INTELIGENCIA DE MARKETING

La compañía como proceso de capacitación y

formación programa capacitaciones con el fin en
CAPACITAR Y MOTIVA: enseñar años ejecutivos técnicas de recolectar
información con el fin de detectar nuevas
necesidades de cliente de hoy
por medio de sus marcas compartidas el
producto tarjeta de crédito ofrece a sus clientes
tres distintas formas de satisfacer sus
MOTIVAR A necesidades, esto de acuerdo con las
TRANSMITIR sugerencias del departamento de marketing el
INFORMACIÓN: cual mediante sondeos de mercado abre estas
tres líneas en las que los usuarios obtienen
distintos tipos de beneficios diseñado para cada
producto
GENERACIÓN DE Cuenta con un área encargada de supervisar el
INTELIGENCIA actuar de los ejecutivos en el momento de la
venta y la empatía que el ejecutivo demuestra
CONTRATAR ante las necesidades del cliente. Esta
EXPERTODS: supervisión se realiza mediante el seguimiento
que los ejecutivos realizan en la venta y la
posventa, clientes incognitos y seguimiento en
llamada en l caso de los call center de ventas
mediante información abierta el área de
marketing se encuentra al día con las tendencias
del sector y con los servicios que las demás
ESTABLECER REDES entidades del sector financiero ofrecen a sus
INTERNAS: distintos tipos de clientes creando servicios
parecidos pero con un diferencial ante la
competencia, que le permita permanecer
vigentes en el mercado
DIFUSIÓN DE El DANE, proporciona la información actualizada
INTELIGENCIA respecto a la población en nuestro país, esto
significa que es una herramienta útil para poder
APROVECHAR LOS
identificar nichos de mercado de acuerdo al
RECURSOS DE
entorno en que se desenvuelven los individuos.
INFORMACIÓN:
El Banco de Occidente, busca llegar a más
colombianos por medio de Big Data diseñada
para este tipo de entidades financieras.

