CAPÍTULO 1

CONTROL DE CALIDAD

1.1. INTRODUCCIÓN

Las organizaciones manufactureras y de servicios buscan el aseguramiento de calidad de sus artículos

producidos o sus servicios prestados, ya que la calidad es un factor clave de éxito que mejora la ventaja
competitiva. Es esencial que los productos reúnan los requerimientos de los clientes y los satisfagan y
deleiten. Por lo tanto la definición de calidad que usaremos es “aptitud para el uso”.

Un cliente es aquel a quien un producto o proceso impacta.

• Los clientes externos, incluyen no sólo al usuario final, sino también a los procesadores intermedios y
comerciantes. Otros clientes no son compradores, pero tienen alguna conexión con el producto, como
los órganos regulatorios gubernamentales.
• Los clientes internos, incluyen tanto a otras divisiones de una compañía a las que se proporcionan
componentes, como a otros a los que afecta.

Es necesario también definir “satisfacción del cliente”. Ésta se logra a través de dos componentes:
Características del producto y falta de deficiencias.

Todo producto es la “salida de un proceso” y posee una serie de elementos que describen su aptitud
para el uso, éstos se llaman “características de calidad”, que pueden ser de distintos tipos:

• Físicas, como la longitud, peso, voltaje, densidad, etc.

• Sensoriales, como el sabor, presentación, color, gusto, etc.
• Dependientes del tiempo, como la confiabilidad, la conservación, el grado de reparabilidad, etc.

Asimismo se pueden identificar tres categorías de productos:

• Bienes. Ej: automóviles, reactivos químicos, tarjetas de circuitos, etc.

• Software. Ej: un programa de computadora, un informe, una instrucción, etc.
• Servicio. Ej: bancos, seguros, transporte, mantenimiento de plantas, apoyo secretarial, etc.

Programas efectivos de aseguramiento de la calidad pueden generar mayor penetración en el mercado y

productividad, y menores costos generales de fabricación y servicio. Sin embargo, alcanzar la calidad en
el ambiente moderno de los negocios no es tan sencillo, siendo el principal problema la rápida evolución
de la tecnología, que hace que existan mayores problemas en la fabricación de los productos con niveles
adecuados de calidad.

La calidad ha surgido como una nueva estrategia administrativa, debido a:

• Mayor interés del consumidor por la calidad.

• Responsabilidad por el producto.
• Aumento de los costos de recursos productivos: mano de obra, energía, materias primas, etc.
• Mayor competencia
• Notables mejoras en la productividad debido a programas efectivos de calidad.
• Aumento de la rentabilidad de las empresas.

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1.2. BREVE HISTORIA

El control de calidad de productos no constituye una novedad; de hecho es tan antiguo como la propia
industria. Durante mucho tiempo fue realizado bajo la forma tradicional denominada “inspección”.
Solamente a partir de 1920, su aplicación se generaliza en los países industrializados. En la producción
primitiva, el artesano escogía, de acuerdo con sus habilidades y preferencias, las herramientas simples
de trabajo. La calidad del artículo resultaba de la pericia del artesano, que aplicaba ingenio y arte en la
manufactura, desde el inicio del trabajo hasta acabar la pieza.

1.2.1. La producción en serie y la tolerancia de las piezas

La producción industrial moderna, se fabrica en serie con empleo de complicadas máquinas y

herramientas. El proceso productivo se descompone en operaciones elementales, algunas de ellas son
llevadas a cabo por un operario que realiza una parte del producto, pieza o componente, y casi nunca un
artículo completo. Varias piezas son producidas muchas veces en fábricas o localidades diferentes, y
luego son reunidas en una línea de montaje de otra fábrica. Para que un montaje se lleve a cabo sin
dificultades, las piezas de un tipo de bien dado deben ser intercambiables. Esto significa que las
características de calidad de las piezas de ese tipo deben estar dentro de ciertos límites de variación que
permita, indiferentemente, montarlas con las demás del conjunto proyectado.

La producción en gran escala y la utilización de piezas intercambiables ha sido introducida hace menos
de dos siglos. En ese entonces, la idea generalizada era dar la posibilidad de que se produjeran piezas
de características invariables o de dimensiones exactas. La introducción de calibre simple (“pasa”), que
incluye el concepto del límite de tolerancia se dio en 1840 y la noción de calibre máximo y mínimo
(“pasa, no pasa”) data de 1870. El uso de calibres está asociado a la noción de tolerancia de cada pieza.
Desde el inicio de nuestro siglo los compradores rechazaban la idea de aceptar partidas con cualquier
pieza que estuviera en desacuerdo con las especificaciones de fabricación y los productores se sentían
incapaces de indicar un porcentaje de piezas defectuosas en las partidas que ofrecían. Los desacuerdos
entre compradores y productores eran inevitables a menos que recurriesen a una inspección completa
de las piezas de la partida, cuyo procedimiento es oneroso y moroso.

1.2.2. La normalización y el control estadístico

Por el año 1900 comenzó a generalizarse la normalización de productos mediante la elaboración de

especificaciones de fabricación.

El concepto de tolerancia de partida como el porcentaje aceptable de piezas defectuosas contenidas en

ella, fue introducido en 1923 por Shewart. Nacía entonces una noción de que mas allá de la
especificación de fabricación era necesario crear una especificación de aceptación. Esto llevó a Shewart
a esbozar en 1924, el primer gráfico de control de fabricación, considerando que en el proceso de
producción bajo control, ocurren variaciones inevitables y, a pesar de esto, existe la posibilidad de control
estadístico. El control estadístico de calidad surge en la década de los años 20 y se hizo posible gracias
al desarrollo que entonces se había iniciado acerca de la teoría del muestreo y el empleo de técnicas
estadísticas utilizadas en varias disciplinas científicas.

Un problema en los laboratorios de la Telefónica Bell, que determinó las investigaciones pioneras de
aplicación de la Estadística a los problemas industriales, dirigidas por Shewart, fue la inspección de
piezas de equipamiento de centrales telefónicas: miles de piezas de distintos tipos eran producidas en
serie y después montadas en conjunto. La inspección completa de todas las piezas era morosa, onerosa
y en muchos casos impracticable porque los ensayos destruían las piezas. Entonces, se elaboraron dos
propuestas: (a) crear técnicas de control del proceso productivo de tal manera que se reduzcan al
mínimo el número de piezas defectuosas fuera de especificación; de ahí surgió el control de fabricación
y (b) reducir la cantidad de piezas inspeccionadas a un mínimo para cada técnica de inspección; esto
originó la inspección por muestreo.
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1.2.3. Adopción de nuevas técnicas de control

Después de más de diez años, pocas empresas norteamericanas (en 1937 más o menos una docena)
habían adoptado las nuevas técnicas en sus operaciones corrientes. En la opinión de Freeman, esa lenta
adopción de técnicas de control estadístico podía ser atribuida “a una profunda convicción en los
ingenieros de producción norteamericanos de que su principal tarea era perfeccionar los procesos
técnicos, de tal manera que las serias variaciones de calidad no persistiesen y que, de cualquier modo,
las leyes de hechos aleatorios no tenían un lugar adecuado en los métodos de producción científicos”.
El hecho es que las técnicas de control estadístico de calidad venían adoptándose muy lentamente,
hasta que pasaron a constituir una exigencia para los aprovisionamientos al gobierno norte-americano,
en el curso de la Segunda Guerra Mundial. Una larga experiencia llevó entonces, al reconocimiento de
las ventajas del control estadístico, especialmente cuando una mayor uniformidad de la calidad de los
productos, incidía en la reducción del reflujo y reelaboración de piezas, y finalmente en la disminución de
los costos.

1.3. OBJETIVOS Y FASES DEL CONTROL DE CALIDAD

El control de calidad es un sistema amplio y complejo, ya que abarca todos los sectores de una empresa,
en un esfuerzo común y cooperativo; tiene como objetivo establecer, mejorar y asegurar la calidad de la
producción en niveles económicos, para satisfacer los deseos de los consumidores.

