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TAREA4
TAREA4
DE MEDICINA HUMANA
SECCIÓN DE POSGRADO
PLAN DE TESIS
PARA OPTAR
EL GRADO DE MAESTRO EN
PRESENTADO POR
ASESOR
Grado académico
CHICLAYO, PERU
i
2020
INDICE
Págs
Portada i
Índice ii
1.3 Objetivos 3
1.4 Justificación 4
2.1 Antecedentes 5
ii
4.5 Aspectos éticos 16
iii
CRONOGRAMA 17
PRESUPUESTO 18
FUENTES DE INFORMACIÓN 19
1
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2
Desafortunadamente, tales iniciativas tuvieron un escenario de aplicación
bastante reducido y limitaciones en su institucionalización. Desde esa misma
época, el Ministerio de Salud ha formulado algunos lineamientos en salud
dirigidos al usuario; empero su cristalización como praxis regular, permanente e
inmersa en el accionar de los gestores y proveedores de atención continúa siendo
un gran desafío (1).
1.3 Objetivos
Objetivo general
Objetivo especifico
1.- Evaluar la satisfacción del usuario de los servicios de consulta externa, según
edad, grado de instrucción y sexo.
3
2.- Identificar factores sociodemográficos relacionados con el nivel de
satisfacción
1.4 Justificación
4
El presente trabajo es viable debido a que se dispone de recursos humanos,
materiales suficientes, económicos para realizarlo ya que el hospital permite la
ejecución de investigaciones en las áreas respectivas previa autorización , es
factible lograr la participación de las personas necesarias para la colaboración de
la investigación tanto del investigador como de los participantes ya que tiene un
método sencillo y dinámico el cual consiste en realizar una encuesta SERVQUAL
que se utiliza para determinar el nivel de satisfacción con la calidad del servicio
brindado en los establecimientos de salud.
2.1 Antecedentes
(5)
Arosemena A, Marín C, Otiniano A, en 2018, publicó una investigación sobre
Satisfacción de los usuarios de la consulta externa del Servicio de Medicina
Interna en el Hospital Cayetano Heredia en el año 2018 se empleó un estudio de
tipo descriptivo observacional mediante la aplicaron de encuestas bajo la
metodología SERVQUAL.
Se utilizó la prueba de CHI cuadrado para análisis de sus variables . Los
Resultados fueron 62.4% de los participantes son mujeres 29.3% con grado de
instrucción de primaria o inferior y 74.09% son adultos ademas el 73.82%
contaba con afiliación al SIS. Se encontró un nivel de satisfacción global de
5
52.91% .Se concluye que el valor de satisfacción global permite catalogar al
servicio como “en proceso de mejora”. La satisfacción es aceptable al evaluar al
personal médico mientras que la insatisfacción es mayor al analizar la capacidad
logística del hospital.
Lamadrid B,(7) en 2017 publicó una investigación sobre Satisfacción del usuario
externo sobre la calidad de atención en consulta externa en el hospital regional
docente las mercedes mediante la encuesta SERVQUAL modificada Chiclayo
2017 se empleó un método de tipo transversal, observacional, La muestra consta
de 420 usuarios que cumplieron con los criterios de inclusión y exclusión de
acuerdo con la investigación. Los datos fueron recolectados a través de encuesta
SERVQUAL modificada concluyéndose con insatisfacción de 80.7 % (296) de
los usuarios en la consulta externa y de acuerdo a sus dimensiones se encontró
insatisfacción severa: fiabilidad 79.9 %, capacidad de respuesta 88.9 %,
seguridad 74.7 %, empatía 69.2 % y aspectos tangibles 73.8 %.
Ruiz P,(8) en 2016 publicó una investigación sobre Calidad de atención al cliente y
el nivel de satisfacción del usuario externo en el Hospital ESSALUD II, Tarapoto,
6
San Martin – 2016,con el objetivo de objetivo Conocer la relación entre el grado
de calidad de los procesos de atención al cliente y el nivel de satisfacción del
usuario externo en el hospital Es Salud II Tarapoto 2016, siendo una investigación
no experimental, de tipo descriptivo correlacional, la muestra constó de 377
usuarios , con resultados sobre nivel de satisfacción del usuario externos, el 76%
de los encuestados un nivel bajo, mientras que el 24% se encuentra en un nivel
regular. Se concluye que existe una relación directa entre la calidad de atención al
cliente y la satisfacción del usuario externo dando como resultado un coeficiente
de correlación de 0.255, y un nivel de significancia de 0.000.
(10)
Minaya T, en 2016 se publicó una investigación sobre Calidad de Atención y
satisfacción del usuario del servicio de consultorio médico de Medicina, según
percepción de los pacientes del Hospital de Huaral, 2016, se empleó diseño no
experimental, descriptivo, transversal o transaccional y correlacional y prueba
estadística de Spearman. La muestra estuvo compuesta por 110 pacientes y en
los resultados se aprecia que si existe moderada relación positiva entre las
variables, se concluye que existe relación positiva entre las variables: calidad de
atención y satisfacción del usuario del servicio de consultorio médico de medicina
del hospital de Huaral 2016.