ADQUIRIR Proveedores de datos reconocidos a nivel

INFORMACIÓN DE nacional, recopilan información sobre ventas y
EMPRESAS DE servicios de productos en una variedad de
INVESTIGACIÓN Y categorías y sobre exposición del consumidor a
VENDEDORES diferentes medios de comunicación, esto permite
EXTERNOS mantener una vigilancia respecto a las opiniones
de los consumidores sobre determinados
productos. Para el bando de Occidente, es
importante mantener la comunicación constante
con sus clientes y usuarios, por ello, ha
implementado estrategias que le permitan al
usuario crear momentos de verdad a la hora de
adquirir sus productos y servicios.
 Estos foros o sitios independientes, recopilan
información sobre las experiencias que ha tenido
FOROS cada usuario en determinada entidad, lo que
INDEPENDIENTES DE permite a las entidades, tomar acciones
PRODUCTOS DE respecto a la forma en cómo son percibidos por
CONSUMO Y los clientes. Para el banco de Occidente, es una
SERVICIOS: herramienta fundamental sobre la cual ejecuta
acciones encaminadas a ser bien percibidos por
los usuarios.
Una parte fundamental en la forma en que una
empresa es percibida es la subcontratación, por
medio de esta los proveedores, agentes o
distribuidores de bienes y servicios, juegan un
SITIOS DE OPINIÓN DE papel importante dentro de la percepción que
DISTRIBUIDORES O tienen de la entidad para la cual fueron
AGENTES DE VENTAS contratados; para el banco de Occidente, lo
COORDINACIÓN DE primero son las personas, por ello ha
RESPUESTA implementado un paquete de beneficios para
que tanto el personal interno como externo, se
sienta motivado a trabajar con esta entidad.
Es de suma importancia, contar no solo con la
opinión de los clientes sino también la opinión de
expertos, para los cuales un comentario positivo
o negativo puede favorecer o no a determinada
entidad financiera. Para la entidad, es de
SITIOS DE RESEÑAS DE
resaltar que toma muy en cuenta todas las
CLIENTES Y EXPERTOS
opiniones tanto de los clientes como de los
expertos, para de esta forma implementar
estrategias encaminadas a mantener una
relación comercial estable y duradera con los
usuarios.
SITIOS DE QUEJAS Y
RECLAMOS
IMPLEMENTACIÓN SATISFACER MODA: como lo podemos apreciar en el texto de
DE RESPUESTA NECESIDADES Y apoyo la moda es algo pasajero que se puede
TENDENCIAS: aprovechar mientras este en furor. En un tiempo
la moda para los universitarios era tener su
tarjeta de crédito que les permitiera realizar
cierto tipo de transacciones que con efectivo les
era imposible de realizar: ej. compras en
plataformas de internet. Para esto el
departamento de marketing diseño el segmento
joven un producto dirigido solo a este tipo de
cliente del sector universitario con beneficios
preferenciales para ellos.
TENDENCIA: antes de que se presentara esta
situación de confinamiento la tendencia de los
tarjetahabientes del banco eran los viajes, ya
sea que fueran viajeros frecuentes o estuvieran
planeando un viaje. Teniendo esta tendencia
identificada el departamento de marketing
diseña el producto TC LATAM un producto que
 le permite al cliente acumulación de millas,
sorteo de viajes, posibilidad de utilizarla en el
extranjero, seguros y asistencias en viaje
brindando un acompañamiento exclusivo al
cliente en l momento de realizar su viaje.
MEGATENDENCIA: en estos tiempos donde la
tecnología predomina la mega tendencia que
resalta es el uso de dispositivos celulares para
ingresar a sus plataformas financieras, el banco
en busca de ofrecer un mejor servicio a sus
clientes crea y pone a disposición de sus cliente
plataformas , aplicaciones electrónicas y canales
transaccionales que pueden consultar desde
cualquier dispositivo electrónico a cualquier hora
del día sin tener que desplazarse a una oficina o
llamar a una línea de servicio.
Las diferentes fuerzas que de una u otra forma
afectan la estabilidad del entorno, mantienen a
las empresas vigilantes respecto a los cambios
que se puedan presentar y con ello nuevos
comportamientos de consumo de bienes y
servicios, los cuales pueden verse favorecidos o
IDENTIFICACIÓN DE afectados significativamente respecto a la
LAS PRINCIPALES explosión demográfica y el desplazamiento de
FUERZAS personas hacia las ciudades capitales. Estas
fuerzas logran que una entidad financiera como
banco de Occidente, pueda aumentar de forma
significativa su colocación de servicios a
diferentes estratos socioeconómicos,
incrementando así su portafolio en las diferentes
líneas de negocio.
El crecimiento de la población es mayor en
países, ciudades o regiones, que no pueden
permitírselo, dado el ingreso per cápita se
presenta mayor número de natalidad en
ENTORNO regiones de escasos recursos económicos; por
DEMOGRÁFICO medio de la entidad financiera, una persona con
una asignación salarial del SMMLV puede
acceder a nuestros servicios, lo que nos permite
llegar a más hogares colombianos y satisfacer
sus necesidades crediticias.
ENTORNO ECONÓMICO El poder adquisitivo depende del ingreso del
consumidor, de sus ahorros, de su
endeudamiento, de las facilidades de crédito a
que una entidad esté dispuesta a facilitarle. Esto
le permite a las entidades financieras llegar a
más personas y ampliar sus portafolios de
servicio. La reciente crisis económica debido a la
pandemia mundial, trajo consigo múltiples de
cambios en los comportamientos en los hábitos
de consumo de los usuarios, trajo consigo
también el aumento en el endeudamiento de las
personas puesto que de una u otra forma se
vieron afectadas las finanzas personales y
 familiares lo que significó para el banco de
Occidente que el aumento en el número de
colocaciones de tarjetas aumentara de una
forma exponencial logrando así la facilidad de
créditos a los usuarios.
este producto busca satisfacer las necesidades
de todas las personas sin importar su etnia o
estrato económico actual ,para cada sector hay
ENTORNO
un producto que fue diseñado y ajustado de
SOCIOCULTURAL
acuerdo a los distintos tipos de vista del
individuo con el fin de ayudar a alcanzar sus
metas.

