INTRODUCCION

En los últimos años Techno Producciones ha tenido un crecimiento significativo en

el número de eventos realizados. (Ver Anexo 1), todo esto debido a una intensa

campaña de mercadeo que busca posicionar a la empresa como proveedor no solo de

servicios de entretenimiento para fiestas y reuniones sociales sino también para

eventos especiales tales como: seminarios, conferencias, lanzamiento de productos y

servicios, entre otros.

Se dispone de una adecuada atención personalizada a través de dos líneas

telefónicas, sistemas de buscapersonas, celular, correo electrónico

(techpro@metrotel.net.co), y página web en construcción

(www.members.prodj.com/techpro), que permiten disminuir los tiempos de

respuesta; sin embargo, no se cuenta con las herramientas necesarias para conocer el

grado de satisfacción de sus clientes.

 2

Por todo lo anterior, es necesario crear un programa de atención al cliente que

evalúe constantemente el grado de satisfacción en cada uno de los aspectos del

servicio.
 3

1. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL.

Diseñar e implementar un programa de servicio al cliente en Techno Producciones,

que permita evaluar el grado de satisfacción de cada uno de los clientes en el

servicio de Mini Tk.

OBJETIVOS ESPECIFICOS.

1. Elaborar una completa base de datos de los clientes. (personas naturales y

jurídicas), a partir de datos históricos de la compañía.

2. Diseñar una encuesta de satisfacción para ser aplicada a los clientes, durante los

cuatro primeros meses del año 2.000 que identifique los aspectos por mejorar.

3. Crear el plan de acción.

4. Elaborar el programa de entrenamiento necesario para el mejoramiento del

servicio.
 4

5. Establecer medidas gerenciales que incrementen la motivación, el trabajo en

equipo, el compromiso y el sentido de pertenencia.

6. Determinar la evolución en la prestación del servicio.

7. Indicar los reconocimientos que se otorgarán al personal.

 5

2. FUENTES DE INFORMACION Y TECNICAS DE INVESTIGACION.

FUENTES PRIMARIAS.

Entrevistas Personales.

Realizadas a clientes importantes de la compañía, permiten obtener un panorama de

los problemas más salientes a través de la simple conversación sobre el tema en

estudio.

Encuestas de Servicio.

Para la realización de las encuestas de satisfacción, el universo está conformado por

el 100% de los clientes que utilicen el servicio de Mini Tk y se aplicarán de manera

personal ó telefónica al final del evento.

FUENTES SECUNDARIAS.
 6

Aunque por la naturaleza del proyecto el mayor aporte de información sea obtenido

a través de las técnicas de recolección de datos primarios, es importante considerar

la consulta de textos y libros de Servicio al Cliente y Control de Calidad en las

empresas de servicios. Los documentos de la empresa, así como los seminarios

cursados constituyen otra importante fuente de información.

 7

3. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

RESEÑA HISTORICA.

Techno Mini Tk fue creada en 1.986 como una sociedad de hecho conformada por

los estudiantes de secundaria Rómulo Salgado y Javier Lobelo con el objeto de

prestar los servicios de luces y sonido para fiestas y reuniones sociales. En 1.989 se

vincula el estudiante Nestor Caballero, que aporta la estructura metálica a la Mini

Tk lo que permite a la compañía enfrentar en mejores condiciones la difícil

competencia que existía en el mercado a finales de la década de los 80’s.

El Sr. Salgado se retira en 1.989 quedando la sociedad reducida a 2 hasta el año

1.991, cuando el Sr. Lobelo adquiere la totalidad del negocio. Pero solo hasta el 4

de Marzo de 1.997 se constituye legalmente con el nombre de Techno Producciones

mediante inscripción en el registro mercantil matrícula número 230034 de la

Cámara de Comercio de Barranquilla.

 8

El cambio de razón social obedece a un replanteamiento estratégico que tiene como

principal objetivo lograr una mayor participación en el mercado corporativo

ofreciendo un completo portafolio de servicios de entretenimiento para la

realización de todo tipo de eventos especiales.

