SENA Regional Tolima

Comercio y Servicios

Técnico en Contabilización de operaciones comerciales y financieras

Competencia: Servicio al cliente

TALLER CÓMO GANAR Y CONSERVAR CLIENTES EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

1. Cuáles son las diversas respuestas que quieren obtener los clientes disgustados

2. Cuáles son los hábitos eficientes para escuchar

3. Cuáles son los pasos que deben dar en el manejo de las quejas más comunes de los

clientes

4. Cuáles son los motivos más comunes por los que los clientes se quejan

5. Cuales son causas de disgusto del cliente

6. Como se debe tranquilizar a un cliente alterado

7. Que se debe hacer durante todo el tiempo

8. Como se debe tratar a un cliente obstinado

9. Como se debe enfrentar la violencia

10. Que se debe hacer cuando un cliente se ha ido

11. Realice la lectura de los documentos: “Cómo tratar a los clientes enojados”, “El Congreso
de Pediatría”, “¿Por qué se enojan los clientes?, Consejos para manejar las quejas”, analícelas,
y escriba su punto de vista y acciones a poner en práctica.
Solución
1. Las respuesta que quieren escuchar los clientes enojados son:

Escuchar al cliente.
Que le sucedió.
Perdónenos.
Que tiene la razón por estar enojado.
Que lo escuchemos hasta que se desahogue.

2. hábitos para saber escuchar.

 Usar el contacto visual y responder con la cabeza cuando se entiende.

 Observar el lenguaje corporal de quien habla, así como analizar las
palabras que utiliza.
 Eliminar las respuestas en involuntario o nervioso (ayuda mucho a
entender de verdad).
 Dejar que quien habla concluya.
 Responder de manera abierta, honesta y respetuosa.

3. Pasos que se deben seguir para el manejo de quejas:

 Actuar inmediatamente ante el problema.
 Escuchar con atención.
 Mostrar comprensión.
 Ofrecer disculpas.
 Buscar una solución.
 Resolver la queja lo más rápido posible.
 Asegurarse de la conformidad del cliente.

4. Cosas por lo que los clientes se quejan:

 Sobre un producto defectuoso.
 Una mala experiencia en lugar que cubrió su nescidad.
 Sobre la atención al cliente.
 Por incumplimiento de plazos o garantías.
  Los precios o tarifas de los productos.
 Formas de pago.

5. Causas del discuto del cliente.

o Problemas con el servicio.
o Malentendidos con facturas.
o Corte de algún servicio.
o Difíciles trámites para realizar.
o Largos tiempos de espera.
o Atención despersonalizada.
o No cumplir con lo que espera el cliente.
o Soluciones demasiado demoradas.
o Escusas: se cayó el internet, la empresa no puede hacer nada etc.
o Que no lo escuchan.

6. Como se tranquiliza un cliente alterado:

 Reconoce de inmediato el enojo de un cliente.
 Dejar claro que se está preocupado por el cliente o situación.
 No apurarlo.
 Hazle preguntas con mucho cuidado.
 Tratar de solucionar la citación incomoda que está sucediendo.
 Buscar una solución a la mala situación.
 Aprovechar la segunda oportunidad dada por el cliente.

7. tratar de calmar al cliente y mostrar una buena actitud para que el

cliente se calme y tratar de convencerlo u ayarle la razón pidiéndole
disculpas y que nuevamente le dé una oportunidad como persona o
trabajador, mostrado el lado bueno la situación dada en el momento por
causa de alguno de los dos, uno como trabajador debe de armarse de
mucha paciencia y compresión con toda clase de clientes y ver lo bueno
que tiene cada persona y la satisfacción que da hacer un buen trabajo
como servidor del cliente.
 8. Puntos para tratar un cliente obstinado.
 En estos casos, el objetivo básico del vendedor es hacer que el cliente
se sienta importante.
 Sus ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe pedir opinión
y consejo al cliente.
 En consecuencia se le permite controlar la entrevista ya que presenta
hechos con un propósito bien definido.
 Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de
personalidades, puede resultar contraproducente y costoso.

9. Como se debe enfrentar a la violencia.

Cuando un cliente es violento se debe tratar de hablar y conciliar con él una
solución positiva para ambas partes que nos ayude a comprender por qué
nuestro cliente tiene este comportamiento hacia uno o todos los
trabajadores; si no se logra obtener ninguna respuesta y se han agotado
todo tipo de conciliación con el cliente lo mejor es dejarlo solo o sacarlo del
lugar para que el problema no se incremente más.

10. QUE SE DEBE HACER CUANDO UN CLIENTE SE HA IDO

Meditar como fue la atención que le brinde a esta persona si fue la que el
esperaba o la que yo esperaba dar, fue una atención que complació al
cliente, si se fue satisfecho con su producto o servicio otorgado por nosotros,
si volverá en otra ocasión, y en que debo cambiar para mejorar el servicio.

11. Punto de vista

Me parece que las situaciones dadas con los clientes siempre se deben
manejar positivamente y con una buena actitud tratando de dar soluciones
positivas, coherentes y precisas siempre teniendo en cuenta los dos puntos
de vista, siempre investigando antes de juzgar antes de dar una mala
respuesta o una mala solución; sin que se afecten ninguna de las dos partes,
ni el cliente ni el trabajador y mucho menos la empresa, como sucedió en lo
de la pediatría, que por no calcular bien las cuentas y ayudar al cliente a
conseguir un presupuesto ajustado al solicitante del servicio prefirió ir sin su
respuesta y ayuda, por eso como trabajadores debe mirar y analizar todas
las instancias y agotar todos los recursos posible para no dejar ir un cliente
insatisfecho y con sus ilusiones rotas por no poder conseguir lo que quería o
necesitaba o con una mala imagen de al empresa o del prestador del
servicio.

Yineth Montenegro.