CENTRO DE COMERCIO

SERVICIO AL CLIENTE- GRADO DECIMO

GUIA DE TRABAJO

NOMBRE: ________________________________ GRADO: ___________

TEMA: COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

COMPETENCIA Valora la importancia de la comunicación empresarial como el intercambio de mensajes que se da entre
los integrantes de una organización, y entre estas y el medio externo

CONTEXTUALIZACIÓN

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

El eje fundamental de las relaciones de los seres humanos es la comunicación, y si la comunicación interpersonal es vital
para el entendimiento mutuo y de afianzamiento de lazos afectivos, no es menos importante la comunicación empresarial
puesto que la empresa como unidad está conformada por personas.
Toda acción comunicativa tiene como finalidad la persuasión y para persua dir es necesario poner en juego tres formas
consideradas obligatorias por los clásicos griegos.

La primera el Ethos, la ética, la fuerza moral; el Logos, la coherencia en la argumentación; el Pathos, la pasión, la
emotividad.
Si uno de estos elementos falta, la comunicación no tendrá la contundencia ni la fuerza necesaria para persuadir, para
mover voluntades. La verdadera comunicación se establece en doble vía.

El individuo como ser social tiene la necesidad de comunicarse y como profe sional es indispensable explotar esas
habilidades para poder desempeñarse en el campo laboral, con empatía y eficiencia para llevar a cabo día a día las ta reas
de la gestión administrativa de las organizaciones.
La interacción nos fortalece, ya conformamos grupos, experimentamos un poco sobre el trabajo en equipo, liderazgo y
toma de decisiones.
Es el momento de llevar a la práctica nuestros conocimientos sobre:
La comunicación empresarial descansa sobre tres conceptos fundamentales:
Organización, información y comunicación.

 ORGANIZACIÓN COMO SINÓNIMO DE EMPRESA

Organización de una empresa: Se considera organización el proceso mediante el cual se logra coordinar el trabajo de
grupos de funcionarios junto con los recursos y elementos necesarios para desarrollar eficazmente las actividades de una
empresa.
Organización formal: Es la organización oficial en la que se establecen claramente objetivos, metas y relaciones donde
cada grupo de empleados tienen establecidas sus funciones.
Organización: Es Seleccionar y agrupar sus actividades. Determinar a cada grupo funciones específicas. Asignar a cada
grupo administradores que supervisen, coordinen y respondan por el trabajo. Cambiar e intercambiar las activi dades de
los grupos.
 La información
Surge como el antídoto contra la incertidumbre” Esto significa que, en primer lugar, debe haber unos patrones
establecidos para generar información en situaciones perfectamente estructuradas y predecibles y además, la intención de
reducir efectivamente esos niveles de incertidumbre, mediante la información. Son ideas muy relacionadas, pero
diametralmente opuestas. A medida que la información aumenta los niveles de incertidumbre disminuyen y viceversa.
 La comunicación
Toda información no necesariamente contiene un valor comunicativo, pero toda comunicación si contiene información.
Para que exista comunicación la información debe ser traducida a un código simbólico común para las partes com-
prometidas, así como las asociaciones entre los símbolos y sus referentes deben ser compartidas.
Cada persona interpreta un evento de manera diferente y selecciona los estímulos más compatibles con su personalidad,
sus experiencias, modo de vida, conocimientos y expectativas, debido a que los significados están en las perso nas y no en
los mensajes. En este orden de ¡deas, las palabras por sí mismas carecen de significados y más bien estos le son asignados
por las personas.
La comunicación es información, porque además de reducir los niveles de incertidumbre para el futuro, permite
desarrollar perspectivas respecto a la manera como debemos comportarnos socialmente. La comunicación es más
específica que la información porque precisa de patrones comunes para expresarse con símbolos compartidos, fácilmente
identificables y que posibilitan la comprensión del mensaje y por ella niveles de respuesta y procesos de retroa-
limentación.

1. LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
Conjunto de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización y entre ésta y el medio externo.
Una disciplina cuyo objeto de estudio es la forma como se desarrolla el fenómeno comunicativo dentro de la organización
y entre ella y el medio externo.
Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se cruzan entre los
miembros y dependencias de la organización y entre ella y su medio. También está destinado a influir en las opiniones,
conductas, actitudes de los públicos interno y externo de la organización, con el fin de que se cumplan mejor y
rápidamente sus objetivos.
La comunicación es aquel proceso en el cual existe un intercambio de ideas, es aprender, conocer, compartir lo que se
sabe y lo que se siente.
También es la expresión que utiliza el ser humano para transmitir experiencias, sentimientos, etc.
1.1 Objetivos

 Establecer relaciones, y darnos a conocer como ser sociable

 Ayuda a resolver diferencias
 Expresar opiniones, sentimientos y experiencias,
 Lograr relaciones interpersonales satisfactorias
Por lo tanto, la comunicación sin duda, es la habilidad que más se debe desa rrollar tanto en los líderes como en sus
seguidores. Es el proceso básico que facilita la interdependencia del sistema total y está compuesta por un conjunto de
canales concedidos para aportar, seleccionar, analizar, y tomar decisiones.

