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Curso: Liderar Empresas Orientadas al
Cliente
La Tercera
Por Rodrigo Fuenzalida y Claudio Mundi<br>Las empresas deben comprender que el proceso de
mejora en la orientación a sus clientes es más que una campaña de marketing pasajera, pues
requiere de alineamiento, coherencia y de la intervención de la organización en su conjunto.<br>
Sin embargo, esto no siempre guarda relación con el éxito de los programas de mejora,
pues en muchos casos, esas estrategias se transforman en esfuerzos parciales que no
logran el enfoque correcto y se centran, básicamente, en cómo atender a los clientes.
Suelen producirse una serie de errores en los programas diseñados por las empresas que
buscan reforzar la orientación al cliente, y uno de ellos es que, usualmente, el concepto
se reduce a un problema de atención, sin considerar integralmente la experiencia de
servicio, lo cual incluye a los diferentes procesos que impactan al cliente.
Se dice que más del 80% de la percepción del consumidor, depende de lo que haya
hecho o dejado de hacer la empresa, incluso mucho antes de que el cliente se enfrente
con el personal de atención.
A los ejecutivos de primera línea de las empresas, les resulta más fácil reducir un
programa de orientación al cliente para el personal y capacitar únicamente al personal
de atención, en lugar de liderar un programa que abarque definiciones más centrales y
aborde todas las áreas que integran a la organización.
En este sentido, se debe tener claro que se necesita una visión y un sentido compartido
de cuál es el negocio y de cómo los procesos aportan a la satisfacción de los clientes y al
cumplimiento de las metas de la empresa.
El camino a seguir
Si bien es cierto que existen diferentes enfoques para lograr una mejor atención al
cliente, existen tres pilares fundamentales para el diseño efectivo de una política
orientada a la satisfacción de sus requerimientos.
Sin embargo, cuando una empresa determina orientarse de manera eficiente hacia el
cliente, debe preguntarse primero para qué está prestando un servicio. Esta premisa
facilitará la toma de decisiones efectivas y coherentes, respecto a la identificación de
oportunidades para los clientes y la consiguiente captura de ingresos para la empresa.
Asimismo, hay que tomar en cuenta un adecuado diseño o selección del mix de
servicios; la correcta planificación del proceso por el cual se entregarán los resultados o
beneficios; entregar a los miembros de la organización un contexto que aporte sentido a
su trabajo; y establecer con claridad qué comunicar hacia los clientes, con respecto a lo
que pueden y deben esperar de la empresa
https://www.latercera.com/noticia/las-claves-de-una-empresa-orientada-al-cliente-brcurso-liderar-
empresas-orientadas-al-cliente/