Tecnicatura Universitaria en Higiene y Seguridad en el Trabajo

Materia: “Organización Industrial”

Unidad Didáctica 4
La comunicación en la organización

Índice de la Unidad Didáctica

Materia: “Organización Industrial”

Unidad Didáctica 4

Introducción de la Unidad Didáctica 4 3

Objetivos de la Unidad Didáctica 4 4
Organizador de Contenidos 5
Contenidos 6
“Necesidad e importancia” 6
“Concepto” 6
“Proceso de comunicación interpersonal” 7
El emisor 7
Codificación del mensaje 7
Transmisión del mensaje 7
Recepción del mensaje 8
Decodificación del mensaje 8
Retroalimentación 9
“Sistema de comunicación organizacional” 9
Barreras de la comunicación 9
Importancia de la calidad de la información en la comunicación 10
“Clasificación” 11
Formas en que fluye la comunicación dentro de la organización 11
Comunicaciones según el comportamiento organizacional 12
Comunicaciones según el ámbito donde se desarrollan 13
“El papel de la comunicación verbal” 13
“Control” 13
Actividad 1 14
Resumen 15
Actividades (Respuesta) 16
Autoevaluación 17
Autoevaluación (Respuesta) 18

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Introducción de la Unidad Didáctica

La comunicación comprende la transferencia de significados. Si no se ha transmitido

información o ideas, la comunicación no se ha dado. El orador que no es escuchado o
el escritor que no es leído no comunican.
Para que una comunicación tenga éxito, el significado debe difundirse y comprenderse.
La importancia de una comunicación efectiva en las organizaciones evita un flujo
constante de problemas que serán analizados en el presente capítulo.

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Objetivos de la Unidad Didáctica

Conocer y analizar la importancia y el proceso de la comunicación dentro de una

organización

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Organizador de Contenidos

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Contenidos

NECESIDAD E IMPORTANCIA

A medida que las organizaciones se volvieron más conscientes de la necesidad de

comprender a las personas y a medida que los estudiosos de la conducta comenzaron a
aplicar su investigación a las organizaciones., la comunicación se convirtió en una de las
principales preocupaciones de la administración.

Administrar una organización implica en sí mismo un trabajo humano que obliga a entablar
relaciones entre un grupo de personas que deben perseguir objetivos comunes. Tal es la
importancia de la comunicación en las organizaciones que hay quienes han planteado que la
“única forma posible de llevar a cabo la gran labor que implica el proceso de administración
es que se genere el necesario intercambio de información entre los miembros que integran
las distintas partes o grupos de una organización, y que se transforme en una fluida
comunicación entre ellos. Por otra parte, la necesidad de considerar a la organización con
un sistema abierto y dinámico exige también reconocer la necesidad de la existencia de un
continuo flujo de información con los subsistemas del entorno, ya que gracias a la
comunicación con su entorno la organización podrá detectar sus amenazas y oportunidades.

Los administradores actuales y del futuro deben poseer capacidad y habilidad para
comunicar, siendo ellas características dominantes de los administradores exitosos, y
resulta esencial la destreza para comunicar, para el diseño y mantenimiento de ambientes
agradables de trabajo que impulsen a los empleados al deseo de contribuir con los objetivos
comunes de la organización (ver Fig 1).

CONCEPTO

La comunicación puede definirse como el proceso de transferir significados en forma de

ideas e información de una persona a otra, a través de la utilización de símbolos
compartidos, con el fin de que sean comprendidos e intercambiados. Requiere que las
personas que envían el mensaje y lo reciben, lo entiendan y generen una respuesta o
cambio de conducta, para lo cual es necesario poseer ciertas habilidades (hablar, escribir,
leer, escuchar, etc.) y así lograr con éxito el intercambio de significados y producir la
respuesta deseada.

Informar no es lo mismo que comunicar. La información es necesaria para que la

comunicación tenga lugar, pero no puede ser considerada como sinónimo de comunicación.

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La información está relacionada con la labor de producir y trasmitir un mensaje, mientras

que la comunicación debe lograr que el mensaje trasmitido sea comprendido e
intercambiado.

