 Calidad:

Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le

confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con
expectativas en el consumidor.

Valor que un consumidor le otorga a un producto o a un servicio (cumplir con las expectativas
del cliente)

 Calidad en una organización:

1. Calidad personal:
2. Calidad en su entorno:
3. Calidad de producto: Aspecto, utilidad, resistencia, duración.
4. Calidad de servicio: Si se trabaja ante un publico en directo, simpática, educación,
paciencia.

 Calidad de producto:

Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos, tienen una consistencia
material, se trata de objetos físicos cuya utilización por el cliente resuelve una necesidad
sentida.

En cuanto a la calidad del producto se refiere a utilizar las actividades necesarias para asegurar
que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseño del producto es llevado a
fabrica hasta que es entregado al cliente para su utilización (minimizando costos y
maximizando la satisfacción del cliente).

Comprende:

1. La adecuación de uso
2. Satisfacción con el diseño
3. La conformidad
4. La disponibilidad

Se mide: Mediante el esquema de Schnnars

1. Eficacia funcional: Define el nivel de calidad en función de la capacidad el producto en

cumplir, con la máxima eficacia posible las funciones para las que ha sido diseñado.
2. Diseño excelente: debe poseer ciertas características externas y cumplir aspectos
estéticos.
3. Excelencia alcanzable: Negociación que una empresa hace para que el producto con la
calidad adecuada llegue a los clientes al precio mas asequible. Punto justo entre la
oferta y la demanda (excelencia alcanzable).
4. Satisfacción de las necesidades: Responde con precisión a las necesidades y deseos de
los consumidores, para así ser considerado un producto de calidad.

 Planificación de control de calidad:

1. Equipos de medida para la comprobación de los productos.
2. Formación y entrenamiento del personal.
3. Pruebas y supervisiones.
4. Recogida y análisis de datos correctos.
5. Requisitos y formas de aceptación del producto.

 Calidad de servicio:

Los bienes intangibles se denominan servicios. Son actos que recibe el cliente y a través de
los cuales soluciona sus problemas o carencias. Se refiere a la prestación humana que
satisface alguna necesidad social sin la producción de bienes materiales.

La calidad del servicio se da cuando igualamos o sobrepasamos las expectativas de los

clientes internos como externos.

 Aspectos del cliente para evaluar el servicio:

1. Imagen
2. Expectativas y percepciones acerca de la calidad
3. Manera de como se presenta un servicio
4. Extensión o prolongación de su satisfacción

 Componentes de un servicio de calidad:

1. Efectividad: Formación profesional adecuada, materiales y maquinas adecuados,
se hacen las operaciones correctas, procedimientos idóneos.
2. Eficacia: Satisfactoria para el cliente, aceptación por parte del público.

 Como medir la calidad del servicio: Modelo Servqual

1. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales.
2. Fiabilidad: Realizar el servicio de manera viable y cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta: Ayudar a los clientes y dar un servicio rápido.
4. Seguridad: Competencia (Profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad).
5. Empatía: Atencion individualizada de las organizaciones para con sus clientes
(accesibilidad, atención y compresión).

 Principios de la calidad
1. Cliente es el único juez.
2. Cliente determina el nivel de excelencia
3. La empresa debe distinguirse de sus competidores.
4. Gestionar las expectativas del cliente (realidad parecidas a las expectativas).
5. Disciplina férrea y constante esfuerzo.