A diferencia de la inspección tradicional que verificaba la calidad del producto terminado, el moderno
control estadístico de calidad actúa en todas las fases del proceso productivo; su objetivo es evitar la
producción de ítems de calidad insatisfactoria en lugar de separarlos solamente al final de la producción.
El control de calidad abarca, por lo tanto, cuatro tareas relacionadas entre sí: (1) comienza antes de que
se inicia la producción, cuando se estudia el proyecto (diseño) del producto, (2) después viene la
verificación en la recepción del material a ser utilizado en la producción (3) luego, el control se ejercita
durante el proceso de fabricación y (4) se realiza, finalmente, en el producto terminado.

1.3.1. Control de producción e inspección de calidad

El control de calidad de producción, que en forma abreviada se denomina control de producción o control
de proceso, es realizado por el productor durante el proceso productivo con la finalidad de mantener la
calidad del futuro producto dentro de los límites de uniformidad indicados en la especificación de la
fabricación. El proceso estará bajo control, cuando la variación de la calidad del producto sea atribuible
solamente al azar y no a causas identificables. En este caso, las variaciones de calidad dentro de ciertos
límites podrán ocurrir en las muestras. Más allá de esos límites, las variaciones son debidas a causas
que deberán ser estudiadas. El principal dispositivo para el control de producción es el gráfico de control.

La inspección de calidad se hace en un producto ya existente, con el objetivo de verificar, si la calidad de

las partidas presentadas, toma en cuenta la especificación de aceptación (o de recepción). El principal
dispositivo para la inspección es la tabla de muestreo.

Naturalmente, la técnica de control de fabricación interesa especialmente al productor, mientras que los
criterios de inspección para su aceptación son de interés especial de los consumidores.

La distinción presentada es esquemática, pues de hecho, el control de calidad se efectúa iterativamente,

en uno u otro caso en fases sucesivas, de tal modo, que el consumidor en una fase determinada podrá
ser el productor en la siguiente fase. Tal situación muestra el aspecto multifacético del proceso
productivo en sus relaciones industriales. Un pequeño número de industrias produce un bien destinado
directamente al consumo final (bienes finales); en la mayoría de los casos, el producto de la industria
sirve de materia prima (bienes intermedios) a otras industrias, en fases ulteriores del proceso productivo,
antes de llegar al consumidor final.

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Como consecuencia de los hechos anteriores, se verifica la importancia del control de calidad; no se da
sólo en la fase final del proceso productivo como inspección final (o control del producto), sino que se
realiza al inicio, como inspección de entrada (o control de recepción), se repite a lo largo del proceso
entre fases sucesivas, porque cada productor está interesado en verificar la calidad de la materia prima
que se le haya presentado. Aquí, la expresión de la materia prima tiene un sentido amplio de materiales
que entran, abarca a los materiales no transformados y todos los materiales en diversos grados de
transformación que el productor adquiera para someterlos a ulteriores transformaciones en su fábrica,
también involucran partes y componentes. Una situación análoga se presenta en el caso de las
industrias integradas que abarcan varias fases sucesivas de fabricación, donde habrá interés en
inspeccionar el producto en curso de fabricación al transferirlo de uno a otro departamento de la fábrica;
tal situación es de especial importancia cuando en la fábrica se producen piezas diversas que después
serán reunidas en líneas de montaje.

Se concluye así la relatividad de la distinción inicialmente hecha en cuanto al interesado por las dos
técnicas básicas: el “productor” podrá ser un fabricante, un departamento dentro de la fábrica o un
revendedor; el “consumidor” podrá ser una fábrica, un departamento dentro de la fábrica, un revendedor
o un consumidor final.

1.3.2. Fases de un ciclo de control

Las técnicas empleadas en la realización de un programa completo de control de calidad pueden diferir
de acuerdo con una tarea o con un tipo de producto. De manera general, el ciclo de control de calidad
abarca, esquemáticamente, las siguientes fases:

Especificación - Fabricación - Inspección

1.4. ESPECIFICACIÓN DE LA CALIDAD

1.4.1. Evolución de las especificaciones

En su forma primitiva, cuando todavía no existían patrones de medida, las características de calidad eran
especificadas apenas con palabras, utilizando adjetivos; la ambigüedad de la interpretación generaba
disputas entre compradores y vendedores. Posteriormente, se introdujo la especificación por la muestra
del producto, lo que de cierta forma reducía los desentendimientos. Entretanto, con el progreso industrial
la especificación por la muestra se volvió insuficiente y además, en virtud de la complejidad de los
productos, varias muestras no eran de modo alguno, uniformes.

Al desarrollarse las técnicas de medición fue posible introducir especificaciones numéricas. La idea de
piezas intercambiables contribuyó mucho en ese intento en cuanto a la necesidad de establecer un
patrón para las unidades de medida. En el inicio las especificaciones escritas indicaban una dimensión
exacta., esto es, apenas un número para definir la característica deseada. Los fabricantes verificaron que
por más que se esmerasen en la ejecución, la dimensión del producto divergía de aquella exigida en la
especificación. A pesar de que aquello contrariase a los proyectistas, la noción de tolerancia se
desarrolló, acabando por incorporarse en las especificaciones.

1.4.2. Características de calidad

Según el caso, requisitos bastante diversos pueden constituir una característica de calidad de un
producto o de un servicio: una propiedad física o química, una dimensión, una temperatura, una presión,
etc. Corresponde al productor especificar la característica que interesa, bien como un proceso de
fabricación, como herramientas o como tolerancias permitidas. Una línea de producción o producto será
realizado acompañando su ejecución por un sistema de control de fabricación. En fases intermedias y al
final, se llevará a cabo una inspección que verifique la conformidad del proyecto con la especificación.

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1.4.3. Calidad del proyecto (producto) y calidad de conformación

Es conveniente distinguir la calidad del proyecto, de la calidad de conformación.

Cuando se trata de comparar dos tipos de modelos (por ejemplo: popular y de lujo) o dos artículos
similares (de marca A y de marca B) se aprecia la “calidad del producto” o una norma de calidad;
generalmente en este caso, mejor calidad acarrea costos de producción más elevados.

Cuando nos interesa comparar las variaciones de calidad de un mismo tipo de producto (o de un
determinado proyecto), de una unidad y de otra o de una partida y otra, o de un día para otro, se trata de
apreciar la “calidad de conformación o conformidad”, esto es, el grado de fidelidad con que el producto
fabricado atiende la especificación. Una mejor calidad de conformación significa un producto más
uniforme y no determina necesariamente costos de producción más elevados. Un grado satisfactorio de
calidad de conformación será alcanzado por la separación de un artículo bueno de otro malo, después
de ser fabricados: esta solución podrá ser obviamente, onerosa. Otra solución es prevenir la producción
del artículo malo, lo que no solamente reduce la necesidad de clasificación, sino que también disminuye
la cantidad de productos de segunda categoría, de reflujos y re-elaboraciones; de esta manera, un
aumento de conformidad puede volverse lucrativo, incluso sin un aumento del precio.

El comprador puede no distinguir entre las fallas de calidad que resultan de un proyecto (diseño del
producto) deficiente y de aquellas originadas de la falta de conformidad. Esto le origina insatisfacción,
pero él no está interesado en saber si el proyectista se engañó en la especificación o si en la fabricación
ella no fue respetada. Sin embargo, la distinción es importante para el productor. Una mejora de la
calidad del proyecto puede aumentar los costos, mientras la mejoría de calidad de conformación puede
reducir los costos si fuera adecuadamente conducida.

La selección de la calidad del proyecto se hace en intervalos largos, generalmente cuando el nuevo
producto está siendo planeado y lanzado; la lucha para asegurar la conformidad dura mientras el
producto permanece en la línea de fabricación.

1.4.4. El establecimiento de una norma de calidad

En resumen, una calidad se determina por la especificación de lo que es deseado, por el control de
fabricación que busca atender a la especificación y por la inspección del producto a fin de verificar su
conformidad con la especificación previamente aceptada. Esa secuencia conduce al establecimiento de
una norma de calidad, esto es, de “magnitudes de las características del producto necesarias y
suficientes para que su calidad sea satisfactoria, adecuada, fidedigna y económica, desde el punto de
vista de aquellas personas a quienes la norma interese” (Shewhart).

