Manual Gerente Operadora de Turismo PDF

11P
Manual
de gerente
de operadora turística
Documento para el participante

Manual de Gerente de
Operadora Turística
Documento para el participante
Este documento está diseñado para orientar a los participantes del

Programa Nacional de Capacitación que desarrolla el Ministerio de
Turismo. La aplicación de esta herramienta asegurará a su usuario el
levantamiento de los conocimientos, habilidades y actitudes necesa-
rias para poder cubrir los requerimientos descritos en la Norma NTE
INEN 2 464:2008 sobre la competencia laboral de Gerente de Opera-
dora Turística.
3
AUTORIDADES:
- Freddy Ehlers, Ministro de Turismo

- Luis Falconí, Viceministro de Turismo
- Eugenio Naranjo, Subsecretario de Gestión Turística
- Claudia Falconí, Directora de Desarrollo
Elaboración y Edición: ADS Services
Diseño y diagramación: Oxigenio
Equipo técnico: Unidad de capacitación de MINTUR
MINISTERIO DE TURISMO
Septiembre del 2012
Quito – Ecuador
Guía de Gerente de Operadora Turística
DOCUMENTO PARA EL FACILITADOR
Indice
I. Introducción para el Manual de Gerente de b) Establecer y mantener red de contac-

Operadora Turística 9 tos con asociaciones de prestadores
de servicios turísticos, instituciones
II. Objetivo del Programa Nacional de Capacita- públicas y privadas 18
ción Turística 11 c) Trabajar en conjunto con empresas
del sector turístico 19
III. Requisitos previos del participante 11 d) Conducir reuniones y conferencias de
la empresa 20
IV. Gerente de Operadora Turística: propuesta 11
modular 2.2 Planeación estratégica e innovación 21
V. Objetivo general del manual de aprendizaje: 2.2.1 Sesión de aprendizaje No.1 21

Gerente de Operadora Turística 12
Planeación estratégica 21
Conocimientos 13 Definir estrategias de desarrollo 21
Habilidades 13 Qué es estrategia 21
Actitudes 14 a) Establecer objetivos y metas 21
b) Definir necesidades y gestionar
VI. Fundamentos, alcance y contenido de la prioridades de movilización de
metodología formativa 14 recursos 22
c) Planificar y desarrollar nuevos
Contenido general 14 servicios y productos turísticos 22
d) Establecer cronogramas, plazos y
VII. Estructura general del manual 16 presupuestos 23
VIII. Desglose de los componentes de la estructura 2.3 Administración de operadora turística 24

del manual: Gerente de Operadora Turística 16
2.3.1 Sesión de aprendizaje No.1 24
1. Encuadre inicial 17
Sistematización y conceptualización 24
2. Módulos de aprendizaje 17 Administración de operadora turística 24
Administrar el negocio 24
2.1 Presentación de la organización 17 Como están organizadas las operadoras
turísticas 24
2.1.1 Sesión de aprendizaje no.1 17 Descripción de cada departamento:
área financiera, área técnica o del pro-
Representar a la organización 17 ducto, área comercial o de marketing,
a) Representar a la empresa en eventos área de ventas, área de contabilidad,
de la comunidad 18 directorio 25
a) Alcanzar la mayor rentabilidad y beneficios 26
5
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
2.3.2 Sesión de aprendizaje No.2 26 d) Establecer acuerdos y alianzas

comerciales 34
Que es la rentabilidad 26 e) Identificar mercados objetivos 34
Que son los beneficios 26
Moderación del riesgo 26 2.3.5 Supervisión del manejo de siste-
Reducción de costos 27 mas y equipos 35
Generación de ingresos 27
b) Definir criterios para la administración del 2.3.5.1 Sesión de aprendizaje No. 1 35
equipo 27
Supervisión del manejo de sistemas y
Perfil del gerente de agencias de viajes 27 equipos 35
Exigencias profesionales 28 a) Verificar la implementación y el uso
c) Establecer políticas de remuneración e de sistemas informáticos de turismo 35
incentivos 29 b) Asegurar el mantenimiento de los
equipos y el entrenamiento adecuado
d) Optimizar resultados 30 del personal involucrado 35
2.3.3 Sesión de aprendizaje No.3 30 2.3.6 Supervisión de la presentación

del personal 36
Que es un proceso 30
e) Controlar costos, presupuestos, estadísticas 2.3.6.1 Sesión de aprendizaje No. 1 36
y rentas 30
Supervisión de la presentación del
f) Ejecutar acuerdos y contratos 30 personal 36
Cumplir y hacer cumplir los cuidados de
Qué es acuerdo 31 higiene y apariencia personal 36
Qué es contrato 31
g) Verificar en forma frecuente la calidad de los 2.3.6.2 Sesión de aprendizaje No. 2 37
productos turísticos 31
Asegurar la satisfacción del cliente 37
h) Desarrollar informes 32 a. Analizar los reportes de investiga-
ción de satisfacción de los clientes 37
2.3.4 Marketing dirigido a operadoras Qué son sugerencias 37
turísticas 32 Qué son reclamos 37
b. Mantener contacto con el cliente 37
2.3.4.1 Sesión de aprendizaje No.1 32 c. Supervisar el servicio de atención al
cliente 37
Marketing dirigido a operadoras turísticas 32 d. Establecer políticas de seguridad y
Realizar actividades de privacidad 37
mercadeo(marketing) y ventas 32 e. Mejorar la eficacia de los servicios
a) Realizar investigaciones de mercado que eleven la calidad de los produc-
para determinar productos turísticos tos turísticos ofertados 39
y servicios 32 f. Orientar la atención personalizada
b) Desarrollar programas de comercia- en la selección del servicio turístico
lización y marketing mix 33 solicitado por el cliente 39
c) Ejecutar campañas promocionales 33
6
d. Verificar el cumplimiento de
contratos, servicios ofertados y el
mantenimiento de la documentación
necesaria 40
2.3.7 Vinculación de la operadora con

el sector turístico 40
2.3.7.1 Sesión de aprendizaje No. 1 40
Registro actividad turística 40

Licencia anual de funcionamiento 41
Permiso sanitario 41
Certificados de salud de empleados 42
Patente municipal 42
Transporte Terrestre Turístico en el Distrito
Metropolitano de Quito 42
Glosario 44
Bibliografía 45
7
8
I. INTRODUCCIÓN PARA EL MANUAL DE GERENTE DE OPE-

RADORA TURÍSTICA
Este documento ha sido desarrollado bajo la pertinencia del programa nacional de capacitación que viene
desarrollando el Ministerio de Turismo del Ecuador, con el fin de mejorar los niveles de competitividad
del sector.
Este Manual de estudio ha sido orientado como herramienta de capacitación en base a las normas
INEN del sector turismo elaboradas en el año 2007 y actualizadas en el 2008, para lo cual se plantea la
aplicación de metodologías que soporten el desarrollo de las competencias laborales en los diferentes
cargos cubiertos.
El Ministerio de Turismo dentro de su estudio ha visto la necesidad urgente de desarrollar 11 competen-

cias reconocidas como prioritarias por el sector, siendo estas:
1. Administrador/a de restaurantes;
2. Mesero/a polivalente;
3. Cocinero/a polivalente;
4. Seguridad alimentaria para personal operativo;
5. Administrador/a de empresas de alojamiento;
6. Recepcionista polivalente;
7. Camarero/a de pisos;
8. Hospitalidad;
9. Gerente de operadora turística;
10. Agente de ventas;
11. Conductor de Transporte Turístico.
9
Iconografía dentro del manual
Cada una de las normas INEN establece los requisitos mínimos de competencia laboral y
sus resultados esperados, así como sus elementos de competencia que se irán señalando
al margen derecho del manual, tales como:
1. Conocimientos
2. Habilidades;
3. Actitudes.
A través del manual existen varios iconos que le apoyarán en el proceso de capacitación, y
que responden a varias aplicaciones:
Este icono señala cuadros de texto que puntualizan frases o conceptos importantes en el
tema que se está trabajando.
Este icono señala cuadros de texto que mencionan ciertas recomendaciones generadas por
el autor a tomar en cuenta sobre el tema que se está tratando.
10
II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIÓN

TURÍSTICA
“Implementar un programa de capacitación turística integral a nivel nacional dirigido a los actores involu-
crados en el sector turístico con la finalidad de fortalecer el sector, mejorando las habilidades, destrezas
y conocimientos técnicos del talento humano en la ejecución de actividades, tareas y funciones que
realizan en el día a día”.
“Fortalecer el sector” y “mejorar las habilidades, destrezas y conocimientos” significa que las personas
que trabajen en el sector turístico y que participen en esta capacitación, comprendan que el sello dis-
tintivo del turismo en Ecuador es un turismo que “ama la vida” y por tanto es un “turismo responsable y
consciente”. Esto significa que el respeto a la vida, a la naturaleza, a la dignidad de las personas, son
los pilares del turismo y han de expresarse cotidianamente. Por esta razón la capacitación no puede ser
reducida a contenidos técnicos sobre diferentes temas para lograr mejor desempeño del sector; sino
que este desempeño tiene sentido, sólo si fomenta el respeto, la acción consciente y el amor por la vida.
III. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE

Se recomienda que el requisito previo mínimo para cualquiera persona que desee acceder a los procesos
de capacitación de las 11 competencias laborales, sea el encontrarse en el ejercicio de dicha compe-
tencia o bajo las condiciones que el Ministerio de Turismo determine para ese grupo objetivo, en caso
de requerirse.
IV. GERENTE DE OPERADORA TURÍSTICA:
PROPUESTA MODULAR
A continuación se plantea el índice del manual a partir de las sesiones de aprendizaje con el estimado de
horas que se considera debería utilizarse en cada uno de los módulos para poder alcanzar las compe-
tencias requeridas.
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COMPETENCIA: GERENTE DE OPERADORA TURÍSTICA
TOTAL HORAS CAPACITACIÓN: 62 horas 30 horas
SESIÓN DE APERTURA 4 horas
MÓDULOS PROPUESTA PROPUESTA

DE APRENDIZAJE A DEL PROGRAMA DE LA ORIENTACIÓN
SER ABORDADOS DE APRENDIZAJE 1
REPRESENTACIÓN DE LA 8 horas 4 horas

ORGANIZACIÓN
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA E 8 horas 4 horas

INNOVACIÓN
ADMINISTRACIÓN DE OPERADORA 12 horas 8 horas

TURÍSTICA
MARKETING DIRIGIDO A 4 horas 8 horas

OPERADORAS TURÍSTICAS
SUPERVISIÓN DEL MANEJO DE 4 horas 2 horas

SISTEMAS Y EQUIPOS
SUPERVISIÓN DE LA PRESENTACIÓN 9 horas 2 horas

DEL PERSONAL
VINCULACIÓN DE LA OPERADORA 4 horas 2 horas

CON EL SECTOR TURISMO
EVALUACIÓN 9 HORAS
1 Las orientaciones de aprendizaje son documentos que fueron elaborados por el programa de
creación de las normas de competencias laborales para el sector turismo, llevado a cabo por la Cámara
de Turismo de Pichincha y la del Guayas con el financiamiento del BID, y que pretenden establecer los
parámetros de formación a ser tomados en cuenta para los programas de capación sobre las diferentes
normas INEN desarrolladas.
NOTA: El facilitador podrá adoptar la carga horaria que considere adecuada para sus participantes, a partir
de la evaluación diagnóstica.
V. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE APRENDIZAJE:

