los costos de no calidad:
Introduccion o fortalecimiento de otras empresas actividad economica igual o similar Desarrollar la herramienta para la medicion d
6
7 Grandes compañias que monopolizan el servicio
8 Condiciones ambientales desfavorables

9 Cambios de las legislacion Ambiental -SST

FA
10 Retrasos en la aplicabilidad de las nuevas tendencias en el turismo

11 La inseguridad del pais en las carreteras nacionales,

Mantener f
 MATRIZ DOFA

ANALISIS INTERNO
FORTALEZAS (+) DEBILIDADES (-)
grafica de las instalaciones la tasa de contratacion elevada

estion ajustados a la norma y certificados Dependencia de clientes por tener pocos en estos momentos

Baja competencia laboral operativa, por falta de capacitaciones y desarrollo de

competencias del personal y con perfiles profesionales mas ajustados a la necesidad
o para la operación
de la empresa y que permita nivelar la carga laboral, y mejorar el sentido de
pertenencia del personal

te calificados

Sin un area de marketing organizada que ayude a la organización, lo que evidencia en

de los lideres de procesos el desconocimiento del nicho de mercado lo que imposibilita la creacion de alianzas
comerciales

de los procesos Falta innovacion de nuevos productos a ofrecer

Falta de seguridad en la informacion, no se tienen copias de seguridad de respaldo de

encia y conocimiento de los de operaciones acerca del sector turistico
la informacion.

as necesidades y expectativas de los empleados en forma oportuna Falta socializacion de los cambios y nuevos requisitos

el mercado y posicionamiento de marca, lo que nos ha permitido la

Imposición de criterios sin aceptación de nuevos esquemas
clientes
Falta de proactividad en los procesos, lo que se evidencia en las fallas de la
comunicación y coordinacion
del personal del area operativa para darle respuesta a los requerimientos
Incumplimientos en las entregas, muchos reprocesos sobre trabajos realizados
del cliente sin afectar la calidad del servicio.

de personal para la implementacion de mejoras en la operación, y

Poco seguimiento a las necesidades personalizadas del cliente
recurso por parte de la gerencia

Explotar Oportunidades Corregir debilidades

(Dx - Ox):

nto y posicionamiento de marca Activacion del departamento comercial:

ccion y retencion de clientes, a traves del desarrollo de contratos macros Revision del perfil, equipos de trabajo, presupuestos y metas de ventas de servicios,
por tercerizaciones pactadas formales mantener servicios constantes. mercado objetivo, segmentacion de mercado y metodologia para acceder al mercado,
perfilacion de clientes y rutero de visitas a clientes.
Incrementar la participacion en el mercado integrando nuevos clientes
de nuevas tecnologias
alisis de las nuevos modulos al software de operaciones con el fin de
rocesos, el analisis de la informacion y la toma de decisiones Aumento de competencias en el personal
pliar la flota de vehiculos y la plata de conductores acorde a la dinamica Incrementar el personal competente y actualizado acerca de las tecnicas y tecnologias
del proceso misional

Incrementar utilidades operacionales

Reduccion de la tasa de subcontratacion de servicios de transporte, recurriendo a la

adquisicion de nuevos vehiculos e incremento de la flota de vehiculos en
administracion de socios.
 Incrementar utilidades operacionales

Reduccion de la tasa de subcontratacion de servicios de transporte, recurriendo a la

adquisicion de nuevos vehiculos e incremento de la flota de vehiculos en
administracion de socios.

Fortalecimiento del proceso de Mercadeo

Contratacion de personal responsable de actividades enfocadas en mercadeo, para el
posicionamiento de marca y deteccion de nuevas oport

(Dx - Ax):
acturacion anual en 5% Consecucion de nuevos clientes:
Realizando planes de visitas a nuevos sectores economicos con el fin de ampliar la
de clientes: participacion en el mercado.
sistema de puntos con el fin de generar un valor diferencial al servicio.
ntratos maestros de servicios.
atisfaccion de los clientes actuales

os costos de no calidad:
herramienta para la medicion de los costos de calidad asociados.

Mantener fortalezas Afrontar Amenazas

ADES (-)

1
estos momentos
2

a de capacitaciones y desarrollo de
ofesionales mas ajustados a la necesidad
a laboral, y mejorar el sentido de