La comunicación empresarial es la que ocurre dentro de una organización o un mismo ambiente. En un ambiente
empresarial hoy en día existe la incapacidad de colocar a las personas en la situación de compartir lo verdaderamente
humano.

Escuchar las peticiones, quejas y sugerencias de los seguidores no se traduce necesariamente en la obligación de darles
una respuesta afirmativa, sino de entender una necesidad emocional. Cuando alguien va acumulando molestias,
confusiones, frustraciones e inconformidades, tarde o temprano deberá la persona encargada de la sección empresarial
liberar la presión que esta les ocasiona, si esto no es solucionado a tiempo la organización corre el riesgo de sufrir grandes
trastornos a nivel laboral y productivo.
En la empresa surge la necesidad de que los empleados ventilen y expresen todo aquello que les molesta o necesitan. Hay
que tener cuidado de no engancharse emocionalmente con los trabajadores, pero tampoco dejar de llevar un diálogo
afectiva y emocionalmente correcto.
Convencimiento y negociación: Una de las habilidades que todo superior debe desarrollar es la de generar territorios
comunes en los que pueda construir alianzas y consensos, toda vez que en cualquier relación humana se interactúe con
personas que tienen valores, metas y puntos de vista diferentes.

1.2 Tipos De Comunicación

En una empresa existen varios tipos de comunicación, algunos de ellos son:

1.2.1 Sensibilización. En los trabajadores se desarrolla una alerta particular frente a su entorno y al manejo de las
consecuencias de las decisiones tomadas. La sensibilización se refiere a la percepción macroscópica de la vida
empresarial, como ocurre con la intuición cosas que se deben manejar en este ambiente a su máxima expresión para evitar
el fracaso organizacional.
1.2.2 Informal. Se manejan emociones y sensaciones que surgen en forma espontánea, se usa en la comunicación
horizontal y en los grupos informales no está controlada por los ejecutivos y satisface la necesidad de interactuar sin usar
un canal formal transmitiendo mensajes en forma explícita y no sigue un conducto regular.
1.2.3 Formal. Es la que ofrece mensajes oficiales que se presenta generalmente por escrito y en dirección vertical
siguiendo un conducto regular. ejemplo: memorando, cartas, informes, correos electrónicos.
1.2.4 Ascendente. Se dirige de inferior a superior ejemplo: operario a supervisor
1.2.5 Descendente. Se dirige de superior a inferior ejemplo: supervisor a operario
1.2.6 Lineal. es la que se dirige hacia un mismo rango. Ejemplo: supervisor a supervisor
1.2.7 Asertiva. Comportamiento que asume la persona abiertamente en forma directa y ho nesta ante una situación. Se
utilizan palabras para comunicar lo que piensa y se siente haciendo preservar su derecho sin dañar al otro.
1.2.8 Comunicación Oral. Todas aquellas comunicaciones orales que se producen dentro de la empresa; cuyo contenido de
carácter profesional, como por ejemplo las estrategias de mercado, la política de precios o el lanzamiento de un nuevo
producto, deben ser confidenciales. La comunicación personal, así como la utilización de equi pos, para la transmisión de
información deben tener un carácter estrictamente privado y confidencial. La revelación y el descubrimiento son un delito
contemplado en la constitución.
Las comunicaciones orales dentro del ámbito de la empresa son las siguientes:
Directa: El emisor y el receptor intervienen alternativamente. En los tipos de comunicación esta la física donde se maneja
la entrevista, una reunión etc.
Diferida: Transcurre un tiempo desde que el emisor envía el mensaje y el receptor lo recibe por medio de un contestador
automático, buzones de voz, etc.
Externa: Se realiza entre dos o más personas que no pertenecen a un mismo ámbito como las comunicaciones con
proveedores, clientes, organismos oficiales, etc.
Pero también intervienen dependiendo el número de personas:
Individual: Cuando el emisor y el receptor son solamente una persona como, por ejemplo: una reunión entre jefes de
mantenimiento y el jefe de personal.
Colectiva: Cuando interviene un grupo de personas como por ejemplo el debate, una conferencia, etc.
1.2.9 Comunicación interna. Conjunto de actividades comunicativas efectuadas al interior de la organización para la
creación y mantenimiento de las buenas relaciones con y entre sus miembros, por medio del uso de diferentes medios de
comunicación que los mantienen informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los
objetivos de la organización.
1.2.10 Comunicación externa. Conjunto de mensajes emitidos por la organización hacia los diferentes públicos externos,
encaminados a mantener y/o mejorar sus relaciones con ella; también a proyectar una imagen favorable o remover sus
productos o servicios.

