Intervención en Crisis-Personal No Especializado PDF

Universidad de Chile
Facultad de Ciencias Sociales

Carrera de Psicología
INTERVENCIÓN EN CRISIS REALIZADA

TELEFÓNICAMENTE POR PERSONAL VOLUNTARIO
NO PROFESIONAL
Una revisión bibliográfica
Memoria para optar al Título de Psicólogo
MAX EDUARDO MÖLLER ZAMORANO.
Profesor Patrocinante: Ps. Yolanda Álvarez.

Asesor Metodológico: Ps. Iris Gallardo.
Santiago, Chile
2001
1
Indice:
Introducción.
Capítulo I: Historia de la intervención en crisis, sus conceptos

centrales y su lugar en la Psicología
(Clínica-Comunitaria).
Página 5.
Capítulo II: Historia y Conceptos generales de los teléfonos
de ayuda atendidos por no profesionales voluntarios. Página 32.
Capítulo III: Estrategias de Intervención utilizada. Página 50.
Capítulo IV: Los voluntarios, perfil, selección y formación. Página 137.
Reflexión final.
2
Introducción:
La salud mental de los ciudadanos de nuestro país es preocupante, ya que un alto

número de ellos presenta trastornos de este tipo. “Es necesario asumir que, en relación al
resto de países que han realizado estudios sistemáticos, Chile tiene una de las más altas
frecuencias de trastornos mentales: basta imaginar que, de cada 10 personas con las que
nos relacionamos, probablemente cuatro presenten un trastorno mental a lo largo de su
vida y tres de ellas lo han presentado en los seis últimos meses. Todo indica, además,
que esta prevalencia es creciente. Afortunadamente, también es creciente la coincidencia
entre usuarios y técnicos respecto a la importancia y urgencia de desarrollar servicios de
psiquiatría y salud mental”1.
Desde esta realidad surge, para las disciplinas dedicadas al desarrollo y cuidado de
la salud mental, el desafío de buscar respuestas efectivas o al menos aportes reales a la
solución de los problemas relativos a los trastornos mentales existentes en la población,
incluyendo en ello lo relativo a la prevención primara, secundaria y terciaria de aquellos
problemas. Tomando en cuenta lo anterior, la presente revisión bibliográfica analiza una
alternativa de servicios en salud mental comunitaria de muy baja aplicación en Chile,
llamada Teléfono de Ayuda o “Hotline”. Esta labor es desarrollada generalmente por
sujetos no profesionales voluntarios en centros telefónicos de atención a personas en
crisis; servicio gratuito y 24 horas al día. El bajo desarrollo de este tipo de servicios en
nuestro país contrasta con las grandes posibilidades de impacto que este tipo de proyecto
pudiera implicar, ya que su cobertura es tan amplia como lo son las redes telefónicas en
la actualidad. Nuestros esfuerzos en la ciencia de la Psicología deberían apuntar a
maximizar los recursos disponibles, sin dejar de cuidar la calidad de los servicios
ofrecidos. Por esto, este trabajo intenta rescatar la instancia de las Líneas de Atención a
personas en crisis atendidas por voluntarios de distintas ocupaciones, seleccionados y
capacitados constantemente por profesionales. De comprobarse la utilidad de estos
1
Minoletti y López, 1999.
3
centros en la atención a las personas, estos conformarían un aporte para un mejor manejo
de las dolencias, crisis y subsecuentes trastornos psicológicos que tantos experimentan.
La pregunta que nos orienta en esta revisión es: ¿En qué consiste y cómo se realiza
la intervención que llevan a cabo operadores no profesionales en teléfonos de ayuda a
sujetos en crisis?. En la respuesta que daremos a esta pregunta se contemplan tanto las
intervenciones concretas que realizan los operadores telefónicos, así como los trabajos
de profesionales que se han dedicado a hacer una labor de desarrollo y apoyo a estos
programas. Esta revisión parte con la intervención en crisis en general, pasa por las
metodologías empleadas en distintos centros y termina con el tema de los consejeros,
como sujetos de selección y capacitación. En este desarrollo se incluyen diversos
programas, unos profesionalmente organizados, otros hijos del puro empeño y la
intuición.
En el primer capítulo se revisan los orígenes de la Intervención en Crisis,

considerando en ellos tanto los aportes de autores destacados que definen los cimientos
de la Teoría de la Crisis, como los movimientos sociales que hicieron poner la atención
de la sociedad en el auxilio desde ésta a los sujetos en crisis. En esta sección también se
sitúa a este tipo de intervenciones en el contexto de la Psicología, ubicándola en lo que
se conoce como Salud Mental Comunitaria.
En el segundo capítulo se aborda el modelo de los servicios telefónicos de ayuda a

sujetos en crisis, describiendo su origen, desarrollo y los programas más destacados de
este tipo.
El tercer capítulo se refiere a las estrategias, a la forma de intervenir de estos
centros, revisando para ello algunos esquemas de intervención y distintas propuestas
para el buen funcionamiento de esta labor.
4
Por último, en el cuarto capítulo se profundiza respecto del trabajo voluntario en
general y de las características personales y capacidades que son necesarias en los
voluntarios de los teléfonos de ayuda. Se aborda la selección, capacitación y supervisión
de los consejeros en estos programas, labor en que el Psicólogo puede prestar gran
ayuda.
Objetivos del estudio:
Objetivo General:
 Hacer una exposición reflexiva de la intervención en crisis realizada por
voluntarios no profesionales en líneas de ayuda.
Objetivos Específicos:
 Describir los orígenes y teorías centrales de la intervención en crisis.
 Exponer el modelo de intervención en crisis que desarrollan voluntarios no
profesionales en líneas de ayuda.
 Analizar los aportes de la psicología a los servicios de ayuda telefónicos
atendidos por voluntarios no profesionales.
 Hacer una integración del tema y propuestas en cuanto al desarrollo de las líneas
de ayuda telefónicas atendidas por no profesionales.
Capítulo I:
 Historia de la Intervención en Crisis:
La expresión china antigua para designar crisis era “wei-ji”, que se compone de
dos caracteres, que tomados separadamente significan oportunidad y peligro
respectivamente. Puede entenderse entonces una crisis como un momento de peligro o
5
vulnerabilidad que ofrece la oportunidad de cambiar y crecer. Esta visión de peligro y
oportunidad subyace en el desarrollo de la intervención en crisis hasta el día de hoy2. En
occidente, la palabra crisis tiene su origen en los términos griegos krisis (decisión) y
krino (separar), en tanto que para la psicopatología este término describe un fenómeno
agudo, transitorio, repentino y espectacular en sus manifestaciones sintomáticas. La
medicina hipocrática planteaba que este término describe un combate entre la naturaleza
y la enfermedad, que puede tener un resultado positivo para el sujeto (curación) o
negativo (muerte)3. “Pelicer afirma: la crisis es un signo de las profundidades
increíblemente cargado de sentido y de proyecto, un paso y una ruptura, un puente y un
abismo. Todo lo que parecía ligado se rompe, pero justamente la experiencia de ruptura
y desgarro es lo que asegura la continuidad”4.
El aspecto positivo de la crisis, la posibilidad de cambio y crecimiento, no está

presente en un concepto que se suele definir como su sinónimo, el estrés. Estrés es una
carga que la persona sobrelleva o la sobrepasa, en tanto que el término crisis implica un
potencial de crecimiento personal. Además, la crisis está delimitada temporalmente, en
tanto que el estrés se ve como más permanente5.
La intervención en crisis ha existido siempre, ya que la crisis y los intentos por

manejarla han sido una constante en la humanidad en distintas culturas y tiempos. La
capacidad de crear una cultura de apoyo y cuidado para los sujetos en problemas ha sido
parte de la naturaleza de la humanidad. Se ha utilizado una gran gama de técnicas de
intervención en crisis, siendo la perspectiva profesional un enfoque de origen reciente.
La intervención en crisis se alimenta de variadas disciplinas, como la medicina,
psicología (variados paradigmas), y otras ciencias sociales principalmente. Sólo en las
2
Ver Millman, Jason et al., Talking with the caller, 1998 y Rocamora, Alejandro,. El hombre contra si
mismo. Un modelo de intervención en la crisis suicida, 1992.
3
Ver Rocamora, Alejandro,. El hombre contra si mismo. Un modelo de intervención en la crisis suicida,
1992.
4
Ibid, p.23.
5
Ibid.
6
últimas décadas se habla de una perspectiva profesional de la intervención en crisis, la
que se define como un conjunto de conocimientos y prácticas, que se basan en intereses
históricos de la humanidad, que se alimenta de las ciencias humanas y de la salud. Entre
los antecedentes del origen de esta metodología encontramos el trabajo de Freud, con
sus estudios longitudinales de los que dedujo el papel preponderante de las experiencias
tempranas significativas en el desarrollo de los seres humanos6.
"Freud supuso que la reserva de energía que existe en el individuo inicia todo
comportamiento. Los acontecimientos actúan dirigiendo las influencias, pero no inician
el comportamiento, sólo sirven para ayudar a encausarlo en ciertas direcciones”7.
El concepto de equilibrio, de balance entre fuerzas distintas que coexisten en el ser

humano, aportado por Freud ha sido usado ampliamente en la teoría de la crisis y en
otros campos de la Psicología y Psiquiatría. Un segundo aporte de la obra freudiana a la
metodología de la intervención en crisis lo conforman algunos métodos terapéuticos
específicos, como la escucha y la catarsis evocativa (la expresión de sentimientos
relacionados con un suceso traumático), habitual en los procedimientos de ayuda como
la intervención en crisis y la terapia breve8.
Desde la teoría freudiana surge la Psicología del yo, una nueva visión que a fines
de los 50 desarrollan autores como Fromm, Hartmann, Maslow, Rado y Erikson. Ellos
ayudaron a cimentar las bases filosóficas de la teoría de la crisis, con sus estudios
basados en personas sanas, siendo el mantenimiento y desarrollo del bienestar por medio
de la habilidad para aprender y crecer durante toda la vida lo que más destacan. Al
revisar los planteamientos de algunos autores de la Psicología del Yo, se observa un
cambio de énfasis de la postura Psicoanalítica original. Heinz Hartmann fue uno de los
6
Ver Hoff, Lee Ann,. People in crisis. Understanding and helping, 1995.
7
Aguilera, Donna,. Control de los conflictos emocionales, p.3, 1976.
8
7
primeros analistas del yo. Distinguió dos grupos dentro de las funciones del yo: las que
se desarrollan a partir del conflicto y otras libres de conflicto, llamadas funciones
autónomas primarias del ego como memoria, pensamiento y lenguaje. Hace notar la
importancia de estas funciones en la adaptación del individuo al ambiente, tanto en su
infancia como en su vida adulta. Por otro lado, Sandor Rado plantea que el
comportamiento humano está basado en la motivación y la adaptación. El
comportamiento es visto en función de sus efectos sobre el bienestar del individuo. La
psicoterapia de la adaptación de Rado hace énfasis en el presente inmediato, sin olvidar
la influencia del pasado evolutivo. Posteriormente Eric H. Erikson se centra en el estudio
de la formación del ego, que se caracterizaría por una secuencia ordenada de desarrollo
en estadios determinados, dependiendo cada uno del buen desarrollo del anterior.
Erikson (1966) fue el primero en formalizar la idea de que la personalidad continúa
formándose a través de la vida, mientras que Freud planteó que la personalidad se
estructuraba de modo determinante durante los primeros años de vida. El proceso de
formación de la personalidad estaría conformado por 8 estadios de la vida humana, en
cada uno de los cuales se resuelven tareas que serán necesarias para las fases venideras.
Este autor pone énfasis en el desarrollo normal del hombre, más que en el desarrollo
patológico, así como destaca la adolescencia que constituye una crisis normativa que
constituye una fase normal de maduración con conflictos crecientes y aparentes
fluctuaciones en la fuerza del ego. Con sus aportes pone las bases del desarrollo del
concepto de crisis de maduración y también de las crisis situacionales, tema que
desarrollará mayormente Caplan9.
Otro importante antecedente de la Intervención en Crisis lo constituyen algunos

estudios realizados durante la Segunda Guerra Mundial y la Guerra de Corea, donde
algunos militares eran tratados por distintos trastornos psicológicos en el frente, con el
fin de no enviarlos de regreso a internados psiquiátricos. En estudios posteriores se
encontró que la mayoría de estos soldados tratados pudieron volver al frente gracias a
9
Ver Aguilera, Donna,. Control de los conflictos emocionales, 1976.
8
haber recibido ayuda oportunamente, es decir intervención en crisis, tanto individual
como grupal10.
Albert J. Glass señala el importante significado que tiene en la aparición de los

trastornos mentales el medio emocional de la unidad militar del soldado. Indicó que la
incidencia de la “neurosis de combate” se relaciona con las circunstancias de la situación
de lucha (como intensidad de la batalla, cohesión de grupo, apoyo desde pares y jefes)
más que con factores de la personalidad previa de los sujetos. Por su parte Bushard en
1958 desarrolló un sistema de salud mental en las unidades militares, la que se lleva a
cabo por “asistentes sociales de campo”, con relativamente poca preparación. Así un
reducido número de expertos pueden influir en todo un regimiento, siendo un
antecedente comunitario en la atención de crisis11.
David Rioch, psiquiatra militar, destaca en un encuentro de 1958: “Es de interés

tanto teórico como práctico que el examen de los datos aportados por este simposio
indique la aparición de una orientación teórica firme que, en diversos aspectos, difiere de
la teoría psiquiátrica clásica. Mientras los primeros desarrollos de la psiquiatría moderna
se relacionaban con la historia personal y las experiencias tempranas de la vida de los
pacientes, las nuevas teorías subrayan la importancia de los roles sociales corrientes y de
las contingencias del medio social”12.
La aparición de la Intervención en Crisis profesional se asocia con el desarrollo del

manejo del duelo patológico de Lindemann. Su trabajo se basó en el estudio de 101
personas que habían perdido un ser querido, la mayoría de ellos en un incendio del club
nocturno Coconut Grove, en Boston. El distingue en su informe clínico de 1944 entre
10
Ver Hoff, , Lee Ann,. People in crisis. Understanding and helping , 1995.
11
Ver Caplan, Gerald,. Principios de psiquiatría preventiva, 1996.
12
Ibid, p.33, (las comillas son del autor).
9
sintomatología del duelo normal y lo patognomónico del duelo, así como las reacciones
patológicas del duelo, como retraso de la reacción y reacción distorsionada13.
Los puntos más importantes de la investigación de Lindemann son14:

 El duelo agudo es un síndrome definido con sintomatología somática y
psicológica.
 Este síndrome puede aparecer inmediatamente después de la crisis, puede
manifestarse con retraso o puede ser exagerado o aparentemente ausente.
 En lugar del síndrome típico pueden surgir cuadros distorsionados, cada uno de
los cuales presenta un aspecto diferenciado del síndrome del duelo.
 Con las técnicas adecuadas este síndrome de duelo distorsionado puede ser
transformado con éxito en una reacción normal de duelo.
El trabajo de Lindemann puede ser aplicado a cualquier persona que haya sufrido la
pérdida de alguien significativo. Al ser este tema algo común en las experiencias de
crisis, los trabajos de Lindemann constituyen uno de los principales fundamentos de la
teoría contemporánea de la crisis. Los trabajos posteriores que hacen referencia a este
autor son los de Caplan en 1964, Rapoport en 1962, Darbonne en 1967, Kaplan en 1968,
Eastham “et al” en 1970, Pasewark y Albers en 1972, y Kardener en 197515.
La visión de Lindemann también abordó los temas comunitarios, ya que postuló que
el clero y otros asistentes comunitarios podrían tener un papel determinante en la ayuda
a la gente que pasa por un proceso de duelo, y así evitar futuras complicaciones
psicológicas. Este enfoque fue aplicado en el Centro de Ayuda en Relaciones Humanas
13
1992 y Caplan, Gerald,. Principios de psiquiatría preventiva, 1996.
14
Ver Slaikeu, Karl,. Intervención en crisis. Manual para práctica e investigación, 1996 y Ewing, Charles,.
Crisis intervention as psychotherapy, 1978.
15
Ver Ewing, Charles,. Crisis intervention as psychotherapy, 1978.
10
de Wellesley (Boston), siendo uno de los primeros centros de salud comunitaria,
aplicando la terapia breve en el campo de Psiquiatría Preventiva16.
Caplan ha sido reconocido por su trabajo de sistematización de una propuesta

teórica respecto de la crisis y su intervención. Se basó en los estudios de Lindemann que
conocía bien, ya que trabajaba en el mismo hospital (siendo también parte de la Escuela
de Salud Pública de Harvard). Plantea que la crisis se presenta cuando la alteración del
equilibrio es tal que los mecanismos habituales correctores en feedback son incapaces de
hacer volver al sujeto a su estado normal de equilibrio. Propone la siguiente definición
de la crisis:
“Período transicional que representa tanto una oportunidad para el desarrollo de la
personalidad como el peligro de una mayor vulnerabilidad al trastorno mental, cuyo
desenlace en cualquier ejemplo particular depende, hasta cierto punto, de la forma en
que se maneje la situación” 17.
En su trabajo , Caplan propone también una descripción de la crisis por fases:

“Fase 1- Se activan los mecanismos homeostáticos habituales.
Fase 2- Estado de alteración e ineficacia por fracaso en lo anterior.
Fase 3- Se recurre a mecanismos de emergencia para resolver problemas. Utiliza nuevas
técnicas con un sistema ensayo-error. El problema puede resolverse, enriqueciendo al
individuo.
Fase 4- Si no se puede resolver el problema, se intenta evitar resignándose a la
insatisfacción de la necesidad o haciendo una distorsión perceptiva. Si esto no funciona,
la tensión se eleva hasta desorganizar al individuo con graves resultados” 18.
Caplan manifiesta que sus planteamientos se nutren en gran parte de la psicología

del desarrollo de E. H. Erikson (1966), ya señalado anteriormente, poniendo énfasis en
16
Ver Ibid y Slaikeu, Karl,. Intervención en crisis. Manual para práctica e investigación, 1996.
17
Caplan, , Gerald,. Principios de psiquiatría preventiva, p.53, 1996.
18
Ibid, p.57.
11
la prevención, ya que las transiciones en la infancia y adultez temprana que son mal
llevadas, conducirían a desorganizaciones y enfermedad mental subsecuentes19.
“Un examen a la historia de pacientes psiquiátricos muestra que durante ciertos

períodos de crisis, el individuo parece haber enfrentado sus problemas de manera
desajustada y haber salido menos saludable de lo que había sido antes de la crisis”20. Las
investigaciones de Caplan y la revisión de las teorías de E. H. Erikson, fueron los
cimientos del modelo planteado por el primero. Al igual que Lindemann, Caplan destaca
que para realizar la prevención, el papel de los agentes comunitarios es fundamental
(maestros, policías, voluntarios, pastores, etc), como también lo sería el de los
profesionales de la salud mental que deben brindan a ellos entrenamiento y asesoría21.
“Otras teorías clínicas han expandido, articulado más completamente, y en algunas

ocasiones modificado el modelo de crisis de Caplan. La teoría original de Caplan, sin
embargo, se mantiene como fundamental para estas otras formulaciones, y la mayor
parte de este trabajo posterior se ha dirigido a ampliar o clarificar más aún las
aplicaciones clínicas de su modelo”22. El aporte de Caplan a la Teoría de la Crisis es tan
fundamental que casi todos los escritores posteriores en el tema han replanteado o
adaptado sus conceptos, como Aguilera en 1989, Golan en 1978, Hansell en 1976,
Janosik en 1984 y Smith en 197823.
Dentro del desarrollo posterior de la Intervención en Crisis, destacan en 1961

Klein y Lindemann al proponer poner mayor atención al entorno del sujeto que está en
crisis, ya que esta no ocurriría en el vacío. Un sujeto en crisis sería frecuentemente
síntoma de otra crisis que se vive en uno o más de sus grupos de referencia. Por ello, la
unidad de análisis de las crisis serían los grupos de los que el sujeto es parte, y ya no
19
Ver Caplan, , Gerald,. Principios de psiquiatría preventiva, 1996.
20
Slaikeu, Karl,. Intervención en crisis. Manual para práctica e Investigación, p.7, 1996.
21
22
Ewing, Charles,. Crisis intervention as psychotherapy, p.15, 1978.
23
12
solo éste como individuo. En esta línea se reconoce el papel fundamental que tiene la
familia, y el hecho que las familias pasan por crisis así como lo hacen los sujetos, y
aquellas también son más permeables a la intervención en esos momentos. Por otro lado,
Rapoport en 1962 planteó que las crisis eran afectadas por las experiencias pasadas del
sujeto que amenazaron la satisfacción de sus necesidades básicas. Una amenaza actual
puede ligarse simbólicamente con amenazas mal enfrentadas de la etapa de la formación
del sujeto, lo que implicaría la reactivación de conflictos inconscientes no resueltos o
parcialmente resueltos. Es posible suponer que si el sujeto no fue capaz de enfrentar
satisfactoriamente dificultades en el pasado, no podrá salir adecuadamente de los
problemas que enfrenta en el presente. Sin embargo, Rapoport plantea que las crisis que
el sujeto enfrenta en el presente le brindan una segunda oportunidad de resolver
adaptativamente los desafíos de la vida y así corregir su forma de enfrentar y solucionar
los problemas24.
Rapoport (1962) sugiere que los sujetos y las familias que enfrentan
satisfactoriamente las crisis generalmente cumplen con los siguientes requisitos:
 Una adecuada apreciación cognitiva de la situación que origina la crisis.
 Un adecuado manejo afectivo, incluyendo la identificación y expresión de
sentimientos de tal forma que se reduce la tensión y, al mismo tiempo, no interfiere
con el manejo de la situación.
 Una disposición para buscar y aceptar ayuda de otros para el manejo de la
situación25.
En 1976 Hansell tomó varias de las propuestas de Caplan, Tyhurst, la psiquiatría

militar y los estudios de salud mental comunitaria e ideó un sistema completo de
respuesta a las personas en crisis. Su herramienta es especialmente importante para los
24
Ver Ewing, Charles,. Crisis intervention as psychotherapy, 1978.
25
Ibid.
13
trabajadores de centros comunitarios, ya que mucha gente en crisis acude a ellos
buscando ayuda26.
En la revisión de los orígenes y aportes a la intervención en crisis, es importante

también revisar la Teoría de Sistemas y sus implicaciones para el buen manejo de estos
procesos. Desde hace mucho tiempo ha quedado clara la importancia del entorno social
del sujeto en crisis, ya que es posible que en un sujeto se evidencien conflictos relativos
a una familia en conjunto, por ejemplo. El trabajo de Ludwig von Bertalanffy se enfoca
a la intervención, por lo que será un referente importante al momento de explicar los
factores sistémicos de una intervención en crisis. Esta mirada pone énfasis en el sujeto y
su relación con diversos subsistemas (como familia, grupo de amigos), donde podría
verse algún factor que ayudó a dar inicio a la crisis, así como su duración y efecto
último27.
En una visión sistémica de la realidad de la crisis, es posible mirar tanto a nivel de la
persona como a nivel de la familia y del entorno del sujeto en crisis. En primer lugar es
posible considerar a la persona como un sistema formado por varios subsistemas. La
psicología de hoy muestra una tendencia a la visión holística e integradora de la persona,
pero sin embargo no hay una visión única respecto de los factores que componen la
personalidad del sujeto. Lazarus (1976, 1981) considera que los componentes de la
personalidad a tener presentes en la intervención clínica serían: conducta, afecto,
sensación, fantasía, cognición, conducta interpersonal y posible uso de fármacos.
Al ver a las familias como sistemas se pone énfasis en los patrones repetitivos en la vida
de aquellas, cuya disfuncionalidad es expuesta en las crisis. Por ejemplo, el embarazo de
una adolescente puede ser el reflejo de una familia que está encantada en una red de
reglas y expectativas poco realistas que gobiernan sus relaciones interpersonales
(Goldenberg y Goldenberg, 1985).
26
27
Ibid.
14
Como un ejemplo de los estudios de familias podemos citar a Lewis (1976), quien
identifica algunas dimensiones para estudiar la realidad familiar.:
1- Estructura familiar: poder manifiesto, ley del más fuerte, alianzas, etc.
2- Mitología: Creencias familiares que llegan a distorcionar la realidad.
3- Habilidades para la negociación: efectividad en la resolución de conflictos.
4- Autonomía: Estilos de comunicación, si la familia incita o no a sus miembros al
cumplimiento de sus responsabilidades.
5- Afectos familiares: expresión de sentimientos, armonía familiar.
El entorno general de la crisis en la Teoría de Sistemas es llamado "suprasistemas". Se
distingue el microsistema (familia y grupo social inmediato), el exosistema (comunidad
como mundo laboral), y el macrosistema (valores culturales y sistemas de creencias que
vinculan a los sujetos).
En el microsistema se pueden producir situaciones que precipiten una crisis, como una
riña matrimonial. Al mismo tiempo, es en el grupo social inmediato donde se puede
producir la primera ayuda psicológica y la intervención en crisis de primera instancia.
Según Caplan, los sistemas de apoyo le dicen al individuo qué es lo que se espera de él y
lo guían a lo que hay que hacer. Observan lo que hace y juzgan su desempeño. Por su
parte Rueveni (1979) fundamenta firmemente la intervención familiar y vecinal
necesaria en el proceso de ayuda a sujetos en crisis. Variados recursos comunitarios
pueden ser contactados en este esfuerzo28.
Respecto de los sistemas, destaca la existencia de transacciones entre ellos. Estos están
en una interacción continua, con "entradas", "consumo" y "salidas", que son situaciones
que se procesan y que tienen determinados resultados en la realidad del sistema. Por esta
relación constante los sistemas son interdependientes unos de otros.
La historia de la Intervención en crisis no ha sido únicamente algo lineal. Debemos
destacar los distintos aportes no abordados en esta sintética compilación, que sin duda
forman parte de esta historia. Desde Caplan hasta la actualidad, muchas cosas han sido
dichas, otras desdichas, algunas fueron reformuladas y todo ello gracias a muchas
28
Ver Slaikeu, Karl., Intervención en Crisis. Manual para práctica e investigación, 1996.
15
personas dedicadas a la elaboración y adaptación de estrategias útiles en el servicio a
personas en crisis.
Para dar una muestra de algunas de las reformulaciones o críticas dentro de este
desarrollo teórico, revisaremos lo que ha sido dicho en relación al trabajo de Caplan, que
como ya se señaló constituye la base de la Teoría de la Intervención en Crisis. Debido a
su postura más bien médica, se dice que Caplan realza la enfermedad más que la
sanidad. Esta limitación sería minimizada en parte por su énfasis en la prevención y no
en el tratamiento de la enfermedad ya declarada. También se afirma que fundamenta su
trabajo en los conceptos mecanicistas provenientes tanto de la Teoría Freudiana como de
la Teoría General de Sistemas. Los conceptos de homeostasis y equilibrio son centrales
en Teoría General de Sistemas, y se adecuan mejor a los procesos físicos de las
enfermedades que a las crisis emocionales. No obstante lo anterior, se han usado como
pilares en la Teoría de la Crisis.
Ludwig von Bertalanffy, un biólogo que se dedicó a la elaboración teórica respecto de
los sistemas, planteó en 1968 varias limitaciones en el intento de la aplicación de la
Teoría General de Sistemas a la Psicología o a la Psiquiatría. Respecto del concepto de
homeostasis, plantea que no es aplicable a los procesos de crecimiento, desarrollo y
creación. Describe a la Teoría General de Sistemas como algo básicamente matemático,
resultado de procesos más bien externos a la subjetividad del individuo. Esta
interpretación de la experiencia de crisis implicaría que las personas que pasan por ella
no son capaces de hacerse cargo de sus vidas. Al aceptar la persona esta teoría, estará
menos involucrada activamente en el proceso de resolución de la crisis y disminuirá su
potencial de crecimiento.
Broderik y Smith plantean en 1979: “Algunos defensores de la Teoría General

de Sistemas la han definido como: una nueva filosofía humanista” y una “nueva
estructura para la ciencia”, mientras que sus críticos la acusan de ser más “general” que
“teoría”. En tanto Urban cita un planteamiento de la teoría de sistemas: “El lenguaje de
la visión sistémica nos permite operar liberados de los significados heterogéneos que
16
resultan de nuestra experiencia cotidiana, idiosincrática, personal y privada”29. En
opinión de Urban (Poner año), no hay nada más contrario a la naturaleza subjetiva de la
experiencia de crisis y a la importancia de la comunicación y el significado personal en
el entendimiento y ayuda de las personas en crisis.
La Teoría de Sistemas también plantea el concepto de equilibrio como una condición
estática. Esto vendría de la Teoría del Consenso en el área de las ciencias sociales, la que
establece que las personas en desequilibrio tendrían personalidades que no se acoplan a
lo socialmente imperante. El concepto de “rol de enfermo” como un estado de
desviación que plantea Parsons es uno de los ejemplos más controversiales de la teoría
del consenso, según Levine y Kozloff en 1978. La Teoría de Sistemas respondería más
bien a nuestro deseo y necesidad de precisión y sentido del orden en nuestras vidas. La
realidad de nuestras vidas y del mundo sugiere que las teorías dinámicas interaccionales
corresponden mejor a la manera en que las personas sienten, piensan, actúan y a la
experiencia de la crisis. Una crítica mayor al concepto de equilibrio es planteada por
Taplin en 1971, al verlo como reduccionista ya que intentaría explicar un fenómeno
humano complejo desde el punto de vista de una sola ciencia, la psicología. La filosofía
existencial, el aprendizaje y otras concepciones humanistas son ignoradas por esta
noción determinista prestada por las matemáticas, la ingeniería y las ciencias naturales30.
Importante papel en la historia de la intervención en crisis tienen algunos movimientos
desarrollados principalmente en los Estados Unidos en la década de los 60.
El Movimiento de Salud Mental Comunitaria surge en el mismo período en que Caplan
hace sus trabajos. Un factor importante para la intervención en crisis en este período fue
el Informe de 1961 de la Comisión Salud y Enfermedad Mental en los Estados Unidos,
la que se establece en 1955 para llevar a cabo “ un análisis nacional y una evaluación de
los problemas humanos y económicos creados por la enfermedad mental, y de los
recursos, métodos y prácticas corrientemente utilizados para el diagnóstico, tratamiento,
asistencia y rehabilitación del enfermo mental… que prometan como resultado una
29
Hoff, Lee Ann,. People in crisis. Understanding and helping, p.12, 1995.
30
17
reducción notable de la frecuencia o duración de la enfermedad mental, y en
consecuencia una disminución de la espantosa pérdida emocional y financiera de las
familias de los que la padecen, o de los recursos económicos de los Estados y de la
Nación”31. Es un reporte muy completo de un estudio de 5 años referente a la ayuda que
la gente requería, y si la recibía en el tiempo y lugar adecuado (cerca de su hábitat
natural). Jack R. Ewald estuvo a la cabeza de este trabajo que entre sus hallazgos
destaca:
-Las personas en crisis eran inscritas en largas listas de espera.
-Los profesionales ocupaban largos y costosos procedimientos (terapias) que a veces no
servían.
-Muchas de las personas (42%) acudían primero al médico o al sacerdote por cualquier
problema.
-Varios años de entrenamiento no eran necesarios para saber cómo ayudar a una persona
en crisis, tanto voluntarios como agentes comunitarios (policías, maestros, sacerdotes)
son un gran recurso disponible para la ayuda de personas en crisis.
En 1963 Kennedy planteaba en relación al informe de la comisión:

“En un nuevo programa de salud mental, la amplia asistencia comunitaria es una
cuestión central. Si nos limitamos a destinar más fondos federales para continuar con el
tipo de asistencia institucional anacrónica que ahora prevalece, la diferencia será poca.
Necesitamos un modelo de atención de la salud nuevo, que vuelva a integrar el cuidado
de la salud mental en el curso principal de la medicina americana, y que al mismo
tiempo mejore los servicios de salud mental”32.
Una de las recomendaciones de este reporte fue la creación de centros locales de
emergencias de salud mental en cada una de las comunidades, lo que se redactó en el
31
Comisión de Enfermedad y Salud Mental, 1961, citado en Caplan, Gerald,. Principios de psiquiatría
preventiva, p.23, 1996.
32
Mensaje del Presidente Kennedy citado en Caplan, Gerald., Principios de psiquiatría preventiva, p.25,
1996.
18
acta “Community Mental Health Centers, 1963”. En 1963 y 1965 la legislación otorgó
fondos federales para brindar asistencia en salud mental en centros de este tipo.
La visión de cambio se vio potenciada por figuras como el psiquiatra Harry C. Solomon
(Director del Hospital Psiquiátrico de Boston) que como presidente de la Asociación
Psiquiátrica dijo en 1958: “No comprendo cómo puede existir hoy opinión alguna
razonablemente objetiva sobre nuestros hospitales para enfermos mentales que no llegue
a la conclusión de que están irremisiblemente obsoletos. Creo por lo tanto que nuestros
grandes hospitales para enfermos mentales deben liquidarse tan rápido como sea posible,
en forma metódica y progresiva”33.
Se destaca también del Movimiento de Prevención del Suicidio, que podría

describirse como el correlato del Movimiento de Salud Mental Comunitaria a nivel de
las fuerzas civiles. El suicidio es un problema que convocó a la ciudadanía a tomar un
rol activo en su prevención. Este fenómeno se masifica en los años 60, pero sus
antecedentes históricos son rastreables hasta los inicios de siglo (incluso algo antes) en
Europa y Estados Unidos principalmente. La herramienta central de este esfuerzo fue la
atención telefónica a personas en crisis en líneas gratuitas (o sin costo adicional) que
funcionaban preferentemente las 24 horas y que eran atendidas por voluntarios, tema
central de este trabajo y que se desarrollará exhaustivamente más adelante.
Todo esto, como ya se ha señalado, se desarrollaba justamente cuando los trabajadores
de la salud mental tenían un mandato (el acta de 1961) y bastantes fondos disponibles
para proveer asistencia de emergencia y otros métodos de tratamiento. La conformación
de centros de atención preventiva fue muy favorecida por ello, y muchos de estos
centros fueron atendidos por voluntarios. Frecuentemente los centros telefónicos
dependían de agrupaciones de estos o de algunas entidades religiosas. Parecía que
33
Solomon, citado en Caplan, Gerald., Principios de psiquiatría preventiva, p.26, 1996.
19
siempre habría voluntarios para satisfacer estas necesidades, cuando los profesionales no
pudieran o no aceptaran hacerlo34.
Como un icono en este movimiento destaca el Centro de Prevención del Suicidio de Los
Ángeles, que fue el primero profesionalmente organizado en esta materia. A fines de los
50 dos psicólogos, científicos del comportamiento de apellidos Farberow y Shneidman,
estudiaron numerosas notas de suicidio, con lo que comenzaron a idear un sistema de
prevención. Varios otros centros se desarrollaron en Estados Unidos y en Europa
Occidental siguiendo este modelo. Al mismo tiempo, otros centros surgieron de un
modo paralelo, como es el caso de “The Samaritans”, agrupación fundada por Chad
Varah en Londres, en el año 53. Actualmente esta agrupación se articula
internacionalmente en Befrienders International, con presencia en más de 26 países de
todo el mundo35.
La estabilización de los pacientes psiquiátricos en hospitales y centros especializados fue
otra de las manifestaciones de este movimiento de cambio y énfasis en la prevención de
la patología mental. Habitualmente la medicamentación era el tratamiento casi único en
estos casos, lo que se complementó con intervención en crisis y otras actividades
encaminadas a conformar una reincorporación real a la sociedad. El incremento de estos
sujetos “reincorporados” se relaciona con políticas que han dejado en libertad a miles de
personas institucionalizadas. Muchas veces ellos no encuentran solución a sus
necesidades en el medio social normal, y una de las respuestas a esto han sido las
Hotlines (o helplines, líneas de ayuda) que sirven a personas en situación de
vulnerabilidad, cuyo cuidado no es optimo ni coordinado muchas veces36.
Tal vez la consolidación oficial internacional de todo este enfoque tuvo como primer
paso la declaración de la OMS del 78, que pone énfasis en el cuidado primario de la
salud. Tanto organismos gubernamentales como privados se comprometieron a trabajar
en temas como inmunización, salubridad, nutrición, salud materna y de la infancia.
34
35
Este tema será abordado en profundidad en la sección correspondiente a las Hotlines.
36
20
También se destacó los cimientos económicos, educacionales y de otros tipos que debe
tener la salud. Respecto de la salud mental se sostuvo que su estado está relacionado con
factores socioeconómicos, políticos y culturales que afectan a los individuos. Con todo
lo anterior se presenta a la intervención en crisis como una de las herramientas a tener
presentes en el cuidado primario de la salud mental37.
Es importante destacar lo que ocurrió con el movimiento de prevención del suicidio.
Hacemos referencia a la desilusión que produjo el bajo perfil que tomó este movimiento
pasados los 60, que es descrita vívidamente por Norman L. Farberow (fundador del
Centro de Prevención del Suicidio de Los Angeles) en el prólogo al libro de Mcgee de
1974:
“En los 60 y 70 se extiende la intervención en crisis con el desarrollo de centros de
prevención del suicidio, centros de crisis y “hotlines”. La imagen era clara, parecía que
una nueva disciplina había aparecido, con el servicio social como centro de la actividad
de intervención activa de profesionales de la salud, educadores, policías, pastores y
muchos otros. El foco de toda esta acción eran las crisis “normales” que producen
sucesos como la llegada de un hijo, el cambio de barrio o la muerte de un ser querido.
Una nueva concepción en los servicios y las teorías parecía inminente. Sin embargo, las
promesas que parecía hacer la joven disciplina no fueron satisfechas, y ella pasó a ser
tanto una de las responsabilidades de los profesionales de la salud mental, que operan
desde el punto de vista del modelo médico tradicional, como responsabilidad de los
encargados de la salud pública, los que trabajan en las catástrofes naturales como
huracanes, o en epidemias de enfermedades”38.
Estructura de la crisis:
Respecto del fenómeno de la crisis en sí, distintas teorías se han desarrollado para
explicarlo.
37
38
Farberow, Norman en McGee, Richard,. Crisis intervention in the community, p.vii, 1974.
21
Sánchez Vidal plantea la existencia de algunos componentes de la crisis39:
1. Emociones negativas como temor, ansiedad, ira, frustración o culpabilidad
generados como señal de alarma ante el estresor. Estos sentimientos son la parte
energética y dinamizadora de una crisis, porque permite que el individuo se
movilice logrando maneras más adaptativas de funcionamiento, ya que al ser
estos sentimientos desagradables motiva al cambio y a la búsqueda de nuevas
soluciones. Desde el modelo médico esta reacción se le señala como síntomas de
trastornos intrapsíquicos, no aprovechando los aspectos motivacionales hacia el
cambio de las crisis.
2. Sensación de impotencia e ineficacia. Esto es vivido por el sujeto como
desintegración de su personalidad, lo que induce a largo plazo a las
autoevaluaciones producto de las atribuciones causales negativas sobre si
mismo.
3. Búsqueda intensiva de soluciones. Debido a que el sujeto se encuentra en un
estado de exaltación muchas veces es incapaz de ver posibles soluciones, con
esto aparecen los principales indicios de lo que le está ocurriendo tales como:
fallas en la memoria, en la concentración y en la atención, como también una
desorganización conductual respecto de las rutinas habituales.
4. Por último es de vital importancia observar el contexto social inmediato del
sujeto, ya que éste puede ser un factor de riesgo relacionado con la aparición y
mantención del problema, o un apoyo fundamental.
Por otro lado, Sifneos40 realiza un estudio de las crisis emocionales, en el que concluye
que son algo temporal y decisivo para el crecimiento o retroceso de la personalidad.
Describe a la crisis como un fenómeno compuesto por 4 elementos:
 El acontecimiento amenazador.
 El estado de vulnerabilidad.
39
Ver Sánchez Vidal, Alipio., Psicología Comunitaria. Bases conceptuales y operativas. Métodos de
intervención, 1991.
40
1992.
22
 El factor precipitante.
 El estado de crisis activa.
Rocamora sugiere que para aproximarse a este complejo fenómeno se puede usar una
perspectiva temporal y cronológica (perspectiva diacrónica) o una que analice en
profundidad el suceso en el momento mismo de su manifestación (perspectiva
sincrónica)41.
Perspectiva Diacrónica:
Es importante en esta visión el nivel de salud previo y el factor de temporalidad. La
crisis, como desorganización del funcionamiento del sujeto, está en función y en
relación con el nivel de salud previo. Por ello hay eventos que en algunos producirán
crisis y en otros no.
Moffatt (82) dice que es importante la temporalidad, la distancia temporal con la
vivencia conflictiva y la duración de la crisis.
Momentos cronológicos desde la perspectiva diacrónica:
 Precrisis.
 Crisis propiamente tal.
 Postcrisis.
Precrisis: Gran tensión, angustia, ansiedad. Es un acontecimiento objetivo lo que

produce la crisis (ya sea algo grave o no). En algunas ocasiones no se presentan
prodomos, ocurriendo sorpresivamente la crisis hasta para el mismo sujeto.
Seyle dice que el estrés es una respuesta inespecífica del organismo ante una exigencia.
El stress y la precrisis se pueden considerar similares en cuanto a síntomas, aunque el
stress denota una crisis no resuelta que se perpetúa en el tiempo, con efectos más
negativos que las crisis que sí se resuelven.
41
1992.
23
Kertsz Y Kerman aplicaron la teoría del estrés al hombre como unidad bio-psico-social.
Describen tres momentos o fases:
 Alarma: se puede huir del estado adverso o quedarse paralizado.
 Resistencia y adaptación: Se recupera el equilibrio anterior poniéndose en
funcionamiento mecanismos compensadores del sujeto.
 Agotamiento: Las reservas psicológicas y sociales se agotan y el individuo cae
en la propiamente tal.
Crisis propiamente tal:

Vidal42 describe tres períodos en el desarrollo de una crisis.
 Impacto.
 Rechazo.
 Adaptación o desadaptación.
 Impacto: Momento álgido de stress cuando los propios mecanismos

compensadores del sujeto fallan. Generalmente coincide temporalmente con la
proximidad del acontecimiento desencadenante. Se caracteriza por miedo,
agitación, aturdimiento o agitación.
 Rechazo: Es la no aceptación de la nueva situación. Se produce un retraimiento
en el paciente. Puede aparecer ansiedad, trastorno del sueño, imposibilidad para
realizar tareas domésticas, culpa o depresión. Hay un predominio del pasado y es
un buen momento para la intervención terapéutica. Su duración es generalmente
de días y puede evolucionar hacia el ajuste.
 Ajuste: Se consigue el nivel de salud anterior al momento de la crisis. Puede ser
el inicio de un crecimiento y maduración psicológica o incrementar el deterioro
de la persona. Puede durar semanas.
42
1992.
24
Post-crisis:
Pelicier en 1981 dice que la crisis puede ser un factor de evolución, un motor, y en la
post-crisis se verá si fue positiva o negativa. Es posible que la persona haya crecido
psicológicamente, se mantenga en su nivel de funcionamiento previo a la crisis o esté
peor que antes. También luego de la crisis se puede observar si la familia ha salido más
unida y fortalecida por el suceso, o si se ha dispersado en una ruptura de los lazos
familiares.
Perspectiva Sincrónica.
La crisis se puede identificar con su principal síntoma, la angustia. Haciendo un análisis

más exhaustivo, Quenard en 1981 propone descomponer artificialmente el fenómeno de
la crisis en tres elementos: el estupor, la incertidumbre y la amenaza.
Estupor: Es inhibición en el sujeto debido al impacto de las emociones incomprensibles
que está viviendo. No hay reacción ni búsqueda de soluciones por parte del sujeto. Este
estado de paralización protege al sujeto de una desorganización más grave en ese
instante.
Incertidumbre: El sujeto juntamente con estar paralizado, siente inseguridad respecto de
qué opción tomar, estando en un proceso de debate interno poco efectivo.
El estupor y la incertidumbre constituyen lo que Madaras Platas (1980) define como
ansiedad confusional, que describe como un estado de caos en que no se entiende lo que
ocurre en el interior ni en el exterior del sujeto.
Amenaza: Es el temor a la destrucción y aniquilamiento. Se tiene la impresión de que el
enemigo se encuentra fuera del sujeto, por lo que este desarrolla conductas de defensa,
tanto evitación como agresión.
25
Respecto de los orígenes o causas del fenómeno de la crisis, Bloom en 1978 y Rapoport
en 1962, definen crisis por la existencia de un acontecimiento precipitante, la disfunción
cognitiva y afectiva consecuente en un corto lapso de tiempo.
De entre las causas de la crisis es posible clasificarlas en dos grupos: las

externas o circunstanciales, y las más bien internas o madurativas. Las causas
identificadas como externas dentro de una crisis pueden ser: la muerte de un ser querido,
un fracaso laboral o un traslado por ejemplo. En general se trata de una ruptura de una
relación investida afectivamente. Las causas madurativas que pueden encontrarse
mayormente en las llamadas crisis del desarrollo, fueron descritas inicialmente por
Erikson. En este tipo de crisis sus orígenes estarían inmersos en los procesos de
maduración, por lo que sería necesario considerar que muchas veces las crisis son
intentos de las personas por pasar de una etapa de sus vidas a otra.
Pelicier en 1981 describe cinco experiencias que podrían constituirse en causas externas
de una crisis. Estas causas estarían mayormente presentes en las llamadas crisis
reactivas:
1- Experiencias de pérdida: Es una pérdida de un ser querido, o ser abandonado. Se
vive con frustración y culpa: “lo he perdido porque yo soy complicado, infantil, etc.”
2- Experiencias de vivencia de inferioridad, devaluación propia: “yo no puedo más”,
“yo no sirvo para nada”.
3- Experiencias de estar en un callejón sin salida. La persona es incapaz de elegir ya
que a todas las posibilidades le encuentra un “pero”. No elige y queda sin posibilidad
de cambio.
4- Experiencias de exceso emocional: Es el predominio de las respuestas emocionales
ante cualquier acontecimiento. (Cortocircuito).
26
5- Experiencias de la “avalanche” (sobrecarga). Con la suma de varios problemas
simultáneos se produce la crisis43.
Un modelo para la intervención en crisis
La mayoría de los estudios realizados sobre la intervención en crisis son más bien
descripciones clínicas de algunos casos, siendo escasos los informes más generales y
contundentes. Algunos de estos últimos son Auerbach y Kilmann, 1977; Butcher y Koss,
1978; Butcher y Maudal, 1976; Slaikeu y otros, 1975. Por lo anterior, no se puede hablar
de principios claros ni de estrategias definidas consensualmente como propias de la
intervención en crisis.
Al intentar encontrar alguna forma de unificar lo que se ha dicho sobre el tema, Slaikeu
plantea que existirían algunas consistencias en los diferentes artículos revisados sobre
intervención en crisis. Esto sería un punto de partida para la elaboración de un modelo
de cómo ayudar a una persona en crisis. Lamentablemente los artículos no diferencian
bien entre lo que los autores creen de lo que la experiencia ha demostrado44.
Rocamora45 plantea que en general la gran demanda de la persona en crisis es que la

escuchen, sobretodo en las crisis de manifestaciones psicológicas. La persona presenta
una urgencia, que es una demanda de asistencia inmediata. La urgencia es como la
velocidad, ya que es una cantidad dividida por el tiempo (demora en reaccionar). La
atención debe ser lo más temprana posible.
Condiciones de la acción de tratar una crisis:
 Debe ser in situ: Es necesario dejar al sujeto en su medio, dentro de lo posible no
internarlo. Por ello se plantea fortalecer más los centros de salud mental.
43
1992.
44
45
1992.
27
 Inmediata: Si no se atiende en el momento, la crisis se puede enquistar
dificultando una solución positiva.
 Provocar confianza en el sujeto en crisis hace que el tratamiento sea más eficaz.
Tampoco existe mucho acuerdo respecto de los objetivos más específicos que atañen a la
Intervención en Crisis, los que son a su vez más limitados respecto de una terapia
tradicional. Entre ellos se pude mencionar46:
1. Eliminar los síntomas presentes.
2. Devolver a la persona la percepción subjetiva de autocontrol y de control sobre la
situación.
3. Devolverle la capacidad de funcionamiento habitual de la persona en su entorno
habitual.
4. Descubrimiento de los mecanismos internos y externos que intervienen en el
origen de la crisis. Así el sujeto lo entenderá.
5. Examen y ensayo de las posibles soluciones para saber que hacer frente a
situaciones similares en el futuro. También aquí cabe saber dónde y cómo pedir
ayuda en el futuro.
Por su parte Rocamora(1992) ha revisado lo que se ha identificado como objetivos de la

Intervención en Crisis, sintetizándolos del modo siguiente47:
Objetivos:
 Evitar la cronificación, con los problemas de la internación, por ejemplo.
 Restablecer el equilibrio anterior.
 Alivio inmediato de la angustia a través de la explicitación y facilitación de la
verbalización de sentimientos o actitudes irracionales.
46
47
1992.
28
 Clarificación, especialmente para personas en grave estado de abandono y
aislamiento.
Estos objetivos planteados por Rocamora, recogiendo distintos planteamientos

anteriores, se ven reflejados en los planteamientos de Slaikeu que ahora se exponen.
Principios terapéuticos de la Intervención en crisis48:
1- Oportunidad:
Esto se refiere a lo oportuno de la intervención.
Ley de Hansel: La efectividad de un servicio de intervención en crisis aumenta de modo

directo en función de su proximidad tanto al tiempo como al lugar del incidente de la
crisis. Puesto que la crisis es una experiencia de alto riesgo, tanto para el sujeto como
para su familia, se requiere que la ayuda esté disponible de modo inmediato y en una
ubicación de fácil acceso.
La idea del proceso de ayuda es que, usando el modelo de la Terapia Breve, la persona
logre recuperar el equilibrio, el dominio de la situación y pueda moverse hacia la
reorganización de su vida.
Dos factores importantes por los que la intervención en crisis es muy útil:
 La espera para la intervención luego de una crisis puede implicar un peligro de

muerte (suicido, homicidio).
 Los hábitos disfuncionales y los patrones de pensamiento pueden impregnarse de un
modo tan fuerte en el sujeto que se vuelva muy difícil cambiarlos después. Hay que
aprovechar el desequilibrio, ya que es un estado más bien modificable, accesible
para la intervención y así buscar un equilibrio funcional.
48
29
2- Metas:
Slaikeu señala que un Psicólogo Clínico expresó muy adecuadamente la meta de la
Intervención en Crisis con la siguiente frase: “Mi meta es ayudar a la gente a salirse de
las cuerdas y regresar al cuadrilátero”49.
La meta se puede describir como el recuperar el nivel de funcionamiento que tenía el
sujeto antes de la crisis, dando un equilibrio necesario para que el sujeto enfrente la
situación. Esto difiere bastante de las metas de las terapias a largo plazo (reducir
síntomas, reorganizar la personalidad o cambiar el comportamiento). Por tener esta
finalidad más bien de corto plazo, la duración estimada del proceso es de 1 a 6 sesiones.
Luego de una crisis vital nunca se vuelve completamente al funcionamiento anterior a
ella, ya que al resolverla exitosamente, la persona aprende nuevos caminos para salir
adelante, conceptuando la vida de un modo más funcional. Esto podría llamarse un
beneficio secundario de la intervención en crisis.
Se puede hablar de intervención en crisis en dos instancias:
 Primera Instancia: El objetivo aquí sería que el sujeto volviera a estar en posición de
enfrentamiento de su vida y de lo que le ocurre.
 Segunda Instancia: La idea central es la resolución de la crisis, asistiendo al paciente
para que aprenda de aquella experiencia, mejorando su nivel de funcionamiento.
3- Comportamiento del asistente:

El asistente que trabaja con sujetos en crisis en general es directivo, activo y orientado a
la consecución de objetivos. Sin embargo, ya que se espera que el sujeto enfrente por si
mismo lo que le ocurre en un lapso breve, en toda la intervención debe estar presente el
mensaje respecto de la capacidad propia de aquel para salir de la crisis. Si no puede
hacer algo el sujeto por si mismo, se hará por él con la perspectiva de que luego lo haga
solo cuando logre el dominio de la situación.
La meta inmediata es franquear las dificultades, fijar con precisión las necesidades
inmediatas y movilizar los recursos de ayuda adecuados a dicha situación.
49
Slaikeu, Karl., Intervención en crisis. Manual para práctica e investigación, p.105, 1996.
30
El asistente debe valorar todos los sistemas que influyen en la crisis (pareja, familia,
trabajo, amigos, etc) y ver cuáles mantienen la crisis y cuales pueden significar un
respaldo social beneficioso.
Para intentar conformar un modelo de intervención en crisis Slaikeu ha debido revisar
diversos trabajos, algunos de los cuales se explican a continuación.
McGee identifica en el consejero la efectividad clínica y la técnica. La clínica se refiere
a la capacidad del consejero para mostrar empatía, autenticidad y cordialidad hacia el
paciente. La efectividad técnica hace referencia a la capacidad del consejero para
evaluar la mortalidad en casos de suicidio, sondear recursos, hacer las consultas
adecuadas y cuestiones parecidas. Walfish ha desarrollado esto último de modo más
amplio al diseñar una escala de contratación para la crisis, que se refiere a la forma en la
cual los consejeros evalúan la presente crisis, sondean recursos y se movilizan hacia
pasos de acción sobre una base contractual (Walfish y otros, 1976).
Berg ha delineado cinco aspectos del desempeño del consejero al trabajar con alguien en
crisis que llama por teléfono. Se espera que los consejeros se comuniquen con empatía,
demuestren a quien llama una comprensión del problema, lo sinteticen, examinen los
recursos disponibles para quien llama y los asistan en el desarrollo de un plan de acción
(Berg, 1970).
Por otra parte Jacobson y colaboradores (1968), distinguen cuatro niveles en la

intervención en crisis: manipulación del ambiente (enlazar a una persona con un recurso
de ayuda como un amigo u órgano de asistencia), apoyo general (el escuchar con
empatía que realizan los vecinos y otros ), enfoque genérico (trabajo breve por personas
entrenadas en intervención en crisis), y adaptación individual de la intervención en crisis
a cargo de personas con un amplio entrenamiento en psicología anormal, teoría de la
personalidad, teoría de la crisis y áreas relacionadas.
31
Pasewark y Albers (1972) hablan acerca de la intervención en crisis como algo que
abarca tres áreas generales: 1) Establecimiento o simplificación de la comunicación
(entre personas en crisis, con otras personas significativas, con las agencias de
asistencia, etcétera), 2) asistir al individuo o a su familia en la percepción correcta de la
situación (con un enfoque en los sucesos concretos, su significado y los posibles efectos)
y, por último, 3) asistir al individuo o a su familia en el manejo de sentimientos y
emociones de un modo abierto.
De modo semejante, Viney (1976) define a los practicantes e investigadores como

ayudantes de los pacientes para recuperar la homeostasis perdida por la crisis, lograr el
dominio cognoscitivo sobre la crisis y realizar cambios conductuales. La primera área
se apoya en las técnicas que facilitan la catarsis. En la segunda área el terapeuta asiste a
la persona para obtener una comprensión de los planos cognoscitivos y las expectativas
que han sido violados por el incidente de crisis, con la meta de desarrollar nuevos
conceptos de uno mismo y de los demás. En el área final (la conductual), se analizan,
ensayan y, por último, ejecutan nuevas maneras de respuesta y enfrentamiento.
Otro conjunto de variables que determinan la actividad del asistente se relaciona con la
responsabilidad del consejero para emprender acciones con respecto a una crisis
específica. McMurrain (1975), por ejemplo, distingue entre cuatro niveles de
intervención en crisis (empatía, afirmación, facilitación, control), según el nivel de crisis
implicado (catastrófico, crítico o para el desarrollo). En casos en los que no existen
amenazas a la vida o algún miembro del cuerpo, los terapeutas adoptan una actitud de
apoyo o facilitación al trabajar con la persona en crisis (escuchar, con la sugerencia de
posibles soluciones). En situaciones de mayor letalidad (como maltrato a los niños), los
terapeutas pueden adoptar un enfoque más asertivo (canalización a otra agencia) o de
control (como denunciar a las autoridades el maltrato infantil, o dar curso a una
hospitalización de urgencia).
32
4- Intervención en crisis de primera instancia o primeros auxilios psicológicos:
Según Caplan las crisis vitales se caracterizan por un colapso de las

capacidades de solución de problemas y enfrentamiento que antes eran adecuadas. El
asistente parte ayudando a controlar los sentimientos o componentes subjetivos de la
crisis.
La primera meta es proporcionar apoyo. Es ayudar a cargar algo de lo que el sujeto
soporta sobre sus hombros, es crear una atmósfera en la que el temor y la ira puedan
expresarse, permitir hablar manifestando interés y cordialidad, y también es reforzar la
fuerza del sujeto.
La segunda meta es reducir la mortalidad. Tomar medidas para hacer mínimas las
posibilidades destructivas y desactivar la situación. Puede implicar hacer el contacto con
un amigo del sujeto, ingresarlo a un sistema hospitalario de urgencia, etc.
En tercer lugar es importante ser un buen enlace. Hay que fijar con precisión las
necesidades fundamentales y derivar adecuadamente. Esta es la dirección del proceso de
asistencia y le pone límites a lo que el asistente hace (lo que se puede esperar de él).
Hasta aquí hemos revisado 4 puntos del modelo planteado por Slaikeu (1996).
Sobre la forma de intervenir en este modelo, también Sánchez Vidal plantea las líneas a
seguir.
Dentro de las características de la Intervención en crisis este autor destaca:
1. Focalización temática, en torno al estresor. Así se favorece el éxito de estas
formas de terapia. Se asume que el estresor siempre existe, pudiendo ser una
acumulación de varios.
2. Inmediatez de la acción en tiempo (necesidad de atención inmediata) y espacio
(cercanía de los servicios de la comunidad).
3. Actividad y directividad en el terapeuta. Debido al estado de desorganización y
disfuncionalidad del sujeto es necesaria la directividad del terapeuta. Puede
requerirse que se haga cargo el terapeuta temporalmente del sujeto. Sólo debe ser
33
algo temporal, poniendo énfasis en la autonomía y las propias capacidades del
sujeto.
4. Uso del estado de desorganización y apertura al cambio del sujeto como
“motores terapéuticos”. No es la relación terapéutica el motivador, pues es baja
por el bajo número de sesiones.
5. Flexibilidad técnica, eclecticismo utilitario. Se ha visto que las inflexibilidades
doctrinales servirían más al terapeuta que al paciente. Jacobson y cols (1968)
dicen que la mayoría de los casos pueden verse con el enfoque genérico
(centrado en la crisis). Algunos deberían verse con el enfoque centrado en el
sujeto. Por todo lo anterior es importante que exista un manejo de las técnicas
terapéuticas básicas.
6. Organización de servicios y pacientes diferentes respecto de las terapias
tradicionales. Hay un acercamiento a la comunidad, llegándose a los marginados
de la psicoterapia tradicional. Se trabaja en redes derivando a las instancias
correspondientes. Por ello se cuenta con una guía de recursos asistenciales que
trabajen en temas como albergues, hospitales, etc50.
El modelo de Intervención en crisis se ha desarrollado para ser utilizado por los distintos
agentes de ayuda presentes en la comunidad, por lo que el término Asistente hace
referencia al sujeto que desempeña el papel de ayuda o protección, no siendo exclusiva
del personal profesional. Como ya se ha mencionado, en este campo se ve como
necesaria la participación de personas profesionales y no profesionales con preparación
adecuada, sean voluntarias o no51. Tanto la selección como la capacitación de los
paraprofesionales será explicado más adelante en este trabajo.
50
51
Ibid.
34
Intervención en crisis y el enfoque de la Psicología Comunitaria:
La Psicología Comunitaria dirige su quehacer al conjunto de la población, y no

a individuos de manera particular, siendo prioritarios los más desfavorecidos y
marginados. Por ello, se intenta desarrollar modelos de intervención que brinden ayuda a
la población con mayor riesgo de padecer trastornos mentales, y con menos acceso a las
prestaciones tradicionales. Una de las alternativas a la prestación de servicios que
otorgan los centros tradicionales en salud mental es la intervención en crisis52.
Por su parte, Antonio Martín González (1998) define a la Salud Mental

Comunitaria (SMC) como uno de los enfoques presentes en la Psicología Comunitaria.
La SMC sería una vertiente clínica dentro del enfoque comunitario, y sustentaría
principalmente tres valores:
 La crítica a las definiciones tradicionales e intrapsíquicas de la enfermedad

mental.
 El énfasis en los factores sociales como origen de los problemas de salud mental.
 Interés por una mejor y más equitativa distribución de los recursos de salud
mental.
 Definición de la comunidad como una red de relaciones interpersonales.
Los tres tipos de intervención fundamentales en esta perspectiva eran la intervención en

crisis, la terapia breve y la consulta o asesoramiento en salud mental. Su principal aporte
(de la SMC) habría sido la ruptura con el paradigma tradicional, y su énfasis en los
factores sociales, que abrieron el camino al desarrollo posterior de la Psicología
Comunitaria. Sin embargo, sus intervenciones seguirían siendo centradas en individuos
o grupos específicos, no incorporando realmente en su análisis los factores sociales y
52
35
políticos, y cuando lo hace no tomarían en cuenta la enorme resistencia al cambio de las
instituciones sociales y organizacionales53.
Vidal (1991) establece una línea de desarrollo para que las intervenciones que se
realicen en SMC sean más eficaces:
1. Potenciar todas aquellas técnicas anticipatorias que están basadas en los
conocimientos del campo del estrés y de los indicadores de riesgo.
2. Desarrollar en el futuro teorías de intervención en crisis que aborden esta
problemática desde una perspectiva social.
3. Por último la necesidad de estudiar aquellas poblaciones que son capaces
de resolver con éxito sus crisis, ya que de esta forma se podrá tener
acceso a antecedentes y mecanismos de afrontamiento exitosos.
Dentro de los métodos que en psicología comunitaria se podrían llamar “clínicos” o

substitutos de la clínica, se pueden destacar: La consulta, la intervención en crisis y
terapia breve, el uso de paraprofesionales y por último la educación y promoción de la
salud. Respecto de la intervención en crisis y la terapia breve cabe señalar que son
estrategias de optimización de recursos profesionales que están diseñadas para
maximizar la eficiencia de los últimos.
Tal como señalan Smith, Glass y Miller en el año 1980 y posteriormente Parloff en el
año 1981, no existiría una correlación entre la duración de un tratamiento psicológico y
los resultados por ellos obtenidos. Es por esto que se evidenció la necesidad de
desarrollar métodos de intervención breves, focalizados y eficaces que cubran el gran
porcentaje de la población que en EEUU no se atendía. Esto con la idea de intentar
además que no se sitúe al sujeto en crisis en el papel de enfermo o incapaz, sin por ello
dejar de recalcar que algunas personas necesitarán de tratamiento más largos, tal como
53
Ver González, Antonio Martín., Psicología Comunitaria. Fundamentos y Aplicaciones, 1998.
36
lo señala Garfield en el año 1989 al plantear que uno de cada tres individuos requerirán
de tratamientos de más larga duración54.
Tanto la Intervención en Crisis como la Terapia Breve son vistas como parte de una
misma secuencia, formando en su conjunto una orientación general que combina ciertas
estrategias.
La Intervención en Crisis y la Terapia Breve en la actualidad son definidas por Alipio
Sánchez Vidal como: Formas de intervención terapéutica de corta duración y objetivos
limitados, centrados en la resolución preventiva de una desorganización psicológica,
asumidamente causada por la acción de estresores externos importantes y/o
psicológicamente significativos al actuar de un sujeto que se encuentra en un estado de
vulnerabilidad psicológica. De acuerdo a esta definición, el autor recalca además que la
ICTB (Intervención en Crisis y Terapia Breve) intenta optimizar los recursos
terapéuticos que son escasos, que es una metodología de prevención secundaria y a
veces primaria, ya que interviene con personas en las primeras fases de gestación de una
patología. Por otro lado enfatiza que es una metodología que no debe usarse como único
método de intervención, sino que formar parte de un conjunto de acciones, es decir que
al trabajar con paraprofesionales éstos puedan derivar los casos que impliquen un mayor
grado de complejidad. Por último debe trabajarse directamente en la comunidad para
detectar las situaciones críticas. Con esto se quiere decir además que no debe
burocratizarse, ya que al ser de esta manera perdería su capacidad de inserción social.
Siguiendo los postulados de la psicología comunitaria, es posible plantear que su
objetivo sería acompañar a una comunidad en el proceso de ir dando una respuesta en
conjunto, como comunidad, a los problemas que enfrenta. Según Maritza Montero55, la
psicología comunitaria en América Latina ha debido enfrentar la realidad del
subdesarrollo y la dependencia de nuestros países, a diferencia de lo ocurrido en
América del norte. La orientación de la psicología comunitaria de Estados Unidos es
54
55
Ver Montero, Maritza,. La psicología comunitaria: orígenes, principios y fundamentos teóricos, 1984.
37
más bien hacia la Salud Mental Comunitaria, como una rama de la Psicología Clínica.
Este tipo de intervenciones individuales no sería suficiente para una Psicología que
intenta ayudar en un proceso de cambio social, como la Psicología Comunitaria
desarrollada en América Latina. La intervención individual en lo comunitario no es
suficiente como herramienta de cambio social, según el planteamiento de Montero y
otros autores latinoamericanos. Sin embargo, es posible verla (a la intervención
individual, como la intervención en crisis) como parte de un conjunto de medidas
destinadas a la intervención comunitaria. Similar es la postura de Alipio Sánchez Vidal56
al plantear que la Intervención en Crisis no hace nada por el cambio de las condiciones
socioambientales que están en las bases de los problemas psicológicos, supuesto que es
fundamental desde la perspectiva comunitaria. Esto sin dejar de menospreciar que
gracias a este modelo muchas personas pueden acceder a la psicoterapia, generalmente
exclusiva para los sectores pudientes de la sociedad.
Por todo lo anterior es posible plantear que la Intervención en crisis, entonces, pertenece
al ámbito de la Salud Mental Comunitaria, siendo una de las herramientas con las que se
puede ir en apoyo de la comunidad en situación de riesgo.
56
38
Capítulo II:
Historia y conceptos generales de las líneas telefónicas de ayuda (también conocidas

como Hotlines):
La denominación "Hotline" hace referencia a la rapidez con que es posible obtener

comunicación con un centro telefónico de información y ayuda. Esta denominación
habría sido aplicada primeramente a la línea telefónica que comunicaba constantemente
a Washington con Moscú durante la guerra fría, con el fin de poder evitar un desastre
nuclear57.
McGee58 plantea que la historia de los servicios de intervención en crisis en los Estados
Unidos está dividida en dos etapas, una antes de la aparición del Centro de Prevención
del Sucidio de la ciudad de Los Angeles, y la otra desde aquella fecha.
De la primera etapa se destacan dos aportes considerados importantes:
1.- El programa más antiguo conocido en Estados Unidos lo inicia en 1885 el Reverendo
Warren, entregando ayuda por teléfono al suicida en la ciudad de Nueva York. En 1906
comienza a funcionar más sistemáticamente este servicio con la fundación de la
“National Save a Life League”, que lideraba el mismo reverendo59.
2.- Louis I. Dublín fue un impulsor de los servicios de ayuda a los sujetos en crisis.
Abogó por la atención profesional que debía darse al problema del suicidio, sin ser oído
en un principio. Solo en la década del 60 sus consejos fueron realmente tomados en
cuenta, y sus servicios como consejero se emplearon en el Centro de Prevención del
Suicidio de Los Angeles.
La segunda etapa mencionada por McGee comienza con la creación del Centro de
Prevención del Suicidio de Los Angeles. Dos psicólogos descubrieron unas doscientas o
57
Ver Barreto, Andrés (compilador),. El consejero telefónico: Algunos fundamentos teóricos y técnicos
para brindar apoyo y orientación, 1991.
58
Ver McGee, Richard,. Crisis intervention in the community, 1974.
59
Ver Ibid. y Rocamora, Alejandro,. El hombre contra si mismo. Un modelo de intervención en la crisis
suicida, 1992.
39
trescientas notas de suicidas en el servicio médico de Los Angeles, las que estudiaron
con el fin de establecer patrones cognitivo conductuales de los sujetos que llegan a
cometer el suicidio. Este hecho se señala como uno de los orígenes del movimiento que
dio lugar a la creación del centro de Los Ángeles. Norman Farberow y Edwin
Shneidman iniciaron así una serie de investigaciones relativas a los sujetos que llegan a
quitarse la vida, pasando luego a proponerse trabajar en la prevención del suicidio,
basándose en sus trabajos de investigación previos. Así es como en 1958 se establece el
centro de Los Ángeles, gracias a fondos provenientes del “National Institute of Mental
Health”. Entre 1958 y 1965 el equipo del Centro de Prevención del Suicidio de Los
Angeles desarrolló el modelo que conformó la columna vertebral del movimiento de
prevención del suicidio. Las principales características de este modelo son:
1. Desarrollo de técnicas de intervención en crisis para el medio telefónico: El
centro de Los Angeles fue el primero en explicar claramente no sólo lo que
ofrecía, sino que también cómo lo hacía. Algunos de los tópicos destacados en
esta materia fue la importancia de establecer una relación con el llamante,
evaluar la letalidad y hacer un plan de intervención derivando al sujeto a un
centro de atención individual, de ser necesario. También se estableció que el
estilo de intervención adecuado en casos de suicidas contactados telefónicamente
debía ser más bien directivo, intentando contactar a las redes del sujeto en crisis.
2. Desarrollo de personal voluntario: La demostración de la posibilidad de trabajar
efectivamente con personal voluntario no profesional en la intervención en crisis
es, para muchos, uno de los hitos más importantes del movimiento de prevención
del suicidio. En el informe de la comisión sobre enfermedad mental y salud de
1961 se plantea el uso de consejeros no profesionales como una forma de
combatir la creciente falta de personal profesional de la salud mental. La
experiencia de Chad Varah60 con Los Samaritanos de Inglaterra ya había
demostrado la utilidad del trabajo de los voluntarios no profesionales.
60
Fundador de Los Samaritanos y de la asociación internacional de centros de prevención del suicidio
llamada Befrienders International. Se le atribuye la creación del “befriending”, que es un tipo de apoyo
emocional, el que es descrito más adelante en este trabajo.
40
3. Institutos de entrenamiento: Una serie de seminarios de entrenamiento fue la vía
por la cual el centro de prevención de suicidio de Los Ángeles difundió esta
nueva cultura de suiciodología práctica. En un principio estos cursos duraban una
semana, pero fueron condensados a tres días. De todas partes del país acudieron
participantes que llevaron los conocimientos a sus respectivos programas.
4. Atención las 24 horas del día, los 365 días del año: Este servicio telefónico
comenzó funcionando en horario de oficina, pero debió ampliar sus servicios a la
noche y los fines de semana, ya que en esos momentos se comenzó a recibir gran
cantidad de llamadas.
En Europa se puede hablar de un desarrollo paralelo de esta metodología. El Pastor

Anglicano Chad Varah en 1953 inició la ayuda telefónica en su parroquia de Londres. Es
el Fundador de The Samaritans (1953) y de Befrienders International(1974). Esta última
es una de las organizaciones de Teléfonos de ayuda en suicidio (crisis) más grandes del
mundo.
Befrienders International es una liga mundial de organizaciones que se dedican
al befriending, que se puede traducir como “ser amigable”. Fue fundada en 1974 por
Chad Varah, veinte años después de iniciar a The Samaritans en el Reino Unido. Su
única finalidad es apoyar el desarrollo en todo el mundo de programas de voluntariado
enfocados en la prevención del suicidio. Se estima que un millón de personas se suicida
en un año en el mundo entero, lo que es una gran razón para la existencia de estos
servicios. Los centros afiliados a Befrienders International (sobre 350) están presentes
en 40 países, y reciben aproximadamente 4 millones de llamadas al año de personas en
crisis o riesgo de suicidio. Otra de las asociaciones internacionales de estos servicios es
IFOTES ( International Federation of Telephonic Emergency Services), con sede en
Ginebra, y que fue fundada en 1967 durante el IV Congreso de servicios telefónicos de
ayuda, realizado en Bruselas.
41
La asociación IFOTES tiene algunas normas, que incluyen objetivos, principios y
métodos, que se exponen a continuación61:
Objetivos:
Dar la oportunidad a todo hombre en conflicto de:
 Establecer contacto inmediato con una persona capaz de establecer y

proseguir un diálogo.
 Encontrar, en consecuencia, un amigo presto a servir al hombre como
totalidad, cualquiera que sea la situación en la que se encuentre, sin
distinción de ideas, religión o raza.
 Buscar en él, si lo desea, un interlocutor, una solución a los problemas
expuestos en el respeto total de la libertad del que llama.
Principios:
 Toda presión ideológica, política, confesional o religiosa está excluida.
 La gratuidad del servicio es una regla absoluta.
 Todos los colaboradores respetarán el carácter estrictamente confidencial del
entrevistado. Si hay lugar, la autorización del interesado debe ser obtenida
antes de consultar a terceros.
 Como regla general, los responsables no testimoniarán ante la justicia.
Métodos:
 Todos los colaboradores están cuidadosamente elegidos y preparados para su

tarea. Su colaboración implica una formación continuada. Trabajan en equipo
61
1992.
42
bajo la dirección del Director del Centro. Aceptan un control mutuo y
constante de su trabajo.
 El primer contacto es establecido, si es posible, por teléfono (eventualmente
por carta, visita o entrevista).
 El anonimato del que llama y del que escucha es respetado.
 En principio, el que llama tiene la iniciativa de establecer, interrumpir o
restablecer el contacto.
 Los servicios funcionan, si es posible, las 24 horas del día.
 Se puede recurrir a los servicios especializados con el acuerdo de los
interesados.
 En ausencia de otros servicios, la dirección podrá acordar la prestación de
ayuda social.
Respecto de la forma en que se interviene en estos centros, distintas organizaciones han

desarrollado modelos, como el befriending (siendo amigable), que es ampliamente
utilizado en el mundo entero como forma de ayuda realizada telefónicamente a sujetos
en crisis. Este modelo también acepta la utilización de ciertas estrategias técnicas que se
podrían catalogar de profesionales, dejando eso sí en claro que el encuentro humano es
la principal.
El modelo de befriending surge de las observaciones de un pastor inglés:
“Muchas veces cuando los visitantes concurrían al servicio de orientación de Varah,
debían esperarlo en una sala. Mientras estaban ahí, el personal de la parroquia a veces
les servía té, y los sujetos comenzaban a contarles sus historias. Para el momento en que
estas personas llegaban a hablar con Varah, muchas de ellas habían encontrado alivio, e
incluso a veces solución a sus problemas, simplemente gracias a haber podido hablar sin
interrupciones al personal de la parroquia. Estos no se veían a si mismos como
orientadores, si no sólo como encargados de servir el té y de mantener las cosas
ordenadas. Su escucha no juzgadora, la cual Varah bautizó como “befriending”, se
43
convirtió en “terapia de escucha”, una práctica que Varah introdujo en los fundamentos
del actuar de Los Samaritanos”62
Los fundamentos de Befrienders International (agrupación internacional inspirada en las

propuestas de Varah) son:
1- El principal propósito de los centros es dar apoyo emocional a personas cuando

están en riesgo suicida.
2- El voluntario que sirve en un centro también busca aliviar la miseria, la soledad,
la desesperanza y la depresión a través de la escucha a aquellos que sienten que
no pueden acudir a nadie más que los entienda y acepte.
3- El contactar con un centro no disminuye la libertad de un sujeto, la que se
resguarda con el carácter anónimo de la llamada.
4- El hecho de que alguien se halla contactado con un centro (sea por teléfono, cara
a cara, por correo electrónico o cualquier otro medio) es confidencial, como todo
lo que la persona halla revelado.
5- Los centros son apolíticos y no sectarios, y los voluntarios no buscan imponer
sus propias convicciones a los llamantes.
6- Los voluntarios son seleccionados, entrenados, guiados y apoyados por otros
voluntarios con más experiencia.
7- Los centros pueden requerir la ayuda de profesionales en situaciones específicas.
8- En algunos casos, los sujetos pueden ser invitados a buscar ayuda profesional,
adicionalmente a la ayuda brindada por los voluntarios.
El principal propósito del "befriending" es dar apoyo emocional a las personas que pasan
por una crisis y pueden estar en riesgo de suicidarse. El befriending puede llevarse a
cabo por vía telefónica, email, carta, o en entrevistas cara a cara.
62
Jackson, Carlton,. en Dickens, Monica., Befriending: The american Samaritans, p.x, 1996.
44
“El befriending es más que amistad en un aspecto, y menos que ésta en otro. Más por su
disponibilidad, garantía de confidencialidad y aceptación de sujetos que podrían no ser
elegidos como amigos por ciertos sujetos. Menos porque no es mutua. El llamante,
generalmente, controla la extensión de la llamada, y el actuar del voluntario está
supervisada por los encargados y por el director del centro. Menos porque el voluntario
no da su nombre de pila, su dirección o número telefónico”63.
Las principales indicaciones para realizar este tipo de apoyo son64:
 Ser natural. Los llamantes tomarán del voluntario lo que necesiten. Lo más
importante es cómo se comunica el voluntario, ya que si no encuentra las
palabras precisas para un sujeto determinado, si está contactado emocionalmente
con el sujeto, su voz lo transmitirá.
 Relacionarse con la persona, no sólo con el problema. El voluntario deberá tratar
de generar una sensación de confianza con el llamante.
 Acoger a los llamantes de un modo abierto, haciendo ver a ellos que no están ya
solos en su dolor.
 Tratar a los llamantes como iguales. La sensación de aprecio y respeto ayudará al
sujeto a sentirse más seguro.
 Concentrarse en las fortalezas del sujeto. Los voluntarios no deben concentrarse
en las debilidades o enfermedades del sujeto, si no en sus fortalezas que lo
ayudarán a reponerse de la situación de crisis.
 Darle al llamante atención completa. La sensación de apoyo, de poder ser
escuchado sin prisas es muy importante para el sujeto en crisis.
 Dejar que las respuestas vengan del llamante. La ayuda debe significar
acompañar al sujeto en una búsqueda propia de las respuestas, y no una entrega
de respuestas desde el voluntario, completamente ajeno a la realidad del llamante
(más allá de la poca información que escucha).
 Ser cauteloso. El llamante sabe qué y cuánto contar sobre lo que le aqueja.
63
Befrienders International,. Volunteers Handbook, p.14, 1994.
64
Ver Befrienders International,. Volunteers Handbook 1994.
45
 Intentar ver las cosas desde el punto de vista del llamante. El llamante debe sentir
que el voluntario está de su parte en los conflictos que relata, en la parte de
quienes sí lo comprenden. Esto resulta difícil si el voluntario no renuncia por ese
lapso a juzgar desde su punto de vista al llamante.
 Ayudar a la expresión del dolor. El voluntario debe dar la oportunidad al
llamante de abordar sus dolores, de expresarlos.
Cada centro de Befrienders ha desarrollado iniciativas relacionadas con la realidad
especial de esa localidad, lo que muestra la gran universalidad del fenómeno de
befriending. Los programas han iniciado diversos servicios, como grupos de autoayuda ,
como forma de ayudar a la comunidad a dar respuesta a los problemas que son
detectados a través del servicio telefónico a los sujetos en crisis.
Un centro que recibe llamadas de personas en riesgo de suicidio o en crisis, tiene
limitados recursos, tanto número de líneas como número de personal (tanto voluntarios
como no voluntarios). Por ello solo un número limitado de llamadas podrán ser
atendidas. Esta es una razón por la que Befrienders International cree en la conveniencia
de salir a la comunidad a buscar a los sujetos necesitados y a capacitar a otras personas a
apoyarlos.
Una tercera asociación internacional de teléfonos de ayuda es Lifeline. El primer

servicio de esta agrupación fue fundado en 1963 en la ciudad australiana de Sydney. Era
superintendente de la iglesia central metodista y creó el servicio telefónico como una
forma de dar una respuesta rápida al gran número de personas que llegaban a pedirle
consejo. El hecho que definitivamente lo impulsó a realizar su idea fue la muerte por
intoxicación de gas de un hombre llamado Roy Brown, el que había hecho una cita para
ver a Walker el día de su muerte, producida por sí mismo en su departamento. En 1968
se funda otro centro de Linelife en Cape Town, Sudáfrica. Actualmente existen en ese
país 22 centros de esta agrupación, y más de 200 en 12 países. Las tres asociaciones
citadas (Befrienders International, I.F.O.T.E.S. y Lifeline) suscribieron en 1999 un
46
Memorándum de Entendimiento como primer paso coordinar los esfuerzos por dar
servicios efectivos a través de todo el mundo65.
En España existe el Teléfono de la Esperanza, fundado por el religioso Serafín Madrid

(hermano de San Juan de Dios) en 1971. Parte en Sevilla, luego en Madrid, Valencia y
en la actualidad existen muchos centros en toda España. Al morir Serafín en un
accidente automovilístico, la dirección de la organización la asume su hermano Pedro.
También destaca la participación de un tercer hermano llamado Jesús.
En 1983 el Teléfono de la Esperanza es aceptado como miembro de IFOTES.
Principios, Teléfono de La Esperanza:
 El carácter de asociación voluntaria, de acción social, activa y de vanguardia, cuya

función básica radica en la intervención de urgencia en situaciones de crisis
psíquicas, psicosociales o morales.
 El ejercicio de una solidaridad activa, mediante la prestación de ayuda urgente,
eficaz y sin paternalismos, a cuantas personas lo precisen y libremente la soliciten y
acepten.
 El espíritu de universalidad, testimoniado por la aceptación de toda persona sin
discriminación ni proselitismo.
 La actuación de emergencia y con profundidad en cualquier crisis humana,
especialmente en las relativas al suicidio y su prevención, depresiones severas,
conflictividad de pareja y familiar, trastornos mentales, psíquicos y psicosexuales,
marginación social, toxicomanías, inadaptación, desinformación extrema e
indefensión, así como en todas las situaciones de conflictos graves y urgentes, que
expresen un riesgo vital o estados personales de soledad e incomunicación.
65
Lifeline., Historical development and international connections, 2001.
47
 La utilización de medios técnicos que posibiliten la comunicación de emergencia y
faciliten la ayuda rápida y eficaz, a través del teléfono o mediante otros sistemas,
actuales o futuros, de comunicación, puestos al servicio de los seres humanos.
 La aconfesionalidad, con expreso respeto del humanismo cristiano, que motivó
personalmente al fundador de la Asociación.
 La consideración de todo ser humano como capaz de esperanza activa, crecimiento
personal y rectificación y su tendencia innata a asumir, resolver o trascender sus
conflictos.
 La afirmación de la libertad, autonomía y propia responsabilidad de los
comunicantes.
 La absoluta gratuidad de los servicios prestados, en todos casos y sin excepción.
 La permanencia de los servicios de urgencia, durante las veinticuatro horas del día.
 La discreción total, el anonimato y el secreto profesional respecto a quienes se
comuniquen con los Teléfonos de la Esperanza y a lo por ellos comunicado.
 La formación de todos los miembros de los equipos de la Asociación en las técnicas
y métodos de escucha, orientación y terapia, serán acordes con el progreso científico
y humanístico de cada momento histórico.
 La apertura y el compromiso activo con cuanto suponga progreso en la defensa de
los derechos humanos, respeto a la vida, intercomunicación solidaria, búsqueda de la
paz en la justicia y superación de toda forma de violencia, explotación, frontera o
particularismo.
 La actuación en el medio social, en coordinación con cuantas personas e
instituciones trabajen en los campos de la marginación, promoviendo la toma de
conciencia social, la participación comunitaria de marginación e injusticia, desde
imperativos humanistas y apoliticidad partidista.
 La aceptación y cumplimiento de los principios de la Federación Internacional de
Teléfonos de Urgencia (IFOTES) y de otras Federaciones Internacionales que
pudieran crearse en el futuro, promoviendo no sólo la colaboración y el intercambio
48
entre los servicios de urgencia de todos los países del mundo, sino favoreciendo
también su homologación o federación, cuando proceda.
Respecto de la orientación por teléfono el Teléfono de la Esperanza propone:
 Ofrecer durante las veinticuatro horas del día un servicio permanente, gratuito y de
fácil acceso, al que la persona en conflicto puede acudir y ser ayudada.
 La actuación del Teléfono se ajusta a estos principios fundamentales:
Respeto a la persona
Gratuidad del servicio
Anonimato a la persona atendida
Servicio permanente
Nivel técnico y especializado
Régimen de voluntariado
 La persona voluntaria que actúa como "orientador" es un especialista en la escucha,
entrenada y formada para esta tarea. Su perfil se puede resumir así:
- Gran capacidad de acogida, sabiendo escuchar y con el equilibrio psíquico
suficiente para generar confianza y saber orientar en un primer contacto.
- Amplia base de formación y cultura humanas, con una buena dosis de sentido
común.
- Nivel de autocontrol adecuado para no proyectar sus propios conflictos en la
persona que llama.
- Capacidad básica en las técnicas de "escucha activa".
- Respeto absoluto a la libertad del llamante.
 Para desempeñar su tarea con dignidad y competencia, los orientadores necesitan
una formación específica según el programa "Agentes de Ayuda". Posteriormente,
49
continúan su formación permanente a través de reuniones periódicas, cursos
especializados, etc66.
¿Qué se entiende por Intervención Telefónica de Ayuda?. Los distintos servicios que se
prestan a las personas en las líneas telefónicas de ayuda:
Al hablar de la ayuda que se puede prestar por vía telefónica a las personas, se deberá
revisar los distintos tipos de servicios que se pueden prestar por ella.
Se pueden distinguir las siguientes variedades de ayuda67:
1- Información
2- Consejo
3- Defensa, Protección
4- Soporte, Apoyo
5- “Befriending” (Siendo amigable)
6- Orientación Profesional
1- Información:
Es la entrega de datos respecto de una situación. Deberá existir un sistema que permita
al consejero encontrar rápidamente la información requerida. Generalmente al dar la
información se da la posibilidad al llamante de continuar la conversación, pues el sujeto
puede buscar algo más, ya sea más información o comprensión.
2- Consejo:
Se da al ofrecerle al sujeto un curso de acción a seguir. En respuesta a una pregunta o a
una situación expuesta por el llamante, se puede sugerir un camino de acción. Este modo
de orientar es bastante aplicable a los servicios de información toxicológica, donde se
66
1992.
67
Ver Rosenfield, Maxine,. Counselling by telephone, 1997.
50
indican los pasos a seguir en caso de intoxicación. Aquí hay un llamante que busca
hablar con un consejero con más información que él sobre un tema en específico y sobre
los procedimientos a seguir.
3- Defensa, protección:
Esto requiere que la persona que responde el teléfono apoye o actué en defensa del
llamante, o de la persona por la que llama el sujeto (esto especialmente en el caso de los
niños). Para ser un defensor el consejero tiene que tener conocimiento sobre el tema que
se desarrolla, saber interpretar las necesidades del sujeto y conocer los procedimientos
para buscar las líneas de acción pertinentes.
Un ejemplo claro de los teléfonos destinados a la defensa y protección son las líneas de
apoyo al niño. En éste caso, si el llamante informa sobre un abuso o daño cometido en
contra de un menor, el servicio telefónico se reservará el derecho de informar a las
instancias que corresponda sobre éste hecho, para ir en auxilio y protección del niño. En
general se intenta actuar con acuerdo del llamante, pero de no lograrse ello, la seguridad
del menor será la principal preocupación del servicio.
4- Apoyo:
Consiste en dar apoyo al sujeto durante su proceso de búsqueda del equilibrio. Esto
implica el apoyo emocional como también el uso de algunas técnicas de intervención.
Para poder brindar un real apoyo será necesaria la empatía, la que principalmente
consiste en que el consejero sea capaz de ponerse en el lugar de los llamantes. Esta
habilidad es necesaria en todos los tipos de ayuda que se dan por teléfono, pero tiene
especial relevancia en el apoyo. Algunas personas tienen esta capacidad naturalmente,
pero se requiere entrenar el manejo adecuado de estas habilidades, teniendo en cuenta
las claves específicas de la comunicación telefónica. También deberá estar preparado el
sujeto para reconocer sus limitaciones y poder derivar al llamante cuando corresponda.
51
5- Befriending (siendo amigable):
El befriending es apoyo emocional incondicional dado por un ser humano a otro. En él
no se requiere un acuerdo previo entre los dos sujetos y no hay requisitos para poder
recibirlo. Implica el uso de habilidades de la escucha activa y es la forma menos
directiva del trabajo en la atención telefónica. El llamante es oído, escuchado y
estimulado a hablar más si así lo desea.
Al no existir presión por el tiempo se pueden producir algunos silencios que no serán
vistos como amenazas para el proceso. Gentilmente el “Befriender” irá explorando con
el llamante las situaciones que éste exponga, respetando su ritmo y dándole permiso de
ser como quiera.
La organización The Samaritans es la asociación más conocida que se dedica a brindar
este servicio las 24 horas del día, todos los días del año, cuando el llamante lo requiera.
Tiene la filosofía de no juzgar, ni prescribir acciones, ni analizar o dar consejos al
llamante, y el servicio es gratuito y absolutamente confidencial.
6- Orientación Profesional:
Al hablar de Orientación Profesional hecha por teléfono, el primer requisito, como su
nombre lo dice, es que la realice un Orientador profesionalmente formado. Afirma
textualmente Rosenfield: “En términos simples, orientar por teléfono puede ser definido
como un servicio en el que un orientador entrenado trabaja con un cliente, o con un
grupo de clientes, por teléfono, para ayudarlo a explorar situaciones personales,
problemas o crisis en una relación terapéutica de solo una o varias sesiones”68. Se
establece un acuerdo entre cliente y orientador, pudiendo existir un convenio financiero,
especialmente en los procesos de larga duración.
La Psicoterapia Profesional hecha por teléfono tiene las mismas características que la
Orientación Profesional Telefónica, teniendo como distinción el que la primera la realiza
un Psicoterapeuta Profesional.
68
Rosenfield, Maxine,. Counselling by telephone, p.6, 1997.
52
No todos los orientadores se sentirán cómodos en el medio telefónico, ni todos los
sujetos se sentirán bien al ser orientados por este medio, por lo que será útil para ciertos
sujetos de características que se revisará más adelante.
La intervención en crisis realizada por vía telefónica:
En este trabajo se desarrolla el tema de la intervención con personas en crisis realizada a