4
yude a la organización, lo que evidencia en
que imposibilita la creacion de alianzas
5
ecer
6
tienen copias de seguridad de respaldo de
7
requisitos
8
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9
e se evidencia en las fallas de la
10
procesos sobre trabajos realizados
11
alizadas del cliente
12
ebilidades

supuestos y metas de ventas de servicios,

do y metodologia para acceder al mercado,
ientes.
ntegrando nuevos clientes

l
lizado acerca de las tecnicas y tecnologias

DO

servicios de transporte, recurriendo a la

to de la flota de vehiculos en
 DO

o
tividades enfocadas en mercadeo, para el
uevas oport

ctores economicos con el fin de ampliar la

DA

Amenazas
 ANALISIS EFI (Evaluación de Fa
INICIO

Factores críticos para el éxito

1
2
3
4
5
FORTALEZAS

6
7
8
9
10

11

12

1
2
3
4
DEBILIDADES

5
6
7
8
9
10
11
12

ANALISIS EFE - (Evaluación de Factor

Factores críticos para el éxito
1
2
OPORTUNIDADES

3
4
5
AMENAZAS OPORTUNIDADES

9
8
7
6
5
4
3
2
1
9
8
7
6

11
10
10
 ANALISIS EFI (Evaluación de Factores Inte

Factores críticos para el éxito

Ubicación geografica de las instalaciones
Sistemas de gestion ajustados a la norma y certificados
Software propio para la operación
Guias altamente calificados
Competencias de los lideres de procesos
Conocimiento de los procesos
Amplia experiencia y conocimiento de los de operaciones acerca del sector turistico
Cobertura de las necesidades y expectativas de los empleados en forma oportuna
Trayectoria en el mercado y posicionamiento de marca, lo que nos ha permitido la fidelizacion de clientes
0
Recursividad del personal del area operativa para darle respuesta a los requerimientos y necesidades del cliente sin afectar
la calidad del servicio.
Disponibilidad de personal para la implementacion de mejoras en la operación, y asignacion del recurso por parte de la
gerencia
Mucha subcontratacion de servicios
Dependencia de clientes por tener pocos en estos momentos
Baja competencia laboral operativa, por falta de capacitaciones y desarrollo de competencias del personal y con perfiles profesionales mas ajustados a la
necesidad de la empresa y que permita nivelar la carga laboral, y mejorar el sentido de pertenencia del personal
Baja motivacion y liderazgo lo que afecta el clima laboral, evidente por la falta de gobierno corporativo
Sin un area de marketing organizada que ayude a la organización, lo que evidencia en el desconocimiento del nicho de mercado lo que imposibilita la
creacion de alianzas comerciales
Falta innovacion de nuevos productos a ofrecer
Falta de seguridad en la informacion, no se tienen copias de seguridad de respaldo de la informacion.
Falta socializacion de los cambios y nuevos requisitos
Imposición de criterios sin aceptación de nuevos esquemas
Falta de proactividad en los procesos, lo que se evidencia en las fallas de la comunicación y coordinacion
Incumplimientos en las entregas, muchos reprocesos sobre trabajos realizados
Poco seguimiento a las necesidades personalizadas del cliente

ANALISIS EFE - (Evaluación de Factores Externos)

Factores críticos para el éxito
Diversificar el portafolio de servicios teniendo en cuenta las necesidades de los clientes
Turismo creciente en Cartagena
Abundante demanda
Implementacion de nuevas tecnologias en la operación
Iniciar el proceso de marketing para contactar con empresas internacionales y desarrollar alianzas comerciales
Incursion de nuevos mercados como asiaticos que buscan conocer el caribe
Desarrollar nuestro propio taller de manetinimiento para prestar servicios internos y externos
Iniciativa del gobierno de incluir a Cartagena como ciudad lider en Turismo
Acceso a TIC -Tecnologias de la informacion, con el fin de optimizar aun mas la toma de decisiones en los procesos
Servir de referencia para empresas del Sector
Informalidad del sector Turistico
Desaceleracion de la economia Colombiana
Proveedores apaticos y renuentes a los cambios
Incertidumbre de proximos cambios politicos
Competencia desleal
Introduccion o fortalecimiento de otras empresas actividad economica igual o similar
Grandes compañias que monopolizan el servicio
Condiciones ambientales desfavorables
Cambios de las legislacion Ambiental -SST
Retrasos en la aplicabilidad de las nuevas tendencias en el turismo
La inseguridad del pais en las carreteras nacionales,
es Internos)

Peso Calificación Total Ponderado

0.02 4 Fortaleza Mayor 0.08
0.06 4 Fortaleza Mayor 0.24
0.08 3 Fortaleza Menor 0.24
0.05 4 Fortaleza Mayor 0.2
0.05 3 Fortaleza Menor 0.15
0.07 3 Fortaleza Menor 0.21
0.06 3 Fortaleza Menor 0.18
0.03 3 Fortaleza Menor 0.09
0.07 4 Fortaleza Mayor 0.28
0.06 4 Fortaleza Mayor 0.24