GERENTE DE OPERADORA TURÍSTICA
Desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias en el participante, para poder desem-
peñar el cargo de Gerente de Operadora Turística de acuerdo a la norma NTE INEN 2 464:2008.
Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en las personas que participan a

través de la aplicación de este documento
12
Los siguientes elementos de competencia han sido tomados de la norma NTE INEN 2 464:2008.
CONOCIMIENTOS:
a) Herramientas básicas de planificación, control y método de optimización de resultados.
b) Administración especializada en productos turísticos.
c) Técnicas básicas de definición de calidad, costos, precios de productos, servicios y políticas
comerciales.
d) Procesos y procedimientos básicos administrativos, contables, comerciales, financieros y pó-
lizas de seguros utilizadas en el turismo.
e) Técnicas básicas de negociación y administración de contratos.
f) Características y conocimiento de productos, servicios comerciales y de los destinos vendi-
dos.
g) Vocabulario técnico del turismo.
h) Informática y sistemas específicos de agencias operadoras.
i) Aspectos legales básicos pertinentes a la administración de operadoras.
j) Ley de Turismo y Reglamento General de Actividades Turísticas.
k) Aspectos laborales de empleados fijos y ocasionales de la empresa.
l) Técnicas básicas de liderazgo, ventas, negociación y gestión de personal.
m) Planificación de paquetes turísticos.
n) Comercialización turística por internet.
HABILIDADES:
a) Comunicación oral y escrita clara, articulada y expresiva con empleo de gramática y vocabulario
adecuados.
b) Planificación de corto, mediano y largo plazo.
c) Análisis y juzgamiento con base en datos.
d) Raciocinio numérico aplicado a negocios.
e) Toma de decisiones en situaciones críticas.
f) Raciocinio lógico y verbal.
g) Capacidad para solucionar conflictos.
h) Capacidad para evaluar ideas.
i) Relacionarse públicamente con clientes potenciales y reales.
j) Análisis del comportamiento humano e interrelación del lenguaje corporal, en particular gestual.
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ACTITUDES:
Previsor: Planificador, programa con antelación, disfruta fijando objetivos, proyecta tendencias y planea
proyectos.
Equilibrado emocionalmente: No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla

explosiones temperamentales.
Persuasivo: Buen vendedor de ideas a los demás, cambia las opiniones de otros, negociador.
Innovador: Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones.
Razonador con datos: Le gusta trabajar con datos, se basa y actúa sobre hechos, goza midiendo y
evaluando.
Optimista: Feliz, animado, no cae en depresiones ni desánimos a pesar de los fracasos, ve el lado
positivo o bueno de las cosas
VI. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA

METODOLOGÍA FORMATIVA2
Contenido general
A continuación se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesio-
nes de aprendizaje:
1. El asunto del enfoque. Esto significa que las empresas del sector turístico y las personas que
allí laboran y asisten a las capacitaciones, comprendan que de acuerdo con el tipo de relaciones
personales que se establezcan en todas las actividades de la empresa, se estará fomentando el
respeto por la vida y por la dignidad de las personas o, por el contrario, se estará fomentando el
irrespeto y la no valoración de las personas.
Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeño en la cual se capaciten las personas que

trabajan en el sector turístico, debe dejar explícito que las formas de desempeño profesional,
ayudan a prevenir que ocurran situaciones de vulneración de derechos, no responsables y no
conscientes (incluida la ESNNA), pues al incorporar espacios de trabajo sanos, respetuosos,
fomentadores de la dignidad se crean condiciones para promover turismo de este tipo y para
detectar con oportunidad situaciones o acontecimientos que no vayan en esta dirección.
2 Este texto fue construido en base a los fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa explicada en el informe
de consultoría desarrollado por Óscar Forero, quien fue contratado por Save the Children, como parte del convenio de coope-
ración con el Ministerio de Turismo para la prevención de explotación sexual de niñas, niños y adolescentes en viajes y turismo.
El extracto de este texto forma parte de las herramientas de comunicación para la prevención de la explotación sexual de niñas,
niños y adolescentes ESNNA.
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2. La clara definición de límites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en
la capacitación de los módulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitación Turística
(PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en
la clara definición de estos límites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar,
formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos límites; entonces se estará contri-
buyendo a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado.
3. La naturalización del irrespeto y la violencia de género intensifica los problemas. Es

necesario que en todos los módulos del PNCT se plantee, de manera explícita, que el sector
turístico tiene que estar libre de comportamientos machistas, pues estos comportamientos tienden
a generar condiciones de irrespeto a las personas y a su dignidad. Un indicador de buena calidad
del sector turístico es la desaparición de comportamientos machistas.
4. El papel de aliados positivos para la generación de un turismo responsable y consciente

es la clave de acción. Su papel consiste en comprender muy bien, en qué consiste el turismo
responsable, el turismo consciente y en qué significa mostrar que se ama la vida. Esto, en lo concre-
to, significa operar, teniendo como eje el respeto a la vida y a las personas, y por lo tanto, enviando
mensajes formales, no formales e informales claros de “qué es lo que se promociona” y “qué es lo
que se vende”. El incentivo de un concepto de hospitalidad claro, en el cual no se confunde “servir”
con “servilismo” es fundamental. Así, las personas viajeras o turistas podrán vivir una experiencia de
profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que no pierden su digni-
dad intrínseca ni la negocian de ninguna manera. Este mensaje vivencial es mucho más importante
que cualquier slogan o publicidad retórica. Los módulos de capacitación han de incluir reflexiones y
prácticas sobre cómo acoger, recibir y ser hospitalarios desde la dignidad como eje.

5. No aceptación de pautas de comportamientos degradantes. Mostrar con claridad los
daños que no hacerlo puede generar, tanto a nivel de las personas como de las instituciones.
6. El incentivo de prácticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un

turismo responsable, consciente y orientado a la vida, es convirtiendo tanto los espacios laborales
internos, como el intercambio con las personas viajeras y turistas, en espacios de encuentro respe-
tuoso, que reconozcan la dignidad de las personas y que se orientan al enriquecimiento personal.
7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevención y produc-

tividad. Las empresas relacionadas con el sector turístico, así como las personas que trabajan
en ellas, han de comprender con claridad que la RSE es una manera de asegurar la sostenibilidad
productiva de la empresa, del sector y de los ingresos laborales de las personas; al mismo tiempo
que se contribuye a prevenir la ocurrencia de actividades que atenten contra las características
de respeto, de consciencia y de opción por amar la vida que han de identificar el turismo en el
Ecuador. Por lo tanto, en cada módulo es necesario insistir en que la RSE no consiste en acciones
de dádiva o de caridad, sino que son estrategias de ganar – ganar, en las cuáles ganan las pobla-
ciones y los territorios y, al mismo tiempo, ganan las empresas y sus trabajadores.
8. Hacernos cargo del cambio cotidiano es la mejor manera de contribuir. Lo más impor-
tante para hacer realidad que el turismo en Ecuador es responsable, consciente y que ama la
vida, es realizar transformaciones cotidianas que estén guiadas por pautas de comportamiento
de respeto a la vida, reconocimiento de la dignidad intrínseca de la persona y promoción de la
15
realización personal. El realizar cambios en esta dirección, por pequeños que sean, el evaluar su
eficacia, el realizar ajustes permanentes de estos cambios y el ir ampliando la influencia de estos
cambios, es lo único que asegura mejorar el desempeño del sector, en la dirección de un turismo
responsable, consciente y comprometido en el amor a la vida. Hacernos cargo de esto es lo que
nos convierte en aliados positivos del cambio.
Estos son los elementos fundamentales que están orientados a mejorar el desempeño y las capacidades, al
mismo tiempo que generan espacios y relaciones de protección y respeto de los derechos de las personas (en
especial de niñas, niños y adolescentes y de los grupos de atención prioritaria señalados por la Constitución).
VII. ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL

De acuerdo a los fundamentos metodológicos propuestos, los manuales de cada una de las 11 competencias
laborales presentarán los siguientes componentes:
ENCUADRE MÓDULO DE SESIONES DE

EVALUACIÓN
INICIAL APRENDIZAJE APRENDIZAJE
• Presentación de • Comprenden los • Actividad de • Evaluacion final

los participantes y temas generales a enlace entre del programa.
programa. ser tratados por sesiones.
cada competencia. • Evaluación ex
• Establecimiento • Experiencia post.
de la línea base. concreta /
Reflexión y
observación
• Sistematización y
conceptualización.
VIII. DESGLOSE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA

DEL MANUAL: GERENTE DE OPERADORA TURÍSTICA
De acuerdo a la Norma NTE INEN 2 464:2008, se establece este curso de 62 horas, basados en los
principios del turismo consciente mencionados en los fundamentos de este documento.
16
1. ENCUADRE INICIAL
SESIÓN DE APERTURA
1. Presentación de los participantes.

2. Presentación del Programa.
3. Evaluación diagnóstica.
2. MÓDULOS DE APRENDIZAJE
MÓDULOS DE APRENDIZAJE CARGA HORARIA

CARGA HORARIA DE
POR SESIÓN
A SER ABORDADOS CADA MÓDULO DE APRENDIZAJE
2.1 REPRESENTACIÓN DE LA 8 horas 1ª 8 horas

ORGANIZACIÓN
2.2 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA E 8 horas 1ª 8 horas

INNOVACIÓN
2.3 ADMINISTRACIÓN DE OPERADORA 12 horas 1ª 4 horas

2ª 4 horas
TURÍSTICA
3ª 4 horas
2.4 MARKETING DIRIGIDO A OPERADORAS 4 horas 1ª 4 horas

TURÍSTICAS
2.5 SUPERVISIÓN DEL MANEJO DE 4 horas 1ª 4 horas

SISTEMAS Y EQUIPOS
2.6 SUPERVISIÓN DE LA PRESENTACIÓN 9 horas 1ª 4 horas

DEL PERSONAL 2ª 5 horas
2.7 VINCULACIÓN DE LA OPERADORA 4 horas 1ª 4 horas

CON EL SECTOR TURISMO
2.1 PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
2.1.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1
Representar a la organización: 3
Una agencia de viajes trabaja los 365 días del año, para estas
los feriados o vacaciones son las más importantes fechas para
3 http://pixabay.com/es/resumen-actividad-rojo-blanco-13640/
17
desarrollar la actividad turística por lo que, se puede decir, es una empresa a tiempo completa. De igual
manera un Gerente de estas proveedoras de turismo, deben estar prestos el mismo tiempo que su re-
presentada y encargarse de actividades como:
a) Representar a la empresa en eventos de la comunidad

