Boletín informativo para los Colaboradores de

Teleperformance Colombia • No. 2 4 • Marzo - Abril de 2013

 Marzo • Abril 2013
COMITÉ DE COMUNICACIONES

Juan Rodrigo Hurtado

CEO Teleperformance Colombia
Santiago Cajigas

Estimados Amigos: Director de Comunicaciones Corporativas

Carolina Díaz Páez
l buen servicio, la calidad y la excelencia de la labor diaria de Coordinadora de Comunicaciones Corportivas
Teleperformance Colombia, ha logrado convertirnos en un objetivo clave
Colaboradores
para atender mercados mundiales, que demandan atención de primera y por
Alejandra Paulina Acevedo l Tatiana Rey Pardo
lo tanto, instalaciones adecuadas que cumplan con los estándares operacionales
l Jenny Andrea Acosta l Laura Alonso
exigidos. Es por esto, que en los próximos meses inauguraremos 2 nuevos y
modernos campus en Bogotá y Medellín.
Edición, diseño e impresión
El campus de Bogotá empezó a construirse en Enero de este año, tendrá un Grupo Op Gráficas S.A.
área de 9.000 metros cuadrados y capacidad para 1.500 puestos de trabajo.
Desde aquí, atenderemos nuestros clientes de los mercados doméstico, offshore
y nearshore. De igual forma, nuestro campus de Medellín tendrá un área de
7.500 metros cuadrados y capacidad de 1.300 puestos de trabajo para atender
el mercado local, importantísimo para nosotros. En total, son 2.800 puestos de
trabajo que generarán 3.200 empleos en el País.
Contenido
2 Editorial
3 Crecemos
La apertura de estos nuevos campus, es muy importante para la compañía, Bavaria
por esta razón durante la visita que realizó Daniel Julien a nuestro país, aseguró Caracol Play
Comcast
que “la operación de Teleperformance en el mercado colombiano es extraordinaria, Campus Pacífico
tenemos unas de las mejores sedes aquí y veo un gran futuro para Teleperformance 4 Calidad
Colombia”. Estas palabras nos llenan de orgullo y nos inspiran a continuar En Teleperformance mejoramos continuamente
nuestra misión de ofrecer en todo momento una experiencia excepcional que 5 Responsabilidad Social
¡Gritemos al mundo que nosotros somos más!
nos permite crear oportunidades y valor para todos.
6 Informe Especial
Estos nuevos centros de operaciones cuentan con los más altos estándares ¿Por qué Zona Franca?

mundiales en materia de tecnología, innovación y 7 Pasión por el Servicio

Cómo convertir una llamada de un cliente con
sostenibilidad ambiental, con el fin de que nuestros empleados dificultades para expresarse, en una gran
experiencia
tengan una extraordinaria experiencia en su trabajo, vengan
felices todos los días y disfruten de cada actividad que realizan. 8 Gestión Humana
TP ZONE, el torneo en el que jugamos y
Recordemos siempre que somos una compañía de personas ganamos en equipo
para personas y que el bienestar de todos los empleados es 9 Traspasando Fronteras
nuestra principal tarea, sólo de esta forma obtendremos los 10 Notidatos
Ganadores concurso ¿Dónde está John Seguro?
resultados esperados y continuaremos transformando nuestra
En Teleperformance
pasión en excelencia. Inauguración operación Bavaria y Visita Chicas
Águila
Los invito a que sigamos trabajando con muy buena energía Aniversario Bavaria
para seguir por el camino del crecimiento de nuestra Feria de áreas organizada por el área de
Administración de Personal
compañía y aportando positivamente al desarrollo de nuestro
Sábados en familia
país. Crecimiento que responde al trabajo comprometido y Aniversario Colmotores
profesional de todos y que nos ha llevado a alcanzar Inauguración Campus Oceanía y Lanzamiento
herramienta cliente
importantes logros en materia de infraestructura y ampliación
Entretenimiento
de nuestros campus. Ahorcado

Te invitamos a participar enviándonos

tus sugerencias e ideas a:
CEO Teleperformance Colombia comunicaciones_col@teleperformance.com