0.03 3 Fortaleza Menor 0.09

0.03 3 Fortaleza Menor 0.09

0.04 2 Debilidad Menor 0.08

0.02 1 Debilidad Mayor 0.02
0.04 2 Debilidad Menor 0.08
0.03 1 Debilidad Mayor 0.03
0.02 1 Debilidad Mayor 0.02
0.04 2 Debilidad Menor 0.08
0.02 2 Debilidad Menor 0.04
0.03 2 Debilidad Menor 0.06
0.05 1 Debilidad Mayor 0.05
0.04 1 Debilidad Mayor 0.04
0.03 1 Debilidad Mayor 0.03
0.03 1 Debilidad Mayor 0.03
1.00 Total 2.65

nos)
Peso Calificación Total Ponderado
0.05 2 Respuesta Aceptable 0.10
0.05 3 Respuesta muy Favorable 0.15
0.06 1 Respuesta Deficiente 0.06
0.04 3 Respuesta muy Favorable 0.12
0.04 1 Respuesta Deficiente 0.04
0.05 1 Respuesta Deficiente 0.05
0.03 3 Respuesta muy Favorable 0.09
0.05 1 Respuesta Deficiente 0.05
0.04 2 Respuesta Aceptable 0.08
0.02 1 Respuesta Deficiente 0.02
0.06 1 Respuesta Deficiente 0.06
0.05 4 Respuesta Excelente 0.20
0.04 2 Respuesta Aceptable 0.08
0.05 2 Respuesta Aceptable 0.10
0.07 1 Respuesta Deficiente 0.07
0.04 1 Respuesta Deficiente 0.04
0.07 3 Respuesta muy Favorable 0.21
0.06 3 Respuesta muy Favorable 0.18
0.04 3 Respuesta muy Favorable 0.12
0.03 3 Respuesta muy Favorable 0.09
0.06 3 Respuesta muy Favorable 0.18
1.00 Total 2.09
1 Debilidad Mayor
2 Debilidad Menor

3 Fortaleza Menor
4 Fortaleza Mayor

4 Respuesta Excelente
3 Respuesta muy favorable
2 Respuesta Aceptable
1 Respuesta Deficiente
 MATRIZ DE ANALISIS INTE
INICIO

MATRIZ IINTERNA - EXTERNA

TOTAL DE LA MATRIZ EFI

SOLIDO PROMEDIO

3.0 a 4.0 2.0 a 2. 99

ALTO
TOTAL DE LA MATRIZ EFE

I II
3.0 a 4.0

MEDIO
IV V
2.0 A 2.99

BAJO
VII VIII
1.0 a 1.99
Z DE ANALISIS INTERNA Y EXTERNA

Resultado Matriz EFI

Resultado Matriz EFE

MATRIZ EFI Ubicación

DÉBIL

1.00 a 1.99

III
DECISIONES

Crecimiento (Penetración en el mercado)

VI
Conservadoras (Implementar , Retener y/o Mantener, Desarrollos de Productos

Invertir (Vehiculos/Equipos)
IX
 2.65

2.09

SIONES CUADRANTES

do) I-II y IV
r y/o Mantener, Desarrollos de Productos
VII,V y III

VI, VIII y IX
 INICIO

Factores Internos Peso FI

1 Ubicación geografica de las instalaciones 0.02
2 Sistemas de gestion ajustados a la norma y certificados 0.06
3 Software propio para la operación 0.08
4 Guias altamente calificados 0.05
FORTALEZAS

5 Competencias de los lideres de procesos 0.05

6 Conocimiento de los procesos 0.07
7 Amplia experiencia y conocimiento de los de operaciones acerca del sector turistico 0.06
8 Cobertura de las necesidades y expectativas de los empleados en forma oportuna 0.03
Trayectoria en el mercado y posicionamiento de marca, lo que nos ha permitido la fidelizacion
9 de clientes
0.07

10 0 0.06
Recursividad del personal del area operativa para darle respuesta a los requerimientos y
11 necesidades del cliente sin afectar la calidad del servicio.
0.03

Disponibilidad de personal para la implementacion de mejoras en la operación, y asignacion del

12 recurso por parte de la gerencia
0.03

1 Mucha subcontratacion de servicios 0.04

2 Dependencia de clientes por tener pocos en estos momentos 0.02

Baja competencia laboral operativa, por falta de capacitaciones y desarrollo de competencias

3 del personal y con perfiles profesionales mas ajustados a la necesidad de la empresa y que 0.04
permita nivelar la carga laboral, y mejorar el sentido de pertenencia del personal

Baja motivacion y liderazgo lo que afecta el clima laboral, evidente por la falta de gobierno
4 0.03
DEBILIDADES

corporativo
Sin un area de marketing organizada que ayude a la organización, lo que evidencia en el
5 desconocimiento del nicho de mercado lo que imposibilita la creacion de alianzas comerciales
0.02

6 Falta innovacion de nuevos productos a ofrecer 0.04

Falta de seguridad en la informacion, no se tienen copias de seguridad de respaldo de la
7 informacion.
0.02

