Sabemos que usted solo quiere que alguien le explique en español simple y

claro “¿Qué es ITIL?”

Aunque hay muchas definiciones de ITIL en Internet (y muchos artículos sobre el
tema), usted a veces queda intentando imaginar de qué se trata todo esto.

Una introducción simple a los aspectos básicos de ITIL

¿Qué significa ITIL? ITIL es un acrónimo de Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de la Información (por sus siglas en inglés, Information Technology
Infrastructure Library). A pesar de que este largo nombre aún existe oficialmente,
ahora, en general, se la denomina simplemente ITIL.ITIL es un conjunto
mundialmente reconocido de mejores prácticas para la Gestión de servicios de
tecnología de la información (ITSM).
El gobierno británico creó ITIL cuando observó que la creciente dependencia en TI
requería un conjunto de prácticas estándar. La norma ahora está publicada y
pertenece a una organización conjunta entre una empresa privada, Capita, y la
Oficina del Gabinete del Reino Unido, denominada Axelos.

La definición oficial de ITIL es:

“Un conjunto de publicaciones de mejores prácticas para Gestión de servicios

de TI. ITIL proporciona asesoramiento sobre la provisión de servicios de TI de
calidad y de los procesos, funciones y demás capacidades necesarias para
darles apoyo. El marco de ITIL está basado en un ciclo de vida del servicio y
consiste de cinco etapas (estrategia del servicio, diseño del servicio, transición
del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio) que cuentan
con su propia publicación de apoyo. También hay un conjunto de
publicaciones complementarias de ITIL que brindan asesoramiento específico
para distintos sectores económicos, tipos de organizaciones, modelos de
operación y arquitectura de tecnología”.
Pero la mejor forma de pensar ITIL es en un marco simple y práctico que se
enfoca en alinear sus servicios de tecnología de información (TI) con las
necesidades más amplias de su negocio. ITIL tiene que ver con hacer mejoras
inteligentes a sus procesos de gestión de servicios de TI. Y es realmente práctica,
no es un montón de teoría (de hecho, ITIL nació de la experiencia práctica, no en
un aula de universidad). ITIL puede ayudarle a su organización a ejecutar las
mejores prácticas en ITSM independientemente del tamaño de su empresa o del
sector al que pertenezca.

Tanto las empresas como las personas pueden cumplir ITIL, pero sólo las
personas pueden certificarse. El servicio de 20000Academy apunta a ayudar a las
organizaciones a dar cumplimiento a ITIL.

¿Por qué ITIL es tan importante?

Para comprender la importancia de ITIL, es vital entender la relación entre TI y el
éxito general de su organización. Usted depende de la TI para que su
organización alcance sus objetivos. Influye sobre el funcionamiento y sobre cómo
se comunica, es un elemento fundamental de su forma de hacer negocios.

Usted utiliza la TI para superar a sus competidores, para llegar a mayores

públicos, para ser más productivo y más eficiente. De diversas formas, la TI es
vital para mejorar los ingresos, reducir costos y mejorar su reputación.

Por eso, es crucial que usted aproveche al máximo su inversión en TI; lo que
significa que los servicio de TI deben estar bien planificados, gestionados y
brindados. Sin una buena gestión de servicios de TI, los proyectos de TI
habitualmente fracasan o exceden los presupuestos. Los gastos corrientes se
hacen difíciles de administrar y, muchas veces, usted termina viendo fracasar su
negocio antes de obtener algún ingreso sobre su inversión.

En resumen, los estándares de alta calidad para gestión de servicios de TI son

indispensables para tener éxito; no es exagerado decir que ellos pueden crear o
quebrar a su organización.

¿Cómo es realmente ITIL?

ITIL está organizada en las siguientes cinco etapas (aquí explicadas en forma
amplia):

1. Estrategia del servicio: alinear la estrategia de TI con los objetivos y

expectativas generales del negocio y asegurar que las decisiones resulten en
valores mensurables para la organización.
2. Diseño del servicio: garantizar que los servicios de TI equilibren los costos,
funcionalidades y desempeño y que estén diseñados para cumplir los
objetivo de negocio (asegurando que logre tanto el objetivo como el uso).
3. Transición del servicio: asegurar que los servicio de TI nuevos,
modificados y retirados cumplan las necesidades del negocio. Y que los
cambios sean gestionados y controlados eficientemente, logrando el cambio
en forma rápida, a bajo costo y, al mismo tiempo, otorgando mayor valor.
4. Operación del servicio: asegurar que los servicios de TI sean operados en
forma segura y confiable para dar apoyo a las necesidades de su negocio.
5. Mejora continua del servicio: se centra en mejorar la calidad, eficiencia y
efectividad de sus servicios de TI y en reducir costos.
¿Qué valor aporta ITIL a su organización?
Comparando sus procesos actuales con los estándares ITIL de mejores prácticas
mundialmente respetados, obtendrá una clara idea de cómo puede mejorar.