El gerente normalmente Un buen gerente debe estar informado sobre los eventos o actualizaciones del ám-
cumple las funciones de bito turístico, para mantenerse al tanto de los constantes cambios e innovaciones
representante legal de la del mercado; como representante de una institución, será la persona que esté al
empresa. frente de la misma ante sus competidores y/o colegas en congresos, conferencias,
lanzamientos, etc. Frente a diferentes circunstancias está en la capacidad de:
Ser la imagen corporativa: Debe proyectar y dar la percepción del trabajo de su empresa ante la
comunidad de actores turísticos. Es quien asume el nombre de la empresa como su propia firma.
Tomar de decisiones: La empresa que está a su cargo, estará conducida bajo cualquier demanda que
el gerente desea para la misma. Debe estar consiente sobre la responsabilidad, el alcance y los riesgos
que puede tener cualquier decisión que tome.
Su habilidad para reconocer una oportunidad o un riesgo dependerá para el crecimiento o estancamiento
de su empresa.
Análisis de sus competidores: Para poder tener ventajas sobre los otros oferentes turísticos, es nece-
sario tener la habilidad de estudio y análisis de mis competidores para determinar las posibles debilidades
y fortalezas que tienen en su empresa o gestión. Es un estudio donde se toma como referencia para
acoger los beneficios o prever quebrantos.
Facilidad para comunicar: Un buen gerente debe estar abierto al diálogo y fomentar una comuni-
cación retroalimentada en su medio. Esto permite que su empresa se difunda en el medio y que su
experiencia tanto personal y empresarial se fortalezca.
b) Establecer y mantener red de contactos con asociaciones de prestadores de ser-

vicios turísticos, instituciones públicas y privadas
4
El turismo es una actividad coordinada de varios componentes
o servidores turísticos, todos forman una cadena que dan como
resultado un producto final y la satisfacción del cliente cuando ha
hecho uso del producto.
Debido a esta cadena que se genera para realizar un paquete turístico es necesario tener una red de
prestadores de servicios que estén al mismo nivel de competencias que se requiere para el producto final.
4 http://www.athecuador.com/logos_av/optur.jpg
18
Para poder establecer, conservar y crear cada vez más una red de contactos prestadores de servicios
turísticos es necesario tener en cuenta ciertos factores que mantienen una buena relación entre los
mismos, tales como:
• Puntualidad: Uno de los factores más importantes en el ámbito turístico es la puntualidad, pues
marca un referente sobre la calidad y el compromiso con el cliente para que se lleve a cabo el
servicio, tanto el cliente interno como externo.
o Ejemplo: Si se acuerda el inicio de un city tour bynight a las 18:00 el servicio de transporte y
guianza deberán estar presentes, esperando a sus pasajeros al menos 15 minutos antes del
inicio del tour. Así mismo si se ofrece el pago de los servicios cada 10 de cada mes, aquel día
deberá ser cumplido a cabalidad. En este caso, el cliente interno (transporte y guía) pretende
que por su servicio se le pague a tiempo lo acordado y de igual manera el operador espera que
estos brinden con puntualidad el servicio.
• Responsabilidad: Los prestadores de servicio están bajo el cargo directo de la agencia de viajes,
es decir, que esta deberá establecer las responsabilidades que se debe ejecutar con los pasajeros
de parte de la agencia y éstos deben estar prestos a realizarlas. Así mismo garantizar el compromiso
que tiene la agencia con los operadores con beneficios o gratuidades que se les pueda brindar.
o Ejemplo: Dar los viáticos suficientes para alojamiento, alimentación y/o menesteres que se
presenten en el viaje para el guía del grupo y el conductor del transporte, pues son gastos que
corren bajo la responsabilidad de la agencia. De igual manera éstos no deben hacer caso omi-
so a las recomendaciones y obligaciones que la agencia pide a sus ejecutores que se realice
con sus pasajeros.
• Reconocimiento: El ser humano como tal, siempre trabaja con mayor entusiasmo y dedicación
si es reconocido por el esfuerzo que realiza ante una actividad. Con este antecedente un gerente
debe siempre pensar en alguna estrategia de reconocer a sus prestadores de servicios por el
trabajo que realizan en su empresa con la finalidad de garantizarse para sí mismo la responsabilidad
y fidelidad de éstos ante el trabajo.
El reconocimiento no necesariamente puede ser económico sino también moral y/o con la recomenda-
ción de los servicios con otros colegas.
• Satisfacción: Las dos partes, gerente – agencia y prestadores de servicios deben sentirse com-
placidos con las expectativas que esperan de cada uno. Lo que favorecerá a futuras contrataciones
o acuerdos que establezcan las partes. Creando, incluso, un círculo coordinado y activo de presta-
dores de servicios con alto nivel de confianza entre quienes lo integran.
c) Trabajar en conjunto con empresas del sector turístico
Un gerente de una agencia de viajes debe tener siempre en mente que

no puede trabajar solo en éste ámbito. Las alianzas empresariales son
una estrategia de crecimiento para cualquier organización.
19
Alianzas con empresas turísticas extranjeras
Estar a la vanguardia del mercado internacional, es una gran ventaja en la competencia turística
porque mantiene al tanto sobre las preferencias y tendencias de los clientes. Las alianzas man-
tienen ese lazo conector entre el mercado que se quiere captar y el producto que se desarrolla.
Estas también nos permiten posicionarnos en la mente del ámbito corporativo y la mente del
consumidor, tanto nacional como extranjero al momento de elegir un prestador de servicio.
Trabajo coordinado con el Ministerio de Turismo
Los códigos y reglamentos establecidos por el órgano rector del turismo en el país deben estar al
tanto en la gestión de un gerente, ya que de esto también dependerá el buen funcionamiento de
su empresa a cargo.
Así mismo se puede contar con el apoyo del Ministerio para el impulso de proyectos que favorez-
can al crecimiento de la actividad turística en el Ecuador.
d) Conducir reuniones y conferencias de la empresa
Su capacidad de transmitir ideas y proyectarlas a un público es una cualidad que tienen los actores
turísticos, pues permanentemente están al frente de un grupo de personas y manteniendo el interés por
el tema en quienes lo escuchan.
Liderazgo frente al grupo
Tener espíritu de dirección de grupos, ser una persona que refleje confianza en lo que dice. Para esto
es necesario saber hablar frente al público haberse capacitado previamente para estar al tanto y cubrir
cualquier duda que se pueda generar en el transcurso de una conferencia o evento. Si es el caso de
hablar frente a sus colegas, éstos demostrarán el interés y la capacidad que este tiene en el ámbito que
conduce.
Facilidad de palabra
Su forma de transmitir ideas debe ser clara y directa que no permita dudas o malas interpretaciones con
lo que quiere llegar a las otras personas. Tener una facilidad para decir las cosas hace que el individuo
se convierta en un cautivador innato ante sus oyentes. Tener un vocabulario amplio y saber técnicas de
oratoria son un valor agregado que un director de una empresa puede poseer.
Fácil comprensión y análisis
Tanto para trasmitir y captar ideas de los demás, un gerente debe tener la capacidad de comprenderlas y
analizarlas con rapidez pues sus mandantes y socios ponen en él la confianza de estar con una persona
que entiende sus inquietudes, observaciones y sustentos.
20
Búsqueda de soluciones
En el caso de objeciones deberá sacar a flote la ca-

pacidad para buscar soluciones a una complicación.
Este factor es muy importante en un gerente pues es
el responsable del progreso de su empresa y debe
ayudar a encontrar un camino que le permita superar
un obstáculo. Al momento de conducir un congreso o
evento, los oyentes son actores de hecho y con segu-
ridad pondrán suposiciones o conflictos para los cuales
el gerente busca rápidamente soluciones que ayuden a
no hacer más grande un problema y solventar el mismo.
2.2 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA E INNOVACIÓN
PLANEACIÓN ESTRATEGICA
Definir estrategias de desarrollo
Para llevar en rumbo una organización es indispensable elaborar sendas por las que se va a dirigir la
misma. Las estrategias de desarrollo permiten darle dirección a cualquier organización.
¿Qué es estrategia?
Para desarrollar una estrategia el gerente debe conocer a profundidad las necesidades o falencias que
pueda tener su empresa en el ámbito cuantitativo, cualitativo, de organización, etc. Y de acuerdo a esto
establecer maneras o métodos de cómo solventar, cubrir o mejorar su administración para la obtención
de las metas y objetivos.
a) Establecer objetivos y metas
Estos dos términos tienen una semejanza entre sí pero son diferentes cuando frente
a una situación se establecen tiempos de alcance.
Un objetivo que no tenga
tiempo de cumplimiento
• 5 Objetivo, definición: Elemento programático que identifica la finalidad hacia
o factores de medición de
la cual deben dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a la misión,
rendimiento, simplemente tratándose de una organización, o a los propósitos institucionales, si se trata de
no es un objetivo real. las categorías programáticas. Expresión cualitativa de un propósito en un periodo
determinado; el objetivo debe responder a la pregunta ¿qué? y ¿para qué?
5 http://www.ofsgto.gob.mx/manyguias/glosario.pdf
21
• Meta, definición: Las metas establecen la intención total y a largo plazo de la

administración (definiciónempresarial.com).
De acuerdo a las definiciones dadas con anterioridad se puede concluir que la meta es el punto
tope o de mayor alcance, es el plan a largo plazo de la misión y visión de la empresa; mientras que
los objetivos son más específicos y detallados pretendiendo ser los hitos de llegada
dentro de la meta o propósito final.
Un buen gerente no es el
que gasta menos; es aquel b) Definir necesidades y gestionar prioridades de movilización de recursos.
que hace de un gasto una

La capacidad de auto - análisis que tiene un gerente de una agencia de viajes
inversión. determina:
• Puntos Críticos: Son las falencias de la empresa, éstos como su nombre indica es el
punto de flaqueo que deben ser corregidos lo más pronto posible para que no generen
un impacto mayor en el correcto funcionamiento de la empresa.
• Establecer plazos de tiempo: Para esto se debe enlistar las necesidades que se
encuentran en los análisis periódicos, que realizan la gestión. Y darles a cada una, una
valoración de más urgente a menos urgente y proporcionar una solución a cada una de
acuerdo a la misma.
• Administración de recursos: Se debe administrar correctamente los ingresos y egre-
sos de la empresa y de acuerdo a eso, tener una noción clara de los recursos con los
que cuenta la empresa al momento de implementar una mejora o de suspender otra en el
caso de no ser tan necesaria.
Un gerente debe utilizar su análisis de prioridades y los recursos con los que cuenta para
no provocar un despilfarro y llevar al caos de su gestión.
c) Planificar y desarrollar nuevos servicios y productos turísticos
La innovación de los modos de satisfacer a sus clientes es una acción permanente que motiva a la
planificación y elaboración de paquetes turísticos de acorde a las nuevas tendencias del mercado
y al nicho de clientes que se quiere llegar. A todo esto incluye también como difundirlos entre el
mercado (publicidad).
¿Qué es innovación?
6
(Escorsa, 1997). De acuerdo a este concepto, innovar no es más que el proceso de desarrollar
algo nuevo o que no se conoce a partir del estudio metódico de una necesidad, ya sea personal,
grupal u organizacional, para lograr una meta económica.
Por lo tanto es definir cosas nuevas, atractivas y que causen impacto en el consumidor de modo
que cautiven la compra de los nuevos paquetes turísticos. Hay que aclarar que si la innovación
no causa impresión en el cliente, se considera infructuosa pues no se cumple con la finalidad
buscada, crecimiento empresarial.
6 http://asadconsultores.cl/descarga/innovacion/innovacion_y_competitividad.pdf
22
¿Qué es tendencia?
Es un patrón de comportamiento de los elementos de un entorno particular durante un período.
Es decir, que durante un periodo de tiempo se genera una corriente de ideas que se establecen en el
mercado como llamativas y son las de mayor interés para la elección de un destino y el cierre de una
venta de un paquete turístico.
Un gerente debe estar al tanto de esto porque hará que la labor de toma de decisiones y dirección de su
grupo de trabajo se focalice en dicha corriente.
¿Qué es nicho de mercado?
El problema de trabajar 7
Según Philip Kotler, un nicho de mercado es un grupo con una definición más
tan solo con mercados estrecha (que el segmento de mercado). Por lo regular es un mercado pequeño
tradicionales es que tengo cuyas necesidades no están siendo bien atendidas.
mayor competencia. Los
mercados no tradicionales Quiere decir que el gerente debe identificar cual es cliente objetivo al que va a llegar,
para esto deberá determinar detalladamente las características que debe tener el
poseen mayor oportunidad.
cliente al que se van a enfocar todos sus esfuerzos.
d) Establecer cronogramas, plazos y presupuestos
La organización es primordial en el turismo, la planificación hace que todos los involucrados en

