H.

JAMES HARRINGTON, MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA

EMPRESA

He aquí otro de los libros de Administración que bate ventas en el mundo. Esta
edición colombiana y traducida por catedráticos chilenos, se edita en un tiraje de 7000
ejemplares, lo que es excepcional en publicaciones técnicas. Pero la Administración,
como tema, ha pasado a ser del gran público a partir de la década de los 80, cuando
empezaron a figurar libros de Administración entre los best sellers en Estados Unidos.
Harrington se define en la tendencia administrativa de la calidad y como tal es uno de
los que ha impulsado el desarrollo de la calidad y el logro de la excelencia en los
países del Asia Pacífico, especialmente en China. La médula de su enfoque puede
centrarse en los conceptos mencionados: calidad, excelencia y en el cliente como
centro, así como el proceso como objeto del mejoramiento permanente. Al mismo
tiempo incorpora conceptos como el costo de la mala calidad, el bench-marking, y
otros.
Este libro muy bien puede ser definido como un manual, es decir una herramienta de
trabajo para aplicarla a los procesos de la empresa. Su redacción está concebida como
un proceso de mejoramiento que realiza un EMP (Equipo de Mejoramiento de
Procesos) y paso a paso va explicando cómo esta técnica se aplica a situaciones
concretas.
Para Harrington, los procesos son la clave de un desempeño libre de errores y no las
personas. Citando a Denning sostiene que el 94% de los problemas se explican por los
procesos y sólo el 6% restante tiene otros orígenes. Lo que hay que propiciar no es la
calidad, sino la perfección, por ello hay que entender que se trata de algo permanente y
lo más permanente es el cambio.
Al igual que otros autores, Harrington reconoce que, equivocadamente, en Estados
Unidos se han estado haciendo esfuerzos por mejorar los procesos productivos,
cuando lo que en realidad fallaba eran “los procesos de la empresa”, así llamados para
diferenciarlos de los típicamente productivos que generaban el bien que se enviaba al
mercado.
Tampoco se trata de centrar el problema en la organización y en los empleados, se
trata de centrase en el cliente, en el procesos y en las personas. Los procesos de la
empresa son aquellos vinculados a los servicios y que respaldan la producción. Es “un
grupo de tareas lógicamente relacionadas que emplean los recursos de la organización
para dar resultados definidos en apoyo a los objetivos de la organización”. Hay
centenares de procesos en la organización y habitualmente constituyen un flujo
horizontal que atraviesa la estructura vertical de la organización.
Este manual pretende ayudar a hacer efectivos los procesos generando los resultados
deseados: eficientes, minimizando sus costos; y, adaptables a las necesidades de la
empresa.
Si se centraliza el trabajo en los procesos, resulta de inmediato que el cliente pasa a ser
el centro de la actividad, porque ellos están dirigidos a servir al cliente.
Las cinco fases del MPE (Mejoramiento de Procesos de la Empresa) son las
siguientes:
-Organización para el mejoramiento (establecer el liderazgo, compromiso y
comprensión).
-Comprensión del proceso (estudiar el actual proceso y sus finalidades).
-Modernización (Mejorar la eficiencia, efectividad y adaptabilidad del proceso).
-Mediciones y Controles (Establecer la retroalimentación).
-Mejoramiento continuo (Revisar, evaluar, calificar y hacer “bench-marking”)
