NIVEL DE ESCALAMIENTO EXCLUSIVO PARA SOPORTE TÉCNICO DE CLIENTES CORPORATIVOS

CLIENTE: Ministerio de Salud

(Todos los productos y servicios Fijos y Móviles de CNT EP)

Nivel Nombre Cargo Teléfono e-mail Tiempo para escalamiento

1800268267
0 NIVEL 0 Asesor N0 7X24X365 (1800CNTCORP) opción 1 cntcorp@cnt.gob.ec 30 minutos
APERTURA DE TT

ES NECESARIO CONTAR CON UN NÚMERO DE INCIDENCIA PARA UTILIZAR LOS SIGUIENTES NIVELES

1800268267 (1800CNTCORP)
1 NIVEL 1 Analista N1 opción 2 soporte.cntcorp@cnt.gob.ec 1 hora
SEGUIMIENTO DE TT

Ing. Pamela
2 Fernández Responsable N0 y N1 (593) 996680683 pamela.fernandez@cnt.gob.ec 2 horas

(593) 996116412
NIVEL 2 Ingeniero de Soporte (593) 996183585 diego.muela@cnt.gob.ec
3 2,5 horas
Ing. Diego Muela N2 (593) 996383626 solucionesidtv@cnt.gob.ec
(Standby 7x24x365)
Ing. Juan Carlos
4 Responsable N2 (593) 996183806 juan.armendariz@cnt.gob.ec 3 horas
Armendáriz
Ing. Laureano Jefe de Soporte Técnico
5 (593) 996183350 laureano.castro@cnt.gob.ec 4 horas
Castro D. Corporativo

Aplicación del Nivel de Escalamiento

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1. El cliente previo al reporte debe aplicar lo descrito en el documento adjunto: “Protocolo de Revisión Previo al Reporte de Incidencias a CNT EP”.
 Es necesario resaltar que en caso de que se hubiera generado una visita técnica y el
inconveniente se hubiera encontrado en la red o lado del cliente, CNT EP se reserva el
derecho de facturar al cliente el costo de la visita técnica.

2. Una vez aplicado el protocolo del paso 1, el cliente procede a realizar el reporte a CNT
EP, a través de los canales telefónico y/o correo electrónico, establecidos para este
efecto en modalidad 7x24 y que corresponden a los indicados en el NIVEL 0 de la Tabla
de Escalamientos.

3. Para la apertura de una incidencia, el cliente debe proporcionar la siguiente

información, a fin de acortar los tiempos de atención:

REPORTE DE INCIDENCIA

NOMBRE DEL CLIENTE

NÚMERO DE SERVICIO O PILOTO

DESCRIPCIÓN BREVE DEL INCIDENTE A REPORTAR

CONTACTO EN SITIO (Nombre y número de contacto, de preferencia

número celular)
CONTACTO EN MATRIZ en caso que aplique (Nombre y número de
contacto, de preferencia número celular)
DIRECCIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO (para información de
avances de solución y otros requerimientos que pudieran surgir en el
proceso de reparación)

4. El cliente una vez que cuenta con un número de ticket o incidencia, puede emplear los
siguientes niveles de escalamiento indicados en la Tabla de Escalamientos, de acuerdo
a los tiempos señalados en la misma, en la columna derecha: Tiempo para
escalamiento y con las personas que correspondan en su debido orden.

Para los casos en los que el cliente hubiera sido debidamente informado que su caso
ha sido escalado a Última Milla, debe considerar los tiempos de desplazamiento del
personal técnico de CNT EP hasta el sitio del inconveniente, de acuerdo a lo que
establezca el respectivo SLA; de igual forma, si el cliente ha sido informado de que su
caso se encuentra inmerso en un daño de afectación masiva a varios clientes, para lo
cual CNT EP indicará el tiempo aproximado de solución del daño masivo.
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