que se lleve a cabo con éxito un tour o paquete turístico, desde el elaborador del producto hasta
la persona que despide al cliente, estén debidamente coordinados y dentro de un espacio de
tiempo que debe llevar a cabo con un presupuesto que se ajuste a las necesidades o improvistos
durante el viaje.
Los plazos y cronogramas: Permiten saber el inicio y el final de una actividad, si se ha aca-
bado con una actividad dentro del plazo establecido, es hora para continuar con el siguiente
punto en planificación y así sucesivamente. Si no se lleva un control de actividades con tiem-
pos a realizarse, se formaría un caos por no saber con que empezar, cuando terminar, si están
siendo ejecutadas o necesitan alguna corrección.
El presupuesto: Es la cantidad de dinero que se dispone para un tour o para llevar a término
una actividad establecida. Ejemplo: viáticos, pago de servicios, pago de entradas a museo,
alimentación y/u hospedaje.
Mantener información sobre nuevas tecnologías y cambios en el mercado: Es parte

de las tendencias que muestra interés el mercado. El mundo está en constantes cambios y
el sistema globalizado en el que hoy en día se convive, es inevitable no estar al tanto de los
nuevos avances tecnológicos cuyo objetivo es buscar la comodidad de las personas.
7 http://www.mitecnologico.com/Main/NichosDeMercado
23
Es por esta razón, que al buscar el confort de los pasajeros en un tour o viaje, los
avances tecnológicos, acaparan la atención del turista y puede este ser un punto
Gerente que no se en- de decisión al momento de elegir la comprar el producto que la agencia de viajes
cuentre al día con las le ha ofertado.
tendencias tecnológicas y
Ejemplo: la transportación en un bus con asientos reclinables y con audífonos que
de mercado está destinado
brindan la información del atractivo en varios idiomas.
a desaparecer.
2.3 ADMINISTRACIÓN DE OPERADORA TURÍSTICA
SISTEMATIZACIÓN Y CONCEPTUALIZACIÓN
ADMINISTRACIÓN DE OPERADORA TURÍSTICA
Administrar el negocio
8
Un organización turística no es distinta a otra en cuanto a la adminis-
tración de los recursos materiales, humanos, tecnológicos, etc. Con
que ese organismo cuenta para generar o conformar la misma. Tener
una buena administración es garantizar el camino al éxito.
9
La función administrativa abarca la planificación, organización mando y control de todas las actividades que
se realizan en la agencia; algunas sobre todo las grandes empresas tiene departamentos que llevan a cabo
estas funciones, en cambio para las pequeñas quien las realiza es el director.
10
¿Cómo están organizadas las operadoras turísticas?
Siendo la organización de cualquier empresa una parte de la administración esta depende de las etapas
como previsión y planeación de la propia empresa que en el presente caso es una agencia de viajes.
Podemos sugerir que una agencia de viajes de mediana magnitud y presupuesto que se trata de una
operadora se puede organizar de la siguiente forma:
1.- Dividir las actividades de la empresa en dos grupos las que son propias de la misma y que deno-
minamos gerencia de operaciones y las actividades administrativas.
8 http://www.expatechodubai.com/directories/travel-agencies-directory/
9 http://www.dineronegocios.com/agenciaviajes/
10 http://www.moblibar.com.mx/articulos/index.php/administracion-y-finanzas/42-administracion-para-de-hoteles/3787-agen-
cias-de-viajes
24
2.- De la primera algunas agencias dividen los departamentos en venta de boletos,

grupos y reservaciones, que podemos simplificar en departamentos de venta y
de servicios.
En las empresas medianas 3.- La gerencia administrativa es aplicable a cualquier empresa con cuatro grandes
y pequeñas es común la áreas: finanzas, contabilidad servicios generales y personales.
existencia de polifuncio-
nalidad. Pero el tamaño no
Ahora describiremos cada departamento:
justifica el incumplimiento
de funciones. Tenga cuida-
1) Área financiera: Se ocupa de la elaboración de los presupuestos anuales de la
do de por reducir cargos empresa, instrumenta las formas de crédito necesarias, realiza la compra del ma-
también reduzca fun- terial, controla los expedientes, control de billetaje y el departamento de personal
ciones, haciendo menos (nomina, seguros, etc.)
eficiente a la empresa.
2) Área técnica o del producto: Es la que se encarga de la producción, elabo-
ración y organización de los distintos paquetes turísticos.
a) departamento de operaciones.- se encarga de controlar la buena marcha del

El área financiera normal- viaje durante el desarrollo del mismo.
mente es confundida con b) departamento de reserva.- se encarga de atender las reservas de los viajeros.
el área contable. La conta-
c) departamento de operaciones.- es el que se encarga de la fabricación del
bilidad es una herramienta viaje y de la elaboración de los folletos informativos.
de las finanzas, pero no
permite el análisis de la 11
3) Área comercial o de marketing: Es la encargada de vender el producto a
gestión del negocio.
los consumidores potenciales (mediante la generación de curiosidad y atención
en el cliente), también se responsabiliza del control de calidad de los productos
comerciales (los cuales en turismo es de tipo expost, es decir, se lleva a cabo
después que el viaje se haya realizado).
En las empresas familiares

4) Área de ventas: Es la que se encarga de la atención directa al cliente, una vez
es común involucrar a los que este ya ha sido captado, para esta función es de primordial importancia el
miembros de la familia en desarrollo de un buen programa de atención al cliente.
los diferentes cargos de
la empresa. Esto puede 5) Área de contabilidad: Es aquel que lleva el control de los ingresos de caja y
ocasionar problemas en la del libro mayor de la agencia de viajes, ha de preparar los informes semanales de
operación y gestión debido ventas y coordinar los depósitos que se hacen en los bancos.
al no cumplimiento de los
perfiles requeridos por los 6) Directorio: Son los trabajos de dirección y funciones de la organización, pla-
puestos. nificación, ejecución y control de carácter central o zonal de la empresa, debe
encargarse de:
a) Dirigir de forma correcta al resto del personal.
11 http://pacifictravelagency.blogspot.com/2010_11_01_archive.html
25
b) Planificar con ayuda del departamento correspondencia, los obje-

tivos de la empresa.
c) Controlar los resultados obtenidos.
En las empresas familiares se reco-
d) Coordinar y colaborar con el área financiera.
mienda establecer protocolos familia-
e) Supervisar el diseño y la confección de los distintos viajes y pa-
res, que son procesos por los cuales
quetes.
se prepara a los miembros de la fami-
f) Seleccionar negociar y contratar los servicios de los proveedores.
lia para que puedan llegar a desempe-
ñar una ocupación dentro de la em-
presa de acuerdo a las exigencias del a) Alcanzar la mayor rentabilidad y beneficios
cargo. Es preferible invertir a mediano La meta de toda organización y la que todo gerente busca al finalizar el
plazo que perder todo lo invertido. año, es obtener la mayor rentabilidad y más beneficios que los plantea-
dos en un inicio, o bien obtener lo planificado.
¿Qué es rentabilidad?
Es un término general que mide la ganancia que puede obtenerse en una situación particular.
Al hablar de rentabilidad es hablar netamente de la ganancia económica obtenida después de haber

generado una labor.
¿Qué son los Beneficios?

Brinda a la empresa la oportunidad de asegurar la continuidad de su negocio (gestión del riesgo) y de
mejorar sus resultados en cuanto a la reducción de costos y producción de nuevos ingresos.
Es decir, que por medio de procesos que se planifican y se desarrollan en la administración, se determine
la seguridad de la empresa como institución en continuo progreso.
Moderación del riesgo

Una buena administración maximizara durante el transcurso de la mis-
ma las probabilidades de tener una excelente imagen frente a sus cola-
boradores y su competencia; esto también incluye la confianza que se
transmite al ámbito bancario para la obtención de fondos o inversión.
Esta permanentemente actualizado y cauto ante cualquier modifica-
ción legal ante la legislación local que intervenga directamente con la
actividad turística; además de siempre estar previsto de los posibles
impactos directos o indirectos que se pueda suscitar con la actividad
turística como: cambios climáticos, cierre de vías y carreteras, paro de
transportistas, etc.
26
Reducción de costos
Este punto es uno de los objetivos de un gerente, ahorrar costos sin afectar la
Reducir costos no siempre
calidad de producción. Debe saber optimizar los costos de operación, de recursos
significa pagar menos. Hay
humanos para contar con un buen equipo de trabajo que busque la satisfacción del
que optimizar los recursos cliente con buena calidad de servicio y que estos representen un costo mínimo para
y hacer las cosas bien a la los procesos empresariales; y los recursos financieros, que buscan la prevención
primera. de multas, pago oportuno de impuestos, seguros, etc.
Generación de ingresos
Va de la mano con la innovación. Emprender nuevos productos para la atención de las expectativas del
turista y producir para incursionar en nuevos mercados.
b) Definir criterios para la administración del equipo
Hay quienes dicen que una organización es el reflejo de su equipo de trabajo.
Todo empieza desde la selección del personal que se requiere para satisfacer la necesidad en la empre-
sa, por ejemplo: contratar un agente de viajes que tenga el perfil de una persona proactiva, avezada ante
su proposiciones, motivadora y con sentido de persuasión; este perfil hará que las ventas de la empresa
tengan una inclinación positiva para el cierre de un negocio.
Del recurso humano con el que cuente una empresa, dependerá del funcionamiento y la evolución a la
que desea el gerente llegar a tener en su dirigida.
PERFIL DEL GERENTE DE AGENCIA DE VIAJES

