UNIVERSIDAD ABIERTAS PARA ADULTOS

ASIGNATURA

MERCADOTECNIA DE SERVICIO
PRESENTADO POR

VICKY SOLEDAD RAFAEL RODRIGUEZ

MATRICULA

13-2798
TRABAJO FINAL
FACILITADOR

EDWARD SAVIÑON
FECHA

14-4-202
INDICE
Introducción

Presentación

Servicios al cliente, Supermercado Nacional

Representante de los servicios al cliente

Características,

Beneficios

Ventajas y desventajas que ofrece este servicio.

Costes que se han fijado a este servicio

Canal que se utilizan para ofrecer este servicio.

Mecanismos promocionales o publicitarios que se utilizan para promover

este servicio.

FODA

Opinión
 INTRODUCION

La atención al cliente es vital para la buena marcha de cualquier organización. El

cliente, que siempre ha de estar en el centro de nuestro compromiso y acción,
debe sentir que se le atiende de manera ágil, amable y correcta y, sobre todo, que
sus expectativas se vean superadas. En el post de hoy veremos 10 claves para
mejorar en nuestra atención al cliente.
La atención al cliente engloba a todos aquellos procesos y departamentos que
interactúan con el cliente o consumidor. Sin embargo, casi siempre se designa con
este concepto al servicio o departamento que se comunica directamente con los
clientes, donde éstos pueden dirigirse para ampliar información, solicitar algún
servicio técnico, poner reclamaciones, sugerencias, etc.

Supermercado Nacional

Servicio al cliente

La cordialidad, siempre el trato no debe ser distante o indiferente; es importante

que quien esté en contacto con el cliente sea cortés y agradable. La
cordialidad debe mantenerse aun cuando el cliente esté enojado o el empleado
haya tenido un mal día. A nadie le gusta esperar: La atención debe ser eficiente.
Representante de servicio al cliente.

Un representante de servicio al cliente interactúa con los clientes de una empresa

para proporcionarles información al responder preguntas relacionadas con los
productos y servicios. Además, trata y ayuda a resolver las quejas de los clientes.

Los pasos que se realizan para acceder al servicio al cliente.

Un representante de servicio al cliente es la persona que se encarga de

proporcionar a los usuarios información y soporte con relación a los productos o
servicios que la empresa en la que trabaja comercializa en este caso
supermercado nacional. Además, es quien se encarga de canalizar las quejas,
reclamos y sugerencias.
Por lo regular, la gestión de servicio al cliente se realiza vía telefónica, pero
también el proceso se puede gestionar por correo electrónico, redes sociales,
portales de internet o de manera personal, en el súper mercado o punto de
servicio.
Un representante de servicio al cliente normalmente tiene que cumplir con las
siguientes responsabilidades y pasos para poder acceder al supermercado
nacional:
Lo primero es que este persona tiene que tener esta cualidades para poder
cumplir con los pasos a seguir de la empresa y poder adquirir el puesto.

Transmitir una imagen adecuada.

Actuar con respecto
Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible.
Debe de saber manejar conflicto
Empoderar al departamento de atención al cliente.
Trabajar en equipo.
Contar con un buen sistema de control de la calidad.
Cumplir con todo lo que se promete
Contar con un departamento de atención al cliente bien formado
Una persona que ocupe este puesto puede resolver también tareas
administrativas como responder llamadas y correos electrónicos, transferirlas en
caso de ser necesario o servir de intermediario entre el equipo técnico y el cliente.
Un representante de servicio al cliente asume un amplio tipo de responsabilidades
y la definición especifica del tipo de responsabilidades dependerá del rubro al cual
se dedique la organización.
Dentro de las tareas que pudiera desempeñar en el súper mercado
nacional podemos citar:   

– Ingresar nuevos clientes

– Tomar reclamos, quejas y sugerencias

– Coordinar y reservar citas

– Atender consultas de balances o estados de cuenta

– Dar información sobre horarios de atención y disponibilidad de productos o

servicios

El diseño de las responsabilidades inherentes a este puesto de trabajo podrá ser

personalizado, según las necesidades y el organigrama de puestos de trabajo y
funciones de la empresa.