ACTIVIDAD COMERCIAL.

Techno Producciones es una empresa privada dedicada tiempo completo a la

prestación de servicios integrales de entretenimiento tales como la producción,

coordinación y asesoría de todo tipo de eventos especiales, a través del alquiler,

instalación, y operación de equipos profesionales de música, sonido, luces, video y

efectos especiales, propios ó subcontratados, con el fin de prestar estos servicios a

personas ó empresas públicas y privadas que lo requieran en cualquier lugar del

país.

La compañía se divide en las siguientes UEN:

MINI TK SONIDO

Sin Estructura 1. Música

Estructura Pequeña Sonido Pequeño (500 Watts)

Estructura Mediana Sonido Mediano (1.000 Watts)

Estructura Grande Sonido Grande (1.500 Watts)

Estructura Grande y Video 2. Amplificación (3.000 - 10.000Watts)

LUCES VIDEO
 9

1. Mini-Tk Completo

Sin Estructura Sin Pantalla

Estructura Pequeña Sin VHS

Estructura Mediana

Estructura Grande EFECTOS ESPECIALES

2. Iluminación Profesional Máquina de Humo

Cámara de Burbujas

ACCESORIOS PARA FIESTAS Cañón de Confetti

Servicio de Mini TK

Fiestas Privadas, Cumpleaños, Primeras Comuniones, Quinceañeros, Grados,

Despedidas, Matrimonios, Bazares, Fiestas de Fin de Año, Fiestas Universitarias,

entre otros, son algunos de los diferentes eventos sociales que Techno Mini Tk

ofrece desde hace más de 15 años de actividad ininterrumpida en las principales

ciudades de la Costa.

Servicio de Amplificación Profesional

Grupos Musicales, Bandas, Orquestas, Conjuntos, Seminarios, Conferencias, Foros,

Lanzamiento de Productos y Servicios, Desfiles de Moda, Inauguraciones,

Concursos de Belleza, entre otros, son algunos de los eventos que Techno

Producciones realiza desde hace más de 5 años en la Costa. Nuestra división de

sistema profesional de sonido surge como respuesta a la creciente demanda de

sistemas de sonorización de mayor calidad con un precio más competitivo.

 10

Servicio de Iluminación Profesional

Desfiles de Moda, Obras de Teatro, Presentación de Grupos Musicales, Bandas y

Orquestas en Bares, Discotecas, y Fiestas Privadas, Campañas Publicitarias, y de

Mercadeo, Concursos de Belleza, Ambientación de Stands en Ferias de

Exposiciones, entre otros. La Iluminación Profesional en la actualidad es una

necesidad para la producción de cualquier tipo de evento; desde un cocktail hasta un

concierto. Es así como, en Techno Producciones diseñamos a través de un plano o

idea, un completo montaje lumínico para la realización de su propio evento.

Servicio de Videoproyección Profesional

Videoconciertos, Videomusicales, Proyección de Videos Institucionales,

Promocionales, Transmisión de Partidos de Fútbol, Baloncesto, Beisbol y Boxeo,

entre otros, Lanzamiento de Productos, Servicios, Seminarios, Conferencias,

Campañas Publicitarias y Políticas.

 11

4. ELABORACION BASE DE DATOS CLIENTES

Con base en datos históricos de la compañía tales como: contratos de servicio,

cuentas de cobro y fonomemos, se procede a clasificar la información de personas

naturales (Ver Anexo 2) y jurídicas (Ver Anexo 3) en de una hoja de cálculo donde

se relacionan los eventos realizados desde el año 1.999 a la fecha a través de un

consecutivo, número de documento, nombre del cliente, dirección, teléfono, número

de cédula ó nit, tipo de servicio (Mini Tk), hora, fecha, lugar, salón y valor del

servicio contratado.
 12

5. DISEÑO Y APLICACION DE ENCUESTAS

Se elabora un formato de encuesta de servicios atractivo, y de fácil diligenciamiento

con preguntas cerradas en su mayoría, el cual es desarrollado por un diseñador

gráfico con el programa Corel Draw 9.