12
13
La profesión de agente de viajes es difícil, atractiva y rigurosa y ne-
cesita ser desempeñada por profesionales. Lo que diferencia a un pro-
fesional de un mero empleado es haber estudiado para ejercer esta
tarea, y mantener una inquietud de mejora y actualización constante en
la misma. Al suponer una elección voluntaria, con una preparación es-
pecífica previa suele implicar vocación, mayor motivación y disfrute con
el trabajo que se ejerce.
Decimos que es una profesión difícil porque la estructura de las agencias de viajes camina hacia peque-
ñas unidades de negocio en las que los profesionales deben ser:
12 http://www.wishawpress.co.uk/wishaw-news/local-wishaw-news/wishaw-news/2011/02/09/going-places-boss-nicola-
wins-her-team-a-vegas-holiday-76495-28135376/
13 http://www.sadave.org/publico/informes_esp/formacion/formacion.htm
27
• Polivalentes
• Auténticos gestores de viajes y ocio
• Capaces de tomar decisiones rápidas ante el cliente
• Firmar y responsabilizarse de contratos y documentos con clientes y proveedores
• Desarrollar una amplia tarea administrativa, fiscal y comercial
• Rentabilizar no sólo su tiempo sino también los siempre escasos recursos de su empresa y el casi
siempre escaso presupuesto del cliente.
• Atractiva porque ofrecer el mundo, es un desafío inmenso y su materia prima: las gentes, los paisa-
jes y las culturas son variados e interesantes.
• Rigurosa porque, pese al carácter lúdico que parece tener la actividad turística, el viajero lleva im-
plícito una gran carga emocional, si va de vacaciones; una gran exigencia de eficacia, si el viaje es
profesional; y una gran carga de ahorro en ambos casos, que no perdona frustraciones o errores.
Las principales exigencias profesionales son:
Una gran preparación multidisciplinar y polifacética: Técnico- turística, cul-

El gerente debe una ope- tural, administrativa, informática, e idiomas en la que no deben faltar asignaturas
radora turística pequeña como: estructura y organización de empresas turísticas, gestión y administración
de agencias de viajes, gestión de los productos turísticos, análisis de los recursos
o mediana debe saber
turísticos mundiales, itinerarios turísticos, derecho turístico nacional e internacional,
y saber hacer todos los
contabilidad básica, gestión financiera, marketing, gestión estratégica internacional,
procesos de operación con y por supuesto el dominio del inglés como lengua técnica por excelencia; el manejo
el objeto de poder medir de los programas informáticos de reservas tipo Amadeus, Galileo o Sabre; progra-
su rendimiento. mas de gestión de front y back office; manejo e incluso diseño de sistemas multime-
dia de comercialización; y manejo de sistemas de telecomunicación como Internet.
Capacidad de gestión: capacidad para analizar, diagnosti-

car, marcarse objetivos, planificar estrategias, organizar, dirigir
procesos y motivar equipos humanos y controlar tanto a nivel
directivo como a nivel operativo y técnico ya que en todos los
niveles de responsabilidad se manejan muchos asuntos dife-
rentes simultáneamente y sometidos un calendario, horario,
lugar y mentalidad diferente.
Inquietud y curiosidad por lo que pasa constantemente en el

mundo y actitud de investigador social permanente.
Capacidad de innovación y creación de nuevos servicios y productos de calidad, así como nuevos
sistemas de comercialización ya que el sector turístico está sometido a una gran dinámica y espiral de
exigencias.
Capacidad de comunicación para captar y transmitir lo que la demanda desea, cuidando además la
imagen personal, empresarial e incluso nacional.
28
Voluntad de servicio, porque atender al cliente requiere paciencia, amabilidad y talento para la resolución
de situaciones y problemas. Concretamente el agente de viajes se ve obligado a aceptar siempre con
buena cara los cambios continuos de los clientes, las peticiones de servicios personalizados e incluso a
veces sofisticados o excéntricos y debe de contar con recursos, agilidad e imaginación para improvisar
soluciones satisfactorias en muchos momentos.
El agente de viajes debe ser considerado pues un profesional y no un simple trabajador o empleado
temporal. La optimización de los recursos humanos es uno de los factores básicos para la modernización
de las agencias de viajes.
c) Establecer políticas de remuneración e incentivos
Un buen gerente piensa en su recurso humano como un equipo de trabajo, y no

La no formalización del como una máquina de producción. Tener a su equipo de trabajo en buen estado y
personal aunque sea satisfecho con el trato de sus superiores, generara una fidelidad y compromiso de
familiar, no solo es una trabajo para la empresa.
ilegalidad sino también

Remuneración: Es el pago mensual, quincenal o en el plazo convenido; que se le
genera una miopía finan- otorga a un trabajador por el trabajo realizado. La fijación de este valor lo determinan
ciera al ocultar gastos que el gerente y el encargado financiero quienes determinan de manera consiente cuan-
deberían ser generados. to se le otorga por satisfacer la necesidad de la empresa.
Incentivos: Es una motivación que da la máxima autoridad por el cumplimiento de un propósito a un

tiempo determinado. Este incentivo hará que la motivación por dar siempre un poco más o poner un valor
agregado a cada actividad por el empleado, no falte en ninguna ocasión.
En las agencias de viajes los principales beneficios son los viajes de incentivos sea nacionales o inter-
nacionales, especialmente en las denominadas temporadas bajas, también obtienen descuentos pre-
ferenciales en todos los prestadores de servicios turísticos, como son hospedaje, transporte y hasta
alimentación.
14
Este viaje puede ser para vacaciones o bien para trabajo, donde a lo solicitado se aplicará una tarifa
preferencial, esta tarifa será un cargo por servicio (service charge).
Es posible beneficiar a otras personas, sin embargo las personas beneficiadas deben de realizar el viaje
con el titular o bien con el agente registrado
En muchos lugares, si bien no es una política definida, también se ofrecen certificados de regalo, los
mismos que pueden ser de consumo en centros comerciales, de distracción como entradas a partes
temáticos o teatros entre otros.
14 http://www.amigodecostarica.com/beneficios_incentivos.php
29
d) Optimizar resultados
Serie sistemática de acciones dirigidas hacia el logro de una meta Jo-

seph Juran.
Al llevar a cabo una serie de procesos organizados es posible detectar

mejoras, correcciones y anticiparse a lo que puede suceder en la admi-
nistración de la organización.
Cuando un gerente logra detectar estas circunstancias, empieza a optimizar recursos y por tanto los
resultados para su organización son favorables. Pues tiene una eficiencia de recurso, buena producción
con bajos costos de producción.
¿Qué es un Proceso?
15
Secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determinado producto o
servicio a partir de determinadas aportaciones.
Por lo tanto, un proceso es un cúmulo de actividades que están planificados y organizados de tal manera
que se realizan ante una circunstancia o por medio de la cual se llega a un resultado.
e) Controlar costos, presupuestos, estadísticas y rentas
La utilidad de una empresa dependerá del ingenio que tenga el gerente para reducir costos, manejar
presupuestos, elaborar estadísticas y tendencias, y, generar rentas.
Todo estará en manos de la buena administración que le sepa dar a sus recursos en mano y a los que
pretenda manejar.
Establecer medidores de gestión es una base para saber si el cumplimiento de metas y objetivos se está
realizando.
f) Ejecutar acuerdos y contratos
Una agencia de viajes siempre está en constante negociación de acuerdos y contratos con sus diferentes
prestadores de servicios. Cada paquete turístico tiene cualidades distintas de acuerdo al cliente por el
que fue solicitado, es por eso que los prestadores de servicios no son siempre los mismos. Tener una
amplia red de servidores hará tener una variedad de opciones para satisfacer las necesidades.
15 http://www.gva.es/fvq/docs/publicaciones/guia_gestionprocesos.pdf
30
El gerente de una agencia de viajes debe conocer a sus prestadores de servicios y su habilidad de
negociar, establecerá que se lleguen a firmar acuerdos y contratos.
¿Qué es Acuerdo?
La generación de contra- 16
El término acuerdo, es aquel que hace referencia a la puesta en común de ideas
tos se realiza para poder u objetivos por parte de dos o más partes. El acuerdo siempre implica la decisión
mantener un registro de los común de estas partes ya que no significa la imposición de una a la otra sino, por el
contrario, el encuentro de aquello que las reúne a ambas.
acuerdos con el fin de evitar
malos entendidos o incum-
Ejemplo: la contratación de un guía de turismo para un tour puede llegar a estable-
plimientos posteriormente. cer un trabajo con un solo acuerdo verbal de las partes.
¿Qué es Contrato?
17
Un contrato, es un acuerdo privado entre partes reconocido jurídica-
mente. Las partes que pueden participar pueden ser físicas o jurídicas.
Ejemplo. El tour en un crucero por las Islas Galápagos por 5 días, se

firma un contrato de servicio entre las partes por la ejecución de los
requerimientos ofrecidos al cliente.
g) Verificar en forma frecuente la calidad de los productos turísticos
Establecer procesos de calidad es una estrategia básica para el cumplimiento de las metas y objetivos
de una organización.
Un gerente en el ámbito turístico, aunque depende de muchos actores para la satisfacción del propósito,
está en él, la selección de estos actores, para garantizar la calidad del producto que ofrece.
18
En el mundo hablar de calidad es hablar de las normas ISO, para el ámbito turís-
Existen diferentes siste- tico estas normas también se han establecido:
mas de gestión de calidad
en el mercado. Todos son ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad: Establece un punto de partida para
importantes y valiosos comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados para la calidad.
si sabe cuál va a ser su
ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad: Esta es la norma de requisitos
utilidad y cómo ponerlos
que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los requisitos
en funcionamiento.
reglamentarios aplicables, para así conseguir la satisfacción del cliente.
16 http://www.definicionabc.com/general/acuerdo.php
17 http://www.definicionabc.com/derecho/contrato.php
18 http://www.lysconsultores.com/Descargar/seleccyuso.pdf
31
ISO 9004 Sistemas de Gestión de la Calidad: Esta norma guía proporciona ayuda para la mejora
del sistema de gestión de la calidad para beneficiar a todas las partes a través del mantenimiento de la
satisfacción del cliente. La Norma ISO 9004 abarca tanto la eficiencia del sistema de gestión de la calidad
como su eficacia.
ISO 19011 Directrices para la Auditoría. Medioambiental y de la Calidad: Proporciona directrices

para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la calidad definidos. Esta norma se
puede utilizar internamente o para auditar a los proveedores.
h) Desarrollar informes.
Llevar un control de las actividades se las realiza en registros e informes, que permitirán detectar errores
o necesidades, y que pueden ser solucionadas a tiempo.
El desarrollo de informes mantiene registrados los movimientos y de acuerdo a estos el gerente de la

agencia puede tomar medidas correctivas. A su vez estos se vuelven los respaldos de su gestión en la
empresa.
2.3.4 MARKETING DIRIGIDO A OPERADORAS TURÍSTICAS
2.3.4.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1
MARKETING DIRIGIDO A OPERADORAS TURÍSTICAS
Realizar actividades de mercadeo (marketing) y ventas:
Se ha hablado sobre manejo de recursos, innovación de productos, selección de prestadores de servi-

cios, etc. Y como último factor esta la publicidad que se le dé al producto final, dar a conocer al público
que se pretende será el motor de función de la empresa turística.
a. Realizar investigaciones de mercado para determinar productos turísticos y servicios
Las encuestas y entrevistas a su mercado determinan las preferencias que tiene el consumidor al mo-
mento de pensar y elegir un producto. La investigación de mercado estudia también la satisfacción del
cliente que ya escogió nuestros servicios ya que generara una publicidad de boca a boca con otros
clientes, y dependerá de la calidad de servicio que recibió para dar una publicidad favorable o negativa
para la organización. Hay que averiguar hechos y datos concretos sobre el mercado, con la finalidad de
establecer y tomar decisiones en base a la realidad y no en suposiciones u opiniones sin fundamento.
32
b. Desarrollar programas de comercialización y Marketing mix
La mercadotecnia se basa en cuatro procesos para la ejecución del objetivo, la