Cada una de estas fases constituye el contenido del libro.
En la primera fase adquiere gran importancia la preparación del terreno para ganar
respaldo, la constitución del Equipo Ejecutivo de Mejoramiento, la designación del
campeón o zar del MPE, formular una visión global, estimar el costo del MPE y de la
mala calidad y la aprobación del concepto de MPE.
La presentación de herramientas específicas, como las matrices de prioridades, los
criterios de selección de los responsables, la formulación del plan, etc. son utilizadas
para lograr que el MPE empiece bien, pues no hay una segunda oportunidad.
Gran énfasis se da a la utilización de diagramas de bloques, función de calidad,
diagramas de flujos, análisis de tiempo del procesos y del ciclo, técnicas de entrevista,
PERT, análisis de valor, análisis y diseño estructurado, benchmarking, procesos sin
valor agregado y con valor agregado, lenguaje, medición, etc.
En forma detallada se presentan los diagramas standard de la ANSI y los diagramas de
flujo funcional y con línea de tiempo, los diagramas de flujo geográfico y el
diccionario de datos.
En la fase siguiente se hace una presentación de la metodología de análisis detallado
del proceso actual.
En la modernización del proceso se establecen como principios la prevención, la
corrección y la excelencia. La determinación de la existencia de valor agregado se
analiza extensamente y se promueve el uso de la prueba de errores.
Al mencionar la necesidad de usar un lenguaje simple y sintético, menciona el caso de
los 96 tomos del manual de un avión, incluyendo varias decenas de miles de planos y
fotografías versus las 57 palabras del Padre Nuestro o las 71 de los Diez
Mandamientos.
En la parte dedicada a la medición, reivindica la necesidad de cuantificar y define por
qué, dónde, cuándo, qué y quién debe medir. Sostiene que no hay plan sin medición,
ni control sin datos. Distingue los datos de atributos y de variables y los tipos de
medición: de eficacia, de eficiencia y de adaptabilidad.
Hay un estudio muy completo del concepto de mala calidad y del cálculo de su costo.
En la última parte se trata con profundidad la calificación, distinguiendo los niveles y
los requisitos para establecerla . Estos niveles son los que permiten acicatear la
necesidad de la excelencia y el perfeccionamiento continuo.
Finalmente hay un capítulo completo dedicado al benchmarking interno y externo. A
través de esta técnica se estudian y comparan procesos similares, internos y externos,
para verificar la competitividad del proceso. Se puede hacer a través de los productos
físicos o por la evaluación de los procesos internos o de la competencia, dado que ya
existe información sobre estas materias, por lo menos en Estados Unidos.
El benchmarking permite, entonces comparar los logros del proceso y ver que siempre
es posible avanzar, como lo demuestran, sin duda, otros procesos estudiados.
El libro termina con el comienzo, pues el autor sostiene que al haber finalizado un
mejoramiento de un proceso de la empresa hay que entender que se está empezando a
partir de una insatisfacción constructiva.
El libro es esencialmente técnico, sin literatura adicional ni profundidades teóricas,
pero simultáneamente es un excelente instrumento para lanzarse a mejorar los
procesos de la empresa… o del servicio público.
Patricio Orellana Vargas
 METODO KAIZEN