Para la aplicación de la encuesta se toma el 100% de la base de clientes que han

contratado el servicio de Mini Tk durante los meses de Enero - Abril del 2.000, lo

que arroja un total de 10 encuestas que se realizan en su gran mayoría por vía

telefónica.

Con el Programa de Análisis Estadístico SPSS versión 6.1 para Windows, se

procede a tabular la información contenida en las encuestas pregunta por pregunta

por medio de cuadros y gráficos tipo pastel.

 13

6. RESULTADOS Y RECOMENDACIONES DE LA ENCUESTA

Los personas que contratan los servicios de Techno Producciones son en su mayoría

referidos por clientes actuales que recomiendan el trabajo a familiares y amigos.

(Ver Anexo 4). El anuncio en el directorio telefónico a pesar de su alto costo

($871.844.oo), no tiene mayor incidencia en la forma cómo los clientes llegan la

empresa.

La atención por teléfono es excelente en un 80%, esto debido al esmero de la

asistente administrativa quien trabaja tiempo completo en la compañía (Ver Anexo

5). El cliente siempre obtiene atención personalizada y una adecuada orientación al

momento de cotizar un evento. La capacitación permanente y el pleno conocimiento

del portafolio de servicios son la clave del éxito.

La mayoría de los clientes son referidos y la negociación se realiza por teléfono

principalmente. Un 60% de los encuestados no ha visitado nuestras instalaciones.

(Ver Anexo 6).

 14

La ubicación de la oficina es estratégica (Cra 51B-Cl 82), el radio de acción se

concentra en hoteles, clubes casas de eventos y residencias ubicadas en el norte de la

ciudad. (Ver Anexo 7).

La imagen corporativa debe tener un mayor despliegue en sus instalaciones y estar

presente en los momentos de verdad para recordarle al cliente permanentemente que

se encuentra en las oficinas de Techno Producciones. (Ver Anexo 8).

El trato con los clientes tiene como base fundamental la inducción realizada por la

Gerencia al formar parte del Staff, esto unido a la experiencia y al conocimiento de

por parte del equipo coordinador y asesor permite que la información suministrada

sea clara y concisa, facilitando la toma de decisiones de los clientes de acuerdo con

sus requerimientos. (Ver Anexo 9).

El cumplimiento de los equipos a la hora estipulada es del 100 %. La explicación

para esta concluyente respuesta está en la realización del montaje con una

anticipación de 3 a 7 horas dependiendo de la cantidad de equipos que se vayan a

instalar, esto con el fin de tener el tiempo suficiente para solucionar cualquier

inconveniente que pueda presentarse durante el transporte, la entrega del salón ó

alguna falla en los equipos. (Ver Anexo 10).

La presentación del personal se puede mejorar con el suministro de uniformes para

los eventos y el montaje de los equipos, de acuerdo al lugar y tipo de fiesta. Para el
 15

montaje de equipos por ejemplo, cuando se trate de eventos al aire libre (Areas

Sociales, Bazares, Mini Tk Sin Estructura o Pequeña) el vestuario puede ser

informal, teniendo en cuenta el reglamento interno (pantalón caqui, camisa de cuello

blanca ó azul Techno). Para Quinceañeros, Grados, o eventos que requieran una

mayor formalidad ó que se lleven a cabo en Clubes, Hoteles, y Casas de Eventos

entre otros, la camisa debe ir con la ocasión (camisa larga). Esto sería en el

momento de dar inicio a la fiesta. Durante el montaje el uniforme del personal debe

ser tipo overol manga corta. (Ver Anexo 11).

La calidad de los equipos utilizados genera una grata impresión en los clientes

reflejando en la encuesta una satisfacción del 100%, esto gracias a la información

suministrada por nuestro representante y al cuidado y mantenimiento que se le da a

los equipos. (Ver Anexo 12).