En los servicios se hablan venta. Producto, Precio, Plaza y Publicidad; llamadas en conjunto como las 4 “P”
de tres Ps más que son del Marketing.
Evidencia Física (Phisical Producto: En el caso del turismo, el producto es un servicio; es decir, se necesita
Evidence), Procesos y tomar en cuenta los aspectos como el empleo de buenos prestadores de servicio,
Personas. Esto nos indica las garantías que ofrece y los servicios post venta que le da la empresa, con la
finalidad de tener un cliente satisfecho.
lo importante que son
las personas para poder Precio: El precio en un servicio turístico está estrechamente relacionado con los
evidenciar un servicio costos, la competencia y la demanda del producto. Sin embargo aquí puede existir
intangible y los procesos una negociación del precio pues el servicio se puede ajustar a las necesidades y
para poder estandarizar la pedidos que haga el cliente.
entrega de dicho servicio.
Si se pretende captar un nicho de mercado, el
precio también es un factor determinante del
segmento de mercado que se quiere captar.
Publicidad: Se encarga de crear conocimiento e interés en el ser-

vicio y la organización que se ofrece. Con la publicidad se pretende
marcar una diferencia con los servicios que ofrece la competencia,
creándole los beneficios de adquirir el servicio y persuadir en la elec-
ción de la compra. Hay que tener en claro que para esto no se debe
crear una falsa imagen u ofrecer lo que no está al alcance, pues eso
produciría un efecto rebote con relación al propósito que busca la
mercadotecnia.
Plaza: Es la última “P” de la mercadotecnia y hace referencia al ca-

nal o forma, sitio de comercialización, entrega, distribución, ubica-
ción o cobertura. Es decir, cómo ponen a disposición de los clientes
las ofertas y las hacen asequibles a ellos.
c. Ejecutar campañas promocionales
El gerente está en la capacidad de organizar e impulsar una campaña donde promocione su producto
final, el servicio. La campaña de promoción de ventas es una herramienta que promueve la adquisición
del servicio al mayor número posible de clientes probables.
¿Qué es una campaña promocional?
Una campaña promocional, es una serie coordinada y planeada de esfuerzos promocionales

construidos alrededor de un solo tema o idea central y diseñados para alcanzar una meta determi-
nada. M.A. Alicia de la Peña de León
33
Por lo tanto, el gerente y su equipo de Marketing están en la capacidad de

cumplir de manera organizada: “Qué es lo que se quiere transmitir”, “A quien está
El desarrollo de la publicidad dirigido el servicio”, “La fecha de lanzamiento de la campaña”, “la duración que
se recomienda que sea reali- tendrá la misma” y así también “medios que se utilizaran para difundir la campaña
zada por profesionales. Y habrá publicitaria”.
que tomar siempre en cuenta
que el diseño de aplicaciones
promocionales utilizará ma- d. Establecer acuerdos y alianzas comerciales
teriales, colores y diseños de
No necesariamente se puede hacer publicidad a cambio del intercambio mo-
acuerdo al mercado objetivo. netario se puede hacer uso de canjes o cortesías a cambio de la difusión de
la publicidad.
Ejemplo. La agencia de viajes INEN Tours requiere una semana el espacio de 20:00 a 22:00, incluido dos
días sábados en el mismo horario en Telecanal, este canal de difusión tiene tarifas establecidas de lunes a
viernes, sin inclusión de los días sábados por lo que accede a la difusión de la publicidad a cambio de re-
cibir por parte de INEN tours, 10 paquetes turísticos de los que se promociona como pago a la televisora.
Tener acuerdos con medios donde publicitar a la agencia de viajes permite tener de una imagen prolon-
gada de la agencia en la memoria de los clientes los beneficios del servicio en oferta.
e. Identificar mercados objetivos
El acto de segmentar el mercado, seleccionado por las características que se requiere encontrar en el
cliente ideal para el servicio o producto final diseñado por la empresa.
El mercado meta o mercado objetivo, es también llamado nicho de mercado. La cobertura para este
mercado puede considerar:
Enfoque de esfuerzos hacia el mercado: El gerente de la agencia de viajes enfoca los recursos al
servicio de dicha parte del mercado con un producto ideal.
Especialización del producto: Consiste en diseñar un producto final que satisfaga las expectativas
del mercado seleccionado.
Especialización del mercado: Conoce a su mercado y elabora los productos que sabe serán atra-
yentes para su mercado; el conocimiento del gerente de la agencia a que es lo que desean sus clientes,
desarrollará servicios que cubran varias necesidades de un grupo particular de clientes.
34
2.3.5 SUPERVISIÓN DEL MANEJO DE SISTEMAS Y EQUIPOS
SUPERVISIÓN DEL MANEJO DE SISTEMAS Y EQUIPOS

El aspecto tecnológico en cualquier medio o empresa es indispensable en esta era globalizada.
Es necesario como gerente de una agencia de viajes tener en cuenta que los sistemas que utilice
y estén al alcance de los clientes, deben estar en buen estado, funcionando correctamente y a la
velocidad requerida.
En la actualidad, las personas prefieren informarse de cualquier tema, vía internet, incluso de la
adquisición del producto mediante este canal.
Si no se cuenta con un servicio tecnológico al nivel requerido puede ser una decadencia de la
administración de un gerente y por lo tanto de su agencia que dirige.
a. Verificar la implementación y el uso de sistemas informáticos de turismo, compu-

tadora, fax, teléfonos, centrales telefónicas, fotocopiadora, calculadoras, máqui-
nas de tarjeta de crédito
Tener equipada con los elementos necesarios para el desarrollo y trabajo.
Continuo de la empresa, también responsabilidad del gerente de la agencia; pues deberá imple-
mentarlos en el menor tiempo posible y así poder brindar las facilidades y comodidades que tanto
el cliente interno y externo puede tener dentro de las instalaciones de la compañía.
b. Asegurar el mantenimiento de los equipos y el entrenamiento adecuado del perso-

nal involucrado.
Todos los artículos y sistemas tecnológicos tienen con el transcurso del tiempo
varias actualizaciones, si no se mantiene un control adecuado de los sistemas
Los mejores equipos no pueden generar errores perjudiciales para el correcto funcionamiento de la agencia
son los más costosos sino de viajes.
los más útiles y aplicables
Los equipos que se utilicen para la actividad turística tanto dentro como fuera de la
para su negocio.
agencia de viajes, deben tener un mantenimiento preventivo y periódico para evitar
contratiempos en caso de que uno de estos falle.
35
2.3.6 SUPERVISIÓN DE LA PRESENTACIÓN DEL PERSONAL
SUPERVISIÓN DE LA PRESENTACIÓN DEL PERSONAL
a. CUMPLIR Y HACER CUMPLIR LOS CUIDADOS DE HIGIENE Y APARIENCIA PERSONAL.
La percepción que genera la apariencia personal y profesional de los trabajadores e incluso del gerente
puede establecer o mejorar una imagen positiva de la corporación.
Es por este motivo que todas las jerarquías de la agencia de viajes deben guardar
un margen común de presentación, ya sea con la utilización de un uniforme o de-
Una imagen personal terminar una forma de vestir con alguna particularidad como: color, formalidad, tipo
adecuada, no tiene nada de peinado, maquillaje, etc. Esto incluye desde el gerente hasta la recepcionista o
que ver con la raza, credo agente de limpieza de la corporación.
o rasgos físicos.
El Gerente de agencia debe tomar ciertos aspectos para tener una buena imagen
transmitida, reflejada al cliente como también a sus compañeros en lo profesional.
Higiene: La imagen que transmitimos exteriormente se complementa con la higiene diaria, preocuparse
por llevar un cabello arreglado, uñas y manos, maquillaje moderado, barba.
La higiene, es importante para el agente de viajes por la convivencia a diaria con clientes nacionales y
extranjeros de diferentes condiciones sociales.
El gerente de agencia de viajes debe tomar ciertos aspectos para su apariencia personal como son:
Vestimenta:
• Cierta elegancia, sencilla y natural

• Escoger el vestuario y accesorios de acuerdo con la hora, clima o eventos.
• Acorde a la ocasión: formal y elegante.
Cómoda
El uniforme en el equipo En el caso del personal que brinda los servicios turísticos por parte de la agencia de
de trabajo produce mu- viajes, deben llevar un identificativo de la empresa para la que trabajan; cumpliéndo-
se y logrando en el cliente, la garantía de calidad y el posicionamiento en la mente
chos efectos positivos
de los consumidores, el trabajo que se realiza y la satisfacción del consumidor,
tales como: empodera-
como una forma de publicitar a la agencia en cada trabajo que se emprenda.
miento, imagen empresa-
rial y profesional. Además de reflejar homogeneidad, responsabilidad y seguridad, el uso de elemen-
tos identificativos de la empresa, hace que por parte de los empleados, se sientan
identificados, siendo parte misma de la empresa
36
ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Lograr la satisfacción del cliente en el ámbito turístico, es lograr que cada uno de los componentes de
la cadena de servicios que integran el paquete turístico, cumpla a cabalidad con los requerimientos del
cliente y que de un valor agregado, de tal manera que las expectativas que crea el comprador del pro-
ducto sean superadas a las que se planteó.
La función del gerente esta en contar con el personal adecuado que garantice la calidad en sus servicios
y esté comprometido con el trabajo que realiza con la agencia de viajes.
a. Analizar los reportes de investigación de satisfacción de los clientes, sugerencias y