través del teléfono, llevada a cabo por personal voluntario no profesional. Según los
tipos de servicios que se entregan telefónicamente que ya se revisaron anteriormente, la
intervención en crisis podría entenderse dentro de la entrega de apoyo, pudiendo ser del
tipo befriending. Más específicamente, es una herramienta de intervención que va en
apoyo del sujeto en crisis. Esta forma de intervenir es muy útil para algunos tipos de
sujetos que no se ven beneficiados generalmente por los servicios de ayuda
tradicionales, como aquellas personas que no sienten la confianza necesaria para asistir a
un centro que no conocen.
David Lester(1976) plantea que el servicio de ayuda que ofrecen la mayoría de los
centros terapéuticos se dirige a individuos perturbados moderadamente, y no da
respuesta a aquellos cuyos problemas los hacen incapaces de buscar ayuda terapéutica.
Un servicio telefónico de orientación implica una gran penetración en la comunidad,
puesto que para un sujeto la opción de encontrar ayuda está tan cerca como un teléfono
disponible69.
Para el tipo de sujetos mencionado, la existencia de estos centros telefónicos pudiera

implicar un elemento de ayuda único, ya que carecen de cualquier otro.
La intervención en crisis hecha telefónicamente tendría las siguientes características70:
1- El cliente tiene mayor control.
69
Ver Lester, David y Brockopp, Gene., Crisis intervention and counseling by telephone, 1976.
70
53
2- El cliente puede mantenerse en el anonimato.
3- Las barreras geográficas y personales pueden superarse.
4- El terapeuta puede mantenerse anónimo.
El control del cliente:
Las personas muy aproblemadas generalmente no tienen suficiente energía como para
acudir a un centro de atención, ya que en ese lugar deberán enfrentarse a lo desconocido,
lo que les resulta amenazante. Serán recibidos por alguien al que no podrán elegir, que
tendrá el control de la situación y frente al cual deberán abrirse, mucho más que lo que
se mostrarán con ellos. Por todo ello el teléfono surge como un buen medio de ayuda a
sujetos que se sienten vulnerables, ya que el llamante tendrá ahí el poder de iniciar y
poner término a la relación. Con esto el sujeto se sentirá libre y se explayará en la
llamada puesto que no sentirá amenazas. Se puede concluir que el arte de la intervención
con sujetos aproblemados por teléfono pasará por no hacer que el sujeto se sienta
amenazado (siendo conscientes que el nexo lo mantiene él hasta que así lo decida) y
sacarle el máximo provecho a la comunicación.
Anonimato del cliente:
En la práctica se ha visto que el conservar la identidad del sujeto en reserva funciona

como un facilitador de la revelación de su intimidad, ya que no corre el riesgo de ser
manipulado, o de terminar arrepintiéndose de haber contado tal o cual cosa por las
consecuencias que ello pudiera traer en su medio.
Superando barreras geográficas y personales:
Las barreras geográficas para la comunicación son superadas inmediatamente al contar

con un teléfono. Una persona en crisis podrá contar con ayuda en los lugares más
alejados que cuenten con teléfono y de un modo inmediato.
54
Hay otro tipo de barreras, ya no geográficas sino personales, que algunos sujetos han
debido desarrollar como una forma de protegerse. Han construido un aislamiento que
resulta seguro, pero con pocas redes donde buscar ayuda. En estos casos el teléfono
resulta ser muy útil, ya que les permite ponerse en contacto con agentes de ayuda, sin
sentirse amenazados en su seguridad (mantienen el poder).
Lester (1976) pone el ejemplo de un sujeto que señaló al consejero telefónico que lo
escuchaba:
“He vivido muy dentro de mí mismo los últimos tres años, y creo que he olvidado cómo
acercarme y conversar con otro ser humano”71.
En este ejemplo se ve a un sujeto en cuya intervención el objetivo será ayudarlo a

construir una nueva visión, cultivando una mayor confianza para poder buscar
interacción social de otro modo en el futuro.
Anonimato del consejero, el poder de la transferencia positiva:
El concepto de Transferencia Positiva hace referencia a la idea o fantasía que el llamante

tiene respecto del consejero, que viene a encarnar justamente las cualidades que el sujeto
ve como necesarias en un agente de ayuda efectivo. Al persistir esta fantasía o una parte
sustancial de esta durante la intervención, ya que no hay mucha información sobre las
reales características del consejero más allá de lo que la vos pudiese entregar, el sujeto
va trabajando con ella, teniendo un proceso con este consejero ideal (justamente ideal
para él).
Lester (1976) menciona el caso de una joven que luego de hablar con un consejero dice
que lo que le sirvió de la intervención fue el tono enérgico y concreto con el que el
consejero la trató, y al preguntársele cómo lo imaginaba físicamente respondió que como
un hombre alto, fornido. El consejero aludido informó posteriormente que no fue
71
Lester, David y Brockopp, Gene., Crisis intervention and counseling by telephone, p.83, 1976.
55
especialmente enérgico con ella, y su apariencia física distaba bastante de la fantaseada
por la joven.
No obstante, las fantasías del llamante referidas al consejero o a las distintas situaciones
presentes en su relato, deberán ser manejadas por parte del orientador, debido a que
pueden llegar a ser demasiado grandes y entrampadoras para el sujeto.
Slaikeu, además de repetir estas características, plantea una quinta característica de la

intervención en crisis hecha telefónicamente:
- Hay una menor dependencia del llamante respecto de un consejero en específico.
Esta característica pone énfasis en el tipo de relación que es posible establecer entre el
consejero y el llamante. En ella el vínculo se establece entre el llamante y un servicio
telefónico que intenta servirle de ayuda. Esto es posible en parte gracias a la falta de
contacto visual entre los sujetos y gracias al estilo de relación que ofrece el voluntario.
Es decir, esta ventaja que ofrece el teléfono como medio de realización de la
intervención en crisis, sólo puede hacerse realidad si el consejero transmite el mensaje
adecuado respecto al tipo de relación que es posible construir en aquel contexto.
Lester intenta definir las características específicas de la intervención en crisis usando

una comparación entre esta y una conversación informal mantenida telefónicamente72.
Cuando se trabaja en el teléfono de un centro de crisis es importante diferenciar entre

una llamada telefónica para conversar y una llamada telefónica que requiere
procedimientos de intervención terapéutica o en crisis. La mayoría de los programas de
entrenamiento enfatiza la necesidad que el consejero desarrolle una intervención en
crisis u orientación para resolver un problema en la que tomará una actitud activa y a
veces un rol directivo en respuesta al llamante. Algunos centros enfatizan una
orientación terapéutica, la cual es usualmente definida como una relación a través de la
cual ayudamos al llamante a organizarse él mismo o su vida en una forma más efectiva
72
56
para que pueda lidiar con los problemas que se le presenten. Sin embargo, es muy fácil
para el consejero volver a sus antiguos patrones de uso del teléfono para obtener y
mantener una relación informal, una relación basada en las interacciones de dos
personalidades. Como resultado, el proceso de intervención es minimizado, deformado o
hasta completamente eliminado. Esto es especialmente real cuando hablamos de una
llamada de un llamante crónico o de un individuo con quien el terapeuta ha hablado
previamente. En opinión de Lester, en un centro que tiene la finalidad de intervenir con
sujetos en condiciones de crisis, una llamada telefónica al estilo “conversación informal”
puede tener efectos negativos, por lo que resultaría peor que el no haber establecido el
contacto. Al establecerse esta relación informal, ciertas expectativas del llamante en
cuanto a su relación con el terapeuta se solidifican. Se define así una relación cuya
forma central hace que la atención sea improductiva y no de ayuda. Una llamada de
conversación produciría lo siguiente:
1- Elimina la posibilidad que el terapeuta pueda ser objetivo o terapéutico en su

función, dejándolo en el rol de un amigo más.
2- Minimiza cualquier poder de confrontación terapéutica, favoreciendo sólo la
discusión informal, que pudiera implicar el intercambio de distintos puntos de
vista entre los sujetos, pero que carecería del poder de intervención de las
relaciones terapéuticas. La cercanía propia de una relación amistosa o informal
carece de los elementos que posibilitan un proceso de ayuda para el cambio,
entendiendo por tal el contribuir a que un sujeto ponga en duda el
funcionamiento que ha tenido hasta el momento, y su posible modificación
posterior.
3- Puede reducir la ansiedad del individuo, que lo ha motivado a buscar ayuda,
hasta el punto de no sentir la necesidad de trabajar sobre el problema que esta
teniendo. En esta forma puede darle una falsa sensación de seguridad, y puede
terminar sintiéndose mejor sin estarlo realmente.
57
4- Puede producir la falsa idea de que eso, la conversación informal, es un proceso
terapéutico. Esto se debe a que el llamante se ha comunicado con un lugar que
esta designado esencialmente como una agencia de ayuda, por lo que puede
creer que lo que allí encuentra es “terapia”, cuando en realidad puede ser sólo
una conversación. Si más tarde él entra en una situación terapéutica, puede tener
la errada creencia de ya saber de qué se trata, haciendo difícil para el terapeuta
comprometerlo en un proceso terapéutico o de intervención en crisis.
El efecto terapéutico de una llamada telefónica hecha a un centro de intervención

decrece fuertemente si el llamante mantiene frecuentes contactos con el centro. Una
relación inversa existiría entre el número de llamadas que un individuo hace al Centro de
Suicidio o Crisis y la calidad del proceso terapéutico que se desarrolla dentro de este
servicio73. Generalmente la mayor frecuencia en las llamadas implica una preferencia
respecto al consejero que se intenta contactar. Con ello, la interacción entre ellos será
motivada usualmente por el deseo de conversar informalmente. Los factores
fundamentales del manejo de estas situaciones deben ser vistas en el entrenamiento que
reciben los consejeros para trabajar en el teléfono. En programas de entrenamiento
intensivos a corto plazo, el énfasis es usualmente dado para ayudarlos a llegar a ser
interventores efectivos en crisis, enfocarse sobre los problemas de la gente que pueden
ser tratados en una forma muy directa y confrontativa, sin un conocimiento detallado de
las dinámicas que envuelven la dinámica de la personalidad o el proceso de terapia como
se define tradicionalmente. El terapeuta telefónico esta entrenado para ser un experto en
el proceso de resolver problemas. Usualmente no está calificado para desarrollar un
plan terapéutico en términos de buscar modificar los patrones de funcionamiento
interpersonal del individuo. Por lo tanto, cuando el llamante crónico74 llama al centro, el
terapeuta tiene muy pocas herramientas disponibles para trabajar con él, ya que el
llamante crónico usualmente no tiene un problema que pueda ser tratado en el modelo de
73
74
Ver sección llamantes con estilos comunicacionales específicos.
58
intervención en crisis (y generalmente responde perseverantemente “sí, pero” a las
propuestas del consejero) de tal forma que la interacción tiende a mantenerse en
términos de “cosas del momento”, en vez de ir directo hacia la meta de resolver el
problema ó hacia el termino de la llamada. Cuando el llamante requiere a la misma
persona, la comunicación que toma lugar es usualmente de tipo personal, teniendo poca
calidad terapéutica, aunque el sujeto puede justificar su petición diciendo que ya ha dado
a aquella persona información sobre sí mismo y no quiere repetírsela a otra. La
conexión emocional entre dos personas sin la aptitud correspondiente por parte del
terapeuta o consejero para tratar con la dinámica inherente a la relación de dos
personalidades, implica que se correrá el riesgo de no respetar los límites de la relación
terapéutica. Por lo anterior, mientras menos preparación profesional tenga un consejero,
será más riesgoso alargar la relación terapéutica, lo que resulta de gran relevancia en
estos centros atendidos por voluntarios no profesionales.
Por otro lado, McGee (1974) plantea que una de las dificultades de trabajar en un
servicio de suicidio y crisis como consejero telefónico es que se está constantemente
respondiendo a los problemas de los individuos sin tener mucha retroalimentación de los
resultados de la intervención realizada. Por lo tanto, cuando un sujeto pide conversar con
un terapeuta en especial, el sentimiento de refuerzo positivo que éste siente es a menudo
abrumador. Como resultado el terapeuta, al sentirse eficaz y algunas veces creyendo
que él es capaz de trabajar con un paciente con quien todos han fallado, desarrolla una
relación y comienza a actuar como un terapeuta antes que un interventor en crisis o un
consejero. Esta relación usualmente continua por un periodo de tiempo hasta que el
terapeuta empieza a reconocer que él no es capaz de tratar con los problemas que tiene el
paciente, que no tiene las herramientas adecuadas. Su sentimiento de culpa usualmente
lo alcanza en este punto y él cubiertamente intenta desvincularse del sujeto sin
manifestarle rechazo. El llamante a menudo recoge estas señales, sintiendo que el centro
y el terapeuta han sido incompetentes, rechazando al centro y la ayuda que le han dado.
El resultado final es la frustración del terapeuta y del llamante.
59
Para minimizar la ocurrencia de este tipo de problemas sería necesario analizar la
interacción en las llamadas telefónicas. En una llamada telefónica de conversación la
relación entre dos personas de modo social está basada en la interacción entre dos
personalidades. En una intervención de orientación terapéutica o en crisis, la relación
entre el terapeuta y el paciente no es ni social ni antisocial, pero en orientación o
contenido no se rige de un modo social. Eso permite al terapeuta ser objetivo y
visualizar el problema que el llamante tiene en términos de su comportamiento y su
relación con su entorno social. El terapeuta puede que comprometa al paciente en una
discusión de su comportamiento y problemas con el fin de asistirlo para mejorar su
situación o modificar el efecto del problema que él tiene. Con una relación que no es de
carácter social, el terapeuta esta dispuesto a relacionarse emocionalmente con el
individuo y al mismo tiempo hacer que la persona se confronte con su propio
comportamiento y haga algunos cambios que sienta necesarios. La relación no llega a
ser una de igualdad amistosa o una de dominio y sumisión, y la función principal del
terapeuta es comprender a la persona y el problema que lo preocupa (un problema por el
cual el terapeuta asume una responsabilidad de asistir a la persona) y a través del
proceso de autoconfrontación o sugerencia, ayuda facilitando un cambio en el patrón de
vida del sujeto. Esto requiere un trato sutil y destreza por parte del consejero. Deberá
escuchar muy cuidadosamente no solamente en términos de su relación personal para
con el paciente, sino que en términos de la forma que el paciente esta relacionándose
consigo mismo y sus formas de interactuar con la gente a través de su contacto con el
terapeuta. Cambios en la dirección de la conversación, énfasis sobre aspectos de la
conversación, cambios en el humor u omisiones, todo ello será usado como base para la
comprensión de la persona. El terapeuta a través de su objetivo emocional aún
involucrado con la persona debe estar dispuesto a mirar el contenido dentro de los
patrones de comportamiento a través del cual la persona se ha encontrado a sí misma en
dificultad, lo cual él no esta dispuesto a resolver por sí mismo.
60
Dentro de este escenario no social y de orientación, la labor del terapeuta es trabajar con
el problema de la persona trayéndolo en una forma objetiva y comunicativa. Por ello se
recomienda abordar el problema desde dentro, conociendo las reacciones emocionales
que la persona tiene y la imagen que ha asumido acerca de sí mismo en lo relativo al
problema, para comenzar a trazar direcciones con el individuo por las cuales puede
poner en orden sus recursos, tanto sociales como internos, dentro de un patrón que lo
sustentará y, de ser exitoso, lo moverá a un punto de satisfacción o equilibrio.
En resumen, McGee (1974) enfatiza que un servicio telefónico de suicidio y crisis no es
una línea social ni es el propósito principal que sea de interacción para individuos.
Nosotros no podemos asumir que si el terapeuta no está haciendo daño por tener
conversaciones telefónicas, él pueda continuar haciéndolo, ya que puede estar haciendo
algo bueno. Una relación de intervención en crisis o terapéutica rara vez es realizada en
un escenario social, y cuando así ocurre, sólo es posible gracias a que el terapeuta es
experto en separar los elementos sociales de los terapéuticos. Es improbable que la
mayoría de los consejeros telefónicos tengan la capacidad de percepción o destreza para
llevar a cabo esto. Ni ellos supondrían que tienen esta pericia. Por lo tanto, es necesario
que se clarifique, diferenciando entre intervención en crisis, soporte, relación terapéutica
y social, relación de conversación, y deberá ejercitarse a las personas que trabajan en un
servicio telefónico, para que estén comprometidas desde el principio en estas premisas, y
no después de haberlas pasado a llevar.
Un servicio que provea una interacción social para personas solitarias puede ser
ventajoso y útil. Sin embargo, cuando un servicio que está clasificado como terapéutico
o de intervención en crisis provee una relación social de conversación, está
distorsionando en ambos el propósito y fundando suposiciones en la mente del llamante,
que pueden llegar a impedirle el obtener ayuda terapéutica. Para permitir las ventajas
de una relación de conversación, puede ser necesario para el centro de prevención de
suicidio el diferenciar sus servicios telefónicos para proveer una llamada de atención,
llamada de auxilio, teléfono de servicio conversación para crónicos, servicios para
61
personas discapacitadas, aisladas y suicidas. El resultado de la fragmentación de los
servicios pudiera permitir dar un mejor servicio para la comunidad. Tal diferenciación
de servicios enfrentaría de un modo realista las diversas demandas que la comunidad
lleva hasta un servicio telefónico de atención a sujetos en crisis, y permitiría la
existencia de una variedad de servicios75.
Relacionado con lo anterior, se puede plantear la necesidad de generar desde el servicio
telefónico la creación de grupos de encuentro para personas mayores que dicen sentirse
solas, u otros que respondieran a las demandas que el servicio, por su privilegiada
posición de contacto con los sujetos aproblemados, hubiera detectado.
Por otra parte, Rosenfield76 comenta algunos puntos en relación a las características de
estos servicios.
En la mayoría de estos servicios telefónicos la relación dura sólo una llamada, lo que
implica carecer de retroalimentación respecto al trabajo. Esto será difícil de aceptar para
algunos sujetos ( para algunos voluntarios de las líneas). Para prevenir esto, deberá
tenerse presente el tema al momento de la selección de los voluntarios y del
entrenamiento.
Se han descrito algunos casos de sujetos que llaman regularmente al servicio telefónico
y que parecen lograr lentamente algún tipo de progreso. En estos casos se contactan con
el mismo consejero, llevándose a cabo un trabajo de apoyo a corto plazo. Para este
trabajo a corto plazo, el trabajador y el llamante no formalizan un convenio, el sujeto
llama cuando la necesidad lo impulsa, y de no encontrar al sujeto previamente
contactado deberá elegir entre volver a llamar más tarde o hablar con el sujeto del
servicio accesible en ese instante. Sin embargo, la existencia de estos procesos de ayuda,
de más de una llamada, deberán ser detenidamente tomados en cuenta en los procesos de
formación, ya que tienen dificultades de manejo diferentes a los contactos de una sola
llamada. Esto incluso en los casos de servicios que no ofrecen formalmente orientación
75
76
62
o terapia. La idea es preparar al consejero para que sea capaz de realizar un proceso
largo de intervención, o (la otra alternativa) deberá existir en el programa una política
que evita la formación de estas relaciones a largo plazo entre un consejero y un llamante.
Lo anterior concuerda con lo dicho por McGee (1974), respecto de lo peligroso que son
los largos procesos de orientación en estos centros telefónicos (llevados a cabo por un
solo voluntario).
También existen llamantes de más de un contacto que se comunican para molestar, o
porque se sienten solos y hablan sin un objetivo claro durante un lapso prolongado. Para
poder ordenar el actuar del servicio respecto de estos individuos, deberá existir una clara
definición del objetivo del centro y un procedimiento para manejar las llamadas que no
estén dentro de éste. El momento apropiado para ello sería durante la formación de los
consejeros, previniendo de esta manera la aparición de llamantes frecuentes que no estén
dentro del objetivo del servicio. La distinción entre llamantes apropiados e inapropiados
para el servicio se puede resolver respondiendo las siguientes preguntas: ¿A quién busca
ayudar este servicio y por qué? y ¿para quién es inapropiado este servicio y por qué?.
Capítulo III:
Las Herramientas Terapéuticas que se utilizan:
Tipos de escucha que se pueden utilizar en la intervención telefónica77.
En la relación que se establece entre llamante y consejero, este último puede utilizar
distintos estilos de trabajo terapéutico que influirán en toda la llamada. A continuación
se expondrá la Escucha Terapéutica y la Escucha Psicoanalítica.
La escucha terapéutica:
77
Ver Rocamora, Alejandro,. El hombre contra sí mismo. Un modelo de intervención en la crisis suicida,
1992.
63
La relación entre consultante y consejero tiene como finalidad ayudar al primero,
facilitando su cambio para elegir en libertad y así estar mejor. El terapeuta debe buscar
los puntos más sanos del sujeto, preocupándose que éste sea el protagonista de su
proceso.
La relación terapéutica se establece entre sujetos a distinto nivel, pudiendo ser referente
a su estado de salud, nivel de angustia o información de ambos. También hay una
diferencia en cuanto al objetivo de la relación, que se encamina al apoyo o facilitación
del llamante. Cualquier cosa que se haga intentando borrar esta diferencia, producirá una
contaminación y pervertirá la finalidad de la relación.
Yaloom (84) dice que la escucha terapéutica es un eros-psicoterapéutico. Este concepto

muestra la lejanía y la cercanía que debe estar presente en estas intervenciones. Implica
un afecto genuino por el consultante, lo que es algo cercano, y al mismo tiempo es una
relación desde el profesionalismo, lo que es lejano en cierto modo.
De acuerdo a lo anteriormente mencionado, se puede establecer que existen algunos

peligros que se corren en toda relación terapéutica78:
Fusión: Se produce al olvidar la función terapéutica, situándose el consejero al mismo

nivel que el llamante. El terapeuta comunica sus alegrías, penas, proyectos, e intenta dar
soluciones hechas a los problemas del sujeto. Con todo lo anterior la conversación se
transforma en la típica que se da entre dos amigos, aportando comprensión, pero sin
ayudar a facilitar el cambio.
Distanciamiento Exagerado: Es una lejanía de tal magnitud que impide cualquier

resonancia afectiva de parte del consejero. Es un intento de evitar la contaminación del
otro, poniéndose un “impermeable psicológico”. Se usan respuestas monosilábicas,
evitando los temas angustiantes con un estilo que pretende ser técnico. Con esta coraza
de saber no es posible producir efectos terapéuticos.
78
Ibid.
64
Estos errores serían los polos del continuo que va desde la cercanía a la lejanía. El
terapeuta debería evitar confundirse con el consultante y también el estar demasiado
lejano a él. Por lo tanto, la ayuda efectiva será un recorrido por el angosto camino entre
la proximidad y la lejanía, estando con el otro, pero fuera de él.
Para hacer este trabajo el terapeuta ha tenido que escucharse a sí mismo, asumiendo sus
límites y fortalezas. Debe tener el equilibrio psicológico mínimo que proviene del
autoconocimiento, para que de esta manera la angustia del otro no lo destruya. También
debe conocer las técnicas para manejar y obtener de mejor manera la intervención que
se requiere para lograr el cambio.
Por otro lado, Bastos (83) señala que el consejero deberá presentar una actitud de
paciencia sin indecisión, de firmeza sin rigidez, de tolerancia sin permisividad y de
preocupación sin perturbación79.
-Escucha psicoanalítica:
Es una modalidad de encuentro terapéutico. Intenta oír en el discurso del sujeto o de un
grupo, el contenido latente que contiene. En esta visión habría que ir al fondo de lo
relatado por el sujeto, descubriendo el armazón de sus vivencias. Hay que observar
como dice las cosas el sujeto, las expresiones corporales, etc.
Para lograr lo anteriormente mencionado se señalan a continuación tres dimensiones que
posibilitan la Entrevista Psicológica Dinámica:
1. Lo Entrevisto: Se refiere a la posibilidad de captar los emergentes del

inconsciente.
2. Lo Visto Entre: Hace referencia a la necesidad de que ambos sujetos se dejen
invadir por el otro, sin perder la propia identidad.
79
Ver Rocamora, Alejandro,. El hombre contra sí mismo. Un modelo de intervención en la crisis suicida,
1992.
65
3. Entre la Vista: Son todas las posibilidades movilización mutua y el acto mismo
donde transferencial y contratransferencialmente esto puede ocurrir.
En este enfoque lo que cura sería la relación terapéutica, así como enfermamos por falta
de amor. Al respecto Freud en 1914 plantea: “... al fin y al cabo hemos de comenzar a
amar para no enfermar y enfermamos en cuanto una frustración nos impide amar”80.
En cuanto a la intervención en crisis, la escucha psicoanalítica presenta dos elementos
que la definen: La temporalidad (se desarrolla en solo una sesión) y el estado de
desequilibrio agudo del consultante. Por la poca posibilidad de maniobra que aquello
implica, los objetivos a alcanzar deben ser limitados. Generalmente no se podrá tratar el
problema con profundidad, pero será una forma de ayudar a evitar la cronificación, el
agravamiento y posibilitar la realización de un tratamiento más largo81.
Estrategias de Intervención Terapéutica:
La atención telefónica a personas en crisis realizada telefónicamente ha tenido bastantes

aportes metodológicos, sobretodo por profesionales de países desarrollados. En esta
sección se mencionarán algunas de esas propuestas. En primer lugar se revisarán algunas
recomendaciones generales sobre qué hacer para lograr una buena intervención en los
teléfonos de ayuda atendidos por voluntarios no profesionales82:
1- Escuchar: Para el llamante puede ser algo especial, que no ha encontrado en mucho
tiempo. El solo hecho de hablar libremente puede ayudarle a aprender algo, ya que el
encontrar la respuesta que busca puede estar relacionado con aprender a conceptuar una
pregunta mejor.
80
Freud citado en Rocamora, Alejandro,. El hombre contra si mismo. Un modelo de intervención en la
crisis suicida, p.52, 1992.
81
Ibid.
82
y Rocamora, Alejandro,. El hombre contra si mismo. Un modelo de intervención en la crisis suicida,
1992.
66
2- Ser auténtico: El consejero tiene como instrumento lo que es, un buen ser humano
seleccionado para esta labor, y la relación con buenos seres humanos promueve el
crecimiento.
3- Movilizar recursos externos e internos: El llamante generalmente posee recursos

internos. El consejero deberá ayudarlo a llevar a cabo el proceso de búsqueda de su
respuesta. También podrá recurrir a terceros, derivando al sujeto a otro servicio o a un
conocido de éste.
4- Crear un marco acogedor: El consultante está generalmente confundido y asustado,

por lo que se deberá facilitar el diálogo dando algunas referencias de cuánto tiempo se
dispone para escucharlo, la confidencialidad del servicio, etc., para que la persona en
crisis no se desorganice más (Coderch, 1987).
5- Usar un lenguaje adecuado al sujeto, empleando frases cortas, directas y precisas
(Bellak y Small, 1965), evitando gestos adustos o poco cordiales (Alonso Fernández,
1981).
6- Seguir el ritmo de exposición del llamante: “evitar precipitarse sobre la persona en
crisis para abordarle a toda costa, o hacerle confesar, por ejemplo, las razones de la
crisis” (Quenard, 1981). El tiempo debe ser no limitado, haciendo sentir al sujeto seguro
y no presionado por agentes externos.
7- Facilitar la expresión de afectos: El sujeto necesita expresar sus emociones, lo que le
pasa y lo que siente al respecto. Al mismo tiempo, deberá jerarquizar todo lo que le
ocurre, para poder manejar su situación.
8- Focalización del conflicto: Se debe evitar querer ser omnipotente al buscar resolverlo
todo, y centrarse en el problema principal.
9- Ser responsable del propio autocuidado y preparación: El orientador deberá aprender
a conocer sus propios límites y movilizar recursos para él mismo. En ocasiones el
consejero se va cargando de preocupaciones sin darse cuenta. En la actividad de la ayuda
a otros se enfrentará a sentimientos fuertes, y deberá aprender a trabajarlos. Deberá
aprovechar el trabajo grupal, y hasta exigirlo si no se realiza. Debe haber una
involucración con el equipo en la que se sugiera, informe, cuestione, clarifique, etc.
67
Esquemas paso a paso:
Las herramientas terapéuticas.

Como ya se mencionó, existen registros de programas de ayuda por vía telefónica a
sujetos en crisis desde finales del siglo XIX .Sin embargo, el desarrollo profesional de
estos servicios se puede rastrear solo hasta mediados del siglo XX. McGee (1974)
plantea (en su revisión histórica de los centros de atención al suicida) que el Centro de
Prevención del Suicidio de Los Ángeles fue el primero en preocuparse por fundamentar
contundentemente su actuar. La labor del centro fue planificada respondiendo a la
pregunta de qué hacer y cómo hacerlo, por lo que originaron el modelo de trabajo que
fue seguido por varios otros centros.
Echterling83 en 1980 realiza una investigación con el fin de identificar un modelo de
intervención adecuado en la intervención en crisis por vía telefónica. Menciona tres
modelos para la intervención telefónica que fueron propuestos por distintos autores.
- Modelo de Litman, Farberow, Schneidman, Heiling y Kramer (1965), quienes
trabajaban en el Centro de Prevención del Suicidio de Los Ángeles, Estados Unidos:
1- Asegurar la comunicación estableciendo, manteniendo y solidificando la relación
con el llamante.
2- Evaluar el riesgo de suicidio.
3- Formular e implementar un plan de acción.
Según estos autores, en la formulación del plan se sugiere ampliar la visión de mundo
del sujeto, potenciar su capacidad de comunicación y estimular las acciones que
corresponda.
- Modelo de Schlenker (1970):

1- Establecer una relación.
2- Relatar un problema.
3- Aceptación y expresión de emociones.
83
Ver Echterling, Lennis et al,. Testing a model for the process of telephone crisis intervention, 1980.
68
4- Formulación de metas.
5- Movilización de recursos internos y externos.
- Modelo de Mc Carthy y Berman (1971):
1- Establecer la relación.
2- Conocer las emociones y percepciones del llamante.
3- Discutir y evaluar el siguiente paso a seguir.
4- Derivación del sujeto en caso que corresponda.
Echterling (1980) plantea en su artículo que los modelos de intervención telefónica que
ha revisado en distintos artículos, tienen algunas características comunes importantes:
1. Está compuesto por varias etapas, cualitativamente distintas entre ellas.

2. Las etapas siguen el proceso natural de resolución de la crisis.
3. Hay una secuencia particular de las etapas, ya que algunas son prerrequisitos
para la ejecución de otras.
4. Las distintas etapas requieren distintos comportamientos del consejero.
5. El proceso puede realizarse en un breve lapso, o puede focalizarse en una etapa
por un tiempo considerable.
Los planteamientos de Echterling y colaboradores (1980) se desarrollan más

ampliamente en la sección de esta revisión bibliográfica relativa a la evaluación de las
hotlines. Es importante destacar que el proceso de resolución de la crisis que se intenta
llevar a cabo con el llamante, es el mismo que se desarrolla naturalmente cuando es
resuelta satisfactoriamente sin intervención de terceros. Como lo dijo Lindemann, la idea
es transformar un proceso de duelo patológico en uno más sano.
Se revisará algunos modelos de funcionamiento de las líneas telefónicas de atención a

personas en crisis atendidas por voluntarios. En los distintos textos revisados,
69
generalmente se presenta un modelo de intervención paso a paso. A continuación se
exponen seis de ellos.
I- Karl Slaikeu84:
Paso uno: Realizar un contacto psicológico.

Puede describirse como sintonizar con los sentimientos de una persona durante una
crisis. Para lograrlo se recomienda escuchar de modo empático, usando el estilo de
acercamiento propuesto por Carl Rogers. Esto sería escuchar los hechos y los
sentimientos que expresa el sujeto, interviniendo para expresar nuestra escucha activa.
Es justamente lo que plantea Lester, el escuchar al sujeto que tal vez necesita en gran
parte eso. La escucha debe ser de un modo empático, lo que puede aplicarse incluso
antes de comprender lo que le preocupa al sujeto, empatizando con lo que siente.
Ejemplo:
-Por la forma en que habla puedo sentir lo mal que se siente debido a lo que ha pasado.
Crow (poner año) dice que usualmente los sentimientos concomitantes a una crisis son
ansiedad, ira y depresión. El asistente debe responder de modo tranquilo, y no quedarse
atrapado ante la intensidad de los sentimientos del paciente, poniéndose ansioso, enojado
o deprimido. El contacto psicológico tiene elementos no verbales fundamentales, como
tocar, abrazar. En el caso del contacto telefónico, el tono de la voz, el volumen, las
pausas, constituyen un lenguaje complementario a las palabras (como lo es el no verbal,
en el caso de las entrevistas cara a cara). Con estos datos es posible cotejar lo que dice el
llamante. La persona debe sentir que la escuchan, aceptan, entienden y apoyan. Así se
sentirá acompañado en su crisis, disminuirá la intensidad de sus emociones y así podrá
reencausar sus energías para enfrentar la situación.
84
70
Paso dos: Examen de las dimensiones del problema.
Hay poca información ya que el contacto es el primero generalmente. Todo se saca de la
narrativa del llamante. Se recomienda hacer preguntas abiertas como:
-¿Qué es lo que ha estado pasando de manera reciente como para hacer que las cosas
sean tan difíciles para usted ahora?.
Se investiga:
 Pasado Inmediato.
 Presente.
 Futuro Inmediato.


Pasado inmediato: Se refiere a los acontecimientos que condujeron al estado de crisis.
Puede ser la muerte de un ser querido, pérdida de un trabajo, etc. Es importante saber
cómo era la persona antes de la crisis, su afectividad, somatismo, vida interpersonal y
cognoscitiva. Debe indagarse por qué no se resolvió el conflicto esta vez. Se debe seguir
la teoría de la crisis en esto. Una pregunta importante sería:
-¿Por qué él o ella no puede enfrentarse con la crisis ahora?.
Presente: Debe preguntarse quién está implicado, qué pasó, dónde, cuándo y cómo. Se
debe saber cómo se siente la persona, si está bajo el efecto de alguna droga, así como el
impacto de lo ocurrido en la vida familiar y en lo físico (modalidades interpersonal y
somática). El comportamiento y las reflexiones del sujeto (modalidad cognoscitiva).
Tanto las fortalezas como las debilidades se evalúan durante el período de crisis. Se
deberá conocer las rutinas o actividades físicas del sujeto que le puedan ayudar en la
etapa de elaboración de la crisis, los amigos o parientes que pudieran estar disponibles
para ayudar.
71
Futuro: Se exploran las probables dificultades que tendrá la persona y su familia. Pueden
ser necesidades básicas como un lugar para dormir, o ayuda para poder explicarle a sus
hijos de manera adecuada lo ocurrido.
En esta etapa de la intervención se trata de establecer un orden jerárquico de las
necesidades de la persona en dos categorías. La primera: Conflictos que necesitan
manejarse de manera inmediata y Conflictos que pueden dejarse para después. Este
orden ayuda a la persona a poner su empeño en lo que será básico en su proceso de
ajuste, en un orden secuencial.
Paso tres: Exploración de las posibles soluciones.

Se parte preguntando lo que ya se ha intentado, luego de lo cual se plantean posibles
soluciones en conjunto con el llamante, viendo en cada una de ellas sus ganancias y sus
pérdidas. Se debe seguir un principio básico de la intervención en crisis que es “dejar a
los sujetos hacer por ellos mismos todo les sea posible”, incluso la generación de
posibles soluciones.
Algunas preguntas pueden ayudar a la persona a buscar posibles soluciones, como: ¿Qué
pasaría si se intentara algo diferente?, ¿qué cree el sujeto que haría alguien que supiera
cómo afrontar esa situación?. También se deberá trabajar en preparar el enfrentamiento
de los obstáculos que se pudieran presentar, como la forma de encarar un diálogo con un
cónyuge agresivo, por ejemplo. Las necesidades más apremiantes deberán ser
enfrentadas con pasos concretos, acordados con el sujeto.
Luego de acordar una solución, deberá volver a discutirse si es adecuada al problema.
De no serlo, es posible que no se haya discutido adecuadamente algún obstáculo, o que
la solución no dé real respuesta al problema. Muchas veces el orientador telefónico debe
ser capaz de hacer que el llamante vuelva a considerar los caminos que ya había
descartado.
Paso cuatro: Asistencia para realizar la acción concreta.

El objetivo de esto es ayudar a la persona a dar el mejor paso siguiente. Puede ser una
intervención facilitadora o directiva. Aquí aplicamos la máxima ya mencionada respecto
72
de dejar hacer al sujeto por sí mismo todo lo que sea posible. Si la mortalidad es baja y
el sujeto se presenta como alguien capaz, se sugiere facilitar. De lo contrario se debe
hacer algo más directivo, recurriendo a familiares y amigos del llamante, o a recursos
comunitarios adecuados. Es importante el lenguaje que usa el orientador, ya que la
forma de conceptuar el conflicto del sujeto será determinante en la evolución de la
situación. A veces el sujeto llega a sentir que se puede desorganizar, como si sus
sentimientos se debieran a una patología mental. Se puede decir por ejemplo: “No creo
que tu reacción sea algo anormal, más bien creo que es una respuesta normal a
situaciones complejas”. De esta forma se puede ayudar al sujeto a enfrentar lo que le
ocurre, y no sentirse sobrepasado.
Paso cinco: Seguimiento.

El seguimiento funciona como un incentivo para los orientadores, siendo la
retroalimentación que requieren. Al mismo tiempo, cumple el papel de complementar las
orientaciones hechas al sujeto, revisando cómo ha evolucionado la situación del sujeto.
En algunos estudios mencionados por Slaikeu (Slaikeu, Lester y Tulkin, 1973; Slaikeu,
Tulkin y Speer, 1975) se mostró que con un nombre de pila y un teléfono se puede hacer
un seguimiento. Es necesario explicar las razones del seguimiento y cuidar la
confidencialidad de los llamantes. Este procedimiento debe ser parte integral del plan de
funcionamiento de un teléfono de intervención en crisis.
II- Telephone Helplines Association(Londres)85:

Paso uno: Estableciendo la relación.
Es importante cuidar el ambiente donde se desarrolla la atención telefónica. El lugar
debe permitir concentrarse en la llamada. Esto quiere decir un ambiente libre de
distracciones innecesarias como ruido ambiental permanente.
Es recomendable esperar que suene dos o tres veces el teléfono antes de responder, ya
que así el orientador puede concentrarse en el llamante, mientras que éste podrá
85
Ver Telephone Helplines Association,. Guidelines for good practice, 1999.
73
prepararse para hablar. Para muchos llamantes es muy importante la forma en que se les
responde, y marcará significativamente el cómo ellos se sentirán en la llamada. El saludo
inicial al llamante debe ir en concordancia con las políticas de funcionamiento de la
línea de ayuda.
Los trabajadores de líneas de ayuda pueden recibir llamados de personas conocidas en
otros contextos. Esto puede causar un conflicto de intereses que se deberá resolver
siguiendo las políticas y procedimientos definidos en el centro de ayuda. Este tema
puede ser particularmente relevante en pequeñas comunidades, como universidades por
ejemplo. Puede no ser adecuado que el orientador diga su verdadero nombre. Algunos
centros usan nombres distintos a los reales como una de sus políticas.
No todos los llamantes articulan inmediatamente sus necesidades, pudiendo tocar a
veces un llamante silencioso, o uno obsceno86. Todos los llamantes requieren ser
tratados con respeto, ya que es posible que no conozcan o no sean capaces de hacer
contacto de otro modo. Debe haber políticas en el centro que consideren, en el plan de
entrenamiento, estos casos difíciles que se repiten, que se consideren en el
entrenamiento, reconociendo los límites del programa y el de cada orientador.
Paso dos:
Explorando el contenido, el contexto de la llamada y las sensaciones del llamante.
Para ayudar a los sujetos a explicitar lo que experimentan el orientador deberá realizar
una escucha activa, que tranquilice y acompañe la exploración. En este momento de la
llamada es muy importante cuidar de ir siguiendo al llamante y no dirigirlo. Luego se
debe chequear la impresión que se ha hecho el orientador de lo dicho por el llamante,
para confirmar que ha entendido bien.
Es recomendable que el orientador tome notas por escrito, cuidando de mantener la
atención necesaria al llamante. También se debe evaluar la posibilidad de que el sujeto
requiera ser derivado a otro centro o profesional previamente definido, para un mayor
apoyo. En tal caso, se debe ofrecer cuidadosamente al sujeto esta posibilidad,
86
Ver sección de este trabajo correspondiente a llamantes con estilos de comunicación específica.
74
explicándole que puede contar con el servicio telefónico en caso de requerirlo en el
futuro.
Paso tres:
Clarificación de los temas confusos.
Este paso será necesario al existir temas contradictorios o confusos en el discurso del
llamante. Esto es de especial importancia en las líneas que ofrecen apoyo emocional a
personas en crisis. Se debe tener mucho cuidado de ir siguiendo la dirección que el
sujeto desea, y no ir más allá de donde el sujeto desea llegar. Esta forma de intervenir,
respetuosa del llamante, cuida de no guiar las respuestas que el sujeto debe encontrar por
sí mismo, y de respetar qué tanto dentro de sí mismo este desea hurgar en ese instante.
Hay que darle atención a los temas que pudieran estar subyacentes a los expuestos, y
ayudar al sujeto a identificarlos.
Paso cuatro:
Ayudar al sujeto a identificar el paso siguiente.
En este momento pudiera corresponder derivar al sujeto, en caso de ser necesario.
Importante es no caer en la trampa de asumir la responsabilidad de encontrar una
solución al problema del sujeto, ya que no está en el ámbito de las posibilidades del
centro, siendo necesario también que el consejero se proteja de los sentimientos como
angustia, frustración, desesperanza, etc.
En el caso de que el centro tenga como objetivo la entrega de información, se deberá
seguir esa dirección hasta donde sea posible. Esto ayudará al sujeto a tomar decisiones
de modo adecuado.
El dar o no consejos es un tema muy importante que se debe definir en las políticas del
centro.
En el caso de que el centro tenga contemplado el realizar llamadas de seguimiento
pasado un tiempo luego del primer contacto, se deberá acordar con el llamante las
circunstancias en que se hará, teniendo especial cuidado de respetar la confidencialidad
del sujeto.
Paso cinco:
75
Finalización.
El modo de terminar la llamada influirá en la sensación de confidencialidad que el sujeto
tenga y en que sienta que el lugar puede servirle en un momento futuro, pudiendo volver
a llamar sin ningún problema.
Se considera adecuado que el orientador cierre la llamada con un resumen de lo más

importante de la conversación, incluyendo:
 El reconocimiento y la aceptación de los sentimientos del sujeto.
 Una reseña de la información relevante que se halla dado.
 Confirmar con el llamante que este tenga información respecto de otros servicios
que le puedan ayudar.
Paso seis:
Después del llamado.
Es un trabajo importante para el buen desempeño del orientador que el consejero
reflexione sobre la llamada, viendo los posibles errores o cosas a mejorar. Puede
compartir esto con un compañero o supervisor. Es necesario que se dé un lapso de
tiempo para cerrar la llamada con él mismo y así estar preparado para la siguiente. Debe
terminar todo el trabajo de registro que quede pendiente.
III- Andres Barreto87.
Paso uno: Inicio de la relación, apertura de la llamada.

