CONTENIDO

1. PRESENTACIÓN .................................................................................. 3

2. DEFINICIONES .................................................................................... 4
Generales .............................................................................................. 4
2.1 Fuerza de Ventas ....................................................................... 4
2.2 Clientes PEPS ........................................................................... 4
2.3 SARLAFT ................................................................................ 4
2.4 LA/FT ..................................................................................... 4
2.5 Lavado de activos ....................................................................... 4
2.6 Financiación del terrorismo ............................................................ 4
2.7 OFAC ..................................................................................... 4
2.8 Riesgo Reputacional.................................................................... 4
2.9 Riesgo Legal ............................................................................. 4
2.10 Riesgo Operativo ......................................................................... 4
2.11 Riesgo de Contagio ...................................................................... 4
2.12 Crédito ..................................................................................... 4

3. VINCULACIÓN Y CONOCIMIENTO DEL CLIENTE ........................................... 4

3.1 Identificación............................................................................. 4
3.2 Debida diligencia ampliada ............................................................ 5
3.3 Entrevista ................................................................................ 6
3.4 Confirmación de datos.................................................................. 6
3.5 Documento de identificación y firma de la documentación......................... 7
3.6 Omisión de control ...................................................................... 7

4. APLICACIÓN DE COMPORTAMIENTOS BASADOS EN PRINCIPIOS ÉTICOS

Y VALORES ...................................................................................... 7
4.1 Lealtad y honestidad.................................................................... 8
4.2 Compromiso con los resultados ....................................................... 9
4.3 Satisfacción del cliente ................................................................. 9
4.4 Calidad Total ...........................................................................10
4.5 Trabajo en Equipo .....................................................................10
4.6 Sentido de Pertenencia ...............................................................10
4.7 Flexibilidad y adaptación al cambio ..................................................10
4.8 Cuidado de los Recursos Naturales .................................................11

5. CONSIDERACIONES ESPECIALES PARA LIBRANZA .....................................11

5.1 Definiciones .............................................................................11
5.2 Calidad total en el proceso de Libranza .............................................11

6. CONFLICTOS DE INTERÉS ....................................................................12

7. NORMAS DE CONDUCTA ......................................................................13

7.1 Cumplimiento de principios ...........................................................13
7.2 Atribuciones crediticias ................................................................13
7.3 Vinculación de clientes PEPS ........................................................13
7.4 Normas de comportamiento ..........................................................13
7.5 Austeridad en los gastos ..............................................................15

8. PRINCIPIOS PARA EL DESARROLLO DE LA GESTIÓN COMERCIAL ..................15

8.1 Claridad .................................................................................15
8.2 Precisión ................................................................................15
8.3 Probidad comercial ....................................................................16
8.4 Confidencialidad .......................................................................16
 8.5 Rumores ............................................................................................................... 16
8.6 Información privilegiada........................................................................................ 16
8.7 Operaciones ......................................................................................................... 16
8.8 Manejo de clientes................................................................................................ 16
8.9 Pagaré y Certificación de firmas........................................................................... 16
8.10 Producto Libranza ................................................................................................ 17
8.10.1 Diligenciamiento de la declaración de asegurabilidad para
la solicitud de crédito ........................................................................................... 17
8.10.2 Diligenciamiento de datos del codeudor ................................................... 17
8.10.3 Lineamientos respecto a Paz y Salvos ...................................................... 17

9. CONDICIONES PARA LA VENTA DEL PRODUCTO.......................................................... 17

9.1 Política de no compra de cartera entre entidades Aval........................................ 17
9.2 Legalización de documentación por consultas CIFIN .......................................... 17
9.3 Procesamiento y Gestión comercial de bases de datos ...................................... 18

10 COMISIONES .................................................................................................................... 18

11. MANEJO DE REDES SOCIALES ....................................................................................... 18

12. ESCUELAS COMERCIALES .............................................................................................. 19

13. DISPOSICIONES FINALES ................................................................................................ 19

13.1 Comunicaciones papelería de la entidad emisora de productos financieros....... 19
13.2 Créditos de libranza empleados ventas y servicios ............................................. 19
13.3 Suspensión temporal de funciones ...................................................................... 19
 MANUAL DE PRÁCTICAS COMERCIALES

1. PRESENTACIÓN

Ventas y Servicios bajo los principios éticos y morales que aplica en su actividad, se encarga
de que la conducta de sus empleados esté enmarcada dentro de un comportamiento recto,
honrado y de toda credibilidad en aras de proteger la confianza depositada por sus clientes,
usuarios y la comunidad en general.

Este documento que contiene procedimientos, valores, principios y reglas mínimas de

comportamiento es una invitación formal a promover y reforzar la obligación de mantener una
conducta positiva relativa a hacer las cosas correctamente, y a asegurar que la filosofía de la
Organización está completamente entendida. Es de obligatorio cumplimiento por todos y cada
uno de los empleados de la Fuerza de Ventas quienes en sus actuaciones deben anteponer
la observancia de los principios éticos al logro de las metas comerciales o personales.

Los hechos u omisiones a que se refieren las disposiciones que se mencionan en este
documento son calificados como faltas graves que permitirán a Ventas y Servicios, dar por
terminado el contrato de trabajo por justa causa, de conformidad a lo estipulado en el artículo
62 del CTS., subrogado por el artículo 7° del Decreto 2351 de 1965, literal a, numeral 6°.

Cordialmente,

Ventas y Servicios S.A.

Manual de Prácticas Comerciales 3

2. DEFINICIONES

Generales

2.1 Fuerza de Ventas

Equipo de coordinadores, ejecutivos comerciales, documentadores, auxiliares y
televendedores dedicados a la venta de los productos que determine la Compañía, o
al soporte comercial y operativo de los mismos.
2.2 Clientes PEPS
Persona natural públicamente expuesta (nacional o extranjera) que por su perfil o por
las funciones que desempeña tiene mayor riesgo de incurrir en actividades de lavado
de activos o financiación del terrorismo; dentro de esta tipología encontramos las
personas que manejan recursos públicos, los que detentan algún grado de poder
público o gozan de reconocimiento público.
2.3 SARLAFT
Sistema de administración del riesgo de Lavado de activos y Financiación del terrorismo.
2.4 LA/FT
Lavado de activos / Financiación del terrorismo
2.5 Lavado de activos
Es la modalidad mediante la cual las organizaciones criminales buscan dar apariencia de legalidad
a recursos originados en sus actividades ilícitas. (Artículo 323 del código penal).
2.6 Financiación del terrorismo
Acción mediante la cual se obtiene dinero legal o ilegal para ser utilizado en
actividades relacionadas con el terrorismo.
2.7 OFAC
Es la oficina de control de activos internacionales, adscrita al Departamento del Tesoro de los
Estados Unidos que identifica países, terroristas y narcotraficantes sancionables de acuerdo con
las leyes de EEUU, emite la lista OFAC también conocida como lista Clinton.
2.8 Riesgo Reputacional
Es la posibilidad de pérdida en que se incurre por desprestigio, mala imagen,
publicidad negativa, cierta o no, respecto de la entidad emisora de los productos
financieros y sus prácticas de negocios, que cause pérdida de clientes, disminución
de ingresos o procesos judiciales.
2.9 Riesgo Legal
Es la posibilidad de pérdida en que incurre la entidad emisora de los productos
financieros al ser sancionado u obligado a indemnizar daños como resultado del
incumplimiento de normas o regulaciones y obligaciones contractuales.
2.10 Riesgo Operativo
Posibilidad de incurrir en pérdidas por deficiencias, fallas o inadecuaciones, en el
recurso humano, los procesos, la tecnología, la infraestructura o por la ocurrencia de
acontecimientos externos.
2.11 Riesgo de Contagio
Es la posibilidad de pérdida que la entidad emisora de productos financieros puede sufrir, directa o
indirectamente, por una acción o experiencia de un vinculado, entendiéndose como tal una
persona natural o jurídica que puede tener influencia sobre la entidad.
2.12 Crédito
Área del Banco que se encarga de realizar el estudio crediticio de las solicitudes de
Tarjeta de Crédito y Libranza.