¿ Como se recogió la información de los clientes y competidores?

Primero se identificaron las necesidades y objetivos que se querían alcanzar, mediante

encuestas e información recolectada por los ejecutivos se contrasta con la información del
banco con el fin de definir tendencias y preferencias del cliente con el fin de definir un
perfil para el mismo. Asimismo, a nivel digital, también se emplean métodos de analítica
web para recopilar datos de los usuarios y sobre el mercado en general.

¿De qué manera se entregó la información a las diferentes áreas? (Difusión de

inteligencia - Las áreas corresponden a la estructura propuesta en la actividad 1)

La información propuesta, obtenida de un análisis de la percepción que tienen los clientes

internos y externos por medio de foros, blogs, pqrs, atención presencial en el punto, le
brinda a la entidad financiera un panorama o una perspectiva global sobre los focos de las
falencias que le toca asumir como reto. De acuerdo a esto la empresa informa este tipo de
percepciones en un comunicado oficial a todas y cada una de las áreas implicadas puesto
que esto se convierte automáticamente en un objetivo específico que le permita de una u
otra forma a la entidad lograr sus metas de colocación teniendo como referente el
mejoramiento continuo en la percepción de sus clientes y usuarios.

¿ Como se recogió la información de cada una de las áreas?

En nuestra anterior tabla observamos que hay varios canales por donde el banco día a día
busca obtener sugerencias o identificar falencias en el proceso, con esta recopilación de
datos previamente tabulada el área encargada del banco analiza la información de cada una
de las áreas que previamente realiza un informe de las deficiencias del proceso con el fin de
encontrar la mejor solución para el cliente

¿Como se implementó esta idea? Con sus indicadores de medición? Con el apoyo de
todas las áreas de la empresa? (Implementación de Respuesta)

Implementar una idea de mejora o una estrategia dentro de una entidad financiera como
banco de Occidente, implica en primera instancia, tener presente sus indicadores de
medición sobre los cuales cada área específica trabaja arduamente en pro del
fortalecimiento institucional; cada área está comprometida con el sostenimiento de la
misma lo que permite vincular las estrategias individuales, para alcanzar las estrategias
colectivas y de esta forma se integran todas las áreas logrando las metas que se fija la
empresa.

¿Saben las empresas recoger información del mercado?

Mediante la elaboración de este informe se evidencia que las empresas dependiendo el

sector donde se desenvuelven tienen distintas técnicas de recolección de información y
áreas encargadas para este fin que les permite mejorar y potencializar sus productos y a su
vez encaminar sus productos en las nuevas tendencias con el fin de solventar nuevas
necesidades, en conclusión, si las empresas saben recoger la información del mercado

¿Saben las empresas como diseñar campañas o respuestas coordinadas con toda la
organización, para orientar sus ideas para la satisfacción de sus mercados?

Desde el área de marketing, las empresas dedican importantes esfuerzos por entender las
necesidades, deseos y demandas de los consumidores. Para ello recurren a la investigación de
mercados, el análisis de las quejas y sugerencias e incluso animan a su fuerza de ventas a
contribuir en este aspecto gracias a su contacto directo con el cliente. En este sentido, la esencia
de la planificación estratégica reside en la identificación de las oportunidades y amenazas actuales
que la empresa encuentra en su entorno, las cuales, al combinarlas con las fortalezas y debilidades
de la empresa, proveen a la compañía de bases para definir a dónde se quiere llegar en el futuro.
Concusiones

Mediante la planeación estratégica y en conjunto con las áreas encargadas se logra diseñar un
plan de respuesta el cual nos permite tener procesos definidos y una respuesta más rápida ante
situaciones que se van presentando en la elaboración y lanzamiento del producto ,todas las áreas
relacionadas tienen un compromiso el cual es minimizar los procesos y dar una oportuna solución
a las incontinencias que se presenten.

Esta metodología se podría aplicar en un entorno real puesto que esta preparada y contiene
varios parámetros que nos permitirían identificar oportunamente las falencias del producto
y al igual siguiendo un plan de reacción recurrir al área encargada en busca de una pronta
solución