TPco 2

Bavaria inició su campaña en Servicio al Cliente en
el campus Américas el pasado 01 de abril. Este nuevo
proyecto, con 45 puestos, representa una gran
oportunidad para Teleperformance de demostrar
por qué somos los líderes en el mercado de BPO y Contact Centers.
La inauguración de esta operación estuvo a cargo del Circo Cuenta
Teatro, quienes por medio de malabares y representaciones teatrales
brindaron a nuestros nuevos agentes un momento lleno de alegría,
para iniciar de la mejor manera este nuevo reto.
La meta principal es brindar a nuestro cliente interno y usuario
final un excelente servicio logrando la pronta consecución de uno
de sus principales objetivos corporativos: mantenernos en el primer
lugar de servicio al cliente, donde la diferencia con el segundo
evaluado sea superior a 3 puntos. “Hacer bien las cosas desde el
principio trae la excelencia en los resultados”, afirma Diana Solorzano,
Directora de cuenta de Bavaria Servicio Al cliente.
Comcast, una de las empresas de cable, internet y telefonía
más importante de Estados Unidos, se une a Teleperformance
Colombia. Esta operación, se ubicará en el segundo piso de la
Torre A del Campus Américas y contará con 250 puestos de
trabajo y 10 entrenadores enviados especialmente para el
arranque de este proyecto. El entrenamiento empezó el pasado
8 de abril y las operaciones iniciarán el 15 de mayo prestando
asistencia de Servicio al cliente, Cross-Sell y Up-Sell.
Esta campaña es muy significativa para la empresa, pues nos
da la oportunidad de diversificar nuestros servicios en el
mercado. NearShore, se caracterizaba por manejar cuentas de
Telco (Telecomunicaciones) por lo cual Comcast, por ser nuestro
primer cliente de servicios televisivos por cable, nos facilita
conquistar nuevos nichos.
Es importante recalcar que Comcast ya hace parte de nuestro
grupo empresarial a nivel mundial y cuenta con sedes en
México, Filipinas y Estados Unidos. Es por esto que entrar a
hacer parte de este grupo selecto, es un privilegio para nuestro
país y nos brinda la posibilidad de cumplir con lo que el cliente
espera: lograr niveles tan buenos o mejores que los de sus
Contact Centers internos.
Felicitamos a Germán Moreno y Carlos Samacá, directores de
cuenta, y a nuestros colaboradores por este importante logro.
¡Vamos por más!
Caracol Play es una nueva apuesta
digital de Caracol TV y hace parte de
los nuevos proyectos que tiene la
compañía en cuanto a E-Performance.
Este servicio, atiende los cambios en
el hábito de consumo de la audiencia
y reafirma la estrategia de Caracol TV
de innovación en el campo digital.
Teleperformance, por medio de 2 asesores, está encargado de
prestar el servicio de atención de las solicitudes de información,
soporte y reclamos realizados por los clientes y proveedores de
ICCK, y/o de las empresas indicadas por éste, a través del chat
en Internet. Esta campaña inició el pasado 22 de marzo y se
encuentra ubicado en el tercer piso del Campus Pacífico.
Para nuestra compañía es de vital importancia generar valor
para nuestros empleados, es por esta razón que nos
preocupamos por estar a la vanguardia y brindar un portafolio
innovador que pueda cubrir las necesidades que día tras día
exige el mercado.
Campus Pacífico
LUEGO DE 8 LARGOS MESES, ES UN HONOR PARA EL ÁREA
DE INFRAESTRUCTURA INFORMARLES QUE NUESTRO
NUEVO CAMPUS PACÍFICO ESTÁ LISTO!
El Campus Pacífico, ubicado en Zona Franca, fue remodelado según los
estándares corporativos que permitieron generar nuevos espacios en
pro del bienestar de los colaboradores. La sede cuenta ahora con una
recepción, baños mejorados, zonas especiales para lockers, áreas de
descanso y entretenimiento, salas de reuniones y oficinas adaptadas
especialmente para cada uno de nuestros clientes.
El principal objetivo de esta remodelación es brindar a nuestros agentes
satisfacción laboral y un buen ambiente de trabajo, con alta luminosidad
y variedad de colores, lo cual influirá directamente en la calidad del
servicio prestado.
3 TPco
Calidad
PARA NUESTRA COMPAÑÍA LA CALIDAD EN TODO LO
QUE HACEMOS ES FUNDAMENTAL, POR ESA RAZÓN
MEJORAMOS CADA DÍA, PARA PRESTAR SERVICIOS
CON ALTOS ESTÁNDARES, QUE PERMITAN SATISFACER
LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES Y EL
BIENESTAR DE NUESTROS EMPLEADOS.

En Teleperformance
mejoramos continuamente
Seguramente has escuchado
palabras como: ISO 27001, NESTING, Seguridad Informática y CCMS, parecen temas complejos,
alejados de nuestra vida cotidiana e incluso, enredados, pero cuando aprendes sobre ellos, descubres
no solo la importancia de estos temas en tu desempeño laboral, sino también, la gran compañía en
donde trabajas, una compañía líder en el mercado, en donde todos trabajamos por la excelencia.