3. VINCULACIÓN Y CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

El conocimiento de un cliente implica conocer de manera permanente y actualizada los

siguientes aspectos, los cuales son de obligatorio cumplimiento en su aplicación diaria:

3.1 Identificación
Hace referencia al conocimiento y verificación de los datos exigidos en el formulario de

4 Manual de Prácticas Comerciales

 vinculación que permiten individualizar plenamente la persona natural o jurídica que
se pretende vincular.

3.1.1 Todos los clientes que se vinculen a la entidad emisora de productos

financieros a través de cualquier producto y/o servicio deben diligenciar
completamente la “Solicitud de vinculación Persona Natural” que contiene la
información mínima requerida para el pleno conocimiento del cliente.
3.1.2 El ejecutivo comercial que visita y atiende al cliente es responsable de validar
el correcto diligenciamiento y la completitud de los campos del formulario de
vinculación por parte del cliente.
3.1.3 En los campos destinados para registrar la información financiera del cliente
se deben registrar los ingresos mensuales, egresos mensuales, activos y
pasivos del cliente.
3.1.4 Es indispensable que el cliente diligencie el campo destinado para detallar el
origen de fondos, donde debe declarar la actividad económica o fuente de los
recursos que se van a mover en la entidad emisora de los productos
financieros. Si se tratare de operaciones puntuales o excepcionales para su
actividad económica, se debe solicitar la documentación que soporte las
mismas para mantener un adecuado conocimiento del cliente.
3.1.5 Es obligatorio que se diligencie el 100% de campos de la solicitud de crédito;
si alguno de ellos no aplica, el espacio debe diligenciarse con NA. En ningún
caso deben dejarse espacios en blanco en el formato de solicitud.
3.1.6 Todos los campos de fecha de la solicitud de crédito deben diligenciarse con
caracteres numéricos, según el orden estipulado en el formato DD-MM-AAAA.
3.1.7 Con el fin de evitar inconvenientes que vinculen o comprometan a los funcionarios con
instrucciones no impartidas por los clientes, está completamente prohibido que cualquier
funcionario diligencie con puño y letra, una o todas las partes de cualquier formato o
documento utilizado para el trámite de un cliente, prospecto o usuario de la entidad
emisora de productos financieros, como solicitudes de vinculación, productos u
operaciones, afiliaciones a canales electrónicos, autorizaciones de transacciones en
caja, etc.
3.1.8 En caso de inquietudes o desconocimiento en el diligenciamiento de documentos por
parte de dichos prospectos, clientes o usuarios, los funcionarios tendrán la
responsabilidad de apoyar y orientar el diligenciamiento de los documentos.
3.1.9 La anulación de espacios en blanco podrá ser realizada por los funcionarios,
siempre y cuando estos no sean de obligatorio diligenciamiento. Para anular
espacios en blanco se deberá escribir N/A o trazar una línea diagonal sobre el
campo en blanco.
3.1.10 Los funcionarios podrán intervenir en el proceso de diligenciamiento de
formatos, siempre y cuando estos tengan el campo para plasmar la firma y
huella y sean diligenciados a través de computador o máquina de escribir
para que posteriormente el prospecto, cliente o usuario firme y ponga su
huella en señal de aceptación de la información.

3.2 Debida diligencia ampliada

Es un conjunto de actividades adicionales a los procesos establecidos para la
vinculación de clientes, con el fin de profundizar el conocimiento de aquellos que por
su actividad económica y transacciones pueden exponer en mayor grado a la entidad
emisora de los productos financieros al riesgo LA/FT.
Las actividades que se deben ejecutar para garantizar lo anteriormente expuesto son:

3.2.1 Por razones de seguridad y control de riesgo, los prospectos de clientes deben
atenderse única y exclusivamente en su puesto de trabajo; salvo en aquellas empresas
donde se restringe el paso por temas de seguridad, para lo cual deberá atenderse
únicamente en el lugar autorizado por la empresa y del cual la entidad emisora de los
productos financieros tiene pleno conocimiento y se encuentra contenido en
procedimientos especiales para dichas empresas.

Manual de Prácticas Comerciales 5

 3.2.2 Para estos casos bajo ninguna circunstancia se pueden atender prospectos o
clientes fuera de las instalaciones de la empresa sin autorización del jefe
inmediato y se deben seguir los protocolos de gestión de ventas.
3.2.3 Está prohibida la atención de espontáneos en oficinas. Para los casos en que
el primer contacto no se realiza en el puesto de trabajo del cliente, antes de
realizar cualquier gestión comercial debe concertarse un segundo contacto en
el puesto de trabajo, a partir del cual se iniciará la venta del producto según
las normas y controles vigentes.
3.2.4 Independientemente de tratarse de operaciones de sinergia comercial con
Gerentes o Ejecutivos de la entidad promotora de los servicios financieros, el
ejecutivo de la fuerza de ventas debe garantizar la debida diligencia y visitar
al cliente en su puesto de trabajo.
3.2.5 Verificar la capacidad instalada de la empresa, incluyendo el número de
empleados y compararla con el mercado, las transacciones y los estados
financieros del cliente.
3.2.6 Indagar acerca de sus principales clientes, proveedores y su reputación.
3.2.7 Verificar si las jurisdicciones de influencia o mercados son acordes al negocio
y naturaleza de las transacciones comerciales del cliente.
3.2.8 Solicitar soportes adicionales e idóneos para argumentar el origen de fondos
de operaciones diferentes a su actividad económica principal.
3.2.9 Analizar la razonabilidad de los estados financieros presentados por el cliente.
3.2.10 Deben presentarse documentos completos, legales, veraces, originales y de
acuerdo a las políticas de la entidad emisora de los productos financieros.

3.3 Entrevista

3.3.1 Durante la vinculación del cliente se debe realizar una entrevista presencial,
de la cual deberá dejarse constancia documental en el campo “Resultado de
la visita” que hace parte de la solicitud de vinculación, indicando el nombre del
empleado que la realizó, la fecha y hora en que se efectuó, así como los
resultados de la misma.
3.3.2 Durante la entrevista personal con el cliente siempre deberá solicitarse la
cédula de ciudadanía original para verificar que se trate de la misma persona
a la que se pretende vincular.
3.3.3 Es responsabilidad del ejecutivo comercial que adelanta la vinculación,
registrar en el formulario de vinculación si el cliente se considera o no PEP’S
y si maneja o no recursos del Estado.
3.3.4 Está prohibido atender clientes de otras ciudades distintas a las de origen en
que se encuentra el ejecutivo comercial, así mismo que convenios de
Libranza no asignados, salvo cuando se trata de convenios nacionales o que
por su operatividad deben gestionarse centralizadamente en una ciudad.
3.3.5 Todo cliente debe tener una entrevista por parte del ejecutivo de la fuerza de
ventas, independientemente si se trata de una sinergia comercial, donde se
garantice que el cliente si solicita los productos ofrecidos y está de acuerdo
con las condiciones pactadas.