1.5. TIPOS DE ESPECIFICACIONES

Elaborar una especificación constituye la fase inicial de un ciclo de control de calidad. Una especificación
indica aquello que es deseado, como un paso preliminar para establecer una norma de calidad. Es cierto
que cualquier artículo, por más simple que sea, presenta un gran número de características de calidad;
intentar incluir todas ellas en una especificación sería desconocer el propio valor de la normalización.

En la realidad, la normalización no intenta fijar un patrón ideal para un producto; al contrario, para
normalizar, se consideran las posibilidades y el costo de fabricación, las condiciones existentes del
mercado, su finalidad o el modo de utilización del artículo, las necesidades del consumidor y la garantía
que puede ser otorgada. Por lo tanto, ninguna norma de calidad podrá atender a todas las condiciones
que puedan existir, pero si, deberá ser eficiente, técnicamente ejecutable y comercialmente económica.

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De hecho “el sentido práctico y el significado de una norma de calidad son, en gran parte, determinados
por la finalidad que se suponga atender en su utilización, y por la naturaleza y grado de coerción o de
aprobación que le atribuya el grupo de personas interesadas en ella y que utilicen la norma” (Shewhart).

La elaboración de especificaciones es tarea delicada, que requiere la colaboración entre el proyectista, el

fabricante y el consumidor. Por regla general, la preparación de una especificación corresponde al
departamento técnico de una empresa (muchas veces denominado departamento de ingeniería, de
proyectos o de investigación) que para dicho propósito reúne la información de otros departamentos,
tales como el de ventas o el de fabricación. Se crean así normas y especificaciones particulares de una
empresa, un equilibrio entre intereses de productores y consumidores. En este caso, la norma de calidad
se establece de manera simple a través del propio mercado, sin mayor coerción de la acción publicitaria
adoptada; el grado de aprobación se manifiesta por la mayor o menor aceptación del producto por parte
de los consumidores. Cuando se trata de provisión bajo pedido, el grado de aprobación estará
previamente admitido entre las partes interesadas.

Cuando un producto posee un amplio mercado no monopólico, y presenta una vasta variedad de
utilización, surge la conveniencia de establecer una norma de carácter nacional. En este caso, una forma
adecuada de aprobación de la especificación es el entendimiento de los interesados, después de
consultas y discusiones, a través de una asociación de normalización.

La adopción de normas nacionales e internacionales, es una tendencia de la industria moderna surgida

en virtud de la creciente complejidad de los productos y de los procesos de producción. La normalización
facilita las relaciones entre los varios sectores industriales y constituye una garantía de calidad. Tendrá
carácter de imposición por el poder público, cuando están en juego la salud o la seguridad del
consumidor.

1.5.1. Contenido de las especificaciones

Como no es posible apreciar la calidad de manera global, es necesario seleccionar las características de
calidad que sean importantes para una evaluación de la calidad. Solamente esas características serán
incluidas en el texto de especificación y al respeto de ellos la información deberá ser lo más completa
posible. Las operaciones, los métodos de ensayo y los instrumentos a utilizar serán explícitamente
indicados, también las tolerancias permitidas y la precisión de los resultados.

De acuerdo con la finalidad, la forma y el contenido, la especificación varía, admitiéndose tres tipos: de
materiales, de producto final y la de fabricación. A continuación, esos tipos serán examinados uno a uno.

a) Especificación de materiales

Los elementos esenciales de una especificación de aceptación de materiales (inclusive partes o

componentes) son los siguientes:

a) El tipo y la unidad del material, (b) La identificación de los lotes, (c) Las características del material, (d)
El plan de inspección, (e) Los métodos de ensayo, (f) El embalaje, el manipuleo y el almacenamiento.

Al elaborar una especificación, el orden de la secuencia no es necesariamente igual a la enumerada

anteriormente; sin embargo, esa es la secuencia usual; además, las secuencias pueden tener otros
títulos.

La unidad de producto o de un material es el elemento de referencia en la inspección, sin embargo, no

representa un objeto aislado.

Una unidad podrá ser un par (por ejemplo, en el caso de zapatos), una unidad arbitraria de longitud
puesta en rollo o bobina, (en el caso de hilos, tejidos, etc.), o de masa (en el caso de materiales en
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polvo, aglomerados o de líquidos). Cuando la fabricación se realiza por modelos individuales existe una
unidad natural como es el caso de lámparas, ribetes, tornillos, etc. Una definición de unidad de producto
tiene gran importancia en la inspección, como se verá posteriormente.

La identificación de lotes es importante para decidir el rechazo de algunas piezas de un lote verificado
como inaceptable. La falta de identificación puede acarrear rechazo de toda una remesa que abarca
varios lotes.

Similarmente las características importantes para la evaluación de calidad deben ser especificadas y
algunas de ellas se incluyen en la sección que trata de los métodos de ensayo. Las características son
de dos tipos básicos: atributos y variables. El atributo se refiere a un carácter cualitativo, cuya presencia
o ausencia deberá ser verificada; se incluyen entre atributos las formas más variadas de defectos, los
cuales serán objeto de clasificación. Las variables representan un carácter que puede ser evaluado
cuantitativamente, por mediciones a lo largo de una escala continua, para lo que se indicará un valor
nominal o medio, y los límites de variación admitidos o los límites de tolerancia.

b) Especificación de productos finales

Sin embargo a pesar de que la especificación de materiales y la especificación de productos finales son
semejantes, existen diferencias que nos llevan a distinguirlas, especialmente cuando el objetivo es la
utilización de cada uno de dichos tipos de especificación.

Una especificación de materiales se destina para la inspección de recepción y generalmente se la realiza

por atributos. Una decisión de aceptar o rechazar un lote de componentes presentados por un
abastecedor no toma en cuenta las causas de la falta de conformidad. El comprador y el vendedor,
previamente, entran de acuerdo en cuanto a las exigencias de la especificación.

De manera diversa, una especificación de productos finales puestos a disposición del público
consumidor constituye responsabilidad exclusiva del fabricante. Los compradores finales no elaboran
especificaciones formales de aquello que desean, solo adquieren o no un producto final que les es
presentado en una tienda, sin mucha indagación sobre los materiales empleados o los procesos de
fabricación. Al contrario de lo que sucede en las compras hechas por las fábricas, que rápidamente
transmiten a los proveedores su decisión de aceptar o rechazar, la reacción de los consumidores demora
algún tiempo hasta llegar a los fabricantes, pues depende de la información transmitida por los
distribuidores y los tenderos. Por tanto, la insatisfacción de los consumidores no se revela sólo por la
devolución del artículo o por el reclamo individual; esto se traduce sobre todo por la caída de las ventas,
especialmente cuando el precio por unidad es bajo. Transcurre mucho tiempo antes que el fabricante
perciba la reacción general de los consumidores e identifique el motivo de insatisfacción.

c) Especificación de fabricación

Desde el inicio de este siglo, se generalizó la normalización de los productos con la elaboración de
especificaciones de fabricación. Tal afirmación parece estar en oposición a hechos que observamos
actualmente. En realidad muchas fábricas no disponen de especificaciones de fabricaciones minuciosas
y precisas; algunas las consideran innecesarias y hasta ofensivas a los operarios antiguos y hábiles que
realizan su producción hace muchos años. En otras fábricas, el departamento de producción admite que
los materiales que entran pasen por inspección y también que se realice el control de los ítems por ellos
producidos; sin embargo, se rehúsan a adoptar especificaciones de fabricación que no han sido
preparadas por el propio departamento de producción. Esta actitud constituye un residuo de la época en
que los nuevos productos y los nuevos procesos eran llevados a cabo junto a la línea de producción.