Cuando queremos terminar grandes proyectos, lograr metas importantes o hacer

cambios significativos a nuestros hábitos, solemos asumir metas grandiosas, como
empezar a ir al gimnasio cinco días a la semana o estudiar un nuevo idioma todos los días.
Aunque asumir una mentalidad de cambio es positivo, enfrentar todas nuestras metas
como si fueran un enorme cambio a nuestra vida puede resultar contraproducente,
porque cualquier pequeña falla o desajuste terminará desmotivándonos.

El principio que rige el kaizen: una serie de mejoras continuas y pequeñas es mejor que
un solo cambio grande

Es en ese punto donde nos conviene hablar y pensar en la filosofía kaizen. Kaizen (改善,
‘cambio beneficioso" o "mejora’ en japonés), es un término que significa
"mejoramiento continuo", y su aplicación se conoce por las siglas MCCT: "mejora
continua hasta la calidad total". En su uso común, es conocida como una estrategia de
calidad en las empresas, y es una filosofía que se asocia a la manera de trabajar de
ciertos sistemas de producción industrial, tanto orientales como occidentales. El
origen de la filosofía proviene de la cultura japonesa, donde se encuentra enraizado el
concepto de que cada día debe contener en sí la posibilidad de una mejora.

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Sin embargo, el hecho de que no formemos parte de una enorme empresa multinacional
no significa que no podamos beneficiarnos de la filosofía kaizen. El principio que rige
kaizen es que una serie de mejoras continuas y pequeñas es mejor y más efectiva que
un solo cambio grande, y su enorme poder yace en su capacidad para sobrepasar nuestra
respuesta natural al miedo y poner fin de este modo a nuestros impulsos
de procrastinación. Tememos a los cambios grandes, pero las acciones pequeñas,
llevadas a cabo de manera continua en el tiempo, pueden tener un impacto mucho mayor,
convirtiéndose en hábitos y generando resultados permanentes.
DIAGRAMA DE FLUJOS
 Presentado a:
PEDRO ZAMBRANO JIMENEZ

Presentado por:

WENDY JOHANNA BAUTISTA ORTEGA

CORPORACIÓN UNIFICADA DE EDUCACIÓN SUPERIOR CUN

GESTION POR PROCESOS 69154

GRUPO 10150
MAYO DE 2017
RESUMEN DEL TRABAJO ESCRITO

TITULO: DIAGRAMA DE FLUJOS

WENDY JOHANNA BAUTISTA

AUTORES:

FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y FINANCIERAS

DIRECTOR: PEDRO ZAMBRANO JIMENEZ

PALABRAS CLAVES:

RESUMEN

El presente trabajo escrito tiene como finalidad, identificar los diferentes impuestos
entre Nacionales y Departamentales, su comportamiento tributario, definición,
identificando así la mecánica que tienen los impuestos en Colombia.
 DESARROLLO DEL TRABAJO

Los DIAGRAMAS DE FLUJO:

1.-DEFINICIÓN.

Un diagrama de flujo es la representación gráfica del flujo o secuencia de rutinas

simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestión, las unidades
involucradas y los responsables de su ejecución, es decir , viene a ser la representación
simbólica o pictórica de un procedimiento administrativo.
Luego, un diagrama de flujo es una representación gráfica que desglosa un proceso
en cualquier tipo de actividad a desarrollarse tanto en empresas industriales o de
servicios y en sus departamentos, secciones u áreas de su estructura organizativa.
Son de gran importancia ya que ayudan a designar cualquier representación gráfica de
un procedimiento o parte de este. En la actualidad los diagramas de flujo son
considerados en la mayoría de las empresas como uno de los principales instrumentos
en la realización de cualquier método o sistema.
A continuación se incluyen dos representación power point , del procedimiento para
organizar el evento de una boda, como ejemplo práctico de la utilización de los
diagramas de flujo en cualquier proceso o actividad.
Se trata de una muy útil herramienta para poder entender correctamente las diferentes
fases de cualquier proceso y su funcionamiento, y, por tanto, permite comprenderlo y
estudiarlo para tratar de mejorar sus procedimientos.

Son importantes los diagramas de flujo en toda organización y departamento, ya que

permite la visualización de las actividades innecesarias y verifica si la distribución del
trabajo esta equilibrada, es decir, bien distribuida en las personas, sin sobre cargo para
algunas mientras otros trabajan con mucha holgura.
Los diagramas de flujo son importantes para el diseñador por que le ayudan en la
definición, formulación, análisis y solución del problema. El diagrama de flujo ayuda al
análisis a comprender el sistema de información de acuerdo con las operaciones de
procedimientos incluidos, le ayudara analizar esas etapas, con el fin tanto de mejorarlas
como de incrementar la existencia de sistemas de información para la administración.
Para ayudar a su comprensión por cualquier persona de la organización , se utilizan
distintas formas de interpretación, a través de dibujos, de símbolos de ingeniería, de
figuras geométricas, etc. , que transmitan una indicación de lo que se quiere
representar.
 2.-OBJETIVO.
Representar gráficamente las distintas etapas de un proceso y sus interacciones, para
facilitar la comprensión de su funcionamiento. Es útil para analizar el proceso actual,
proponer mejoras, conocer los clientes y proveedores de cada fase, representar los
controles, etc.

3.-VENTAJAS.

Podemos citar como ventajas que se pueden obtener con la utilización de los diagramas
de flujo, las siguientes:

 Ayudan a las personas que trabajan en el proceso a entender el mismo , con lo

que facilitaran su incorporación a la organización e incluso, su colaboración en la
búsqueda de mejoras del proceso y sus deficiencias.
 Al presentarse el proceso d una manera objetiva, se permite con mayor facilidad
la identificación de forma clara de las mejoras a proponer.
 Permite que cada persona de la empresa se sitúe dentro del proceso, lo que
conlleva a poder identificar perfectamente quien es su cliente y proveedor interno dentro
del proceso y su cadena de relaciones, por lo que se mejora considerablemente la
comunicación entre los departamentos y personas de la organización.
 Normalmente sucede que las personas que participan en la elaboración del
diagrama de flujo se suelen volver entusiastas partidarias del mismo, por lo que
continuamente proponen ideas para mejorarlo.