3.4 Confirmación de datos

3.4.1 Se debe verificar la información soporte de vinculación, aun cuando se trate

de personas “recomendadas” o “referidas” pues en estos casos se tiende a
aceptar la palabra y a omitir los procesos.
3.4.2 La verificación de información adicional suministrada por el cliente o que
genere algún tipo de alerta deberá realizarla la fuerza comercial que vincula al
cliente (Ejecutivo Comercial y Coordinador de ventas) ya sea a través de
validaciones adicionales y/o visitas.
3.4.3 Está completamente prohibido radicar solicitudes sin que se hayan surtido todos los
aspectos anteriormente señalados y/o cuando no se haya verificado al 100%

6 Manual de Prácticas Comerciales

 la información contenida en una solicitud y más aún cuando existan
sospechas de inconsistencias en ella.
3.4.4 Está completamente prohibido la adulteración de soportes para consultas en
centrales de riesgo.
3.4.5 Se debe garantizar la legalización del 100% de los soportes de clientes
consultados a través del proceso PEC.

3.5 Documento de identificación y firma de la documentación

3.5.1 El único documento válido para vincular prospectos de clientes es la cedula

de ciudadanía amarilla con holograma, la cual cuenta con sistema biométrico.
Decreto 4969 de 2009 a partir del 31 de julio de 2010.
3.5.2 Es posible vincular a clientes con contraseña del documento de identificación
siempre y cuando la vinculación sea realizada y avalada por un funcionario en
cargo mínimo de Director de la entidad emisora de los productos financieros,
quien deberá realizar contacto directo con el cliente y dejar su firma en la
solicitud de vinculación en señal de constancia. Adicional a lo anterior se debe
solicitar otro documento que contenga foto, nombre y número de identificación
(libreta militar o licencia de conducción). No se deben vincular clientes
espontáneos ni aquellos que no cumplan lo anteriormente descrito.
3.5.3 Bajo ninguna circunstancia está permitido que un tercero firme
documentación de otro cliente o usuario, inclusive para los casos de clientes
titulares de tarjetas de crédito está completamente prohibido que firmen y
coloquen huella por sus amparados, salvo cuando se trata de clientes
menores de edad o que aun siendo mayores de edad otorgan un poder
especial amplio y reconocido ante notaría pública o consulado en otro país.
Se considera falta grave el sugerir, asesorar y/o permitir toda práctica que
quebrante esta política y radicar solicitudes sin que hayan sido plenamente
firmadas por los clientes a los cuales se les solicita el producto.

3.6 Omisión de control

El código penal colombiano define la omisión de control como:

ART. 325: El funcionario o director de una entidad sujeta a vigilancia y control que,
con el fin de ocultar o encubrir el origen ilícito de los recursos o bienes, omita el
cumplimiento de alguno o todos los mecanismos de control al lavado de activos
establecidos por el ordenamiento jurídico, incurrirá, por esa sola conducta, en prisión
de cuatro a seis años y multa de doscientos a veinte mil salarios mínimos legales
mensuales vigentes e inhabilitación para el ejercicio de la profesión, arte, oficio,
industria o comercio por el mismo término de la pena privativa de la libertad, siempre
que la conducta no constituya delito sancionado con pena mayor.

4. APLICACIÓN DE COMPORTAMIENTOS BASADOS EN PRINCIPIOS ÉTICOS Y VALORES

La Fuerza de Ventas debe realizar los negocios y ejercer sus funciones con lealtad, claridad,
transparencia, precisión, probidad comercial, seriedad y cumplimiento para la creación de
valores en busca del bienestar social, ajustando su conducta de manera que a través de ella
“actúe en condiciones éticas de responsabilidad, carácter e idoneidad profesional, primando el
interés general sobre el interés particular”. Aplicando siempre principios éticos y valores de
comportamiento.
Los valores son perspectivas profundamente arraigadas de aquello que valoramos. Los trabajadores deben
actuar conforme a los valores de la Compañía en todo momento y en especial en la ejecución de sus
funciones laborales. Para la entidad es fundamental la coherencia entre las declaraciones y las acciones: Si
tienes pensado decirlo, tendrás que hacerlo.

Manual de Prácticas Comerciales 7

En todo caso, se deberá cumplir con los siguientes parámetros de comportamiento
elaborados con base en los valores de la Compañía en todo momento y especialmente en la
ejecución de las labores de la fuerza de ventas:

4.1 Lealtad y honestidad

4.1.1 Actuar siempre bajo el principio de la buena fe. Es un mandato constitucional

(Articulo 83 C.N.) y significa que en toda transacción o negocio siempre se
debe anteponer la buena fe y obrar con honestidad, sinceridad y lealtad.
4.1.2 Cumplir las metas comerciales siempre siguiendo el manual de
procedimientos y el manual de prácticas comerciales.
4.1.3 Conocer, respetar y acatar el manual de prácticas comerciales.
4.1.4 Presentar información veraz, tal como la presenta el cliente. Respetar la
integridad y autenticidad de los documentos entregados por el cliente ante la
entidad emisora de productos financieros para el estudio de crédito.
4.1.5 No adulterar, enmendar y/o modificar parcial o totalmente ningún documento
ni la información contenida en él.
4.1.6 Bajo ninguna excusa se podrá sustituir las firmas, ni las huellas de los clientes
en lugar de éstos, ni sugerir a un tercero que lo haga.
4.1.7 Dejar en alto el nombre de la entidad emisora de productos financieros con su
comportamiento, consciente que cada acción es vista por las demás personas
y empresas.
4.1.8 Rechazar proposiciones deshonestas y no involucrarse en prácticas comerciales no
autorizadas. No obtener beneficios o dádivas de la relación con el cliente.
4.1.9 Asesorar al cliente con sinceridad durante el proceso, informar las
características y condiciones del producto, siendo claro con los
procedimientos, políticas y tiempos de respuesta.
4.1.10 Guardar total confidencialidad de la información aportada por el cliente.
Consiste en la obligatoriedad que tiene la fuerza comercial a guardar con celo
la información que le ha sido dada a conocer por sus clientes siempre y
cuando ello no conlleve encubrimiento y colaboración en actos ilícitos (actos
contra la buena fe de terceros, enriquecimiento ilícito, lavado de activos, o
cualquier otra actividad de carácter ilícito).
4.1.11 Reconocer sinceramente los errores y las dificultades del proceso frente a los
clientes y solicitar ayuda a los compañeros y líderes del área en caso de ser
necesario.
4.1.12 No revelar detalles al cliente sobre las razones de la negación del crédito.
4.1.13 Dar el uso adecuado a las herramientas previstas por la compañía y no
utilizarlas para fines que no correspondan.
4.1.14 Ser transparente en la colocación de los productos financieros respetando la
política salarial y los acuerdos comerciales contenidos en el sistema de buen
gobierno.
4.1.15 Está prohibido que una solicitud de crédito de Libranza o tarjeta de crédito que haya sido
negada, rechazada o devuelta en el proceso de verificación o cualquier otra instancia se
conceda a otro canal para ser presentada nuevamente.
4.1.16 No ofrecer ni aceptar solicitudes que no fueron resultado de la gestión propia
para obtener beneficio en las comisiones.
4.1.17 Validar todos los documentos en originales que el cliente adjunte o soporte a
la vinculación de producto del cliente.
4.1.18 Abstenerse de realizar prácticas que quebranten las políticas del producto
como ofrecer créditos o tarjetas con plazos, tasas, exoneraciones que no
corresponden u otros.
4.1.19 Está prohibido realizar prácticas tendientes a dilatar los tiempos de
desembolso o aprobación a conveniencia del ejecutivo con objeto de
comisionar no para el mes correspondiente sino en el siguiente.
4.1.20 Está prohibido radicar tarjetas de crédito adicionales o de marcas compartidas
o créditos de Libranza que el cliente no ha solicitado expresamente.

