INSTITUTO TECNOLOGICO DE NUEVO LAREDO.

1.1 PRINCIPALES CORRIENTES FILOSOFICAS DE LA CALIDAD.

MATERIA: CALIDAD APLICADA A LA GESTION EMPRESARIAL.

PROFESOR: ING. SALVADOR LUGO.
 Resumen.
La calidad, dependiendo de la disciplina en la que se emplee puede tener distintos
significados, como, por ejemplo: Perfección, Consistencia, Eliminación del desperdicio o
Velocidad de entrega. Para un mejor entendimiento de la calidad, esta se ha dividido en
6 perspectivas distintas, las cuales son:

• Perspectiva trascendente o crítica.

• Perspectiva del producto.
• Perspectiva del usuario.
• Perspectiva del valor.
• Perspectiva de manufactura.
• Perspectiva del cliente.
Sin embargo, la calidad tuvo que pasar por un proceso largo de tiempo para llegar a ser
lo que conocemos hoy en día, desde las antiguas civilizaciones, pasando por la edad
media, hasta llegar al siglo XX, donde diversos estudiosos hicieron aportaciones
importantes que ayudaron a concretar este término, entre los más destacados podemos
mencionar:

• W. Deming. Quien tenía un enfoque hacia el producto y aporto los 14 puntos de

la calidad, asi como los círculos de calidad.
• Joseph Juran. Quien se enfocó en la administración de la calidad con la
planeación de la misma.
• Ishikawa. Su aporte más conocido es el diagrama de causa y efecto, también
conocido como diagrama de Ishikawa
• Shingo. Ayudó en la creación de los sistemas Poka yoke y el Justo a Tiempo.
• Taguchi. Eliminación de la variabilidad a través de métodos estadísticos.

Entre otros que se mencionarán en este documento.

 Introducción.
El presente documento muestra el concepto de la Calidad y como este puede variar
dependiendo de la disciplina en la cual se emplee. Además, la evolución de la misma,
pasando desde culturas como los egipcios o las dinastías chinas, posteriormente
pasamos a la edad media, donde toda la producción era manual y comenzaron a surgir
organizaciones a favor de la calidad que ayudaban a los nuevos empleados a capacitarse
para realizar su trabajo de manera eficiente.

Después, pasamos a la revolución industrial, donde la calidad era vigilada por

inspectores, lo cual, hacía que la producción fuera más costosa, sin embargo, estudiosos
como Deming, Juran, Ishikawa, Taguchi, o Crosby, fueron quienes realizaron mayores y
mejores aportes para acuñar el concepto de calidad, tal como se le conoce hoy en día.
 1.1 Principales corrientes filosóficas de la calidad.
Como primer punto, es importante definir cuál es el concepto de calidad, el autor James
R. Evans nos dice que este puede llegar a ser un tanto confuso, puesto que, dependiendo
del enfoque o disciplina que se trate, esta definición puede llegar a cambiar, sin embargo,
gerentes de diferentes empresas han acodado en que la calidad se logra con las
siguientes acciones:

1. Perfección.

2. Consistencia.

3. Eliminación del desperdicio.

4. Velocidad de entrega.

5. Cumplimiento de las políticas y procedimientos.

6. Proporcionar un buen producto usable.

7. Hacerlo bien la primera vez.

8. Deleitar o complacer a los clientes.

9. Servicio y satisfacción total del cliente.

Las perspectivas más comunes para lograr definir a la calidad son los siguientes:

Perspectiva trascendente o crítica. Esta es sinónimo de superioridad o excelencia, con

estándares inflexibles y altos, es decir marcas reconocidas por ser costosas, o por el
estatus que le dan a la persona que adquiere sus productos, tales como los relojes Rolex,
los automóviles Lamborghini o los electrónicos marca Apple.

Perspectiva del producto. Implica que los productos cuenten con una mayor cantidad
de atributos, independientemente de si los clientes los deseen o no, por ejemplo, los
megapíxeles de una cámara, o la cantidad de almacenamiento de una computadora.