PROCESO DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

El modelo de comunicación interpersonal que se plantea a continuación tiene como objeto

observar la lógica del proceso comunicacional y descubrir las partes o componentes de este
proceso.

Estos procesos se pueden identificar como

(ver Fig 2):

La codificación del mensaje

La transmisión del mensaje
El receptor del mensaje
La decodificación del mensaje
La retroalimentación al la fuente

EL EMISOR

La fuente o emisor del mensaje ocupa el primer paso en el proceso de la comunicación. El

emisor controla el tipo de mensaje enviado, la construcción usada y, con frecuencia, el
canal por el cual pasa el mensaje

CODIFICACIÓN DEL MENSAJE

El segundo paso – codificar el mensaje- comprende la elección de alguna forma de símbolo

verbal o no verbal que sea capaz de transferir significados, como las palabras habladas o
escritas, ademanes o acciones, imágenes, etc. El mensaje debe adaptarse al nivel de
entrenamiento, intereses y necesidades de receptor para lograr las consecuencias deseadas.
El emisor que codifica el mensaje debe conocer primero a quien va dirigido el mismo, qué
tipo de receptor, que cultura, conocimientos, habilidades o destrezas posee, qué le pueda
permitir decodificar un determinado estilo, lenguaje o estructura de información.

TRANSMISIÓN DEL MENSAJE

El tercer paso la transmisión del mensaje, refleja cómo el comunicador selecciona el medio
o “canal de distribución”. En este sentido, y teniendo en cuenta las nuevas tecnologías
informáticas y de comunicación disponibles en esta época, se pueden señalar tres
alternativas de canales de transmisión del mensaje.

Comunicación oral: la comunicación puede concretarse por muchos canales, por

ejemplo: en personas, por teléfono, por cinta de video, por discurso, por
presentaciones, etc. En sí misma implica también el debate o el dialogo “cara a cara”.

Puede tener lugar en forma privada o en la reunión de un grupo de varias personas. De

hecho, una de las decisiones de importancia que debe hacer el receptor es determinar
el canal adecuado para la transmisión de un mensaje dado. Además de su rapidez, una
de las ventajas de la comunicación verbal, de persona a persona, es la oportunidad de
interacción entre la fuente y el receptor, comúnmente conocida como retroalimentación,
el paso final.

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Comunicación escrita: la comunicación escrita puede ser transmitida por canales tales
como memorandos, cartas, reportes, notas, tableros de avisos, manuales de la
organización, boletines noticiosos, archivos de ordenadores, etc.

La comunicación escrita tiene la ventaja de proporcionar un registro para referencia

futura y de control, pero su principal desventaja es que no permite la retroalimentación
espontanea “cara a cara”. Por otra parte, también tiene la desventaja para el emisor
que no puede controlar el dónde y el cuándo se lee, o si de verdad se lee, ya que el
emisor, como se dijo, no recibe retroalimentación inmediata.

Comunicación de medios electrónicos: si bien los nuevos medios electrónicos pueden

representar una alternativa o un canal válido tanto para la comunicación oral con la
escrita, se los trata aquí como una categoría especial, pues constituyen también una
posibilidad de comunicación virtual.

En este sentido, los administradores pueden utilizar los ordenadores no solamente para
recopilar y distribuir información, sino también para “hablar” con otros a través del
correo electrónico (email) u otra modalidad como las teleconferencias por medio de las
cuales grupos de personas interactúan desde distintos lugares a través de las líneas
telefónicas en las denominadas audioconferencias , y también pueden llegar a verse
unos a otros en monitores de televisión cuando participan de debates en grupos de la
videoconferencias.

Las nuevas tecnologías de comunicación electrónica son también portadoras tanto de

ventajas como desventajas. Entre las ventajas pueden señalarse: la velocidad, la reducción
de costos en la distribución de información, la mejora de la eficiencia en la comunicación a
distancia y de grandes cantidades de personas, como también la mejora en la eficiencia en
el uso del tiempo de gestión al facilitarse la comunicación a distancia, pues los nuevos
medios pueden permitir la retroalimentación en tiempo real.