8 Manual de Prácticas Comerciales

 4.1.21 Abstenerse de sugerir a los clientes modificaciones en la documentación
soporte de ingresos.
4.1.22 Esta completamente prohibida la copia, reproducción y/o distribución de documentación
personal y financiera de los clientes; bajo ninguna circunstancia los ejecutivos
comerciales y/o coordinadores de ventas deben tener bajo su poder y/o custodia copia
de la documentación firmada y/o aportada por los clientes, prospectos o usuarios de la
entidad financiera de los productos financieros.

4.2 Compromiso con los resultados

4.2.1 Administrar el tiempo y los recursos de manera tal que cumpla con sus
compromisos y metas.
4.2.2 Planear y ejecutar sus actividades estableciendo prioridades y enfocar su
gestión en actividades que generan valor agregado.
4.2.3 Realizar seguimiento diario a su gestión y asistir a reuniones en los horarios
acordados y/o establecidos previamente
4.2.4 Realizar su gestión con calidad, con enfoque integral de procesos más resultados.
4.2.5 Perseverar y ser constante durante todo el transcurso del mes para vencer las
dificultades hasta lograr la meta.
4.2.6 Cumplir puntualmente los horarios laborales, citas y compromisos
programados con los clientes y jefes de área.
4.2.7 Realizar la gestión orientado a superar el 100% de la meta.
4.2.8 Analizar los resultados de la gestión logrando aprendizaje permanente. Verificar los
datos en las bitácoras de resultados y dar aviso a cualquier novedad.
4.2.9 Desarrollar estrategias orientadas a ampliar las oportunidades de negocio,
evaluar el mercado para superar las metas propuestas por la entidad emisora
de productos financieros.
4.2.10 Asegurar la entrega y/o desembolso del producto a los clientes garantizando
que las condiciones solicitadas correspondan a las mismas del desembolso.
4.2.11 Dar al cliente información completa y veraz, desde el momento del
ofrecimiento del producto.
4.2.12 Divulgar y compartir las mejores prácticas tanto operativas como comerciales
con las áreas involucradas buscando un objetivo común.
4.2.13 Fortalecer el trabajo en equipo a través de la retroalimentación permanente y
demostrar disposición para aportar al resultado.
4.2.14 Tener claro el objetivo y las metas comerciales

4.3 Satisfacción del cliente

4.3.1 Escuchar e identificar las necesidades de los clientes, prestar el mejor

servicio siendo un asesor financiero integral.
4.3.2 Ver en las quejas y reclamos oportunidades de mejoramiento, profundizar en
las causas y generar planes de acción, cumpliendo con los tiempos
establecidos para resolverlas y poder dar respuesta oportuna al cliente.
4.3.3 Comunicar con claridad los beneficios, características y costos del producto.
4.3.4 Cumplir con la promesa de venta y los compromisos adquiridos siempre
enmarcados en la verdad y los beneficios reales, dentro de los tiempos de
respuesta acordados.
4.3.5 Brindar excelente asesoría, correcta, amable y ágil, para garantizar que el
cliente tome su mejor decisión.
4.3.6 Atender oportunamente los requerimientos de clientes externos e internos e
informar inmediatamente en caso de presentarse inconvenientes en el flujo
normal del servicio.
4.3.7 Realizar seguimiento a la entrega del producto o desembolso para generar
relaciones de largo plazo que contribuyen a la fidelización del cliente.
4.3.8 Informar oportunamente sobre los procesos de crédito y desembolso a los clientes.
4.3.9 Aprovechar la relación con el cliente para generar nuevos negocios.

Manual de Prácticas Comerciales 9

 4.4 Calidad Total

4.4.1 Toda actividad debe ejercitarse respetando la constitución, las leyes y las
normas internas reguladoras de la actividad financiera.
4.4.2 Conocer los productos y servicios de la entidad emisora de productos
financieros y brindar asesoría clara y concreta sobre los mismos.
4.4.3 Mantenerse actualizado sobre cambio en las condiciones, beneficios y/o
procedimientos que regulan los productos financieros.
4.4.4 Conocer, cumplir y respetar acuerdos, normas y políticas de la entidad
emisora de productos financieros.
4.4.5 Identificar oportunidades de mejora e implementar planes de acción.
4.4.6 Verificar la adecuada ejecución de los procesos.
4.4.7 Garantizar el correcto diligenciamiento y firma de los pagarés al igual que la
oportuna entrega a custodia.

4.5 Trabajo en Equipo

4.5.1 Participar en espacios de retroalimentación, aprendizaje y comunicación con

los miembros de equipo y otras áreas.
4.5.2 Compartir conocimiento y buenas prácticas.
4.5.3 Dar apoyo para el cumplimiento de las metas.
4.5.4 Generar y participar en actividades de integración del equipo.
4.5.5 De requerirse entrenar a nuevas personas compartiendo su conocimiento y
experiencia.
4.5.6 Escuchar a los compañeros de manera activa y empática.
4.5.7 Recibir y valorar las sugerencias de los demás de forma respetuosa.
4.5.8 Identificar debilidades y fortalezas con el fin de trabajar por un propósito común.
4.5.9 Comprender que el logro de una meta colectiva es el resultado de múltiples
esfuerzos individuales.
4.5.10 Asistir a todas las reuniones programadas por el líder del equipo.

4.6 Sentido de Pertenencia

4.6.1 Establecer relaciones respetuosas con los compañeros de trabajo. Cuidar las
personas, las relaciones y la imagen del equipo de trabajo.
4.6.2 Hablar bien de la entidad emisora de productos financieros, evitando en todo
caso la divulgación de información confidencial.
4.6.3 Cuidar los servicios, instalaciones y recursos de la entidad emisora de
productos financieros.
4.6.4 Comunicar con el lenguaje, la presentación personal y las relaciones, la
marca de la entidad emisora de productos financieros.
4.6.5 Realizar todas las actividades con gusto, entero compromiso y disposición,
sin ahorrar esfuerzo alguno.
4.6.6 Comunicar información relevante que puede significar un aporte para la
gestión de la entidad emisora de productos financieros, su operación, o para
evitar un riesgo.

4.7 Flexibilidad y adaptación al cambio

4.7.1 Identificar las oportunidades que representan los cambios y responder

favorablemente a ellos con respeto.
4.7.2 Cuestionar los paradigmas, hábitos y comportamientos aprendidos para
transformar prejuicios y creencias en oportunidades.
4.7.3 Escuchar nuevas ideas con interés genuino para profundizarlas y comprenderlas.
4.7.4 Ejecutar cambios a nivel personal y promover el cambio en los miembros del
equipo.
4.7.5 Asumir los nuevos retos con responsabilidad.
4.7.6 Autocapacitarse constantemente.
10 Manual de Prácticas Comerciales
 4.7.7 Tomar decisiones oportunamente.

4.8 Cuidado de los Recursos Naturales

4.8.1 Optimizar el recurso del agua.

4.8.2 Apagar luces que no se necesiten.
4.8.3 Utilizar adecuadamente la papelería y reciclarla en caso necesario.
4.8.4 Utilizar otros canales de comunicación para reducir el consumo de papel.
4.8.5 Verificar que los equipos de la oficina se enciendan cuando van a ser
utilizados y apagarlos cuando no estén en uso.

