Omar Daniel Olaya Steevens

Ficha:2061726
DIAGNÓSTICO DE ANÁLISIS DE SERVICIOS SEGÚN ÁREAS, USUARIOS Y
CALIDAD DE SERVICIO
MÍNIMO 3 EN CADA UNO. Que permitan comparar las variables desde cada terminal. Al
final debemos crear según cada Ítems; con soluciones a aplicar o determinar según su
experiencia, conocimientos y conceptos escuchados o enseñados en su diario vivir al
momento de viajar.

TERMINAL TRANSPORTES TERMINAL AEROPORTUARIO

ANÁLISIS DE INFRAESTRUCTURA

Ventajas: Ventajas:
 Su infraestructura es más pequeña y por  La infraestructura de los aeropuertos tiende
ende es más fácil recorrerla y ubicarse a ser más moderna, extensa y con
en ella. tecnologías más avanzadas.
 Por su amplitud tiene buena visibilidad y
Desventajas: comodidad para desplazarse.
 La infraestructura no está del todo Desventajas:
modernizada.  La infraestructura es tan grande y
En temporadas altas la infraestructura se ve sofisticada que en algunos casos es
insuficiente notándose la incomodidad del complejo ubicarse.
usuario.

ANÁLISIS DE SERVICIOS

Ventajas:
 Cuenta con un amplio comercio para las
diferentes necesidades de los usuarios.
 No hay restricción en equipajes
Desventajas:
 Los sobre costos en los artículos pueden
sacar provecho de los viajeros.
 La atención no es personalizada
 En temporada alta no encontramos un
servicio de calidad.
Ventajas:
 Hay gran variedad de servicios y tiendas de
alta calidad, ya sean restaurantes o cafés,
peluquerías, librerías, tiendas de ropa,
souvenirs, accesorios, tecnología,
farmacias y perfumerías.
 Se puede adquirir cualquier producto que
se haya olvidado empacar con anterioridad.
Desventajas:
 Las aerolíneas low cost tienen menos
beneficios de equipaje y menos
comodidades ante las aerolíneas
tradicionales.
 Por ser almacenes de cadena los precios
son altos.
 ANÁLISIS DE TIPOS DE CLIENTES O USUARIOS
Ventajas:
 La mayoría de personas prefieren viajar
por tierra por el valor accesible del
tiquete.
 El usuario usa este medio de transporte
ya que es el único que puede acceder
algunos lugares del país
Desventajas:
 Cualquier persona puede viajar por este
medio sin conocer sus intenciones de
viaje.
 No se exige ninguna documentación
ANÁLISIS DE PERSONAL DE ATENCIÓN DE CLIENTE
Ventajas:
 El servicio es más rápido, pues el
proceso es más ágil.
 Encontramos variedad de ofertas para
distintos destinos
Desventajas:
 La atención es más informal desde la
compra del tiquete.
 Los horarios pueden variar sin previo
aviso
ANÁLISIS DE MEDICIÓN DE CRITERIOS DE SERVICIO
Ventajas:
 Es más informal
Desventajas:
 No hay seguimiento en las quejas o
reclamos.
 No es tan importante la evaluación del
servicio por parte de la compañía
ANÁLISIS DE COSTOS VS SERVICIO
Ventajas:
 Los precios para los servicios ofrecidos
no están en constante cambio.
Ventajas:
 La mayor cantidad de pasajeros extranjeros
ingresan por los aeropuertos al país y
tienden a comprar vuelos para desplazarse.
 El pasajero está dispuesto a pagar por
mejorar sus condiciones de viaje.
Desventajas:
 La mayoría de viajeros tienden a ser
clasistas y xenofóbicos.
Ventajas:
 Existe una mayor variedad de personal en
las terminales aéreas para cada proceso
haciendo más segura la operación.
 Hay una atención continua desde el ingreso
a la terminal hasta el embarque al avión.
Desventajas:
 Por los protocolos de seguridad se requiere
más tiempo en la atención al usuario.
Ventajas:
 Se brinda mayor información del pasajero
con el fin de mejorar la seguridad durante
el proceso de viaje.
 Todos los pasajeros pueden llenar el
formato de reclamos y quejas si tuvieron
algún problema o también realizar
felicitaciones.
Desventajas:
 Existe una posibilidad mayor de que
existan inconvenientes antes de abordar un
avión
Ventajas:
 Las aerolíneas low cost tienen precios
mucho más económicos para los tiquetes.
Desventajas:  Se presentan continuas ofertas y
 En temporadas altas se dificulta adquirir descuentos para mayor demanda, sobre
este servicio. todo en temporada baja.
Desventajas:
 El constante cambio en el valor de los
tiquetes.

CONCLUSIONES GENERALES SEGÚN CADA ÍTEMS

(Mínimo 2 por cada ítem de análisis)
1. ANÁLISIS DE INFRAESTRUCTURA
 Modernizo las Instalaciones en el terminal de transporte al igual que la flota de
buses.
 Amplio el aeropuerto para tener más capacidad y la adecuo de tecnología.

2. ANÁLISIS DE SERVICIOS
 En el terminal de transporte implementar un servicio más personalizado al
pasajero.
 Implementaría un servicio menos costoso en los comercios dentro del aeropuerto.

3. ANÁLISIS DE TIPOS DE CLIENTES O USUARIOS

 En el terminal de transporte implementaría más seguridad en identificación de los
pasajeros
 Implementar ejercicios educativos tanto para pasajeros como ciudadanos, para evitar la
discriminación que tenemos frente a los viajeros por aeropuerto.

4. ANÁLISIS DE PERSONAL DE ATENCIÓN DE CLIENTE

 Mas seguimiento al pasajero a la hora de comprar un tiquete vía terrestre y
acompañarlo para que se sienta mas acompañado e importante para la compañía.
 Brincar a los empleados del aeropuerto mas capacitaciones en servicio al cliente
ya que es la principal fuente de ingresos.

5. ANÁLISIS DE MEDICIÓN DE CRITERIOS DE SERVICIO

 Implementar en el Terminal terrestre la opción de PQRS ya que no le prestamos
tanto la importancia a este ítem.
 Minimizar en lo posible los inconvenientes en los aeropuertos tanto en salas de
abordaje, check in, equipajes indicándole y recalcándole a los pasajeros las
diferentes situaciones que pueden ocurrir y de este modo los minimizamos y
también implementaría más información tanto visual como auditiva en cada área
del aeropuerto.

6. ANÁLISIS DE COSTOS VS SERVICIO

 Aumentar frecuencias en temporadas altas acompañado de un aumento
progresivo del costo del servicio sin tendencia al abuso.
 Mantener mas fijos los precios de los tiquetes aéreos y aumentar el beneficio de
las membresías que podemos obtener por viajar por vía aérea.