Con la permanente y creciente presión para obtener más por menos, usted puede
pensar cómo encontrará el tiempo y los recursos para hacer foco en mejorar los
procesos, Pero es la organización la que asume este compromiso que, al final,
ganará la competencia.

1. Un servicio mejor y más confiable: al aplicar estándares ya probados en

su organización, usted gana consistencia y calidad en la prestación de
servicio de TI. Sus equipos de soporte pueden reducir los tiempos de
inactividad y responder más rápido ante los incidentes. Y es más probable
que usted pueda cumplir normas, obligaciones contractuales y
requerimientos normativos en toda su organización.
 2. Clientes más conformes: ITIL le ayuda a centrarse en las necesidades de
sus clientes y en la experiencia general del usuario acerca de su
infraestructura de TI más que en enfocarse en temas de tecnología. Esto
genera mejores relaciones con los clientes internos y externos.
3. Todo el mundo habla el mismo idioma: dentro de su organización es
fundamental que todos comprendan exactamente qué se está discutiendo.
Cuando usted dice “incidente” sus colegas sabrán que usted no quiere decir
“tema”, “problema” o algo totalmente diferente. Esto asegura claridad en la
comunicación y en la correcta asignación de prioridades.
4. Ahorro financiero: conozca y gestione los gastos en TI para planificar
mejor sus finanzas y disminuir el costo de soporte para TI. Sea más eficiente
con sus recursos siguiendo estándares de mejores prácticas y procesos más
simples.
5. Incrementa la productividad: mayor eficiencia y efectividad a partir de
servicios más confiables de TI. Por ejemplo, disminuyendo la frecuencia de
incidentes y el tiempo que les dedica a resolverlos. Y como todos saben
exactamente quién hace qué, no se pierde tiempo intentando descifrarlo cada
vez que surge un inconveniente.
6. Probado y respetado: es la norma premium de facto para gestión de
servicios de TI en el mundo. Organizaciones de todo el mundo han
demostrado cómo ITIL puede ser personalizada para adaptarla a sus
necesidades comerciales. Al ser un conjunto de mejores prácticas ya
probado, usted puede implementar mejoras en los procesos con total
confianza en su escalabilidad a medida su negocio crece.
7. Mejora el proceso de innovación: reduzca el tiempo que le demanda
implementar cambios en su organización (esta capacidad para innovar y
adaptarse rápidamente puede ser crucial en la supervivencia a largo plazo de
su organización).
¿Qué beneficios tiene ITIL para las personas?
Las hace más productivas: con una calificación en ITIL usted puede desarrollar
sus habilidades para mejorar su desempeño en TI, permitiéndole ayudar a su
organización incrementar la productividad.
Enfoca en lo que importa: logrando que cada integrante de su equipo trabaje en
función a roles y responsabilidades definidas, usted perderá menos tiempo en
limpiar otras cuestiones. Esto le permitirá abocarse a los aspectos importantes de
su trabajo.
Otorga más valor: con las habilidades, conocimientos y experiencia obtenidos a
través de las calificaciones ITIL, se convertirá en un activo de mayor valor para su
organización y más respetado por las gerencias superiores.
Implementa ITIL en forma más eficaz: cuando una organización cuenta con
profesionales calificados en ITIL, las posibilidades de cumplir exitosamente los
lineamientos de mejores prácticas de ITIL son considerablemente mayores.
Implementa ITIL en forma más eficaz: cuando una organización cuenta con
profesionales calificados en ITIL, las posibilidades de cumplir exitosamente los
lineamientos de mejores prácticas de ITIL son considerablemente mayores.
Entonces ¿cómo obtiene ITIL?

¿Cuáles son los pasos prácticos para obtener ITIL?

Es importante entender que ITIL no es una norma o estándar. Es un marco de
asesoramiento y mejores prácticas. La norma que define la Gestión de servicios
de TI es ISO 20000, que esencialmente se basa en las mejores prácticas de ITIL
(puede leer más acerca de ISO 20000 aquí).
La principal diferencia entre ISO 20000 e ITIL es que ISO 20000 le aporta la
metodología y el marco referencial para armar las piezas del rompecabezas de
ITSM. Por otro lado, ITIL le brinda los detalles (las mejores prácticas) sobre cómo
gestionar cada uno de los procesos de su organización.

Una buena forma de pensarlo es que ISO 20000 dice lo que usted necesita
hacer, mientras que ITIL le dice cómo hacerlo.
Para obtener más información, consulte nuestro artículo: “ITIL vs ISO 20000”.
Solo las personas pueden ser certificadas en ITIL, no las organizaciones. Pero las
organizaciones pueden obtener todos los beneficios de ITIL dando cumplimiento a
sus mejores prácticas.

Por eso, para las personas, ITIL tiene cinco niveles diferentes de certificación:
1. Fundamentos de ITIL

2. ITIL intermedia

3. Gestión de ITIL durante el ciclo de vida (MALC, que conduce al estado de

Experto en ITIL)

Usted puede obtener una calificación en ITIL para cada nivel y cada certificado le
otorgará los créditos necesarios para los niveles más avanzados.