5. CONSIDERACIONES ESPECIALES PARA LIBRANZA

5.1 Definiciones

5.1.1 Archivo de exigibilidades: Factura que se envía a la entidad con la cual se

tiene suscrito convenio de libranza, que contiene la información necesaria
para que ésta pueda realizar el pago de cuotas por concepto de los créditos
de libranza de sus empleados.
5.1.2 Convenio de Libranza: Acuerdo suscrito con una Entidad o empresa del
sector privado o público para ofrecer a sus empleados o pensionados la
posibilidad de adquirir créditos garantizados por medio de una Libranza.
5.1.3 Retanqueo: Es un crédito que cancela el saldo de una obligación anterior y
que implica el desembolso de un monto adicional.
5.1.4 Crédito Nuevo: Obligación que se concede al deudor por parte de la entidad
crediticia, y que no tiene como fin la cancelación de un crédito anterior.
5.1.5 Vigencia Aprobación: La vigencia definida para las aprobaciones de créditos
de libranza es de 30 días calendario, pasado este tiempo es necesario
realizar renovación de la documentación y enviar nuevamente a estudio.
Pasados 60 días el crédito pasa a la unidad de Televenta.

5.2 Calidad total en el proceso de Libranza

5.2.1 Obtener una visación segura de acuerdo con lo establecido para cada convenio.
5.2.2 Informar a quien corresponda cualquier irregularidad que se presente en los
convenios, procesos o personas que afecten los intereses de la entidad
emisora de productos financieros.
5.2.3 El Ejecutivo sólo podrá desembolsar créditos de los convenios asignados y en
las oficinas asignadas por la entidad, excepto los créditos que pertenecen a
convenios nacionales o cuando se presenten los siguientes eventos:
reemplazo de vacaciones, incapacidades, eventos o estrategias comerciales;
en estos casos, siempre se debe contar con la autorización del Jefe inmediato
antes de proceder a atender los clientes del convenio.
5.2.4 El ejecutivo comercial debe verificar y garantizar que los desprendibles de nómina han
sido impresos en su presencia para aquellos convenios que así lo establecen.
5.2.5 Para casos de remplazos, el trámite que realice el ejecutivo a quien se le asigne el
convenio debe ser completo, no se le reconocerán a este, procesos parciales y será
responsabilidad del Ejecutivo saliente y Coordinador de Ventas.
5.2.6 El ejecutivo deberá tramitar las solicitudes de crédito siguiendo el conducto regular para
el flujo de presentaciones especialmente para el proceso de verificación.
5.2.7 El ejecutivo comercial deberá garantizar la terminación del proceso mediante la
legalización oportuna del Paz y Salvo para operaciones de compra de cartera
5.2.8 El ejecutivo comercial deberá legalizar oportunamente y obligatoriamente solicitudes de
crédito cuya visación sea posterior al desembolso. Aplica únicamente para convenios
cuyo procedimiento operativo así lo establece. para otros convenios la visación debe
realizarse previo al desembolso del crédito.
5.2.9 La Fuerza de Ventas es responsable de dar estricto cumplimiento a los
Manual de Prácticas Comerciales 11
 lineamientos estipulados en los comunicados que establecen los
procedimientos especiales que aplican para determinado negocio o proceso.
El superior de mayor nivel con atribuciones es el encargado de consolidar la
respuesta escrita donde el miembro de la Fuerza de Ventas se compromete a
leer y poner en práctica las normas y controles fijados en los procedimientos.
5.2.10 Es importante que la gestión comercial de los ejecutivos dentro de las
empresas se realice de acuerdo con la agenda de permisos y estrategias de
divulgación definida con la empresa.
5.2.11 Los Coordinadores de Ventas deben realizar visitas a las empresas asignadas por lo
menos cada dos meses, con el fin de hacer mantenimiento a su base de convenios y
definir estrategias de mercadeo para la penetración, así como la permanencia del
convenio en la entidad emisora de productos financieros. En caso de que el Coordinador
no realice esta gestión la persona de mayor nivel tendrá la potestad de reasignar a otro
Coordinador el convenio.

6. CONFLICTOS DE INTERÉS

Los conflictos de interés surgen cuando un miembro de la Fuerza de Ventas, obrando en su propio nombre
o en representación de otra (apoderado de persona natural o jurídica), se ve directa o indirectamente
envuelto en una situación de conflicto porque prevalecen en él intereses particulares por encima de los
intereses de la entidad y de sus obligaciones laborales y sociales.

6.1 Con el fin de evitar cualquier situación que puede involucrar conflicto de intereses, los
miembros de la Fuerza de Ventas deben obrar equitativamente, prestar sus servicios
contratados sin esperar retribución diferente de la pactada en la relación contractual o
laboral, sin considerar beneficios personales o de terceros.

6.2 No se debe realizar gestión comercial para un producto financiero propio, de un familiar o un
tercero con intereses personales, sin tener aprobación previa de un cargo de mayor jerarquía que
tenga atribuciones escritas para dar esta autorización. Dicha autorización deberá quedar
consignada junto con la demás documentación de la solicitud de crédito.

6.3 No se deben otorgar descuentos o exoneraciones, ni retribuciones excepcionales de

cualquier tipo por razones de amistad o parentesco, sin tener aprobación previa de un
cargo de mayor jerarquía que tenga atribuciones escritas para ello.

6.4 Los trabajadores se comprometen a referenciar de manera preferencial y exclusiva los

servicios y productos de la entidad emisora de los productos financieros en las
condiciones y términos establecidos por la Empresa, de la misma forma se
comprometen a no suministrar información a otras entidades financieras o Compañías
que presten servicios similares, sin previa autorización escrita de su jefe directo.

6.5 En el trato con los clientes, usuarios, proveedores o contratistas se debe actuar en
beneficio de la entidad, excluyendo cualquier beneficio personal.

6.6 No se deben ofrecer servicios o experiencia profesional a terceros relacionados con la labor para
la cual fue contratado mientras que el funcionario esté vinculado con la empresa.

6.7 No se podrá laborar de manera paralela en ninguna otra empresa, bajo ninguna
circunstancia ni modalidad de contrato.

6.8 Los miembros de la Fuerza de Ventas deben abstenerse de recibir dinero, por pequeña que sea
su cuantía, como gratificación a su gestión realizada, por sí o por interpuesta persona.

6.9 Los miembros de la Fuerza de Ventas deben abstenerse de aceptar regalos,

atenciones o tratos preferenciales, por sí o por interpuesta persona, que puedan
comprometer su independencia profesional y la responsabilidad de la entidad.
12 Manual de Prácticas Comerciales
 6.10 Todo trabajador que tenga o pretenda entrar en una relación sentimental, financiera,
comercial, institucional o laboral, de los que pueda surgir un posible conflicto de
intereses, o que tenga conocimiento de una situación cualquiera que pueda generar
un conflicto de intereses, propia o no, deberá informar de inmediato y por escrito
sobre dichas circunstancias a su Superior Inmediato, con copia a Recursos Humanos.

7. NORMAS DE CONDUCTA

7.1 Cumplimiento de principios

Toda actividad a cargo debe ser desplegada con el máximo de diligencia, oportunidad
y confiabilidad, buscando el cumplimiento de los objetivos institucionales sin apartarse
de los principios éticos y morales y de los mandatos legales e internos.

7.2 Atribuciones crediticias

Los productos y servicios prestados a los clientes y usuarios están cobijados por
normas y políticas relativas a las atribuciones que se deben cumplir según la
modalidad del producto, el monto, la tasa, el plazo y el tipo de estamento.
Ningún miembro de la Fuerza de Ventas, en el ejercicio de sus funciones o no, podrá
exceder sus atribuciones otorgadas, ni comprometer a la Compañía o a terceros
relacionados con ésta Entidad de forma expresa ó tácita, formal o informal, hasta
tanto no haya sido facultado por escrito para ello.