1.3 Proceso Comunicativo

Comprender la importancia de la comunicación efectiva exige un sincero deseo de querer llegar al otro; de participarle
nuestros pensamientos, sentimientos, emociones y sueños con la firme convicción de que seremos escuchados y así
satisfacer la necesidad vital de comunicarnos y relacionarnos.
El proceso comunicativo puede considerarse como un circuito donde cada uno de los elementos que intervienen lo hacen
dinámico y flexible. Veamos el siguiente esquema:
1.3.1 Emisor. Es la fuente desde donde se origina el mensaje que puede ser una persona, una organización, o gobierno;
naturalmente que al interior de cualquier organización son los individuos quienes son los responsables del proceso comu-
nicativo. Es la persona quien genera sus ideas y pensamientos donde refleja su forma particular de pensar, sentir y ser y
especialmente sus propósitos al comunicarse. De esta fase inicial se desprende el segundo elemento.
Es importante que el emisor reúna algunas características que son importantes a la hora de expresar el mensaje:
 Desear y necesitar establecer el proceso comunicativo
 Situarse en el contexto del receptor; es decir, saber sobre los intereses,
motivaciones y expectativas del receptor.
 Generar y organizar sus pensamientos para crear un mensaje de acuerdo con un código o lenguaje compartido.
 Crear un ambiente agradable de tal manera que la emisión del mensaje fluya efectivamente. Manifestar el mensaje en
forma clara para que sea comprendido y de esta forma, posibilite la respuesta.
1.3.2 Mensaje. Es el estímulo que la fuente trasmite al receptor, traducido en ideas que refle jan pensamientos o
sentimientos o necesidades por comunicar.
El mensaje está compuesto de símbolos que tienen significado común para los participantes del proceso comunicativo. El
código es la traducción de la idea ya concebida en una forma de mensaje apropiado y conocido por ambos a la hora de ser
transmitido. No solamente las palabras son el símbolo compartido y el idioma o lenguaje empleado es el código. Existe
proceso comunicativo corporal y gestual, en un evento de comunicación cara a cara. La decodificación es entonces los
significados compartidos que se tienen de tales expresiones. El mensaje debe reunir requisitos de credibilidad,
oportunidad, claridad, utilidad, pertinencia, coherencia y continuidad.

1.3.3 Canal. Es el vehículo que transporta el mensaje de la fuente al receptor. Constituye el eslabón físico entre el emisor
y el receptor. Pueden ser los medios de comunicación masiva y medios interpersonales.
Los medios de comunicación masiva posibilitan que un mensaje llegue a un gran número de receptores en forma
simultánea. Los canales interpersonales que exigen un intercambio directo entre fuente y receptor, casi siempre cara a cara
o a través del teléfono u otro equipo de comunicación.
1.3.4 Receptor. Es el objeto de la comunicación, por ello las teorías modernas de la comunicación sostienen que el
receptor es el elemento fundamental de la comunicación. Si no hubiese receptores a que fin elaborar mensajes, situarse en
un contexto compartido, ¿buscar un código común y esmerarse por hilar los significados? El receptor es una persona, un
gobierno, una organización.
Así como la fuente es la responsable de codificar el mensaje, el receptor es el encargado de decodificar el mensaje; es
decir, interpretarlo. Así como la codificación supone hablar y escribir, la decodificación implica leer y escuchar.
Algunas características que debemos reunir como receptores:
 Abrir la mente positivamente al mensaje que llegará, sin prevenciones ni prejuicios.
 Encontrar aspectos interesantes del mensaje, desarrollar la atención y concentración para no perder ideas importantes
de mensaje, sintonizarse con la fuente y buscar significados comunes.
 Evitar formarse opiniones sobre el emisor, que puedan restarle objetividad a la comunicación. Es necesario centrarse
en el tema del mensaje propiamente.
 Juzgar el contenido del mensaje y no al receptor
 Aportar al emisor ideas relacionadas con el mensaje e indicarle con actitudes positivas la importancia del mensaje.
 Retroalimentarlo en forma crítica y positiva haciéndole entender con nuestra postura, gestos y preguntas que lo que
nos dice es importante. Al interior de las organizaciones, la deficiente retroalimentación repercute en varias formas:
descensos en la productividad, mala calidad de la producción, aumento del ausentismo del personal, falta de
coordinación y conflictos internos.

Resulta evidente que la efectividad del proceso comunicativo es responsabilidad de los participantes, pues el eficiente
desempeño de cada uno es fundamental, así como factores de orden personal, organizacional externo e interno que lo
afectan negativamente. Es importante entonces cuidar que el proceso comunicativo reúna las condiciones adecuadas para
que se realice eficientemente y se logren los propósitos de efectividad cuidadosamente planeados por la fuente.
La comunicación organizacional debe cuidar aspectos esenciales como son:
 Planear con todo cuidado los mensajes por trasmitir, cuidando las palabras, los conceptos y sus significados.
 Utilizar sistemas de codificación del mensaje, comprendidos en un contexto común.
 Determinar claramente los objetivos que persigue la comunicación.
 Establecer la oportunidad y pertinencia de la comunicación antes de lanzar los mensajes.
 Evitar dar rodeos para transmitir el mensaje. Este debe expresarse en térmi nos de claridad y coherencia para su
correcta interpretación.
 Reforzar el mensaje con actos relacionados con el mismo.