8 Falta socializacion de los cambios y nuevos requisitos 0.03

9 Imposición de criterios sin aceptación de nuevos esquemas 0.05
Falta de proactividad en los procesos, lo que se evidencia en las fallas de la comunicación y
10 coordinacion
0.04

11 Incumplimientos en las entregas, muchos reprocesos sobre trabajos realizados 0.03

12 Poco seguimiento a las necesidades personalizadas del cliente 0.03
1
Factores Externos Peso FE
 1 Diversificar el portafolio de servicios teniendo en cuenta las necesidades de los clientes 0.05
2 Turismo creciente en Cartagena 0.05
OPORTUNIDADES 3 Abundante demanda 0.06
4 Implementacion de nuevas tecnologias en la operación 0.04
Iniciar el proceso de marketing para contactar con empresas internacionales y desarrollar
5 alianzas comerciales
0.04

6 Incursion de nuevos mercados como asiaticos que buscan conocer el caribe 0.05
7 Desarrollar nuestro propio taller de manetinimiento para prestar servicios internos y externos 0.03
8 Iniciativa del gobierno de incluir a Cartagena como ciudad lider en Turismo 0.05
Acceso a TIC -Tecnologias de la informacion, con el fin de optimizar aun mas la toma de
9 decisiones en los procesos
0.04

10 Servir de referencia para empresas del Sector 0.02

1 Informalidad del sector Turistico 0.06
2 Desaceleracion de la economia Colombiana 0.05
3 Proveedores apaticos y renuentes a los cambios 0.04
4 Incertidumbre de proximos cambios politicos 0.05
AMENAZAS

5 Competencia desleal 0.07

6 Introduccion o fortalecimiento de otras empresas actividad economica igual o similar 0.04
7 Grandes compañias que monopolizan el servicio 0.07
8 Condiciones ambientales desfavorables 0.06
9 Cambios de las legislacion Ambiental -SST 0.04
10 Retrasos en la aplicabilidad de las nuevas tendencias en el turismo 0.03
11 La inseguridad del pais en las carreteras nacionales, 0.06
1
 MATRIZ DE PLANEACION ESTRATEGICA C

Descripción de la Estrategia 1 Descripción de la Estrategia 2

PA PTA PA PTA
4.00 0.08 0.00
4.00 0.24 0.00
3.00 0.24 0.00
4.00 0.20 0.00
3.00 0.15 0.00
3.00 0.21 0.00
4.00 0.24 0.00
2.00 0.06 0.00

4.00 0.28 0.00

3.00 0.18 0.00

2.00 0.06 0.00

1.00 0.03 0.00

2.00 0.08 0.00

4.00 0.08 0.00

3.00 0.12 0.00

2.00 0.06 0.00

4.00 0.08 0.00

3.00 0.12 0.00

2.00 0.04 0.00

2.00 0.06 0.00

4.00 0.20 0.00

3.00 0.12 0.00

4.00 0.12 0.00

4.00 0.12 0.00
PA=1, No hay relación entre la estrategia y el Factor; PA=2, Existe una leve relación entre la estrategia y el Factor; PA=3, Existe una media relación entre la e
PA PTA PA PTA
 4.00 0.20 0.00
2.00 0.10 0.00
3.00 0.18 0.00
4.00 0.16 0.00

4.00 0.16 0.00

3.00 0.15 0.00

3.00 0.09 0.00
3.00 0.15 0.00

4.00 0.16 0.00

2.00 0.04 0.00

3.00 0.18 0.00
2.00 0.10 0.00
2.00 0.08 0.00
2.00 0.10 0.00
4.00 0.28 0.00
4.00 0.16 0.00
3.00 0.21 0.00
3.00 0.18 0.00
3.00 0.12 0.00
3.00 0.09 0.00
2.00 0.12 0.00

Total de la estrategia 1 6.18 Total de la estrategia 2 0.00

1
2
3
4
ESTRATEGICA CUANTITATIVA-MPEC

Descripción de la Estrategia 3 Descripción de la Estrategia 4

PA PTA PA PTA
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00

0.00 0.00

0.00 0.00

0.00 0.00

0.00 0.00

0.00 0.00
0.00 0.00

0.00 0.00

0.00 0.00

0.00 0.00

0.00 0.00

0.00 0.00

0.00 0.00
0.00 0.00

0.00 0.00

0.00 0.00
0.00 0.00
; PA=3, Existe una media relación entre la estrategia y el Factor; PA=4, Existe una relación fuerte entre la estrategia y el Factor;
PA PTA PA PTA
 0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00

0.00 0.00

0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00

0.00 0.00

0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00

Total de la estrategia 3 0.00 Total de la estrategia 4 0.00

Descripción de la Estrategia 5 Descripción de la Estrategia 6

PA PTA PA PTA
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00

0.00 0.00

0.00 0.00

0.00 0.00

0.00 0.00

0.00 0.00
0.00 0.00

0.00 0.00

0.00 0.00

0.00 0.00

0.00 0.00

0.00 0.00

0.00 0.00
0.00 0.00

0.00 0.00

0.00 0.00
0.00 0.00

PA PTA PA PTA
 0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00

0.00 0.00

0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00

0.00 0.00

0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
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0.00 0.00

Total de la estrategia 5 0.00 Total de la estrategia 6 0.00

INICIO

Notas
¿Cómo podrán impactar
ASPECTO
los factores listados en
la izquierda en su negocio?

