Módulo 1.

Conceptos sobre calidad

en el servicio
Resumen de aprendizaje
Introducción
Existe un interés cada vez mayor en la capacidad de las organizaciones para
producir y ofrecer productos y servicios de alta calidad. En realidad, muchas
organizaciones, en un intento por competir en el mercado, forman ya sea integran
áreas operativas que tienen la responsabilidad de atender diversas cuestiones
relacionadas con la calidad que abarcan toda la organización, o bien equipos de
mejoramiento de la calidad que se ocupan de problemas específicos relacionados
con este tema.

La calidad es un elemento importante para definir un servicio ofrecido, ya que con

base en este criterio, el consumidor establece la diferencia entre el servicio de una
organización y el de sus competidores.

1.1. ¿Qué es la Calidad?

La calidad es un término difícil de definir, ya que se mantiene en constante
evolución; definirlo implica insertarlo en el contexto de la época en que fue
desarrollado.

A principios de los años cincuenta cuando Joseph M. Juran impulsó el concepto del 1
aseguramiento de la calidad que se fundamenta en que el proceso de manufactura
requiere de servicios de soporte de calidad, por lo que se debían coordinar
esfuerzos entre las áreas de producción y diseño del producto, ingeniería de
proceso, abastecimiento, laboratorio, además de otras áreas. Para Juran, citado por
(Delgado, 2006) la calidad consiste en “adecuar las características de un producto
al uso que le va a dar al consumidor”.

Estas etapas de evolución de calidad son sólo una forma de visualizar la

transformación de los conceptos de calidad total según las necesidades de las
organizaciones en diferentes tiempos; de ninguna manera significa que ésta sea la
forma en que evolucionan los sistemas de calidad al ser implantados, ni que por
encontrarse cronológicamente en la quinta etapa, todas las organizaciones estén
en ese nivel.

De tal manera sin centrarse en ninguna época, etapa o fecha específica, en general,
se puede decir que la calidad abarca todas las cualidades con las que cuenta un
producto o un servicio para ser de utilidad a quien se sirve de él. Esto es, un
producto o servicio es de calidad cuando sus características, tangibles e
intangibles, satisfacen las necesidades de los clientes (Delgado, 2006).

Entre estas características se pueden mencionar sus funciones operativas

(velocidad, capacidad, etc.), el precio y la economía de uso, durabilidad, seguridad,
facilidad y adecuación de uso, que sea simple de manufacturar y de mantener en
condiciones operativas, fácil de desechar (ecológico), entre otras características.
Todas estas características le otorgan a un producto la llamada calidad al
consumidor.

La calidad puede definirse como el conjunto de aspectos y características de un

producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las
necesidades expresadas o latentes (necesidades que no han sido atendidas por
ninguna organización pero que son demandadas por el público) de los clientes
(Vértice, 2008).

También existen normas que se encargan de evaluar las actividades de calidad y

sus resultados, que realizan las organizaciones con el propósito de conseguir un
grado óptimo de orden en el contexto de calidad. Para las normas la calidad puede
entenderse de la siguiente manera:
 La norma JISZ8101 define el control de la calidad como “un sistema que
permite que las características de un producto o servicio satisfagan en forma
económica los requerimientos del consumidor”.
 La norma ANSIZI.7-1971 dice que son “las técnicas operacionales y actividades
que sustentas la calidad de un producto o servicio para satisfacer ciertas
necesidades”.
 Las normas ISO9000 interpretan la calidad como “la integración de las
características que determinan en qué grado un producto satisface las 2
necesidades de su consumidor”; el aseguramiento de la calidad como “el
conjunto de las actividades planeadas de manera formal para proporcionar la
debida certeza de que el resultado del proceso productivo tendrá los niveles de
calidad requeridos”; y el control de la calidad como “el conjunto de actividades
y técnicas realizadas con la intención de crear una característica específica de
calidad”.

Dentro del concepto de calidad se encuentran tres parámetros que permiten

medirla y saber que realmente se está realizando un trabajo de calidad: clientela
clave, nivel de excelencia y conformidad.

Parámetros que permiten medir la calidad

 Clientela clave

Clientela clave es aquella que, por sus expectativas y sus necesidades, impone a la
organización el nivel de servicio que debe alcanzar.
 El nivel de excelencia

En el mundo de los servicios, calidad no significa necesariamente lujo, ni algo

inmejorable, ni el nivel superior de la gama. Un servicio alcanza su nivel de
excelencia cuando responde a las demandas de un grupo seleccionado.

 La conformidad

La conformidad es el tercer parámetro de la calidad. Se trata de mantener el nivel

de excelencia en todo momento y en todo lugar. No se puede recibir una acogida
mejor por la mañana que por la tarde.

1.2. ¿Qué es el Servicio?

Los servicios forman parte de la existencia del hombre desde su nacimiento hasta
su muerte. Desde antes de nacer un médico acompaña a la madre durante el
embarazo y le presta servicios médicos. Desde los primeros pasos de la crianza y la
educación, el servicio escolar supervisa ayudando incluso por el servicio religioso;
así sucesivamente el ser humano va utilizando servicios a lo largo de su vida,
incluso hasta el día de su muerte (servicios funerarios) (Cobra, 2001).
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El servicio es el conjunto de prestaciones que la clientela espera, además del
producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputación del mismo.

Servicio no significa servilismo. Mucha gente tiende a confundir ambos términos.