1.4 Funciones De Las Comunicaciones Empresariales

La función significa la contribución a fin de mantener la estabilidad o equilibrio de la organización. Estas funciones
pueden mirarse desde dos enfoques:
 Uno, dentro del contexto de la relación entre el superior y el subordinado, en razón del trabajo, los procedimientos
organizacionales, la internalización de la cultura corporativa, su filosofía organizacional y la misión.
 Otro, en la totalidad de la organización donde se establecen cuatro funciones generales:
a. Función de producción.
Se orienta hacia la producción. Por ejemplo, mensajes sobre presupuestos, materias primas, procesos de producción,
control de calidad, etc. Los mensajes informan a los empleados sobre cómo realizar su trabajo, incluyen actividades de
capacitación, establecimiento de objetivos, resolución de problemas, sugerencias y otros. Esta función implica actividad
de comunicación relacionada directamente con la realización del trabajo como objetivo central de la organización.
b. Función de innovación.
Se habla de dos clases de innovaciones, en el campo empresarial:
 Innovaciones en la organización. Son aquellas que requieren un cambio en el comportamiento de cada empleado.
Este cambio no obedece a la imposición organizacional, sino que se gesta en el interior de la persona como resultado
de una necesidad de mejoramiento y de una actitud de compromiso consigo mismo y con la empresa, a la cual siente
que pertenece. Ejemplo, conformación y la participación de círculos de calidad, conformación de equipos de trabajo
para analizar y resolver situaciones que afectan a todos, entre otras.
 Innovaciones de la organización. Se adoptan como resultado de decisiones de la empresa; ejemplo la creación de un
nuevo departamento o la fabricación de un. nuevo producto. Cambia la organización general, no exactamente las per -
sonas involucradas en los procesos.
c. Función de mantenimiento.
Es aquella que afecta el mantenimiento de la autoestima de los individuos dentro del clima de las relaciones
interpersonales con los demás miembros del grupo, así como el mantenimiento de las funciones de producción e
innovación.
Las actividades comunicativas en esta función están dedicadas a la socializa ción de las personas que trabajan. Esta
función se ocupa de la información y confirma la relación de la persona con el ambiente físico donde se desenvuelve.
Confirma también la opinión de la persona como competente, valioso. Esta función es integradora y acrecienta la
autoestima.

1.5 Clasificación De Las Comunicaciones Empresariales

Básicamente las comunicaciones empresariales, se clasifican en internas y externas. De esta clasificación, se parte para
todas las demás.
1.5.1 Comunicaciones Internas. Conjunto de actividades comunicativas efectuadas por la organización, para la creación y
el mantenimiento de las buenas relaciones con y entre sus miembros, mediante el uso de diferentes medios de
comunicación que los mantienen informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los
objetivos empresariales. Son verbales (instrucciones, órdenes, sugerencias, charlas, conferencias y otras) y escritas
(comunicados, circulares, tarjetas, periódicos, revistas, entre otros).
1.5.2 Comunicaciones Externas. Conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización a sus diferentes públicos
externos, a través de los medios masivos de comunicación, encaminados a crear, mejorar o mantener relaciones con ellos,
recobrar la buena voluntad, incrementar su prestigio institucional y promover sus productos o servidos. La función
principal de entablar y mantener la comunicación externa le corresponde al Departamento de Relaciones Públicas de la
organización.

2. Relaciones Públicas
Conjunto de actividades y programas de comunicación persuasiva efectuados por cualquier organización, para crear y
mantener buenas relaciones con sus diferentes públicos externos y para proyectar ante ellos su imagen favorable.
Las relaciones públicas constituyen el arte para lograr que la compañía resulte agradable a sus empleados y clientes y, a la
vez que genere respeto.
Las relaciones públicas consisten en descubrir lo que al público le gusta sobre la empresa y mejorarlo aún más; descubrir
lo que a la gente le disgusta sobre la empresa y superar las deficiencias.
Según Marston “Las relaciones públicas son la función gerencial que evalúa las aptitudes públicas, identifica las políticas
y procedimientos de una organización con el interés público, y ejecuta un programa de acción - comunicación - para ganar
aceptación y entendimientos públicos”.

2.1 Elementos de las relaciones públicas

En este concepto se explicitan elementos importantes para tener en cuenta como son:

2.1.1 Función Gerencia. Políticas y Procedimientos, investigación y acción. Estos elementos indican que las relaciones
públicas son parte fundamental de la naturaleza de la organización. El término interés público también es importante
porque traduce el intento de hacer que las acciones resulten atractivas para él y que no se intente engañar.
Las relaciones públicas son comunicaciones bilaterales que contribuyen a la creación de las políticas, por lo tanto, las
explica, difunde, promueve y defiende ante el público para asegurar el mutuo entendimiento y la buena voluntad.
Las relaciones públicas son utilizadas con mucha frecuencia como una actitud defensiva, para compensar los errores de la
gerencia en su trato con el público. Cuando se presenta una situación de crisis; como, por ejemplo, huelgas, demandas o
investigaciones, la gerencia recurre a la acción de las relaciones públicas para mediar y hallar una solución. Esta estrategia
de intentar superar la opinión pública desfavorable, es llamada “la alarma de fuego”.
Es importante anticipar puntos problemáticos por medio de la planeación, enfatizar en las prácticas preventivas de las
relaciones públicas, porque las relaciones públicas por sí solas no logran captar toda la confianza y el respeto del cliente.
El prestigio empresarial no se adquiere de la noche a la mañana, sino que es preciso emprender una acción sistemática y
planificada de comunicaciones empresariales. Es por ello que las relaciones públicas no son ni el sustituto de la gerencia,
ni la cura milagrosa para las malas políticas y la falta de calidad en productos y servicios.
En las actividades de relaciones públicas la comunicación tiene como objetivo la persuasión y por ello ésta debe ser el
resultado de la actividad de las relaciones públicas. El público generalmente tiene conciencia de esta intencionalidad, lo
que no necesariamente entraña hostilidad y desconfianza de los clientes. Por el contrario, si el proceso comunicativo
genera confianza se obtiene una efectiva acción de persuasión.
La credibilidad posibilita la persuasión en la medida en que el comunicador comparta antecedentes o experiencias
comunes con el público. Los testimonios y los ejemplos también contribuyen a lograr la persuasión del público. El tes -
timonio. la evidencia y la prueba son elementos valiosos para persuadir, pero la argumentación no será todo lo válida que
se pretenda, si el comunicador no tiene credibilidad, porque los receptores tienden a creer aquello todo que con cuerda con
su información previa y dudan de todo lo que sea contrario a ella.
Son mensajes emitidos por los diferentes medios de comunicación masiva que buscan promover o aumentar las ventas de
los productos o servicios de la organización.

2.2 Las Comunicaciones En Las Relaciones Públicas

La comunicación es el proceso de transmitir y compartir significados entre las personas. La persona es un ser social que
necesita de la comunicación para interactuar con los grupos.
En relaciones públicas la comunicación se refiere al proceso que hace posible la interacción de las personas con los grupos
sociales respecto de los hechos, el grupo social como tal y sus relaciones, para llegar a un entendimiento mutuo.
2.2.1 Clasificación
En relaciones públicas, las comunicaciones se clasifican desde dos puntos de vista:
El primero, según su origen en internas y externas.
Segundo, según su intencionalidad, en formales e informales.

A su vez, la comunicación interna puede ser formal o informal.

La comunicación externa necesariamente debe ser formal.
La comunicación interna se genera y fluye al interior de toda la organización.
Cuando es informal pude ser portadora tanto de buenas como de malas noti cias, instrucciones, órdenes, sugerencias,
comentarios positivos y opiniones favorables; pero en ocasiones son portadoras de chismes, rumores mal intencionados e
información tergiversada que crean malos entendidos, mala voluntad, incomprensión y desconfianza.
Relaciones Públicas y Gerencia deben aprovechar la comunicación informal para desvirtuar los rumores, conjurar las
reacciones negativas y aclarar situaciones generadas por políticas ambiguas y comunicación a medias,
La comunicación interna formal se realiza en dos sentidos: vertical y horizontal. En sentido vertical, sigue la cadena de
organización de mando y autoridad de arriba hacia abajo y de dependencia, de abajo hacia arriba.
La horizontal, fluye entre directivos, supervisores, coordinadores y jefes de grupo que pertenecen a un mismo nivel
jerárquico.
Las comunicaciones externas son de carácter estrictamente formal y se sostienen con el macroentorno, es decir, todas las
organizaciones con las cuales establece vínculos, incluyendo las instituciones gubernamentales y no gubernamentales.

2.2.2 Medios Masivos De Comunicación De Las Relaciones Públicas

Son todos aquellos elementos, equipos, y maneras de dirigirse a los públicos en general, cuyo contenido comunicativo es
esencialmente noticioso, de entretenimiento y de diversión. Prensa, radio, televisión, revistas, folletos, vallas, plegables,
magazines, tarjetas de publicidad, volantes, correo electrónico, internet, equipos de comunicaciones telefónicos y
estaciones satelitales.
Los mecanismos de comunicación empleados por las empresas para ejercer las relaciones públicas son publicidad y
propaganda

 Publicidad. Divulgación mediante los medios masivos de comunicación de noticias, fenómenos, eventos o
personajes, que tienen por objeto dar a conocer los aspectos más positivos del mundo gubernamental, empresarial,
político, económico, social, cultural y religioso.
 Propaganda. Es la publicidad específica de bienes, productos o servicios, que tiene como objetivo impulsar su
comercialización, atraer y cautivar clientes y obtener utilidades.

Los medios de publicidad tradicionalmente conocidos son:

Prensa. Influye en la opinión pública, se publica cotidianamente y cubre áreas locales, regionales, nacionales e
internacionales.

Los periódicos. Apelan a los intereses especiales de cada público con el fin de dar a conocer productos o servicios.

Revistas. Además de publicar artículos e historias importantes editan mensajes, dibujos y fotos publicitarios. Son leídas
y analizadas cuidadosamente por diferentes públicos y como tienen larga vida son conservadas para futuras referencias.