La conveniencia de adoptar especificaciones de fabricación es reconocida, sobre todo cuando se

comprende que la variabilidad es un hecho natural en la fabricación, y que no siempre es posible verificar
todos los desvíos del producto que pueden resultar de los desvíos del proceso, ni tampoco que todos
7
ellos pueden ser previstos en las especificaciones del producto final. Por lo tanto, frecuentemente, es
menos dispendioso observar rigurosamente las especificaciones de fabricación que verificar la
conformidad en relación a las especificaciones del producto acabado. Un cuidadoso control de
fabricación es finalmente lucrativo, puesto que determina la calidad uniforme y reduce los costos de
operación.

Existe gran variedad de formas de especificación de fabricación; con todo, algunos elementos esenciales
son:

a) Lista de materiales. Todos los materiales utilizados en el proceso de fabricación deben constar en la
lista, indicándose la correspondiente especificación de materiales a que deban satisfacer.

b) Equipamiento. Debe ser presentada una descripción clara del equipo, máquinas y herramientas,
acompañada del diseño de la disposición general, del flujograma y otros diagramas esclarecedores.
Los tipos especiales y generales del equipamiento necesario serán indicados explícitamente.

c) Manual de operaciones. Las operaciones a ejecutar en el proceso de fabricación contarán con

manuales especiales, con todas las indicaciones necesarias para su comprensión completa
(denominación de la operación; máquina o herramienta; tiempo de ejecución; calidad de material;
partes o componentes; ajuste del equipo e instrucciones especiales).

d) Ensayos de control de fabricación. Los ensayos de fabricación abarcan todas las verificaciones,
ajustes, calibres y mediciones necesarias para el control de fabricación. Algunas veces, los
procedimientos de control y los gráficos de control también forman parte de la especificación; esta
orientación es bastante recomendable.

Los elementos esenciales anteriormente enumerados, pueden estar reunidos en un solo documento o
presentarlos en documentos aislados. Hay muchas razones para justificar una u otra forma; de cualquier
modo, lo importante es que esos elementos existan y sean utilizados. La diversidad de procesos de
fabricación y de situaciones en las diferentes industrias -mecánicas y químicas, por ejemplo-, evidencia
la multiplicidad de formas que las especificaciones de fabricación pueden tomar a fin de comunicar las
líneas de producción de la manera más conveniente, a la norma de calidad previamente establecida. Por
lo tanto, las exigencias básicas a transmitir, en cualquier caso, se refieren a materiales, equipamiento,
operaciones y control de fabricación.

1.6. ATRIBUTOS Y VARIABLES

Pese a que la producción de ítems “iguales” o de calidad “uniforme” constituye uno de los objetivos
generalmente manejados en la actividad industrial, se sabe que la variabilidad es un hecho natural y
general. Después de emprender esfuerzos para producir dos o más ítems iguales se verifica que existe
variación de un ítem a otro cuando se dispone de un equipo de medición suficientemente preciso. Cosas
que comúnmente afirmamos son iguales, en general, son ítems cuya variabilidad existente es
despreciable desde el punto de vista práctico. De este modo, se adopta un criterio de significación
práctica, al decir que dos cosas son iguales cuando las diferencias entre ellas son tan pequeñas que no
deben ser tomadas en cuenta.

La observación anterior es de gran importancia para la evaluación de la calidad, pues ya dijimos que es
impracticable pretender apreciar todas las características de calidad de un artículo, motivo por el cual, las
especificaciones se restringen apenas a las más importantes o más significativas. Evaluar una
característica de calidad presupone que se disponga de una clasificación o de una escala que describa
la variación.

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1.6.1. Atributos

La evaluación de una característica de calidad basada en una clasificación, a pesar de poder ser
expresada mediante un número, no implica necesariamente una cuantificación. Por ejemplo, disponiendo
de una clasificación de colores, por simple comparación visual, podemos identificar el color empleado en
el acabado de una pieza. Del mismo modo, para evaluar el diámetro de ejes, podemos utilizar un calibre
simple: ”pasa”; el ítem examinado será considerado satisfactorio o insatisfactorio de acuerdo con el
criterio que ha sido establecido para utilizar el calibre, entonces, los ejes podrán ser clasificados en
menores (los que pasan el calibre) o mayores (los que no pasan el calibre); sin embargo, no es posible
darles una graduación más fina.

En otra situación, nos podría interesar apreciar la calidad por la presencia o ausencia de defectos, como
por ejemplo, burbujas de aire en piezas de vidrio o la rugosidad en la superficie de chapas metálicas.

En todos los ejemplos citados, la variación de calidad es descrita por la clasificación y analizada por
medio de la técnica de atributos. Un resultado de evaluación de un atributo puede ser expresado por un
número, y en consecuencia, de un conteo; para esto, se le atribuye el valor cero (0) cuando se verifica en
un ítem la ausencia del atributo y el valor uno (1) si se verifica su presencia.

En la inspección de lámparas, por ejemplo, sea el atributo (no enciende), el cual constituye un defecto.
Una lámpara examinada podrá encender, resultado 0 (ausencia de atributo), o no encender, resultado 1
(presencia del atributo). Si examinamos una muestra de 100 lámparas en las cuales tres no encienten,
entonces, diremos que 3% es la fracción defectuosa en la muestra. Esta es una de las formas más
comunes de evaluación de la calidad.

1.6.2. Variables

Otro tipo de resultado numérico, muy común en la evaluación de un indicador de calidad, tiene origen en
la cuantificación y corresponde a lecturas en una escala. La variabilidad se describe por los diversos
valores posibles dentro del intervalo de escala y es analizada por la técnica de las variables. Cada
medición da origen a un único número descriptivo de la característica que está siendo examinada. Son
ejemplos de este tipo: las mediciones de la longitud de un fuste, de diámetros interno y externo de un
tubo, de una propiedad como la resistencia eléctrica o del tiempo de fusión de un nexo corta circuito.

La técnica de las variables admite, teóricamente, que si la escala puede ser subdividida ilimitadamente;
supone así que la variable sea continua, es decir, que pueda tomar cualquier valor en el intervalo de la
escala. En la práctica, sin embargo, la continuidad es limitada por la precisión del proceso de medición.
Cuando para medir una longitud, se dispone de un instrumento graduado en décimos de milímetro (0,1
mm.) no es posible medir milésimos de milímetro (0,001 mm.); en estas circunstancias, la variable que
expresa los resultados es prácticamente discreta porque tomará valores múltiplos de 0,1 mm., y no
admitirá valores menores. Si se desea resultados más precisos, al milésimo de milímetro (0,001 mm.) es
necesario recurrir a otro instrumento.

Para evaluar una calidad por la técnica de las variables, es indispensable especificar el grado de
precisión o la uniformidad deseada. Esto conduce al concepto de tolerancia, que será examinado más
adelante.

1.6.3. Ventajas y desventajas

Las dos técnicas de evaluación de la calidad -atributos y variables-, tienen ventajas y desventajas.

Cuando es imposible o antieconómico realizar una medición de una característica de calidad, la solución
es recurrir a la evaluación de atributos, como el modo de verificar si el ítem satisface a las

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especificaciones razonablemente definidas. Ese es el caso de las piezas defectuosas o perfectas,
siguiendo una lista de defectos.

Si bien la técnica de variables siempre provee información más completa sobre la calidad, la técnica de
atributos es generalmente más rápida y de más simple ejecución. Por falta de tiempo y con personal de
poca preparación se tiende a adoptar una técnica de atributos en lugar de la de variables. Es verdad que
esta última presenta algunas ventajas inexcusables al exigir muestras menores. Por ejemplo, cuando se
hacen cuantificaciones bastante precisas de características esenciales, se consigue mayor información
sobre la calidad con las variables de la que podría obtenerse con los atributos. Para la práctica en las
fábricas, una técnica de variables ofrece una desventaja seria, puesto que exige un trabajo de cálculo
aritmético muchas veces bastante largo.