Es obvio que los diagramas de flujo son herramientas muy valiosas para la formación y
entrenamiento del nuevo personal que se incorpore a la empresa.
 Lo más reseñable es que realmente se consigue que todas las personas que están
participando en el proceso lo entenderán de la misma manera, con lo que será más fácil
lograr motivarlas a conseguir procesos más económicos en tiempo y costes y mejorar
las relaciones internas entre los cliente-proveedor del proceso.
 4.-ELABORACIÓN.
El desarrollo de un diagrama de flujo es una buena herramienta para ser realizada con
un trabajo en equipo, para lo cual se deberán seguir los pasos que a continuación se
exponen:

1. SE NOMINAN LOS MIEMBROS DEL GRUPO DE TRABAJO QUE DEBERÁN

ELABORAR EL CORRESPONDIENTE DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO
EN ESTUDIO. 

Se elegirán dichas personas entre aquellas que estén participando en las tareas del
proceso, junto a sus proveedores y clientes internos, además de una persona ajena del
proceso que, por tanto, sea independiente del proceso. El objeto de incluir esta persona
independiente se debe a la necesidad de las siguientes premisas:
 Que haga desaparecer la influencia decisiva de algún miembro del grupo en el
resultado.
 Que obtenga la participación de todos los miembros del grupo de trabajo y
resuelva los conflictos que pudiera haber, actuando como moderador.
 Que ayude al grupo a discriminar la información imprescindible de la que no lo
es, con objeto de aprovechar mejor el tiempo

2. SE REALIZAN UNA SERIE DE REUNIONES PARA IR REALIZANDO LA

ELABORACIÓN DE UNA REPRESENTACIÓN GRÁFICA DEL PROCESO EN
CUESTIÓN.

Es importante realizar varias sesiones de trabajo, ya que así los participantes tendrán
más tiempo para obtener más información acerca del proceso.
 3. PARA REALIZAR EL DIAGRAMA, LOS DATOS SON OBTENIDOS A TRAVÉS
DE UN CONTINUO PLANTEAMIENTO DE PREGUNTAS A LOS MIEMBROS DEL
GRUPO QUE SE IRÁN REPITIENDO A LO LARGO DE TODO EL PROCESO
CONSTRUCCIÓN DEL DIAGRAMA DE FLUJO, COMO SON:

 ¿Qué paso es el primero?

 ¿Qué paso es el siguiente?
Además se deberán utilizar otra serie de preguntas que pueden ayudar a construir el
diagrama en determinadas fases del proceso, a saber:

 ¿De dónde viene el servicio o el material?

 ¿Cómo entra el servicio o material al proceso’
 ¿Quién toma la decisión’
 ¿Qué pasa si la decisión es afirmativa SI?
 ¿Qué pasa si la decisión es negativa NO?
 ¿Hay algo más que se deba hacer en este momento del proceso?
 ¿Dónde va el producto o servicio de esta operación?
 ¿Qué pruebas se realizan al producto en cada fase del proceso?
 ¿Qué pruebas se realizan al proceso?
 ¿Qué pasa si el producto/servicio no cumple con lo especificado?

4. Todos los datos que se obtengan de las respuestas a las preguntas mencionadas
deberán siendo representadas en hojas del tipo post-it , que se dejaran bien visibles para
todo el grupo de trabajo durante la realización de la confección del
diagrama , componiendo una especie de mapa mental que ayuda a tomar decisiones.

5. Se deberá confeccionar una tabla de símbolos estándar que vayan a ser utilizados

normalmente en el diagrama de flujo a construir. Como ejemplo de los mismos
incorporamos una representación power point con una relación de los mismos.