Transmisiones por radio. La radio se caracteriza por ser un sistema de estación retransmisora que no tiene existencia física
que el público pueda ver y sentir. En cambio, puede ser escuchado en diversas estaciones, de una misma forma, por los
oyentes. La actividad radial apoya las relaciones públicas y tiene la responsabilidad de convertir una señal radiodifusora
no material en una verdadera comunicación a través de mensajes y de información vital que la hagan efectivamente real.
Transmisiones por Televisión. Es un medio masivo de comunicación que transmite información y señales auditivas y de
imágenes que pueden ser oídas y vistas en la misma forma por muchos públicos en distintas partes del mundo. Es más real
y vende más debido a la influencia de las imágenes y mensajes. Su carácter repetitivo cala en la mente del público hasta
llegar a ser de fácil aceptación.

Estos tres medios masivos de comunicación transmiten noticias generales y de negocios, así como también publicidad
financiera, publicidad de productos y publicidad de servicios.
El objetivo de la comunicación un sistema noticioso, es la de proporcionar información ágil, veraz y oportuna. Se
considera información porque es de una sola vía.
Las revistas, folletos, magazines y plegables son medios masivos de comunicación propios de las relaciones públicas, muy
efectivos porque (llegan directamente al público de una manera tangible y que puede consultar cada vez que lo desee).

Los empleados de la empresa también están comprometidos en la labor de relaciones públicas, especialmente en el
aspecto de la información, desde el portero, la recepcionista personal y telefónica, el grupo responsable de las relaciones
públicas hasta la alta gerencia.
La conducción de las acciones de relaciones públicas le compete al Grupo de Relaciones Publicas. En él se originan todas
las comunicaciones que establecen relaciones con prensa, radio y televisión con el fin de entablar negocios con otras
empresas y tener contacto con sus diferentes públicos.

El correo electrónico y el Telefax. Se caracterizan por la transmisión y recepción simultánea de los mensajes.
La Internet. Sistema de comunicación e información computarizada a nivel mundial, que opera a través de la tecnología de
la informática, mediante páginas Web.

2.3 Departamento De Relaciones Públicas

El personal que conforma el Departamento de Relaciones Públicas tiene la responsabilidad de planear, organizar y
ejecutar las actividades comunicativas utilizando medios para la comunicación masiva y produciendo mensajes dirigido a
diferentes públicos. Debe asesorar a los ejecutivos para que puedan realizar sus labores con efectividad.
El Departamento de Relaciones Públicas tiene la responsabilidad de administrar las labores propias, unificar y coordinar
fundones, eliminar la duplicidad de actividades y proporcionar los conocimientos especializados esenciales para la
producción de materiales de comunicación.
2.3.1 Funciones
Las principales funciones del Departamento de Relaciones Públicas son:
 Interpretar para la gerencia, la opinión pública mediante el acopio de información a través de los medios.
 Concientizar a la administración de las tendencias en pensamiento político, social y económico.
 Presentar a la gerencia los aspectos reales de situaciones operativas que inci den directamente en las relaciones de la
empresa con sus públicos.
 Diseñar y ejecutar previa aprobación de la Gerencia General todos los programas de Relaciones Públicas.
Todo el Grupo de Relaciones Públicas trabaja en estrecha relación con los eje cutivos y directivos de la administración
para realizar eventos, preparar los medios de comunicación e informar a los públicos, mediante el establecimiento de
canales de comunicación que propicien las opiniones con las cuales el público expresa sus puntos de vista.
2.4 Publicidad institucional
Conjunto de mensajes emitidos a través de los diferentes medios de comunicación masiva que persiguen crear en el
público o recordarle una imagen favorable de su funcionamiento. Es un instrumento de las relaciones públicas.
Es toda persona o grupos de personas, como objetivo de las relaciones públicas para informar y persuadir sobre la bondad
y excelencia de sus productos y servicios.
También se dice que público es el grupo de personas que tienen intereses co munes definidos y orientados a determinadas
actividades o áreas de la acción empresarial y que tiene opiniones comunes sobre los aspectos propios de ellas. Cada
persona se identifica con varios públicos, cada uno de los cuales puede estar involucrado en el proceso de formación de
opinión sobre uno o más temas motivos de controversia. Ejemplo: un empleado puede formar parte de un grupo étnico,
familiar, de vecindario, social, político, educativo, profesional y afrontar problemas controvertidos, objeto de análisis de
las relaciones públicas.
2.5 Opinión pública
Es la opinión de una creencia qué tienen en común los integrantes de un público sobre un suceso de importancia general.
Son las decisiones de grupos de personas en relación con temas mencionados previamente identificados.
El proceso de formación de la opinión pública se genera con opiniones individuales de los miembros del grupo, cuyos
puntos de vista se ven influenciados por el grupo. Por lo general después de una controversia o debate se llega a un
acuerdo.
La opinión pública es una resultante compuesta, formada por las diversas opiniones de las personas y la interacción
individual de los integrantes del grupo. Cuando esto se produce surge una característica distintiva del proceso de la
opinión pública, en términos de un cambio muy especial llamado “mente de grupo”, en el cual se combinan las opiniones
de los individuos de un grupo para conformar la opinión pública.
Así, la opinión pública es la expresión de todos los miembros del grupo que centran su atención en determinado suceso.
El proceso comienza con la interacción de actitudes individuales, fijaciones mentales y creencias relativas a un suceso. La
opinión pública es esencialmente el producto de una vida colectiva mental y que por proceso democrático incluye la
expresión de la mayoría, incorporando también la expresión de las minorías.