Pero estos nuevos medios poseen también desventajas importantes, una de ellas tiene que
ver con la “confidencialidad” que condiciona su utilización para la transmisión de cierto tipo
de información. Otra desventaja importante, tal vez transitoria o circunstancial, está
representada por las denominadas “brechas generacionales”, que en términos de
conocimientos, nuevas habilidades y destrezas.

RECEPCIÓN DEL MENSAJE

El cuarto paso es la recepción del mensaje por la parte receptora. ¿Cómo reciben las
personas los mensajes? Básicamente los reciben a través de los cinco sentidos – vista, oído,
gusto, tacto y olfato – La plena transmisión no ocurre a menos que una parte reciba
realmente el mensaje.

DECODIFICACIÓN DEL MENSAJE

El quinto paso del proceso de comunicación es la decodificación, que implica dar significado
a los símbolos que obtiene el receptor.

Siempre existe la posibilidad que el mensaje de la fuente, al ser descifrado por el receptor,
rinda un significado muy diferente del que intentaba el emisor. En esta forma, el receptor
comparte una gran responsabilidad en la efectividad de la comunicación, ya que ésta es una
calle de doble circulación.

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RETROALIMENTACIÓN

Una vez que el mensaje ha sido recibido y traducido, el receptor puede transmitir un
mensaje de respuesta que estimule al comunicador o a algún otro; a la respuesta se la
denomina retroalimentación. Con este paso, la comunicación se completa y se configura
como un proceso continuo e ininterrumpido.

SISTEMA DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Un sistema de comunicación de una organización refleja a una variedad de individuos con

diferentes antecedentes, educación, creencias, culturas, humores y necesidades y por ello
afirma que el comportamiento de las organizaciones es la consecuencia del comportamiento
de sus miembros.

Cuando los individuos de comunican es una organización, deben seguir los lineamientos de
un proceso precisamente diseñado para toda la organización y que permita la armonización
y la coordinación de esfuerzos. La comunicación es la cadena de entendimiento que enlaza a
los miembros de varias partes o unidades de una organización en diferentes niveles y en
diferentes áreas. Sin embargo este aspecto de comunicación esta siendo modificado por la
revolución tecnológica para incluir la comunicación entre personas, entre personas y
maquinas, e incluso entre
maquinas y otras maquinas.

A partir de este modelo de

comunicación interpersonal se
pueden identificar tres subsistemas
componentes de un sistema de
comunicación organizacional (ver
Fig 3):

El subsistema emisor
El subsistema transmisor
El subsistema receptor

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Sucede a menudo que la comunicación resulta afectada por las denominadas barreras de la
comunicación, también identificadas como el término “ruidos”.

La comunicación es vital, y los gerentes se pasan gran cantidad de su tiempo haciéndola.

Con frecuencia la comunicación se vuelve ineficaz a causa de fuerzas externas o barreras.
Las barreras o ruidos de la comunicación se identifican con cualquier tipo de interferencias
durante el proceso de transmisión y de recepción del mensaje que dificultan su circulación o
desvirtúan su contenido.

Entre las barreras más comunes con las que puede encontrar el administrador en una
organización, se puede citar a las siguientes:

Fallas en la planeación del mensaje: Se ha expresado que es fundamental el trabajo de

la planificación del mensaje por parte del emisor. Si este primer proceso de tareas no se
cumple adecuadamente, se construirán mensajes que no serán fáciles de decodificar y
entender por el receptor, y por lo tanto la respuesta no se producirá, y si se produce no
será oportuna o en el sentido que pretende el mensaje.

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Fallas en la decodificación: Se producen cuando el receptor no escucha con cuidado, no

presta debida atención o lee demasiado rápido el mensaje, y llega a pasar por alto
aspectos clave del mismo. Puede darse el caso aquí que el receptor no tenga los
conocimientos o destrezas necesarias para decodificar el mensaje, lo que también es
atribuible a la falta de planeación de aquél. Entre las fallas en la decodificación se
suelen citar a los “supuestos no aclarados”, a las “distorsiones semánticas” y a “la falta
de atención o evaluación prematura”.