Luego puede alcanzar el nivel de ITIL Master, que requiere que compruebe su
experiencia en circunstancias del mundo real (distinto a aprobar exámenes).

¿Cómo será evaluado?

En cada nivel hay un examen de respuestas múltiples que evaluarán su
comprensión del marco de ITIL. La pregunta que se estará haciendo ahora
probablemente sea “¿Será difícil?”. Y la respuesta sincera es sí, y no.

Sí, el marco de ITIL está formado por un minucioso conjunto de directrices y

mejores prácticas que serán evaluadas. Pero si usted ya es un profesional de TI
con algo de experiencia sobre su espalda, lo más probable es que ya esté
familiarizado con muchos de los principios de ITIL.

Es más, puede pasar rápido las etapas. De hecho, si se concentra, el tiempo para
completar la etapa de Fundamentos puede ser contada en días, no meses. Para
los niveles más avanzados necesitará mayor compromiso de tiempo; por ejemplo,
tal vez hasta un año para completar la etapa intermedia.

Para las empresas, el camino hacia la conformidad en ITIL es un poco diferente

No existe una auditoría o evaluación independiente de su conformidad con ITIL,
tampoco una certificación oficial. Pero su organización puede seguir los pasos
para dar cumplimiento a ITIL (y cosechar muchos beneficios al hacerlo). Un
proceso lógico paso a paso para lograrlo sería así:

 Genere concienciación: estos son los primeros pasos en los que evaluará
si ITIL es adecuada para su organización. Nuestro Calculador del Retorno
sobre la inversión le ayudará a identificar si ITIL tiene sentido financiero para
su negocio.
 Evalúe sus opciones: aquí usted puede determinar qué tan relevante es
ITIL para su organización. También puede evaluar las opciones de
implementación; por ejemplo, si contrata un consultor o adopta el enfoque de
“hágalo usted mismo”.
 Prepare su proyecto: aquí es cuando se tiene que organizar y comenzar a
juntar la información que necesitará para la implementación real. Deberá
hacer un balance de los recursos que tiene o que le faltan (para ver mejor
qué tan sencilla o no será la implementación). Utilice nuestra herramienta de
evaluación de recursos para determinar si cuenta con las habilidades y
personas necesarias..
 Prepare a la gerencia: necesitará un caso de negocio para implementación
y un enfoque estructurado y eficiente para ejecutar el proyecto para
presentarle a la alta gerencia de su organización. Si usted es parte de la alta
gerencia, esta etapa adquiere gran valor para transmitir la misma información
a sus equipos.
 Comience la implementación: haga los cambios necesarios a los procesos
para cerrar las brechas identificadas en los análisis previos; este paso
asegura que se cumplan todos los criterios de mejores prácticas para ITIL.
Entonces ¿cómo es la implementación?

¿Cómo es la implementación?
 1. Identifique sus procesos actuales: todas las empresas funcionan en
diferentes formas. Por eso, antes de hacer cualquier cambio, es importante
que documente sus procesos actuales.
2. Realizar análisis de brecha: observe la brecha entre su situación actual y lo
que es necesario para cumplir los estándares de ITIL. Con herramienta de
análisis de brecha de 20000Academy usted puede determinar con precisión
qué es necesario hacer.
3. Elabore un mapa de ruta: su planificación para saber qué es necesario
hacer y cuándo hacerlo. A partir del análisis de brecha previo usted sabrá
qué cambios llevan mayor prioridad. Este debería ser su objetivo durante los
primeros 6 meses. Y recuerde que debe hacer una medición del progreso
para poder demostrar el valor de su proyecto.
4. Implemente su plan: trabaja sus acciones de acuerdo al orden de prioridad
que ha asignado y asegúrese de definir cuál es el punto de éxito (sus
indicadores clave de desempeño exclusivos). Y no descuide la comunicación.
Durante toda la implementación debe compartir el progreso, los próximos
pasos y los resultados deseados para que toda la organización se sienta
involucrada.
5. Revise la implementación: ¿Logró los objetivos establecidos en su
planificación Si la respuesta es no, ¿por qué? Para asegurar que su
organización siempre está en proceso de mejora, es esencial verificar que las
medidas correctivas fueron satisfactorias.
Recuerde: no existe ninguna regla que diga que tiene que implementar todo el
modelo de ITIL de una sola vez. Usted puede elegir implementar los cambios
necesarios en distintas etapas a lo largo del tiempo.

Entonces, ¿cuáles son sus próximos pasos? Con 20000Academy usted puede

asegurarse un camino rápido y libre de problemas para dar cumplimiento a las
mejores prácticas de ITIL. Obtenga ayuda en cada paso de este camino con
nuestro Consultor virtual gratuito para ITIL, el búho Oscar.
O simplemente visite ahora nuestro centro de aprendizaje que contiene gran
variedad de recursos, incluidas diversas descargas gratuitas de ITIL.