Quien forma parte de un grupo manifiesta, ciertas características en la forma de pensar y de comportarse que contribuyen
a la formación de la opinión pública.
2.5.1 Características De Los Grupos De Opinión Pública
Identificación: Se traduce en la pertenencia al grupo en términos de significados y valores.
Conformidad: Descarta su opinión personal para aceptar la que prevalece en el grupo. Ella le asegura la aceptación y
aprobación del mismo.
Anonimato: Le asegura el no ser destacado cuando no está dispuesto a expresar sus opiniones sobre temas de controversia.
Simpatía: Aceptación y entendimiento mutuo
Nobleza: Se identifica por la posición de idealismo y dignidad con que las personas expresan sus puntos de vista. Conlleva
también una dosis de orgullo.
Emocionalismo: Característica de los grupos cuando sus actitudes están influidas por los sentimientos y las emociones,
Racionalismo: Cuando se sustenta las opiniones desde el ejercicio de la razón.
2.5.2 Actitudes Y Formación De La Opinión Pública
Por cuanto el objetivo básico de las relaciones públicas es medir, analizar, e influir en la opinión pública, es necesario
entonces comprender el significado de las actitudes: por qué las asumen, cómo lo hacen y el papel que juegan en el
proceso de la formación de la opinión pública.
Una actitud es la reacción de un individuo ante un estímulo, a favor o en contra de una persona, organización o suceso.
Representa la predisposición que expresa sentimientos de aceptación o rechazo. Las actitudes entran en receso hasta que
son despertadas por una necesidad, emoción, suceso o situación.
Las actitudes pueden ser: positivas cuando inducen a una reacción favorable; negativas, inducen a reacciones contrarias;
pasivas, no se forma una opinión sobre los sucesos que inducen al grupo; activas, cuando se expresa la reacción ante los
intereses del grupo.
2.6 El público

2.6.1 Público Interno. Es aquel que consta de las personas que ya están conectadas con la empresa y con quienes existe
una comunicación continua de trabajo. Se tipifica como los empleados de la empresa, la familia de los empleados, los
proveedores, y los vecinos de la planta.
La cooperación del público interno o la falta de ella dentro de la empresa afecta las actividades en términos de ganancias o
pérdidas.
Entre el público interno es importante destacar:
Los empleados son el público interno más importante de la compañía y por ello es necesario prestarles toda la atención
que se requiere. Cuando los empleados tienen pocos intereses en común, o poco apego a la organización, se generan
graves problemas de comunicación que repercuten en la acción comunicativa externa de las relaciones públicas. Los
empleados requieren de un alto grado de estímulos y motivación en términos de seguridad, estabilidad laboral,
reconocimiento, oportunidades, respeto y participación.
Cuando se genera comunicación descendente entre la gerencia y los emplea dos, suele ser efectiva porque primero, es
previamente concebida y segundo, los empleados están dispuestos a aceptarla. Por el contrario, la comunicación
ascendente generada de empleados hacia la gerencia, reviste menor seguridad y se califica como débil. Por lo general se
realiza en términos de preguntas, sugerencias y una aproximación al diálogo. Infortunadamente esta comunica ción no es
valorada ni aprovechada por la alta gerencia y parte de ella pasa desapercibida.
Familia de los empleados. Los intereses del empleado son los intereses de su familia. Aunque sea posible que la familia
no conozca mucho sobre las actividades del empleado en la empresa, se considera de vital importancia porque de ella
depende en gran parte la felicidad, la sensatez y la productividad del trabajador.
2.6.2 Público accionista. Los accionistas conforman el público muy conectado con la compañía debido a que: representan
la máxima autoridad de la empresa, son fuente considerable de fondos adicionales para la expansión y son importantes
como apoyo político, ya que su influencia evidente en las relaciones de la compañía con otras empresas y entes
gubernamentales.
La Comunidad: Son todas aquellas personas ubicadas alrededor del sitio donde funciona la empresa. Generalmente la
empresa se dirige a ellos sistemáticamente como los clientes potenciales que adquieren sus productos o servicios y son
considerados tanto público interno como externo. La comunidad se siente unida a la actividad empresarial y espera de ella
ingresos, estabilidad, fuentes de trabajo, participación y a la vez es para ellos motivo de orgullo contar en su sector con
empresas bien sea industriales o de servicios.
2.6.3 Público Proveedor. Es aquel que le vende productos o servicios a la compañía.
2.6.4 Público consumidor. Es aquel que consume o adquiere los productos o servicios que ofrece la Compañía
Está compuesto por las personas que no necesariamente tienen relación con la empresa. Por ejemplo: los educadores, los
miembros de la prensa, el clero, las autoridades, entre otras.
2.6.5 Público de prensa. Son aquellos que abren las puertas de la compañía hacia un mayor contacto con el resto de
públicos a través del uso eficaz de los medios masivos de comunicación.
Público Educador. El público educador actúa como legitimador de los mensajes y la comunicación debido a la
credibilidad de que goza en la comunidad educativa.
2.6.6 El Público Clerical. También actúa como legitimador de los mensajes de las relaciones públicas, aunque no declare
esos mensajes directamente al público.
El Gobierno como público. Se considera el gobierno como público porque sus actitudes tienen efectos concretos y directos
sobre los capitales de las empresas y por sus relaciones con el sector empresarial privado.