Aprende más sobre estos
temas en 1, 2 y 3… ISO 27001
certificación
ISO 27001?
1 ¿Qué es?
Es la definición de los estándares
de seguridad de la información para
establecer implementar y mejorar
un sistema de Gestión de Seguridad
de la Información.
2 ¿Porque es útil a nuestra
compañía?
nos permitirá ser mucho más
competitivos, generar herramientas
para la gestión y tratamiento del
riesgo, con visibilidad directa del
progreso y resultados hacia el
Comité Ejecutivo, avanzaremos
significativamente en el modelo de
m a d u re z d e s e g u r i d a d d e
Teleperformance y aportaremos
valor agregado para el interés de
las compañías del sector financiero
que utilizan servicios de Contact
Center.
3 ¿Cómo vamos?
Muy bien, estamos trabajando
para cumplir con cada uno de los
re q u e r i m i e n t o s y e s t a m o s
satisfechos del compromiso que
han asumido nuestros empleados.
Salto en pa
ce rt ifi ca ci racaídas: Tener la
como si te
ón IS O 27
qu 00 1, es
paracaídas isieras lanzar de un
co n se gu
a 1500 pies
rid
de altura,
quien te ac ad de se ar ás qu e
ompañe se
con experie
equipos al
a
ncia y que cu alguien
en
tamente ca te con
qu e te br lificados
in
se gu rid ad de n tr an qu ili da d,
y
experiencia ha ga n qu e es ta
se
placentera a verdaderamente
. informació e d a t o s e
Seguridad NESTING
de la Información
1 ¿Qué es? 1 ¿Qué es?
Es una política que permite asegurar Es un período de transición entre la
el cumplimiento de las políticas de formación y el trabajo que se realiza
seguridad, (ISO 27000, PCI, TP como agente en nuestros Contact
CCMS (Sistema de Policy y Auditorías), mantiene la Centers. Durante este tiempo, los
Gestión del Contact continuidad de negocio, es decir, la
nuevos agentes reciben llamadas
seguridad física y gestión de riesgos,
Center) finalmente permite prevenir en un “protegido” medio ambiente
perdidas físicas e informáticas, con el personal de apoyo adicional
1 ¿Qué es? para ayudar y proporcionar retroali-
Es la columna ver tebral de implementando programas y
tecnología antifraude. mentación.
Te l e p e r f o r m a n c e . E s u n a
herramienta que visualiza todas las 2 ¿Por qué es útil a nuestra
compañía?
2 ¿Porque es útil a nuestra
áreas de trabajo dentro de la compañía?
operación. Promueve y mantiene un ambiente Con el NESTING, nuestros agentes
de trabajo seguro, da adecuado
2 ¿Porque es útil a nuestra desarrollan habilidades y des-
compañía? manejo a información dando trezas que permiten agilizar su
cumplimiento a compromisos
Los CCMS nos permiten centralizar contractuales y acuerdos de proceso de aprendizaje y el trabajo
la información, los negocios y confidencialidad, Realizar mejora en equipo. Esta fase permite la
procesos a través de todos los continua bajo estándares de asignación de instructores, analistas
departamentos en un sistema seguridad en la operación y de calidad y la generación de
basado en la Web, esta herramienta Mantener el liderazgo a nivel informes diarios de desempeño.
corporativa nos permite cubrir todas mundial en el grupo TP en
las necesidades importantes de cada seguridad 3 ¿Cómo vamos?
operación. Actualmente estamos creando
3 ¿Cómo vamos? nuevos espacios “Nesting”, que les
3 ¿Cómo vamos? Seguimos trabajando para que
permitan a nuestros agentes no solo
Desde 2012 que fue lanzada esta nuestros clientes obtengan de
nuestra compañía confiabilidad, realizar sus prácticas en tiempo real,
herramienta, hemos ocupado si no también sentirse cómodos y
siempre los 3 primeros puestos en integridad y disponibilidad,
además seguimos creando en cada rodeados de un ambiente adecuado.
Latinoamérica, y a nivel mundial
uno de nuestros empleados
hemos logrado ocupar los 6
consciencia sobre la importancia Simulado
primeros puestos. De un total de de su labor, sin importar tu rol en la r de vuelo
48 países que cuentan con la a p il o ta r : Quien ap
organización o las funciones u n av ió n rende
d if e re n te d e b e re
herramienta. asignadas, cumples un rol funda- s p ru e b al iz ar
enfrentars a s a n te
e a un vu s de
mental al velar por la seguridad de mente ap elo real,
renden la inicial-
Teléfonos la información. de clase, teoría en
Este sistemde alta gama: deben h
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acer la e c. Luego
El baloto e m p ie za ta p a práctic
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b a s e s d aciones, tener (Salida
s e g u r a m s, por esta razón
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inmediata. n a la mano e r
cualquie ri e sg o y e vi ta rí as
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interno q agente externo o
u
seguridad e atente contra tu
y la de tu
dinero.
¡Gritemos al mundo que nosotros somos más!
Ayudar a los demás Cumplimos la meta:
empieza por ti teleperformance colombia
23 de Febrero de 2013: Con una pelota y las mismas tapas
promueve la educación
con que han remachado su casa edificada con tejas de El pasado 25 de febrero diez voluntarios de Teleperformance
zinc y puntillas oxidadas, los niños del barrio “La hacienda Colombia se reunieron para llevar a la Fundación Saciar,
los molinos” se preparan para jugar “yermis” detrás de kits escolares recolectados entre nuestros colaboradores
la cárcel La Picota de Bogotá. Curiosamente, los más en Medellín.
de 400 habitantes no tienen lo que la cárcel sí: Más de 70 kits escolares fueron donados a la Fundación
electricidad y agua, y aun así la calle se inunda de risas ubicada en la comuna 8 de Medellín, libros, cuadernos,
provenientes de los niños quienes en medio de su colores, carpetas y muchos útiles más fueron donados por
libertad no tan libre se gozan la vida con lo que tienen, los colaboradores de nuestros campus de Medellín, estas
poco para muchos, pero mucho para ellos. donaciones lograron hacer sonreír a los niños que integran
Este día fue el que escogió la Fundación Corazón Libre con la fundación, que por sus escasos recursos carecen de
el apoyo de Teleperformance Colombia para realizar una jornada posibilidades para asistir a las aulas de clase, gracias a la
de peluquería para todos los niños del sector. Contamos con la participación de todos hoy es posible que sigan
colaboración de diez estilistas, quince integrantes de la Fundación aprendiendo y soñando con un mejor futuro.
y cinco colaboradores de Teleperformance; 127 niños nos dieron Una vez más Teleperformance Colombia y sus
la oportunidad de cambiarles el look, además de compartir colaboradores siguen regalando sonrisas y
con ellos durante todo el día. demostrando su compromiso con quienes
Nos sentimos orgullosos de contar en nuestra empresa con más lo necesitan, aportando un granito de
personas como Michael Anthony Aquino, asesor y creador arena para contribuir con la educación de
de La Fundación Corazón Libre. las futuras generaciones.