Político
Políticas impositivas
Subsidios
Grupos de presión nacionales
Grupos de presión internacionales
Guerras y conflictos
Disposiciones gubernamentales
Liderazgo gubernamental
Relaciones/actitudes entre países
Tendencias políticas
Economía
Situación económica actual
Inflación, tipo de cambio
Situación económica futura
Situación económica internacional
Impuestos
Ciclo economía mundial
Factores específicos de la industria
Tendencias en los canales de distribución
Tendencias en los clientes
Ingreso disponible
Insumos
Tasas de interés
Indice de confianza del consumidor
Indice de confianza de los productores agrícolas
Déficit gubernamental
Nivel de endeudamiento gubernamental
Social
Actitudes y opiniones de los clientes
Opinión de los medios
Tecnología
Desarrollo de tecnología competitiva
Reemplazo de tecnología
Potencial de innovación
Acceso a tecnología
Tecnología de información y producción
Internet
Entorno/ecológico
Temas ecológicos
Clima
Electricidad
Gases líquidos
Legal
Legislación de empleo
 GESTION DE CALIDAD, SOSTENIBILIDAD, SEGURIDAD Y SALUD EN EL TR

MATRIZ DE ANALISIS POLITIO, ECONOMICO, SOCIAL, TECNOLOGICO, ECOLOGICO

Impacto Implicancia e importancia

potencial Marco temporal Tipo
Alto + Positivo
Medio - Negativo
Bajo Desconocido
Desconocido
D, SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

CIAL, TECNOLOGICO, ECOLOGICO, LEGAL - PESTEL

Implicancia e importancia
Impacto Importancia relativa
> Aumentando Crítico Oportunidad
´= Sin cambios Importante
< Disminuyendo Sin importancia
Desconocido
 VERSIÓN: 0
FECHA: 19/07/2018
CÓDIGO: CST-F048
PÁGINA: 1 de 7

Amenaza Probabilidad Impacto

ocurrencia en la
empresa
 MATRIZ DE RIESGOS ORGANIZACIONALES
INICIO

EVALUACIÓN DEL RIESGO ANÁLISIS DEL RIESGO/OPORTUNIDAD

RIESGO/
PROCESO NOMBRE DESCRIPCIÓN CONSECUENCIAS
OPORTUNIDAD EVALUACIÓN DEL ACIONES PARA
PROBABILIDAD IMPACTO VALORACIÓN CONTROLES EXISTENTES TIPO DE CONTROL
RIESGO ABORDAR

CONTEXTO DE LA Error en el analisis de las variables para la identificacion del analisis del Error en las definicion de estrategias asociadas a la organización, a Asumir riesgos para
RIESGO Error en el analisis del Contexto 3 2 6 MEDIO Nulo Correctivo
ORGANIZACIÓN contexto. la satisfaccion del cliente y continuidad del negocio perseguir una oportunidad

Falta de claridad en el rumbo de la organización, lo que termina

Definicion de las actividades de exploracion de oportunidades, correccion de
CONTEXTO DE LA generando errores en la planificacion de las estrategias y de los Adopccion de nuevas
OPORTUNIDAD Direccionamiento estrategico debilidades, actividades para afrontar amenazas y actividades para mantener 4 3 12 ALTO Mision - Vision Preventivo
ORGANIZACIÓN sistemas de gestion, impediendo asi monitorear y garantizar la practicas
fortalezas
satisfaccion de las partes interesadas.

Garantizariamos el incremento de las utilidades de la empresa, su

Mejorar la atraccion y retencion de clientes, a traves del desarrollo de contratos
CONTEXTO DE LA permanencia en el tiempo y la reinversion en tecnologia de Acercamientos de nuevos
OPORTUNIDAD Reconocimiento de marca macros que permitan por tercearizaciones pactadas formales mantener servicios 3 3 9 ALTO Nulo Preventivo
ORGANIZACIÓN avanzada, reconocimiento en el mercado y recomendaciones de clientes
constantes.
parte de los clientes a nuevos clientes.

