ACTIVIDAD No 6

CICLO DE SERVICIO AL CLIENTE

1 El ciclo del servicio al cliente es importante por toda la secuencia de acciones por

las que pasan los clientes en el momento en el que toman contacto de una organización hasta
conseguir el producto o servicio que están buscando

Ejemplo

En este caso, el cliente en cuestión ha decidido ir al banco porque desea cobrar un cheque:

 El cliente decide que irá al banco a cobrar un cheque.

 Toma el transporte público para llegar al banco.

 Entra en el banco.

 Dentro del banco observa cómo es el proceso que se da al cobrarse cheques.

 Pregunta a un trabajador qué debe hacer para cobrar el cheque.

 El empleado le indica que, primero, debe coger un número para poder ser atendido por

orden de llegada.

 El cliente espera hasta que llegue su turno, que puede durar más o menos en función

de la cantidad de clientes que haya delante de él.

 El cliente es llamado a acudir a ventanilla.

 El cliente saluda al cajero y le presenta el cheque.

 El trabajador verifica los datos del cheque.

 El trabajador pregunta en qué billetes quiere que se le dé el dinero.

 El cliente responde y el cajero le da el dinero.

 El cliente comprueba el dinero recibido, que es la cantidad correcta.

 El cliente se despide y sale del banco.

 El cliente vuelve a coger el trasporte público para volver a casa.

2. Relaciones ágiles y de confianza: Debemos eliminar todos aquellos procesos o

protocolos que nos impiden crear interacciones realmente humanas con nuestros clientes.
Siempre que sea posible debes facilitar las compras y los canales de comunicación para tu
cliente.

 Servicio al cliente: El servicio al cliente es cómo tratas a tus clientes. Sin embargo,

también es importante tener presente que un servicio al cliente de calidad también
incluye establecer límites sobre lo que los clientes pueden esperar de la marca.
 No hacer promesas falsas: Si dices que tu producto o servicio hace algo, debes
asegurarte de que lo hace realmente. Y vinculado al punto anterior: si alguien llama a
 tu departamento de servicio al cliente y este dice que le puede ayudar, hay que
asegurarse que realmente así sea, que ayude al cliente. 
 Recopilar información de las percepciones del cliente: Debes escuchar lo que se
dice en redes sociales y en la web en general sobre tu marca, productos o servicios.
También conocer de primera mano con los clientes. La forma más popular es usar
encuestas o cuestionarios para sondear rápidamente a los clientes. Las entrevistas y
grupos focales sirven para conocer cosas más profundas

3. Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atenderá al cliente, siempre
presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.
 Relación con el cliente.
 Correspondencia.
 Reclamos y cumplidos.
 Instalaciones.