6.Se recomienda empezar dibujando el diagrama de flujo más general del

proceso para posteriormente ir detallando mas cada uno de los diferentes pasos con
aquellas características que nos interesen mas resaltar , como: responsabilidades,
 archivos, tiempos, documentación asociada, avisos, etc.. A veces se suelen incorporar
imágenes que ayuden a visualizar con más claridad lo que se propone representar. En
definitiva, en el diagrama de flujo se deberá poner todos aquellos elementos que nos den
una mayor información válida para realizar un proceso.
5.-FASES.

1. Definir el proceso y concretar su alcance ( su inicio y final )

2. Representar las etapas intermedias y su relación ( proceso actual)
3. Documentar cada una de las etapas: Responsable/ Proveedor y Cliente
4. Analizar el proceso actual desde el punto de vista deseado.
5. Proponer alternativas y definir las nuevas etapas y sus relaciones

6. Representar el diagrama del nuevo proceso e indicar las diferencias con el

actual.
 6.-REGLAS.

 Utilizar una simbología simple y conocida por los implicados en el proceso.

 Consensuar tanto el diagrama del proceso actual como del nuevo.
 Analizar las implicaciones colaterales de los cambios a introducir.

7.-EJEMPLOS.

Durante mi experiencia como asesor y dirigente en diversas organizaciones

empresariales pertenecientes a distintos sectores he ido diseñando y desarrollando sus
diagramas de flujo al realizar cambios estructurales y tratar de clarificar los procesos en
las áreas de desempeño, facilitando su comprensión al personal implicado en su
ejecución.
Seguidamente, por medio de representaciones power point , incluyo algunas de los
diagramas de flujo realizados:

1.-Empezare con la representación de dos procesos típicos en cualquier organización

empresarial, me refiero a los procesos de compras y preparación de ofertas a clientes y
su tramitación.
2.-Un conjunto interesante de aplicación de los diagramas de flujo es el realizado en
una empresa dedicada a la fabricación de productos abrasivos, donde partiendo del
mas general que expresa todo el proceso de fabricación, desde su planificación hasta el
empaquetado y transporte, visualizando la etapa del mezclado y las de prensado de las
muelas de vástago y los discos de desbaste y embutidos de corte, que se representan en
las correspondientes diapositivas power Paint, a saber:

3.-Otro ejemplo es el de un proceso de fabricación de pernios: se representa una

recopilación de símbolos a emplear , junto a un esquema gráfico del proceso de
fabricación de los mismos, desde su fundición al empaquetado final.

Asimismo se representan los procesos de fundición de los pernios y bisagras en otras

dos diapositivas.

4.-Como ejemplo de bastante complejidad es el de un proceso del montaje en obra de

productos de carpintería de madera, que se han representado en diapositivas power
Paint, en que una representa el flujo de todos los documentos implicados en el
procedimiento de manera más resumida, para desarrollar tres diapositivas mas en que se
especifica todas las fases del proceso desde la recepción del pedido, su preparación,
lanzamiento y ejecución de la obra, a saber:

5.-En el caso de una fabricación de bienes de equipo presentamos una diapositiva

power Paint con el procedimiento general, seguido de tres diapositivas que visualizan
las fases desde la tramitación de la consulta del cliente con la recepción del pedido a su
entrega final a pie de obra.

6.-Asimismo incluyo una representación power Paint con dos diapositivas que indica
todo el proceso en 8 fases a seguir en una empresa dedicada al diseño de planos de
matricería para la industria auxiliar del automóvil.
7.-Por último, adjunto dos procesos del departamento de compras y la gestión
comercial de ventas en una empresa de servicios informáticos.

8.-A destacar el uso de los diagramas de flujo al establecer la gestión del conocimiento
en una empresa de consultoría donde trabaje como asesor freelance. Recomiendo la
lectura en mi blog del post titulado “La gestión del conocimiento en consultoría “. En
dicho artículo ,para aclarar al máximo el procedimiento a seguir para establecer la
gestión del conocimiento se utilizó la técnica de los diagramas de flujo para representar
gráficamente el desarrollo de la metodología a utilizar por la organización de la
consultoría , diseñando tres diagramas de flujo del desarrollo de la metodología de una
herramienta de gestión con diapositivas power point donde se representaron las fases del
procedimiento con sus departamentos o personal responsables , acciones de control o
ejecución y los documentos a utilizar.