Realizar un analisis de las nuevas energias renovables con el fin de ir

Mejora en los tiempos de respuesta y en la calidad del servicio
CONTEXTO DE LA identificando las oportunidades para incursionar en el mercado. Utilizacion de nuevas
OPORTUNIDAD Exploracion de nuevas tecnologias 3 3 9 ALTO ofrecido a los clientes, y asi explorar e ir posicionandonos como Nulo Preventivo
ORGANIZACIÓN Asi msimos incorporar infraestructura (Maquinaria y equipos) acorde a la tecnologias
pioneros impulsando la marca
dinamica del mercado.

Mayor flujo de efectivo y liquidez financiera, atencion del

CONTEXTO DE LA Aumentar las ventas de la organización y la utilidad de las ventas en un 5% con Adopccion de nuevas
OPORTUNIDAD Aumentar la facturacion anual en 5% 2 3 6 MEDIO requerimiento de parte de los accionistas y mayor posibilidad de re Seguimiento a metas en ventas Nulo
ORGANIZACIÓN relacion al año inmediatamente anterior practicas
inversion y ajustes a las condiciones salariales de los empleados

Aumentar la participacion y/o facturacion en los clientes actuales,

amarrandolos comercialmente a contratos maestros para la
Brindar asesorias tecnicas con el fin de generar un valor diferencial al servicio.
CONTEXTO DE LA prestacion del servicio. Adopccion de nuevas
OPORTUNIDAD Fidelizacion de clientes. Desarrollar contratos maestros de servicios. 3 3 9 ALTO Odenes de servicios Preventivo
ORGANIZACIÓN practicas
Aumentar la satisfaccion de los clientes actuales
Aumento en la mejora de los procesos operativos por la
identificacion y atencion de las necesidades de los clientes.

Mejora la sensibilización del personal acerca de la gestión de

costos y la importancia de la calidad en los resultados del negocio,
permitiendo priorizar los problemas más importantes, focalizando
los recursos de la organización en la solución de los mismos, asi
como ayudar a detectar problemas con incidencia en costos para
CONTEXTO DE LA Asumir riesgos para
OPORTUNIDAD Medicion de los costos de no calidad. Desarrollar la herramienta para la medicion de los costos de calidad asociados. 4 3 12 ALTO encarar la solución de los mismos, permitiendo evaluar el Nulo Nulo
ORGANIZACIÓN perseguir una oportunidad
seguimiento del desempeño en el tema estableciendo metas de
mejora, con el consiguiente beneficio en los resultados de la
organización, mejora el nivel de satisfacción de los clientes al
contar con una metodología que apunta a la eficiencia de los
procesos.

Definicion del perfil, equipos de trabajo, presupuestos y metas de ventas de

Mejor administracion de los clientes y loara avanzar en el tema de
CONTEXTO DE LA servicios, mercado objetivo, segmentacion de mercado y metodologia para Acercamientos de nuevos
RIESGO Creacion del departamento comercial. 4 3 12 ALTO fidelizacion de los mismo, crecimiento y permanencia en el tiempo Nulo Nulo
ORGANIZACIÓN acceder al mercado, perfilacion de clientes y rutero de visitas a clientes. clientes
de la empresa.
Incrementar la participacion en el mercado integrando nuevos clientes

Si el personal no es competente se corre el riesgo de que la calidad

CONTEXTO DE LA Incrementar el personal competente y actualizado acerca de las tecnicas y Asumir riesgos para
RIESGO Aumento de competencias en el personal 4 3 12 ALTO y nivel del servicio se desmejore, asi como que el personal no sea Plan de capacitacione Preventivo
ORGANIZACIÓN tecnologias del proceso misional perseguir una oportunidad
capaz de asimilar las nuevas tecnologias y tendencias del mercado

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 PLAN DE ACCION, SEGUIMIENTO Y MONITOREO

DEFINICIÓN DE LA ACCIÓN RESPONSABLE CRITERIO DE VERIFICACIÓN

Definicion de una herramienta para analisis de Durante la auditoria Interna y revision por la
Gerencia General
contexto direccion

Definicion del analisis de contextos de la organización Durante la auditoria Interna y revision por la
Gerencia General
y estructuracion del plan de accion estrategico direccion

Desarrollo del departamento comercial con mediciones

de eficiencia y altos estandares para la atencion de Plan de marketin
clientes; desarrollo del plan de marketin para Gerencia general Estrategias comerciales
reconocer al cliente y el mercado definiendo asi Jefe de comercial Estado de resultados
estrategias que ayuden a aprovechar dicha (Documento restringido, solo para accionistas)
oportunidad

Realizar investigacion y analisis de las energias no

renovables y su aprovechamiento, con el fin de ir Plan de mantenimientos
alineando las necesidades de esta a los recursos que Estado de resultados - Para determinar la
la empresa (Infraestructura tecnologica) posee en este adquisicion de maquinaria y equipos
Gerencia general (Documento restringido, solo para accionistas)
momento. Analisis de tendencias y del funcionamiento de
Responsable de mantenimiento
las energias renovables y validar como se
Identificar las nuevas tecnologias asociadas a los encuentra Colombia y la region caribe ante la
procesos de TRADELCA con el fin de o hacer re posibilidad de adopcion de dichas tecnologias
ingeneiria o desarrollar planes de inversion.