Percepción selectiva: puede presentar también una falla en la decodificación pero dada
su importancia conviene tratarla más ampliamente. Existe un proceso complicado por el
cual se selecciona, organiza y se da significado al mundo que nos rodea. Tan pronto
como se percibe algo, se lo organiza en algún tipo de información significativa, la
experiencia enseña ciertas reacciones, por ejemplo se espera ver un tren cuando se
escucha el silbato de la locomotora. En otras palabras, las expectaciones conducen a
ver los sucesos, las personas, los objetos y las situaciones en forma en que se requiere
que existan. A esto se lo llama percepción selectiva. Es decir, para una persona algunas
parte de un seceso reciben mayor atención que otras, y algunas no reciben ninguna
atención, sea por determinadas necesidades, estado de humor o de influencias
culturales y sociales. Por ejemplo para el caso de un accidente de trabajo en una
empresa, varias personas vieron el accidente que ocurrió pero de manera diferente: un
supervisor observó la pérdida del trabajador valioso, el ingeniero de seguridad observó
una mancha sobre su record de seguridad, los compañeros de trabajo vieron a un
amigo lesionado, el médico de la compañía observó a una persona lastimada a quien
debería darse un tratamiento , y el gerente general observó la necesidad de encontrar
un reemplazo para el trabajador lesionado.

Atención deficiente: Algunos hábitos de una atención deficiente incluyen:

• Escuchar solo superficialmente, con poca atención de considerar seriamente lo que
la otra persona está diciendo.
• Dar la impresión, por palabra o ademanes (mirar el reloj, contemplar el espacio,
tamborilear con los dedos) de querer terminar cuanto antes la conversación.
• Mostrar signos de aburrimiento o molestia sobre el tema que se discute.
Desconfianza, amenaza o temor: tiene que ver con los factores situacionales de la
organización, tanto en su ambiente interno como de su entorno. Así por ejemplo, un
ambiente político represivo o autoritario inhibirá el libre flujo de la comunicación, y
muchas respuestas no se producirán por la sensación de temor o desconfianza que
impera en el ambiente organizacional donde se encuentra el receptor.

Niveles jerárquicos: Si bien esta barrera tal vez no se presente en toda las
organizaciones, la realidad muestra que en las organizaciones de ciertas dimensiones, y
sobre todo donde impera un modelo de “mando y control”, los niveles jerárquicos
generan temor y desconfianza, e impiden que se produzca la “comunicación de tipo
ascendente”, que de hecho ella significa la respuesta o retroalimentación ya explicada.
Pero también en las comunicaciones de tipo descendentes, surge otro problema, que se
denomina “filtrado”, es decir, cuando los mensajes pasan de un nivel a otro se pueden
perder o filtrar alguna información.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE LA INFORMACIÓN EN LA COMUNICACIÓN

De una forma u otra, la eficiencia de la comunicación esta asociada a la calidad de

información, se puede afirmar que la calidad de la información debe estar asociada a una
ética básica: “ser veraz”

La comunicación no llama ni acepta la mentira. Aún sin habilidad o destreza para la

comunicación, cualquier persona dispone de la facultad de apoyarse o no en la verdad.

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Una información falsa es el mejor medio para repercutir lo falso.

La información de mala calidad sólo puede producir como resultado una multiplicación de
informaciones de mala calidad, y por lo tanto impulsa a una mala definición de los objetivos
de la comunicación.

Es necesario ser veraz para poder humanizar la comunicación en un mundo convulsionado

por las guerras de opinión, en las que la práctica de la mentira inundan los ambientes
organizacionales de sociedades del mundo y de la Argentina en especial.

CLASIFICACIÓN

Los canales de la comunicación formal están dictados por el modelo de funcionamiento de la

organización o están prescriptos por algunos otros medios formales. Estos canales básicos
generan a su vez cuatro formas de comunicación:

personas o condiciones.
descendente;
ascendente;
horizontal o lateral;
diagonal o cruzada y
y redes de comunicación

FORMAS EN QUE FLUYE LA COMUNICACIÓN DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

Comunicación descendente: Es la forma de comunicación que fluye desde las personas

ubicadas en los niveles jerárquicos superiores hacia las que se encuentran en los
niveles inferiores del modelo de funcionamiento de la organización. Tiende a seguir y
reflejar las relaciones de autoridad- responsabilidad mostradas en el organigrama.