1.7. TOLERANCIAS

Una tolerancia establece límites de variación admisibles para una dimensión. Especificar el diámetro de
un eje como igual a 25 mm., corresponde a indicar el valor nominal o teórico de esa dimensión. Al
presentarse un pedido de 200 ejes con exactamente 25 mm. de diámetro, se verifica que no es posible
atenderlo, con las condiciones que posee el equipo de fabricación. Es verdad, que elaborando algunos
millones de piezas, produciríamos algunos ejes exactamente de 25 mm. de diámetro, pero esto podría
suceder al azar, no intencionalmente. Un gasto para producir millones de piezas y escoger
cuidadosamente algunas cuantas, sería elevado y aún cuando esto fuera posible el comprador deberá
conservar las piezas en una cámara de temperatura constante a fin de mantener la dimensión crítica.

Ningún fabricante de piezas aceptaría un pedido que especifique una dimensión exacta. Exigiría,
naturalmente, que la exigencia incluyese límites de tolerancia, es decir, valores extremos dentro un
intervalo. Si el nuevo pedido especificase 1000 ejes de diámetro 25 ± 0.05 mm., entonces ejes desde
24.95 mm. hasta 25.05 mm. serían aceptados y el fabricante podría aceptar su elaboración por un
determinado precio. Si la especificación fuese 25 ± 0.005 mm., el precio sería más elevado.

Elegir la tolerancia es una decisión de gran importancia, y el proyectista considerará no solamente la

utilización que se pretende dar a la pieza, sino también el proceso de fabricación. Al escoger una
tolerancia, el proyectista debe esforzarse para efectuar un balance entre el costo de calidad del proyecto
y el valor de utilización de esa calidad. En verdad que en la práctica, los medios para realizar ese
balance son, muchas veces, difíciles de establecer; de un lado, porque es necesario conocer las
posibilidades del proceso de fabricación y, de otro, apreciar en términos monetarios la calidad del
proyecto y la reacción del consumidor al utilizar la pieza; de hecho, los criterios para determinar tales
valores son intangibles y por lo tanto, bastante controvertidos. Por esos motivos, la fijación de tolerancias
resulta de una combinación de la práctica anterior, de experimentación y de acomodación.

La importancia del primer criterio, “la práctica anterior”, reside esencialmente en el hecho de que ha
resistido la prueba del tiempo, con resultados satisfactorios; conservar las tolerancias ya existentes es
una tendencia natural. Es responsabilidad del proyectista verificar si esa práctica anterior está bien
fundamentada o se constituye en una rutina perjudicial.

El segundo criterio, “la experimentación”, consiste en realizar prototipos, combinando elementos de

características diferentes en ensayos a fin de verificar su funcionamiento. Las principales limitaciones
son el costo del experimento y la duración de los ensayos. Frecuentemente, este criterio es asociado a la
propia producción, usando los primeros resultados para revisar las tolerancias inicialmente fijadas.

Por último, vamos a considerar “la acomodación”, que constituye una realidad generalmente nociva en
las relaciones entre los departamentos de una fábrica. En efecto, el clima de mutua confianza entre los
departamentos de proyectos y el de fabricación acostumbra situarse entre completa o ninguna confianza.
Frecuentemente, a consecuencia de esta última situación, existen dos conjuntos de tolerancia: uno, en
las especificaciones y diseño del proyectista, otro en el cuaderno de notas del contramaestre. El
10
proyectista tiende a fijar límites de tolerancia muy rigurosos, a fin de compensar la negligencia de la
fabricación, ésta a su vez, procura descubrir cuál es el margen que existe realmente en las
especificaciones de fabricación. Esta forma de acomodación, es grandemente perjudicial para la calidad
de los productos y merece especial atención de la alta administración, en el sentido de reestablecer el
clima de confianza en la normalización.

1.7.1. Tolerancia de la pieza

Al considerar una pieza aislada, la tolerancia puede ser indicada por un sistema unilateral o bilateral.

En el sistema unilateral, la tolerancia es enteramente considerada de uno de los lados de la dimensión

nominal. En este sistema el diámetro de un eje será especificado de la siguiente manera: 25.00ା଴.଴଴
ି଴.ଶ .

En el sistema bilateral, la tolerancia es considerada de ambos lados de la dimensión nominal y es

generalmente simétrica; en este sistema, el diámetro del eje sería especificado de la siguiente manera:
24.99 ± 0.01.

En el sentido usual del término, las dos formas indicadas para expresar una “dimensión” del eje son
equivalentes; de hecho, en ambas lo que se quiere decir es un mínimo de 24.98 y un máximo de 25.00.
No existe motivo alguno para esperar que uno de los dos límites venga a ser preferido en la oficina. Un
proyectista que espere una determinada preferencia estará siendo inflexible, de hecho, en el caso de los
trabajos mecánicos, como en el ejemplo de los ejes, la oficina tenderá a apoyarse en esa relación al
límite mayor, porque es más fácil remover el metal que sobra. A pesar de esto, debe observarse que en
un sistema unilateral el valor nominal coincide con uno de los dos límites; en cuanto al sistema bilateral
simétrico, el valor nominal equidista de los límites de tolerancia.

1.7.2. Holgura

El término “holgura” (o juego) es generalmente empleado para indicar un espacio libre entre las
superficies de dos piezas ajustadas. Un ejemplo típico en mecánica, sería de un eje unido a un agujero,
especificándose el diámetro (externo) del eje como 25ା଴.଴଴ି଴.଴ଶ y el diámetro (interno) del agujero de
25.01ା଴.଴ଶ
ି଴.଴଴ .

El mayor eje tendrá el diámetro 25.00 y el menor diámetro del agujero será 25.01; la holgura mínima será
0.01. En caso contrario, el menor eje será 24.98 combinado con el mayor agujero de 25.03; la holgura
máxima será igual a 0.05.

En el caso de piezas ajustadas, constituye práctica usual especificar tolerancias unilaterales. En tanto, la
especificación bilateral se ha vuelto corriente, con la divulgación de la distribución normal y del control
estadístico. Un ejemplo, la especificación bilateral basada en la Estadística del eje será de 24.99 ± 0.01 y
del agujero 25.02 ± 0.01; como antes, la holgura mínima será de 0.01 y la holgura máxima es 0.05.

1.7.3. Tolerancia de la partida

Una vez aceptada la necesidad de incluir en la especificación de fabricación la tolerancia de una pieza
aislada, debido a la imposibilidad de producir piezas con dimensiones exactas, parece razonable
establecer la idea de rechazar partidas con cualquier pieza que está en desacuerdo con esa
especificación. Así pensaban los compradores al inicio de este siglo, sin embargo, una producción en
serie permitió ver la conveniencia de introducir el concepto de tolerancia de la partida (o tolerancia del
lote) para una evaluación de la calidad. A esta nueva exigencia se opusieron algunos proyectistas, que
habiendo ya admitido una tolerancia en las piezas, no encontraban justificativo para permitir en cada
partida un pequeño porcentaje de ítems en desacuerdo con las especificaciones de fabricación.

11
La conveniencia de fijar la tolerancia de pieza en la especificación de fabricación y fijar también la
tolerancia en la partida en una especificación de aceptación (que por eso se distingue de la de
fabricación), encuentra fundamento económico. La situación es típica cuando el artículo es producido en
serie, el costo unitario de fabricación de la pieza es muy bajo y un defecto de ítem es fácilmente
verificado en el momento de su utilización en la línea de producción. Este es el caso de clavos, tornillos,
algunos componentes eléctricos (resistencias y acumuladores) y muchos otros artículos.

Considérese el caso de los clavos (7/8 x 1”), comprados en las tiendas en paquetes de dos kilos, con
1700 clavos en promedio. Al utilizarlos se verifica que de cada 1000 clavos, ocho no tienen punta y doce
no tienen cabeza, lo que significa un 2% de defectuosos. Estas unidades son fácilmente rechazadas por
el operario en el momento de su aplicación sin mayor dificultad. Una consulta al fabricante evidenciará
que un pequeño incremento de precio para inspección previa de los clavos con eliminación de
defectuosos será peor que el perjuicio que acarrea aceptar las partidas comunes que contienen 2% de
defectuosos.

Si la operación en que el artículo es aplicado fuera realizado automáticamente y la presencia de los

ítems defectuosos obstruyen la máquina y paran la producción, puede convenir demandar un proveedor
cuyas posibilidades en el proceso de producción sean superiores, porque la inspección total de los ítems
podrá ser más costosa que un pequeño aumento en los precios para un artículo de mejor calidad, es
decir, con menor porcentaje de defectuosos en la partida.