Seguimiento al proceso de comercial y el logro de

metas, definicion de las estrategias comerciales, Gerente general Estados de resultados
seguimiento y control a los gastos operativos, Responsable del proceso comercial Cumplimiento en ventas
seguimiento y control de los costos por reprocesos.

Definicion de las condiciones a definir en los contratos

maestro y los servicios que se someteran a dicho
contrato. Listado de clientes actuales y potenciales
Gerente general
Contratos definidos
Responsable del proceso comercial
Seguimiento al proceso comercial para la Contratos firmados con los clientes
implementacion y consecucion de contratos maestros
con los clientes.

Definir la herramienta y metodo del calculo exacto de

Herramienta de calculo de costos de no calidad
la no calidad de los procesos y servicios ofrecidos.
Informe de calculo de costos de no calidad y
Coordinador HSEQ comparativo de los ultimos 8 meses una vez
Una vez identificado los costos de la no calidad y su
iniciado el proceso con el fin de extrapolar y
fuente definir los mecanismos de intervencion de
tomar decisiones acertadas.
dichos costos.

Definicion del proceso comercial su objetivo, sus

Definicion del proceso de comercial
actividades, el perfil del responsable, las metas que se Gerente general
Definicion del perfil y metas para el personal de
quieren de dicho proceso y los recursos destinados a Coordiandor HSEQ
comercial.
dicho proceso.

Fortalecer las competencias del personal a traves de la

Gerente general
validacion de las competencias a traves de la
Responsable de procesos de
certificacion de por competencias laborales del Plan de capacitaciones
produccion
personal asociados a las necesidades de las partes
Coordinador HSEQ
interesadas y la prestacion del servicio.
 INSTRUCTIVO DE DILIGENCIAMIENTO MA
INICIO

Antes del diligenciamiento de la matriz de riesgos organziacionales, tenga en cuenta los siguientes conceptos:

Riesgo: Efecto de la incertidumbre (Aquello que puede fallar o salir mal).

Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Incertidumbre: Es el estado, incluso parcial de deficiencia de información relacionada con la comprensión o conocimiento de un evento

Para el analisis y gestion de los riesgos organizacionales, las empresas del grupologis adoptan la metodología de una matriz de 4X4, e
Identificación del riesgo
Análisis del riesgo
Evaluación del riesgo
Seguimiento y monitoreo

Identificacion del riesgo

Para esta etapa de la gestión del riesgo se debe identificar aquellas posibles fallas que pueden existir en el proceso, identificando en la
Proceso : Proceso del sistema de gestión integral donde se identifica el riesgo
Riesgo: Definición de la falla potencial ante el proceso y el sistema de gestion que puede afectar la calidad del servicio prestado y de la
Descripción del riesgo: Una breve descripción de lo que es el riesgo una vez materializado.

Analisis del riesgo

Para esta etapa de la gestión del riesgo se realiza un análisis de la probabilidad de que se materialice el riesgo (Ocurra el evento)
materializado el riesgo; una evaluación del riesgo que es el resultado de la probabilidad y el impacto del riesgo, y una valoración
organización el riesgo para priorizar el mismo; y la descripción de las consecuencias del riesgo.

Para ello deberá tener en cuenta las siguientes tablas

PROBABILIDAD DE QUE EL EVENTO OCURRA

1 La probabilidad de que el evento se materialice debido a los parámetros de controles actuales es nula

2 La probabilidad de que el evento se materialice debido a los parámetros de controles actuales es baja

3 Existe una probabilidad de que el evento ocurra, aun con los parámetros de control existentes en el proceso.

4 Existe una alta probabilidad de que el evento ocurra, aun con los parámetros de control existentes en el proc
 IMPACTO DE LA MATERIALIZACION DEL EVENTO

Para riesgo: El impacto de que la probabilidad y ocurrencia del evento se lleven a cabo, demuestran que los
afecta la satisfacción del cliente ni su continuidad, se puede solucionar con el tratamiento a la salida no confo
1 Para oportunidad: El aprovechamiento de esta oportunidad representa un bajo incremento de la satisfacción
empresa, así como los pasos para el logro de su visión.

Para riesgos: El impacto de que la probabilidad y ocurrencia del evento se lleven a cabo, afecta la satisfacció
acción correctiva y genera queja por parte del cliente.
2 Para oportunidades: El aprovechamiento de esta oportunidad ayuda a atender y satisfacer las necesidades d
expectativas, aporta pequeños y significativos logros para el alcance de la visión de la organización.