Característica de servicio al cliente

Habilidades de escuchar

Un representante de servicio de atención al cliente debe poder escuchar las

necesidades del mismo.
Toma nota y resume las palabras del cliente para repetirlas y que así haya
entendimiento.
En vez de planear la respuesta mientras el cliente habla, escucha con la meta de
comprender.

Beneficios del servicio al cliente

 Mayor lealtad de los consumidores.
 Mayor rentabilidad y ventas.
 Más ventas individuales.
 Disposición para comprar.
 Clientes indirectos.
 Menores gastos.
 Aceptación y confianza.
 Mejor imagen.

Ventajas y desventajas que ofrece el servicio al cliente.

VENTAJAS DESVENTAJAS

SUPERMERCADO NACIONA SUPERMERCADO NACIONAL

Aumenta la fiabilidad de sus Aumentan las quejas y

clientes             reclamaciones

Provoca mayor coste para ofrecer un

mejor servicio.

           

-Capacitar a los
operados          constantemente a la
Incrementa  la participación en su atención telefónica adecuada.
cuota de mercado
 -Mantenimiento y actualización  de la
computación que se utiliza

Crea una mejor rentabilidad Alto coste administrativo, formado

por  altos pasivos laborales y
elevadas inversiones en hardware y
software.

Facilita la captación de nuevos Mercado exigente en cuanto a

clientes (boca a boca) servicio al cliente se refiere.

Ahorra costes a la organización Alta rotación de personal.

Poco sentido de pertenencia al

servicio que están blindando los
Mejora a la imagen, la marca y los operadores, debido a que no
servicios en la empresa. conocen a fondo los procesos que la
empresa que contrata el servicio
lleva a cabo.

Coste de servicio al cliente.

El costo de los materiales o de la mano de obra, incrementando su costo en un

porcentaje o un valor fijo.

Con la metodología del costo de servicio, al conocer la relación ingreso–costos por

cliente, se puede establecer una categorización adecuada de consumidores y así,
ofrecerles un nivel de servicio en función de la rentabilidad que proporcionan al
supermercado nacional.

Los costos de servicio en este departamento consisten en los costos de agua,

gas, electricidad, internet, servicios de recepción e impuestos municipales,
mensualidad, descuentos y oferta. Los costos de servicio son a menudo entre
300,000 y 500,000 por año.
Canales de Comunicación con el Cliente

Oficina

Cuando hablamos de las oficinas como canal de comunicación pensamos en

aquellas áreas a las cuales tienen acceso sus clientes.

Además de brindar todas las comodidades para ello, usted tiene allí un canal
privilegiado para comunicar a sus clientes sobre sus productos y/o servicios:
desde folletos impresos hasta afiches o láminas en sus paredes que decoren el
ambiente y ofrezcan información valiosa.

El teléfono

El teléfono es una herramienta muy útil por su potencialidad de contacto: todo el

planeta usa el teléfono para comunicarse.

Ofrece la posibilidad de establecer contacto sin movilizarse ni trasladarse al lugar

de consulta.

El internet

Ventajas y Desventajas: Internet como “nueva” tecnología puede brindarnos

ventajas y desventajas, según desde el punto de vista que lo miremos. 

Canales de distribución y servicio al cliente

El canal de distribución es el camino seguido por la propiedad del producto en

su movimiento desde el fabricante hasta el consumidor final. Son los canales a
través de los cuales se llevan a cabo las ventas y se distribuyen los productos.

Sin la existencia de estos las empresas e industrias caerían en un enorme caos

de la distribución y no podrían realizar las actividades que hoy en día son muy
comunes, a tal magnitud que las hojas en que fue impreso esta recopilación
de datos no hubiesen sido posibles obtenerlas de una forma rápida y sencilla; Sin
mencionar la disponibilidad que nos ofrecen los canales de distribución
actualmente.

TIPOS DE CANALES DE DISTRIBUCIÓN.

Canal de distribución de bienes de consumo. Es hacer llegar los productos
perecederos por diversos canales de distribución hacia las manos de los
consumidores de manera fácil y rápida.
 Canal de distribución de los bienes industriales. Es cuando se dispones de
diversos canales para llegar a las organizaciones que incorporan los productos
a su proceso de manufactura u operaciones.