7.3 Vinculación de clientes PEPS

La vinculación de clientes denominados PEPS deberá contar con aprobación escrita
por parte del funcionario facultado para ello. Igual tratamiento debe darse al momento
de vincular como clientes a personas jurídicas, cuando en su composición social
figure una persona natural PEPS.

7.4 Normas de comportamiento

Es responsabilidad de cada uno de los miembros de la Fuerza de Ventas, velar por el
cumplimiento de las disposiciones legales e internas de la Compañía. El temor
reverencial (lealtad permisiva en violación de normas por parte del jefe o superior) no
debe existir cuando se trate de aplicar el principio de lealtad para con la entidad.

7.4.1 Está prohibido establecer una relación de negocios con un cliente sin tener en
cuenta las instrucciones y procedimientos internos emitidos para tal fin, aun
cuando se trate de personas recomendadas.
7.4.2 Debe evitarse insinuar a los clientes la manera de obtener un beneficio
particular que en condiciones normales no hubiese obtenido.
7.4.3 Está prohibido informar a los clientes sobre gestiones administrativas o judiciales que
adelanten en su contra las autoridades competentes, o los estamentos de control de la
Compañía y de la entidad emisora de productos financieros.
7.4.4 Está prohibido divulgar información privada y/o confidencial de la Compañía o
de terceros relacionados a ésta a entes externos o a empleados cuyo cargo
no requiere del conocimiento de la misma.
7.4.5 La Fuerza Comercial debe evitar el retardo u omisión de funciones asignadas,
por negligencia o arbitrariedad comprobada “A sabiendas de que no lo debe
hacer, lo hace y viceversa”.
7.4.6 Está prohibido exceder las atribuciones concedidas de acuerdo con las políticas del
producto. Ofrecer aquello que no corresponda y no sea propio del producto.
7.4.7 La Fuerza Comercial debe abstenerse de facilitar, promover o ejecutar
cualquier práctica que tenga como propósito u efecto la evasión fiscal.
7.4.8 La Fuerza Comercial se abstendrá de aceptar o recibir regalos o favores de clientes y
contrapartes internas y externas que comprometan la libertad comercial o decisiones del
empleado y de la entidad, directamente o a través de un tercero.
7.4.9 Los miembros de la Fuerza de Ventas se abstendrán de pagar comisión o cualquier tipo
de retribución a personas o empresas por la obtención de referidos,
Manual de Prácticas Comerciales 13
 bases de datos o información que facilite la gestión comercial del producto.
7.4.10 Se considera falta grave que los miembros de la Fuerza de Ventas reciban o
compartan comisión o retribución por el hecho de referir a otros funcionarios
información que facilite su gestión comercial.
7.4.11 Está prohibido acudir a la Compañía o actuar en su representación frente a
terceros relacionados a la Compañía, o realizar la gestión comercial en
estado de embriaguez, o bajo el efecto de narcóticos o drogas enervantes.
7.4.12 Está prohibido utilizar a título particular servicios o recursos de la Compañía
en beneficio propio en forma directa o indirecta a través de terceros, sin que
medie autorización del estamento encargado en ello. Se consideran servicios
los diferentes productos que la Compañía o terceros relacionados a ella
ofrecen dentro de su razón social y recursos a las instalaciones físicas, y
equipos necesarios para adelantar la actividad laboral.
7.4.13 Todo empleado debe responder por los valores, documentos, equipos, claves
y elementos de trabajo que le sean asignados, manejen o estén a su cargo en
razón de sus funciones.
7.4.14 La Fuerza de Ventas se abstendrá de intervenir en horas laborales en
manifestaciones o reuniones públicas de partidos políticos.
7.4.15 Está prohibido discriminar o favorecer clientes, terceros o compañeros en el
desarrollo de sus funciones en razón a su afiliación política, credo religioso,
orientación sexual o raza.
7.4.16 Ningún miembro de la Fuerza de Ventas mantendrá o tendrá conocimiento de
conflictos de interés (propios o de terceros), sin reportar en su oportunidad la
situación presentada.
7.4.17 Está prohibido realizar o permitir actos sospechosos de fraude en relación con
el reconocimiento y pago de intereses, comisiones, compras, gastos, etc.
7.4.18 La Fuerza Comercial tiene prohibido expedir certificaciones y constancias de clientes ni
cartas de ofrecimiento del producto a personas naturales y jurídicas.
7.4.19 Ningún miembro de la Fuerza Comercial debe omitir la imposición de sanciones al
personal a cargo cuando éstas sean autorizadas o determinadas por la empresa.
7.4.20 La Fuerza de Ventas tiene prohibido permitir o utilizar las instalaciones de trabajo para
encubrir actividades ilícitas o no reportarlas cuando sean detectadas, o para fines
diferentes a las labores para las que están destinadas.
7.4.21 Es obligación reportar al superior de mayor jerarquía todas aquellas operaciones
detectadas como irregulares y que a su juicio ameritan ser investigadas.
7.4.22 Está prohibido participar o promocionar rifas con ánimo de lucro o facilitar
préstamo de dinero con carácter de usura.
7.4.23 Está prohibido solicitar préstamos de dinero a los clientes o insinuar pago de
retribución por la gestión de crédito.
7.4.24 Bajo ninguna circunstancia está permitido promocionar o participar activa o
pasivamente en actividades que puedan ser consideradas como Captación
Masiva y Habitual de Dinero “Cadenas, pirámides, aviones” o actividades
similares que generen promesas de altos rendimientos económicos, como
tampoco se podrán facilitar las instalaciones laborales, ni suministrar las
cuentas de nómina para tal fin.
7.4.25 Está prohibido y se considera falta grave que los ejecutivos comerciales se concedan
créditos para suplir un faltante necesario para cumplimiento de metas, obtención de
comisiones propias o de otro, o para acceder a escalas mayores.
7.4.26 Está prohibido sugerir al cliente el prepago de una obligación para generar un
crédito nuevo o sugerirle aceptar las tarjeta de crédito para que días después
la devuelva, como una práctica para obtener mayor comisión.
7.4.27 Está prohibida toda práctica irregular y por fuera de los procedimientos de la
Compañía que tenga como fin obtener efectos en la remuneración o ingresos
del trabajador.
7.4.28 Es considerada una falta grave el dejar de radicar solicitudes durante 10 días
hábiles consecutivos en libranza, sin que exista una causa justificable.
7.4.29 Es considerada falta grave el dejar de radicar solicitudes de TC durante 10
días hábiles consecutivos. sin que exista una causa justificable.
14 Manual de Prácticas Comerciales
 7.4.30 Está prohibido que los ejecutivos comerciales manipulen la información del
estado del crédito hacia el cliente con el fin de obtener comisión.
7.4.31 Está prohibida como práctica comercial ofrecer al cliente cupos por encima de
los parámetros de la compañía o comprometerse con los clientes con un cupo
mayor por cerrar la venta u ofrecer condiciones del producto que no se
ajusten a las características del mismo, ejemplo: Tasa de Interés, Plazos,
Exoneraciones de cobros, compras de cartera.
7.4.32 Está prohibido realizar gestión comercial en lugares diferentes a los autorizados.
Ejemplo: poblaciones o ciudades no autorizadas por su jefe inmediato.
7.4.33 Se considera falta grave elaborar, modificar y/o realizar gestión comercial con volantes o
formatos publicitarios NO autorizados ni suministrados por el Banco.
7.4.34 Es obligatorio cumplir con el horario laboral asignado y presentar oportuna e
inmediatamente a su jefe inmediato incapacidades y soportes de permisos.
7.4.35 Se considera falta grave la no presentación de las incapacidades y/o la
adulteración a las mismas.
7.4.36 Está prohibido tomar y/o gestionar registros de clientes de la entidad emisora
no entregados por la persona autorizada de la entidad emisora o sin la
autorización previa del jefe inmediato.
7.4.37 Dar uso adecuado a las claves telefónicas, las cuales son de uso personal e
intransferible y únicamente se deben emplear para gestión comercial con los
clientes
7.4.38 Dar uso adecuado a las claves de usuarios de los aplicativos asignados.
Estas son de carácter confidencial, personal e intransferible.