Para riesgos: El impacto de que la probabilidad y ocurrencia del evento se lleven a cabo, afecta la satisfacció
3 Para oportunidades: El aprovechamiento de esta oportunidad significa no solo la atención y solución de las n
satisfacción total de sus expectativas, así como dar significativos pasos en el alcance de la visión de la empre

VALORACION DEL RIESGO

Todo lo que como resultado de la evaluación del riesgo de un valor entre 1 y 2 se considera BAJO y deb
Bajo establecido.

Todo lo que como resultado de la evaluación del riesgo de un valor entre 3 y 6 se considera MEDIO y debe
Medio una acción correctiva y/o de mejora y/o gestión del cambio (según aplique)

Alto Todo lo que como resultado de la evaluación del riesgo de un valor superior a 7 se considera ALTO y debe p

Evaluacion del riesgo

En esta etapa de la gestión del riesgo, debe considerar y describir:
Controles existentes para el riesgo : Procedimientos, indicadores, formatos, aplicación, recurso humano, recurso tecnológico, etc.
Acciones para abordar el riesgo: Pueden ser evitar riesgos, asumir los riesgos para perseguir una oportunidad, eliminar la fuente de
compartir el riesgo, mantener le riesgo mediante decisiones informadas. Para las oportundiades : conducir para la adopcion de nueva
nuevos mercados, acercamiento a nuevos clientes, establecimiento de asociaciones, utilizacion de nuevas tecnologias.
En esta etapa de la gestión del riesgo, debe considerar y describir:
Controles existentes para el riesgo : Procedimientos, indicadores, formatos, aplicación, recurso humano, recurso tecnológico, etc.
Acciones para abordar el riesgo: Pueden ser evitar riesgos, asumir los riesgos para perseguir una oportunidad, eliminar la fuente de
compartir el riesgo, mantener le riesgo mediante decisiones informadas. Para las oportundiades : conducir para la adopcion de nueva
nuevos mercados, acercamiento a nuevos clientes, establecimiento de asociaciones, utilizacion de nuevas tecnologias.

Seguimiento y monitoreo
En esta etapa de la gestión del riesgo, debe considerar y describir:

Definición de la acción, Describir la acción a ejecutar para soportar y/o mejorar el control existente con el fin de evitar la materialización
Responsable, responsable de la ejecución de las actividades (Acciones descritas) para prevenir la materialización del riesgo.
Criterio de verificación, criterio que permita identificar que el riesgo se encuentra controlado por las actividades ejecutadas.
ILIGENCIAMIENTO MARO

entes conceptos:

comprensión o conocimiento de un evento, su consecuencia o su probabilidad.

an la metodología de una matriz de 4X4, en donde se da:

en existir en el proceso, identificando en la matriz:

ctar la calidad del servicio prestado y de la ejecución de las actividades del proceso.

e materialice el riesgo (Ocurra el evento), del impacto en el proceso y el sistema de gestión una vez
y el impacto del riesgo, y una valoración del riesgo dependiendo de su evaluación como valora la
go.

QUE EL EVENTO OCURRA

os de controles actuales es nula

os de controles actuales es baja

os de control existentes en el proceso.

metros de control existentes en el proceso.

ERIALIZACION DEL EVENTO

se lleven a cabo, demuestran que los controles del proceso no son los adecuados, mas no
con el tratamiento a la salida no conforme y no genera queja por parte del cliente.
un bajo incremento de la satisfacción de las partes interesadas y en la imagen de la

o se lleven a cabo, afecta la satisfacción del cliente con el grupo, se puede tratar con una

atender y satisfacer las necesidades de las partes interesados y ayuda explorar sus
e la visión de la organización.

o se lleven a cabo, afecta la satisfacción y continuidad del cliente con el grupo.

no solo la atención y solución de las necesidades de as partes interesadas, si no la
s en el alcance de la visión de la empresa.

ON DEL RIESGO

entre 1 y 2 se considera BAJO y debe realizar seguimiento a la implementación del control

ntre 3 y 6 se considera MEDIO y debe priorizarse e intervenirse de manera PAULATINA con

que)

perior a 7 se considera ALTO y debe priorizarse e intervenirse de manera INMEDIATA

so humano, recurso tecnológico, etc.

uir una oportunidad, eliminar la fuente del riesgo, cambiar la probabilidad o consecuencias del riesgo,
des : conducir para la adopcion de nuevas practicas, lanzamientos de nuevos productos, aperturas de
on de nuevas tecnologias.
 tente con el fin de evitar la materialización del riesgo.
nir la materialización del riesgo.
por las actividades ejecutadas.