Un concepto de tolerancia de partida, esto es, el porcentaje aceptable de piezas defectuosas contenidas
en ella, sería de poca utilidad sino fuera posible evaluar económicamente y con seguridad ese
porcentaje. Esta fue la situación con que se enfrentaron compradores y vendedores hace más de 40
años. Actualmente, sin embargo, los planes de inspección por muestra disponibles, ya permiten para una
gran variedad de situaciones, apreciar la calidad de las partidas.

1.8. LOS DEFECTOS Y SU CLASIFICACIÓN

Los defectos de fallas son la falta de conformidad de las unidades de producto con la especificación de
un indicador o característica de calidad.

Una clasificación de defectos constituye, en la técnica de atributos, una enumeración que permite
apreciar la variación de la calidad; desempeña, de cierta manera, el papel correspondiente a la tolerancia
de piezas en la técnica de variables.

Los defectos pueden relacionarse con el acabado y la apariencia de las piezas (ejemplos: base inclinada
en relación al eje de las lámparas, manchas e irregularidades de pintura, paneles desalineados en un
refrigerador, rebordes o surcos en paneles de aluminio) o con características funcionales (ejemplos:
filamentos quebrados en una lámpara, termostato que no comanda el compresor del refrigerador,
agujeros en paneles de aluminio, terminales quebradas en los componentes eléctricos).

La verificación de los defectos es realizada: (a) por inspección visual, con el auxilio de aparatos ópticos
de ampliación; (b) por ensayos en pruebas simples, con aplicación de calibres “pasa, no pasa” o de otros
dispositivos, siendo sus resultados expresados en términos de atributos.

En cuanto a su importancia, lo defectos pueden ser clasificados en:

• Defectos graves o críticos: los que impiden la utilización de la pieza o perjudican su función esencial;
• Defectos mayores: los que reducen la eficiencia o la vida media de la pieza o que de cualquier otra
manera disminuyan su valor;
• Defectos menores o irregularidades: aquellos que sin alterar el desempeño de la función o la vida
media de la pieza, constituyan imperfecciones en su acabado.

12
Si es necesaria podrá ser adoptada una clasificación más completa, desdoblando las categorías
anteriores; del mismo modo, la clasificación puede resumirse, por ejemplo, considerando solo dos
categorías: defectos e irregularidades.

Las clases de defectos pueden ser indicadas por medio de un código alfabético: A = graves, B =
mayores y C = irregularidades. Las listas de los defectos deben agruparse conforme las clases indicadas
(Ver tabla 1.8.1)

Tabla 1.8.1. Clases de defectos

Fallas en componentes del Tipo AX

No de fallas Clases Descripción
1 A Terminales quebradas
2 B Terminales flojas
3 C Terminales oxidadas
4 C Terminales sulfatadas

Una vez organizada la lista de los defectos posibles de una pieza, es necesario atribuir pesos a los
varios defectos de acuerdo con su importancia, de manera que pueda evaluarse el demérito de la pieza.
Los valores de los pesos son, de cierta manera, arbitrarios, suponen que reflejan las consecuencias
económicas de la falta de eliminación de cada tipo de defectos. En el ejemplo que se propone, los pesos
para las terminales de un componente podrían ser: clase A, 5; clase B, 3 y clase C, 1. La determinación
de deméritos en una muestra de 100 piezas podría conducir al resultado siguiente, considerando todos
los defectos encontrados en la muestra (Ver tabla 1.8.2).

Tabla 1.8.2. Asignación de puntaje de defectos

Fallas en componente del tipo AX

Clases Peso No. de defectos Deméritos
A 5 2 10
B 3 2 6
C 1 3 3
Total 19

El criterio de aceptación-rechazo, mediante el total de deméritos encontrados en la muestra, deberá ser

indicado en la especificación de aceptación. Admitiéndose, en el ejemplo propuesto, que se rechaza la
partida que presente un total igual o mayor a 20 deméritos, la partida que se extrajo de la muestra
indicada, será aceptada.

El cálculo de deméritos es empleado no solo en la inspección para aceptación, sino también en el control
de fabricación; este cálculo, constituye una de las formas más usuales de apreciar la calidad por la
técnica de los atributos.

1.9. COSTOS DE LA CALIDAD

Las razones por las que se debe considerar los costos de la calidad en una organización son:

• Aumento en los costos de la calidad debido al incremento en la complejidad de productos fabricados,

debido a avances tecnológicos.
• Mayor conocimiento de los costos del ciclo de vida del producto, incluyendo mantenimiento, mano de
obra, repuestos y costo de fallas durante el servicio.
• Necesidad de ingenieros y administradores de comunicar los costos de calidad en términos de dinero.

13
Muchas organizaciones usan cuatro categorías de costos de la calidad:

a) Costos preventivos

Son aquellos que se presentan al tratar de “hacer bien las cosas desde el principio”. Están relacionados
con los esfuerzos en el diseño y la producción, para prevenir disconformidades. Los principales costos
son:

• Planeación e ingeniería para la calidad: La organización de las actividades que crean el plan global de
calidad y los numerosos planes especializados; también la preparación de los procedimientos
necesarios para comunicar estos planes a todos los involucrados.
• Revisión de los nuevos productos: Costos de ingeniería de confiabilidad y otras actividades
relacionadas con la calidad asociada con introducción de nuevos diseños.
• Diseño del producto y procesos.
• Control de procesos: Costos de inspección y pruebas en proceso para determinar el estado del
proceso y no la aceptación del producto.
• Auditorías de calidad: Costo de evaluar las actividades del plan global de calidad.
• Adiestramiento: Costos de preparación e implantación de programas de entrenamiento relacionados
con la calidad.
• Obtención y análisis de los datos de la calidad.
• Evaluación de la calidad del proveedor: Costos de evaluar las actividades de calidad del proveedor
antes de la selección, de la auditoría de las actividades durante el contrato y de llevar a cabo
esfuerzos asociados junto con el proveedor.

b) Costos de evaluación

Tienen el fin de determinar la condición del producto (medición, evaluación o revisión) y asegurar su
conformidad con las especificaciones o requerimientos de calidad. Los principales son:

• Inspección y pruebas del material entrante: Costos de determinar la calidad de productos comprados,
ya sea por inspección al recibir, por inspección en la fuente o por vigilancia.
• Inspección y prueba en proceso: Costo de la evaluación en proceso de la conformancia con los
requerimientos.
• Inspección y pruebas del producto: Costos de evaluación de la conformancia con los requerimientos
para la aceptación del producto.
• Auditorías de la calidad del producto: Costos de realizar auditorías de calidad sobre productos en
proceso o terminados.
• Materiales y servicios consumidos: Costos de materiales y provisiones para el trabajo de inspección y
prueba y los servicios generales cuando sean significativos.
• Conservación de la precisión del equipo de pruebas: Costo de mantener los instrumentos y equipos
de medición calibrados.

c) Costo de fallas internas

Se dan cuando los productos, componentes, materiales y servicios no satisfacen los requisitos de calidad
y se descubren las fallas justo antes de entregar el producto al consumidor. Los principales costos son:

• Desperdicio: Mano de obra, material y costos generales de los productos defectuosos que no es
económico reparar. Puede denominarse también desecho, defectuosos, basura, etc.
• Retrabajo o reelaboración: El costo de corregir los defectos para hacer que satisfagan las
especificaciones.
• Análisis de fallas: Costo de analizar los productos no conformantes para determinar las causas.