Techno Producciones se ha caracterizado por contar siempre con una excelente

selección músical, la cual se actualiza en forma periódica con los temas del

momento en los diferentes géneros. Los discjockeys intercambian permanentemente

música e información con colegas de disqueras, emisoras y discotecas buscando

ofrecer la mejor programación, complaciendo a los invitados y al cliente. (Ver

Anexo 13).

El comportamiento del personal es Excelente en gran medida 60% y Bueno en un

40%, (Ver Anexo 14), estos resultados son coherentes con el reglamento y filosofía
 16

de la empresa. Históricamente se han recibido los mejores comentarios de la calidad

profesional y personal que caracteriza al recurso humano de Techno Producciones lo

cual es motivo de orgullo para toda la compañía.

La calidad de nuestro servicio es Excelente en un 90%, (Ver Anexo 15), lo que

demuestra que el beneficio que obtienen nuestros clientes es infinitamente superior a

cualquier problema generado en el desarrollo del evento. Más contundente aún es la

última respuesta de la encuesta en la que los clientes recomendarían nuestro trabajo

a amigos y familiares en un 100%. (Ver Anexo 16). Esto motiva más a la

organización a continuar esforzándose por prestar siempre el mejor servicio

excediendo las expectativas de nuestros clientes.

 17

7. PLAN DE ACCION

En la constante búsqueda de la excelencia en el servicio, la Gerencia en

coordinación con la Asistente Administrativa y el Director Comercial, se reunirán

mensualmente para establecer los lineamientos que deberá seguir toda la empresa

con el fin de orientar la compañía hacia sus clientes.

MISION.

Consolidar nuestro liderazgo en la industria del entretenimiento brindando a

nuestros clientes el más alto nivel de servicio.

Los esfuerzos de la empresa estarán siempre orientados a la innovación constante de

los servicios para superar los requerimientos y expectativas de los clientes a través

de la oferta de soluciones integrales.

La calidad y la responsabilidad, constituirán la base primordial y fundamental de la

organización.
 18

VISION.

Convertirnos en la mejor y más grande organización de producción de eventos

sociales y empresariales en Colombia producto de alianzas estratégicas con otras

compañías del país para establecer una joint venture con un socio internacional líder

en la industria del entretenimiento.

MERCADO.

El servicio de Techno Producciones va dirigido a:

 Familias: Residentes en la Costa Atlántica pertenecientes a los estratos 4, 5 y 6,

con hijos en edades entre 10 y 22 años para la realización de fiestas sociales de

carácter formal e informal. En Barranquilla, cerca del 15% de la población

pertenece a dicha estratificación. (Revista Dinero No. 116).

 Empresas: Públicas y privadas de la Costa Atlántica para la realización de

eventos especiales tales como: seminarios, conferencias, lanzamiento de productos y

servicios, entre otros y fiestas de fin de año.

VALORES.

 Responsabilidad é integridad.
 19

 Cortesía y amabilidad.

 Calidad y precios competitivos.

 Servicio eficiente.

 Innovación en productos y servicios.

COMPROMISO.

Una vez que yo contraiga un compromiso con un cliente o con otro compañero,

prometo cumplirlo a tiempo. Haré lo que dije cuando dije que lo haría ... Entiendo

que una reclamación o un solo error es demasiado error. Prometo hacer mi oficio

bien hecho la primera vez y tratar de mejorarlo continuamente.

NORMAS DE SERVICIO.

ESTANDAR: UNIFORMES Y ACCESORIOS

“El uniforme del personal de Techno Producciones, es conocido e identificado por

todos nuestros clientes. Se debe llevar con respeto, pulcritud y dignidad por ser

símbolo de nuestra empresa.”

“Los accesorios utilizados con el uniforme siempre serán de buen gusto y no

entorpecerán la imagen impecable que debe llevarse con el mismo.”

 20

Para dar cumplimiento al estándar se observarán las siguientes reglas:

FEMENINO

1. BLUSA MANGA CORTA

La de dotación, completamente abotonada.