Esto explica en parte la actitud de ciertos vendedores/as de grandes almacenes
departamentales que despiertan las ganas de comprar en otro lugar. Se tiene que
ser pragmático: sin población consumidora no hay organización (ni empleo). Y sin
servicio, tampoco .Al final de cuentas siempre se tiene que tener presente el lema
de que “El cliente es el rey (Horovitz, 1994)”. Las principales características de un
servicio son: intangibilidad; relación con la clientela; perecederos; e
inseparabilidad.

Las necesidades de nuevos servicios están latentes en diversos mercados, desde

los servicios hospitalarios (más amplios y cómodos) hasta los servicios de
recreación y entretenimiento. Para identificar las necesidades y deseos de los
consumidores de nuevos servicios, sólo existe un camino: la investigación.

Un simple sondeo puede ser buen instrumento para descubrir oportunidades de

crear nuevos servicios. Después de identificada la idea de un nuevo servicio, el
paso siguiente es probarla entre posibles consumidores o consumidoras o simular
una venta. Una vez concebido un nuevo servicio, el siguiente paso consiste en
realizar una prueba de mercado.

1.3. Importancia de la calidad en la organización

Es un hecho inevitable que en esta época, casi en cualquier parte del mundo
(incluido México), la clave del éxito reside en ser alcanzar un nivel de
competitividad, entendiendo por éxito que la sociedad obtenga los satisfactores
materiales y emocionales que le permitan vivir con calidad.

El conjunto de satisfactores es tan extenso como las expectativas de persona en

función de su nivel socioeconómico. Sin embargo, en todos los casos se requiere
que las organizaciones dedicadas a generar dichos satisfactores sean competitivas.
Ser competitivo significa tener la capacidad de atraer interés de accionistas
(capital económico), del personal capital intelectual) y de la clientela (ventas).
Alcanzar niveles de competitividad es cada vez más complicado, pues la población
consumidora demanda mejor calidad, precio y tiempo de respuesta; la sociedad
demanda mayor respeto a la ecología y los accionistas, mayor rendimiento para su
capital.

Las organizaciones competitivas son la base de una economía fuerte y sólida. Y se

puede lograr si un país cuenta con una población competente; es decir, gente capaz
de crear e innovar, que cuente con las facultades necesarias para desarrollar y 4
operar sistemas tanto tecnológicos como organizacionales que generen
satisfactores de óptima calidad. Personas con preparación de calidad pueden
desarrollar y operar organizaciones de calidad, que a su vez generarán
productos y servicios de calidad.

El concepto de administración por calidad total (TQM de Total Quality

Management) se ha convertido en el pilar fundamental de las organizaciones para
enfrentar el reto del cambio de paradigma en la forma de hacer negocios. Este
cambio no es un hecho aislado que ocurre en el tiempo, a partir del cual
simplemente las cosas son diferentes.

El cambio de paradigma se refiere a un proceso de constantes cambios que

ocurren en lapsos muy cortos y a los que las organizaciones deben adaptarse
rápidamente para seguir siendo competitivas.

1.4. El triángulo del servicio

Las organizaciones fácilmente pueden caer en la trampa de centralizar sus
acciones en beneficio propio y no de la clientela, esta premisa errónea tiene como
consecuencia que las estrategias, sistemas y el personal se enfoquen o dirijan en
pro del beneficio interno.
La clientela satisfecha compra de nuevo, mientras que quien no lo está, habla mal
del servicio a “todo el mundo”. Es preciso saber entender las expectativas para
mantener satisfecha a la clientela, lo cual exige investigación permanente del
mercado pues las organizaciones no siempre le conocen muy bien tampoco sus
necesidades.

El triángulo del servicio concebido por Karl Albrecht representa la atención que se
da a los anhelos y expectativas de la clientela. El cliente es el centro del modelo de
atención de Albrecht.

Imagen 1. El triángulo del servicio (Triángulo de Albrecht)

Fuente: Consideraciones teóricas sobre atención al cliente (s.f.)1.

 Clientela: Centro del modelo del triángulo de valor de Albrecht.

 Personas: Funcionarios y funcionarios de la organización que deben tener
conocimientos y calificaciones necesarias para proporcionar un servicio de
valor a la clientela.
 Estrategia: Camino recorrido para diferenciar el servicio mediante la aplicación
del concepto de valor para la clientela.
 Sistemas: Métodos de trabajo que apoyan a las personas para crear valor para
la población consumidora. Se entiende además a un esfuerzo colectivo y se
implementa cuando una tarea o meta en particular e requiere de más una
persona para ser lograda.

1Consideraciones teóricas sobre atención al cliente. (s.f.). Recuperado el 29 de agosto de 2014, de

http://www.eumed.net/ce/2007a/lmm.htm
Entender las esferas del triángulo del servicio, así como sus interrelaciones es
esencial para proporcionar un servicio de calidad. Los atributos son las
características del servicio que son más relevantes para la población usuaria. Las
necesidades de la clientela son dinámicas; por tanto, nunca debe pensarse que se
conocen suficientemente. Una recomendación importante en su definición es no
utilizar conceptos genéricos como calidad, eficiencia o excelencia, por lo que se
recomienda utilizar conceptos específicos como:
 Rapidez
 Confiabilidad
 Puntualidad
 Oportunidad

Entre las diversas concepciones de atributos destacan:

1. Atributos básicos: esenciales e inherentes al desempeño de un servicio
2. Atributos esperados: los que la población consumidora espera del servicio.
3. Atributos deseados: apreciados pero no esperados.
4. Atributos inesperados. Los que sorprenden al cliente y añaden un valor que
sobrepasa las expectativas normales.