Comunicación ascendente: La comunicación hacia arriba, por lo general toma la forma

de informes de progreso o de desempeño y de solicitudes para recursos.

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Pero, en tanto los informes de progresos y de desempeño son quizás las formas principales
de la comunicación hacia arriba otras formas también son vitales para la administración,
estas formas son las siguientes:

Ideas y sugerencias para el mejoramiento y resolución de problemas.

Solicitudes de ayuda e información.

Expresión de actitudes, sentimientos y agravios que influyen en el desempeño directa o

indirectamente.

Comunicación lateral u horizontal: La comunicación lateral o horizontal incluye:

La comunicación entre compañeros de un mismo grupo de trabajo.

La comunicación que ocurre entre las unidades organizativas de un mismo nivel

jerárquico organizacional.

Comunicación diagonal: La comunicación diagonal incluye a la que corta diagonalmente a

través de la cadena de mando de una organización, es la que trasciende niveles jerárquicos.
Redes de comunicación: El volumen de las comunicaciones que recibe una persona depende
en parte de la estructura de toma de decisiones.

COMUNICACIONES SEGÚN EL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

Según que las comunicaciones se generen a partir de un tipo de manifestación o

comportamiento organizacional formal o informal, se podrá hablar de la existencia de
comunicaciones de tipo formal o de tipo informal.

La comunicación formal es toda aquella comunicación formalizada en instrumentos escritos

de la organización como los organigramas, los manuales de organización, las instrucciones,
etc. es decir, básicamente las fomentadas por la administración formal de la organización y
que fluye por los canales formalmente establecidos.

Mientras que la comunicación informal es la que surge de la forma espontanea en que se

manifiesta la organización, es decir, por sus comportamientos sociales o informales debido a
la interacción entre sus miembros, siendo por ello, muy dinámica y variada, pudiendo
generar “nodos de redes comunicacionales informales a partir de la presencia de centro de
poderes no formales, como ya se ha mencionado.

La comunicación informal más común suele consistir en “rumores”, “información de pasillo”,

o también denominadas “chismes”. El “rumor” puede definirse como una percepción,
creencia no verificada o información que no esta disponible en las fuentes formales y que
circula de modo generalizado y puede ser de tipo interno o externo. Al “correr” un rumor
siempre se supone que se esta transmitiendo un hecho cierto, y esta presunción vale aun
cuando quien lo trasmita genere algún tipo de advertencia como: “hay que tomarlo como
rumor, pero me han dicho que…”

Los canales de comunicación informal cumplen una variedad de propósitos, que incluyen los
siguientes:

Satisfacer necesidades personales, como la necesidad de relacionarse con otros.

Contrarrestar los efectos del aburrimiento o monotonía.
Intentar influir en el comportamientos de otros.
Servir como fuente de información sobre el trabajo, que no haya sido proporcionada por
los canales formales.

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La comunicación informal es inevitable y los administradores reconocen que las

comunicaciones informales, específicamente la vía clandestina, no pueden eliminarse.

COMUNICACIONES SEGÚN EL ÁMBITO DONDE SE DESARROLLAN

Se pueden clasificar en internas o externas. La comunicación interna esta dirigida a las

personas que integran la organización. En cambio la organización externa, es la que se
verifica entre la organización y su entorno, es decir entre el sistema de organización y los
sistemas con los que interactúa.

EL PAPEL DE LA COMUNICACIÓN VERBAL

La comunicación no verbal puede cancelar la comunicación verbal. Con frecuencia la

comunicación no verbal lleva más peso que el resultado de un mensaje que la comunicación
verbal. Las expresiones faciales, las ropas, la postura, el tono de la voz o los movimientos
del cuerpo pueden comunicar mensajes en forma franca o sutil. En consecuencia, los
mensajes no verbales a menudo contradicen a los mensajes verbales.

Se puede afirmar que existen varios tipos de mensajes no verbales.