La apertura de la llamada es un momento determinante. De la primera impresión que la
persona recibe del servicio depende la actitud que asuma a lo largo de la llamada. Quien
llama se encuentra a la expectativa, de manera que estará atento a cualquier señal de
aceptación o rechazo, particularmente si se trata de la persona directamente afectada por
87
76
el problema, por lo tanto, el consejero debe esforzarse en establecer una relación amable
y empática con la persona que está llamando.
El consejero telefónico debe asumir una actitud abierta, de aceptación y ayuda,
expresada según su propio estilo, de una forma natural. Es importante ser auténtico, lo
que se reflejará en el tono de voz. Esto se menciona también en Lester (1976), la
herramienta principal del consejero no profesional es él mismo.
Paso dos: Obtención de la información.

Una vez se ha dado inicio a la conversación, el consejero debe procurar obtener
información importante y necesaria (como el motivo de la llamada, los datos
sociodemográficos y los recursos del consultante, entre otros) para llevar a cabo una
buena remisión o en algunos casos simplemente aclarar dudas, estimular la búsqueda de
nuevas alternativas o realizar otro tipo de intervención pertinente. A través del teléfono
se encontrarán muchas veces personas para quienes es difícil hablar acerca de lo que les
sucede; otras, por el contrario, podrían sostener una conversación durante horas, con el
firme propósito de repetirla al día siguiente. Algunas personas se caracterizarán por ser
muy especificas y responder rápida y adecuadamente las preguntas hechas por el
consejero.
Lo anterior nos ubica frente a una realidad en la cual el consejero telefónico debe asumir
un criterio selectivo que le permita obtener y analizar la información relevante. En
primera instancia, debe identificar el motivo básico por el cual acude al servicio para lo
cual se sugiere hacer una pregunta general que permita al consultante empezar a hablar
algo como: “¿En qué puedo ayudarle?” o, “¿Cuénteme en qué puedo servirle?”. Antes
de entrar a indagar la situación que está viviendo la persona, es importante saber si el
consultante es la persona directamente implicada, ya que esto proporciona pautas
específicas para la intervención, pues no es lo mismo atender una llamada de un padre,
que de una novia del sujeto aproblemado, o directamente de este último.
Se continúa preguntando datos específicos como por ejemplo: edad, estado civil, tipo de
actividad que realiza la persona (trabaja, estudia, está sin ocupación) y con quién vive.
77
La totalidad de estos datos aparece consignada en el formato de llamada y arrojan una
información útil y vital no sólo para orientar el caso, sino también para identificar las
variables relevantes y sus relaciones, obteniéndose un perfil del consultante y de sus
principales características.
El último paquete de información que el consejero debe obtener está directamente
relacionado con la problemática por la que se consulta. Se averigua, según el objetivo de
la línea telefónica, las características primordiales que componen y mantienen el
problema. Por ejemplo, en una consulta por consumo de sustancias psicoactivas, se
pregunta cuáles son las sustancias que consume, con qué frecuencia y en qué cantidad lo
hace, explorando los antecedentes de las situaciones y las consecuencias que conlleva.
Es importante identificar la actitud de la persona para enfrentar el problema y explorar
acerca de intentos previos para solucionar la situación actual. Por ejemplo: ¿Ha estado
en algún tratamiento antes?, ¿qué duración tuvo?, si se retiró, ¿por qué lo hizo?. Otros
aspectos realmente importantes son, qué tipo de ayuda espera recibir del servicio
telefónico, y si la persona con el problema está dispuesta a seguir las sugerencias o
alternativas de solución que el consejero telefónico ofrece. Estos dos aspectos son
importantes porque en las expectativas del consultante hay mucha variedad. La persona
puede llamar para ser escuchada únicamente, o para que se le dé una “solución ideal” a
su problema, o para que se le den alternativas prácticas para resolver su situación.
Esta información y la que el consultante vaya ofreciendo a lo largo de la llamada, van a
formar una imagen cada vez más clara del caso en cuestión. En caso de que algo no esté
claro, debe preguntársele al llamante antes de seguir con el siguiente paso.
Paso tres: Iniciación de un plan de acción.

Una vez identificado el problema, se emplea la información recibida para iniciar la
búsqueda de alternativas de solución que sean viables, para lo cual se hace indispensable
evaluar los recursos y posibilidades de acción del consultante, analizar con él la
viabilidad de las diferentes alternativas existentes en ese momento y para él en
particular. Es el consultante quien debe escoger cuál es la mejor opción, habiéndose
78
verificado que la entiende con claridad y comprometiéndose con el plan de acción, el
que concluye generalmente con la remisión del consultante para que reciba ayuda
profesional en alguna institución o a nivel privado. En ningún caso se deben promover
vínculos que perpetúen el uso del servicio como alternativa de solución total, ya que por
una parte Barreto propone que no es posible desarrollar un vínculo terapéutico efectivo a
través de un teléfono, y por otra, la mayoría de los consejeros no tienen formación
profesional para poder prestar este tipo de ayuda. Hay otros autores que no descartan la
posibilidad de desarrollar un buen vínculo terapéutico por teléfono, pero todos coinciden
en que los procesos terapéuticos largos deben ser llevados a cabo por profesionales, ya
que ellos estarían más preparados para no caer en algunos errores comunes, como el
estrechar demasiado el vínculo (fusión) y otros.
El consejero debe tener en cuenta que no es el responsable de lo que pasa con el
consultante y no debe adoptar compromisos ni responsabilidades en la solución de sus
problemas.
Paso cuatro: Finalización de la llamada.

Una vez resueltas todas las inquietudes del consultante, y habiendo comunicado el plan
de acción a seguir, la llamada se da por terminada.
Es importante destacarle a la persona lo importante que es el haber llamado y cómo eso
se constituye en un primer paso para resolver su problema. Se puede decir por ejemplo:
“A veces es difícil hablar como lo acaba de hacer, pero usted dio un paso importante
para buscar ayuda”. También debe indicársele que a partir de ese momento la decisión
de poner en práctica las soluciones que se acaban de discutir, está en sus manos. Por
último, sugerirle que repita la llamada si lo considera necesario.
IV Alejandro Rocamora88 .
Primer paso: Acoger.
88
1992. En este caso se trata de una estrategia especialmente enfocada a sujetos con riesgo de suicidio.
79
Cuando alguien va a contar una vivencia problemática es imprescindible una postura de
receptividad. Las personas comunican más y mejor si el interlocutor transmite
tranquilidad y paz. Cuanto menos sancionador, perseguidor y crítico sea el entrevistador,
más favorecerá el diálogo y la posibilidad de ayuda.
En el caso del llamante con intenciones de suicidarse, el contacto es fundamental, y
pasará por aceptar (aunque no se compartan) los deseos de muerte que experimenta la
persona. El consejero debe favorecer la transferencia positiva, es decir la imagen de
“ayudador capaz” que el sujeto se forma de él.
Se recomienda:
 Usar el nombre de pila del sujeto, acortando la distancia que el medio telefónico
pudiera provocar.
 Usar palabras cortas que muestren la escucha activa que se realiza, como “si”, “ya”,
y otras que muestren que sí esta el orientador presente. Se recomienda usar un
lenguaje adecuado.
 Mostrar de alguna manera que existe la disponibilidad como para darle el tiempo que
requiera al llamante.
 Reconocer el sufrimiento del sujeto y la intensa angustia que experimenta.
En esta etapa habría dos objetivos principales: Transferencia positiva y Contención del
impulso suicida.
Para lograr esto se recomienda transmitir confianza en lo que se dice y en cómo se dice.
La voz debe ser serena y amigable, impregnada de tranquilidad.
Al facilitar la explicitación del impulso suicida se aprovecha el efecto catártico que

desangustia al llamante.
La contención también se puede hacer negociando un acuerdo de no suicidio hasta

dentro de unos días (fecha del inicio de una terapia, del regreso de un familiar, etc.).
En esta primera etapa debe evitarse respuestas no terapéuticas como:

80
 Preguntas directas sobre el llamante o su localización.
 Desafiar, ser sarcástico o indiferente con el llamante.
 Intentar convencer al sujeto de la irracionalidad del deseo de matarse.
Paso dos: Valoración de la gravedad.
Es necesario evaluar el riesgo de autodestrucción, para lo que existen algunos

indicadores. Sin embargo, no hay seguridad de poder prever claramente la ocurrencia o
no de un acto suicida. Estos indicadores son89:
 Estructura familiar.
 Personalidad previa.
 Eventos importantes en la historia de vida.
 Contexto actual.
Hay que diferenciar si la crisis es por algo actual, o es fruto de un largo proceso de
autodestrucción, habiendo considerado el suicidio en ocasiones anteriores.
Si han existido intentos de suicidio anteriores será necesario explorar cómo fueron
superados, qué medidas se tomó para no llegar a la muerte.
La evaluación considerará los puntos débiles y fuertes del sujeto, y también las
características de su entorno social, que puede ser un factor protector, como también un
factor precipitante.
Paso tres: Focalización del problema.
Se pasa a explorar con el llamante el factor precipitador de la crisis, o la relación que

esta pudiera tener con eventos de la historia del sujeto. Para esto se podrá usar distintas
herramientas de intervención como las que se revisarán:
Clarificación y Confrontación:
89
No pretenden ser exactos, si no solo una forma de poder tener una estimación de la situación.
81
Con la Clarificación se pretende que el sujeto vea aspectos como contradicciones u
olvidos que hubiera expuesto en su discurso, o también revise parcialmente su discurso.
La Confrontación intenta centrar al sujeto en lo nuclear del conflicto, dejando para otro
momento los demás temas.
Contención: Consiste esencialmente en el adecuado manejo de la ansiedad tanto del

consultante, como la propia del terapeuta. Como ejemplos de contención se mencionan:
 Dar posibilidad de verbalizar el dolor y el sufrimiento.

 Asumir la angustia del otro.
 Visión global del problema.
 Aceptar las limitaciones y posibilidades reales de ayuda para esa situación
concreta.
Catarsis Mediata: Es una forma de disminuir las presiones del superyo y de fortalecer el
yo. El terapeuta plantea lo que posiblemente le pase al sujeto. Esto generalmente se
relaciona con sentimientos negativos, como odio, rencor, envidia, deseo de muerte. Es
como darle permiso al sujeto para vivir más vivamente estos sentimientos. El
consultante se sentirá aliviado al percibir que alguien calificado puede ver como
aceptables esas vivencias, y por eso no sentirse una persona mala o menos valiosa. Al
mismo tiempo que el sujeto se descarga, el terapeuta debe ir más allá e indicar otras
alternativas de posible solución que sean más constructivas. No se recomienda dar
soluciones hechas, ni tampoco ponerse como ejemplo a seguir.
Cuarto paso: acción y seguimiento .
Para restablecer el equilibrio en el sujeto a veces sólo bastará facilitar en una

conversación abierta. En otros casos, se deberá movilizar los recursos familiares o
sociales que corresponda para evitar la muerte. En ese instante se anula la necesidad de
neutralidad o pasividad del orientador, y deberá pasar a la acción decidida .
82
V. McGee90:
Paso 1: Abriendo el caso:

Siguiendo a Litman (1965) se mencionan las tres principales funciones de los consejeros
de centros de prevención del suicidio:
 Establecer la comunicación. El consejero deberá dedicarse primeramente a crear
la confianza suficiente como para hacer una intervención efectiva antes de que el
sujeto decida colgar el teléfono. Se dice que un requisito fundamental en esta
etapa es conseguir el número telefónico del sujeto, y así poder recontactarlo en
caso de que la comunicación se interrumpa.
 Evaluar la condición del llamante: Deberá evaluar primero que nada el nivel de
riesgo de suicidio que presenta el sujeto, tanto verificando si ya se han realizado
acciones relacionadas con la autoeliminación (como el tomar una sobredosis de
pastillas) como también detectar qué tipo de acciones ha contemplado realizar el
llamante en el futuro cercano.
La mayoría de los casos no tienen como tema central el suicidio, debiéndose
determinar el tema central de la crisis del sujeto, cuidando de no etiquetar al sujeto.
Todo lo relacionado con el diagnóstico psiquiátrico (como la condición de psicosis)
no se utilizará en esta etapa del diagnóstico hecho en el centro de ayuda telefónico,
manteniéndose eso sí la posibilidad de derivar a los sujetos que den señales de
necesitarlo a los profesionales de la salud mental. El objetivo buscado es lograr hacer
sensitivamente un diagnóstico de los sentimientos presentes del sujeto respecto del
problema planteado.
 Confeccionar un plan de acción: Se acuerda un camino a seguir conjuntamente

con el sujeto para resolver la situación que le aqueja. Un servicio efectivo de
intervención en crisis debe tener una buena red de derivación a servicios de
ayuda en la comunidad en que funciona. La implementación de una respuesta a
90
83
lo expuesto en la llamada, deberá considerar la remisión del sujeto a otro centro
de ayuda, más específico a su problemática.
Paso 2:
Seguimiento para apoyar plan de acción: Es necesario no fomentar la dependencia
del sujeto, ya que sólo se debe hacer lo que el sujeto no pueda hacer en ese instante
por él mismo, y solo hasta que él pueda. Una de las formas de distinguir la
dependencia propia de una crisis de la relacionada con patologías más serias, es
observar si el sujeto sigue las indicaciones acordadas con el consejero. Deberá
tenerse cuidado respecto de no dejar a un consejero solo en el manejo del
seguimiento de un caso, debido a la formación no profesional de aquel. Lo anterior
se basa en que para un sujeto en problemas es mejor saberse vinculado a un centro
que intenta ayudarlo a superar la crisis, en vez de creerse ayudado por solo un sujeto.
Paso 3:
Cierre del caso. Una vez que el seguimiento ha mostrado un adecuado
encauzamiento de la crisis, deberá realizarse un cierre con el llamante, de modo que
él tenga claro el fin (nunca definitivo) de la relación de ayuda con el centro. Es
adecuado informar al sujeto, desde el punto de vista del centro de ayuda, que se
propone concluir el llamado, invitándolo a contar con el espacio en el futuro.
También se deberá realizar algo similar con los otros significativos de sujeto que se
hubieren contactado durante la intervención.
 Evaluación del caso a través del seguimiento: Es importante por dos motivos
principales: Permite asegurarse que el sujeto esté en buen estado, reforzando la
intervención ya hecha. También posibilita la autoevaluación que el centro hace
respecto de su forma de intervenir en el caso puntual, sirviendo así para guiar el
desarrollo del servicio. Este proceso de evaluación sólo puede llevarse a cabo
contactando a los llamantes luego de un tiempo.
Las preguntas que deberán hacerse a los llamantes son:
84
1.- ¿Cómo se siente actualmente el sujeto en relación a la crisis que motivó a su
primera llamada?
2.- ¿Qué efecto tuvo, si es que lo hubo, la actitud activa con la que intervino el
consejero para ayudarlo con su problema?
3.- ¿Fue derivado con éxito a otro centro, y si así fue, aún recibe apoyo de aquel
servicio?
4.- ¿Cómo se siente el sujeto respecto del centro de intervención en crisis y del
servicio que brinda?
VI. Hoff91:
Paso 1: Establecer la relación con el llamante, comunicando aceptación. El

consejero sabrá que la relación puede pasar a ser de intervención cuando el sujeto
es capaz de identificar el tema o sentimiento principal que le aqueja.
Paso 2: Se acompaña al sujeto en examinar el problema, revisar alternativas de

solución tanto intentadas como nuevas, y se establecen prioridades. El llamante
debe ir describiendo lo que ya ha intentado, y el consejero deberá ir iluminando
otras posibilidades no consideradas por el sujeto. El establecer las prioridades
será muy importante para que se centre la energía del sujeto en lo más urgente.
Es importante que la conversación se sitúe en el aquí y ahora, revisando los
hechos que han estado relacionados con el problema. La revisión de la historia
del sujeto es propia de la psicoterapia, y no de la intervención en crisis.
Paso 3: El consejero deberá llevar al llamante a la formulación de un plan de

acción, para lo cual puede realizar un resumen de las principales temáticas de la
conversación y las alternativas de solución más aceptadas por el sujeto. El plan
de acción deberá ser resuelto por el llamante, con el acompañamiento del
consejero, revisando posteriormente la forma de implementarlo.
91
Ver Hoff, Lee Ann., Creating excellence in crisis care, 1998.
85
El proceso puede durar desde 10 minutos a una hora. Este autor no recomienda
que el consejero de información personal al llamante, así como el dar consejos, a
menos que la persona esté en un estado muy complicado de riesgo vital, en donde
correspondería usar un estilo más directivo, instructivo. El proceso de
intervención en crisis llevada a cabo telefónicamente se centra en lo que el
llamante siente, piensa, cree, espera, ha intentado y está intentando en la
actualidad. Es decir, Hoff (1998) enfatiza que el curso de la conversación debe ir
saliendo del llamante, de sus concepciones. El ayudador deberá acompañar,
reflejar, sugerir temas a considerar, pero no guiar excesivamente la conversación.
Por ello no es recomendable dar consejos, pues son respuestas externas a un
sujeto que debe llevar a cabo un proceso interno, creando una respuesta basada
en su realidad, modo de ser, forma de vivir.
Comparación de los distintos modelos de acción paso a paso.
Al revisar los seis modelos paso a paso, podemos ver una estructura común en todos
ellos:
1- Acoger al llamante, realizar un contacto psicológico, establecer la relación.
2- Escuchar la demanda o problemática del sujeto, incluyendo un proceso de

clarificación de lo relatado por el sujeto.
3- Búsqueda conjunta de posibles soluciones y acuerdo de los pasos a seguir.
4- Finalización, cierre de la llamada.
5- Seguimiento y trabajo posterior.
1- Acogida: Se destaca la importancia de los primeros segundos de la

comunicación. El llamante toma una primera impresión y con ello resuelve si
validará el servicio, y de hacer, en qué medida. Es importante que el programa
tenga una política respecto de cómo saludar al contestar, ya que desde ese minuto
el ser acogedor será importante en la llamada. Slaikeu (1996) pone el énfasis en
86
el sintonizar con los sentimientos del sujeto, escuchando empáticamente.
Telephone Helplines Association (T.H.A.) (1999) pone el énfasis en las
condiciones ambientales del lugar en que funciona el servicio telefónico, de
modo que permita una concentración adecuada de los orientadores. Menciona
también que es bueno dar un lapso de tiempo antes de contestar, ya que el
llamante está probablemente ansioso, y los contactos bruscos lo pueden
atemorizar, y también esto ayudaría al orientador a prepararse para la llamada. El
que el orientador dé o no su verdadero nombre es algo que debe ser establecido
por el programa. Sin embargo, sería concordante con la tradición de estos
servicios el no darlo, ya que así se favorece la transferencia positiva y se ayuda al
orientador a estar en el contexto adecuado, de estar dando un servicio en nombre
del programa, con toda la filosofía de éste, y no a título personal.
Se menciona tanto en Slaikeu (1996) como en T.H.A. (1999) la necesidad de

tratar adecuadamente a sujetos con características específicas, que la tradición en
estos centros ya ha identificado, como el caso de los llamantes obscenos, los
silenciosos, los agresivos, etc. En todos estos casos se deberá tener presente que
es posible que el sujeto logre contactarse (o buscar el contacto) sólo de ese modo.
Por ello, deberá ser tratado con cuidado y respeto. Esto será desarrollado más
adelante.
Barreto (1991) también destaca la primera frase de apertura de la llamada.

Describe al llamante como alguien cauteloso, que está a la expectativa. Plantea la
necesidad de ser auténtico, ya que eso se notará en el tono de voz y es lo que el
llamante necesita.
Rocamora dice que el consejero debe ser lo menos sancionador y crítico que sea
posible, para validarse como alguien capaz de escuchar. Deberá ser favorecida la
transferencia positiva, es decir la imagen positiva que se crea el sujeto respecto
del orientador. En el caso de los posibles suicidas, menciona que el contacto será
fundamental, y pasará por aceptar incluso los sentimientos de muerte del sujeto.
87
En general, este primer paso consiste en validarse como legítimo espacio de
ayuda frente al sujeto, llegando a establecer un real contacto con la persona.
2- En el segundo paso se recibe la información respecto de la problemática del

sujeto, lo que podría llamarse el motivo de consulta. Aquí se ve distintos estilos
de intervención. En Rocamora, al tratarse de un modelo específicamente creado
para intervenir con posibles suicidas, la información más relevante en un
principio será la evaluación del riesgo de suicidio. En Slaikeu (1996) se plantea
un examen más bien clínico. Se investiga pasado, presente y futuro. Se puede ver
que el rol es bastante activo para el orientador en este autor. Luego de averiguar
la información necesaria, se pasa a ordenar jerárquicamente las necesidades del
sujeto, para entrar a buscar solución a las más urgentes. En el modelo propuesto
por T.H.A. (1999) el consejero realiza una escucha activa, acompañando al
sujeto en su revisión de lo que le ocurre, cuidando de seguir el discurso del sujeto
y no dirigirlo, lo que es menos directivo que lo planteado por Slaikeu (1996). Un
planteamiento también directivo es el del modelo de Barreto (1991), ya que la
información relevante para la intervención está predefinida: motivo de la
llamada, datos sociodemográficos y recursos del consultante. Podríamos situar a
este estilo en la vertiente más directiva de la intervención telefónica, y al de
T.H.A. (1999) en la vertiente opuesta.
3- El que sea necesario realizar este paso en conjunto con el sujeto es mencionado
por Slaikeu (1996), que aplica la máxima de la intervención en crisis ya
mencionada: “dejar hacer al sujeto todo lo que sea capaz de hacer por él mismo”.
Se describe como un proceso de conversación, en que se puede volver a atrás ya
que no es bueno apurar al sujeto, que bajo presión puede escoger demasiado a la
ligera. La T.H.A. (1999) enfatiza que el consejero debe acompañar la búsqueda
de soluciones del sujeto, y no asumir la responsabilidad de encontrar una.
88
Respecto del dar o no consejos, lo deja en manos de las políticas del centro,
pudiendo ser algo atingente.
Barreto (1991) también destaca que el sujeto debe participar en la elección de la

alternativa a seguir, escogiendo de las posibilidades que el consejero aporta.
4- La T.H.A. (1999) señala la importancia de terminar de modo adecuado la

intervención. El consejero debe hacer una breve reseña de lo conversado con el
sujeto y de los pasos acordados. También Barreto (1991) menciona la necesidad
de cerrar la llamada haciendo ver al sujeto lo positivo de su llamada, como
primer paso en una búsqueda de ayuda y de enfrentamiento del problema.
5- Seguimiento y trabajo posterior. Se plantea como una forma de completar la

intervención, ya que así se puede verificar los pasos realizados por el sujeto.
También se destaca su papel en la motivación del consejero, ya que es la única
manera de tener algún tipo de retroalimentación de lo realizado.
El trabajo posterior de la llamada podría decirse que está fuera del modelo de
intervención propiamente tal. La T.H.A. (1999) describe este paso como el cierre
interno que el consejero deberá hacer de la llamada para quedar en estado
receptivo para la siguiente llamada. Esto puede incluir el conversar con algún
compañero de turno o supervisor sobre el contenido de la llamada, de ser eso
posible.
Evaluación en los servicios de ayuda telefónicos:

En 1977 Auerbarch y Kilmann92 destacan el escaso estudio que había tenido hasta ese
entonces la efectividad de la intervención en crisis, contrastando con la gran cantidad de
investigación que se había realizado desde 1952 sobre la efectividad de otros tipos de
psicoterapia, año en que Eysenck presentó su trabajo de evaluación de las terapias.
Contrariamente en los 70 se veía a la intervención en crisis como una metodología en
expansión, pero con un marco teórico aún en discusión.
92
Ver Auerbach, Stephen y Kilman, Peter., Crisis intervention: A review of outcome research, 1977.
89
"Korchin (1976) afirma, "En este punto, la intervención en crisis es más una orientación
y una forma de pensar que un cuerpo sistemático de teoría, conocimiento y práctica""93.
Esta afirmación respecto de la falta de unificación de criterios respecto de lo necesario

de evaluar en las hotlines es compartida por Mc Gee94
Algunos de los temas estudiados en este tipo de servicios son95:
- Características de trabajadores telefónicos voluntarios (Evans, 1977; Gray y

otros, 1976; Jamison y Johnson, 1975; Otten y Kahn, 1975; Schoenfeld y otros,
1976; Tapp y Spanier, 1973).
- La relación entre el entrenamiento y el desempeño del trabajador (Carkhuff,

1969; Evans y otros, 1978; Genthner, 1974; Hart y King, 1979; Lister, 1976;
Schinke y otros, 1979; Walfish, 1981).
- Los modelos de entrenamiento para los trabajadores telefónicos (Dixon y Burns,

1974; D'Augelli y otros, 1978; Fowler y McGee, 1973; Knickerbocker y McGee,
1973; Lister, 1976; McCarthy y Berman, 1971; Walfish y otros, 1976).
- Las características de quienes llaman (Greer y Weinstein, 1979; Lester, 1970;

Morgan y King, 1977).
- El contenido problemático de las llamadas (Preston y otros, 1975).
- Las fases dentro del proceso (Echterling y otros, 1980).
- El resultado de los contactos de orientación telefónica (France, 1975; Slaikeu y

otros, 1973, 1975; Slaikeu y Willis, 1978; Walfish y otros, 1976; Young, 1989).
El consenso de las principales reseñas de esta bibliografía es que muy pocos estudios
han investigado la relación entre el proceso de la orientación por teléfono (lo que sucede
durante la llamada telefónica) y el resultado para quien llama (lo que sucede después, a
93
Ibid, p.1189.
94
95
90
quien llama) (Auerbach y Kilmann, 1977; Rosenbaum y Calhoun, 1977; Slaikeu y otros,
1975). En su detallado análisis de los estudios acerca del resultado de la intervención en
crisis, Auerbach y Kilmann destacaron que muchos de los estudios habían informado
únicamente acerca del resultado de los programas de entrenamiento, al responder a la
pregunta de si los trabajadores se desempeñaron en los teléfonos como se les había
entrenado para hacerlo. Pocos estudios habían recopilado información acerca del
resultado para el usuario en los días, semanas y meses siguientes a la llamada, y todavía
menos estudios habían intentado establecer un enlace entre las variables del proceso
(durante la llamada) y las variables del resultado (después de la llamada).
En tanto que están disponibles los datos acerca del proceso y de su resultado (análisis de
las llamadas intervenidas y las llamadas hechas posteriormente a los usuarios), todavía
existe una necesidad de mayor precisión acerca de cuáles variables del proceso
investigar y qué preguntas plantear acerca del resultado. Uno de los sistemas de
codificación del proceso más frecuentemente utilizados, la Efectividad Clínica
(Knickerbocker y McGee, 1973) ha presentado problemas en términos de confiabilidad
de la interevaluación, y la Efectividad Técnica (Fowler y McGee, 1973) y la Escala de
Contracción de la Crisis de Walfish (Walfish y otros, 1976), aunque muy altas en los
coeficientes informados de confiabilidad de la interevaluación, todavía captan
únicamente una parte de lo que se supone que los trabajadores para crisis están
proporcionando a los usuarios durante una llamada de crisis.
Echterling96 y otros en 1980 han dado pasos significativos en la investigación del

proceso mediante la identificación de las fases para distintas actividades del asistente
(por ejemplo, desarrollo de un clima benéfico, evaluación, concentración en los
sentimientos, solución de problemas y otros semejantes). En esta investigación se
advierte de la utilización en las investigaciones en torno a las hotlines, de variables
96
Ver Echterling, Lennis et al,. Testing a model for the process of telephone crisis intervention, 1980.
91
tomadas desde el modelo psicoterapéutico tradicional, como lo es el caso de la empatía.
De la investigación realizada por Echterling y colaboradores se desprende que el actuar
de los ayudadores telefónico va cambiando durante la llamada. Una consecuencia
importante de este hallazgo es que el ritmo de la secuencia de acciones o modos de
comunicación que utiliza el ayudador es algo importante a tomar en cuenta. Estos
autores han encontrado apoyo para la premisa a partir de la teoría de la crisis de que el
inicio y el final del contacto telefónico son fundamentales, y que los comportamientos
directivos del asistente (particularmente en la fase final de una llamada telefónica) están
relacionados con el resultado exitoso.
Las categorías de resultado para la investigación sobre la orientación por teléfono
necesitan definirse de manera similar. La crisis abarca una falla en los mecanismos de
enfrentamiento (Caplan, 1964); por tanto, el seguimiento debería verificar si ha habido
alguna mejoría en la capacidad del usuario para enfrentarse con la crisis después del
contacto telefónico. Según el marco teórico de Lazarus (1980), ello significa que el
seguimiento debería tener acceso a: a) la capacidad de quien llama para manejar los
aspectos subjetivos de los sentimientos asociados con la crisis y b) la capacidad de quien
llama para dar pasos hacia la solución de los problemas urgentes. Los estudios que han
investigado el proceso de canalización (France, 1975; Slaikeu y otros, 1973,1975) son
ejemplos de cómo utilizar el seguimiento para ver si los pasos de acción acordados
durante la llamada fueron o no provechosos.
Se necesita considerar el resultado en al menos tres puntos: el final de la llamada,
algunos días después de la misma y seis semanas más o menos después del contacto
telefónico. En el primer caso, la meta es determinar si la conversación telefónica ha sido
de asistencia urgente. En el modelo de los primeros auxilios psicológicos que se
presentó antes, esto se juzga a partir de confirmar si se ha proporcionado apoyo, si se ha
reducido la mortalidad, y si se ha consumado el enlace con otros recursos de ayuda. En
el segundo caso (algunos días más tarde), la evaluación de la capacidad (según Lazarus,
1980) se realiza al revisar específicamente los pasos de acción acordados en la llamada
92
inicial. En el tercer caso (algunas semanas más tarde) la teoría de la crisis sugiere el
análisis de la naturaleza de la reorganización que está tomando lugar.
Por otro lado, los centros telefónicos de ayuda a sujetos en crisis han tenido como uno de
sus objetivos el de reducir el número de personas que terminan con sus vidas. Esto ha
estado dentro de las metas de las hotlines desde el momento mismo de su aparición.
La evaluación de las hotlines y de los centros de prevención del suicidio en general, es
un tema complejo, ya que existe una gran diversidad dentro de estos servicios. La
mayoría de ellos son atendidos principalmente por voluntarios no profesionales. Algunos
se centran en el tema del suicidio, mientras que otros atienden diversos temas con una
perspectiva más bien clínica. En algunos casos el servicio no es exclusivamente
telefónico, habiéndose incorporado las entrevistas cara a cara como una forma de dar
respuesta a los llamantes. Por todo lo anterior resulta complejo definir qué variables
utilizar en una investigación y qué hipótesis testear en la misma. Así es como las
investigaciones realizadas en un principio (anteriores a 1977) respondían a las
inquietudes particulares de los distintos centros, en donde se escogía el tema a investigar
de un modo más bien intuitivo 97.
Mishara y Daigle98, desde una fecha más reciente, plantean nuevamente que pese a la
gran cantidad de centros de intervención telefónica con personas en crisis y a la
aceptación generalizada de la sociedad respecto de su aporte, la investigación en este
campo ha sido más bien poco sistemática. La mayoría de las investigaciones se han
centrado en la relación existente entre la tasa de suicidios de un área geográfica y la
instalación en dicha zona de un centro de intervención en crisis. En este tipo de estudios
no se ha encontrado una relación significativa entre las variables. Sin embargo estas
investigaciones no han tomado en cuenta que el suicidio no es muy frecuente en la
población, por lo que pequeñas variaciones en la cantidad de estos puede producir un
efecto notorio en la tasa. También las investigaciones han tomado exclusivamente el
disminuir el número de muertes de una zona por suicidio como objetivo único de estos
97
98
Ver Mishara, Brian y Daigle, Marc,. Effects of different telephone intervention styles with suicidal
callers at two suicide prevention centers: An empirical investigation, 1997.
93
centros, siendo que muchas veces estos evitan meros intentos, logrando ayudar a
estabilizarse a una persona antes de entrar a un estado de mayor descompensación, que
aunque no lo llevase a la muerte, le podría acarrear variadas secuelas. Por otro lado,
generalmente las investigaciones se han basado en los resultados de las intervenciones,
ignorando la naturaleza específica del proceso de intervención.
Mishara y Daigle99 realizan un estudio para averiguar los efectos que tienen distintos
estilos de intervención con llamantes suicidas, especialmente con llamantes crónicos y
personas en crisis suicidas, el que llevan a cabo en dos centros de intervención telefónica
de Québec, Canadá. Los llamantes crónicos han sido reconocidos frecuentemente en el
trabajos de las líneas telefónicas de intervención en crisis desde los inicios del
movimiento de prevención del suicidio100. Estos autores relatan que anteriormente la
efectividad de las actividades de los voluntarios en la prevención del suicidio había sido
estudiada principalmente con dos métodos: evaluación de la satisfacción del cliente y
observación de cambios desde el principio hasta el final de las llamadas. El estudio de la
satisfacción del cliente ha dado generalmente resultados positivos, sin embargo la
satisfacción con la llamada no indica necesariamente un mejoramiento en el sujeto. Sólo
unos pocos estudios han intentado evaluar cambios durante las llamadas usando
observadores independientes y una metodología cualitativa. En 1973 Knickerbocker
concluyó que existía un mejoramiento general desde el comienzo al final de las llamadas
en cuanto al nivel de ansiedad, depresión y autoexploración. En 1983 Echterling y
Hartsuogh tuvieron similares conclusiones afirmando que existía un significativo
mejoramiento durante las intervenciones telefónicas: en lo afectivo, conductual y
cognitivo101.
Mishara y Daigle (1997) concluyen en su estudio que las intervenciones telefónicas con
llamantes suicidas observadas en dos centros de prevención del suicidio parecen ayudar
99
100
Ver sección de este trabajo relativa a llamantes con estilos de comunicación específica.
101
callers at two suicide prevention centers: An empirical investigation, 1997, y Daigle, Marc y Mishara,
Brian. Intervention styles with suicidal callers at two suicide prevention centers, 1995.
94
a un significante número de llamantes, al menos en términos de reducir la urgencia de la
situación de crisis en al menos una de cada cuatro llamadas. El nivel de depresión
observado en los llamantes declinó desde el principio hasta el final de la llamada en un
14% de los sujetos y la mayoría de los llamantes tuvo un segundo contacto telefónico
con el centro e hizo un compromiso de buscar tratamiento a largo plazo para resolver sus
problemas. El estilo de intervención de los voluntarios que se vio como más efectivo en
cuanto a relacionarse con una disminución en el nivel de depresión del llamante y con el
establecimiento de un contrato para buscar ayuda, fue el de las técnicas no directivas al
estilo Rogeriano, excluyendo de este resultado a los llamantes crónicos. Esto puede
deberse al hecho que los llamantes crónicos pueden tener una necesidad de ayuda a largo
plazo y estar en una situación que no les permite obtener alguna resolución respecto de
sus dificultades en sólo una llamada telefónica. Se sugiere tener en cuenta estos
resultados al momento de seleccionar a los voluntarios y al momento de capacitarlos en
las técnicas de intervención que ocuparan en el servicio telefónico102
David Lester103 realiza una revisión de los trabajos de evaluación de centros de
intervención en crisis, en relación a su efecto en la tasa de suicidios presente en la zona
territorial cubierta por tales servicios. Como ya se vio, no es el único indicador de éxito.
Dew, Bromet, Brent y Greenhouse en el año 1987 realizaron una revisión de la
efectividad de los programas de prevención del suicidio. Examinaron la relación entre
los indicadores de suicidio de un área y la existencia de un centro de prevención del
suicidio en dicha zona. Revisaron 5 estudios sobre tal relación, concluyendo que no hay
evidencia suficiente como para respaldar la efectividad de estos centros.
La revisión bibliográfica realizada por Lester identificó 21 estudios que presentaban
información relevante respecto del servicio prestado por centros de prevención del
suicidio a la comunidad. De estos algunos ya habían sido presentados en publicaciones
anteriores y otros carecían de adecuados grupos de control. Finalmente se escogió 14
estudios para esta publicación que se pasa a detallar.
102
Ibid.
103
Ver Lester, David,. The effectiveness of suicide prevention centers: A review, 1997.
95
Estudios con variables dicotómicas:
Cambios de los índices de suicidio.
Bagley en el año 1968 comparó los índices de suicidio de 15 pueblos de Inglaterra que
contaban con centros de prevención del suicidio con 2 pueblos que no contaban con
aquellos centros. En cada pueblo comparó los índices de suicidio de los últimos 6 años,
tomando como referencia la fecha de apertura del centro de atención del suicidio en los
casos en que existía. De esta investigación se concluyó que en todos los pueblos hubo un
aumento en los índices de suicidio, siendo más moderado en aquellos que contaban con
un centro104.
Jennigs y otros en el año 1978 y Barraclough y otros en el año 1977 repitieron el estudio
de Bagley usando 4 pueblos. Ninguna de las comparaciones hechas en este estudio
aportó evidencia significativa en cuanto al efecto de la presencia de los centros de
prevención de suicidio en el indicador del mismo.
En 1990 Lester examinó los índices de suicidio de algunos pueblos ingleses en relación
a la presencia de un centro de prevención de suicidio y en relación a la detoxificación
del gas doméstico entre los años 1958 a 1967. El análisis de estos datos no mostraron un
efecto significativo de estas variables en el índice de suicidios.
Miller, Coombs, Leeper y Barton en el año 1984 examinaron 226 condados e
identificaron 25 que no contaban con un centro de prevención del suicidio entre los años
1968 y 1969, pero que establecieron uno en 1970. Ellos compararon los cambios en el
índice de suicidio desde 1968 al 1969 y desde 1971 al 1972, con los cambios en el índice
de suicidio de 50 condados que tampoco contaban con un centro de prevención del
suicidio. De esta investigación sólo se demostró un efecto preventivo de los centros en
mujeres blancas menores de 25 años.
Estudios en índices de suicidio durante un año.
104
Ibid, y Lester, David y Brockopp, Gene., Crisis intervention and counseling by telephone, 1976.
96
Bridge, Potkin, Zung y Soldo en el año 1977 estudiaron 100 condados en Carolina del
Norte (Estados Unidos) entre los años 1970 y 1971, 20 de los cuales contaban con un
centro de prevención del suicidio. El análisis de los datos no mostró correlación alguna
entre la presencia de un centro de prevención del suicidio y el índice de suicidio.
Medoff en el año 1984 analizó los centros existentes en Estados Unidos en relación a
algunas variables sociales. De este trabajo dedujo que el efecto preventivo de los centros
(relación entre número de centros en un área y su índice de suicidio) era significativa,
estimando que los centros de ese país prevenían alrededor de 2821 suicidios de hombres
y 789 de mujeres cada año (estudio realizado sólo con personas de raza blanca).
Estudios correlacionales:
Lester en el año 1991 examinó los cambios en el índice de suicidio de los 48 estados
continentales contiguos de Estados Unidos desde 1970 a 1980. Relacionó este índice con
la densidad de centros de prevención para el suicidio. En 1993 Lester amplió el análisis
examinando los cambios en el índice de suicidio en relación a las distintas edades y
sexos de la población. Los resultados indicaron una relación significativa entre el
número de centros y una ligera disminución en el indicador del suicidio.
Leenaars y Lester en el año 1995 replicaron este estudio en las provincias de Canadá.
Estudiando los indicadores de suicidio entre 1985 y 1991, encontraron un efecto
preventivo de los centros de prevención, pero con un coeficiente de correlación bajo.
Al analizar las posibles conclusiones de este estudio, David Lester plantea que debe
tenerse presente que es de tipo correlacional, por lo que no se puede hablar de
causalidad. Sin embargo, afirma que el hallazgo de evidencia, aunque sea de naturaleza
correlacional, muestra un resultado favorable de los centros de prevención del suicidio,
respaldando su existencia y la necesidad de mantenerlos.
Del total de estudios (14) revisados por Lester en 1997, siete muestran evidencia de un
efecto preventivo de los centros de prevención del suicidio (Bagley, 1968; Huang y
Lester, 1995; Lester, 1993, 1994; Lester y otros, 1996; Medoff, 1984; Miller y otros,
1984). En oposición, sólo un estudio mostró la existencia de relación entre la aparición
97
de centros para la prevención del suicidio y el alza en el índice del suicidio (Riehl y
otros, 1998).
Los estudios que encontraron alguna evidencia del rol preventivo de los centros, indican
que esto es distinto en cada grupo etáreo y en cada sexo. Tampoco se puede establecer
un efecto preventivo respecto de todos los métodos de suicidio.
Lester (1997) señala que debe tenerse cuidado al considerar los índices de suicidio de
ciudades durante los años en que se establecen centros de prevención del suicidio, ya
que (como lo mostró lo ocurrido en Los Ángeles) al aparecer estas instituciones generan
un ambiente de mayor acuciosidad respecto del suicidio, identificando los casos de
suicidio que anteriormente eran clasificados como accidentes. En 1969 Weiner estudió
las tasas de suicidio de las ciudades de Los Ángeles y San Francisco durante un período
de cinco años, tomando como fecha de inicio el momento de apertura de centros de
prevención del suicidio en dichas ciudades. El resultado de la investigación mostró un
aumento en las tasas de suicidio en aquel período105. Por ello es recomendable estudiar
períodos largos de tiempo, para eliminar este efecto en la evaluación.
También se señala que el número de centros de prevención del suicido es un indicador
más bien grueso respecto del trabajo de prevención que se realiza en un área. El número
de personas que trabajan en la prevención sería un dato más útil en la búsqueda de un
indicador del trabajo preventivo.
Finalmente se señala que esta investigación ha encontrado alguna evidencia del efecto
preventivo del suicidio que tienen los centros de prevención del suicidio. La variedad de
metodologías usadas en los distintos estudios puede dar ideas a futuras investigaciones.
Lester (1976) plantea que la evaluación de estos centros puede tener objetos de estudio
más particulares. Por ejemplo se puede investigar el porcentaje de sujetos de un
subgrupo determinado que utiliza el servicio. Otros temas útiles como retroalimentación
para el programa son la forma en que los llamantes conocieron el servicio y si la
mayoría de las llamadas provienen del tipo de población de mayor riesgo. Un ejemplo de
estos estudios es el realizado por Motto en 1971 en el que se concluye que el 80% de los
105
98
pacientes admitidos en una unidad psiquiátrica por problemas de depresión o intentos de
suicidio, habían escuchado información sobre el servio de hotline local. Weiner en 1969
concluyó que sólo el 2% de las personas muertas por suicidio habían llamado a las
hotline. Maris en 1969 concluyó que el sujeto típico muerto por suicidio en Chicago,
Estados Unidos, es mayor, blanco y hombre, que el sujeto llamante típico a servicios
telefónicos de ayuda es la mujer joven de raza negra106.
Estrategias de manejo de sujetos con estilos de comunicación específicos:
En las distintas experiencias de atención telefónica a sujetos con problemas, se ha

descrito la recurrencia de ciertos tipos de llamantes con estilos de comunicación
especiales, que hacen necesario el desarrollo de intervenciones especializadas.
Lester y Brockopp en 1976 ponen especial cuidado en explicar que todos estos tipos de
llamantes problema (podría ser una forma de denominarlos) pueden esconder una
llamada de auxilio encubierta, o que no se logra expresar de una manera adecuada. Por
eso, en vez de ser considerados un problema, deberían verse como un desafío del centro
de atención telefónica a sujetos en crisis.
“Brockopp y Lester (1973) destacaron este problema en sus manuales de crisis para
consejerías telefónicas. Hicieron hincapié en que no había llamantes “problema”; sólo
había llamantes con problemas. Ninguna llamada debía visualizarse como fastidiosa.
Más bien, todas las llamadas debían tomarse como provenientes de clientes en estado de
aflicción o clientes que llamarían de nuevo más tarde y hablarían. Si el consejero
permanece con esos clientes, y les habla con simpatía y les da valor, eventualmente
sobrepasarán su temor a equivocarse”107.
106
Ver Lester, David y Brockopp, Gene,. Crisis intervention and counseling by telephone, 1976.
107
Lester, David y Scott, Vanda,. Listening to the silence. A column from Befrienders International,
p.106, 1998.
99
La petición de ayuda toma muchas formas diversas en un servicio telefónico de crisis.
Cuando la mayoría de los sujetos están en crisis piden ayuda de forma directa,
obteniendo la ayuda necesaria de sujetos que tienen el conocimiento y la experiencia
necesaria para ayudarlos en esos problemas. Hay otros individuos para quienes la
petición de ayuda es un acto encubierto, al menos en un principio, ya que el expresar
directamente que requieren ayuda les es difícil por diversas razones. Algunos son muy
orgullosos y sienten que se verían débiles si lo hicieran, o temen la posibilidad de ser
rechazados debido a experiencias anteriores en que pidieron ayuda directamente y no
fueron escuchados. Todos estos sujetos generalmente hacen una prueba para ver si
podrán confiar en el consejero para contar sus problemas.
Por las características del servicio de ayuda telefónico sería adecuado no definir
precisamente la forma en que se entrará en relación con los sujetos en crisis, estando
abierto a los distintos estilos de peticiones de ayuda. Habrá que detectar el mensaje
implícito del sujeto, mientras se responde a su mensaje explícito.
La forma de pedir ayuda encubiertamente más usada es el pedir consejo y ayuda para
otra persona que estaría en problemas. En tal caso, teniendo presente que el sujeto puede
estar pidiendo ayuda para sí mismo, se deberá orientarlo a que aconseje a aquella
supuesta persona en problemas, que se acerque a los distintos recursos comunitarios que
existen, incluyendo la posibilidad de que llame al servicio personalmente.
Otra forma de petición de ayuda encubierta son las llamadas en que el consejero
responde y la persona corta. Es posible que en estas llamadas el sujeto esté evaluando el
servicio, el tono de voz del consejero, para ver si se decide a pedir ayuda más adelante
(este proceso puede no ser totalmente consciente).
Habrá que estar atento a las llamadas en que el sujeto dice haber marcado el número
equivocado. En un centro de prevención e intervención de crisis se parte de la base que
no existen números equivocados (un supuesto destinado a acoger adecuadamente a los
sujetos que no se atreven a pedir ayuda directamente y tratan de aparentar no estar
pidiendo ayuda). En estos casos se sugiere tratar de iniciar una conversación, y no
simplemente colgar.
100
La petición de información concreta puede esconder un deseo de encontrar apoyo en lo
afectivo, en conversar de cosas personales. En eso se deberá poner cuidado, tratando de
ir más allá de lo preguntado, con tacto eso sí.
Todas estas peticiones parecen estar en un nivel, y generalmente se espera respuesta en
otro nivel, más afectivo y personal.
Barreto108 en 1991 describe en su manual cuatro tipos de llamadas que requieren un
manejo especial:
- El bromista.
- El que no para de hablar.
- El agresivo.
- El compulsivo.
El tipo bromista será revisado más adelante, conjuntamente con lo que Lester y
Brockopp (1976) dice al respecto. Tanto el tipo de los que no paran de hablar como el de
los llamantes compulsivos se mencionarán como subtipos de la categoría “crónicos” que
establece Brockopp. Finalmente los llamantes agresivos se mencionarán aparte.
Lester y Brockopp (1976) agrupan en las siguientes categorías a los llamantes con estilos
de comunicación específicas:
1. El silencioso.
2. El bromista o molestoso.
3. El obsceno.
4. El crónico.
5. El de consejero único.
6. El agresivo (esta categoría la propone Barreto (1991)).
108
101
1. El llamante silencioso109:
La persona que opta por no comprometerse en una comunicación verbal provoca

bastante frustración en los consejeros, especialmente en el servicio telefónico, ya que no
hay señales no verbales que se puedan interpretar. Es de suponer que este sujeto vive
una ambivalencia, ya que se comunica con un centro de ayuda, pero no hace efectiva esa
comunicación. La explicación a esto podría estar en las experiencias previas que estos
sujetos han tenido con servicios de ayuda, o en la vida en general. Pueden estar bastante
tímidos o sumamente inseguros respecto de confiar en el consejero para pedir ayuda.
Una de las características de la comunicación vía teléfono es que pone al sujeto que
llama en una cercanía con el que responde rápidamente, lo que puede resultar muy
atemorizante para sujetos que requieren ir paso a paso al relacionarse con alguien.
Mientras él usa el teléfono para ganar una variable psicológica sin hacer cambios en su
medio ambiente físico, la rapidez del cambio y el impacto de la cercanía puede
ahuyentarlo, a menos que el consejero intente calmarlo con algunas frases como: “Tú
puedes confiar en mí”, “Aquí estoy para escucharte si tú lo deseas”. Este tipo de
llamantes puede intentar eludir la comunicación respondiendo cosas como: “Oh, lo
siento, debo haber marcado mal”. En este caso sería recomendable que el consejero
intentara mantener el contacto preguntando “¿Qué número marcó?” o “¿Hay algo en
pueda ayudarle?”. Con estas preguntas se estará dando señales de consideración y
humanidad que el llamante considerará en caso de llamar nuevamente.
Con este tipo de llamadas la recomendación inicial es no colgar el teléfono pensando

que nadie está llamando. En el caso del centro del condado de Erie, se ha desarrollado la
estrategia de atender a cualquier sonido que pueda dar pistas sobre el estado del
llamante. Como ejemplo de esto, si el consejero escucha suspiros, entonces intentará
ayudar al sujeto a expresarse diciendo: “A veces es muy difícil empezar a hablar
respecto de las cosas que nos aprobleman”. Si pasado un rato no hay señales, el
109
102
consejero dirá: “Este es un centro de atención a personas en crisis, ¿puedo ayudarlo?”.
De no haber respuesta luego de unos 2 a 3 minutos, habiendo invitado nuevamente al
sujeto a hablar, se deberá decir al sujeto que tendrá que cortar la llamada en 30
segundos, y que el servicio funciona en tal horario, invitando al sujeto a llamar
nuevamente.
El silencio no siempre resulta ser algo negativo. Es importante darle derecho a los
sujetos que permanecen en silencio a que sientan estar acompañados telefónicamente.
Aunque algunos llamantes pueden calificarse como silenciosos, el silencio puede
aparecer en muchas llamadas. El voluntario deberá saber respetar el silencio, darle un
espacio, y proseguir posteriormente con la conversación. El silencio, en un determinado
contexto, acompaña.
Se ha visto que la experiencia influye en la forma en que los consejeros manejan los
silencios. En general los consejeros nuevos tienden a romper el silencio más a menudo
que los más experimentados. También se ha visto que al tratarse de llamantes
desconocidos para los consejeros, se tiende a interrumpir los silencios debido al intento
del consejero de generar una relación con el sujeto. Una vez se han conocido más el
consejero con el llamante (en casos de llamantes de más de un contacto), los silencios se
vuelven más tolerables, sin ser combatidos por la ansiedad que pudieran generar. El
silencio de un llamante puede deberse a que se encuentra reflexionando algo que acaba
de decir o que recuerda, lo que constituiría un espacio constructivo y necesario. Se
recomienda analizar lo que se dijo inmediatamente antes del silencio, para poder
entender a qué se debe110.
Un caso de llamante silencioso:

“Susan
Tenia 16 años la primera vez que contactó al Centro, en el transcurso de un año de
exámenes importantes. Era querida entre sus compañeras y maestros. La vida parecía
buena con ella excepto por su salud. Ella pasaba visitando al médico familiar con
110
103
pequeñas dolencias hasta que un día el médico tuvo que ir a verla al hospital. La tarde
anterior ella había tenido “una horrible jaqueca” y se había tomado algunas píldoras para
dormir de su madre. Este fue el primer atentado que hizo Susan contra su vida. Un par
de semanas más tarde cometió otro atentado, afortunadamente no tuvo éxito. La vida de
Susan se ha vuelto insoportable. Su madre estaba borracha diariamente (ya a la hora de
almuerzo) y su padre estaba intentando no perder su trabajo y evitando que su vida se
viniera abajo en pedazos. Estudiar para los exámenes estaba resultando imposible. La
casa, a diario, era un desorden tremendo cuando ella volvía de la escuela y su madre
estaba inconsciente. El doctor sugirió a Susan que se contactara telefónicamente al
Centro Befrienders, y con la autorización de ella, el doctor habló con el Director para
contarle sobre el vulnerable estado de Susan. Los voluntarios fueron alertados pero ella
no llamó al Centro, ¿o lo hizo?.
Unas semanas mas tarde los voluntarios notaron que había mas llamadas silenciosas
entre las 11 pm y las 3 am. Las llamadas eran de duración variable, algunas de unos
pocos minutos y en una ocasión fueron 18 minutos y finalmente 47 minutos. Se pensó
que eran hechas por la misma persona, el sonido de los silencios eran los mismos.
“Marcar el numero, aun puedo recordarlo: 3270000, y escuchar una voz era todo lo que
necesitaba. Estaba encerrada en mi mente, mis pensamientos, mi cuerpo completo. No
venían las palabras, me sentía estrangulada, sin voz, a pesar de que las ideas y el dolor
en mi mundo sonaban horriblemente fuertes y dolorosas. Llamé al Centro durante 4
semanas y siempre respondió alguien, el consuelo de escuchar a una persona. Una o dos
veces sentí que el voluntario estaba frustrado conmigo y me colgaba. Muchas veces me
sentí culpable. No podía decir nada y lo único que necesitaba era oír al voluntario
diciendo “hola” antes de cortarme. Después lloraba y lloraba – casi sin control hasta que
caía exhausta y podía dormir. Sentía mucho ser una molestia pero necesitaba que alguien
me cuidara, se molestara por mí, me escuchara. Luego, cuando efectuaba la llamada, no
podía hablar. Era todo tan confuso, a pesar de que evitaba que me siguiera haciendo
104
daño; bueno, quiero decir, intentando matarme. Efectuaba estas llamadas tarde en la
noche. Siempre eran después de que mis padres habían terminado de pelear y gritarse.
El ruido era tremendo a pesar de que se querían. Yo no creo que me quisieran a mí,
nunca me notaron. Una mañana temprano, luego de un largo período de silencio, de
pronto encontré mi voz y dije algo. Recuerdo que sonó estúpida, pero comencé a hablar.
Sólo pocas palabras, pero era un comienzo. Me repetía: es un extraño y no puede
hacerme daño. Y hablé. Me he preguntado a través de los años si la conversación me
ayudó mas que los silencios en todas esas semanas, y no conozco la respuesta. Sólo sé
del gran alivio que sentía cada vez que discaba ese número y encontraba una persona
real que estaba al otro lado de la línea dispuesta a hablarme. Esto pasó hace 20 años.
Sólo puedo decir que cada año envío una tarjeta al Centro diciendo GRACIAS””111.
El caso anterior muestra de un modo muy personal lo que puede significar para el
llamante que no habla el que no se le trate como un problema. Algo similar es el caso
que relata David Lester (1976) en donde la intervención fue posible gracias a que el
consejero propuso al llamante (que por lo que se pudo oír se identificó como una mujer
joven) que se comunicaran en clave. Un suspiro significaría sí, y el silencio sería no.
Este consejero logró en una extensa llamada identificar el problema de la joven, siendo
capaz de discutir sentimientos, hechos recientes y de asesorar la posible letalidad de la
situación de la joven. Es posible que esta llamada halla sido útil para la joven, bajando
su resistencia a hablar con el consejero, lo que le serviría en una futura llamada. Sin
duda este caso ilustra la variedad de formas de intervención que pueden ponerse en
acción para dar respuesta a sujetos con dificultades para comunicarse. El consejero fue
capaz de comunicarse por la pequeña ventana que la mujer dejó entreabierta112.
2- El llamante molestoso:
111
Lester, David y Scott, Vanda,. Listening to the silence. A column from Befrienders International, p106-
107, 1998.
112
105
Sería algo arbitrario y riesgoso que el servicio definiera lo que constituye un
problema y lo que no lo constituye. Esto hace referencia al etiquetar una llamada como
broma, en un inicio. Los servicios telefónicos de ayuda a sujetos en crisis no deberían
tener predefinidos los tipos de problemas que pueden atender, ya que no es posible
predefinir lo que para un sujeto pueda implicar un estado de crisis. Ello afectaría
especialmente a los sujetos que tienen inseguridad de ser aceptados, dudando de si su
problema es adecuado para ese servicio, quedando así sin ayuda. No puede haber
requisitos de edad, tema u otros, en un lugar cuyo objetivo central es acoger
telefónicamente a cualquiera que requiera de una relación de ayuda con un consejero.
Con lo anterior, sería recomendable el registrar las llamadas aparentemente con
características de bromas como llamadas incompletas, en las que no hubo comunicación
suficiente como para saber el problema del sujeto o motivo de la llamada (haciendo la
suposición de que sí lo había). Esto está en acuerdo con la orientación general del
servicio que deja la identificación del problema al sujeto (que se presume honesto), y no
al consejero. Las llamadas incompletas pueden verse como un dato positivo que muestra
el número de sujetos de una comunidad que conocen la existencia del servicio y que
quisieron confirmar su funcionamiento.
El centro deberá aceptar la posibilidad de ser manipulado y engañado por algunos

llamantes, ya que será algo inevitable. Ello le permitirá estar siempre abierto a recibir
sujetos que en un principio quieren parecer molestos (relacionado con el llamante
obsceno, que tiene el prejuicio de ser rechazado) y luego entran en una relación que les
permite buscar ayuda. A veces los consejeros desarrollan una capacidad para distinguir
llamantes honestos de deshonestos, lo que definitivamente es algo incorrecto en estos
servicios. Ya se ha mencionado que alguien aparentemente deshonesto, que hace bromas
y juega con el consejero, puede tener una razón oculta para llamar al centro.
106
Muchos llamantes no tienen claro qué tipo de problema los afecta, lo que podría
llevarlos a acercarse a un servicio de ayuda sin poder formular una pregunta o problema,
pudiendo ser que esta ambivalencia se encubra con una “llamada de broma”.
Recibiendo todas las llamadas como de posibles sujetos en crisis, en la comunidad
quedará claro que el centro no está para jugar con personas aburridas, y que sí está
dispuesto a recibir a cualquiera que lo necesite.
Barreto113 llama “bromistas” a este tipo de llamantes. Recomienda confrontarlos,
haciéndoles ver que no es una instancia adecuada como para juegos.
3- El llamante obsceno:
Respondiendo al masturbador.
Los problemas que implica el recibir en un servicio telefónico llamadas de
masturbadores se pueden dividir en tres categorías:
1. Cómo desarrollar un plan de intervención adecuado para estos llamantes.
2. Cómo manejar las emociones del consejero que recibe la llamada.
3. El efecto de este tipo de llamadas en el servicio que el centro da a la comunidad
en general.
La llamada de un masturbador requiere una atención especial, ya que genera una

sensación fuertemente negativa en el consejero, lo que puede llevar a un mal manejo de
la situación. Según la investigación del autor, se puede distinguir entre dos tipos de
llamadas de masturbadores:
1. El llamante intenta aparentar que se interesa por un tema, mientras se masturba.
2. El llamante comunica directamente que se está masturbando.
113
107
Generalmente los consejeros dicen que pueden manejar la llamada intelectualmente,
pero en lo emocional encuentran mayor dificultad. Se podría decir que el consejero
responde en estos casos más a sus sensaciones que al problema del sujeto. De los relatos
de los consejeros se puede deducir que su dificultad para responder terapéuticamente a
estos sujetos vendría de la falta de conocimientos respeto de cómo manejar estos temas
conjuntamente con la sensación intensa de estar siendo usados inapropiadamente por el
llamante.
Las posibles estrategias de intervención en este tema tendrán que respetar las
características del servicio de ayuda telefónica, en el que el llamante tiene el poder. En
esta línea, se sugieren cinco formas de actuar:
1. El consejero puede mantenerse en silencio, sin hacer nada.
2. El consejero puede comunicar su molestia al llamante y luego colgar.
3. El consejero puede expresarle al llamante que tal vez sería bueno buscar ayuda
terapéutica en algún lugar y luego colgar.
4. El consejero puede rechazar estar en contacto con el llamante mientras está
masturbándose, invitándolo a volver a llamar para conversar una vez haya
terminado.
5. El consejero puede acceder a mantener el contacto telefónico con la esperanza de
que la relación cambie a un nivel con posibilidades más terapéuticas.
Las dos primeras propuestas de intervención son formas de rechazar al sujeto, lo que no
es adecuado a este tipo de servicios. La alternativa tres sería adecuada para los
consejeros que no se sienten nada bien con estas llamadas, pero no asegura una buena
intervención con el sujeto. La cuarta propuesta contiene un intento de volver a
comunicarse con el llamante, lo que lamentablemente se ha visto poco efectivo. La
quinta alternativa se ve como la más ventajosa. Importante es destacar que el aceptar al
sujeto no implica necesariamente reforzar la conducta de éste. El consejero deberá
manejarse de tal modo de no parecer seductor (especialmente en el caso de consejeros
mujeres) ni confrontar directamente al masturbador. Se puede intentar, dentro de lo
posible, indagar sobre la vida afectiva del llamante, ya que posiblemente tenga algunos
108
problemas en esta área, y pueda buscar ayuda al darse cuenta de ellos. También puede
preguntarse por el acto mismo de la masturbación, lo que siente, lo que le gusta. Es
posible que el sujeto no haga nada más que usar la llamada como forma de estimulación
sexual, y sólo en contadas oportunidades se logre un contacto más terapéutico.
Gene W. Brockopp114 advierte sobre los riesgos de intentar sancionar legalmente a los
llamantes obscenos a una línea telefónica de ayuda. Aquello generaría una visión
negativa en la comunidad sobre la confidencialidad del servicio, ocurriendo también que
las personas con algunos rasgos paranóides simplemente no se sentirían seguras al
llamar al servicio. El autor plantea que las llamadas de consumidores de drogas también
decrecerían con esta política persecutoria, que ha sido propuesta por algunos
especialistas en el tema. En ningún caso el servicio telefónico de ayuda podría servir
como un agente policial si tiene como objetivo ser un lugar abierto a sujetos en crisis. Es
posible que al respetar el objetivo del servicio no se pueda cumplir otros, como el que un
sujeto que ha violado el derecho de otros valla a la justicia, o que un sujeto no asista a
terapia cuando lo requiera.
Brockopp115 distingue entre dos tipos de llamantes obscenos a las líneas de ayuda:
1. Los llamantes obscenos ocasionales o de una vez.
2. Los llamantes obscenos crónicos.
Para cada uno de estos tipos plantea una estrategia a seguir:

El consejero puede mantener el contacto telefónico con el llamante obsceno. Con ello
éste encontrará respuesta a sus necesidades inmediatas y el consejero intentará
vincularlo con el centro de un modo más terapéutico. Con lo anterior, el consejero
funcionará como un objeto social transicional para el llamante, teniendo que manejar de
modo adecuado la irritación, la frustración y el lenguaje obsceno. Una vez realizado
esto, puede ser que el llamante puede ser derivado a un centro terapéutico, o podrá
mantener una conversación con el consejero que sea más verdadera.
114
115
Ibid.
109
No sería recomendable contactar a la policía, ya que ello sólo reforzaría el objetivo
encubierto del llamante (de su funcionamiento inconsciente), que es ser rechazado y así
confirmar sus apreciaciones respecto de que nadie se preocupa realmente por ayudarlo.
Al tratarse de llamadas de obscenos crónicos a líneas de ayuda habría que poner
atención a que está llamando a un centro de ayuda, lo que puede ser una petición de
ayuda encubierta. El centro deberá abordar el caso del llamador obsceno, con todos los
consejeros y supervisores adecuados. Se revisará la historia de todos los contactos
hechos al centro por el sujeto. De existir grabaciones de las conversaciones también
deberán ser usadas en el trabajo de equipo. El servicio deberá tomar la decisión respecto
al camino a seguir. En caso de ser recomendable un proceso terapéutico para el sujeto, se
deberá tener presente que su duración mínima se estima en un año.
4- El llamante crónico:
Existe un grupo de sujetos que llama a los centros de atención a la crisis que se
caracterizan por realizar un gran número de llamadas. Generalmente se piensa que estos
llamantes crónicos no están en riesgo de suicidarse, por lo que se intenta persuadirlos
que dejen de llamar al centro.
La identificación de este tipo de llamantes data desde los inicios mismos de las líneas de
ayuda a los sujetos en crisis. En 1970 Lester y Brockopp describieron este tipo de
llamantes dentro de un estudio realizado dentro del centro de prevención del suicidio de
Los Ángeles, lo mismo que Wold en su trabajo de 1971. Desde entonces variadas
publicaciones y presentaciones relacionadas con la Suicidología han sugerido formas de
intervenir con este tipo de llamantes. Mckenna en 1975 informó que en un centro
telefónico en Winnipeg se recibían más llamadas de crónicos que de sujetos en crisis
suicidas, y planteó que los llamantes crónicos generalmente no mejoraban luego de la
llamada. Desmond y colaboradores en 1985 afirmaron desde su opinión clínica que los
llamantes crónicos más bien responderían al criterio diagnóstico de trastorno limítrofe de
110
la personalidad. Otras investigaciones han hecho ver la necesidad de establecer
procedimientos adecuados que beneficien a estos llamantes116.
Una propuesta es la de Lester y Brockopp (1976)117, la que plantea que habría cuatro
categorías de llamantes crónicos en virtud del motivo que tienen para llamar al centro:
1. Algunos llamantes usaron el servicio como un complemento a un proceso

terapéutico formal en desarrollo, descargando sus críticas al terapeuta y la
ansiedad que no pudieron descargar en la consulta. Esto muestra un rol
complementario del servicio.
2. Algunos llamantes buscaron ayuda de algún tipo y usaron el centro con ese fin.
Un ejemplo es un sujeto joven que había perdido a toda su familia e intentaba
encontrar algo o alguien que pudiera apoyarlo en esa etapa de su vida.
3. Otros llamantes sólo comunicaron sus emociones, y no habían recibido

tratamiento psiquiátrico o psicológico previamente.
4. Otros tantos llamantes comunicaron sus emociones y desilusiones y sí habían

recibido tratamiento psiquiátrico en el pasado.
La reacción del equipo de consejeros del centro registrada en el estudio fue más bien
acogedora, sin marcar claros límites con algunos de los llamantes crónicos. El caso de
una mujer que llamó 173 veces es ejemplificador de lo anterior. Por un lapso de tiempo
dejó de llamar debido a que se internó en un centro psiquiátrico. Al volver a llamar, la
consejera le comunicó lo mucho que la habían echado de menos en el centro. Hay que
estar muy atento al tipo de atención que le da el consejero al llamante, ya que puede
116
117
111
implicar un incentivo para la creación de relaciones de dependencia, especialmente
cuando el llamante es un sujeto joven, con problemáticas y estilos de comunicación más
bien seductivos.
Los llamantes que no se centran en un problema y parecen querer que alguien los
escuche sin límites, son los más difíciles de tratar de entre los crónicos. La forma más
constructiva de manejar a estos llamantes será:
- Mantener una lista con sus nombres.
- El equipo profesional asesor deberá hacer un plan de intervención con el sujeto,
que se evalúe periódicamente y que tenga como fin el derivar al sujeto una vez
que éste lo acepte y lo sienta útil.
- Deberá haber una consistencia en el actuar de todos los voluntarios.
- El riesgo de suicidio debe ser periódicamente evaluado, ya que los llamantes
crónicos generalmente tienen una mayor vulnerabilidad por su soledad y estilo de
vida.
- También deberá ser tomado en cuenta que el sujeto puede estar en tratamiento o
en contacto con otras instituciones de ayuda de la comunidad, debiéndose
coordinar las acciones a seguir con ellas.
- Se menciona la posibilidad de contactarlos con servicios comunitarios que acojan
a estos sujetos más bien aislados. El esfuerzo de la intervención debe centrarse
en encausar a los sujetos a que vean en el centro un objeto social sólo
transicional que pueden usar, pero que deberán reemplazar por los recursos que
le ofrece su ambiente natural, su barrio, sus redes. De esta forma se estará
optando por un cambio en el estilo de vida a largo plazo, a diferencia de otras
instancias más bien artificiales (sólo transicionales).
- El consejero puede centrar su acción en algunos problemas específicos del
sujeto. Se ha visto en estos llamantes que relatan distintos problemas, y mientras
más conflictos cuentan, más ansiosos se ponen y menos efectivos resultan en el
adecuado enfrentamiento de ellos. Por ello es que se ha visto muy ventajoso el
ayudarlos a centrarse en sólo algunos de los problemas.
112
- Se puede invitar al llamante crónico a escribir al centro, en caso de existir esta
posibilidad, para que tenga otra forma de expresarse. También se ha visto que al
escribir las personas tienden a ser algo más objetivas en su relato, y algunos
sujetos pueden expresarse mucho mejor escribiendo que hablando.
El centro debe tener una política que enfrente el problema, y que trate a los consejeros
para que no lleguen a sentirse frustrados y terminen simplemente rechazando al llamante
crónico.
Andrés Barreto (1991) habla del llamante compulsivo y del que no para de hablar.
Ambos pueden verse como subtipos de llamantes crónicos o características específicas
de aquel tipo de llamantes.
“El que no para de Hablar: No son llamadas muy usuales. Quienes las hacen son
generalmente personas muy solas, que encuentran en quien contesta a un interlocutor
para comunicarse y atento a escucharle. Estas personas se caracterizan por saltos de un
tópico a otro; tienden a extenderse en cada uno de ellos ofreciendo su opinión. Por
ejemplo, la persona que va a consultar por el caso de un hijo, después de haber tocado
los temas básicos y haber concretado un plan de acción, continúa la charla con otros
temas irrelevantes. En pocas palabras, la sensación que el consejero telefónico puede
tener es la de que no hay un objetivo específico y la persona “habla por hablar”.
Muéstrese comprensivo, evite hacer comentarios puesto que de esta forma prolongaría la
llamada. Simplemente asienta (sí, humm, ajá), haga silencio y manténgase tranquilo.
La persona muy probablemente se dará cuenta de que se está extendiendo y tomará la
decisión de terminar la llamada. Si esto no sucede, aproveche un silencio del
consultante para cortar la llamada en forma cordial, dándole a conocer que el problema
básico de consulta ya ha sido abordado y que se han planteado algunas alternativas para
darle solución a éste.
113
La mayoría de los consultantes lo entenderán y colgarán; una minoría se pondrá furiosa
con el consejero telefónico. No hay motivo de preocupación, la persona posiblemente
tiene otro tipo de problemas que le están afectando y que no es el caso resolver en el
servicio: además, otra persona puede estar necesitando con mayor urgencia la línea
telefónica y su tiempo”118.
“El Compulsivo: Es la persona que hace uso continuo del servicio, llamando
constantemente, hasta casi agotar los recursos de los consejeros telefónicos. Puede ser la
persona que llama tres o más veces a la semana, a un mismo consejero, o la que llama un
número igual de veces pero se comunica con un consejero diferente cada vez. Sus
conversaciones son prolongadas, y en cada ocasión lo que hace la persona es repetir lo
que había hablado con otros consejeros anteriormente.
Este tipo de personas, por rasgos de personalidad y/o circunstancias particulares, tienden
a desarrollar relaciones de dependencia. El consultante está viviendo realmente una
situación crítica. Sin embargo, llega el momento en que debe controlarse especialmente
si la situación que ha motivado la consulta no se ha modificado significativamente.
Para manejar esta persona hay que confrontarla. Mostrarle que no se observa ningún
cambio en su comportamiento desde el momento en que empezó a llamar. Explorar las
razones por las cuales no se ha dado el cambio. Comprometerla con un nuevo plan de
acción e indicarle que se comunique con el consejero telefónico de nuevo, en el
momento en que haya puesto en práctica el plan y haya logrado los primeros resultados.
Estas llamadas pueden repetirse de manera espaciada, para evaluar los progresos. Si es el
caso en el que el consultante habla con un voluntario diferente en cada ocasión, el
coordinador del servicio o el supervisor, deberá asignar el caso a un consejero en
particular”119.
118
Barreto, Andrés (compilador),. El consejero telefónico: Algunos fundamentos teóricos y técnicos para
brindar apoyo y orientación, p.25, 1991.
119
Barreto, Andrés (compilador),. El consejero telefónico: Algunos fundamentos teóricos y técnicos para
brindar apoyo y orientación, p.26, 1991.
114
Estos dos tipos (o subtipos) descritos por Barreto muestran similitudes con la
descripción que hace Brockopp de los llamantes crónicos y de los de consejero único,
pero difiere claramente en las recomendaciones respecto a la intervención.
5- El llamante de consejero único:
La preferencia que un sujeto pueda desarrollar respecto de ser atendido por un

funcionario en particular es un tema presente en todos los servicios de ayuda. De estos
servicios, los centros telefónicos de ayuda tienen mayor probabilidad de presentar este
tipo de preferencias ya que tienen mayormente personal voluntario, con una preparación
no muy calificada y que están en contacto con la institución por un período parcial de
tiempo (turno generalmente semanal). Los sujetos que desarrollan estas preferencias
usualmente tienen necesidad de una “intimidad distante” (como la que proporciona el
teléfono), una historia de rechazos en diversos servicios de ayuda y salud mental, y
sentimientos que lo llevan a buscar ayuda en un centro de ayuda a las personas en crisis.
Los motivos de esta preferencia por un funcionario o consejero en especial podrían ser:
1. El sujeto vuelve a acudir de modo automático a aquel que lo ha auxiliado
exitosamente en el pasado. Esto puede llevar a generar una dependencia en el
sujeto.
2. El sujeto busca a alguien que lo entienda, y el consejero elegido ya lo hizo. Hay
un supuesto sobre que nadie más lo podrá ayudar adecuadamente, lo que cierra
muchas otras posibilidades de ayuda.
3. El sujeto se resiste a la idea de tener que repetir todo lo que ya le contó al
consejero elegido.
4. El sujeto gusta de conversar con este consejero, lo que estaría indicando que la
relación es más bien informal, no terapéutica.
Los motivos más aceptables en un centro son el primero y el tercero, ya que mantienen
el objetivo de la relación.
115
Algunas desventajas de estas preferencias de los llamantes:
1. El consejero elegido puede no estar en el momento en que el sujeto llama,
dejándolo en una situación de vulnerabilidad.
2. En este tipo de relaciones las llamadas tienden a pasar a ser más bien informales.
Generalmente se requiere de gran preparación y experiencia para acompañar a un
sujeto en problemas durante un lapso prolongado de tiempo, y no generar con él
una relación personal informal. Esta preparación usualmente no la tiene el
consejero telefónico voluntario.
3. La presión ejercida en el consejero por parte del sujeto puede resultar en un
rechazo encubierto. Generalmente el consejero parte sintiéndose especialmente
valorado por el llamante, pero al pasar a ser más informal la relación comienza a
sentirse inadecuado.
4. Este tipo de llamadas producen una competencia entre los consejeros, que se
sienten dueños de ciertas llamadas. Esto hace que se desvirtúe el actuar del
centro, existiendo algo como prácticas privadas en el servicio.
5. Relacionado con el punto anterior está el caso de consejeros telefónicos que
intentan solucionar conflictos de sus necesidades de relacionarse con otros
individuos en el servicio que prestan. Con ello se establece una relación
simbiótica en la que cada persona intenta satisfacer sus necesidades más bien
patológicas y el problema que el llamante tiene es desatendido.
6. El consejero puede ser manipulado ya que el llamante lo hace sentir importante,
con lo que puede controlarlo.
Algunas ventajas podrían verse en el trabajo con sujetos de consejero único. Es posible
realizar un trabajo con este tipo de llamantes crónicos, ya que el consejero puede hacer
un seguimiento de lo que ocurre. En este tipo de llamantes es posible encontrar algo de
la continuidad que generalmente no está presente en las intervenciones telefónicas. Esta
podría ser una ventaja de trabajar con sujetos durante más de una llamada. También
116
puede verse como algo positivo el sentimiento de pertenencia que despierta en el sujeto
que llama, lo que puede ayudarlo a integrarse socialmente en distintos lugares.
Resumiendo lo anterior, es posible dar las siguientes recomendaciones para el trabajo

con este tipo de sujetos:
1. El llamante no debe ser alentado a tener un consejero favorito, sino que debe ser
orientado a volver a contactar al servicio en general si así lo requiere. En caso de
que el sujeto busque entablar una relación de amistad, el consejero podrá
acompañarlo revisando qué posibilidades podría explorar con tal fin en su
ambiente.
2. Al responder una llamada de un sujeto que pide hablar con un consejero en
específico, el consejero de turno deberá hacer todo lo posible por abrir la
comunicación y no simplemente indicar cómo contactar a dicha persona.
3. En el desarrollo de todas las llamadas el consejero debe hacer referencia al
servicio como el proveedor de ayuda en caso de crisis, y no hacer referencias
personales, ni sobre su persona ni sobre otros consejeros en específico. Debe
señalar que existen distintos consejeros que podrán escuchar al sujeto en caso de
ser necesario. Tampoco será adecuado que el consejero de información personal
al llamante, ya que esto sería darle permiso tácito para entablar una relación
amistosa.
4. Durante la selección de los candidatos a consejero telefónica se deberá escoger
sujetos seguros de si mismos, que no necesiten establecer relaciones de
dependencia con otros individuos para mantener su integridad o sensación de
importancia.
5. Durante la llamada el tema central deberá ser el problema del sujeto y las
posibles soluciones de éste. El consejero deberá manejarse adecuadamente ante
las maniobras que el llamante pueda realizar para transformar la relación en una
informal o amistosa.
117
6. Debe ser política del centro que toda la información relacionada con nombres,
antecedentes personales, números telefónicos, etc. de los consejeros, no sea
entregada a nadie que llame al servicio. Tampoco sería adecuado informar al
llamante respecto del turno que cumple un consejero en específico.
7. Habrá sujetos que pasan por situaciones complejas en que se podrá aceptar una
relación de llamante de consejero único, pero ello deberá ser revisado por un
profesional o director del centro. Deberá discutirse un plan de trabajo y
asegurarse que el consejero sea capaz de manejar la situación. Esto será la
excepción a la regla.
Como conclusión, hay que destacar que no sería adecuado permitir relaciones más bien
amistosas entre llamantes y consejeros, ya que ello iría en detrimento de la efectividad
del programa.
6- El llamante agresivo:
Este tipo de llamantes emplea el servicio con el fin de poder descargar su rabia o
frustración. Generalmente se trata de sujetos que pasan por situaciones angustiantes que
no han podido manejar, y encuentra una forma de desahogo en culpar al consejero o al
servicio por los problemas o por la no solución inmediata de ellos. La solución que este
tipo de llamantes demanda del servicio está casi siempre fuera de los alcances del
programa.
La siguiente cita presenta un caso de llamante agresivo y los comentarios al respecto de
Barreto.
“Con un ejemplo es más claro:
Llama la madre de un consumidor compulsivo de pasta base. El muchacho tiene 24
años, está sin trabajo. Hace tres meses lo echaron de la casa porque robaba todo lo que
podía. Además de esto le exigía dinero a todos los miembros de la familia. La señora
empieza a buscar justificaciones para el comportamiento de su hijo, criticando
118
específicamente la doble moral de instituciones bancarias que han otorgado crédito a su
hijo. Al indagar un poco más esta situación, la madre comenta que la familia siempre ha
cubierto las deudas del consumidor en tales instituciones. No obstante no admite ningún
tipo de confrontación. Continúa criticando al gobierno por no tener instituciones en las
cuales pueda internar al hijo en contra de su voluntad, y termina cuestionando la calidad
del servicio telefónico que se presta por no poder darle una solución. Adicionalmente
rechaza cualquier orientación que se le ofrezca a ella y a la familia.
Esta llamada posiblemente llegue a generar en usted un alto nivel de agresividad; no

obstante, tenga en cuenta que la agresividad no está dirigida a usted. Intente normalizar
la situación mostrándose calmado, manteniendo el control, esto hará reaccionar al
consultante y lo tranquilizará. Argumentar lo positivo o negativo de sus comentarios
tendrá un efecto indeseable. Si esto no es efectivo, comuníquele a la persona su interés
porque llame en otra oportunidad, cuando se encuentre más controlada”120.
Hay algunas recomendaciones para trabajar con estos llamantes con los que el
voluntario, de no estar atento, puede llegar a relacionarse también de un modo
agresivo121:
 Hacer un alto en la conversación.
 Respirar hondo.
 Escuchar el mensaje de fondo del llamante.
 Legitimar la angustia del llamante.
 Estar muy atento a claves que puedan mostrar lo que realmente está pasando con
este cliente.
 Bajar el volumen de la voz. Esto puede favorecer a que el llamante escuche al
voluntario.
120
Barreto, Andres (compilador)., El Consejero telefónico: Algunos fundamentos teóricos y técnicos para
brindar apoyo y orientación,pp.25-26, 1991.
121
Ver Leviton, Greenstone., Elements of Crisis Intervention, 1993.
119
 No se debe entrar a discutir con el llamante o ponerse a la defensiva. Las
agresiones o quejas del llamante no deben ser entendidas como destinadas al
voluntario, si no como algo relativo a sus problemas.
 Hay que clarificar el rol que se tiene con el llamante.
 Aclarar que se está plenamente dispuesto a escuchar al sujeto, pero no a ser
insultado.
 No se debe juzgar al llamante, y es necesario recordar que lo que el llamante ve
de la realidad es su realidad.
 En caso de haber ya planteado las reglas del servicio (en el sentido de estar
disponible para hablar, pero no sólo para ser insultado), y habiéndose visto que el
sujeto no acepta ello, es conveniente terminar la llamada, dejando invitado al
sujeto a llamar en otro momento en que esté más calmado.
Estrategias Terapéuticas con tipos específicos de Clientes.
Trabajo con potenciales suicidas.
El acto suicida es una conducta compleja, con implicaciones existenciales,

psicopatológicas, sociales y morales.
Al revisar distintas definiciones de suicidio se puede ver que todas ellas al menos
comparten lo siguiente: “decisión voluntaria de producir la propia muerte”. A
continuación se exponen algunas definiciones recopiladas por Rocamora (1992):
“He aquí algunas definiciones al respecto, representativas de un amplio espectro

ideológico:
Durkheim (1897): Se llama suicidio, toda muerte que resulta, mediata o inmediatamente,
de un acto positivo o negativo, realizado por la víctima misma, sabiendo ella que debía
producir ese resultado.
120
Schneider (1954) afirma que si no hay voluntad de matarse no se debe hablar de suicidio
sino de seudosuicidio (delirio de los esquizofrénicos).
O.M.S. (1976): Todo acto por el que un individuo se causa a sí mismo una lesión, o un
daño, con un grado variable de la intención de morir, cualquiera que sea el grado de
intención letal o de conocimiento del verdadero móvil.
Deshaies (1947): Suicidio es la muerte intencional de sí mismo.
Stengel (1965): Suicidio es el acto fatal, y el intento es el acto no fatal de autoperjuicio,
llevado a cabo como intento autodestructivo, no obstante vago y ambiguo.
Baechler (1975): Suicidio es toda conducta que busca y encuentra la solución de un
problema existencial en el hecho de atentar contra la vida del sujeto.
Beck et al.(1975): Suicidio es un acto intencional causado a uno mismo, que pone en
peligro la vida, y que da como resultado la muerte.
Rojas (1984): Se entiende por suicidio aquella conducta o conjunto de conductas que,
dirigidas por el propio sujeto, conducen a la muerte (suicidio consumado) o a una
situación de gravedad mortal (suicidio frustrado) bien de forma activa o pasiva.
Goldney et al.(1981) y Moron (1977): El suicidio es una destrucción deliberada de la
propia vida, siendo una forma de conducta específicamente humana.
Adam (1985): Indica que un intento de suicidio implica una variedad de
comportamientos autodestructivos. Otros investigadores señalan dos niveles de gravedad
en la tentativa autolítica o tendencias autodestructivas: pasivas y activas.” 122
En un sentido amplio se puede decir que la vivencia suicida es toda conducta humana
impregnada de fantasías, deseos e ideas de muerte.
Siguiendo a Barreto123, se puede afirmar que la definición propuesta y aceptada por la
mayoría de los autores es que el suicidio es el acto o comportamiento auto-destructivo
cometido en una forma deliberada por una persona, con o sin el propósito de morir.
122
Rocamora, Alejandro,. El hombre contra si mismo. Un modelo de intervención en la crisis suicida,
p.68, 1992.
123
121
Los suicidas se pueden agrupar en dos grandes categorías: los suicidas y los
parasuicidas. En el primer grupo, también denominado el de los “no ser”, están quienes
han tomado la decisión de morir, no buscan ayuda en otros, emplean métodos letales y
generalmente utilizan las formas más efectivas. Este grupo representa entre el 3% y 5%
de la población suicida total.
Los para-suicidas se dividen en dos grupos: los “ser o no ser”. Se trata de quienes dejan
al azar los resultados finales de su intento. En el primer grupo o de los “ser o no ser” se
encuentra cerca del 30% de la población suicida. Estas personas tienen una posición
ambivalente ante el suicidio, manteniendo la esperanza de que todo cambie en sus vidas.
Los métodos que emplean suelen ser peligrosos, pero de acción lenta y moderada, como:
ingerir grandes dosis de una droga o cortarse de manera severa pero en partes no vitales,
permitiendo que alguien logre rescatarlos. Sin embargo, ha de notarse que este tipo de
sujetos es capaz de matarse, sin importar sus intenciones primeras.
En el segundo grupo, denominado los “ser”, están las personas que realmente no desean
morir pero que quieren llamar la atención. Sus métodos no son letales, por ejemplo:
consumen cantidades mínimas de fármacos. Generalmente todo está preparado para que
sean socorridos a tiempo, aunque algunas veces no salen del intento con éxito. Abarcan
las dos terceras partes de la población suicida total. En todo caso existe un riesgo, y es
que a medida que los intentos se hacen más frecuentes, son más lesivos para la vida de la
persona124.
Los grupos poseen características predisponentes que permiten diferenciarlos, las que
son:
1. Suicidas: el factor común importante es que ha existido una pérdida reciente en el

medio en que se desenvuelve la persona.
2. Para-suicidas: Intentan el acto suicida. La tentativa está estrechamente asociada a
la ocurrencia de eventos angustiantes de diverso orden en compañía de síntomas
124
122
depresivos agudos. La persona se siente aislada socialmente. En su historia
pasada es frecuente encontrar problemas de inestabilidad en el hogar a edad
temprana.
En términos históricos, el suicidio ha acompañado a la humanidad a lo largo de las

distintas culturas. Las actitudes hacia este comportamiento han variado en concordancia
con los cambios de los valores religiosos, sociales y legales, desde considerarlo un
crimen hasta estimarlo como una solución deseable para “salvar el honor”.
Entre los antiguos griegos constituía una opción apropiada para muchas situaciones
angustiantes como la deshonra, la decepción en el amor, las condiciones dolorosas de la
vejez, o en los condenados a muerte. Tal es el caso de Sócrates, que fue condenado a
beber la cicuta. En estas circunstancias los parientes del suicida perdían sus bienes y a
veces eran condenados al destierro. Por su parte, los romanos también consideraban el
suicidio como una alternativa deseable en estas mismas situaciones.
En el Japón existía el Hara-kiri, que tenía un carácter ritual y era una práctica exclusiva
de los poderosos guerreros especialmente entrenados, constituyendo un acto de honor y
convicción.
Una breve reseña dará una imagen de la evolución del suicidio en la cultura occidental.
En algunos lugares hacia el año 500 el suicidio era ilegal únicamente entre los sirvientes.
Hacia el año 693, en el Concilio de Nicea, la Iglesia condenó el suicidio, poniéndole
como pena la excomunión. En la Edad Media todas las posesiones del suicida eran
confiscadas por el rey y repartidas entre los nobles o los vasallos. Los cuerpos eran
incinerados con una estaca que los atravesaba, pues existía la creencia de que se evitaba
de esta manera que su espíritu, que se consideraba maligno, escapara. A principios del
siglo XIX, un médico francés, Jean Pierre Falret, hizo un importante avance al revisar en
forma extensa el tema del suicidio desde el punto de vista psicológico, llegando a
considerarlo como el producto de un “trastorno mental”. En Inglaterra, en 1823, la
legislación imperante permitía enterrar los cuerpos de los suicidas en los predios de la
iglesia en un horario nocturno específico, entre 9 y 12 p.m. Hasta los años 50 las
123
personas que intentaban suicidarse eran puestas en prisión. En 1961 dejó de ser ilegal en
ese país. En Estados Unidos (año 1984), era la décima causa de mortalidad en la
población en general. Entre los 15 y 24 años, en la población de estudiantes, era la
segunda causa125.
El índice de suicidios para las personas que trabajan en el área de la salud, es tres veces
mayor que en la población en general y para los psiquiatras es seis veces mayor que en
otras especialidades de la medicina. En Estados Unidos se dan entre 90 y 110 intentos
por día. Por cada intento que es efectivo 20 fallan. Entre los años 50 y los 80 el índice
de Suicidio se ha incrementado en 200% o más. A mayor ingreso económico en una
sociedad el índice aumenta igualmente. Entre los hombres divorciados la probabilidad
de suicido es tres veces mayor que entre los solteros. La tasa de intento está aumentando
más para las mujeres que para los hombres. El 15% de los suicidas deja una nota que
explica las razones de su determinación o un mensaje para alguien en particular126.
Según Barreto (1991), existen varios aspectos analizados en diversas investigaciones,

que están asociados, en mayor o menor grado con intentos posteriores de suicidio que
bien pueden ser mortales o no. Dentro de éstos se consideran:
1. Historia Previa. En la historia previa de la persona se han encontrado los siguientes

aspectos:
La persona ha tenido algún tipo de pérdida o situación de inestabilidad en su hogar, a
una edad temprana, generalmente antes de los 16 años. Puede ser la pérdida de un ser
querido importante (como uno de los padres), o puede provenir de otro hecho, como
conflictos de pareja, divorcio, alcoholismo o enfermedad mental. No sólo es importante
que estos sucesos se hayan presentado temprano en la vida de la persona, sino también
que la familia no haya podido restablecer su equilibrio o estabilidad, y que esto haya
generado desorganización en su medio social. Las estadísticas norteamericanas
125
126
Ibid.
124
muestran que aproximadamente hasta el 76% de los suicidas han tenido historias
similares de pérdidas o ruptura del hogar.
Por otro lado, en la historia de la persona se deben considerar también los intentos
previos y darles mucha importancia, ya que son indicadores de alto riesgo. Un 30-40%
de los suicidas lo había intentado con anterioridad y un 10% de ellos lo logró en un lapso
de 10 años después del primer intento.
2. Personalidad. Cuando se consideran rasgos de personalidad no existen datos

definitivos. Sin embargo, para algunos investigadores los rasgos neuróticos y de
introversión sobresalen en estos casos, pero los datos no son concluyentes.
3. Situacionales. Son los posibles desencadenantes de la conducta suicida: entre ellos
están:
 Pérdidas significativas o de figuras importantes. Asociado estrechamente a este

aspecto está el hecho de que el 90% de quienes lo han intentado, en el momento de
hacerlo tienen una relación poco estable o que se está deteriorando.
 Presiones generadas por esas pérdidas de tipo afectivo, familiar o económico.
 Baja auto-estima.
 Problemas con la ley.
 Abuso de Sustancia Psico Activa (SPA): En este aspecto está muy marcada la
asociación entre consumo de SPA e intento de suicidio. Por ejemplo, el alcohol es
considerado un predictor fuerte. La asociación entre alcohol e intento de suicidio se
ve claramente manifestada en las estadísticas de diversas investigaciones. El
suicidio en alcohólicos es 75 veces mayor que entre la población masculina total.
Otro dato indica que de 20 niños y adolescentes que se suicidaron el 20% consumía
alcohol u otro tipo de SPA.
125
4. Aspectos Biológicos: los estudios Indican que el nivel de serotonina en los suicidas es
menor que en otras personas. Sin embargo, hasta el momento no se puede establecer
una relación de causalidad, sino tan sólo de asociación.
5. Enfermedad Mental: El suicidio es mucho más difícil de predecir cuando está

asociado con algún tipo de trastorno mental, como puede ser un episodio psicótico en el
cual la persona dice que le están ordenando autodestruirse.
6. Otras Variables: A medida que se incrementa la edad, el riesgo de morir es

mayor. Los hombres mueren más que las mujeres. Los intentos masculinos son más
letales, pero las mujeres lo intentan con mayor frecuencia (tres veces más que los
hombres)127.
Mitos respecto del suicidio:

1. “La gente que habla de suicidio no lo comete”.
Se ha demostrado que de cada 10 suicidios, 8 personas habían advertido acerca de sus

intenciones.
2. “Las personas que intentan suicidarse realmente quieren morir”.
La mayoría de los suicidas están indecisos entre la opción de morir o continuar con vida.
Muchas veces dejan que el azar decida por ellos.
3. “Quienes intentan suicidarse son enfermos mentales o están seriamente perturbados”.
Las investigaciones muestran que las personas que intentan suicidarse realmente se
encuentran muy alteradas y son infelices, pero no necesariamente padecen una
enfermedad mental.
4. “Cuando hay una mejoría en la persona después de un intento de suicidio, el riesgo de
que se repita ha desaparecido”.
127
126
Las personas que reinciden lo hacen en un período que abarca de los tres hasta los diez
meses después del intento anterior.
5. “El suicidio es hereditario”.
Se ha demostrado que es una decisión personal. A menudo sucede que el suicidio es
imitado por otros miembros de la comunidad o la familia, porque lo consideran una
opción válida.
Las llamadas de sujetos con ideas suicidas y riesgo de cometer suicidio, puede decirse,
acompañan a los teléfonos de ayuda a sujetos en crisis desde sus inicios. Ya se ha
mencionado el origen de los teléfonos de ayuda y su íntima relación con el movimiento
de la prevención del suicidio. En la misma experiencia de estos centros se fue
desarrollando una forma de entender la experiencia suicida y una forma de intervenir
con ella. De un modo literario, se describe a continuación el actuar de estos centros:
“"Suicidio, desesperación". El mensaje se lee en un diario puesto en una mesita de una

sala de espera, entre viejas revistas. "Los Samaritanos, día y noche", "No está demás
tener el número".
Y el número se escribe en un papel, o se recorta del diario mientras nadie te observa, y
lo guardas en tu bolsillo. Más tarde, cuando vacías tus bolsillos en la noche, el trozo de
papel queda en el cajón del velador. "Yo pensé que nunca llegaría a matarme".
Son las 3 am y él ha estado despierto por lo que parecen ser 3 horas, pensando que
pueden haber sido 30 minutos, recordando todos sus errores y fracasos, las
oportunidades perdidas, los posibles desastres que se aproximan. Su esposa está dormida
en la otra habitación. Si él no habla con alguien se pondrá mal.
Él saca el pedazo de papel.
"No estoy pensando en suicidarme, ¿puedo hablar contigo igual?"
"Por supuesto"
"Yo nunca me suicidaría. Hay mucha gente que depende de mí. Sé lo que el
suicidio le hace a las familias. No lo haría nunca".
127
Nadie puede hacer tal aseveración. Hay un punto de quiebre que todos podemos llegar a
vivir. Gracias a nuestra sensibilidad vulnerable, tenemos un pasaporte a la oscuridad,
una tierra del dolor y la amargura donde la muerte parece ser la única salida. Un gran
objetivo de Los Samaritanos es tratar de rescatar a la gente de ese territorio. La
prevención del suicidio puede sonar como algo forzado. Puede dar la impresión de que
sólo se llama a la policía para que impida el suicidio de alguien que ha llamado.
Haciendo una comparación con lo que hace la medicina, podemos decir que un doctor
inocula a alguien (vacuna) y así su organismo produce anticuerpos para aumentar su
resistencia a la enfermedad. Los Samaritanos vacunamos a la gente con "befriending"
(siendo amistoso), con lo que aumentará su fortaleza y confianza en sí mismos, así ellos
pueden resistir la enfermedad de la desesperación.
Hay llamantes que tienen las pastillas, la hoja de afeitar o la pistola cargada en la mano.
Algunos llaman antes, cuando están considerando matarse, pero no han planeado cómo.
Pero hay muchos, mucha gente sola, depresiva y aproblemada que al hacerles la
pregunta ineludible en esas circunstancias (Con esas cosas malas en tu vida, ¿has
pensado alguna vez en suicidarte?), responden: "Gracias a Dios nunca. Creo y espero
que ese momento nunca llegue".
Si el centro está trabajando bien y la publicidad es suficiente, habrá más y más de estas
llamadas. Algunos voluntarios nuevos, frescos luego de la capacitación en
procedimientos de emergencia, se ven a ellos mismos mandando ambulancias y
escuchando a personas suicidarse mientras están al teléfono. Luego de algunas semanas
ellos se preguntan: "¿Estoy en un mal turno, con baja demanda?, no he tenido ninguna
llamada realmente de crisis. ¿Me estaré perdiendo de algo?." En ese momento es
adecuado volver a recordar que nuestro mayor objetivo es tratar de contactarnos con las
personas antes de que las cosas se pongan tan mal que ellas lleguen a hacer un atentado
suicida para tener la atención que requieren.
128
Mónica Dickens
Fundadora de Los Samaritanos de Boston.”128
Con este relato novelesco, una descendiente de Charles Dickens describe lo que puede
representar el servicio de un teléfono de ayuda a sujetos en riesgo de suicidio o en
soledad.
Los motivos que pueden llevar a alguien a suicidarse varían enormemente de un sujeto a
otro. Muchas veces el objetivo puede no ser morir. Algunos motivos pueden ser129:
-Un sentimiento de desesperanza respecto del futuro.

-Para regresar con alguien.
-Para hacer que algo ocurra.
-Para eliminar una tensión insoportable.
-Como un llanto que pide ayuda.
-Para lograr atención.
-Por un sentimiento de no tener ninguna pertenencia en esta tierra.
-Sentirse agotado de tratar de salir adelante.
-Los motivos los encuentran fácilmente y el impulso es irresistible.
-No sentir diferencia respecto de si se vive o se muere.
-Para ver a alguien preocupándose por ellos.
-Para jugar con la muerte.
-Como un escape.
-Porque las drogas o el alcohol lo han dejado sin miedo a la muerte.
-Por una pérdida de control.
-Por una enfermedad mental.
128
Dickens citado en Befrienders International,. Volunteers Handbook, pp. 27-28, 1994.
129
Ver Befrienders International,. Volunteers Handbook , 1994.
129
-Para probar que tiene control sobre su propia vida, sobre una situación, sobre el
comportamiento de otras personas.
-Para forzar un cambio.
-Para mantener el estado actual de las cosas.
-Por una imposibilidad de ver otras alternativas.
-Por no gustar de la forma en que se ha llevado adelante la vida.
-Para hacer que el dolor se detenga.
-Para dañarse a sí mismo.
-Por no sentirse amado.
-Por pensar que la muerte no es realmente el final.
-Cuando las palabras no han dado resultado.
-Por la necesidad de ser rescatado.
-Por autoagresión.
-Como un sacrificio.
-Para salvar la imagen.
-Para dejar de pensar.
-Por creer que todos piensan que la crisis ya pasó, y en realidad no ha sido así.
-Como una señal de advertencia.
-Por por tener pena de uno mismo.
-Para desafiar la muerte.
-Para mostrar remordimiento.
-Todos los recursos no están disponibles en un momento determinado.
-Una crisis en terapia.
-La última estrategia en una larga escalada de tensiones y falta de apoyo.
-Para impedir una posible separación o pérdida.
-Para mantener a la familia.
-Por pánico.
-Para probar la calidad de una relación.
-Para dejar de generar angustia en alguien.
130
-Porque la vida parece más terrible que la muerte.
-La suma de crisis no resueltas en el pasado hace que la crisis actual colapse.
-Para ser tomado en serio.
-Para unirse a una persona querida ya muerta.
-Para obtener amor y afecto.
Estas frases representan el punto de vista de los Befrienders, que se han informado en la
misma práctica respecto de lo que les ocurre a las personas que desean suicidarse.
También describen las cosas que quieren estas personas cuando desean suicidarse:
- Alguien que tenga tiempo para escucharlos.
- Una voz calmada.
- Demostración de que no están locos.
- Sentirse queridos.
- Alguien que esté ahí.
- Sentirse importantes para otra persona.
- Que le crean sin tener que probar todo lo que dice.
- Tener a alguien de su lado.
- Ser apoyado.
- Respeto.
- Atención completa.
- Ser comprendido.
- Apoyo, consuelo.
- Esperanza.
- Estar al tanto de lo que ocurre.
- Encontrar alivio.
- Alguien que no lo juzgue.
- Que se preocupen por él.
- No sentirse una carga.
- Alguien a quien contarle sus preocupaciones.
131
- Ser aceptados como son.
- Sentir que puedes confiar en el voluntario.
Por otro lado, esta misma asociación internacional se pregunta: ¿qué es lo que no desea
un sujeto que desea suicidarse?:
- Escuchar que está mal lo que siente.
- Rechazo.
- Sentirse mal por haber llamado.
- Una lección, sermón o debate.
- Clichés.
- La frase: “tú eres más fuerte que eso”.
- Ser reconfortado de modo artificial, “todo va a estar bien”.
- Ser analizado, criticado, categorizado.
- Que lo hagan sentirse culpable.
- Lástima.
- Estar solo.
- Ser rechazado.
- Ser comparado.
- La experiencia de otro.
- Que lo pongan a la defensiva.
- Tener a alguien tratando de subirles el ánimo.
- Hablar con alguien que se asusta con estos temas.
- Hablar con alguien que cambia de tema.
- Que lo dejen en espera130.
En general estos puntos, fruto de la experiencia, han influido y orientado el actuar de los
centros telefónicos de ayuda.
130
Ver Befrienders International,. Volunteers Handbook , 1994.
132
Algunos autores han desarrollado modelos de intervención para estos casos, haciendo
hincapié en que pueden ser utilizados por profesionales y por no profesionales.
La ayuda que puede prestar un consejero a un potencial suicida puede esquematizarse
usando los cinco pasos de los primeros auxilios psicológicos (que ya se expusieron en la
sección de los esquemas paso a paso) de un modo enfocado a l riesgo de suicidio131.
 Contacto Psicológico: Se logra principalmente a través de lineamientos
reflexivos hechos por el consejero. Para alcanzar este objetivo el consejero
deberá sintetizar de manera precisa todos aquellos incidentes que condujeron
finalmente a la persona al momento de la crisis, identificar la reacción particular
ante cada una. Al sintetizar el consejero lo que ha escuchado, se comunica de
modo empático con el sujeto, haciéndolo sentir comprendido y tomado en
consideración.
 Dimensiones del problema: El consejero deberá evaluar el riesgo de letalidad de
la situación, lo que estará determinado principalmente por la existencia de
intentos de suicidio anteriores del sujeto, por la disponibilidad que este tiene
respecto de los medios para quitarse la vida (como arma de fuego en la mano) y
por la existencia o falta de redes sociales que lo apoyen. Dentro de esta
evaluación aparecerán conflictos que no se podrán resolver en la intervención
telefónica, ya que requerirán un trabajo futuro de terapia a más largo plazo. Algo
que será importante de considerar por parte del consejero son todos aquellos
componentes circunstanciales que rodean a la crisis, así como la existencia de
factores del pasado o del presente del sujeto que pudieran estar influyendo la
situación.
 Posibles soluciones y acción concreta: El consejero debe intentar en todo
momento contar con la cooperación del sujeto, reduciendo así el riesgo de
mortalidad. Deberá escuchar y poner en evidencia los sentimientos del sujeto
acerca del suicidio como forma de solución, intentando rescatar la postura
131
Es una modificación del modelo paso a paso ya explica de Slaikeu, que se ha adaptado al caso de los
sujetos en riesgo de suicidio.
133
ambivalente que posiblemente subyace en el sujeto, para poder intervenir
posteriormente. El modo de intervenir deberá ser directivo, negociando con el
sujeto los pasos a seguir y movilizando todos los recursos de ayuda que puedan
impedir el suicidio.
El consejero deberá servir como apoyo inicial en el proceso de intervención al
potencial suicida, por lo que deberá derivarlo a un centro de atención individual,
y al mismo tiempo darle la posibilidad de mantenerse en contacto con él en el
servicio telefónico en días futuros. Deberá establecer jerarquías, ganar tiempo y
dar todos aquellos pasos que sean útiles para garantizar que la persona vivirá.
Todas las acciones que el consejero llegue a realizar deberán contar con el
consentimiento del sujeto.
 Seguimiento: El elemento principal del seguimiento es la cita que se establece

para un nuevo contacto, que verificará el resultado de los pasos acordados (que
incluye la derivación). Al evaluar la efectividad del contacto de ayuda el
consejero deberá tomar en cuenta los siguientes criterios:
a. Brindar apoyo.
b. Disminución del riesgo de mortalidad.
c. Haber establecido un adecuado enlace hacia otro recurso de asistencia.
El consejero deberá asegurarse de que el sujeto controla las reacciones asociadas
a la crisis y que realiza pasos de acción concretos que lo ayuden a enfrentar y
superarla132.
Por otro lado, Rocamora133 plantea que la idea central en una llamada realizada por un
potencial suicida a un teléfono de ayuda, es lograr que la semilla del suicidio no
germine. En los casos en que la vivencia ha tomado curso, habrá que buscar la forma de
neutralizarla.
132
133
1992.
134
Las intervenciones telefónicas deberán tomar en cuenta cuatro elementos presentes en
ellas:
 La intervención.
 La crisis.
 El medio telefónico.
 La conducta suicida.
La intervención es de corto plazo, enfocada al aquí y ahora. Por ello tiene claros límites,
no siendo posible producir en la persona un cambio nuclear, como el que se intenta
lograr en los procesos terapéuticos a largo plazo. Al mismo tiempo, tampoco se trata de
una conversación superficial entre dos amigos.
El momento de la intervención es la crisis, momento álgido en que el sujeto es muy
influenciable, tanto para bien como para mal.
El medio de comunicación utilizado es el teléfono. Ya se ha descrito las características
de éste. En este encuadre el consejero deberá cuidar de no provocar la pérdida de la
comunicación, que posibilita la intervención. De hacer algo que por ejemplo disguste al
llamante, este simplemente puede colgar, dando por terminada toda posibilidad de
intervenir.
La conducta suicida es una de las consecuencias de las crisis personales que más
impacto tienen en la gente que rodea al sujeto que la realiza. Es posible conocer,
relativamente, los procesos subjetivos por los que pasan los sujetos que cometen
suicidio, conocimiento que ayudará al consejero a entender mejor lo que ocurre.
La adecuada relación de estos elementos es la que deberá buscar el consejero telefónico
de servicios de atención a personas en crisis.
El sujeto que llama a estos servicios puede estar optando por la vida134, y desear
establecer un contacto con una persona que le escuche sin censuras, que sea capaz de
134
Es posible que el sujeto no esté optando por vivir, y sólo desee despedirse de las personas, de la
sociedad. Este tipo de llamadas se registran como las más difíciles de manejar, y requieren gran trabajo de
equipo para que el consejero no se culpe por lo ocurrido. Cada programa deberá tener una política al
135
compartir su dolor ante la vida, y que de alguna manera acepte sus deseos de
autodestruirse. La llamada estaría provocada por este deseo de búsqueda del otro, por la
necesidad de romper con la soledad más absoluta y radical en que se encuentra inmerso
el presuicida.
La sola actitud de escucha puede ser vista como una respuesta "pobre" a este tipo de
llamantes, ya que generalmente se espera algo más "metodológico". Sin embargo, el
sentir a otro ser humano, aunque sólo sea por teléfono, puede dar la tranquilidad y
esperanza que requiere precisamente en ese momento.
Durante la llamada el presuicida irá descubriendo, idealmente, sus propias razones para
no morir. Muchas veces, una vez pasada la etapa más crítica, será adecuado hacer ver al
sujeto la conveniencia de realizar un proceso terapéutico de largo plazo a través de una
terapia convencional (cara a cara).
Rocamora (1992) dice que según Alfonso Fernández, la labor del teléfono para
potenciales suicidas se fundamenta en las siguientes acciones:
 Establecer lo más pronto posible un contacto personal y preservar esta relación.
 Obtener la mayor cantidad de información posible.
 Estimar el riesgo de suicidio.
 Aplicación inmediata de un plan preventivo y terapéutico consistente en psicoterapia
de urgencia, movilización de recursos del ambiente del sujeto y probablemente la
hospitalización del mismo.
Los teléfonos de ayuda al presuicida pretenden facilitar en el sujeto alternativas que lo

alejan de la opción de matarse. El consejero deberá mantener ese difícil equilibrio entre
la proximidad del contacto humano (cuidando de no llegar a ser sobrepasado por la
angustia que siente el otro) y la lejanía terapéutica.
Para poder ayudar a un sujeto con riesgo de suicidarse es importante poder especificar
en qué situación se encuentra. En este tema se distingue:
respecto, ya que algunos de ellos contemplan este espacio como un derecho del llamante, y no intentan
intervenir más allá de lo que el sujeto está dispuesto a aceptar.
136
1. Ideas suicidas.
2. Crisis suicidas.
1- Ideas Suicidas: Transmisión del deseo de muerte de forma camuflada. El sujeto

puede relatar que ha tenido "malos pensamientos" debido a los problemas que no puede
superar. En general se recomienda intentar facilitar la verbalización de estos deseos, lo
que ya sería un factor protector para el sujeto. Es decir, no sería correcto dejar que los
comentarios que pudieran decir implícitamente que el sujeto desea eliminarse pasaran
sin ser adecuadamente clarificados. Al ayudar al sujeto a explicitar sus deseos de
muerte se le ayuda, haciéndole sentir que ello preocupa, pero no descompone al
consejero.
Es importante que el consejero use la palabra suicidio, y no eufemismos que disfracen
la realidad. Es esa la forma de transmitir a la persona que el consejero es capaz de
soportar la angustia de la idea de autodestruirse. El conversar directamente sobre la idea
de suicidarse propicia un ambiente no sancionador, dando espacio a la expresión
catártica y la posibilidad de seguir reflexionando al respecto. Es recomendable que el
consejero evite preguntar por qué el sujeto desea suicidarse, ya que el llamante podría
situarse en una posición defensiva que dificultará la propia elaboración de la vivencia
suicida. Una pregunta adecuada sería: ¿Tiene alguna idea de por qué le ha ocurrido esto
que está viviendo?.
2- Crisis Suicidas: Al estar los deseos de muerte manifiestos, se recomienda seguir el

esquema paso a paso ya descrito propuesto por Rocamora: -Acoger - Valoración de la
gravedad - Focalización del problema - Acción y seguimiento135.
Rocamora (1992) sintetiza las recomendaciones para la intervención telefónica con

sujetos en riesgo de suicidio en el siguiente Decálogo:
135
El esquema de Rocamora, específico para los sujetos en riesgo de suicidio, ya ha sido explicado
anteriormente en la sección de esquemas de intervención paso a paso.
137
1. Facilitar la verbalización de las ideas de suicidio de forma gradual. No es
recomendable ignorar las señales de un posible deseo de muerte, pero es
conveniente ser cuidadoso en la forma de abordar el tema ya que el sujeto al sentirse
confrontado repentinamente podría tender a negarlo.
2. Facilitar la transferencia positiva, que ya ha sido explicada.
3. Evitar los eufemismos. Se transmite seguridad al sujeto al llamar a las cosas por su
nombre.
4. Toda idea suicida debe ser considerada seriamente. No se puede pensar que sólo es
"teatro", ya que cualquier amenaza de suicidio puede llegar a concretarse.
5. No hay consejeros o terapeutas omnipotentes. Es necesario aceptar las limitaciones
frente a las decisiones de otros sujetos, como lo es el suicidio.
6. Es importante practicar la distancia terapéutica, en el sentido de acoger al sujeto pero
ser capaz de distanciarse para no sentirse invadido por la angustia del otro.
7. No intentar convencer al sujeto, sino comprenderlo. No hay buenas razones que
argumentar a un sujeto que está en el túnel de la crisis suicida, sino sentimientos que
compartir, aceptar, y una conversación que puede ayudar a aquietar y a descubrir.
8. No descalificar ni juzgar al sujeto por considerar el suicidio. Es imprescindible
aceptar las ideas de autodestrucción que experimenta el sujeto. El aceptarlas no
implica reforzarlas ni ignorarlas. Es necesario respetar al sujeto como alguien con
una vivencia muy especial, relacionada con lo que está viviendo.
9. Permitir la ventilación de sentimientos. El sujeto debe sentir que puede expresar lo
que está sintiendo, siendo incluso agresivo con nosotros, ya que no nos sobrepasarán
sus sensaciones ni sus ideas.
10.Acción. No es posible ser pasivo en circunstancias tan extremas. Es necesario poner
en marcha todas las instancias asistenciales, familiares y sociales en general que
están a nuestro alcance para ir en ayuda del sujeto, de su vida.
138
En relación al último punto del decálogo, Rocamora relata un episodio que muestra la
necesidad y utilidad de que el consejero entre en acción. Un llamante que había ingerido
tranquilizantes con el fin de suicidarse dijo: "No le avise a mi primo que vive en la
calle... n° .... porque vendría y no me dejaría matarme". El consejero no cumplió los
deseos del llamante, el que se salvó gracias a su primo que fue localizado por los
voluntarios del centro de prevención del suicidio.
En los casos de peligro inminente de muerte, la idea es obtener información lo antes
posible del sujeto llamante. Muchas veces el sujeto accede a dar la información, aunque
sea en forma contradictoria, como en el ejemplo anterior.
Respecto de cómo actuar en una intervención telefónica con un posible suicida,
revisaremos a continuación los planteamientos de Barreto136.
Es muy importante que el consejero tenga claridad respecto a algunos temas: ¿qué es
suicidio?, ¿por qué intenta suicidarse una persona?, ¿qué es lo que espera lograr?, ¿cómo
se puede estar sintiendo una persona que ha tomado la decisión de suicidarse?.
Es necesario asumir como consejero telefónico, que se está frente a una persona que está
considerando el matarse (ya sea plenamente o muy dubitativamente), y que por ello está
llamando al servicio telefónico. Una prioridad la constituye el saber por qué llegó hasta
allí.
Antes de entrar a revisar las estrategias para manejar un caso de intento de suicidio, es
necesario considerar varios aspectos. En primer lugar: el intento de suicidio. La
intervención no debe ir enfocada al intento de suicidio como tal, sino a las circunstancias
que han desencadenado las ideas suicidas.
Segundo, el consejero telefónico no debe asumir posiciones valorativas ante el
comportamiento suicida, en tanto que no es importante evaluar desde el punto de vista
moral o ético los pros y contras del suicidio (o si el consejero está de acuerdo o no con el
hecho). La persona que llama no espera recibir críticas, sino por el contrario, busca a
alguien con una posición objetiva, que la acepte y la escuche. Barreto (1991) no quiere
136
139
afirmar que se deban evitar todos los comentarios asociados con el suicidio mismo. La
persona necesita hablar acerca del tema e inclusive ofrecer detalles acerca de la forma
como planea hacerlo. De esta información el consejero telefónico puede obtener datos
importantes acerca del compromiso afectivo de la persona con su idea y la viabilidad de
los planes. Si el sujeto tiene todo ya preparado y planificado, entonces se estará en una
situación muy riesgosa y urgente de considerar. Es muy probable que al consejero llegue
a afectarle la situación del consultante, tanto como para producirle angustia y hacerlo
sentir culpable e impotente. Se debe tener en cuenta que la responsabilidad y
compromiso con el cambio son propias de la persona que llama, nunca del consejero.
Barreto propone como estrategias para ser tenidas en cuenta al manejar un caso de
suicidio las siguientes:
1. Establecer un vínculo con el consultante, mantener el contacto y obtener

información. El consejero telefónico deberá mostrar que está dispuesto a
escucharlo, que puede confiarle sus angustias y que está capacitado para ofrecerle
apoyo y una orientación en su situación específica.
2. Evaluar la situación inmediata de la persona. Habrá que determinar rápidamente si

ha puesto en práctica su plan o no. Si este es el caso, deberá obtenerse la
dirección, saber si el sujeto se encuentra acompañado o si hay una persona cerca
que lo pueda ayudar. De no ser así, será necesario llamar a una ambulancia, a la
policía, o a los bomberos de rescate, y mientras llega la ayuda no se deberá perder
la comunicación.
3. Evaluar la situación actual, teniendo en cuenta:
A- Circunstancias desencadenantes: desde hace cuánto tiempo han aparecido las ideas de
suicidio. En este punto es necesario analizar las incongruencias o los elementos que la
persona no ha tenido en cuenta para evaluar su situación actual.
140
B- Potencial suicida: para evaluar la posibilidad de que una persona lleve a cabo su
amenaza, el consejero telefónico debe tener en cuenta la siguiente lista de aspectos que
le indicarán cuál es el riesgo que corre la persona.
El potencial suicida depende de:
-Edad y Sexo. El potencial es mayor en un hombre que en una mujer; más aún si es
mayor de 50 años; aunque para el rango comprendido entre 15 y 24 años el riesgo es
alto.
-Síntomas asociados. Si la persona ha manifestado alteraciones en el sueño, depresión,
sentimientos de desesperanza, uso de alcohol o de SPA, el riesgo es mayor.
-Nivel de estrés de la persona. Si la persona está bajo una fuerte presión, bien sea
causada por la pérdida de un ser querido, una separación reciente, pérdida de empleo,
incremento en las responsabilidades o por una enfermedad grave, el riesgo también sería
mayor.
-Aspectos agudos versus crónicos. Si los síntomas antes descritos han hecho su
aparición muy recientemente. El potencial se incrementa cuando hay reaparición
recurrente de síntomas similares o un incremento de los rasgos de desadaptación
permanente.
-Plan Suicida. El riesgo se aumenta en proporción con la mortalidad del método
propuesto y la claridad en la organización de los detalles del plan.
-Recursos. Si la persona no tiene familiares o amigos, o si éstos no están dispuestos a
ayudarle, el riesgo será alto.
-Conducta suicida previa. Si el individuo ha intentado una o más veces suicidarse, si
tiene un historial de amenazas previas, o si sufre de depresión, el riesgo aumenta.
-Estado Médico. Aumentará el riesgo cuando exista una enfermedad crónica o
debilitante.
-Aspectos de Comunicación. Si la persona ha roto la comunicación con sus parientes o
si éstos rechazan sus esfuerzos por restablecer los canales de comunicación, tendrá más
posibilidades de suicidarse.
141
-Será alto el riesgo de suicidio también si la reacción de los “otros significativos”, como
esposo/a, muestra actitudes de rechazo y niega que la persona necesita ayuda.
C- Autoimagen. Implica la forma como se percibe la persona en ese momento. El

consejero telefónico debe hacer énfasis en los aspectos positivos que la persona misma
no reconoce, sus intereses y capacidades.
D- Afecto. El tipo de sentimientos que expresa el consultante y la congruencia de éstos

con el material verbal que reporta. El tipo de vínculo que crea con el consejero
telefónico también es importante.
E- Estado de las Relaciones interpersonales. ¿Cuáles son las personas que están cercanas
al consultante?, debe preguntárse sobre familiares, amigos (siempre existe al menos una
persona a la cual se puede recurrir).
F- Intentos previos. Evaluar anteriores situaciones de crisis y cómo las ha manejado la

persona. Esto le da mucha información al consejero telefónico y al consultante acerca
de los recursos con que cuenta para sortear el momento actual.
4. Expectativas:
Generalmente serán negativas respecto de las situaciones que se ven como causantes de
la crisis. Por otro lado, al centrarse el consejero en las expectativas que el sujeto tiene
respecto del suicidio, este podrá ventilar sus deseos de liberarse del sufrimiento,
mientras el consejero podrá poner en duda, sutilmente, que el suicidio sea la solución a
la situación.
Teniendo en cuenta toda esta información que de por si ya ha tenido su efecto en la

intervención, el consejero telefónico puede continuar su trabajo, tratando de:
142
-Identificar las áreas o problemas prioritarios.
-Ayudar a la persona a Identificar alternativas o planes de acción posibles. Se debe
diferenciar entre metas a corto, mediano y largo plazo. También se debe evaluar la
viabilidad de éstas.
 -Mostrarle a la persona los recursos con los que cuenta a nivel interpersonal e
individual (capacidades, intereses, habilidades, poder de toma de decisiones, etc).
-Establecer un compromiso de la persona con las alternativas que se han escogido.
Aun cuando es difícil entenderlo, el suicidio es una constante en cualquier sociedad.

Algunos suicidas potenciales pueden beneficiarse efectivamente del servicio telefónico,
orientado al propósito específico de trabajar con ellos su problemática particular. Las
llamadas de estos suicidas potenciales pueden prolongarse por un largo tiempo y
probablemente repertirse. En estas circunstancias, es indispensable tener en cuenta que
el consultante deseará comunicarse con el consejero telefónico que le atendió por
primera vez. Este deberá estar disponible para atenderlo o para comunicarse con él lo
más pronto posible.
Otras estrategias terapéuticas para la intervención con posibles suicidas137:
1- Manejo del acting out: Clínicamente el acting out es la expresión de un

sentimiento o pensamiento en acción, en lugar de verbalizarlo.
Bellak y Small (1965) plantean al respecto: “El individuo que realiza un acting
out muestra una multitud de debilidades del yo, una carencia de fusión del núcleo
yoico, una deficiencia en la función sintética, pobreza en el control de impulsos,
baja tolerancia para la frustración, deficiencia en la prueba de realidad, una
incapacidad en el logro y en sostener una constancia con el objeto, y muy poca
capacidad para la sublimación y neutralización”.
137
1992.
143
En Bellak y Siegel (1983) se plantean algunas formas de manejar el acting out en
el caso de los posibles suicidas. Una de ellas es el aplazamiento, esto es llegar al
acuerdo de posponer cualquier acto de autoeliminación hasta un futuro contacto,
claramente especificado.
2- Introspección intermisión: Dar un tiempo de reflexión al sujeto para que se sitúe

frente a su propia vivencia de muerte. Se le pide que guarde silencio un momento
y, sin dejar el contacto telefónico, analice su deseo de muerte.
3- Manejo de la “visión de tunel”: Bellak y Siegel (1983) describen este estado
como la incapacidad para ver una salida distinta al suicidio. El orientador deberá
plantear al sujeto la existencia de otras formas de enfrentar la situación, las
cuales no puede ver en aquel instante. Es posible invitarlo a recordar los
momentos o lugares agradables, como un paisaje agradable.
4- Orientación anticipatoria: Caplan (1964) Describe esta forma de intervenir como
el ayudar al sujeto a fantasear qué ocurriría al tomar una u otra decisión. Con el
suicidio se puede fantasear qué ocurriría luego con los hijos, la pareja, etc.. Esto
puede ayudar a que el sujeto desista de cometer el suicidio.
5- Utilización del humor: Jennifer Hinson (82). Ante una afirmación chocante se
puede dar una respuesta no esperada, que descoloque, como es el humor.
Ejemplo: “Tengo una pistola frente a mí en la mesa”, respuesta: “¿Está
cargada?”.
6- Provocar la expresión de la agresividad: Hoff (1984). Consiste en explicitarle al
sujeto otras formas de expresar la agresividad que pudiera estar motivándolo a
cometer suicidio. En el caso de una persona que desea suicidarse porque su
pareja la ha abandonado, se puede decir: “Probablemente tu pareja va a sufrir
bastante con tu muerte, pero probablemente podrá superarlo en compañía de
alguien más”. Se busca despertar la agresividad del sujeto.
7- No reflejar simplemente los deseos de suicidio: La devolución como función de
espejo del sujeto no sería algo adecuado (que sí lo es en la intervención con
sujeto no suicidas). Hay que mostrar otras alternativas, no sólo devolver lo
144
expresado. Se puede usar preguntas de exploración de otras posibilidades. En
general, se recomienda reafirmar el futuro, sin negar el presente. Iluminar los
aspectos positivos y sanos sin intentar convencer racionalmente al sujeto. Es
importante recordar que siempre los casos graves deben ser derivados a
entrevistas cara a cara con un profesional.
Por lo propuesto por Rocamora, habría una metodología muy amplia para poder
enfrentar los casos de suicidio, y no habría una clara separación entre lo que hace el
profesional y lo que podría hacer el voluntario no profesional. Esto se contrasta con los
planteamientos de Befrienders, que más bien excluyen las intervenciones más técnicas
del quehacer de sus voluntarios, rescatando principalmente el “befriending”.
La intervención con los familiares de un sujeto que se ha suicidado.
La conversación con los familiares del suicida puede tener diferentes connotaciones
dependiendo de una amplia gama de sentimientos y circunstancias asociadas al hecho
mismo. La familia debe seguir un proceso orientado a la aceptación de la muerte del
pariente. Este proceso es el “duelo”, y se experimenta ante la separación de un amigo
cercano, o la muerte de un ser querido138. Sin embargo, en la vivencia del duelo del
pariente “suicida” existen componentes que lo hacen más difícil, no solamente por el
estigma social, sino por todos los sentimientos que produce, particularmente culpa y
rabia. El proceso de duelo sigue una serie de pasos, que no son necesariamente
secuenciales, pero que deben ser vividos en todos los casos, hasta llegar a la aceptación
de la muerte:
 Primera reacción. Ante el suicidio la familia suele reaccionar manifestando

incredulidad y embotamiento.
138
Ver sección sobre orígenes de la Intervención en Crisis. Estudios de Lindemann.
145
 Período de Negación. Es el único mecanismo de defensa que da tiempo a la persona
para recuperarse y tomar conciencia del hecho. Esto le permite amortiguar el
impacto emocional. La negación se manifiesta no aceptando ni la muerte ni el
suicidio. Se puede llegar a escuchar frases como: “¿Está dormido(a)...” o “Su
muerte fue un accidente, ¿cierto?”. Es probable que toda la familia o algunos de sus
miembros se detengan en esta etapa del proceso. Es necesario que el consejero
telefónico les ayude a enfrentar el hecho real e irreversible, para que puedan
continuar el proceso, aceptando que el teléfono no será ayuda suficiente, por lo que
debe intentarse estimular al sujeto a iniciar un proceso de ayuda cara a cara.
 Reacción de culpa o rabia. En la siguiente fase se presenta una reacción de culpa o

rabia como forma encubierta de impotencia. Estos sentimientos se expresarán en
todos los miembros de la familia aunque en forma diferente dependiendo de la
relación de cada uno con el suicida. En ocasiones la culpa se manifestará en forma
de autorreproches: “Si hubiera hecho/ estado/ dicho/ o prestado mayor atención......”,
en fin todas las posibilidades que lo hubieran evitado. Si es rabia el sentimiento
primordial, se busca respuesta a la pregunta: “¿Por qué me abandonó?”. Aunque
ninguno de los dos sentimientos se presenta aislado, posiblemente el que resulta más
difícil de expresar es la rabia, que también se manifiesta en las preguntas: “¿Por qué
a mí?”, y con relación al suicida: “¿por qué él?”. Esta ira significa un
reconocimiento del suceso y se dirige según el individuo contra personas y/o
circunstancias que le sirven de pretexto para manifestar su dolor.
 Compartir el problema. Se hace con familiares y/o amigos. Esto es difícil puesto
que el suicidio es sancionado religiosa y socialmente. Los parientes están muy
vulnerables y temen el rechazo, crítica y/o lástima en su medio social, siendo éste un
temor real o imaginario.
146
 Negociación. Se inicia con una aceptación del suceso que motiva a los familiares a
“negociar” con Dios y su entorno la culminación de proyectos inconclusos, que les
permitan suplir el vacío de la pérdida. Por ejemplo, ejecutar deseos del suicida que
no se alcanzaron a cumplir.
 Aceptación de la “pérdida”. En esta etapa es cuando precisamente se vive el duelo,

puesto que se puede expresar todo el dolor que acompaña esta realidad. Lo más
saludable es que la familia culmine el proceso en este punto y no se detenga en
ninguno de los pasos anteriores.
Los familiares del suicida padecen además por los problemas psico-sociales que en su
situación deberán afrontar. Dos sentimientos mortifican a los parientes:
-Culpa: Asociada a las circunstancias previas al deceso. Puede ser de orden afectivo,
familiar, incluso económico. Los parientes se sienten responsables y hay una
considerable baja en su autoestima. Surge un sentimiento de impotencia ante lo
sucedido.
-Abandono: Es la condición más temida por el ser humano. Sus efectos son
tremendamente dolorosos y lesionantes para el desarrollo psicológico. La mayoría de
las conductas del ser humano se encaminan a establecer y conservar los vínculos
efectivamente importantes. La amenaza y/o evidencia de ruptura de estas relaciones, ya
sean amorosas, familiares, amistosas, laborales, sexuales, etc., despierta en el individuo
gran ansiedad y tristeza.
El abandono es sentido doblemente por los familiares del suicida. Por un lado, la
pérdida del ser querido en forma inesperada y violenta, por otro, la sanción social que
puede producir la no aceptación de la condición suicida.
El equilibrio interno de la familia se rompe en forma temporal o definitiva. El grado de
desorganización que el acto suicida produzca, dependerá de los siguientes factores:
147
-Momento en que se presente la muerte dentro del ciclo de vida del suicida: a mayor
juventud mayores son las dificultades de aceptación y de adaptación, puesto que las
expectativas que se habían invertido en él eran muy grandes.
-Forma de muerte: la muerte repentina es la más difícil de aceptar. A veces el suicida
utiliza métodos altamente lesivos para sus parientes, que incrementan en ellos la pena
por la pérdida.
-Grado de apertura del sistema familiar: esto significa la capacidad de los miembros de
la familia para tolerar las emociones negativas y favorecer la expresión de los
sentimientos personales sin recriminarse y culparse, evitando negar a la desintegración
familiar.
Algunas recomendaciones dadas por Barreto (1991) para el consejero telefónico que
responde a la llamada del familiar de un suicida:
1. Debe tratar de ubicar en cuál de las etapas antes mencionadas se encuentra el

consultante (negación, ira, culpa, aceptación).
2. Debe tratar de orientar al consultante para que recupere (aunque este será un
proceso gradual y lento), un estado de equilibrio y de aceptación de sí mismo y de
la pérdida que ha ocurrido en su vida.
3. Es fundamental bajar cuanto sea posible los niveles de ansiedad, reconocer que
tales personas están bajo fuerte tensión emocional y en estado de crisis.
Para que el consejero telefónico ofrezca la asistencia adecuada es indispensable:
-Que tenga conocimiento sobre los procesos de duelo y que tenga una visión global de la
significación del acto suicida a nivel de la familia y de la comunidad.
-Que se tome conciencia de la propia mortalidad y esto le permita estar preparado para
recibir las ansiedades de muerte de quienes le piden orientación.
148
-Ser consciente de las limitaciones individuales, que incluyen factores emocionales
personales del consejero, que pueden afectar la compresión global de la situación de
quien llama.
-Sugerir al consultante que busque una asesoría psicológica profesional, para él mismo
y/o para toda la familia lo más pronto que sea posible.
El consejero debe recordar que el propósito de la línea telefónica es el de orientar a
aquellos consultantes que solicitan ayuda. Para ello se debe evaluar no sólo la situación
actual, entendida ésta como el riesgo de suicidio que presente el consultante, sino
también, con los recursos con que cuenta éste para poder remitirlo. La principal labor al
respecto se debe centrar en motivar al consultante para que reciba una ayuda de carácter
terapéutico, ya que en la gran mayoría de los casos la problemática de éste data de
tiempo atrás, y no es posible ofrecer la ayuda necesaria a través de una conversación
telefónica. Estos consultantes se verán beneficiados de una terapia psicológica cara a
cara y en la cual se profundiza acerca de los tópicos más relevantes, relacionados con el
intento de suicido o de ideas relacionadas con éste. En cada centro telefónico debe
existir un catastro para derivaciones sobre aquellos centros de orientación psicológica,
de internación, así como de psicólogos particulares que trabajan sobre la problemática
del suicidio. Finalmente debe invitarse al consultante a que vuelva a llamar y cuente
sobre el desarrollo en sus actividades.
El manejo de la depresión en los teléfonos de ayuda a sujetos en crisis:
En Befrienders International139 se plantea el manejo de la depresión dependiendo del

tipo del que se trate, pudiendo ser una depresión endógena, reactiva o enmascarada.
Aunque estos conceptos no sean actualmente los utilizados en el diagnóstico
psicopatológico, sirven como muestras de los extremos que se dan en las depresiones,
más allá de la atribución causal de este mal. En el actuar de los centros de Befrienders se
fue constatando que algunos depresivos (en tiempos pasados denominados endógenos)
139
Ver Befrienders International,. Volunteers Handbook, 1994.
149
no respondían a la intervención de un consejero telefónico; por otro lado, otros tal vez
menos afectados, sí respondían a esta labor en algún grado. Por lo anterior hemos
decidido exponer estas consideraciones metodológicas que utilizan términos ya (al
menos en lo oficial) superados140.
La Depresión Endógena es una enfermedad que puede causar deseos de suicidarse y