7.5 Austeridad en los gastos

7.5.1 Ningún miembro de la Fuerza de Ventas debe obtener ganancias como

resultado de una erogación o gasto autorizado; por lo tanto, se deberán
reportar o legalizar gastos que no hayan sido utilizados dentro de su gestión
por medio de la presentación de las facturas correspondientes.
7.5.2 Quienes aprueben reportes de gastos son responsables de la razonabilidad
de los mismos y de verificar su oportunidad y confiabilidad.
7.5.3 Es responsabilidad de los miembros de la Fuerza de Ventas obtener las firmas por parte
de la persona autorizada en el contrato de patrocinio con las empresas, con el fin de
legalizar la entrega de un obsequio o material promocional.
7.5.4 Las legalizaciones se deben realizar en un máximo de 3 días después de
recibir la factura previa verificación por parte del Director y/o Gerente Zonal;
para casos de viáticos se deben legalizar máximo en 3 días posteriores a la
utilización de los mismos.
7.5.5 La verificación de la gestión y/o evento realizado es responsabilidad del jefe
inmediato.
7.5.6 Los demás actos u omisiones que la Ley o el reglamento interno de trabajo
definan como de mala conducta.

8. PRINCIPIOS PARA EL DESARROLLO DE LA GESTIÓN COMERCIAL

8.1 Claridad
Es la obligación de informar a sus clientes las características y condiciones del
producto que debe tener en cuenta al momento de tomar una decisión, suministrando
la información relevante para la realización de las transacciones, operaciones y
procesos inherentes al producto y vinculación. De igual manera es obligación
gestionar en forma oportuna la documentación recibida del posible cliente.

8.2 Precisión
Todas las negociaciones con clientes o contrapartes internas o externas deberán
hacerse de manera ética y legal, por consiguiente, no se aceptará ninguna excusa
para justificar mentiras, engaños o información intencionalmente inexacta o irreal.
Manual de Prácticas Comerciales 15
 8.3 Probidad comercial
Abstenerse de realizar operaciones, directamente o por interpuesta persona,
utilizando información privilegiada para:

√ Obtener beneficio propio o para un tercero.

√ Suministrar información concerniente de clientes, tales como datos personales y/o
financieros
√ Desconocer o hacer caso omiso en el evento de la ejecución de una solicitud de
crédito en cuanto a las condiciones que de ser conocidas previamente por los
clientes, modificarían radicalmente sus decisiones.
√ Ofrecer tasas y plazos no autorizadas, promociones no vigentes o beneficios
inexistentes (ejemplo: exoneraciones de seguro y/o cargos de manejo por fuera de
parámetros)
√ Reportar información falsa en la planeación comercial o en la agenda diaria.

8.4 Confidencialidad

√ Es prohibido revelar, reproducir, suministrar o divulgar todo tipo de información

que tenga el carácter de reservada o confidencial de la Compañía o de Entidades
relacionadas a la misma, en especial:
√ No se debe revelar información concerniente a las relaciones u operaciones de
clientes.
√ No se debe revelar niveles o montos de riesgo ni parámetros de estudio crediticio
con terceros de ninguna naturaleza.

8.5 Rumores
No se debe generar o transmitir rumores de mercado o comentarios sin tener
fundamentos oficiales para hacerlo.

8.6 Información privilegiada

No se debe hacer uso inapropiado o divulgar la información no pública, suministrada
para el desarrollo de sus funciones.

8.7 Operaciones

√ Los miembros de la Fuerza de Ventas sólo deben dar trámite a aquellas solicitudes que
estimen prudentes dentro de las condiciones y políticas existentes para el producto.
√ Mantener su palabra en todas las negociaciones, de acuerdo con las políticas y
condiciones del producto.
√ Reportar inmediatamente y obligatoriamente a su superior jerárquico, cualquier
irregularidad que se sospeche está siendo cometida por otros.

8.8 Manejo de clientes

√ Generar confianza entre los clientes de la Compañía o de terceros relacionados a

ésta, a través de una actuación transparente, imparcial y de buena fe, sin
anteponer intereses de índole personal.
√ Proporcionar a los clientes de la Compañía o de terceros relacionados a ésta, toda
la información que esté disponible y que sea de importancia para la toma de
decisiones fundamentales.
√ Asegurar que los clientes de la Compañía o de terceros relacionados a ésta,
conozcan las condiciones y características del producto que adquieren.

8.9 Pagaré y Certificación de firmas

8.9.1 La Fuerza Comercial como responsable de la veracidad y consistencia entre

las solicitudes de los clientes, debe en el 100% de los casos presenciar el

16 Manual de Prácticas Comerciales

 diligenciamiento de las solicitudes con todos sus formatos por parte de los
clientes. No se autoriza que los mensajeros recojan solicitudes en las
empresas ni que sean ellos los que presencien la firma de los documentos
por parte del cliente (Pagaré, solicitud, orden de descuento, etc.).
8.9.2 El pagaré debe diligenciarse en todos los campos solicitados, con puño y letra
del cliente. Será responsabilidad en primera instancia del Ejecutivo verificar
que la información dispuesta en el pagaré sea la correcta y validar que los
campos estén completamente diligenciados; en segunda instancia del
Coordinador quien deberá garantizar su correcto diligenciamiento y por último
el Auxiliar deberá abstenerse de radicar solicitudes cuyo pagare no se
encuentra debidamente diligenciado.
8.9.3 El certifirmas debe quedar totalmente diligenciado con el nombre y firma del
ejecutivo como constancia de que se firmó el pagare en presencia de él.
8.9.4 Para el caso de tarjetas de crédito amparadas deberá hacerse firmar el
pagaré tanto por el cliente titular como por el cliente amparado, salvo si éste
último es un menor de edad.
Para todos los casos es responsabilidad del Auxiliar encargado, garantizar
que toda solicitud radicada cuente con pagaré en las condiciones exigidas por
la entidad emisora y responsable de gestionar el envío al área encargada de
tramitar y/o custodiar.

8.10 Producto Libranza

8.10.1 Diligenciamiento de la declaración de asegurabilidad para la solicitud de crédito

El ejecutivo debe solicitar al cliente diligenciar la totalidad de los campos del
bloque DECLARACIÓN DE ASEGURABILIDAD del formato de solicitud de
crédito, además de la firma en el campo “Firma asegurado”.
Esta medida aplica sin excepción para todas las solicitudes y para el 100% de
convenios.
8.10.2 Diligenciamiento de datos del codeudor
Sin excepción, todas las solicitudes de crédito que presenten codeudor debe
llevar totalmente diligenciado el anexo CODEUDOR.
8.10.3 Lineamientos respecto a Paz y Salvos
Para todos los efectos cuando un cliente presente una constancia de pagos al día, o un
paz y salvo o un certificado de cancelación de deuda, se puede proceder a realizar el
desembolso de una obligación indistintamente del término utilizado por la entidad que
expide la constancia siempre que se pueda evidenciar en el documento que la obligación
se encuentra al día en sus pagos o con saldo de $0.