Entre los más importantes se puede citar:

el lenguaje a señas:
el lenguaje de actos:
el lenguaje de objetos:

• El lenguaje a señas: toma la forma de mensajes no verbales que literalmente

reemplazan las palabras.
• El lenguaje de actos: consiste en los movimientos o actos corporales que
específicamente no intentan reemplazar a las palabras, pero que no obstante
trasmiten significados.
• El lenguaje de los objetos: se relaciona con elementos tales como la ropa, el
mobiliario, las posesiones físicas y otras cosas que transmiten una personalidad, el
tamaño, arreglos y ubicación de una oficina indican la condición del ocupante, en
tanto que los premios exhibidos indican realizaciones.

CONTROL

Los administradores deben apreciar primero el importante papel que desempeña la

comunicación, ya que solo entonces pueden darse pasos para aumentar su efectividad,
entre los cuales, el control y el seguimiento de la retroalimentación son fundamentales para
que la comunicación se realice.

En la actualidad, organizaciones de ciertas dimensiones emplean a especialistas en

comunicación que ayudan a mejorar la misma, y a idear estrategias de comunicación para
situaciones generales o puntuales de la organización; por ejemplo respecto a suspensiones,
cierre de plantas o sectores, reubicación de personal, despido , etc. Y a medir, mediante
entrevistas o encuestas, la calidad de los esfuerzos de comunicación, y las mejoras en su
efectividad.

La comunicación debe medirse para poder determinar se grado de efectividad, posibilitando

de este modo un camino objetivo de mejora continua de los resultados.

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Actividad 1:
Una vez leído el tema anterior, realice la siguiente actividad:

Ejercicio 1:
¿Cuál es la importancia de la comunicación en una empresa?

Ejercicio 2:
¿Qué es la comunicación (concepto)?

Ejercicio 3:
Explique el proceso de la comunicación

Ejercicio 4:
¿Cómo se clasifica la comunicación?

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Resumen

Concepto
La comunicación puede definirse como el proceso de transferir significados en forma de
ideas e información de una persona a otra, a través de la utilización de símbolos
compartidos, con el fin de que sean comprendidos e intercambiados.

Proceso de la comunicación interpersonal

Estos procesos se pueden identificar como:
La codificación del mensaje
La transmisión del mensaje
El receptor del mensaje
La decodificación del mensaje
La retroalimentación al la fuente

Sistema de comunicación organizacional

Un sistema de comunicación de una organización refleja a una variedad de individuos con
diferentes antecedentes, educación, creencias, culturas, humores y necesidades y por ello
afirma que el comportamiento de las organizaciones es la consecuencia del comportamiento de
sus miembros.
Se pueden identificar tres subsistemas componentes de un sistema de comunicación
organizacional:
El subsistema emisor
El subsistema transmisor
El subsistema receptor

Clasificación
Estos canales básicos generan a su vez cuatro formas de comunicación:
personas o condiciones.
descendente;
ascendente;
horizontal o lateral;
diagonal o cruzada y
y redes de comunicación

La comunicación no verbal
Entre los más importantes se pueden citar:
El lenguaje de las señas.
El lenguaje de los actos.
El lenguaje de los objetos.

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Actividades (Respuestas)

Actividad 1:

Ejercicio 1:
¿Cuál es la importancia de la comunicación en una empresa?
Respuesta:
Ver Pág. 4

Ejercicio 2:
¿Qué es la comunicación (concepto)?
Respuesta:
Ver Pág. 4

Ejercicio 3:
Explique el proceso de la comunicación
Respuesta:
Ver Pág. 5,6 y 7.

Ejercicio 4:
¿Cómo se clasifica la comunicación?
Respuesta:
Ver Pág. 9

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Autoevaluación

1. Una comunicación eficaz es error del emisor ¿Está usted de acuerdo o en desacuerdo con
esta afirmación? Fundamente su decisión.

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Autoevaluación (Respuestas)

1. Una comunicación eficaz es error del emisor ¿Está usted de acuerdo o en desacuerdo con
esta afirmación? Fundamente su decisión.
Respuesta:
Será una elaboración propia del alumno en la cual debe aplicar los conocimientos
adquiridos de la lectura de la bibliografía obligatoria.

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