suicidio. Se le ha llamado a veces "la enfermedad del suicidio" y para ello los
voluntarios deben estar preparados para reconocer los síntomas que la identifican. Este
tipo de depresión es más bien asimilada a fallas en el organismo (sistema nervioso) que
no se han terminado de explicar, y no a problemas o crisis externas, situacionales del
individuo. Por ello se llama endógena, haciendo referencia a su generación desde dentro
del sujeto. Este cuadro frecuentemente aparece asociado a enfermedades como diabetes,
hipoglucemia, dolor crónico, lupus y otros. Se ha sugerido que muchas condiciones
pueden causar cambios químicos en el cuerpo y pueden identificarse como causas de
este desorden, como resfríos, enfriamientos, stress, tipo de dieta y la reacción adversa a
una droga.
El sujeto que presenta esta situación debe ser visto por un especialista, el que le recetará
medicamentos que volverán a balancear su deficiencia química. Para ellos el befriending
solo ayudará en la medida que le permita al voluntario explicar al llamante la
importancia de la intervención médica. Esta forma de intervenir, ayudando al sujeto a
identificar la necesidad de asistir al médico, contribuye a fomentar el trabajo coordinado
entre los distintos servicios de salud mental presentes en la comunidad. Habría un rol
específico para el servicio telefónico, que debe ser complementado con la intervención
médica, fundamental en este tipo de alteraciones.
Para reconocer la Depresión Endógena en sus inicios es posible definir algunas
características:
140
Es posible entender la depresión endógena como Mayor, así como la exógena como Menor. Estos
términos resultan más neutros respecto de la causalidad de la patología.
150
- La aparición de la depresión parece no tener razón, y si la hay, no parece ser una
reacción proporcional. A veces parece como precipitada por un factor externo,
aunque casi siempre no es el causante de la condición. Sin embargo, el factor externo
puede terminar de agotar la iniciativa del sujeto para cambiar y buscar ayuda.
- Los primeros síntomas son una baja en el interés, iniciativa y respuesta emotiva.
Frecuentemente los depresivos no expresan interés en cosas y presentan un letargo
respecto al trabajo o las labores domésticas. Al ir creciendo esto gradualmente, el
letargo se transforma en incompetencia, lo que se hace obvio para amigos, familiares
y colegas. Frecuentemente, como antes la persona demostraba competencia y
responsabilidad en su quehacer, sus compañeros intentan compensar sus errores. Sin
embargo al pasar el tiempo hay una tendencia a aumentar la irritación y exasperación
y una baja en la comprensión respecto de la persona deprimida, que ahora se ve
como incapaz y desinteresada. Si esto continúa puede terminar en el rechazo de esta
persona por sus cercanos ya sin paciencia. En este punto las relaciones pueden
volverse muy estresantes y empeorar hasta romperse.
- Indecisión: Las personas con Depresión Endógena encuentran difícil tomar una
decisión y considerar como grave algo que para el resto es menor. Esto contrasta con
su comportamiento anterior a la aparición de la enfermedad. Para amigos, familiares
y colegas esto puede provocar impaciencia y angustia y llevarlos a sermonear y
discutir.
Otros de los síntomas frecuentemente reportados en la Depresión Endógena son:
- Sentirse mal en la mañana e ir mejorando al llegar la noche.
- Una preocupación por creer estar enfermo, real o imaginaria.
- Sentir malestar, exagerada culpa y autorreproche.
- Pesadillas.
- Carencia de objetivos.
151
Depresión Reactiva:
En contraste, la Depresión Reactiva es explicable y comprensible en relación a las

circunstancias que preceden a su aparición. La condición se apacigua cuando las
circunstancias logran resolverse a favor del sujeto. Usualmente la depresión reactiva se
relaciona con situaciones como la pérdida de un ser querido o la pérdida de trabajo. La
depresión reactiva puede ser descubierta usando un proceso de descarte de patologías
más profundas.
En la depresión reactiva no se llegan a dar las ideas irracionales que caracterizan a la
depresión endógena. Si el voluntario recibe una llamada que identifique como de un
depresivo reactivo, debería darle "befriending" (ser amistoso), viendo la posibilidad de
derivarlo a otra institución si fuese necesario, dejando abierta la posibilidad de un nuevo
contacto con el servicio.
Depresión Enmascarada:
No es poco frecuente el reporte de personas que se han suicidado luego de visitar a un

médico general o incluso a un psiquiatra. Muchas de estas personas que se han suicidado
han sido diagnosticadas de sufrir depresión enmascarada. Para reconocer este tipo de
depresión se requiere entrenamiento psicológico especializado. Según Befrienders, los
doctores, sea cual fuera su punto de vista filosófico, no pueden quedarse impávidos
mientras sus pacientes se matan, si es que eso pudiera evitarse. Actualmente miles y
miles de personas intentan suicidarse y otras tantas lo hacen frecuentemente con las
mismas drogas prescritas por sus doctores, y muchas de ellas han sufrido depresión
enmascarada.
En un estudio se encontró que la tercera parte de los pacientes que asistieron en un
período de tiempo a un hospital inglés para hacerse exámenes de rayos x o de distinto
tipo, era gente que llevaba sus vidas responsablemente. En algunos casos gradualmente,
152
y en otros abruptamente, ellas empezaron a sentir una variedad de dolores: de cabeza, de
cuello y del corazón, con una tensión vaga y una sensación desagradable en el estómago.
Junto con estos síntomas físicos y sensaciones anormales, ellas también empezaron a
sentir una gran ansiedad sin ninguna razón conocida. También algunos se comenzaron a
sentir muy cansados sin razón alguna, incluso luego de una noche de buen dormir. Otros
comenzaron a despertarse temprano por primera vez en sus vidas. El trabajo y la toma de
decisiones se convirtió en algo dificultoso y preocupante. Cuando se les preguntó si se
sentían depresivos, ellos respondieron que más que depresión sentían ansiedad y tensión.
Ellos casi siempre atribuyeron su estado de alta ansiedad a la reciente aparición de los
síntomas físicos por los que llegaron a hacerse los exámenes en el hospital.
Como consecuencia de este estudio se reconoció que se pueden cometer errores por
médicos generales y psiquiatras, ya que luego de examinar al paciente muy
cuidadosamente, habiendo hecho todo tipo de exámenes, a estos pacientes se les dijo que
no había nada anormal en ellos. A algunos se les dijo que se trataba de algo nervioso, lo
que para los pacientes y para muchos doctores implica que ellos son neuróticos,
enfermos de los nervios. Con la aparente ausencia de enfermedad grave se les recetó
sedantes y se les dijo que todo lo que necesitaban era un poco de energía positiva.
En general, deberá tenerse presente la posibilidad de que una persona aquejada por
diversos malestares, esté pasando por un período de depresión. Sin embargo, en la
descripción que hace Befrienders de la Depresión enmascarada, se observa
fundamentalmente una crítica al estilo de atención que los médicos en ocasiones utilizan
con sus pacientes. Es un llamado de atención respecto de la baja calidad humana que
podría darse entre algunos especialistas de la salud. Un importante punto a constatar es
que muchas veces a los sujetos aquejados por malestares “nerviosos”, se les receta
tranquilizantes, los mismos que posteriormente utilizan para suicidarse.
El Diagnóstico Psicopatológico en los Teléfonos de Ayuda.
153
Tanto en el caso de la Depresión, como en el de otras enfermedades o trastornos
mentales, es posible plantear dos alternativas: que los consejeros de los servicios
telefónicos de ayuda a sujetos en crisis manejen las clasificaciones de diagnóstico en
salud mental (como el DSM-IV y CIE-10), o que no manejen la información
psicodiagnóstica, más propia del trabajo de los profesionales de la salud mental. Ambas
posturas han sido planteadas, con matices en algunos casos que muestran la posibilidad
de una opción intermedia, como se ilustra a continuación.
David C. Clark (1997) afirma respecto de los voluntarios de teléfonos de ayuda, que ha
llegado la hora de que demuestren dominio en la habilidad para reconocer
psicopatologías mayores, como depresión, alcoholismo, dependencia a las drogas,
esquizofrenia y desórdenes conductuales. Para fundamentar esta postura afirma que la
mayoría de los estudios de “autopsia psicológica” realizados hasta ahora, han mostrado
que la mitad de los suicidas no habían consultado nunca en sus vidas a un profesional de
la salud mental, y que al menos el 95% de ellos calificaban en alguna de las patologías
mentales durante las semanas previas a la muerte, usando para ello la información
reportada por familiares y amigos cercanos del suicida. Asumiendo lo anterior, Clark
destaca el lugar estratégico privilegiado que tienen los consejeros de los servicios
telefónicos de ayuda, pudiendo detectar de entre la población a aquellas personas que
sufren una patología mental mayor, como las ya mencionadas. Aunque esta labor
pudiera parecer demasiado “médica” para los voluntarios de un centro telefónico de
ayuda, resultaría de fundamental utilidad, ya que distinguiría a los sujetos que están en
mucho mayor riesgo de completar el suicidio del resto de las personas que llaman a estos
centros. Con estos sujetos el consejero podría orientar la intervención a hacer ver a la
persona las características de la patología que probablemente presenta e informarla
respecto de las posibilidades de intervención que tiene, ayudando así a reducir el número
de muertes por suicidios. Esta propuesta apunta a introducir en el entrenamiento de los
consejeros (generalmente voluntarios no profesionales) los conceptos básicos del
diagnóstico psicopatológico que ayude a estos agentes de ayuda a distinguir patologías
mentales mayores, y manifiesta no intentar profesionalizar la labor de los voluntarios,
154
que han sido fundamentales en el desarrollo de los programas de prevención del
suicidio141.
Respecto de los planteamientos de Clarck (1997), Mary Frances Seeley propone otra
forma de abordar el tema del diagnóstico psicopatológico por parte de los voluntarios de
los teléfonos de ayuda a sujetos en crisis. Seeley (1998) sugiere cautela respecto de esto,
ya que debido a la falta de regulación y estandarización de los servicios que prestan las
distintas “hotlines” en la actualidad, es muy importante confirmar que estén las
condiciones adecuadas, de supervisión por parte de un profesional de salud mental,
como para asegurar un adecuado manejo de lo que es el diagnóstico psicopatológico en
estos servicios de ayuda. En algunos países europeos se ha exigido que los servicios
telefónicos de ayuda sean realizados por profesionales, lo que asegura un adecuado uso
del diagnóstico psicopatológico, y al mismo tiempo distancia aquellos servicios de la
idea original de las hotlines, propias del movimiento de prevención del suicidio.
Las “hotlines” han sido desde su aparición un servicio destinado a personas que
requieren que otras personas las escuchen, que se benefician de conversar con alguien
que les ayude a identificar y clarificar sus problemas, y en caso de requerir ayuda
profesional, poder ser derivadas a las instancias correspondientes. En estos servicios no
se ha intentado nunca etiquetar o diagnosticar a los llamantes, e incluso la idea ha sido
precisamente lo contrario, tratar al sujeto en crisis como persona y no poner nada que
interfiera esta relación. Seeley (1998) plantea que la formación en psicología que
requieren los voluntarios no pasa por aprender las clasificaciones diagnósticas (como el
DSM-IV), sino por manejar los conceptos y habilidades básicas para reconocer a un
sujeto que requiere ayuda profesional. El propósito del DSM-IV es hacer un adecuado
diagnóstico psicopatológico, y el propósito de las “hotlines” es escuchar sin juzgar a la
gente142.
Norman Whiting (1998) también reacciona frente a los planteamientos de Clark,
aseverando que si la idea es abandonar el “befriending” en las hotlines, y transformarlo
141
Ver Clark, David,. Training Volunteers, 1997.
142
Ver Seeley, Mary Frances,. Use of DSM at hotlines, 1998.
155
en un servicio más profesional, que de consejos y derive a los sujetos una vez sean
diagnosticados, entonces se deberá emprender un largo camino para conseguir aquello.
El aprendizaje de estos temas es bastante complejo y requiere experiencia, supervisión y
permanente guía por parte de profesionales. También hace ver que el mayor énfasis en el
diagnóstico de las patologías mentales durante el entrenamiento, implicará un estilo
centrado en el diagnóstico por parte de los voluntarios, y los sujetos que llaman para ser
escuchados y ayudados (en un estilo más de “befriending”) se encontrarán siendo
entrevistados al estilo clínico. Pero ellos no llaman para ser entrevistados, y tampoco se
ponen en el lugar de un paciente o cliente en esta relación. Muchas veces los llamantes
desean encontrar un sujeto que los escuche abiertamente, y acuden a la hotline
precisamente porque sienten que los servicios más formales o profesionalizados no les
pueden brindar dicho espacio. También hace ver este experimentado director de
entrenamiento de Befrienders International que la derivación no es la principal función
de las hotlines, ya que el sujeto generalmente necesita y desea algo en ese instante, y no
es precisamente el ser simplemente derivado. La derivación puede ser un punto dentro
de un conjunto de temas. El buscar llegar a la derivación como meta principal, baja la
calidad interventiva (como espacio de escucha principalmente) del contacto telefónico.
Whiting (1998) termina su escrito recordando las palabras de Alexander Pope:

“Un poco de aprendizaje sobre algo es una cosa peligrosa. Es necesario beber harto, o no
se llega a degustar el verdadero sabor. Algunos tragos intoxican al cerebro, y beber a
fondo nos pone nuevamente sobrios”.
El autor se pregunta si los voluntarios de cortas jornadas semanales serán capaces de
beber a fondo lo necesario en el tema de las patologías mentales, y de ser así, si serán
capaces entonces de mantener el aporte por el que se ha reconocido el papel del
voluntariado en estos servicios, la terapia de escucha. A la vez se hace ver lo negativo
que puede resultar un conocimiento a medias en un voluntario y en las personas en
156
general. Por saber algo a medias, y estar obligado a utilizar esos conocimientos, se
pueden cometer grandes errores143.
Posteriormente Mokhovikov y Keir (1999) se suman al debate desde Ucrania. Ellos
estiman que la controversia entre usar técnicas psicoterapéuticas o técnicas del
befriending en las hotlines es un tema muy importante, y que debe seguir clarificándose.
Según ellos, el papel del voluntario es ayudar al sujeto angustiado a través de apoyo
emocional, con el que el llamante podrá articular sus emociones y clarificar lo que le
está afectando. La filosofía del befriending es central para delinear el aporte del
voluntario. Lo que ofrece el befriender es empatía, una relación de igualdad, ya que sabe
que no es superior (ni inferior necesariamente) al llamante. No sabe las respuestas, sólo
acompaña en la búsqueda que cada cual hace sobre sus interrogantes144.
De todo esto es posible concluir la importancia de cuidar que las hotlines no pierdan su
naturaleza de “encuentro entre personas”, lo que podría ocurrir si el voluntario se
preocupara por intentar identificar el diagnóstico adecuado a cada llamante. Esto se
relaciona con la crítica de Befrienders a la forma de proceder de algunos médicos, que
tratan el cuadro diagnosticado, sin reparar en la persona (muchas veces en crisis ).
Capítulo IV:
Personal de los Centros de Intervención en Crisis:
Dentro de un centro de atención telefónica a sujetos en crisis, en general, trabajan tanto

voluntarios como funcionarios remunerados. Por tratarse de tipos de personal distintos,
serán revisados por separado.
Perfil de los Consejeros de los Centros de Intervención en crisis145:
143
Ver Whiting, Norman,. Should volunteers drink deep?, 1998.
144
Ver Mokhovikov, Alexander y Keir, Norman,. Befriending mental patients: Experience in the Ukraine,
1999.
145
Este trabajo se centra en el estudio de centros con consejeros voluntarios.
157
El trabajo de “consejero” u “orientador” telefónico es realizado preferentemente por
voluntarios en los centros de ayuda a sujetos en crisis. El papel del trabajo de los
voluntarios es central en este tipo de programas.
Para iniciar la revisión del papel de los voluntarios como consejeros telefónicos, se hará
una pequeña reseña de lo que es el trabajo voluntario.
El voluntariado ha mostrado ser una cultura, un movimiento con fuertes cimientos en
países desarrollados como los Estados Unidos, donde aproximadamente un 50% de la
población adulta practica alguna tarea de esta índole. En tanto, un estudio de 1995
realizado en Canadá mostró que el 40% de los adultos de esa nación eran voluntarios.
En Europa se ve un panorama variado, con el Reino Unido en el lugar más alto con un
50%(aproximadamente) de voluntarios, seguido de Irlanda (39%), Holanda(36%),
Dinamarca(25%) y Francia(19%)146.
En nuestro país las estadísticas muestran que sólo un 11% de la población participa en
alguna organización de beneficencia. De ese porcentaje, sólo un cuarto dedica horas de
trabajo en la institución con la que se comprometió, y el resto aporta exclusivamente de
un modo económico. Es decir, en Chile sólo un 3% de la población trabaja
voluntariamente en organizaciones de beneficencia. Este porcentaje es bastante menor
que el 50% de los Estados Unidos. Para el presidente de la Fundación Simón de Ciernes,
Juan Francisco Lecaros, el problema en Chile tiene que ver con las pocas facilidades que
existen para las personas que desean realizar un trabajo no remunerado147.
Se entiende por voluntario:
Persona especialmente sensibilizada con las necesidades sociales, que se asocia

libremente a otras personas (en el caso del voluntario perteneciente a una asociación)
para colaborar altruísticamente en el trabajo social, respetando y potenciando la libertad,
los valores y las capacidades del sujeto asistido148.
146
Ver McCurley, Steve y Lynch, Rick,. Volunteer management, 1996.
147
Ver Infante, Mónica., Sálvese quien pueda, 1998.
148
Ver Madrid, Jesús en Aguilar, María José (compiladora)., Voluntariado y acción comunitaria, 1986.
158
“La Carta Europea para los voluntarios reconoce que el trabajo voluntario puede
definirse de diferentes formas, pero estas definiciones deben incluir al menos los
siguientes elementos: a) que se ocupen de los intereses de otras personas o de la
sociedad; b) que carezca de interés económico personal; c) que se desarrolle en un marco
más o menos organizado; d)que sea una elección libre y que se exprese por medios
pacíficos”149.
Estrictamente se debe aceptar que el voluntario puede trabajar individualmente, pero sus
esfuerzos serán puntuales y difíciles de sistematizar, corriendo el riesgo de enredarse en
demandas que individualmente no se podrán satisfacer. El trabajo voluntario organizado
por una agrupación tiene más posibilidades de desarrollar un modelo de intervención
que prevenga las dificultades que se pudieran presentar.
Características básicas del trabajo voluntario150:
1. La actividad es realizada sin coerción alguna.

2. La actividad va encaminada a ayudar.
3. La actividad es realizada sin la intención inmediata de retribución económica.
4. La actividad es trabajo, no un juego.
Los voluntarios tienen diversas motivaciones para realizar su labor. Las que más
frecuentemente se mencionan son151:
 Deseos de ayudar a otros.
 Sentir la obligación de retribuir lo que se tiene.
 Sentido del deber de ciudadano.
 Convicciones religiosas.
149
García Roca, Joaquín en Lopez de Aguileta, Iñaki el al,. El voluntariado en la acción sociocultural,
p.56, 1990.
150
151
159
 Deseos de hacer un cambio en el mundo.
 Creer en la causa.
Otras motivaciones más individualistas que suelen estar presentes en los voluntarios
son:
 Deseos de adquirir experiencia laboral y nuevas habilidades.
 Deseos de conocer a nuevos amigos.
 Sentir que se puede impresionar así al jefe y mostrar iniciativa.
 Sentirse necesitado.
 Experimentar nuevos estilos de vida y culturas.
 Deseos de escapar de un trabajo aburrido y poder pasarlo bien.
En general los voluntarios presentan una variedad de estas motivaciones, las que pueden
ir cambiando durante el tiempo.
Se habla de la existencia de dos líneas de voluntariado, una más moderna que la otra: La
Asistencialista y la de Desarrollo o Crecimiento.
Los asistencialistas son de viejos esquemas, con una visión paternalista del quehacer
social. Consideran a los asistidos como sujetos pasivos de la acción benefactora. Dan
una ayuda temporal, sin considerar el activar las capacidades y energías del asistido para
que supere el conflicto. Por ello es posible pensar que no hacen una lectura de las causas
de los problemas.
“El objetivo esencial del voluntario de desarrollo es despertar y generar la propia
capacidad de las personas para movilizarlas en la solución de sus problemas”152.
Actuará con la persona asistida buscando provocar un proceso de cambio y crecimiento
que modifique también los esquemas mentales del sujeto.
En la cita anterior se explica la importancia de considerar que si a una persona le das un
pescado, tendrá comida para un día; si a una persona le enseñas a pescar, tendrá pescado
152
Espinoza Vergara, Mario citado en Madrid, Jesús en Aguilar, María José (compiladora)., Voluntariado
y acción comunitaria, p.120, 1986.
160
para la vida. Este antiguo dicho expresa claramente lo que ha venido ocurriendo en los
programas de voluntariado que se han acercado al concepto de Voluntariado de
Desarrollo. Precisamente los programas de intervención en crisis atendidos por
voluntarios intentan ayudar al sujeto a superar un momento muy difícil, y ponerlo en
contacto con nuevas instancias que le ayuden a mejorar su forma de vivir. La inspiración
de estos programas es de Voluntariado de Desarrollo, ya que tienen como objetivo el
facilitar procesos de cambio en el sujeto. Al mismo tiempo contempla una dimensión
asistencial en casos extremos, pero apuntando a fomentar la autonomía en el sujeto.
Esta línea de voluntariado se propone:

 Detectar problemas nuevos.
 Denunciarlos.
 Sensibilizar a la sociedad sobre ellos.
 Prevenirlos.
 Comprometer activamente a los propios sujetos en la solución de los mismos.
Características del voluntario moderno:

 Es expresión de la sociedad evolucionada.
 Coronado Paracone dice:
“El voluntario moderno, como se manifiesta en las sociedades avanzadas del
occidente neocapitalista, y, con relevantes semejanzas en el este europeo, es hijo
de los niveles culturales y materiales reunidos en los países evolucionados, pero
también de las necesidades nuevas y deseos que el desarrollo ha creado. Se
desarrolla el voluntariado sobre todo en áreas geográficas o en clases sociales
donde se han juntado un discreto nivel de bienestar material y un nivel de
escolarización y de cultura más bien elevado” 153.
153
Paracone citado en Madrid, Jesús en Aguilar, María José (compiladora)., Voluntariado y acción
comunitaria, p.122, 1986.
161
 Universalización del fenómeno voluntario. Ya no se ve al voluntariado como un
fenómeno propio de clases pudientes algo ociosas, sino como un movimiento que
engloba y enerva a toda la sociedad.
 Desplazamiento del interés hacia el voluntariado de crecimiento y de desarrollo.
Existiría un interés en ayudar a un cambio en los sujetos que sea autosustentable en
el tiempo, ayudando a que las personas modifiquen su funcionamiento, logrando un
mejor nivel de vida.
 Mayor importancia de la dimensión interpersonal en la relación voluntario-asistido.
Se habla de la satisfacción de las necesidades psicológicas. El asistido busca sentirse
persona en medio de una sociedad masificada, anónima y burocratizada. La idea es
establecer una relación interpersonal con un sujeto que lo escuche, que lo atienda y
que lo considere importante simplemente por ser persona. La forma en que se presta
el servicio es lo que más valoran los asistidos. Se intenta responder a los nuevos
males de la sociedad, como son la soledad, el suicidio, la incomunicación, anonimato
y nuevas marginaciones. Es esta característica del voluntariado moderno la que
mejor retrata lo que se hace en los Centros de Intervención en Crisis atendidos por
voluntarios. Al mismo tiempo que se le da al sujeto en crisis un lugar de encuentro y
apoyo personal, se le trata de un modo terapéutico.
 Anacronismo e inadecuación de la contraposición Voluntario-Profesional. Con el
correr del tiempo esta relación más bien tensa se ha mejorado. Sin embargo, como se
verá más adelante, se han identificado las características del tipo de profesional que
mejor desempeño ha tenido en los programas de intervención en crisis atendidos por
voluntarios.
Jesús Madrid (1986) plantea algunos criterios que deberían seguirse al momento de
seleccionar voluntarios, configurando así algunos elementos del perfil del sujeto ideal
para estas labores.
162
1- Estructura psicológica sana
En el actuar del voluntario destaca mucho la importancia del cómo se hacen las cosas,
más que lo que se hace. La experiencia más rica y significativa de la relación
voluntario-asistido, no es tanto el servicio material recibido, sino la relación
interpersonal y el encuentro que se realiza entre ambos.
Será necesario un sujeto sano y que se siente él mismo en proceso de crecimiento. El

que no tiene esta estructura sana podrá caer fácilmente en el error de estar comprando
o vendiendo afecto o valoración, creará relaciones de dependencia y, de uno u otro
modo, proyectará sus conflictos en la persona asistida o hacia el propio grupo de
trabajo.
Este requisito será muy importante en los servicios de atención a sujetos en crisis, ya
que el voluntario trabajará con la relación que establece con el llamante.
2- Motivación sana.
El voluntario puede tener una diversidad de motivaciones subjetivas en su obrar, pero
la motivación básica que lo configura como voluntario es la motivación de altruismo
y solidaridad humana.
3- Capacidad de trabajo en equipo y en nombre de la institución.

Será necesario que el voluntario sea capaz de convivir, dialogar, planificar y aceptar
la supervisión de la tarea por el grupo. Al mismo tiempo deberá ser capaz de pedir,
aceptar y ofrecer su colaboración a los otros miembros del equipo cuando sea
necesario. Esta capacidad de trabajo en equipo es uno de los signos más fiables de la
necesaria madurez psicológica del voluntario. Por lo anterior se entiende que son
contraindicadas para el voluntariado organizado las personas muy individualistas o
personalistas en exceso por su dificultad de integrarse en un grupo de trabajo.
Un punto muy importante que debe también tener en cuenta sobre el voluntario es
que actúa desde una organización y en nombre de ella. El vínculo asistencial se
establece entre la entidad y el asistido, y no entre el voluntario y la persona ayudada.
163
La actuación del voluntario ha de ser “impersonal”, en el sentido de que actúa no por
cuenta propia, ni en nombre propio, sino dentro de un colectivo solidario que tiene
marcados unos principios y unos objetivos. La persona del voluntario no puede
utilizar el servicio que realiza para buscar o aceptar una vinculación personal con la
persona atendida. El asistido no es cliente suyo, sino es cliente de la organización.
4- Destrezas sociales y de relación de ayuda.

Con el fin de hacer una efectiva intervención, los voluntarios deberán ser capaces de
comunicarse y de ayudar.
Dice Rogers:
“ ... a la larga, es la calidad del encuentro personal el que probablemente determina la

medida en que éste sea un especialista que promueva o desahogue crecimiento o
desarrollo. Creo que la cualidad de mi encuentro personal es más importante a la
larga que mis conocimientos escolares, mi formación profesional, mi orientación en
el consejo, las técnicas que utilizo en la entrevista” 154.
De todo esto se puede concluir que un criterio importante para seleccionar

voluntarios, que están en contacto permanente con personas en actitud de ayudar,
debe ser un aceptable nivel de destrezas sociales (escuchar y responder) y de relación
de ayuda.
5- Capacidades para la tarea encomendada.

Este es un factor importante a considerar, ya que la labor deberá cumplirse
adecuadamente. La selección debe identificar a los sujetos más aptos para la labor en
concreto. En el caso de los teléfonos de ayuda, las capacidades necesarias de los
voluntarios se desprenden del modelo de intervención usado.
154
Rogers citado en Madrid, Jesús en Aguilar, María José (compiladora)., Voluntariado y acción
comunitaria, p.150-151, 1986.
164
6- Edad adecuada.
Hay una edad mínima para ser voluntario, que generalmente se establece a los 18
años. La edad límite dependerá del tipo de trabajo que se realice.
En cada organización deberá establecerse una edad de acuerdo con los destinatarios
de la acción voluntaria. Por otro lado, existen entidades que tienen como destinatarios
de su acción a personas de un grupo de edad determinado: niños, adolescentes.
jóvenes, tercera edad. En estas entidades los colaboradores de edad semejante a los
asistidos serán muy adecuados.
En las entidades en las cuales ocupa un lugar importante la relación personal por el
tipo de ayuda que prestan, deberá evitarse los voluntarios muy jóvenes (por ejemplo,
menos de veinte o veintiún años) y los voluntarios muy mayores (por ejemplo, más de
sesenta o sesenta y cinco años). Esto se debe a que los sujetos mayores pueden sentir
que los voluntarios muy jóvenes no tienen la suficiente experiencia de vida como para
entenderlos, y al mismo tiempo los sujetos muy jóvenes pueden sentir que los
voluntarios mayores no cuentan con la flexibilidad necesaria como para
comprenderlos realmente.
7- Tiempo conveniente de dedicación
a) Jornada de trabajo determinada o indeterminada

Un cierto tiempo de dedicación formalizada en horas semanales o mensuales es
adecuado para que el voluntario pueda introducirse dentro de la problemática que
atiende, para que pueda dominar los métodos y técnicas de ayuda, y para que
pueda integrarse activamente dentro de la dinámica del equipo y de la entidad a
que pertenece.
b) Período de permanencia del voluntario establecido o período de colaboración

indefinido.
Al tener un período indefinido para el servicio, el voluntario puede conocer mejor
la problemática que atiende, pudiendo dominar mejor los métodos y técnicas de
165
ayuda, integrándose mejor en la dinámica del programa, evitando así el excesivo
flujo de voluntarios aprendices.
Es importante destacar que al tratarse de un período de servicio determinado, se

posibilita una salida airosa para los voluntarios que desean dejar de colaborar,
limitándose a no renovar su período de servicio.
El voluntario de servicios telefónicos de ayuda a sujetos en crisis deberá responder

al perfil ya mencionado (de los trabajadores voluntarios en general) y además
deberán ser seleccionados tomando en cuenta las necesidades específicas que
impone su labor (capacidades para la tarea encomendada).
El candidato que postula puede venir de cualquier parte de la población, ser de

cualquier raza, de cualquier sexo y de cualquier edad (adecuada para el trabajo).
Lester y Brockopp155, basados en la experiencia del programa de servicio
telefónico del condado de Erie, señalan algunas características que debe reunir el
candidato a seleccionar para ser voluntario de un servicio telefónico para personas
en crisis:
- Tener más de 18 años: La idea es contar con personas con un mínimo de
experiencia en la vida, que puedan entender los problemas de los que se les
habla. Sin embargo, no se recomienda contar sólo con personas mayores, ya que
las vivencias de los jóvenes son generalmente entendidas por otros jóvenes, por
ejemplo.
- Características personales que aseguren su buen desempeño en el rol: Se busca
sujetos estables emocionalmente, que estén en un momento estable y tranquilo de
sus vidas. Por ello no se acepta en principio a sujetos que estén en terapia, a
menos que el terapeuta respalde su postulación como voluntario y luego de una
acuciosa revisión del caso. Generalmente no se acepta sujetos que hayan
cometido intentos de suicidio en los últimos 3 años. No se excluye a esto sujetos
inmediatamente, pero se evalúa acuciosamente si está en condiciones de ingresar
155
166
al servicio. También se evalúan posibles afecciones cardiacas en los postulantes,
dificultades para hablar, epilepsia, y otras cosas que pueden afectar la efectividad
del servicio del sujeto. En caso de que el sujeto presente algún problema para
hablar, la idea es que no sea de tal envergadura que desplace toda la atención
hacia sí.
- Otros aspectos que se toman en cuenta son la capacidad del sujeto para trabajar
inserto en un grupo y su disposición a ser constantemente supervisado y
orientado, pudiendo ser utilizado su trabajo como base de investigaciones que
lleve a delante el centro.
Por su parte, Befrienders156 distingue dos tipos de cualidades que requiere el

voluntario: a) las necesarias para trabajar con personas en crisis y b) las necesarias
para trabajar en un equipo.
Cualidades necesarias para trabajar con sujetos en crisis:

- Ser amigable y con buenas capacidades de comunicación:
El “befriending” es “ser amigable”, por lo que se requiere poder relacionarse
amistosamente para poder desempeñarse en este rol. La capacidad de llegar al otro,
de hacerlo sentir acompañado por medio del teléfono es necesaria.
- Ser capaz de saber lo que se siente estar en el lugar de otro:
La empatía es esa capacidad de poder ponerse en el lugar del otro, siendo necesaria
para ayudar al sujeto en crisis. El llamante deberá sentirse acompañado en su
situación, sentir que alguien más lo comprende plenamente.
- Ser capaz de aceptar a otros sin juzgarlos:
El servicio se da para ayudar a las personas a vivir mejor sus vidas. La ayuda no
debe condicionarse a lo que el consejero crea respecto de la situación que cuenta el
sujeto, ya que sólo el sujeto conoce bien lo que ocurre y el objetivo del servicio es
156
Ver Befrienders International., Managing a centre, 1996.
167
simplemente ayudarlo y no evaluarlo. El consejero no puede poner su forma de ver
las cosas por sobre la petición de ayuda del sujeto, quien es un individuo distinto.
- No sentir ninguna necesidad de dar soluciones hechas, opiniones, o de tomar
decisiones por otras personas:
Los voluntarios de Befrienders no deben dar instrucciones prescriptivas de los pasos
a seguir. Es decir, cuando el sujeto cuenta algo, la idea no es dar una receta de lo que
se debe hacer de modo externo. Lo anterior no rechaza la posibilidad que al final de
la conversación se llegue a definir un curso de acción con el sujeto, no impuesto
desde afuera. Por esto es que los Befrienders no se denominan consejeros, sino
“befrienders”.
Al escuchar al sujeto en crisis habrá que dejar que él defina el curso de la
conversación y no buscar soluciones impuestas desde afuera (nadie conoce mejor las
soluciones que el sujeto mismo). Muchas veces será el llamante el que demandará la
entrega de soluciones hechas por parte del voluntario, lo que debe ser manejado
adecuadamente, y no simplemente satisfecho.
- Ser capaz de escuchar a personas que están muy alteradas:
La paciencia, la tolerancia a personas que exigen, gritan, lloran, es un requisito muy
básico para esta función. El voluntario deberá mantener la calma durante la
conversación, transmitiendo seguridad y control.
- No atemorizarse al escuchar temas muy complicados e intensos, como el deseo
de matarse y el aborto, entre otros:
El consejero deberá entenderse habitualmente con temas como los señalados, siendo
recomendable que transmita confianza al llamante en que por muy complejo que sea
el problema, la situación tiene una salida posible de encontrar. Por esto es que se
requiere la capacidad de tratar estos temas sin perder la calma.
- Ser capaz de mantener una estricta confidencialidad, incluso con parientes
cercanos respecto de lo hablado en el centro telefónico:
Lo conversado en el servicio no deberá ser transmitido a terceros, ya que se
perjudica la confidencialidad del servicio. También es importante tomar en cuenta
168
que las familias pueden verse invadidas por problemas ajenos al compartir con ellos
los diversos conflictos tratados en el servicio telefónico.
- Ser calmado y estable emocionalmente:
Ya se ha señalado lo importante de esta característica, de poder transmitir confianza
y no alterarse frente a los diversos temas que se conversen.
- Estar dispuesto a aprender:
Esta es una característica muy necesaria, sobre todo debido a tratarse en general de
voluntarios adultos, con formas de relacionarse ya consolidadas. Para poder ser un
buen voluntario de teléfonos de atención a sujetos en crisis (como se señala en la
Formación del voluntario) se deberá poner en duda la propia forma de ser, y buscar
adquirir el estilo comunicacional más acorde al servicio que se quiere dar.
Cualidades necesarias para trabajar en un grupo:

- Ser respetuoso y considerado con los demás:
El ser parte de un grupo de trabajo requiere validar a los otros miembros, tomando
en cuenta los diversos puntos de vista.
- Tener una actitud de consejo constructivo hacia el resto del equipo:
El voluntario debe tener la intención de rescatar lo positivo y reforzarlo. El trabajo
pasará ineludiblemente por la acción grupal, en la que las fuerzas deberán sumarse y
no restarse.
- Ser capaz de trabajar coordinadamente en un grupo:
El trabajo debe ser de equipo, no individual cuando se ha acordado realizarlo en
grupo. Se debe buscar el consenso en el actuar.
- Estar dispuesto a aceptar la dirección de los líderes del centro:
Se es parte de un grupo que recibe la guía de los directores y coordinadores del
centro, los que generalmente están más capacitados para tomar decisiones respecto
del programa.
169
Así como se indican las características deseables, también se indican algunas
características de los sujetos que los harían malos candidatos para el puesto:
- Experimentar fuertes emociones relativas a sucesos de su historia o condición
actual, tales como pérdidas de seres queridos, desempleo, problemas de relación,
dificultades familiares u otras crisis personales. El consejero deberá poder
escuchar lo que al llamante le ocurre de un modo lo más neutral que sea posible.
Los conflictos no resueltos o recuerdos muy fuertes que le puedan afectar al
voluntario serán un gran obstáculo en su quehacer.
- Estar en un momento de la vida que demanda mucha energía, como el cambio de
trabajo, cambio de ciudad u otro tipo de nuevos deberes. Los consejeros deben
dedicarse a aprender el estilo y las técnicas propias del servicio telefónico, por lo
que deberán incluso poner en duda sus costumbres en cuanto a la comunicación.
En este delicado proceso deberán concentrarse, requiriéndose para esto sujetos
que cuenten con el tiempo y la atención suficientes para ello.
- Tener actitudes que no respeten la buena práctica del servicio:
1. Costumbre de expresar doctrinas políticas o religiosas y desear influir al
resto con ellas. La propaganda política o religiosa (independientemente
de la intención con la que se haga) no tiene cabida en un servicio de
ayuda a sujetos en crisis.
2. Juzgar formas de comportamiento o culturas que no le sean familiares a
él. Las personas demasiado prejuiciosas respecto de formas de vivir poco
conocidas por ellas no son adecuadas para acoger a sujetos en crisis, que
pueden venir de cualquier segmento de la población.
3. Creer que las propias experiencias dan las soluciones a los problemas de
los otros. El consejero que siempre piensa en sus propias experiencias, no
escucha realmente al llamante. El creer que las propias experiencias dan
la solución a los problemas del resto implica un egocentrismo que no
debe estar presente en un buen consejero telefónico.
170
McGee157 señala otras características de los sujetos que no son recomendables para
trabajar en estos servicios. Afirma, sin embargo, que en esa época nadie conocía bien
qué tipos de voluntarios se buscaba o cómo identificarlos y que la mayoría de los
directores de centros de crisis sabían tan solo qué tipos de personas les resultaban
indeseables. La razón más frecuente por la que se separaba a un voluntario del programa
era la violación de la confidencialidad del cliente. También existía consenso en la
inconveniencia de la incorporación de personas que pusieran sus intereses o sus
necesidades por sobre las del centro. El excesivo envolvimiento en los problemas del
llamante, al punto de no serle útil a este como una ayuda externa, conformaba otra
característica indeseable.
Una vez que los candidatos se han integrado, los métodos de exclusión de aquellos que
mostraran un desempeño inadecuado no estaban claramente definidos. Los directores de
los centros no sabían de qué forma comunicar esto, y simplemente dejaban de darles
turnos a estos sujetos. Dos de los programas estudiados trataron de encontrar un trabajo
distinto para estos voluntarios en el centro, lo que mostró ser poco efectivo por la
frustración del sujeto.
Actitudes en relación a la dirección del personal voluntario:
Cuatro de los centros estudiados por McGee (1976) trataban a sus voluntarios como si
fueran empleados, esperando que ellos le entregaran al programa un servicio de calidad.
Otros tendían a ser más flexibles con este tipo de trabajadores. Sin embargo, existía
acuerdo en que el centro debía ser exigente con los trabajadores para mantener un buen
nivel y para que éstos tomaran seriamente su misión con los llamantes.
Las personas que trabajan en estos centros pueden ser profesionales o no profesionales,
voluntarios o empleados, pudiendo darse todas las combinaciones posibles de éstos
tipos. La práctica más común es el empleo de personal voluntario no profesional.
Generalmente los profesionales cumplen la función de orientar en algunos temas y
157
171
realizar capacitaciones, siendo el trabajo de los voluntarios el más constante en estos
centros158.
En el período anterior a 1968 los centros de atención a las crisis sentían la necesidad de
trabajar en conjunto con los profesionales locales en salud mental, y al mismo tiempo no
lograban tener buenas relaciones con ellos. Con el correr del tiempo algunos
profesionales se fueron capacitando en Suicidología y acumulando experiencia en
diversos centros.
Los profesionales en los centros de intervención en crisis:
Dentro de la relación entre voluntarios no profesionales y funcionarios profesionales se

vivió un comienzo complicado. En una encuesta hecha en diversos centros se concluyó
que los voluntarios deseaban contar con profesionales que aceptaran al voluntario como
una persona capaz, que no tuviera una postura negativa respecto que éste asumiera
mayor responsabilidad en la administración de estos servicios. Otra característica
buscada en los profesionales es su disposición a aprender del voluntario y no querer
hacerlo todo.
Los profesionales que fueron vistos como menos adecuados para trabajar en estos
centros tendían a fallar en la apreciación de la importancia de la situación de crisis o
suicidio. Algunos profesionales etiquetaban continuamente los intentos suicidas como
meras manipulaciones, permitiendo a los voluntarios trabajar con “estas pequeñas
cosas”, dejando para si los casos de real enfermedad.
Los hallazgos de este estudio sugieren algunas conclusiones importantes respecto de la
incorporación de profesionales a centros atendidos principalmente por voluntarios no
profesionales:
1.- Los profesionales deben ser evaluados y seleccionados tan cuidadosamente como lo
hecho con los no profesionales. La selección debe apuntar a identificar los sujetos más
inquietos por aprender y más dispuestos a aceptar formas de trabajar distintas a las que
158
172
ya conocen. Los seleccionados no deberán sentirse amenazados por que alguien, que no
es profesional, demuestre que puede hacer un trabajo con un sujeto tan bien o mejor que
ellos. Por todo lo anterior, la búsqueda de los candidatos adecuados para este cargo será
un trabajo complejo, ya que generalmente no trabajan en consultas privadas ni en
centros médicos tradicionales.
2.- A los profesionales debe dárseles las mismas oportunidades de entrenamiento, lo que
incluye la revisión de los mismos documentos bibliográficos. Una de las actitudes no
adecuadas de los profesionales es el creer que ya lo saben todo y no desear aprender
nada más. Los voluntarios deberán incorporar al profesional nuevo a la cultura del
centro y aceptar que habrá cosas que tendrá que aprender con el tiempo.
3.- Los profesionales deberán tener un rol adecuado a sus posibilidades de trabajo. No
debe esperarse que puedan hacerse cargo de todos los problemas del centro. Un
profesional puede no tener roles de supervisión, especialmente debido a que ese rol
requiere de experiencia en el centro. Su trabajo estará relacionado principalmente con
apoyar a los voluntarios en su quehacer cotidiano159.
Por otro lado, Lester y Brockopp160 señalan que no hay evidencia empírica que muestre
la conveniencia de usar personal voluntario no profesional en los teléfonos de ayuda, ni
tampoco se ha demostrado la conveniencia del uso de profesionales en esta labor. Los
pocos estudios realizados no indicarían preferencias respecto del tipo de personal
adecuado para los servicios de ayuda. En general se ha usado personal voluntario no
profesional, lo que podría estar más bien relacionado con la gran disponibilidad de este
tipo de sujetos.
Algunos autores como Dublin, han hecho ver que en el caso del movimiento de
prevención del suicidio, los verdaderos profesionales serían más bien los voluntarios no
profesionales, y los profesionales de la salud mental estarían faltos de entrenamiento en
esta labor.
159
160
173
Lester y Brockopp (1976) describen su experiencia en la selección y entrenamiento de
personal voluntario para el servicio telefónico de Bufalo, donde se entrenó a más de 400
voluntarios en tres años. Ellos creen que no existe gran diferencia entre las capacidades
demostradas para el servicio por parte de los no profesionales y las vistan en los
profesionales. Los profesionales tendrían la ventaja de tener una guía teórica de su
intervención terapéutica, pudiendo utilizar sus conocimientos para determinar la
severidad de los problemas del sujeto y las necesidades asistenciales del sujeto. Sin
embargo, los consejeros telefónicos que al mismo tiempo son profesionales de la salud
pueden tender a centrarse en la identificación de las debilidades del sujeto que llama,
intentando identificar la "enfermedad" presente, más que en sus capacidades o
fortalezas, impidiéndoles así realizar una labor de apoyo y acompañamiento. Se podría
decir que los profesionales tienen una deformación profesional de su natural impulso por
relacionarse como seres humanos.
Los voluntarios no profesionales tendrían la desventaja de no contar con conocimientos
adecuados en los que fundamentar su intervención. En algunos casos la falta de
conocimientos puede provocar inseguridad y ansiedad en el voluntario.
Se pude decir que el profesional adecuado para este servicio sería el que es abierto y no
ha perdido su capacidad para ser humano, mientras que el voluntario no profesional
ideal para esta labor sería el sujeto maduro, con suficiente sensibilidad como para
desarrollar buenas relaciones interpersonales y suficiente inteligencia como para actuar
juiciosamente. Con estos dos tipos de personas, tanto profesionales como no
profesionales, es adecuado realizar un proceso de capacitación en las habilidades
necesarias para responder las llamadas a un centro telefónico de ayuda a personas en
crisis.
En general en el servicio de Búfalo no se diferencia entre trabajadores profesionales y no
profesionales, y las cualidades que se intenta encontrar en los candidatos seleccionados
son iguales para ambos grupos.
174
Selección:
Los métodos de reclutamiento, selección, entrenamiento y evaluación del personal
voluntario fue estudiado por McGee161 en varios centros existentes desde antes de 1968,
por lo que sus propuestas deben considerarse como pioneras en el tema.
Cuatro de cinco centros estudiados reclutaban candidatos principalmente a través de
anuncios en diarios locales. También se empleaban anuncios en radio y en televisión.
También se consultaba a profesionales relacionados con el tema sobre posibles
candidatos para el centro.
La mayoría de los centros usaba más de un método de selección de los candidatos,
incluyendo tests psicológicos como el MMPI (Minnesota Multiphasic Personality
Inventory). El uso de este examen se originó en el centro de prevención del suicidio de
Los Angeles, siendo incorporado al funcionamiento de otros centros de un modo no
crítico. Generalmente el MMPI fue usado como un instrumento para excluir a sujetos
con psicopatologías considerables. No obstante lo anterior, algunos propusieron una
utilización más fina de este instrumento. Un ejemplo de lo anterior fue lo planteado por
Exans en 1976, proponiendo la utilización del MMPI como medio para identificar
candidatos adecuados para dar un servicio de alta calidad. Siguiendo esta idea, Evans en
1977 investigó el uso del test MMPI para discriminar entre los voluntarios que llegaban
a ser agentes de intervención efectivos y aquellos que no lo lograban. El objetivo de este
estudio es relevante por dos razones: el entrenamiento de los voluntarios es caro, y es
importante contar con un equipo de asistentes efectivos en las hotlines. En este estudio
se concluyó que el uso del test MMPI pudo predecir adecuadamente al 91% de los
consejeros efectivos y al 90% de los consejeros no efectivos. Aunque estas conclusiones
parecen promisorias, las limitaciones del estudio son evidentes, ya que se realizó en un
solo centro llamado Contact de la ciudad de Londres, Ontario, Canadá, con una muestra
no muy representativa de estos servicios162.
161
162
Ver Evans, David,. Use of the MMPI to predict effective hotline workers, 1977.
175
Lester y Brockopp163 describen el proceso de selección llevado a cabo en el centro de
Erie como sigue. Todos los postulantes debían entregar una solicitud de ingreso.
Posteriormente el supervisor de los voluntarios se comunica telefónicamente con el
postulante, indagando información complementaria, como experiencias y expectativas
sobre el servicio. Al mismo tiempo, se evalúa la forma en que el sujeto se comunica por
el teléfono, su capacidad de transmitir su humanidad por el teléfono164. Se toma en
cuenta las cualidades de la voz del postulante (timbre y tono).
Los postulantes que pasan esta primera etapa son invitados a asistir al centro para una
entrevista individual. Esta será la primera de dos entrevistas, cada una llevada a cabo por
diferentes integrantes del equipo asesor del programa. En la primera se informa al
postulante sobre el funcionamiento del centro, el rol del voluntario, evaluándose su
potencial como posible consejero telefónico. Durante la segunda entrevista se centra en
aspectos psicológicos del sujeto que le pueden hacer un buen o un mal candidato para el
cargo. Al sujeto se le dice que será contactado en caso de ser aceptado para el cargo.
Con las cuatro fuentes de información (el formulario de solicitud de ingreso, la
entrevista telefónica y las dos entrevistas individuales) se reúne el equipo asesor para
decidir la incorporación de los candidatos. Con este procedimiento se han visto buenos
resultados, incluso mejores que al realizar varios tests psicológicos. La especificidad del
servicio se aborda adecuadamente, según lo expuesto por estos autores, con estos pasos
en el proceso de selección de voluntarios.
El proceso de selección no concluye con el ingreso del sujeto al programa, y se le hace
ver que el proceso de selección continúa, y la vinculación del sujeto con el programa
puede finalizarse tanto por iniciativa del equipo responsable como por la del mismo
sujeto. Generalmente en esta etapa se presenta una deserción voluntaria de alrededor del
10% de los nuevos voluntarios.
Una vez que la persona ha finalizado el período de formación inicial, pasa a constituirse
en un voluntario a prueba por un período de seis semanas, durante el que trabajará bajo
163
164
Es la capacidad de “cruzar” la vía telefónica como una persona, manifestarse como un ser humano solo
utilizando la voz para ello.
176
la supervisión de un voluntario experimentado. Las llamadas que responda serán
evaluadas en conjunto con él por el equipo asesor. Terminado este período pasará a ser
un voluntario definitivo del programa.
De entre los voluntarios regulares se selecciona periódicamente sujetos que puedan
desempeñar el rol de supervisor de voluntarios. Para ello se hace un examen del
desempeño de cada voluntario y se solicita al grupo de voluntarios que recomienden a
algunos de ellos para el cargo.
Formación del Voluntario:
Entrenamiento de los trabajadores voluntarios de centros de intervención en crisis:

McGee165 plantea que hay muchas dudas (dice el autor en ese tiempo) respecto del
entrenamiento adecuado para los voluntarios. Al inicio, aproximadamente en 1967, se
pensaba en la necesidad de contar con un psiquiatra que enseñara sobre las distintas
patologías que los sujetos pudieran presentar. Las formas de entrenar a los voluntarios
incluía el uso de videos instructivos (el más conocido fue hecho por el centro de Los
Ángeles), el role playing, el escuchar grabaciones de llamadas y la lectura de algunos
textos existentes sobre el tema.
La mayoría de los centros estudiados usaba la experiencia de la observación del trabajo
de consejeros más experimentados como una de sus principales herramientas de
entrenamiento. La idea es hacer un entrenamiento en la práctica, con supervisión
permanente. El aprender haciendo ha sido una constante en los centros de intervención
en crisis.
Madrid166 plantea que aunque existe un claro acuerdo respecto de la necesidad de la
formación del voluntario, no se ha desarrollado un trabajo realmente sistematizado
respecto de ello, lo que incluiría contenidos y metodologías. Para el buen desempeño del
165
166
177
voluntario son igualmente necesarias su disponibilidad altruista como su formación
técnica, sobretodo en labores como la ayuda a sujetos en crisis.
La formación inicial es necesaria para que el aspirante se considere debidamente
capacitado para integrarse y actuar en la actividad voluntaria. Los contenidos que en ella
debieran estar son:
 Filosofía del voluntariado, concepto de voluntario, necesidad, función, motivación,
clases de organizaciones voluntarias.
 Conocimiento de la propia organización voluntaria, de los objetivos, medios,
métodos de trabajo, funcionamiento, estatutos e historia de la propia organización.
 El conocimiento del voluntario respecto de su propia persona es un elemento que se
debe potenciar, el de sus capacidades y limitaciones para la ayuda, y también su
capacidad crítica para analizar la realidad.
 Importante es la capacitación en técnicas de comunicación y relación de ayuda.
 Es necesario educar para los fenómenos grupales, técnicas de resolución de
conflictos, leyes y normas del grupo, etc..
 El voluntario debe conocer el tema específico en el que trabaja. Debe ser uno de los
más importantes en la formación inicial.
 Debe conocerse las técnicas de ayuda más adecuadas a la temática que atenderá.
Criterios de formación:
 En contacto con la problemática atendida. Debe ser en contacto con la

problemática atendida, con técnicas didácticas como el rol-playing, o de forma
directa.
 Leyendo los problemas en su contexto. Se debe ayudar a que el aspirante aprenda
a leer no sólo el texto, sino el contexto. Para esto necesita de una visión
178
globalizadora de la realidad, que evite las explicaciones simplistas y las fórmulas
o recetas descontextualizadas.
 Formación para la acción. La formación inicial no puede limitarse a transmitir
informaciones o contenidos teóricos para que el voluntario sepa más. Debe ser
una formación para la acción, haciendo hincapié especialmente en el aprendizaje
de destrezas.
 Participación activa de los voluntarios. Los aspirantes no pueden considerarse
como sujetos pasivos de su formación o recipientes vacíos que es necesario
llenar de dogmas tradicionales de Acción Social. Los voluntarios deben
participar activamente, incluyendo también en el plan de formación las
cuestiones que a ellos les preocupen especialmente.
 Formación en grupo. En principio se puede decir que es más conveniente la
formación en grupo que la formación individual. En grupo el instructor se siente
más estimulado en su labor, y se siente menos tentado de dejarlo a la
improvisación. Por otra parte, el aspirante puede compartir con los compañeros
y enriquecerse con la relación entre iguales, iniciándose a la vida en grupo.
 La formación deberá de ser sistemática y coherente. Debe incluir los puntos que
se consideran más importantes y concederles el tiempo oportuno, según la
importancia del tema y la dificultad que encierren para los aspirantes.
 Período de supervisión. El período de formación inicial debe también incluir una
etapa de revisión o seguimiento de los primeros pasos del nuevo voluntario por
personas suficientemente preparadas, que le pueda asesorar más concretamente
en las dificultades que va encontrando en la acción.
 La persona del instructor. La persona del instructor tiene una importancia
decisiva en la formación inicial. Para su elección deberá tenerse en cuenta no
sólo sus conocimientos teóricos, sino también los aspectos pedagógicos, su
equilibrio personal, su motivación madura para la acción voluntaria, y otras
cualidades humanas.
179
 Variedad de medios de formación. Para conseguir estos objetivos de formación
son utilizables instrumentos muy diversos de formación: cursos intensivos,
reuniones periódicas, lecturas dirigidas, grupos operativos, conferencias,
discusión de casos, jornadas de estudio, etcétera167.
Formación permanente.
En general se recomienda que se realice una reunión de supervisión del equipo de

voluntarios (paraprofesionales) al menos una vez por semana. La idea es mantener un
nivel de calidad y ayudar al desarrollo de los voluntarios.
Madrid menciona cuatro objetivos básicos de la formación permanente:
1. Actualización de los conocimientos del trabajo social. Esta actualización de los

conocimientos es el objetivo más obvio, y que más fácilmente se asocia al
concepto de formación permanente. Por eso no hace falta insistir mucho sobre
ello.
Todos somos conscientes de que nos encontramos en una sociedad en situación
de cambio acelerado. Si el voluntario no quiere quedarse anquilosado, ha de ser
sensible a los nuevos retos que le presenta la sociedad, estando al tanto de los
nuevos estudios, métodos y experiencias del trabajo social.
2. Visión más profunda de la realidad.

El contacto inmediato del voluntario con los problemas humanos constituye para
él un laboratorio social en el que entra en contacto con realidades distintas a las
que normalmente rodean su existencia. Esta percepción de las nuevas realidades
modifica y fortalece los conocimientos teóricos que ha podido tener previamente.
De todo este proceso irá surgiendo para él progresivamente una nueva visión y
comprensión de la realidad y de sus elementos constituyentes.
167
180
A través de esta relectura crítica de la realidad le posibilita al voluntario aprender
a leer el texto desde el contexto, analizar las manifestaciones desde las causas:
añadir a lo manifiesto lo latente, y evoluciona desde una acción social meramente
asistencial a la investigación psicosocial, la prevención y la denuncia de
estructuras deshumanizadas.
3. Profundización y refuerzo de la motivación del voluntario.

La dimensión motivacional es la que constituye formalmente al voluntario como
tal. Por eso es de máximo interés que se utilicen los medios adecuados para
seguir cuidando y profundizando esta dimensión.
En una primera etapa el aspirante se ha podido ofrecer a colaborar movido por
una diversidad de motivaciones, con diversos niveles de madurez y de
consistencia. La formación permanente debe cuidar y desarrollar los elementos
más valiosos de la motivación personal del voluntario: la opción y el
compromiso por el altruismo y la solidaridad. Al mismo tiempo que debe hacer
disminuir la influencia de otros elementos menos maduros, como el deseo de
sentirse importante, olvidar los propios problemas, conocer personas, ocupar el
tiempo libre, etcétera.
Los medios para cultivar la motivación pueden ser muy variados:
 Facilitar un conocimiento más profundo de las necesidades de los demás.

 Hacerle más consciente de la función social que tiene el servicio que presta.
 Ayudarle a profundizar en los fundamentos de la filosofía del voluntariado.
 Confirmar la consistencia de los valores éticos y el sistema de valores desde los
que actúa el voluntario.
181
 Descubrir las propias capacidades de ayuda, y profundizar en el dominio de las
destrezas de ayuda.
 Facilitar los medios adecuados para mejorar el nivel de la capacitación de los
voluntarios.
 El reconocimiento social de la labor realizada por los voluntarios, puede
proceder de los propios beneficiarios, de autoridades en el campo social, de los
medios de comunicación social, etcétera.
 Facilitar el encuentro e intercambio de experiencias con otros voluntarios que
trabajan en el mismo campo social, etcétera.
4. Aumento del nivel de Participación e Integración del voluntario en la

Asociación.
El voluntario no actúa en solitario sino desde una Asociación o grupo que le

sirve de soporte y con cuyos objetivos se identifica.
La formación permanente debe cuidar y facilitar la participación del voluntario
en la vida de la organización. Para esto, es necesario que el voluntario conozca
claramente los objetivos, participe en la toma de decisiones que le afectan y
asuma responsabilidades en la ejecución. De este modo irá aumentando su
integración madura en el grupo y su nivel de satisfacción personal.
La integración se facilita también fomentando el contacto y las relaciones
interpersonales entre todos los miembros del grupo, a través de diversos
encuentros, tanto formales como informales. Un grupo bien cohesionado puede
afrontar mejor las diferencias, los diversos puntos de vista de los diversos
miembros y puede ayudar mejor a comprender y superar la crisis de integración
del voluntario en la organización.
182
Etapas en el proceso de integración del Voluntario.
Madrid168 afirma que es posible distinguir tres etapas en el proceso subjetivo de
integración del voluntario en la organización voluntaria (idea que toma de Alejandro
Rocamora, según afirma). Este proceso ocurriría más o menos igual en todos los
voluntarios, y el poder comprenderlo será de gran importancia para los encargados de
los programas.
La primera etapa es la de idealización, con la que el sujeto ingresa al servicio,
idealización que se refiere tanto a la organización en sí como a la actividad que va a
realizar. El sujeto llega con la ilusión, consciente o inconsciente, de que va a servir de
gran ayuda a los demás. Se diría que se inscribe en la “Organización que él necesita que
exista”, que puede ser muy distinta de la Organización que es de hecho. Para él, la
Organización es muy efectiva, ya que puede hacer cosas como evitar que un sujeto se
suicide.
Por otra parte, él puede captar que el asistido frecuentemente, idealiza también a la
Organización y se crea grandes expectativas sobre lo que puede esperar del voluntario.
El voluntario se puede sentir “tocado” por esa fantasía de omnipotencia que el asistido
proyecta sobre él y, al mismo tiempo, sentir la angustia o el miedo de su falta de
omnipotencia real. De aquí, la posible doble actitud de todo Voluntario principiante:
Inhibición y temor frente a la necesidad del asistido
Un deseo compulsivo de atender problemas el primer día de incorporarse al servicio. Es
decir, la respuesta puede ser de miedo o de “huida hacia delante”.
Posteriormente el sujeto pasa a la segunda etapa, la de la decepción, ya que el contacto
con la realidad cotidiana le produce fácilmente un sentimiento de fracaso y decepción.
Lamentablemente en muchas ocasiones los sujetos no se dan cuenta que el error viene de
las falsas expectativas con las que ingresaron, y enfocan su frustración agresivamente
hacia fuera: contra la Organización, contra los compañeros de equipo o contra la
actividad afirmando cosas como: “Aquí no se hace nada”, “no podemos ayudar a la
gente”, “yo creía que esto era de otro modo”, “se habla mucho, pero no se hace nada”,
168
183
etc. De la idealización y omnipotencia se ha pasado a una “impotencia” angustiante con
salidas fáciles hacia la crítica y el desaliento, que incluso puede impedir cualquier tipo
de ayuda efectiva.
En esta etapa se produce el mayor número de abandonos de las asociaciones. Otros
pueden optar por una acomodación enfermiza a la realidad frustrante y otros,
evolucionan hacia la tercera etapa. La acomodación enfermiza al servicio sería una
renuncia a hacer realmente lo que se desea, minimizando el aparte a la sola repetición de
una tarea mecánica, carente de contenido personal.
La tercera y última etapa es la de la aceptación de la realidad. El voluntario que
evoluciona hacia esta etapa ha superado la crisis que le ha ocasionado el encuentro con
la realidad y el desvanecimiento de sus ensueños. Por eso suele coincidir con los
voluntarios más maduros y motivados. En esta tercera etapa el voluntario asume sus
límites para la ayuda pero también sus posibilidades reales, aunque ésas no sean de la
magnitud que él fantaseaba. En este momento, el voluntario ha llegado a una actitud
madura, distinguiendo entre lo que él deseaba y la cotidiana realidad, entre lo que él
fantaseaba y las posibilidades reales en la organización: se puede decir que renuncia a la
asociación que él hubiera “necesitado”, y aterriza en la organización real y concreta.
Perspectivas y situación actual de las Hotlines.
Siguiendo a Slaikeu169, es posible señalar que desde los años 70 hasta los finales de los
90, se han producido diversos cambios en las hotlines. Se han visto tanto innovaciones
de procedimiento como cambios tecnológicos. Los principales cambios de programa han
sido el agregado de actividades que van más allá de la orientación telefónica tradicional
y la derivación, para incluir servicios de alcance externo, educación comunitaria con
respecto a las crisis vitales y prevención del suicidio. Haywood y Leuthe en 1980
realizaron un estudio de 500 centros en el que hallaron que aquellos que habían
169
184
sobrevivido por más tiempo tenían múltiples fuentes para obtener fondos, y cumplían
una función de coordinación para otros servicios comunitarios.
Es posible entonces sostener que el futuro de los centros de orientación por teléfono
podría relacionarse con su capacidad para satisfacer las necesidades tanto de la
población a la que se enfoca como de otras instituciones dentro de la comunidad. Para
graficar esta posibilidad Slaikeu pone como ejemplo el Centro de Prevención del
Suicidio de Cleveland, Ohio, que funciona como un centro de 24 horas al día para la
evaluación y canalización de urgencias psiquiátricas para el servicio de urgencias
médicas del condado, y también maneja todas las llamadas de urgencia por las noches y
los fines de semana para varios centros de salud mental. El Montreal Tel-Aide Center
(Centro de Teleayuda de Montreal) es utilizado por los Padres Anónimos y otros grupos
comunitarios que de esta manera son aliviados de la carga de tener que establecer su
propio servicio las 24 horas del día.
El autor citado plantea que cuando las líneas telefónicas de urgencia satisfacen las
necesidades de otras instituciones por esta vía, el resultado final es mucho más que la
simple cooperación. Este enfoque sirve también para conformar una base política, la
cual será necesaria para mantener el acceso a fondos en la década de 1990.
Perspectivas de la entrega de ayuda a sujetos en crisis, el tema del internet:
Al estudiar lo relativo a la intervención en crisis realizada telefónicamente, es inevitable

preguntarse por el rumbo que tomará la prestación de servicios de ayuda a sujetos en
crisis en el futuro. Actualmente la red de internet provee de comunicación a todo el
mundo (con un computador conectado a un servidor), y ya existen servicios tanto
gratuitos como pagados que por este medio brindan apoyo y/o terapia a quien acuda a
sus páginas web.
El siguiente caso muestra la ayuda que en algunos casos ha prestado el intenet a sujetos
en crisis:
185
“J sintió que no podía seguir resistiendo y decidió matarse. Sólo una cosa la detenía, un
simple problema práctico. ¿Cómo lo haría?. Se le ocurrió que podría encontrar esa
información en el internet, por lo que se sentó frente a su computador y tipió en el
buscador “métodos de suicidio”. Estaba buscando una forma de hacerlo que no fuera
dolorosa, un escape que detendría su dolor para siempre. Repentinamente el siguiente
mensaje apareció en la pantalla: “¿Te sientes deprimido o consideras suicidarte?. No
tienes que soportar todo solo. Haz clic aquí.””170 Esta joven llegó de esta forma a la
página web de Befrienders International, y pudo encontrar apoyo en ese instante. Dagan
informa que muchos de los navegantes de internet que llegan al sitio de B.I. lo hacen de
esta forma, buscando información sobre el suicidio, y no sobre cómo prevenirlo o
evitarlo. También señala que lamentablemente en internet hay muchos recursos sobre
prevención del suicidio en Inglés, y en Árabe casi nada, por ejemplo. Sugiere que deberá
trabajarse para ofrecer más recursos en la red de internet para personas en crisis que no
hablen Inglés.
La entrega de información sobre servicios de ayuda al sujeto en crisis ha sido un gran
aporte del intenet a la labor realizada por las hotlines, pero un aporte más novedoso lo
constituye el dar ese servicio de apoyo a través de correo electrónico. A continuación se
revisa el caso de un centro de The Samaritans, que hace algunos años decidió emprender
la aventura de hacer befriending por email.
Los Samaritanos del Reino Unido y de la República de Irlanda han estado desarrollando
distintas formas de llevar a cabo lo que Chad Varah definió como befriending. Un
llamante en crisis puede comunicarse telefónicamente con un voluntario en alguno de
los 205 centros en el Reino Unido e Irlanda, a cualquier hora y todos los días del año,
incluso a las tres de la mañana del 25 de diciembre. La introducción de un número único
que pone la llamante en contacto con el centro disponible más cercano al precio de una
llamada local ha incrementado enormemente la accesibilidad a los servicios telefónicos
de los Samaritanos. Las personas en busca de ayuda también pueden visitar los centros,
pueden enviar correspondencia, y muchos de estos centros cuentan con teléfonos con
170
Dagan, Danny., Loneliness on the worldwide web, 2000.
186
sistema de texto para comunicarse con las personas auditivamente discapacitadas. Ha
sido una preocupación constante el ocupar adecuadamente la tecnología en la ayuda a
los grupos particularmente riesgosos en suicidio. Un voluntario planteó la idea de usar el
email como una forma adicional de brindar apoyo a las personas. En un principio fue
una idea poco aceptada. Con el tiempo el director del centro aceptó la implementación
de un plan piloto de befriending por email, el que a pocas semanas de iniciado se
transformó en un servicio nuevo que había llegado para quedarse. En 1997 este servicio
cumplió tres años, siendo adoptado por varios otros centros del Reino Unido e Irlanda.
El anonimato del sujeto que utiliza este servicio puede mantenerse ya que el centro
cuenta con dos direcciones de email, una de las cuales no registra la dirección de origen
del mensaje. El 23% de los usuarios han preferido la forma anónima, y la meta del
servicio es responder los mensajes en menos de 24 horas de recibidos. En el informe de
Simón Armson (1997) se muestra que alrededor de 350 email han llegado como
promedio mensualmente al servicio. El servicio por email ha mostrado ser muy útil,
contribuyendo a desarrollar una comunicación internacional de servicios de apoyo que
trasciende las barreras geográficas y culturales para los sujetos que eligen internet como
una forma de buscar ayuda. Los sujetos que se han contactado en un número
considerable son profesionales que envían sus email desde sus oficinas a la hora en que
ya se han ido todos. Las personas con discapacidades también han comenzado a utilizar
mayormente este servicio. En general en este servicio las personas se contactan una sola
vez. Lo que más se destaca en esta forma de dar apoyo es la posibilidad de acceder a
personas vulnerables que no han utilizado un medio distinto. Este medio ha implicado la
necesidad de actualización de los servicios de apoyo emocional, debiendo adaptar su
forma de ayuda a un mundo cambiante en el que se abren enormes canales de
comunicación antes inimaginables.
Armson (1997) relata que a un voluntario de este centro se le envió desde los Estados
Unidos un regalo anónimo, conjuntamente con una poesía que le daba las gracias por el
apoyo emocional entregado desde el otro lado del océano171.
171
Ver Armson, Simon., Suicide and cyberspace-befriending by email, 1997.
187
Panorama de la realidad chilena en relación a los teléfonos de ayuda.
En nuestro país se conocen los siguientes programas de teléfonos de ayuda a sujetos en

crisis atendido por voluntarios(ojo):
-Al Habla.
-SOS Escucha.
-Fono Esperanza del Hogar de Cristo.
-Fono Conace.
-Fono Drogas.
-OS7.
-Fono Sida (¿?)
En general, no tenemos mucha experiencia en estos programas. Los que son atendidos
por voluntarios son el Fono Esperanza y el SOS Escucha. Poca supervisión profesional,
por la falta de un profesional dedicado al programa. Los dedicados a las personas en
crisis en general son Al Habla y SOS Escucha (relacionados con suicidio y soledad).
El SOS Escucha funciona solo con voluntarios, y su horario de funcionamiento es desde
las 20 a las 23 horas, todos los días del año. Las instalaciones que utiliza son prestadas
(oficina de una inmobiliaria) y sólo hay un voluntario de turno a la vez. La formación es
periódica, con alguna participación esporádica de profesionales.
Al Habla es un servicio telefónico fundado en 1994 por ACHNU (Asociación Chilena
para las Naciones Unidas), una ONG que ha podido funcionar gracias a fondos de la
Comunidad Europea y Terra Nova (institución italiana sin fines de lucro).
Simón Armson ha sido director ejecutivo de The Samaritans del Reino Unido desde 1989 hasta la fecha de
esta publicación. Ha sido voluntario por más de 26 años en seis diferentes centros. En 1996 fue designado
representante del Reino Unido ante la Asociación Internacional de Prevención del Suicidio, entre otros
cargos.
188
Nubia Becker, responsable del programa, relata que el teléfono funciona de Lunes a
Viernes, de 9 AM a 9 PM, con un consejero por turno. La capacitación en un comienzo
estuvo a cargo de un Psicólogo contratado para ese fin, pero luego de una reducción de
los fondos disponibles, se ha recurrido al apoyo externo de profesionales que han
realizado charlas a los consejeros de modo gratuito. La baja de los recursos también ha
implicado funcionar en la actualidad con sólo un consejero por turno ( antes eran dos por
turno). Los consejeros son pagados, por lo que Al Habla no sería la típica hotline, como
se le entiende en este trabajo.
La encargada del programa relata algunos inconvenientes en el desarrollo de servicio. La
inexistencia de una línea gratuita impide que las personas cuenten con un servicio de
ayuda realmente gratuito, debiendo pagar el llamante el valor de la llamada, lo que es
bastante significativo en el caso de las personas que llaman desde regiones. También ella
destaca la falta de trabajo de sistematización de la información y del trabajo realizado, lo
que se debería principalmente a la falta de dinero para financiar trabajos de profesionales
complementarios al servicio. Por otro lado, Becker afirma que el tema principal de las
llamadas va variando notoriamente de un momento a otro, al parecer debido a la
influencia de los medios de comunicación. Así es como a veces lo más relevante es el
tema de las drogas, luego es la violencia doméstica. Es de destacar que este servicio no
se ha especializado en un solo tema, por lo que ha podido recoger estas demandas tan
distintas.
El tema de la difusión es relevante según la encargada del servicio, ya que la experiencia
de ellos muestra que cuando se ha invertido en afiches, trípticos y otros medios gráficos,
la respuesta en el aumento del número de llamadas ha sido notable. Es una labor que
debe ser realizada de un modo constante, ya que su impacto en la población dura un
lapso breve, por lo que debe ser una labor permanente del servicio. En esta labor ellos
han encontrado algunos problemas por la poca costumbre de los medios de proveer
permanentemente los espacios pertinentes para esto.
En el último tiempo Al Habla ha iniciado un programa de Reducción de Daños en el
área del consumo de drogas en jóvenes, labor realizada en parte gracias al teléfono de
189
ayuda. Esto muestra la posibilidad de darle un sentido especial al servicio, pudiendo ir
variando los objetivos específicos del programa dependiendo de las problemáticas
predominantes en la sociedad y considerando las metodologías nuevas en uso en un
momento determinado.
El Fono Esperanza del Hogar de Cristo fue creado en 1997 con el fin de dar respuesta a
la gran cantidad de personas que acudían a esta institución en busca de información
sobre tratamientos y formas de enfrentar el problema de la droga. En este proyecto, el
autor de esta tesis trabajó desde su fundación hasta Marzo del 2000 como Coordinador
de los voluntarios del programa, realizando tareas de selección, capacitación,
acompañamiento y coordinación. En un principio el tema fue sólo la droga, pero con el
correr del tiempo se hizo evidente que varios otros temas se entrelazaban con el primero.
Las relaciones familiares de las personas que consumen drogas generalmente no son
estables ni buenas, pudiendo ser ello tanto una causa como un efecto del abuso de drogas
y del estilo de vida. La soledad y los intentos de suicidio llegaron entre las llamadas de
los consumidores y sus parientes afligidos, especialmente en las noches, en que el tenor
de las llamadas dejaba de ser informativo y pasaba a ser más bien personal, humano, en
busca de contacto, apoyo y comprensión. La gran mayoría de las llamadas era realizada
por parientes o amigos de personas consumidoras, y frecuentemente la persona que
consumía no estaba interesada en buscar ayuda para salir de la adicción. En estas
llamadas la labor más bien consistía en la contención y comprensión al sujeto que sufre
por una realidad que no puede cambiar directamente, el hecho de que un ser querido se
estuviese metiendo más y más en un camino de pérdidas y deterioro personal.
En un principio el teléfono funcionó con 30 voluntarios, que eran estudiantes de la
carrera de Psicología de la Universidad Central, desde las 9:00 hasta las 19:30, en dos
turnos de tres voluntarios cada uno, de Lunes a Viernes. Al poco tiempo se observó que
la demanda durante la noche era grande, y con llamadas de tipo más personal (como ya
se mencionó), por lo que se decidió abrir un tercer turno hasta las 23:00. Para este
servicio se optó por reclutar voluntarios de distintas ocupaciones, dejando de ser
requisito el ser psicólogo o estudiar para serlo. La evaluación del funcionamiento de los
190
primeros voluntarios mostró la necesidad de contar con voluntarios mayores, ya que
muchas veces los llamantes sentían que el voluntario no tenía suficiente experiencia en
la vida como para entenderlo. Habiendo partido con una perspectiva más bien
psicologizante del servicio telefónico, se hizo un giro hacia un enfoque centrado en el
aporte de los voluntarios que no son expertos en terapia o psicología, lo que se parece a
la filosofía de las asociaciones internacionales de teléfonos de ayuda a personas en
crisis. La diversidad dentro del grupo de voluntarios se vio como un aporte al trabajo de
este, compartiendo turnos estudiantes de psicología de 21 años con señoras de mayor
edad, por ejemplo.
El apoyo profesional al programa fue posible gracias a que este fue ubicado dentro de la
Unidad de Orientación y Derivación del Área de Riesgo Social del Hogar de Cristo, en
la que trabajaban dos Asistentes Sociales y dos Psicólogos.
La capacitación se llevó a cabo en dos procesos (como lo describió Madrid), una previa
a la integración al servicio del voluntario, y otra una vez concretada aquella. Las
capacitaciones para los voluntarios en servicio comenzaron siendo todas las semanas,
pasando a ser luego cada 15 días, y luego volvieron a ser todas las semanas (como lo
recomienda Vidal (1991) como mínimo para el trabajo con paraprofesionales). También
se contempló un período de adaptación al servicio, con turnos de observación del trabajo
telefónico para los integrantes nuevos.
Dentro del desarrollo de este programa se presentaron algunos problemas o
inconvenientes, como la no dedicación exclusiva de ninguno de los profesionales
existentes en la unidad al servicio telefónico, impidiendo una labor de sistematización
más formal. Esta carencia parece ser propia de un país en vías de desarrollo, donde no se
considera una necesidad (sobre todo en instituciones dedicadas a trabajar con las
personas más necesitadas) apremiante la sistematización, la investigación y el
perfeccionamiento de los modelos de intervención de los distintos servicios de ayuda.
Esto no quiere decir que no se desee hacer una buena labor, pero sí se opta por poner los
recursos en el trabajo directo con las personas. La calidad del servicio telefónico no es
una prioridad en un contexto de gran necesidad, con pocos recursos profesionales. En la
191
ejecución del programa se vio la necesidad del acompañamiento constante a los
voluntarios, ya que el cambio de sus hábitos comunicacionales (el adoptar el estilo de
comunicación y el modelo de intervención enseñado por los responsables de la
capacitación en el teléfono) no es algo duradero, y requiere permanente
retroalimentación. Luego de la formación inicial se percibió un buen manejo en la
mayoría de los voluntarios de las técnicas y del estilo de intervención adecuados al
servicio. Aquella visión nos dejó tranquilos durante un lapso respecto del tipo y calidad
de atención que se estaba dando. Al volver a acompañar tiempo después a estos
voluntarios se vio que el estilo antiguo del sujeto (estilo amistoso) había vuelto a
imponerse. Esto mostró la necesidad del seguimiento y retroalimentación constante, la
necesidad de la vinculación constante del profesional (o responsable) del programa, para
cumplir con el cuidado del tipo de ayuda que se presta.
Respecto de las etapas por las que pasa el voluntario descritas por Madrid (1986), en el
Fono Esperanza del Hogar de Cristo fue posible confirmar que en general ellas se
presentaron. Al comenzar el servicio hubo una alta motivación por desarrollar un buen
servicio, por medio de la adecuada preparación personal para el servicio, junto con una
adecuada publicidad y una red de derivaciones para los sujetos en crisis. Sobre esta red,
resultó muy importante la labor de confirmación de los datos de los registros oficiales de
programas de servicio social existentes en la Región Metropolitana. Tomando los
informes del ministerio de salud, se confeccionó un catastro real de estos servicios,
implicando con ello la posibilidad de realizar buenas derivaciones a programas
existentes, vigentes. En este esfuerzo el trabajo de los voluntarios fue fundamental.
Respecto de la segunda etapa propuesta por Madrid (1986), la decepción también llegó
al programa del Hogar de Cristo. Resultó bastante importante el aceptar las críticas
internas e intentar, dentro de lo que fue posible, una reformulación del programa.
Posteriormente se pudo contar con un grupo relativamente estable de voluntarios dentro
de una perspectiva que se podría llamar de “aceptación de la realidad”, lo que fue una
fortaleza del programa.
192
Por el lado de las debilidades, como ya se señaló, es destacable el papel que debe
desempeñar el encargado del servicio, en su labor de coordinación y cuidado del
servicio. El director del servicio es el que cuida y da un estilo al programa, labor en que
puede entregar sus servicios un profesional remunerado, con las características
requeridas ya mencionadas en este trabajo.
Conclusiones:
La revisión del quehacer de los centros de atención telefónica a sujetos en crisis nos ha
permitido conocer en qué consiste esta ayuda. Sin duda, existe una variedad de formas
de intervenir, algunas de ellas más profesionales y técnicas que las otras más
relacionadas con lo intuitivo. Dentro de las propuestas más profesionalizantes se sugiere
la utilización plena de las técnicas profesionales utilizadas por psicólogos y psiquiatras
en la consulta tradicional. Por otro lado, hay propuestas que distinguen el especial aporte
de los voluntarios no profesionales en este tipo de labores, postura que resulta ser la de
mayor consenso entre las distintas propuestas revisadas en este trabajo.
En la revisión realizada a la historia de la Intervención en Crisis es posible identificar la
evolución que este conjunto de metodología ha tenido. En un principio se observa una
clara postura médica, con base en el psicoanálisis. Posteriormente es posible ver una
complementación del psicoanálisis tanto por otras corrientes psicológicas (como la
sistémica, por ejemplo) como por los seguidores de Freud, que complementan desde
adentro al psicoanálisis. El cuerpo de conocimientos que componen la Intervención en
Crisis en actualidad está compuesto por distintos aportes, desde diversas escuelas
193
...
Es interesante constatar que cuatro de los servicios más antiguos revisados en este
trabajo fueron fundados por religiosos (El programa del Reverendo Warren en la ciudad
de Nueva York, el servicio Lifeline, Los Samaritanos que luego conformaron
Befrienders Interntional, y el Teléfono de la Esperanza).
--------- --
David Rioch, psiquiatra militar, destaca en un encuentro de 1958: “Es de interés tanto
teórico como práctico que el examen de los datos aportados por este simposio indique la
aparición de una orientación teórica firme que, en diversos aspectos, difiere de la teoría
psiquiátrica clásica. Mientras los primeros desarrollos de la psiquiatría moderna se
relacionaban con la historia personal y las experiencias tempranas de la vida de los
pacientes, las nuevas teorías subrayan la importancia de los roles sociales corrientes y de
las contingencias del medio social”
---------- -----
Dentro del desarrollo posterior de la Intervención en Crisis, destacan en 1961 Klein y

Lindemann al proponer poner mayor atención al entorno del sujeto que está en crisis, ya
que esta no ocurriría en el vacío. Un sujeto en crisis sería frecuentemente síntoma de
otra crisis que se vive en uno o más de sus grupos de referencia. Por ello, la unidad de
análisis de las crisis serían los grupos de los que el sujeto es parte, y ya no solo éste
como individuo. En esta línea se reconoce el papel fundamental que tiene la familia, y el
hecho que las familias pasan por crisis así como lo hacen los sujetos, y aquellas también
son más permeables a la intervención en esos momentos.
--- ----
194
Es un reporte muy completo de un estudio de 5 años referente a la ayuda que la gente
requería, y si la recibía en el tiempo y lugar adecuado (cerca de su hábitat natural). Jack
R. Ewald estuvo a la cabeza de este trabajo que entre sus hallazgos destaca:
-Las personas en crisis eran inscritas en largas listas de espera.
-Los profesionales ocupaban largos y costosos procedimientos (terapias) que a veces no
servían.
-Muchas de las personas (42%) acudían primero al médico o al sacerdote por cualquier
problema.
-Varios años de entrenamiento no eran necesarios para saber cómo ayudar a una persona
en crisis, tanto voluntarios como agentes comunitarios (policías, maestros, sacerdotes)
son un gran recurso disponible para la ayuda de personas en crisis.
------- ----
“En los 60 y 70 se extiende la intervención en crisis con el desarrollo de centros de
prevención del suicidio, centros de crisis y “hotlines”. La imagen era clara, parecía que
una nueva disciplina había aparecido, con el servicio social como centro de la actividad
de intervención activa de profesionales de la salud, educadores, policías, pastores y
muchos otros. El foco de toda esta acción eran las crisis “normales” que producen
sucesos como la llegada de un hijo, el cambio de barrio o la muerte de un ser querido.
Una nueva concepción en los servicios y las teorías parecía inminente. Sin embargo, las
promesas que parecía hacer la joven disciplina no fueron satisfechas, y ella pasó a ser
tanto una de las responsabilidades de los profesionales de la salud mental, que operan
desde el punto de vista del modelo médico tradicional, como responsabilidad de los
encargados de la salud pública, los que trabajan en las catástrofes naturales como
huracanes, o en epidemias de enfermedades”172.
------ ---
------------ ------
Flexibilidad técnica, eclecticismo utilitario. Se ha visto que las inflexibilidades
doctrinales servirían más al terapeuta que al paciente. Jacobson y cols (1968) dicen
172
Farberow, Norman en McGee, Richard,. Crisis intervention in the community, p.vii, 1974.
195
que la mayoría de los casos pueden verse con el enfoque genérico (centrado en la
crisis). Algunos deberían verse con el enfoque centrado en el sujeto. Por todo lo
anterior es importante que exista un manejo de las técnicas terapéuticas básicas.
------------ --------
“combatir la creciente falta de personal profesional de la salud mental” (en Chile es
posible decir que no hay falta de personal profesional, lo que implicaría una posible
menor necesidad de usar voluntarios no profesionales)
En algunos países europeos se ha exigido que los servicios telefónicos de ayuda sean
realizados por profesionales, lo que asegura un adecuado uso del diagnóstico
psicopatológico, y al mismo tiempo distancia aquellos servicios de la idea original de las
hotlines, propias del movimiento de prevención del suicidio.
------------ -----------
En general las líneas telefónicas de ayuda dan un servicio al estilo Befrienders, con
aportes de técnicas desde lo profesional y otras desde su práctica.
--------- -----------
En ningún caso el servicio telefónico de ayuda podría servir como un agente policial si
tiene como objetivo ser un lugar abierto a sujetos en crisis
(ver lo que ocurre con Conace, o teléfonos similares)
________ _______
Comentar que los voluntarios de Estados Unidos son hartos, y uno podría pensar que
deberían ser pocos, ya que el país es individualista, pero hay un francés que
dice...(artículo Sálvese quien pueda).
196
_____ ________
En el caso de los teléfonos de ayuda, las capacidades necesarias de los voluntarios se

desprenden del modelo de intervención usado.
_________ ________
197
Referencias Bibliográficas:
-ADAM, K.S. Attempted Suicide. Revista Psychyatric Clinics of North

America. Vol. 8(2), Pág. 183-201. EE.UU., 1985.
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Interamericana, México,1976.
-AGUILERA, D.C. Crisis Intervention (5th ed.) Mosby Press, St. Louis,
EE.UU., 1989.
-ALONSO-FERNANDEZ, Introducción a los Tipos de Sobreurgencias

F. más Importantes. Revista Psicopatología, Vol. 1(3), Pág.
197-214. España, 1981.
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Crisis, Vol. 18/3, Pág. 103-105. Kirkland, Washington,
EE.UU., 1997.
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KILMAN, PETER Psychological Bulletin, Vol. 84, N°6, Pág.1189-1217.
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Universidad de Chile

Facultad de Ciencias Sociales

INTERVENCIÓN EN CRISIS REALIZADA

Una revisión bibliográfica

Memoria para optar al Título de Psicólogo

MAX EDUARDO MÖLLER ZAMORANO.

Profesor Patrocinante: Ps. Yolanda Álvarez.

Capítulo I: Historia de la intervención en crisis, sus conceptos

Capítulo III: Estrategias de Intervención utilizada. Página 50.

Capítulo IV: Los voluntarios, perfil, selección y formación. Página 137.

La salud mental de los ciudadanos de nuestro país es preocupante, ya que un alto

En el primer capítulo se revisan los orígenes de la Intervención en Crisis,

En el segundo capítulo se aborda el modelo de los servicios telefónicos de ayuda a

Objetivos del estudio:

 Historia de la Intervención en Crisis:

El aspecto positivo de la crisis, la posibilidad de cambio y crecimiento, no está

La intervención en crisis ha existido siempre, ya que la crisis y los intentos por

El concepto de equilibrio, de balance entre fuerzas distintas que coexisten en el ser

Otro importante antecedente de la Intervención en Crisis lo constituyen algunos

Albert J. Glass señala el importante significado que tiene en la aparición de los

David Rioch, psiquiatra militar, destaca en un encuentro de 1958: “Es de interés

La aparición de la Intervención en Crisis profesional se asocia con el desarrollo del

Los puntos más importantes de la investigación de Lindemann son14:

Caplan ha sido reconocido por su trabajo de sistematización de una propuesta

En su trabajo , Caplan propone también una descripción de la crisis por fases:

Caplan manifiesta que sus planteamientos se nutren en gran parte de la psicología

“Un examen a la historia de pacientes psiquiátricos muestra que durante ciertos

“Otras teorías clínicas han expandido, articulado más completamente, y en algunas

Dentro del desarrollo posterior de la Intervención en Crisis, destacan en 1961

En 1976 Hansell tomó varias de las propuestas de Caplan, Tyhurst, la psiquiatría

En la revisión de los orígenes y aportes a la intervención en crisis, es importante

Broderik y Smith plantean en 1979: “Algunos defensores de la Teoría General

En 1963 Kennedy planteaba en relación al informe de la comisión:

Se destaca también del Movimiento de Prevención del Suicidio, que podría

Precrisis: Gran tensión, angustia, ansiedad. Es un acontecimiento objetivo lo que

Crisis propiamente tal:

 Impacto: Momento álgido de stress cuando los propios mecanismos

La crisis se puede identificar con su principal síntoma, la angustia. Haciendo un análisis

De entre las causas de la crisis es posible clasificarlas en dos grupos: las

Un modelo para la intervención en crisis

Rocamora45 plantea que en general la gran demanda de la persona en crisis es que la

Por su parte Rocamora(1992) ha revisado lo que se ha identificado como objetivos de la

Estos objetivos planteados por Rocamora, recogiendo distintos planteamientos

Principios terapéuticos de la Intervención en crisis48:

Ley de Hansel: La efectividad de un servicio de intervención en crisis aumenta de modo

 La espera para la intervención luego de una crisis puede implicar un peligro de

3- Comportamiento del asistente:

Por otra parte Jacobson y colaboradores (1968), distinguen cuatro niveles en la

De modo semejante, Viney (1976) define a los practicantes e investigadores como

Según Caplan las crisis vitales se caracterizan por un colapso de las

La Psicología Comunitaria dirige su quehacer al conjunto de la población, y no

Por su parte, Antonio Martín González (1998) define a la Salud Mental

 La crítica a las definiciones tradicionales e intrapsíquicas de la enfermedad

Los tres tipos de intervención fundamentales en esta perspectiva eran la intervención en

Dentro de los métodos que en psicología comunitaria se podrían llamar “clínicos” o

Historia y conceptos generales de las líneas telefónicas de ayuda (también conocidas

La denominación "Hotline" hace referencia a la rapidez con que es posible obtener

En Europa se puede hablar de un desarrollo paralelo de esta metodología. El Pastor

 Establecer contacto inmediato con una persona capaz de establecer y

 Todos los colaboradores están cuidadosamente elegidos y preparados para su

Respecto de la forma en que se interviene en estos centros, distintas organizaciones han

Los fundamentos de Befrienders International (agrupación internacional inspirada en las

1- El principal propósito de los centros es dar apoyo emocional a personas cuando