Ofelia Gómez Directora de Bienestar, invita a todos nuestros

colaboradores a hacer parte de estas actividades para
cambiar el mundo de a poquitos, con pequeños granitos
de arena que marcarán de manera significativa el rumbo de
la historia de nuestro país.
Como en casa
“Es cierto que las personas con discapacidad visual logran
desarrollar un gran potencial con el sentido del tacto” Afirma
Claudia Constanza Romero, gestora y directora de la
Corporación Spa Zamara, una entidad sin ánimo
de lucro que propone garantizar empleo digno
a personas con discapacidad visual que
apoyados y capacitados por el Sena (servicio
Nacional de Aprendizaje) han desarrollado
Hacedores de historia profesionalmente el sentido del tacto.
En el mes de marzo, Teleperformance
Teleperformance Colombia realiza Colombia se unió a esta corporación para llevar
periódicamente campañas solidarias con la bienestar a más de 300 empleados de las sedes
colaboración de sus trabajadores, quienes han de Zona Franca con el fin de disminuir el estrés
demostrado una vez más su compromiso con la sociedad y con los más laboral y el agotamiento.
necesitados. Sesiones de masajes con una técnica tradicional japonesa,
El objetivo de esta iniciativa mundial es ayudar a los demás a sentirse bien con ambientación musical, decoración, velas, esencias y terapistas
su apariencia y a la conservación de los recursos naturales por medio de la recogida con discapacidad visual, fueron los componentes que
selectiva de residuos urbanos. permitieron transformar el lugar de trabajo en un entorno
cálido y relajante.
Según la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos (UAESP) cada ciudadano
bota aproximadamente 7 kilos de ropa al año y el destino de la ropa que ya no se Según una publicación de Microsiervos (Proyecto que nació
como blog en internet) sobre las curiosidades de la vida
usa suele ser parte de los residuos domiciliarios.
cotidiana,“Aproximadamente una séptima parte de nuestra
Durante el mes de Febrero y Marzo logramos recoger alrededor de 800 prendas para vida está consagrada a la jornada laboral, son casi 10 años
niños entre 0 y 12 años en la semana internacional del armario. ocupados en trabajar “ lo que demuestra que una persona
Los empleados de Teleperformance Colombia colaboraron de manera desinteresada se encuentra más horas del día despierto en el trabajo
trayendo ropa en desuso para ser aprovechada por personas necesitadas. que en su casa, esta es una de las razones por las cuales
Teleperformance Colombia y el área de Bienestar
Como parte del programa de Responsabilidad Social Empresarial de Teleperformance estamos comprometidos día a día en mejorar la calidad
y con la colaboración de la Fundación Banco de Alimentos de la Arquidiócesis de Bogotá, de vida de nuestros empleados al mismo tiempo que
las prendas recogidas se donarán a la Asociación de Recicladores de Chapinero de Bogotá, apoyamos los programas de impacto social que
La Fundación Sueños del Mañana de Bogotá y la Fundación Saciar de Medellín. benefician a la población vulnerable.
Las prendas se donarán según el tipo de textil y el estado en que se encuentren. La ropa Ayudar a los demás Empieza por TI.
en mejores condiciones se entregará gratuitamente a personas sin recursos, los excedentes
y ropa en peores condiciones se reciclará y se re-utilizará como fibras y subproductos textiles.
 ¿Por qué Zona Franca?
E
D G
H
B F
C I
A
UNA ZONA FRANCA ES UN TERRITORIO DELIMITADO DE UN PAÍS DONDE SE GOZA DE ALGUNOS BENEFICIOS TRIBUTARIOS, PERO
ZONA FRANCA BOGOTÁ ES MÁS QUE ESO: BANCOS, RESTAURANTES, SALONES DE BELLEZA, SUPERMERCADOS, DROGUERÍAS,
TIENDAS DE CALZADO, CAFETERÍAS, HELADERÍAS, VIDEOJUEGOS, ODONTOLOGÍAS, IPS, CINEMAS, IGLESIAS Y HASTA OBLEAS
PUEDES ENCONTRAR ALREDEDOR DE TU PUNTO DE TRABAJO; ¡POR ESO ESTE ARTÍCULO ESTÁ HECHO PARA TI, PARA QUE SEPAS
QUÉ HAY A TU ALREDEDOR Y PUEDAS DISFRUTAR AL MÁXIMO DE TODOS LOS BENEFICIOS QUE TE OFRECE ESTE SECTOR!

