UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

Unidad de Posgrado de la Facultad de Ingeniería de Sistemas e

Informática

GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

Sesión 7: Gestión de Servicios TI – Aproximación Práctica

Curso 2020 - I
Conceptos Clave
Definiciones

• Configuración: Disposición de elementos de configuración (CI) u otros recursos que

funcionan conjuntamente para ofrecer un producto o servicio. También se puede usar para
describir el establecimiento de parámetros de uno o más CIs.

• Elemento de configuración (CI):Cualquier componente que se requiera gestionar para

poder entregar un servicio de TI.
Definiciones

• Registro de configuración: Registro que contiene los detalles de un elemento de

configuración (CI). Cada registro de configuración documenta el ciclo de vida de un solo CI.
Los registros de configuración se almacenan en una base de datos de gestión de la
configuración.

• Base de datos de gestión de la configuración (CMDB): Base de datos utilizada para

almacenar los registros de configuración a lo largo de su ciclo de vida. En la CMDB también
se conservan las relaciones entre los registros de configuración.
Definiciones

• Registro de configuración: Registro que contiene los detalles de un elemento de

configuración (CI). Cada registro de configuración documenta el ciclo de vida de un solo CI.
Los registros de configuración se almacenan en una base de datos de gestión de la
configuración.

• Base de datos de gestión de la configuración (CMDB): Base de datos utilizada para

almacenar los registros de configuración a lo largo de su ciclo de vida. En la CMDB también
se conservan las relaciones entre los registros de configuración.

• Sistema de gestión de la configuración (CMS): Conjunto de herramientas, datos e

información que se utiliza para respaldar la gestión de la configuración del servicio.
Definiciones

• Evento: Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro
elemento de configuración.

• Incidente: Interrupción de un servicio o reducción en la calidad de un servicio no

planificadas.

• Error conocido: Un problema que se ha analizado pero no se ha resuelto.

• Error: Defecto o vulnerabilidad que puede causar incidentes.

Ejemplo de CMDB
Ejemplo de Portafolio de Servicios
Prácticas Generales de Gestión
Gestión de la Arquitectura
• El propósito es proporcionar una comprensión de todos los elementos que conforman una
organización y cómo se interrelacionan para lograr sus objetivos actuales y futuros de
manera efectiva.
• Proporciona los principios, estándares y herramientas que permiten a una organización gestionar
cambios complejos de forma estructurada y ágil.
• El entorno y el ecosistema de la organización moderna se han vuelto más complejos, también
sus desafíos.
• No solo cómo aumentar la eficiencia y la automatización, sino también cómo gestionar mejor la
complejidad del entorno y cómo lograr agilidad y resiliencia organizacional.
Gestión de la Arquitectura
• Una práctica completa de gestión de Arquitectura Empresarial
arquitectura debe abordar todos los ITIL4
Contexto
dominios de arquitectura: Oportunidad Mercado PESTEL
• Negocio, Demanda
Clientes
• servicio, Empresa X

• información, Objetivos Empresariales

Corporativo
• tecnología y
Plan Estratégico
Obj Sop
• medio ambiente. UN UN UN UN UN UN Negocio
• Para una organización más pequeña, Obj Sop

el arquitecto desarrolla una US US US US US US Servicio

arquitectura integrada única. ITIL v3 Catálogo de Servicios
Obj Sop

Infraestructura HW/SW/COM Técnica

• Servicedesk
Garantizar • Incidencias
Operación • Requerimientos
7 Prácticas
• SLA
Gestión • Problemas Clave

de Activos • Cambios
• Mejora
Arquitectura Empresarial (de negocio)
• La arquitectura empresarial le permite a la
organización observar sus capacidades en Arquitectura Empresarial
términos de cómo se alinean con todas las ITIL4
Contexto
actividades detalladas necesarias para crear Oportunidad
Demanda
Mercado PESTEL

valor para la organización y sus clientes. Empresa X

Clientes

Objetivos Empresariales

• Luego se comparan con la estrategia de la Plan Estratégico Corporativo

Obj Sop
organización y se realiza un análisis de la brecha UN UN UN UN UN UN Negocio

del estado objetivo con las capacidades actuales. Obj Sop

US US US US US US Servicio

• Las brechas identificadas entre la línea de base y

Obj Sop
ITIL v3 Catálogo de Servicios

Infraestructura HW/SW/COM Técnica

el estado objetivo se priorizan y estas brechas de • Servicedesk
capacidad se abordan de manera incremental Garantizar
Operación
•
•
Incidencias
Requerimientos
7 Prácticas

utilizando una “hoja de ruta” que describe la

• SLA
Gestión • Problemas Clave

de Activos • Cambios

transformación del estado actual al estado futuro • Mejora

para lograr la estrategia de la organización.