7
salud de Picsi 2015,se emplea un estudio observacional, analítico, prospectivo de
corte transversal, con finalidad de determinar los factores asociados al nivel de
satisfacción sobre la calidad de atención del usuario externo en el Centro de
Salud antes mencionado, El instrumento utilizado en la recolección de datos es
encuesta SERVQUAL Modificada validada por el MINSA se obtienen resultados
de 72.2% de satisfacción frente a un 27.84% de insatisfacción de los usuarios
externos y se concluye que los usuarios externos , están satisfechos con la
calidad de atención que reciben en un 72.2%.
(14)
Díaz G, en 2014 se publicó una investigación sobre satisfacción del usuario
externo sobre la calidad de atención de salud Hospital Tito Villar Cabeza-
Bambamarca 2014 se empleó estudio descriptivo, no experimental, con diseño
transversal. La muestra estuvo conformada por 368 usuarios, Los resultados
encontrados muestran que el 68.2% usuarios están insatisfechos en la calidad de
atención brindada en el hospital, Se concluye que los usuarios externos no
perciben satisfacción por la atención recibida por el personal de salud.
8
Existen variedad de conceptos para la calidad de los servicios de salud. Cada
actor involucrado en el proceso de calidad tiene una idea diferente y cada uno
pondrá mayor importancia a los conceptos que más valora según el rol que
cumplen en el proceso según las circunstancias y de acuerdo a cada realidad.
9
y refleja la habilidad del proveedor para cumplir las necesidades de los pacientes,
usuarios. En este sentido, se considera que los pacientes satisfechos continuarán
usando los servicios de salud, mantendrán vínculos específicos con los
proveedores, cumplirán con los regímenes de cuidado y cooperarán con el aporte
de información indispensable para los agentes de salud (17)
10
Calidad de la Atención.- Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios médicos de apoyo en el proceso de
atención, desde el punto de vista técnico y humano, para alcanzar los efectos
deseados tanto por los proveedores como por los usuarios, en términos de
seguridad, eficacia, eficiencia y satisfacción del usuario.
11
CAPÍTULO III: HIPOTESIS Y VARIABLES
La calidad del servicio tiene una relación directa y significativa con la satisfacción
del usuario en el Hospital Regional Lambayeque febrero – abril 2020.
12
La satisfacción es una respuesta de los consumidores que viene dada por un
estándar inicial en cuanto a expectativas y por la discrepancia entre esas
expectativas y el rendimiento percibido del producto consumido o servicio
recibido.
Operacionalización de variables
13
CAPÍTULO IV: METODOLOGÍA
Población
Muestra
Donde:
14
n= Tamaño de la muestra
Criterios de inclusión:
Criterios de exclusión:
discapacidad.
15
En la recolección de la información, se utilizó la encuesta SERVQUAL modificado
que incluye en su estructura 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de
Percepciones, distribuidas en cinco criterios o dimensiones de evaluación de la
calidad:
16
El presente trabajo cuenta con la aprobación del Comité Institucional de Ética en
Investigación del Hospital Regional Lambayeque. Para mantener la
confidencialidad de los participantes, las encuestas realizadas fueron vistas
únicamente por los investigadores y codificadas para su análisis y discusión de
resultados. Se entregó una hoja informativa a los participantes donde se
detallaron las consideraciones éticas.
CRONOGRAMA
Pasos 2020
Redacción final X
del plan de
tesis
Aprobación del X
plan de tesis
Recolección de X
datos
Procesamiento X
y análisis de
datos
Elaboración del X
informe
Revisión y X
aprobación de
la tesis
Sustentación X
Publicación del X
artículo
científico
17
PRESUPUESTO
Transcripción 300
Impresiones 500
Logística 300
Total 2950
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FUENTES DE INFORMACIÓN
4.- Llaja H, Nivel de satisfacción en los usuarios del servicio de consulta externa
del Hospital I Higos Urco EsSalud, Chachapoyas - 2019.Repositorio Universidad
Toribio Rodríguez de Mendoza [Internet]..2019 [citado 13 febrero 2020].disponible
en: http://repositorio.unrtm.edu.pe/handle/UNTRM/1723.
19
http://repositorio.upch.edu.pe/bitstream/handle/upch/1456/Satisfaccion_Arosemen
aAliaga_Alejandra.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
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10.- Minaya T, Calidad de Atención y satisfacción del usuario del servicio de
consultorio médico de Medicina, según percepción de los pacientes del Hospital
de Huaral 2016, Repositorio universidad Cesar Vallejo [Internet]. 2018 [citado 14
febrero de 2020].disponible en:
http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/13225/Minaya_TDOEL.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
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14.- Díaz G, satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención de
salud hospital tito villar cabeza- Bambamarca 2014, repositorio Universidad
Nacional de Cajamarca [Internet]. 2014 [citado 14 febrero de 2020].disponible
en: http://repositorio.unc.edu.pe/bitstream/handle/UNC/143/T
%20610.73%20D542%202014.pdf?sequence=1&isAllowed=y
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