A Fútbol 5 y Estación C Supermercado Éxito

Aquí podrás encontrar:
F Bussines Center G Campus Pacífico
de gasolina Terpel Aquí podrás encontrar:
Para retirar dinero, consignar o hacer un giro:
Nuestro Campus Cataluña.
B Portal de la Sabana
centro comercial
Bancolombia, Cajero Bancolombia y Western
Union. Para retirar dinero o consignar: H Asadero Parrilla
Para calmar un antojito: Davivienda, Av villas, Bancolombia
Aquí podrás encontrar: Oma, Mimos, Empanadas colombianas, Avena y cajero de Bancolombia
y Banco Popular.
Para comer: Obleas la Villa y Kokoriko cubana
Para Almorzar: Para Almorzar: I Servientrega - Efecty
Para pasar un rato agradable
El corral y Carbón 100. Randy´s, Leña verde, Atix Gourmet, y Montallantas
y diferente: Divertrónica o Procinal
Para cualquier tipo de diligencia: Patatos rest, y Surtidora de aves.
Para Retirar dinero o consignar: Cajeros: Para desayunar o comprar:
CitiBank, Bancolombia, Banco Caja social, Colpatria, Punto de venta claro y punto de venta Baloto.
Juan Valdez y Colsubsidio.
Bancopopular y ATH. Banco: Banco popular Para las Mujeres:
Para tus diligencias: CADE D Banco de Bogotá Tall medias y prendas y Hair point
Para Vitrinear: Calzado Alpie, Calzado Shocker; y Banco de Occidente peluquería
Armi, Pronto y Bkul, Colchones Pullman y
Novedades TV.
Para tu salud: Ortodoncia Jaime Riveros, Radiología E Campus Andalucía
oral, Optica Univer, Salud Total EPS y Compensar. Zona Franca
Para tu alma: Iglesia

Rutas de acceso Transporte interno:

En zona franca SERVICIO URBANO
cuentas con
30 líneas de
Kasandra - El Nogal 505

Informe
autobuses
públicos,
1 ruta de La tabla de tu ruta 505 ahora se verá así
Ahora tu ruta 505
buses
alimentadores Cuando el bus va hacia Kasandra
de 505 505
Transmilenio Kasandra Kasandra
(16-8) y el Av. Chile U. Pedagógica Av. Corferias
servicio de AK 7 de Agosto Esperanza Modelia
ruta 505 del 24 Galerías KR 100 Fontibón Centro

SITP (Servicio AC 45 U. Nacional AC 17 Zona Franca

integrado de CL Calle AC Avenida Calle KR Carrera
Transporte AV Avenida AK Avenida Carrera

público).