Canal de distribución de servicios. La naturaleza de los servicios da origen a

necesidades especiales en su distribución.

Mecanismos promocionales o publicitarios que se utilizan para promover

este servicio.

Tener una empresa es más que sólo vender, requiere ser alguien cercano con
el cliente y que mantenga una relación que le dé más que sólo un producto o
servicio.

El vender un servicio a través de estrategias online, puede ser un reto por no

existir algo físico o tangible de lo que los clientes puedan ver y recibir, sin
embargo, existen algunas herramientas y estrategias que pueden ayudarte. Por tal
razón supermercado nacional hace sus campañas de promoción y publicidad para
sus clientes:

Web

Si tu negocio no está en la web, es como si no existiera. El tener una página te

permite mostrar más información sobre tus servicios, proceso de adquisición,
casos de éxito.

Contenido

El contenido del supermercado nacional es el mejor aliado, compartir información

relevante para tu mercado potencial sobre los beneficios de sus servicios, datos
duros, estadísticas, pequeños ebooks descargables, un blog donde puedas
compartir 1 o 2 notas semanales y brindes contenido de valor, donde nos ayuda a
educar a nuestro lectores sobre lo que haces.

Ojo: no se trata sólo de venta, es una labor de educar y ayudar a tus prospectos a
encontrar la solución que necesitan.

Publicidad

Las plataformas más populares donde el supermercado nacional invierte son

Facebook y Google que es la página donde los usuarios más visitan 

A continuación presentaremos el Análisis FODA de Supermercados nacional

Fortalezas:
- Excelente calidad de los servicios con sus formatos de supermercados,
mayoristas y tienda de conveniencia.

- Ventas mayoritariamente del segmento de alimentación y productos básicos de

consumo de limpieza del hogar y aseo personal.

- Tener precios con más accesibilidad dentro del mercado para sus consumidores.

- Buenas relaciones humanas con los clientes y consumidores

Amenazas:

-Instalaciones Vs competencia.

Oportunidades:

--Definir y aplicar el manual de POP y Merchandising.

-Aplicación de plano gramas y participaciones de MP.

-Remozamiento del punto de venta.

-Depuración de portafolio.

-Iluminación en el mismo sentido de góndolas.

-Ampliación de portafolio de variedades.

-Ubicación de frescos unificados.

Debilidades:

-Recibo de mercancía.

-Infraestructura antigua.

-Señalización de la marca propia y su espacio.

-Señalización y estrategia en las puntas de góndola.

-Ubicación de las categorías Vs señalización.

-Frescos separados.
Opinión acerca de cómo mercadologo que haría para mejorar la comercialización
de este servicio

A veces, se cree que con imprimir y colocar unos volantes o pagar por algún tipo
de publicidad van a llegar nuevos clientes o nuevos mayores  de ventas porque se
está haciendo marketing, el Marketing no consiste en poner anuncios, el marketing
consiste en brindar un servicio confiable que todo cliente quiera adquirir.

Nada más lejos de la realidad. Para empezar, hay que saber lo que se quiere
conseguir y, a partir de este punto, construir un paso a paso basado en un plan de
acción con acciones concretas que deben ser revisadas sistemáticamente por
estos servicios.

Dichas acciones de marketing responderán a los objetivos trazados, y a su vez

éstos a la estrategia.

Personalizar las acciones para mejorar tu estrategia de marketing es lo obvio y

natural, no obstante, hay algunas actividades que son bastante comunes para
aplicar en cualquier proyecto profesional o de negocio.

Aquí tienes algunas ideas, úsalas para implementar y obtener mejores resultados
en tu estrategia de servicio al cliente.

El primer riesgo es atraer a un público objetivo que no se corresponda con tu

estrategia y que lo más probable es que esté interesado en tus productos y
servicios. Sin un perfil del cliente ideal no podrás desarrollar una estrategia
eficiente.

Lo más importante es saber cuáles son las necesidades que tu cliente ideal tiene y
en qué lo puedes ayudar, sólo así podrás crear productos y contenidos que en
verdad te acerquen a ellos.

Comienza actualizando estos datos de tu perfil de cliente ideal:

Rango de Edad / Sexo / Ubicación Geográfica entre otros de esta forma tendría
una mejor comercialización de tu servicios.