9. CONDICIONES PARA LA VENTA DEL PRODUCTO

9.1 Política de no compra de cartera entre entidades Aval

No debe realizarse ofrecimiento ni gestionar operaciones de compra de cartera
cuando dichas obligaciones sean del Grupo Aval.

9.2 Legalización de documentación por consultas CIFIN

9.2.1 Es responsabilidad del coordinador enviar la planilla de matrícula para

activación o desactivación de la herramienta para Ejecutivos de Venta.
9.2.2 Es Responsabilidad del Coordinador y Ejecutivo comercial, legalizar en un término
inferior a 3 días hábiles los documentos soporte de las consultas CIFIN realizadas vía
celular. Es considerada falta grave la no entrega de dichos soportes.
9.2.3 Está completamente prohibido consultar clientes de otro funcionario que no
resulten de la gestión propia, así mismo como prestar las herramientas de
consulta, sin previa autorización del Director de Ventas.

Manual de Prácticas Comerciales 17

 9.3 Procesamiento y Gestión comercial de bases de datos

9.3.1 Toda gestión comercial y procesamiento de información de bases de datos

deberá realizarse con la debida autorización del jefe inmediato quien tendrá la
responsabilidad de garantizar que dichas bases se ajustan plenamente a las
condiciones y exigencias de la ley 1266 de Habeas Data.
9.3.2 Está completamente prohibido la generación o extracción de registros o de
bases de datos de aplicativos de la entidad emisora de los productos
financieros sin tener la plena autorización para hacerlo.
9.3.3 Se considera falta grave delegar la responsabilidad de consecución de clientes y/o
gestión comercial a terceros o personas no contratadas por la compañía.

10. COMISIONES

10.1 El ejecutivo comercial se deberá abstener de tramitar solicitudes que tengan como fin
el prepago de obligaciones de otros productos de la entidad emisora de los productos
financieros.
10.2 El ejecutivo comercial se abstendrá de realizar ventas engañosas como solicitar el estudio
crediticio de tarjetas de crédito adicionales que el cliente no solicitó expresamente u ofrecimientos
que no se ajustan a las condiciones y/o parámetros del producto y que no es posible cumplir. Se
considera falta grave incurrir en este tipo de prácticas.
10.3 Está completamente prohibido radicar solicitudes que no fueron fruto de la gestión
propia del ejecutivo comercial (gestión completa) y fueron remitidas por otros
ejecutivos, otras fuerzas comerciales, comisionistas, outsourcing, etc.
10.4 El ejecutivo comercial deberá ofrecer al cliente tarjetas de crédito que se ajustan al
perfil del mismo y no podrá ofrecer tarjetas de franquicias que no aplican o no se
ajustan al cliente.
10.5 No se podrán gestionar reactivaciones de tarjetas de crédito cuando hayan sido fruto
de la gestión comercial del mismo ejecutivo sin importar el tiempo de devolución del
cliente y no se podrán gestionar reactivaciones cuando la novedad de devolución o
incineración sea igual o inferior a 6 meses.

11. MANEJO DE REDES SOCIALES

11.1 La participación de funcionarios a través de redes sociales tales como Facebook,

Twitter, Youtube, entre otras debe ser a titulo estrictamente personal.
11.2 Los empleados deben abstenerse de publicar en cuentas o sitios web personales y/o
grupales, privados y/o públicos en cualquier red social, algún tipo de contenido textual
o grafico que mencione y comprometa la imagen y reputación de Ventas y Servicios
y/o la entidad emisora de los productos financieros.
11.3 Por seguridad, los empleados, tienen prohibido publicar información de contacto,
promocionar y ofrecer productos o servicios de la compañía en las redes sociales o
utilizarlas como medio de captación de clientes.
11.4 Ningún empleado se encuentra autorizado para responder a comentarios, reclamos,
preguntas, agradecimientos o ataques hechos por otros usuarios de la red en los
perfiles que la entidad emisora tenga en las diferentes redes sociales.
11.5 Está completamente prohibido para los funcionarios emitir comentarios descalificadores o que
atenten contra el buen nombre de la entidad emisora de productos financieros, los accionistas,
compañeros de trabajo, clientes o superiores a través de redes sociales.
11.6 Se debe evitar utilizar la herramienta WhatsApp con prospectos de clientes o usuarios los fines de
semana, en horarios no laborales o sin el pleno consentimiento de los clientes.
11.7 Está prohibido remitir información vía WhatsApp sobre condiciones, características y/o
beneficios de los productos financieros.
11.8 Abstenerse de emitir vía WhatsApp información confidencial de la entidad emisora de
los productos financieros y los procesos en los cuales se encuentran las solicitudes de

18 Manual de Prácticas Comerciales

 producto, así mismo como las causales de negación de un crédito de Libranza o
tarjeta de crédito.

12. ESCUELAS COMERCIALES

12.1 Todo funcionario que ingrese a Escuela Comercial deberá cumplir con los horarios
establecidos.
12.2 Es obligatorio asistir y aprobar todas las capacitaciones y actividades programadas
por los coordinadores de productividad, incluso en las etapas de acompañamiento.
12.3 Esta completamente prohibida la copia, reproducción, modificación y/o distribución
total o parcial del material de capacitación recibido en la Escuela Comercial.
12.4 El ejecutivo comercial que asiste a Escuela Comercial deberá reportar su asistencia,
gestión o cualquier novedad al Coordinador de Productividad quien actúa como su
jefe inmediato durante este lapso de tiempo.
12.5 En caso de desvinculación de Ventas y Servicios ya sea durante el proceso de
formación en Escuela o posterior a ello, es obligatorio realizar la devolución de todo el
material de capacitación y apoyo entregado.
12.6 No se debe asistir a las jornadas de capacitación en estado de embriaguez o bajo el
efecto de narcóticos o drogas enervantes.
12.7 Se debe asistir a las jornadas de capacitación con el mayor entusiasmo, disposición y
receptividad posible.
12.8 Todo funcionario que haya cursado las escuelas comerciales deberá aplicar en su trabajo los
principios, valores, procedimientos, normas y políticas que le fueron enseñados.
12.9 Se debe dar buen uso a las herramientas asignadas para capacitación y apoyo y no
utilizar para otro propósito diferente para el cual fueron diseñadas.

13. DISPOSICIONES FINALES

13.1 Comunicaciones papelería de la entidad emisora de productos financieros

Está prohibido que funcionarios contratados por Ventas y Servicios S.A., firmen y envíen
comunicaciones, externas y/o internas, en papelería o en correos electrónicos con logotipo de la
entidad emisora de productos financieros, por sí o por interpuesta persona.
13.2 Créditos de libranza empleados ventas y servicios
Cualquier solicitud de crédito de libranza efectuada por alguno de los funcionarios de
VENTAS Y SERVICIOS NIT 860.050.420 a nivel nacional deberá llevar el visto bueno
del superior de mayor nivel que cuente con atribuciones para emitir esa autorización.
13.3 Suspensión temporal de funciones
Todo ejecutivo comercial sobre el cual recaiga una investigación de seguridad
bancaria o curse un proceso disciplinario por temas asociados a inconsistencias o
eventos de fraude, deberá apartarse temporalmente de sus funciones comerciales
(por un máximo de 15 días hábiles) hasta tanto dicha investigación no culmine
favorablemente. Esto implica que no podrá realizar ningún tipo de radicación o
gestión comercial por este lapso de tiempo, sin embargo deberá cumplir con su
jornada laboral con normalidad y reportarse con su jefe inmediato.

Manual de Prácticas Comerciales 19