En este esquema de ruta puedes identificar el recorrido y tu lugar de destino

Ruta Kasandra - El Nogal La Laguna

Fontibón Fontibón Día L-D
Calle 16F Kr 99 Ciudad Clínica
KASANDRA Pte. Grande Zona Franca Salitre Plaza Universitaria Palermo 7 de Agosto Calle 72 EL NOGAL
505 KR 135 Av. Centenario Kr 100 Av. Esperanza AK 24 AK 24 Av. Chile AC 82 505
San Pablo Parque Fontibón Modelia Corferias Av. Eldorado Galerías Universidad
Jericó Centenario Pedagógica

TPTP
5 co 6
co ¡Pronto más información en TP.co sobre los sectores donde está Teleperformance Colombia!
 por el Servicio
Cómo convertir una llamada
de un cliente con dificultades
para expresarse, en una
gran experiencia
EN LA MISIÓN DE CONSTRUIR EXPERIENCIAS EXCEPCIONALES Y MEMORABLES CON
NUESTROS CLIENTES NOS ENCONTRAMOS CON UN SIN NÚMERO DE SERES HUMANOS
Y NECESIDADES TAN DIVERSAS COMO ELLOS MISMOS. UNA DE LAS OPORTUNIDADES
MÁS DESAFIANTES EN LA GESTIÓN TELEFÓNICA ES EL MANEJO DE LOS CLIENTES CON
DIFICULTADES PARA EXPRESARSE, PERSONAS QUE PRESENTAN INCONVENIENTES PARA
TRANSMITIR UN MENSAJE CON CLARIDAD, HACERSE ENTENDER O ENTENDER A LOS
DEMÁS, EL DETONANTE DE ESTAS SITUACIONES SE PRESENTA EN MUCHAS OCASIONES
POR FALTA DE INFORMACIÓN, POR UNA ACTITUD INADECUADA, ENOJO O SIMPLEMENTE
PORQUE SUS EXPERIENCIAS PREVIAS NO LOS HAN DEJADO SATISFECHOS.

En este momento donde se
debe tomar la decisión
fundamental de enfrentar
la situación. Posponer el
conflicto no hará que
desaparezca y una solución
oportuna es la mejor carta de
presentación y el derrotero a la
satisfacción de nuestros clientes.
A continuación, el área de Capaci-
tación y Formación de
Teleperformance Colombia nos
expone algunas etapas que ayudarán
al manejo de estas situaciones:
Reconocer la emoción del cliente y
a b o rd a r l a s i t u a c i ó n co n
calma: Ignorar o menospreciar la
inconformidad de la persona puede
ser un fuerte detonante emocional.
La oportunidad al momento de
reconocer que el cliente tiene
dificultades para expresarse será una
ventaja al momento de conducir la
llamada.
situaciones y le permitirá ir
evaluando posibles alter-
nativas de solución.
Demostrar empatía:
Enfatizar el interés por
resolver su necesidad y afirmar
que se comprende la situación y el
motivo del enojo ayudan a conducir
la emoción del cliente.
Demostrar profesionalismo y
sentido de compañía: La mayoría de
las personas enojadas dicen cosas
que no sienten. Debemos aprender
a pasar por alto estos detalles y
concentrarnos en dar una respuesta
adecuada a la necesidad del cliente
sin poner en contra ni asignar la culpa
a terceros, no es sano emitir juicios.
Es recomendable evitar el uso de
palabras como “Culpa o problema”.
Soluciona activamente el problema
y haz preguntas pertinente: Uno de
Tratar de obtener información precisa acerca
de las dificultades causadas por el problema, más
que sólo concentrarse en disipar el enojo del cliente
es un gran paso, en la medida de las posibilidades
ofrecer soluciones rápidas y concretas. Evitar usar
expresiones como “si, pero…”, suena defensivo y
el “pero” desacredita la oración anterior. Utiliza en
su lugar “si”, “sin embargo”“no obstante” y además”.
Llega a un acuerdo sobre la solución: Entenderse
con el cliente y buscar soluciones reales y
aceptables es fundamental en la gestión, si la
solución está en manos de otra persona, área o
dependencia el escalamiento debe ser
argumentado de forma consistente con el cliente
y asegurarse que la persona está conforme con la
solución expuesta.
Seguimiento y cumplimiento de los acuerdos:
Una vez que se haya llegado a un acuerdo,
debemos asegurarnos de llevarlo a cabo,
documentarlo y escalarlo correctamente. Si estas
etapas no se realizan solamente se incrementará
el nivel de insatisfacción del cliente.
Estos consejos nos permiten
materializar una segunda oportunidad,
es un momento de verdad en el cual

Ser paciente y permitir que el cliente
se exprese abiertamente: No
interrumpir, ni callar al cliente ayuda
a disolver la tensión, la escucha activa
es una excelente herramienta en estas
los objetivos principales con el cliente nuestro cliente y nosotros
como representantes de
con dificultades para expresarse es Teleperformance Colombia
descubrir las cosas específicas que se podemos convertir este
sentimiento en satisfacción.
pueden hacer para corregir el
problema.