2. PANTALON

El de dotación sin cambiar el diseño original.

3. CHAQUETA

La de dotación adornada únicamente con el pin distintivo de la compañía que deberá

ser portado en el extremo izquierdo.

4. MEDIAS

De color piel únicamente. No pueden ser brillantes, ni con vena o diseños.

5. ZAPATOS

Los suministrados por dotación únicamente. No se permite hacerles modificaciones

a los tacones excepto con una orden de un ortopedista.

6. CARTERA
 21

Sin adornos. Siempre debe lucir limpia y ordenada, no debe verse abultada. No le

cuelgue adornos de tipo alguno.

MASCULINO

1. CAMISA

La camisa debe usarse totalmente abotonada. Se permite el uso de manga corta o

larga.

1.1. Eventos informales - Camiseta azul techno.

1.2. Eventos formales - Camisa de cuello blanca ó azul celeste.

2. CINTURÓN

Debe ser del mismo color de los zapatos, armonizando con el pantalón. La hebilla

no debe tener logotipo alguno.

3. PANTALÓN

De uso obligatorio durante el evento de acuerdo con la ocasión.

3.1. Eventos informales - Pantalón de dril caqui.

3.2. Eventos formales - Pantalón azul oscuro.

4. MEDIAS

Deben ser tono a tono con el pantalón o con los zapatos. No deben ser más claras.
 22

5. ZAPATOS

De cuero negro, tacón normal; siempre lustrados.

6. IDENTIFICACIÓN

6.1. Carné - Será portado con el clip en el bolsillo izquierdo de la camisa ó colgado

al cuello con el cordón color azul suministrado por Techno Producciones.

7. SEGURIDAD

7.1. Overol, guantes y soporte lumbar - De uso obligatorio durante la instalación de

equipos.

Estas normas serán divulgadas a través de comunicación interna. La Asistente

Administrativa y los Coordinadores serán los responsables del cumplimiento de

estas observaciones. El incumplimiento ocasionará sanciones de acuerdo con el

reglamento de trabajo de Techno Producciones.

 23

8. PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO

Se dictarán los siguientes talleres de capacitación en los meses de baja temporada.

CRONOGRAMA DE CAPACITACION AÑO 2.001

|TALLERES DE CAPACITACION ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

SERVICIO AL CLIENTE X                      

COMUNICACIÓN             X          

TRABAJO EN EQUIPO     X                

 Servicio al Cliente

Horario: 8:00 p.m. -12:00 p.m.

2:00 p.m. - 6:00 p.m.

Duración:(2) Días consecutivos (16 Horas)

Costo: $400.000.oo (Cuatroscientos Mil Pesos M.L.)

Lugar: Sala de Conferencias Techno Producciones

Conferencista: Proporcionado por FENALCO

Personas: 10
 24

Objetivo: Instruir al personal en destrezas de Servicio al Cliente para mejorar la

atención en el punto de venta. Se pretende reforzar e identificar las habilidades

necesarias para resolver problemas y prestar un excelente servicio.

 Comunicación

Horario: 8:00 p.m. -12:00 p.m.

2:00 p.m. - 6:00 p.m.

Duración:(1) Día (8 Horas)

Costo: $200.000.oo (Doscientos Mil Pesos M.L.)

Lugar: Sala de Conferencias Techno Producciones

Conferencista: Proporcionado por FENALCO

Personas:10

Objetivo: Fortalecer las relaciones interpersonales para mejorar el ambiente de

trabajo, a través de dinámicas de grupo que faciliten la interacción del recurso

humano.

 Trabajo en Equipo

Horario: 8:00 p.m. -12:00 p.m.

2:00 p.m. - 6:00 p.m.

Duración:(2) Días consecutivos (16 Horas)

Costo: $400.000.oo (Cuatroscientos Mil Pesos M.L.)

