Módulo 14: Capacitación en Crisis

Introducción del módulo:

En este módulo, se estudia cómo prevenir y capacitar a los equipos de una institución ante una crisis que
irrumpe en el normal desenvolvimiento de sus Comunicaciones.

Como primer paso, se profundiza en cómo se organiza la conformación de un gabinete de crisis y se define
el circuito de comunicación en base a las distintas responsabilidades y jerarquías de los miembros del
equipo.

A su vez, se analiza cómo suelen darse las escaladas de información y la articulación de públicos internos,
externos y mixtos.

Apuntes del profesor:

Profundizando en los temas analizados, la conformación del Comité de Situaciones Especiales (CSE) es uno
de los factores clave para prevenirse y enfrentar una crisis con buenas herramientas.

Específicamente, el CSE es aquel grupo de personas que se conforma con el objetivo de conducir y
administrar determinadas acciones para enfrentar la situación especial o crisis sucedida, minimizar sus
efectos, controlar los daños posibles y disponer de diversas medidas con el fin de restablecer el equilibrio
organizacional perdido.

Entre sus miembros, figuran:

 Coordinador Principal,

 Coordinador de Relaciones Públicas/Comunicaciones,

 Coordinador de Operaciones,

 Coordinador de Comercialización/Finanzas,

 Coordinador Legal y

 Coordinador Médico/Gerente Técnico o de Planta Industrial

A la vez, algunas organizaciones recrean subgrupos de comités, dado que consideran que está dinámica le
aporta agilidad y capacidad de respuesta ante una crisis.

No obstante, es necesario aclarar que la Gestión Corporativa demanda una integración final que llegará en
el momento de la crisis.

El programa Preventivo de Crisis exige la Evaluación permanente de potenciales riesgos, clave para lograr la
anticipación adecuada que permita el desarrollo de escenarios (para hacer enfoque profundo en aquellos
con mayor probabilidad de ocurrencia) y sobre todo, para el desarrollo de Plataformas de Comunicación
para los escenarios de riesgo más factibles.

En esta etapa, se suele preparar un Manual de Crisis donde queden registrados estos ejercicios de
conceptualización previos, considerado en sí mismo una herramienta de capacitación.

Como objetivos centrales, el Manual debe constituirse en un marco de acción que permita coordinar los
esfuerzos entre los diferentes sectores de la organización, prevenir potenciales situaciones especiales y
minimizar su impacto si suceden.
Se trata de una guía metódica que permita recolectar, organizar, priorizar y evaluar la información
pertinente ante situaciones especiales, y convertirse en una estructura de respuesta eficaz para la toma de
decisiones de manera organizada y efectiva.

Para ello, deben estar consignados en detalle los distintos procedimientos paso a paso para atender la
situación especial o una crisis determinada.

Entonces, las actividades centrales son las de:

 Entrenamiento de Crisis + Entrenamiento de Voceros,

 Determinación de miembros del Equipo y detalle de sus responsabilidades,

 Alternativas de Respuesta y Circuitos de Comunicación sugeridos,

 Plan de acción detallado paso a paso

 Detalle de actividades primarias de Comunicación,

 Desarrollo de material de soporte para los medios.

Al no poder cubrir todas las posibles contingencias, el Plan de Crisis tiene que ser una herramienta flexible
orientada a la acción que sea fácilmente adaptable. Una crisis remarca la importancia de establecer
previamente buenas relaciones con los medios de comunicación, los clientes, y las principales audiencias o
stakeholders, en inglés.

Pretender generar buena voluntad cuando ya es demasiado tarde, no es negocio. Si la organización ya tiene
una reputación sólida, será más proclive a tener una respuesta menos agresiva o una mejor cobertura
periodística ante una crisis.