7 TPco
 EL TORNEO
en el que jugamos y
ganamos en equipo

TP Zone es un programa de interacción con los Agentes

y Supervisores de Teleperformance Colombia, donde
se agrupan actividades del área de bienestar, motivación
y retención. Consiste en un sistema de medición paralelo
a las métricas de cada operación, basado en incentivos
y beneficios que los jugadores ganarán dentro de un
esquema de campeonato de fútbol.

El torneo tendrá una duración de 9 meses, dividido Medellín. Los jugadores PUNTOS
en 3 etapas cada una de 3 meses. Se realizarán 2 deben ser empleados
periodos de redención de puntos intercambiables activos y llevar más de 3 Cumple con la meta
por premios y un gran evento de premiación a los meses en la compañía. = 3 puntos
Se acerca a la meta
agentes, supervisores y grupos destacados. ¿Qué esperas para = 1 punto
¿Cómo está conformado? cumplir tus metas? No cumple con la
meta = 0 puntos
DIRECTOR TECNICO – Vicepresidencia de Gestión Entre mejor sea tu
Humana por medio de su área de Bienestar y RSE. desempeño, más lejos
llegarás en el torneo, trabaja en equipo, alcanza tus
LOS JUGADORES – Todos los Agentes y Supervisores metas, gana puntos y reclama premios espectaculares.
de la organización en sus tres mercados Offshore, Esto es motivar personas, pensar en ti y en tu bienestar,
Nearshore y Domestic, en las ciudades de Bogotá y transformar la pasión en excelencia.

SUDAFRICA Copa del Mundo Sudáfrica 2010 Mundial de Fútbol Brasil 2014 BRASIL

Campeón: España Países Participantes: 32

Segundo: Países Bajos
Tercero: Alemania
Cuarto: Uruguay
Balón de Oro de Adidas: Diego FORLAN (URUGUAY)
Guante de Oro de Adidas: Iker CASILLAS (ESPAÑA)
Goleador: Thomas Müller 5 (Alemania)
David Villa 5 (ESPAÑA)
Wesley Sneijder 5 (HOLANDA)
Diego Forlán 5 (URUGUAY)
Alemania fue el equipo más goleador del
torneo con 16 goles, seguido de
Holanda que anotó 12
transformó en un suceso mediático
durante la Copa del Mundo. Este
cefalópodo del Sea Life de Oberhausen,
Alemania, se hizo famoso por sus
vaticinios de los resultados, incluyendo
semifinales y Final.
Partidos Jugados: 64
Esta edición del torneo se realizará en Brasil durante
el año 2014 (del 12 de junio al 13 de julio), siendo la
segunda vez que se realiza este torneo en Brasil después
de la Copa Mundial de Fútbol de 1950, después de que
el presidente de la FIFA, Joseph Blatter, estableciera
el criterio de rotación continental.
En 2004, la FIFA eligió a Sudamérica como
sede de la Copa Mundial de 2014. Pese al
entusiasmo inicial de algunos países,
solamente Brasil y Colombia presentaron
sus candidaturas oficiales antes del cierre
del plazo, el 18 de diciembre de 2006.
Algunos meses después, Colombia retiró su
candidatura, dejando como único
postulante a Brasil. El 30 de octubre de 2007
la FIFA designó de manera oficial a Brasil
como el país que albergará la Copa del
Mundo de Fútbol de 2014.

TPco 8
 COLOMBIA SE HA CONVERTIDO EN UN BUEN DESTINO PARA EXTRANJEROS NO SÓLO
EN TURISMO SINO TAMBIÉN EN CALIDAD DE EMPLEADOS Y EMPRESARIOS. LA
UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL MIGRACIÓN COLOMBIA REVELÓ EL INFORME
DE LOS MOVIMIENTOS MIGRATORIOS DEL MES DE MARZO, EN EL CUAL SE EVIDENCIA
QUE EL FLUJO (ENTRADAS Y SALIDAS) PASÓ DE 2’242.673 EN LOS TRES PRIMEROS
MESES DEL 2012, A 2’616.066 EN IGUAL PERIODO DE ESTE AÑO, ESTO SIGNIFICA UN
INCREMENTO DE 373.393 MOVIMIENTOS. DEL TOTAL DE FLUJOS MIGRATORIOS DEL
PRIMER TRIMESTRE, 1’704.564 CORRESPONDEN A CIUDADANOS COLOMBIANOS Y
LOS RESTANTES 911.502 MOVIMIENTOS DE CIUDADANOS EXTRANJEROS.