Lugar: Sala de Conferencias Techno Producciones

 25

Conferencista: Proporcionado por FENALCO

Personas a capacitar: 10

Objetivo: Fomentar el trabajo en equipo con el fin de prestar un servicio acorde con

la misión de la compañía.

COSTO TOTAL (1 Año) ................................................................... $

1.000.000.oo
(Un Millón de Pesos M.L.)
 26

9. MEDIDAS GERENCIALES

La Gerencia juega un papel preponderante en el mejoramiento continuo del servicio.

Se debe lograr la participación de todo el personal en el proceso de cambio. Para tal

efecto se realizarán reuniones semanales con el grupo de trabajo para que a través de

tormentas de ideas participe en la solución de problemas. Se dedicará mayor tiempo

a la prevención de problemas futuros y se tomarán decisiones por consenso.

 27

10. EVOLUCION DEL SERVICIO

Para determinar los avances o retrocesos en el mejoramiento del servicio, se

continuarán realizando en forma permanente encuestas de servicios que se aplicarán

a todas las U.E.N de la compañía. Lo anterior con el fin de monitorear

constantemente el grado de satisfacción de cada uno de los clientes en la prestación

de los diferentes servicios. (Control).

 28

11. RECONOCIMIENTOS AL PERSONAL

De acuerdo con la gestión realizada por el equipo de trabajo se establecerá un día

especial para compartir con el grupo un momento de sano esparcimiento en el cual

resaltaremos los logros obtenidos por trabajar en equipo.

Este día incluirá las siguientes actividades en grupo:

 Misa en horas de la mañana para agradecer al Señor por todas las bendiciones

que ha derramado sobre todos nosotros.

 Almuerzo (Asado).

 Partido de Microfútbol, picadas y refrescos.

 Tortas o Postres.

Al finalizar el año se darán bonificaciones a través de Bonos de Regalo Vivero en

una cuantía de $20.000 por colaborador.

INVERSION .......................................................................................... $
300.000.oo
(Trescientos Mil Pesos M.L.)
 29

Con estos reconocimientos queremos fomentar la integración y facilitar el trabajo en

equipo creando compromiso, lealtad y sentido de pertenencia.

 30

12. CONCLUSIONES

En los últimos 3 años el crecimiento de Techno Producciones ha sido acelerado,

algo paradójico teniendo en cuenta la difícil situación que atraviesa la economía del

país.

Los clientes de la empresa son en gran parte los responsables de esta situación. Es

por eso que la compañía se ha dedicado al marketing de relación, contrario al

marketing de transacción practicado en el medio colombiano.

Las encuestas se convirtieron en la mejor excusa para ampliar la base de datos de la

empresa con datos relevantes tales como: fecha de cumpleaños y correo electrónico,

además del vagón de comentarios y sugerencias que permite que el cliente exprese

libremente su opinión del servicio.

La base de datos de la compañía es la herramienta de marketing más efectiva y ha

sido empleada con mucho éxito. Esta información es utilizada por el departamento

comercial para determinar necesidades de servicio futuras y fidelización de clientes

entre otras aplicaciones.

Una de las ideas que más ha tenido aceptación en los clientes es la torta de

cumpleaños de ¼ y ½ libra con la imagen de Techno Producciones, la cual se envía

 31

a clientes VIP actuales y potenciales en convenio con las reposterías Betty Sue y

Tortonis, convirtiéndose en el mejor retorno sobre la inversión. Por ejemplo, en tan

solo un semestre se han estrechado aún más las relaciones comerciales con los

hoteles de forma tal, que se ha pensado en la posibilidad de extender los envíos a

otros clientes tipo B ó C; algo que no se había logrado en años de continuas visitas

de los asesores comerciales. Hasta la fecha se han enviado un total de 12 tortas en

precios que oscilan entre $8.000 y $10.000.

Pensando en facilitar la comunicación de los clientes vía telefónica, se viene

gestionando la compra de un PBX con el fin de descongestionar el flujo de llamadas

a las líneas de servicio 3458780 - 3786004