SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS

CLIENTES (2188123)

2020

APLICACIÓN DEL CRM EN LAS ORGANIZACIONES

INSTRUCTOR RAMIRO ANDRADE POLANCO

 INTRODUCCIÓN

Mediante el presente documento identificaremos cuál es el

proceso y los elementos adecuados para realizar y llevar a cabo
un buen proceso de comunicación en la relación con el cliente,
también podremos saber el significado de fidelizar a un cliente
mediante los procesos de CRM (Customer Relationship
Management), su significado, la importancia de su uso, sus
principales elementos y su relación con la tecnología.
En todos los ámbitos de nuestra vida, una buena comunicación
favorece el trabajo en equipo, el logro de los objetivos de forma
colaborativa, evita los malentendidos y los daños en las
relaciones interpersonales, bien ahora sí beneficia de una forma
tan efectiva nuestra vida esto sucederá de igual manera en el
entorno laboral, financiero y administrativo, en cualquier tipo de
ámbito se debe llevar a cabo una comunicación efectiva,
entendible y clara para el receptor sin dejar ningún tipo de duda o
mal entendido, los elementos que forman parte de que un
mensaje sea transmitido de manera idónea son primeramente el
Emisor que es la persona u organismo que produce el mensaje,
el receptor es la persona u organismo que recibe en interpreta un
mensaje mediante un Código que es interpretado como el
conjunto de reglas y signos utilizados por el emisor para producir
el mensaje por un Canal que es el medio físico utilizado para
transmitir el mensaje, Al aplicar el buen uso del proceso de
comunicación al de manejo de clientes tiene como objetico
conseguir afianzar a los compradores o consumidores finales de
su producto o servicio para convertirlos en clientes habituales que
sientan confianza y seguridad al hacer negocios con su empresa
a través de una serie de herramientas que podrán mejorar la
dinámica y competitividad, fidelidad se traduce a lealtad,
seguridad, confianza, respeto de ambas partes, llevando a
finalidad este proceso de fidelización se n lado, permite hacer
crecer el negocio, pero por otro puede ser de gran ayuda para
mantener ingresos fijos que nos ayuden a la subsistencia del
negocio. A su vez, la implementación misma de un programa de
fidelización ayuda en la búsqueda de nuevos horizontes según
las necesidades de los clientes y a dirigir la empresa buscando
eficiencia y aportar un valor real a la relación con el usuario, de
ahí su importancia.
El CRM es la administración de la relación con el cliente, esto
indica que las relaciones con los clientes pueden y requieren ser
administradas desde tiempos inmemorables ha sido claro que se
debe manejar una relación bastante estrecha y muy amena con
los clientes siendo casi considerado un vínculo de amistad. La
base del proceso es la administración de este potencial, el
objetivo principal del CRM es desarrollar una venta competitiva a
través del mejoramiento de la experiencia de compra del cliente
como objetivos secundarios se pueden plantear:

- Identificar los tipos de clientes

- Diseñar campañas de marketing personalizadas
- Entender hábitos de compra de los clientes
- Tratar a cada cliente como un individuo único es decir
personalización total.

¿Por qué es importante el CRM?

tiene el potencial de diferenciar una organización de la
Competencia por medio del conocimiento atención seguimiento y
fidelización de los clientes mejorando siempre su experiencia se
puede definir entonces como una estrategia de negocio cerrada
en el conocimiento de la cliente compuesta por tres elementos
básicos:
- Procesos de negocio
- Tecnología
- Personas

El CRM permite administrar el conocimiento de los clientes por

medio de la estructura del conocimiento del cliente es decir sabe
qué información requerimos del cliente como lo son sus datos
personales, nombres, direcciones. Teléfonos, etcétera.

Los niveles de satisfacción servicio posventa y variables

psicográficas: gustos, intereses y opiniones es de suma
importancia entender que todo este contenido debe estar
centralizado y a la mano de los responsables de la información
esta estructura debe estar en la actualización constante con
amplio acceso permanente de los implicados no se debe tener
información en modelos Isla se requiere un modelo centralizado
para toda la organización algunos de sus beneficios son:

- Optimizar los procesos de venta ya existentes.

- Hacer de los prospectos clientes potenciales.
- Hacer un servicio de soporte estable y eficiente.
- Unificar los departamentos de la empresa para que trabajen
juntos.
La razón fundamental del CRM no son las ventas todos los
clientes, cada cliente es el eje central de la empresa de esta
forma se busca atraer nuevos clientes, captar información por
medio de internet y puntos de venta, fidelizar a los clientes
existentes para retenerlos, direccionar la actividad de promoción,
ventas automatizadas, procesos automatizados, aprobación
administrativa, registro y trazabilidad de comunicaciones dentro y
fuera de la empresa.

El CRM permite a los representantes de venta y servicio al cliente

tener mucha información relevante de calidad para su gestión
laboral lo que implica clientes felices y nuevos negocios se puede
decir que es un tipo eficaz de ventas Estos son algunos tipos de
CRM:
- CRM Operativo: Trata de automatizar Procesos de negocios
integrando marketing ventas y servicio al cliente.
- CRM Analítico: Se dedica a capturar almacenar organizar
analizar, interpretar y usar los datos adquiridos canales y en el
área operativa.
- Colaborativo: Se encarga de trabajar los múltiples canales
institucionales
para volverlos uno enfocado al cliente y trabajar de mano con los
demás aliados de negocios.

La metodología para la implementación del CRM se puede

aplicar a partir de los siguientes pasos:
- Definición de objetivos y visión del proyecto
- Definición de la estrategia CRM
- Cambios organizacionales en los procesos y en las
personas
- Información
- Tecnología
- Seguimiento y control de procesos recuerde que el enfoque
del proceso es el cliente no las ventas.
BIBLIOGRAFÍA

https://www.elegircrm.com/crm/que-es-un-crm
https://blog.teamleader.es/crm-fundamental
https://addendo.io/cual-es-la-importancia-de-un-crm-en-las-
empresas/
https://www.sumacrm.com/soporte/tipos-de-crm-y-modelos