Perspectiva del usuario. Toma en cuenta las necesidades de los individuos que
adquieren un producto, en esta, ningún producto es malo, sino que cada uno se adecua
a diferentes necesidades. Tanto un Cadillac CTS como un Honda Civic son adecuados
para su uso; simplemente sirven a diferentes necesidades y a grupos diversos de
clientes. Si desea un vehículo para viajes de placer con equipo de lujo, entonces un
Cadillac satisfará mejor sus necesidades. Si desea uno para ir al trabajo en un ambiente
urbano congestionado, un Civic sería preferible.

Perspectiva del valor. Es decir, la relación costo-beneficio de un producto. En esta, el

usuario compara los diferentes productos que existen en el mercado y paga por aquel
que tenga mayores beneficios al menor precio.

Perspectiva de manufactura. En la manufactura, la calidad se ve influenciada por las

especificaciones de un producto, las cuales deben cumplirse y contar con un nivel de
tolerancia, si no cumplen con estas, se dice que el producto no es de calidad.

Perspectiva del cliente. En 1978, el Instituto Nacional Estadounidense de Estándares

y la Sociedad Estadounidense para la Calidad, definieron la calidad como: “la totalidad
de particularidades y características de un producto o servicio que están relacionadas
con su capacidad para satisfacer necesidades determinadas”. En otras palabras, cumplir
o exceder con las expectativas del cliente.

La calidad, como cualquier otra ciencia, tuvo sus inicios desde antes de cristo, con
culturas como los egipcios, quienes, a través de la inspección y la medición, lograron
construir sus pirámides, que perduran hasta nuestros días, la cultura china también fue
de gran importancia, puesto que en diferentes dinastías se crearon departamentos
gubernamentales con responsabilidades para:

• La producción, el inventario y la distribución de materias primas.

• La producción y la manufactura.
• Formulación y ejecución de estándares de calidad.
• La supervisión y la inspección.

Posteriormente, en la edad media, los artesanos con productos de buena calidad eran
muy apreciados, además, estos se encargaron de crear instituciones para asegurar que
los trabajadores se capacitaran de manera adecuada y así obtener los mejores
resultados.
En el siglo XX, con la revolución industrial y producción en masa, la calidad era posible
gracias a los inspectores, sin embargo, se requerían muchos de ellos, lo que provocaba
el desperdicio de recursos económicos.

Después, en la década de 1920, se inició un movimiento por la calidad en Estados

Unidos, y tiempo después, en los 40’s, al término de la segunda guerra mundial se
difundió en Japón, en donde se hicieron aportes importantes al mismo, y a partir de los
años 80, se expandió al resto del mundo, algunos de los personajes más importantes
para esta corriente son:

W. Edwards Deming.

Los 14 puntos de William Edwards Deming, son la base para la transformación de la

industria americana. La adopción y la actuación sobre los 14 puntos es una señal de que
la dirección tiene la intención de permanecer en el negocio y apunta a proteger a los
inversores y los puestos de trabajo. Este sistema formó la base de las lecciones que se
dieron a los altos directivos de Japón en 1950 y en los años siguientes.

1. Crear constancia en la mejora de productos y servicios, con el objetivo de ser

competitivo y mantenerse en el negocio, además proporcionar puestos de trabajo.
2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se benefician, y
ponerla en práctica enseñándola a los empleados, clientes y proveedores.
3. Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr calidad.
4. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios.
5. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de producción, servicio y
planeamiento de cualquier actividad.
6. Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitación).
7. Establecer líderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y
aspiraciones.
8. Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrán trabajar más
eficientemente.
9. Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competición y construir un
sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que abarque toda la
organización.
 10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos
niveles de productividad
11. Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos.
12. Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la
gente de la alegría en su trabajo.
13. Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora.
14. Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la transformación.

Otro de sus aportes es el circulo de Deming o circulo de la calidad, el cual fue

desarrollado en 1939 por Walter Shewhart, sin embargo, Deming se encargó de
popularizarlo en 1950. Consiste en 4 pasos, los cuales son: Planear, Hacer, Verificar y
Actuar.

Joseph M. Juran.
Juran enfatizó la responsabilidad de la administración para mejorar el cumplimiento de
las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como
la trilogía de la calidad, un esquema de administración funcional cruzada que se
compone de tres procesos administrativos: planear, controlar y mejorar.