14
• Materiales de desperdicio y retrabajo: Costos de desperdicio y retrabajo debido a productos no
conformantes recibidos de los proveedores.
• Inspección del 100%: Costos de encontrar unidades defectuosas en lotes de productos que contienen
niveles inaceptables de productos defectuosos.
• Reexamen. Reinspección y volver a probar: Costos de volver a inspeccionar y probar los productos
que han pasado por retrabajo.
• Tiempo muerto.
• Pérdidas en producción.
• Pérdidas de proceso evitables: Costos de las pérdidas que ocurren aun con productos conformantes,
debido a una variabilidad excesiva en el equipo de llenado y medición.
• Subpreciación/venta a precio menor: La diferencia entre el precio normal de venta y el precio reducido
por razones de calidad.

d) Costo de fallas externas

Se dan cuando el producto no funciona satisfactoriamente después de ser entregado al consumidor. Los
principales son:

• Ajuste por reclamaciones: Costos de investigación y conciliación de quejas justificadas atribuibles a

un producto o instalación defectuosa.
• Devolución de productos o materiales. Costos asociados con la recepción y remplazo de productos
defectuosos recibidos del cliente.
• Cargos por garantía: Costos de remplazo o reparación de productos que están dentro del periodo de
garantía.
• Costos de responsabilidad legal.
• Concesiones: Costos de concesiones hechas a los clientes cuando aceptan productos como están,
debajo de los estándares, o productos conformantes que no cumplen las especificaciones de
adecuación para el uso.

La utilidad de los costos de calidad es el resultado del efecto de apalancamiento; es decir, el dinero
invertido en el aseguramiento de la calidad se compensa con la reducción de los costos de la calidad, y
dicha compensación excede a la inversión original. Como ejemplo, por un dólar invertido en la
prevención se puede ahorrar 10 o 100 $ al reducir las fallas internas y externas.

Para reducir los costos de la calidad se usa frecuentemente el análisis de Pareto, que consiste en
identificar los costos por categorías, por producto o por tipos de defectos, e ir eliminando los problemas
de mayor frecuencia de ocurrencia; y el análisis de tendencias.

Al analizar planes para reducir los costos de la calidad es necesario tener en cuenta las siguientes
recomendaciones:

• Asignar el dinero en proporción racional para los ítems de evaluación y prevención.

• Generar un nuevo sistema de recopilación de información de costos que ayude al sistema contable
tradicional a proporcionar los datos necesarios de costos de calidad.
• Generar un índice de los costos de calidad: el numerador estará formado por los costos de la calidad
(en unidades monetarias) y el denominador corresponde a alguna medida de actividad: 1) horas de
trabajo de producción directa, 2) importe (dinero) del trabajo de producción directa, 3) importe de los
costos de procesamiento, 4) importe de los costos de fabricación, 5) importe de las ventas, o 6)
unidades obtenidas del producto.
• Este índice se compara con el índice de la gestión anterior. Esto permite observar las variaciones
respecto de un estándar.
• Utilizar la información de costos de calidad para generar oportunidades de mejora, no solamente
como instrumento de registro.
15
La tabla 1.9.1 muestra un ejemplo de un estudio hecho para un fabricante de llantas. Se llegó en este
caso a algunas conclusiones:

• El costo total de la calidad de casi 900000 $ es muy elevado.

• El 78.22% del total se concentra en costo de fallas, en especial en desperdicio y conciliación de
quejas.
• Los costos por fallas son casi 5 veces los costos de evaluación.
• Se gasta una pequeña cantidad en prevención (4.25%).
• Existen algunas consecuencias de la baja calidad que no se pudieron cuantificar en forma
conveniente, como “la mala voluntad del cliente” y las “políticas de conciliación”.

Tabla 1.9.1. Costo anual de calidad para un fabricante de llantas

Costos de fallas de calidad (pérdidas) Monto ($) Porcentaje

Inventario defectuoso 3276 0,37
Reparaciones a productos 73229 8,21
Recolección de desperdicio 2288 0,26
Desecho (basura) 187428 21,02
Conciliación 408200 45,79
Productos perecederos 22838 2,56
Mala voluntad del cliente -
Políticas de conciliación -
Total 697259 78,22
Costo de evaluación
Inspección al recibir 32655 3,66
Inspección I 32582 3,65
Inspección II 25200 2,83
Inspección en el puesto 65910 7,39
Total 156347 17,54
Costo de prevención
Calidad en la planta local: Ingeniería de control 7848 0,88
Calidad corporativa: Ingeniería de control 30000 3,37
Total 37848 4,25
Total general 891454 100

Como resultado de este estudio, la administración decidió aumentar el presupuesto para las actividades
de prevención. Se asignaron tres ingenieros para identificar y plantear proyectos específicos de
mejoramiento de la calidad.

1.10. LAS RELACIONES ENTRE COSTOS Y CALIDAD

Previamente, debemos distinguir dos aspectos de la calidad: La calidad del diseño y la del producto. La
primera es el grado de concordancia entre el diseño y el fin para el cual fue creado, y la segunda, el
grado de concordancia entre el producto y su diseño. Los métodos que se verán en este texto son
aplicables al control de calidad del producto, y no al control del diseño, ya que el problema es muy
particular.

Un buen nivel de calidad implica un diseño correcto y un producto de acuerdo con su diseño, y estos
objetivos, no se logran con el esfuerzo del departamento de control de calidad, sino de todos los sectores
de la empresa: gerencia, compras, ventas, diseño, producción, etc. Su participación en el problema de la
calidad está plenamente justificada, por la íntima relación existente entre costos y calidad.

16
1.10.1. Calidad de diseño

Veremos primeramente la relación entre costos y la calidad del diseño. Supongamos que vamos a
diseñar un metro para mecánicos. Una idea es fabricar metros de platino iridiado como el metro patrón
que se guarda en París, los cuales serían muy exactos, casi perfectos, pero muy costosos, mientras que
su precio no podría ser muy diferente a los metros de hierro. Otra idea sería hacer metros de hule, con
costos bajos, pero serían inexactos y de precio más bajo, y su grado de conformidad demasiado pobre.

Con estas ideas se ha realizado la figura 1.10.1.

Es evidente que si el diseño no conforma en absoluto, va a costar algo, pero no valdrá nada. A medida
que el grado de conformidad aumente, el costo se incrementará poco, mientras que el valor de la calidad
crecerá rápidamente. Sin embargo, cuando se pretende la perfección, la calidad costará mucho y no se
podrá pagar por ella todo lo que cuesta.

Pesos
A
B

Valor de la calidad
D

E
F
Costo de la calidad

1 2 3 Perfección

Grado de conformidad

Figura 1.10.1. Calidad del diseño en función de los costos

De todo esto, se desprende que habrá una situación de compromiso. Así, la calidad de diseño óptima se
hallará aproximadamente en el nivel 2. Obsérvese que si nos desplazamos al nivel 1 (metro de hule)
ahorraremos en el costo una cantidad proporcional al segmento EF, pero la pérdida de valor será mucho
mayor (segmento BC). En cambio, si vamos a un grado de conformidad como el 3 (metro de platino), el
valor de la calidad se incrementará en una cantidad proporcional a AB, pero el costo aumentará más aún
(segmento DE).

Por lo tanto, la calidad de diseño óptima es aquélla que está dada por un razonable grado de
conformidad entre el diseño y la utilidad del producto, y por la posibilidad de lograr fabricar
industrialmente dicho producto.

1.10.2. Calidad del producto

Veamos ahora la relación costo-calidad del producto. Se cree erróneamente, que la porción de piezas
que no cumplen con las tolerancias dadas por el diseño debe ser de cero.

En primer lugar, la calidad del diseño resulta de consideraciones económicas (el diseño incluye las
tolerancias). Además se debe tener en cuenta la capacidad de realización que tienen las máquinas, el
control de los operarios, etc.

17
Si pretendemos un grado de concordancia perfecto entre el producto fabricado y su diseño, tendremos
que invertir grandes sumas de dinero en el control de la máquina, que involucrará pagar una mano de
obra con alto grado de especialización.

Por otra parte, a medida que aumenta la porción de piezas que no cumplen con el diseño, la pérdida
causada por ese desecho se incrementa.

En la figura 10.1.2, se han trazado curvas que exponen lo analizado. Éstas nos demuestran que la
perfección no es la mejor solución, económica e industrialmente hablando. Sin embargo, mucho depende
también del producto. Por ejemplo, si fabricamos paracaídas, la curva de pérdidas causadas por piezas
defectuosas (la vida de un ser humano no tiene precio) será muy distinta que la correspondiente a clips
para papeles.