reclamos de los servicios otorgados y aplicar las acciones correctivas necesarias
Una de las buenas políticas de servicio que un gerente debe implementar en su agencia de viajes, es un
espacio donde el cliente puede hacer sugerencias y/o reclamos.
19
¿Qué son sugerencias?
Idea que se sugiere o se propone a una persona para que la tenga en consideración o piense en
ella a la hora de hacer algo.
Es decir, que el cliente como receptor y medidor del servicio que está tomando; puede tener en
mente una idea que a su consideración ayudaría al mejoramiento de la calidad de lo que recibió o
está recibiendo. Es una idea que salta ante una nueva necesidad que no estuvo considerada por
los agentes de viaje o que surgió en el transcurso del viaje.
Estas sugerencias por parte de los clientes son un aporte de mejoramiento para la empresa.
¿Qué son reclamos?
Mostrar oposición contra una decisión o asunto que se considera injusto o insatis-
factorio.
Si el cliente es lo más
importante para el funcio- Es decir, que el reclamo es una idea de oposición o insatisfacción ante el servicio
namiento de una empresa que le ofertaron y el servicio que está recibiendo; generalmente este tipo de eventos
es a causa de una insatisfacción percibida.
¿Por qué no registrar sus
opiniones y tomarlas en
Dentro de la agencia de viajes, esta solicitud debe ser atendida con delicadeza,
consideración? mucho respeto y, aunque no necesariamente puede tener la razón el cliente, escu-
charlo con atención y darle la preocupación necesaria, pues un cliente donde se
siente importante pese a los inconvenientes, está dispuesto a recibir una compensación como
muestra de disculpa por parte del operador.
19 http://www.ghowto.com/career---how-to-guides-to-a-better-job/how-to-become-a-travel-agent.html
37
En este caso, el manejo de reclamos debe, necesariamente, ser atendidos pues el cliente es por quien
trabaja la empresa, y un cliente insatisfecho se puede convertir en una agresiva campaña de mala publi-
cidad en el medio, concluyéndose en que futuros compradores de nuestro producto final prefieran a los
servicios que le ofrezcan los competidores.
b. 20 Mantener contacto con el cliente
El cliente es la razón por la que se trabaja, en una agencia de viajes, es la razón

primordial, en quien se basa, la labor diaria.
Es por esto que el contacto directo con el cliente es una forma personalizada
de servicio que se debe ejecutar antes, durante y después del tour o paquete
turístico.
Además de ese sentimiento de agradecimiento preocupación y consideración que percibe la persona con
su presencia como cliente para la organización, genera en él una fidelidad hacia el producto que obtiene y a
quien lo está proponiendo como alternativa, no solo el agente de viajes sino a la agencia de viajes.
Lograr la fidelidad del cliente, garantiza su confianza para volver en otra oportunidad a contratar el produc-
to en la agencia de viajes, sino también se convierte en una publicidad positiva ante su entorno.
La acción como gerente, es procurar que sus trabajadores tengan presente la importancia del cliente para
la empresa, si es necesario, invertir en capacitación para los empleados sobre servicio y atención al cliente.
c. Supervisar el servicio de atención al cliente
Al contar con la dependencia absoluta de otros prestadores de servicios turísticos dentro de un paquete
turístico, es labor del gerente de la empresa como cabeza de la agencia junto con su equipo de trabajo
estar al pendiente del cumplimiento efectivo del trabajo.
Que el cliente se sienta satisfecho con el servicio en todos los componentes que intervienen con él desde
el principio y hasta la conclusión del mismo.
d. Establecer políticas de seguridad y privacidad
Con el bum tecnológico, la globalización y todo tipo de facilidades que una empresa da a un cliente, la
información personal, ya nos es tan única y personal como antes solía ser. Ahora la información personal
de una persona estar al alcance de quien lo desee.
Este tipo de facilidades que hoy en día se tiene, han sido utilizadas para crear innovadores e interesantes
productos para el público pero también han sido utilizadas por la delincuencia como medio de informa-
ción y selección de sus víctimas. Por este motivo, las empresas están otorgando seguridad a sus clientes
con la oferta de guardar celosamente la información que se obtiene de sus clientes.
El gerente de la empresa conoce la responsabilidad que se tiene como organización, ya que en una
agencia de viajes se necesita muchos datos del cliente antes de llevar a cabo un paquete turístico. Es por
20 http://www.carnival.com/findatravelagent.aspx
38
eso que establecer políticas de seguridad y privacidad para los datos que se otorga, es una tranquilidad
para el cliente y por tanto una preferencia para la agencia.
¿Qué es una política?
La política empresarial es una de las vías para hacer operativa la estrategia. Establecen compromi-
so a favor del cliente por parte de la empresa; todos quienes forman parte de la empresa entablan
el compromiso y la participación ante estos estatutos.
Es decir, que ante una política, la participación de todo el personal es indispensable para el cum-
plimiento de las mismas. Entablar políticas de seguridad y privacidad dan al cliente la tranquilidad
de tratar con una agencia de viajes que tiene un nivel ético donde los controles internos aseguran
su bienestar.
Algunas de las políticas de privacidad y seguridad deben asegurar el uso único y exclusivo para
fines de la empresa.
e. Mejorar la eficacia de los servicios que eleven la calidad de los productos turísti-
cos ofertados al cliente y la imagen de la empresa
La exigencia de la forma de trabajo y el compromiso que tengan con

el turista será un atractivo más al paquete turístico. El momento que un
cliente contrata un paquete quien de fe del servicio que recibió, es úni-
camente el cliente mismo; para ello la elaboración de una herramienta,
la post venta o en este caso el post- servicio.
El seguimiento durante el desarrollo del servicio y después de éste, nos

hará llegar a tener referencias sobre cómo se recibió la prestación y si es
válida una corrección o la confianza de seguir contando con dicho prestador de servicio para un próximo
trabajo.
f. Orientar la atención personalizada en la selección del servicio turís-

tico solicitado por el cliente
La personalización del
Tanto el trabajo del personal dentro de la oficina como en el campo mismo de la
servicio es un proceso
acción de un paquete turístico, el hacer sentir al cliente el interés que tiene por ayu-
que pretende desarrollar darle y servir en sus necesidades, avala la satisfacción que obtiene antes, durante
un servicio a la medida de y después de llevarse a cabo el trabajo.
un cliente. Por lo tanto se
requiere tener un proceso De cierto modo, cuando se está realizando el tour, todos los prestadores de ser-
base y generar valores vicio entran a interactuar directamente con el cliente. Sin embargo y en nuestro
país el sentido de “servicio al cliente” no está bien conceptualizado, por lo que las
agregados de acuerdo a
constantes capacitaciones y concientizaciones del valor y los beneficios que atrae el
los requerimientos espe-
buen trato al cliente, nunca esta por demás. Como gerente de una empresa, debe
ciales de cada cliente. velar por que esta indicación también la tengan las empresas con las que trabaja, y
de igual manera que se cumpla en la suya.
39
g. Verificar el cumplimiento de contratos, servicios ofertados y el mantenimiento de

la documentación necesaria
Mantenerse al margen de la ley en cuanto a las obligaciones y responsabilidades a las que está sometida
una agencia de viajes como la generadora de productos turísticos, exigir que los prestadores de servicios
cuenten con la documentación necesaria, es una garantía de la calidad del producto que ofrecen.
2.3.7 VINCULACIÓN DE LA OPERADORA CON EL SECTOR TURISMO
21
REGISTRO ACTIVIDAD TURÍSTICA
A continuación se detalla las legalidades que deben poseer los actores

turísticos con los que la agencia de viajes cuenta como parte de su
equipo de trabajo:
Obligación: Obtener el Registro de Turismo en el Ministerio de Turismo.
Requisitos:
1. Copia certificada de la Escritura de Constitución, aumento de capital o reforma de Estatutos.

2. Nombramiento del Representante Legal, debidamente inscrito en la Oficina del Registro Mercantil.
3. Copia del R.U.C.
4. Copia de la cédula de identidad.
5. Copia de la papeleta de votación
6. Copia del Contrato de compra-venta del establecimiento, en caso de cambio de propietario, con la
autorización de utilizar el nombre comercial.
7. Certificado de búsqueda de nombre comercial, emitido por el Instituto Ecuatoriano de Propiedad
Intelectual IEPPI.
8. Copia del título de propiedad (escrituras de propiedad) o contrato de arrendamiento del local, debi-
damente legalizado.
9. Lista de Preciso de los servicios ofertados (original y copia)
10. Declaración Juramentada de activos fijos para cancelación del 1 por mil.
Plazo: Máximo 30 días después del inicio de la actividad
Sanción: El no registro se sanciona con USD 100,00 y la clausura del establecimiento.
Base Legal: Arts. 8 y 9 de la Ley de Turismo. Reglamento General de Aplicación a la Ley de Turismo.
21 http://captur.com/Docs/SectorTransporte.pdf
40
LICENCIA ANUAL DE FUNCIONAMIENTO
Obligación: A partir de enero de cada año, el representante de un establecimiento turístico acudirá POR
UNA SOLA VEZ a cualquiera de los diversos centros de recaudación que tiene el Municipio de Quito
(Servíamos, Administraciones Zonales) y cancelará:
Patente Municipal
Tasa de Turismo
Aporte Anual a CAPTUR
Permiso de Bomberos.
Plazo: hasta el 31 de marzo de cada año.
22
Requisitos:
1.- Copia del comprobante de pago de la tasa de turismo y patente municipal,

2.- Formulario de Solicitud de Autorización de Funcionamiento firmado por el representante legal,
3.- Permiso de Uso de Suelo,
4.- Copia del RUC (si hubieren cambios, el RUC actualizado)
En las ventanillas se deben presentar los documentos que se especifican a continuación junto con el
“Formulario de Solicitud de Autorización de Funcionamiento” debidamente lleno, inmediatamente le será
entregada la Licencia Única Anual de Funcionamiento que incluye el permiso de Bomberos.
Sanción: La no renovación se sanciona con clausura del establecimiento.
Base Legal: Arts. 8 y 9 de la Ley de Turismo. Reglamento General de Aplicación a la Ley de Turismo.
23
PERMISO SANITARIO
1. El permiso sanitario sirve para facultar el funcionamiento de establecimientos o actividades comer-

ciales sujetos al control sanitario. Este documento es expedido por la autoridad de salud com-
petente (Ministerio de Salud), al establecimiento que cumple con buenas condiciones técnicas
sanitarias e higiénicas.
Los permisos de funcionamiento sanitario se renovarán anualmente durante los 180 primeros días
de cada año, previo el pago de los derechos correspondientes.
Requisitos:
Para obtenerlo, se presenta en la Jefatura Provincial de Salud de Pichincha, lo siguiente:
22 http://captur.com/Docs/SectorAlimentosBebidas.pdf
23 http://captur.com/Docs/sector_alojamiento.pdf
41
• Certificado de uso de suelo

• Categorización (para locales nuevos) otorgado por el área de Control Sanitario
• Comprobante de pago de patente del año.
• Permiso sanitario de funcionamiento del año anterior (original).
• Certificado (s) de salud.
• Informe del control sanitario sobre cumplimiento de requisitos para la actividad.
• Copia de la cédula de ciudadanía y papeleta de votación actualizada. DERECHOS POR SERVICIO:
Para la concesión de permisos sanitarios, se deben cancelar los derechos por servicio fijado en el RE-
GLAMENTO DE DERECHOS POR SERVICIO POR CONTROL SANITARIO Y PERMISOS DE FUNCIONA-
MIENTO publicado en el Registro Oficial No. 58 del miércoles 9 de abril del 2003, y su reforma a través
de Decreto Ejecutivo No. 341 publicado en el Registro Oficial
No. 99 del 6 de junio de 2007; esa es la normativa que en la actualidad es usada por el Ministerio de
Salud para la recaudación de tasas.
CERTIFICADOS DE SALUD EMPLEADOS
Obligación: Renovar el Permiso Sanitario de Funcionamiento del Ministerio de Salud. Los Centros de
Salud que confieren los certificados de salud de los empleados.
Plazo: hasta el 31 de marzo de cada año
Base Legal: Código de la Salud; Reglamento de Tasas
PATENTE MUNICIPAL
Obligación: Obtener el permiso de Patente, TODOS los comerciantes e industriales que operen en cada
cantón, así como los que ejerzan cualquier actividad de orden económico.
Plazo: hasta el 31 de enero de cada año y el permiso tiene validez durante un año. Base Legal: Ley de
Régimen Municipal: Art. 381 al 386
Código Municipal para el DMQ, Ordenanza 001.Art. III 33 al III.
46 (R.O. No. 226 del 31 de diciembre de 1997); R.O. 234 del 29 de
Dic. De 2000
TRANSPORTE TERRESTRE TURÍSTICO EN EL DISTRITO METROPOLITANO