Kaouro Ishikawa.

Señala que el Control Total de Calidad (CTC) es una nueva filosofía de administración
que se debe convertir en uno de los principales objetivos de la compañía, y para ello se
deben fijar metas a largo plazo y anteponer a la calidad en todas las decisiones,
empezando por el área de compras. El diagrama de causa-efecto también se denomina
diagrama de Ishikawa, debido a que fue él quien lo empezó a usar en forma sistemática.

Philip B. Crosby.

En Martin-Marietta surgió un movimiento muy importante por la calidad impulsado por

Crosby, conocido como cero defectos, que se enfocaba a elevar las expectativas de la
administración y a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad

Armand V. Feigenbaum.
Se le reconoce como el primero en introducir la frase “control total de la calidad”. Su idea
de calidad es un modo de vida corporativa, un modo de administrar una organización;
mientras que el control total de calidad es un sistema efectivo que abarca toda la
organización e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente.
Además, introduce el concepto de planta “oculta” (“hidden” plant), con la idea de enfatizar
que hay mucho retrabajo o trabajo extra que se realiza para corregir los errores y
defectos, por lo que hay una planta oculta dentro de todas las empresas de manufactura.

Peter M. Senge.

La idea de que las empresas aprenden, al igual que las personas, es un tema que desde
la década de 1990 ha recibido gran atención por parte de la gente que busca alternativas
para mejorar el desempeño de las organizaciones.

La idea de que las empresas aprenden, al igual que las personas, es un tema que desde
la década de 1990 ha recibido gran atención por parte de la gente que busca alternativas
para mejorar el desempeño de las organizaciones. Una compañía aprende si de manera
continua y sistemática busca obtener el máximo provecho de sus experiencias
aprendiendo de ellas. De esta manera podrá detectar y corregir los errores y trampas
más graves y será capaz de sobreponerse a las dificultades, reconocer amenazas y
enfrentar nuevas oportunidades.

Genichi Taguchi.

Creador del concepto “Diseño robusto” que basa su estrategia para lograr la satisfacción
del cliente en exceder sus expectativas de la calidad. Desde la década de 1950 en
adelante, Taguchi desarrolló una metodología para la aplicación de Estadísticas para
mejorar la calidad de los productos manufacturados.

Shigeo Shingo.

Se distinguió por ser uno de los líderes en prácticas de manufactura en el Sistema de

Producción de Toyota. Se le acredita haber creado y formalizado el Cero Control de
Calidad, que resalta mucho la aplicación de los Poka Yoke, un sistema de inspección en
la fuente.
 • Entre las aportaciones de Shingo podemos encontrar:
• Invento el Sistema Just in Time con Taichi
• El sistema maestro de la empresa Toyota con Ohno.
• Sistema de manufactura esbelta.
• Cambio rápido de instrumento (SMED).

Claus Moller

Pionero en los campos de gestión del servicio y gestión de la calidad, es también

reconocido por transformar a varias empresas globales como British Airways SAS,
además de actuar como asesor de numerosos gobiernos y otras tantas empresas
reconocidas. Experto en temas de: Liderazgo, Gestión del tiempo, Gestión de calidad,
Gestión de servicios, Inteligencia Emocional.
 Conclusiones.
Sin duda alguna, la calidad es un concepto importante para todas aquellas empresas
que deseen tener éxito en cualquier rama de la industria, sin embargo, la industria
maquiladora ha sido una de las pioneras en acuñar el termino como se le conoce hoy en
día, gracias a grandes estudiosos como lo son Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Taguchi
entre otros.

La calidad es y seguirá siendo una de las mejores opciones para las empresas actuales,
puesto que los beneficios que se obtienen de esta son muy redituables.

Otro punto que debe ser destacado es que, a pesar de que los conceptos y aportes
hechos a la calidad no son recientes, siguen siendo muy útiles para las empresas
modernas, ya que hoy en día siguen presentes en ellas, ayudándoles a crecer y entregar
productos que realmente satisfagan las necesidades de sus clientes.
 Bibliografía.
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Cengage Learning.

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