Pesos
Pérdida por piezas
Costo total defectuosas

Costo de control de
la máquina

Perfección Calidad Fracción de piezas defectuosas

económica

Figura 10.1.2. Calidad del producto en función de los costos

1.11. RESPONSABILIDAD DE LA CALIDAD

La función del aseguramiento de la calidad tiene las capacidades y recursos necesarios para generar
productos con una calidad aceptable en el mercado, además de evaluar y utilizar la información de los
costos de calidad para identificar oportunidades de mejora.

La responsabilidad por la calidad se extiende a través de toda la organización, mediante las siguientes
responsabilidades funcionales:

1. Planeación del producto, investigación del mercado y ventas.

2. Ingeniería de desarrollo.
3. Ingeniería de manufactura.
4. Compras.
5. Administración de la manufactura.
6. Trabajadores de manufactura.
7. Inspección y pruebas.
8. Embalaje y embarque.
9. Servicio al consumidor.

Existe el peligro de que se adopte la filosofía “la calidad es trabajo de cada quien” y se convierta en el
trabajo de nadie. Por lo tanto, el primer punto importante es que la alta dirección inicie el programa de
calidad e identifique las responsabilidades respectivas.

18
 1.12. CASO

FEDERATED SCREW COMPANY

La Federated Screw Company fabrica una amplia variedad de tornillos a medida para compañías
industriales. Por lo general los clientes proporcionan los diseños. La nómina total de la planta es de 260
personas con ventas alrededor de 8 millones de $. Las operaciones son relativamente sencillas pero
preparadas para altos volúmenes de producción. Se alimenta alambre en rollos a alta velocidad en las
máquinas encabezadoras en las que se forma el contorno del tornillo. Las punteadoras y ranuradoras
realizan operaciones secundarias. La operación de roscar completa la configuración del tornillo. Los
pasos finales son el tratamiento con calor, galvanizado y algunas veces horneado, y los realiza un
contratista externo que se localiza cerca.

Se le ha pedido que prepare un resumen de costo de calidad para la compañía y usted ha hecho las
siguientes notas:

• El departamento de control de calidad es en esencia un departamento de inspección final (ocho

inspectores), que también inspecciona el alambre que llega. Se realizan rondas de inspección a las
encabezadoras verificando la primera y la última pieza de cada corrida. El departamento de control de
calidad maneja también la verificación y preparación de todos los anillos, placas y calibradores que
usan ellos mismos y el personal del departamento de producción. El salario de un inspector es de
alrededor de 24000 $ anuales.

• La calidad de la fabricación es responsabilidad de los equipos de preparación asignados a conjuntos

de más o menos cuatro máquinas cada uno. Es difícil estimar cuánto de su tiempo se gasta en
verificar las preparaciones o las corridas de las máquinas, así que no ha tratado de hacerlo todavía.
La producción tiene dos inspectores para clasificación, cada uno gana 18000 $; ellos clasifican los
lotes que la inspección final rechaza.

• El departamento de ingeniería prepara referencias, herramientas de diseño, planos de ruta de

trabajos, y establece los requerimientos de calidad; trabajan a partir de los planos del cliente. Además
resuelven problemas, a un costo de alrededor de 20000 $ anuales. Se gastan otros 16000 $ al año en
la revisión de los planos de los clientes para identificar las dimensiones críticas, tratando de que el
cliente cambie esos aspectos y traduciendo los requerimientos de calidad del cliente a
especificaciones que los inspectores y el personal de manufactura de la Federated puedan usar.

• Los registros sobre desperdicio, retrabajo y devoluciones son escasos, pero usted ha podido reunir
cierta cantidad de información de los registros y estimaciones:

El desperdicio por rechazo de la inspección final y devoluciones suma 438000 y 667000

piezas respectivamente, para los dos últimos meses.

Las devoluciones que requieren retrabajo promedian 1 millón de piezas al mes.

Se piensa que el desperdicio generado durante la producción es alrededor de la mitad del
desperdicio en el suelo (el resto no se relaciona con la calidad) de 30000 libras al mes.

La inspección final rechaza un promedio de 400000 piezas mensuales para retrabajo. Éstas
son piezas que se pueden volver a roscar o hacerse de rosca plana.

• Se han obtenido cifras preliminares de los contadores, que dicen que se puede valorar el desperdicio
en 12 $ por millar de piezas, el desperdicio en el suelo en 800 $ por cada mil libras, el retrabajo de las
devoluciones en 4 $ por millar de piezas, y el roscado plano y la vuelta rosca en 1.2 $ por millar de
piezas. Se supone que todas estas cifras incluyen costos generales.

19
Preguntas

1. Realice un diagrama de procesos, que muestre las etapas del proceso productivo de la fabricación de
tornillos de la empresa.

2. Prepare un informe de los costos anuales de la calidad.

3. Presente índices del costo de la calidad (en base a los ingresos totales anuales y en base al tamaño
de la fuerza laboral).

4. En base al informe de costos, realice un diagrama de Pareto que muestre cuáles son las fuentes de
costos de la calidad que representan el 80% de los costos.

5. Sugiera directrices para eliminar las fuentes de costo principales.

1.13. PROBLEMAS

1. Por cada 100 unidades de un producto fabricado, cierto proceso da 85 unidades conformantes, 5 que
son desperdicio y 10 que se pueden reprocesar. Cada unidad de desperdicio significa una pérdida de
50 $; cada unidad reprocesada requiere 0.05 hora de tiempo de retrabajo adicional. El recurso tiempo
para producir las 100 unidades originales es 20 horas.

a) Calcule el costo de desperdicio, de tiempo de retrabajo y la productividad por hora. La

productividad debe calcularse en términos de las unidades conformantes por hora de insumo de
recurso.

b) Se acaba de introducir con éxito un programa de mejoramiento de la calidad. Por cada 100
unidades fabricadas, el proceso ahora obtiene 95 unidades conformantes, 1 de desperdicio y 4
para retrabajo. Repita los cálculos del inciso a). ¿Cuáles son los beneficios cuantitativos de
esforzarse por la calidad, respecto a la programación de entregas y a la productividad?

2. Construya un diagrama de Pareto para analizar los siguientes costos de la calidad del departamento
de compras de una importante aerolínea (Ver tabla 1.13.1).

Tabla 1.13.1. Costos de calidad de una aerolínea

Elemento Unidad monetaria (miles)

Inspección del proveedor 10
Calificación dada al proveedor 5
Inspección para especificar 2
Planeación de la calidad del proveedor 5
Visitas de inspección 95
Equipo de medición 60
Calificación o idoneidad del producto del proveedor 5
Inspección de fuente 15
Rechazo de material 120
Reemplazo de material 180
Acción correctiva del proveedor 53
Reelaboración del proveedor 5

3. Construya un gráfico que muestre las tendencias de las cuatro categorías de los costos de la calidad
e interprételas. Los datos de los costos de la calidad de un fabricante de carretillas expresados como
el porcentaje de las ventas netas son los siguientes (Ver tabla 1.13.2).
20
 Tabla 1.13.2. Costos de la calidad de un fabricante de carretillas

Año Prevención Evaluación Falla interna Falla externa Total

1 0,2 2,6 3,7 4,7 11,2
2 0,6 2,5 3,3 3,6 10,0
3 1,2 2,8 4,0 1,8 9,8
4 1,2 1,7 3,4 1,2 7,5
5 1,0 1,3 1,8 0,9 5,0

4. Elabore una gráfica de un importante banco durante los últimos 8 meses, basándose en el índice de
ventas netas (el índice de ventas netas es el costo por unidad monetaria de ventas netas). Interprete
los resultados (Ver tabla 1.13.3).

Tabla 1.13.3. Ventas netas de un banco

Mes Costo Ventas netas (miles)

Febrero 45000 2500
Marzo 43500 2290
Abril 46100 2560
Mayo 45800 2540
Junio 47000 2470
Julio 48600 2550
Agosto 49900 2500
Septiembre 49300 2580

21