DE QUITO
FUENTE: Registro Oficial N° 184 - Martes 10 de Enero de 2006

La Ordenanza Metropolitana para la Obtención del Permiso de Operación y de la Licencia Única Anual de
Funcionamiento de las Operadoras de Transporte Terrestre Turístico, tiene como objeto regular el trans-
42
porte terrestre turístico en el Distrito Metropolitano de Quito, cuya actividad se debe realizar de acuerdo
con las siguientes modalidades:
a) Servicio general de transporte terrestre turístico;

b) Circuito turístico urbano:
c) Servicio expreso de turismo;
d) Servicios temporales; y
e) Servicios especiales.
Las disposiciones se aplican a las personas naturales y jurídicas, domiciliadas o no en el Distrito Metropo-
litano de Quito, cuya actividad económica sea la prestación del servicio de transpone terrestre turístico en
el Distrito Metropolitano de Quito. Se exceptúan aquellas unidades de operadoras de transporte terrestre
turístico, que presten el servicio exclusivamente a nivel nacional.
El Municipio del Distrito Metropolitano de Quito a través de la Dirección Metropolitana de Transporte y Via-
lidad DMT, conjuntamente con la Corporación Metropolitana de Turismo CMT y la Empresa Metropolitana
de Servicios y Administración del Transporte EMSAT, le corresponde aprobar o autorizar los proyectos que
presenten las operadoras de transporte terrestre turístico, especialmente lo relacionado con los circuitos
de turismo urbano al servicio expreso de turismo, sin perjuicio de las demás competencias establecidas
* La Corporación Metropolitana de Turismo -CMT- es la encargada de emitir la

Licencia Única Anual de Funcionamiento.
* La EMSAT tiene competencia para conferir, modificar, suspender y revocar los permisos de
operación y habilitaciones a las operadoras de transporte terrestre turístico, así como para
extender las autorizaciones para los servicios especiales y temporales. Estudios de demanda
y de factibilidad técnica
1. Estudios previos.- Previo al otorgamiento del Permiso de Operación y de la Licencia Única Anual
de Funcionamiento, así como para el incremento de unidades, las operadoras de transporte debe-
rán cumplir los siguientes requisitos, según la modalidad de transporte:
a) Servicio general de transporte terrestre turístico.- Presentar un estudio de demanda que justifi-
que la necesidad del servicio, para la aprobación de la DMT y de la EMSAT;
b) Circuito turístico urbano.- Presentar un estudio de factibilidad técnica que justifique la necesi-
dad del servicio, para la aprobación de la DMT, de la EMSAT y de la Corporación Metropolitana
de Turismo;
c) Servicio expreso de turismo.- Presentar un estudio de factibilidad técnica que justifique la
necesidad del servicio, para la aprobación de la DMT, de la EMSAT y de la Corporación Metro-
politana de Turismo.
Bibliografía: CAPTUR, Base Legal de la actividad turística en Pichincha.
43
GLOSARIO
Para el efecto de la estructura de la guía se aplican las siguientes definiciones, extraídas de la norma NTE
INEN NTE INEN 2 464:2008 de competencias laborales relacionada con este cargo:
Actitud: Disposición de ánimo manifestada exteriormente.
Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el

desempeño laboral y en la solución de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos.
Conocimiento: Noción, idea, información, es el saber.
Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer.
Mercadeo (marketing): Conjunto dinámico de actividades necesarias para el aprovechamiento,

creación y distribución de bienes, productos y servicios, por cualquier ente, con el fin de ponerlos
a disposición del consumidor o usuario para satisfacer su demanda, cómo, cuándo y dónde lo
precise.
Marketing mix: Combinación de los instrumentos del marketing turístico producto, precio, distri-
bución y promoción, para alcanzar los objetivos previstos.
Ocupación: Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas

y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtención
de productos o prestación de servicios.
Operadora: Agencia de viajes que elabora, organiza, opera y vende, ya sea directamente al
usuario o a través de los otros dos tipos de agencias de viajes, toda clase de servicios y paquetes
turísticos dentro del territorio nacional, para ser vendidos al interior o fuera del país.
Resultados esperados: Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral.
Vocabulario técnico: Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una actividad

determinada.
44
BIBLIOGRAFÍA:
• Producción y Venta de Servicios Turísticos en Agencias de Viajes. C. Fernández y C. Blanco:
Editorial Síntesis.
• Sistemas de Transportación Turística, Francisco de la Torre. Editorial Trillas
• Turismo Hotelería y Restaurantes, Editorial Lexus
• Operación de Turismo Receptivo Nacional, Secretaria de Turismo de México
• Programación y comercialización de turismo Receptivo, Secretaria de Turismo de México
• Administración y estructura de una agencia de viajes, Secretaría de Turismo de México
• Técnicas de ventas de una agencia de viajes, Secretaria de turismo de México
• Agencia de viajes, Jesús Rosano: Editorial Trillas
• Enciclopedia práctica profesional de turismo, hoteles y restaurantes. Editorial Océano
• Gestión de calidad en los procesos turísticos, Mar Alonso Almeida: editorial síntesis
• Turismo y transporte, Albert Blasco: Editorial Síntesis
• Operaciones y procesos de producción en el sector turístico, Fernando Bayón- Inmaculada

Martínez: Editorial Síntesis
• El libro del mundo de los agentes de viajes, Alberto Pérez: Editorial Leartes
• Comercialización de productos y servicios turísticos, Isabel Milio Balansa : Editorial Paraninfo,

J. Ramón Iglesias: Editorial Síntesis
• Agencia de Viajes Administración y Operación, Denis Foster: Editorial Mc graw hill
45
PÁGINAS WEB
http://www.vueling.com/docs/TA/manual.pdf
http://www.iata.org/Sites/FMC/Files/travel_agent_handbook_818g_spa.pdf
http://www.trabajo.com.mx/funciones_de_una_agencia_de_viajes.htm
http://www.monografias.com/trabajos11/trabagenc/trabagenc.shtml
http://www.khipu.net/descargas/productos_servicios/mincetur_manuales_calidad/manual_cali-
dad_transporte.pdf
http://www.google.com.ec/#sclient=psy-ab&hl=es&source=hp&q=manual+de+transporte+turisti
co&pbx=1&oq=manual+de+transporte+turistico&aq=f&aqi=g1&aql=1&gs_sm=e&gs_upl=4399l1
5091l0l15836l30l17l0l13l13l1l379l4464l0.3.10.4l29l0&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.,cf.osb&fp=7b2eb
8c8a3243c29&biw=1280&bih=906
46
47
Av. 06 de diciembre N59-161
entre Manuel Zambrano y Santa Lucía
Telf.: + (593 2) 3999 333
www.turismo.gob.ec
Quito - Ecuador

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11P

Documento para el participante

Este documento está diseñado para orientar a los participantes del

- Freddy Ehlers, Ministro de Turismo

Elaboración y Edición: ADS Services

Diseño y diagramación: Oxigenio

Equipo técnico: Unidad de capacitación de MINTUR

I. Introducción para el Manual de Gerente de b) Establecer y mantener red de contac-

V. Objetivo general del manual de aprendizaje: 2.2.1 Sesión de aprendizaje No.1 21

VIII. Desglose de los componentes de la estructura 2.3 Administración de operadora turística 24

2.3.2 Sesión de aprendizaje No.2 26 d) Establecer acuerdos y alianzas

2.3.3 Sesión de aprendizaje No.3 30 2.3.6 Supervisión de la presentación

2.3.7 Vinculación de la operadora con

2.3.7.1 Sesión de aprendizaje No. 1 40

Registro actividad turística 40

I. INTRODUCCIÓN PARA EL MANUAL DE GERENTE DE OPE-

El Ministerio de Turismo dentro de su estudio ha visto la necesidad urgente de desarrollar 11 competen-

Iconografía dentro del manual

II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIÓN

III. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE

IV. GERENTE DE OPERADORA TURÍSTICA:

COMPETENCIA: GERENTE DE OPERADORA TURÍSTICA

TOTAL HORAS CAPACITACIÓN: 62 horas 30 horas

SESIÓN DE APERTURA 4 horas

MÓDULOS PROPUESTA PROPUESTA

REPRESENTACIÓN DE LA 8 horas 4 horas

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA E 8 horas 4 horas

ADMINISTRACIÓN DE OPERADORA 12 horas 8 horas

MARKETING DIRIGIDO A 4 horas 8 horas

SUPERVISIÓN DEL MANEJO DE 4 horas 2 horas

SUPERVISIÓN DE LA PRESENTACIÓN 9 horas 2 horas

VINCULACIÓN DE LA OPERADORA 4 horas 2 horas

V. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE APRENDIZAJE:

Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en las personas que participan a

Equilibrado emocionalmente: No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla

VI. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA

Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeño en la cual se capaciten las personas que

3. La naturalización del irrespeto y la violencia de género intensifica los problemas. Es

4. El papel de aliados positivos para la generación de un turismo responsable y consciente

6. El incentivo de prácticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un

7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevención y produc-

VII. ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL

ENCUADRE MÓDULO DE SESIONES DE

• Presentación de • Comprenden los • Actividad de • Evaluacion final

VIII. DESGLOSE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA

1. Presentación de los participantes.

MÓDULOS DE APRENDIZAJE CARGA HORARIA

2.1 REPRESENTACIÓN DE LA 8 horas 1ª 8 horas

2.2 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA E 8 horas 1ª 8 horas

2.3 ADMINISTRACIÓN DE OPERADORA 12 horas 1ª 4 horas

2.4 MARKETING DIRIGIDO A OPERADORAS 4 horas 1ª 4 horas

2.5 SUPERVISIÓN DEL MANEJO DE 4 horas 1ª 4 horas

2.6 SUPERVISIÓN DE LA PRESENTACIÓN 9 horas 1ª 4 horas

2.7 VINCULACIÓN DE LA OPERADORA 4 horas 1ª 4 horas

2.1 PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

2.1.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1

a) Representar a la empresa en eventos de la comunidad

b) Establecer y mantener red de contactos con asociaciones de prestadores de ser-

c) Trabajar en conjunto con empresas del sector turístico

Un gerente de una agencia de viajes debe tener siempre en mente que

Alianzas con empresas turísticas extranjeras

Trabajo coordinado con el Ministerio de Turismo