Arquitectura de Servicios
• La arquitectura del servicio le da a la
organización una vista de todos los servicios Arquitectura Empresarial
que proporciona, incluidas las interacciones ITIL4
Contexto
entre los servicios y los modelos de servicio Oportunidad
Demanda
Mercado PESTEL

que describen la estructura (cómo los Empresa X

Clientes

componentes del servicio encajan) y la Objetivos Empresariales

dinámica (actividades, flujo de recursos e Plan Estratégico Corporativo

Obj Sop
interacciones) de cada servicio. UN UN UN UN UN UN Negocio
Obj Sop

• Un modelo de servicio se puede utilizar como US US US US US US Servicio

plantilla o modelo para múltiples servicios.

Obj Sop
ITIL v3 Catálogo de Servicios

Infraestructura HW/SW/COM Técnica

• Servicedesk
Garantizar • Incidencias
Operación • Requerimientos
7 Prácticas
• SLA
Gestión • Problemas Clave

de Activos • Cambios
• Mejora
Arquitectura de sistemas de información, incluyendo
arquitecturas de datos y aplicaciones.
• La arquitectura de la información describe los Arquitectura Empresarial
activos de datos lógicos y físicos de la ITIL4
Contexto
organización y los recursos de administración de Oportunidad
Demanda
Mercado PESTEL

datos. Muestra cómo se administran y Empresa X

Clientes

comparten los recursos de información para el Objetivos Empresariales

beneficio de la organización. Plan Estratégico Corporativo

Obj Sop
UN UN UN UN UN UN Negocio

• La información es un activo valioso para la Obj Sop

organización, con un valor real y medible, es la US US US US US US Servicio

Obj Sop
base para la toma de decisiones, debe ser ITIL v3 Catálogo de Servicios

Infraestructura HW/SW/COM Técnica

completa, precisa y accesible los autorizados. • Servicedesk
Garantizar • Incidencias
Operación • Requerimientos
7 Prácticas
•
• Los sistemas de información deben diseñarse y
SLA
Gestión • Problemas Clave

de Activos • Cambios

gestionarse teniendo en cuenta estos • Mejora

conceptos.
Arquitectura tecnológica.

• La arquitectura tecnológica define la Arquitectura Empresarial

infraestructura de software y hardware ITIL4
Contexto
necesaria para respaldar la cartera de Oportunidad
Demanda
Mercado PESTEL

productos y servicios. Empresa X

Clientes

Objetivos Empresariales
Plan Estratégico Corporativo
Obj Sop
UN UN UN UN UN UN Negocio
Obj Sop

US US US US US US Servicio
Obj Sop
ITIL v3 Catálogo de Servicios

Infraestructura HW/SW/COM Técnica

• Servicedesk
Garantizar • Incidencias
Operación • Requerimientos
7 Prácticas
• SLA
Gestión • Problemas Clave

de Activos • Cambios
• Mejora
Arquitectura ambiental.

• La arquitectura ambiental describe los factores Arquitectura Empresarial

externos que afectan a la organización y los ITIL4
Contexto
impulsores del cambio, así como todos los Oportunidad
Demanda
Mercado PESTEL

aspectos, tipos y niveles de control ambiental y Empresa X

Clientes

su gestión. Objetivos Empresariales

Plan Estratégico Corporativo
Obj Sop

• El entorno incluye influencias de desarrollo, UN UN UN UN UN UN Negocio

tecnológicas, comerciales, operativas, Obj Sop

organizativas, políticas, económicas, legales, US US US US US US Servicio

Obj Sop
regulatorias, ecológicas y sociales. ITIL v3 Catálogo de Servicios

Infraestructura HW/SW/COM Técnica

• Servicedesk
Garantizar • Incidencias
Operación • Requerimientos
7 Prácticas
• SLA
Gestión • Problemas Clave

de Activos • Cambios
• Mejora