2.7 Funciones De Las Relaciones Públicas

El concepto de funciones de las relaciones públicas se interpreta como el pro ceso de establecer políticas públicas, asegurar
la acción sobre esas políticas y comunicar al público la información sobre las mismas, de tal manera que se realice un
intercambio bilateral de información entre la organización y sus públicos.
En este proceso cobra capital importancia el planear y el escuchar, así como la continua evaluación objetiva de la
aportación gerencial en este intercambio, donde el principal objetivo es la creación de la opinión pública favorable.
2.7.1 Funciones Principales

 Información Pública: Sigue y analiza el desarrollo de todas las actividades empresariales, selecciona las de interés
público para darlas a conocer, en beneficio de ambas partes. Se vale de los medios de comunicación masiva:
fotografía, exhibiciones, prensa, radio, cine, televisión, propaganda institucional.
 Publicaciones: Se recogen materiales escritos y gráficos para transformarlos en diferentes publicaciones, utilizando
arte, gráficos e impresos.
 Divulgación: Se basa en el montaje de programas y campañas, especialmente de contenido cultural que se adelantan
como actos pedagógicos de formación para exponerlos a grupos seleccionados paras realizar estas tareas.

2.7.2 Funciones Secundarias

 Documentación: Orienta a la empresa con respecto a las características y detalles que los directivos necesitan conocer
para definir la misión y visión y reorientar los objetivos.
 Enlace: Organiza, atiende y desarrolla la vida protocolaria y social de la empresa y constituye la clave misma de las
relaciones públicas. Lo hace por medios de actos.
 Capacitación: Corrige errores en el trato con el público y promueve el entendimiento y aplicación de normas del oficio.
Esta función debe cumplirse en consonancia con los servicios y técnicas de mejoramiento continuo del recurso
humano.
 Circulación. Pone en movimiento, da vida y alcance de un modo organizado y sistemático a diferentes materiales e
instrumentos de relaciones públicas. Lo hace mediante prensa, radio, fotografía, cine, televisión y medios gráficos.

2.8 Perfil Del Relacionista Público

El perfil del Relacionista Público es el siguiente:

Aspectos Intelectuales:
 Facilidad para integrar conceptos y procesos en forma rápida y oportuna
 El Capacidad de Comprensión, análisis, síntesis, abstracción conceptual, juicio, y discernimiento,
 Criterio e ingenio

Factores personales:
 Excelente presentación personal
 Estabilidad emocional, seguridad en sí mismo, seguridad en la toma de decisiones
 Excelente manejo de las relaciones interpersonales, empresariales y públicas
 Lealtad, discreción y sentido de pertenencia.
 Integridad
 El Cultivo de valores éticos y morales

Conocimientos:
 El Conocimiento de la empresa.
 Conocimiento del Departamento de Relaciones Públicas
 Formación técnica, tecnológica o profesional en relaciones públicas y áreas afines.
 Habilidad en el manejo de las competencias comunicativas
 Capacidad para hablar y escribir el español y el inglés
 Conocimiento y manejo de los equipos modernos de comunicación
 Capacidad para la organización de eventos como actividad de las relaciones públicas

La (o el) Relacionista Pública está llamada a ocupar una posición de asesoría de la alta gerencia y además de los
conocimientos y cualidades personales debe demostrar experiencia y también sabiduría. Debe inspirar confianza en los di-
rectivos y en el público. Además de los requerimientos del perfil ya enunciados, debe tener conocimientos de psicología,
economía, administración y literatura, además destrezas y habilidades en la radiodifusión y la publicidad

ACTIVIDADES PARA EL PORTAFOLIO

1. Mediante un mapa conceptual explique en qué consiste la comunicación empresarial y los aspectos que la conforman.

2. Teniendo en cuenta las funciones de las comunicaciones empresariales, redacte el texto de una noticia para promover
los servicios de la empresa EVENTOS NUEVO MILENIO, para ser emitida por radio durante 30 segundos.

3. Elabore una tarjeta de invitación para el lanzamiento de un nuevo paquete de servicios de la misma empresa.

4. Mediante un cuadro sinóptico explique las clases de público

5. Cuál es el propósito, el perfil y las funciones de las relaciones públicas.

6. Cuáles son los mecanismos de comunicación empleados por las empresas para ejercer las relaciones públicas.

7. Realice un ejemplo de organigrama de una empresa