Los extranjeros no sólo van y vienen, hay muchos que se quedan, muchos que ven en Colombia una
oportunidad para una nueva vida. ¿Por qué se quedan? La respuesta es muy simple: la buena comida,
cultura, los paisajes y sobre todo la calidad humana. Todas las personas que visitan cualquier ciudad
del país se quedan maravilladas con la calidez y la amabilidad de todas las personas. Siempre que
un extranjero necesita algo encuentra un colombiano que con una sonrisa está dispuesto a ayudarle
en cualquier momento.
“No sabía nada de español, de acuerdo con la altura, le dan variedad de Mogozzi quien es asesor Nearshore de
al día siguiente que llegué a climas que influyen en la vegetación y en la nacionalidad Francesa y residen te Colombiano
Colombia empecé a tra- fauna. Gracias a los pisos térmicos tenemos hace 2 años.
bajar. Por donde pasaba, la diversidad en nuestra agricultura que nos “Aunque mi madre es
gente me ayudaba y me permite disfrutar de todos nuestros frutos. Colombiana no conocía el
indicaba por donde podía ir. país. Cuando ingresé a
Nunca me he sentido como La mayoría de los hombres migraciones al Aeropuerto
un extranjero siempre me extranjeros se quedan en Matecaña de Pereira la
han hecho sentir de la casa” nos afirma Bhaven nuestro país bajo el encanto primera frase que escuche
Baria, asesor de Nearshore quien nació en la de las mujeres Colom- fue Bienvenido a Colombia.
India y es residente Colombiano desde hace bianas. “cruzó la calle y pensé Mi rumbo final era Bogotá
13 años. ella es… No dudé ni un pero cuando salir del
En Colombia no hay estaciones como en otros segundo en ir tras ella, di aeropuerto y me encontré con la calidad
países porque está situada en la Zona Tórrida pasos agigantados hasta humana, esos paisajes pensé en quedarme unos
y tiene clima tropical. Aquí no hay que esperar llegar a su lado, le hablé y la invité a tomar un cuantos días para conocer. En Gran Caimán,
una estación para disfrutar del verano o del café. Durante 4 meses la conocí y tengo oportunidades de crecimiento pero no
invierno. Si deseas tener un poco de sol y definitivamente dije: es y será la mujer con la que tantas como acá, me encanta la ciudad, los
divertirte puedes viajar y a dos o tres horas de deseo pasar el resto de mi vida. Así que decidí paisajes, las mujeres, la comida y la rumba” nos
Bogotá lo encuentras. Para disfrutar de un poco regresar a mi país a vender todas mi pertenecías dice Gladston Arevalo Britton quien nació en
de frio puedes recorrer una hora y encontrar y venir a compartir el resto de mi vida al lado de la Isla Gran Caimán, es asesor Nearshore y
el clima deseado. Las cordilleras y montañas, la mujer que amo” dice Xavier Stephane reside en Colombia hace 1 año.

En Teleperformance Colombia tenemos 43 personas que tienen nacionalidad extranjera,

trabajamos con personas de Bolivia, Canadá, Cuba, Egipto, Inglaterra, Francia, Gran
Caimán, India, Irlanda, México, Pakistán, Puerto Rico, Salvador, Estados Unidos, Uruguay,
Venezuela, entre otros.

Isla Gran España:

Caimán: Capital:
Situada en el Mar Madrid
Caribe, a 290 km al noroeste de Población:
Argentina: Jamaica, a 240 km al sur de Cuba 47,1 millones
Capital: Buenos y a 770 kms al sur de Miami. Idioma: Español
Aires India: Población: Es la isla más grande
Moneda: Euro
Población: 42.000.000 de Es el séptimo país y más poblada 44.000 habitantes
Platos típicos:
habitante más extenso y el Idioma: Inglés
Moneda: CID Bacalao al pil pil, Churros,
Idioma: Español segundo más poblado del Cocido Madrileño, Cordero
Platos típicos: Fish & Ships y Turtle
Moneda: Peso Argentino mundo. asado, Fabada asturiana,
Scratch Meat
Platos típicos: El asado, El Capital: Nueva Delhi Bebidas: Tortuga Rum y Mod Slice Gazpacho, Paella valenciana,
choripán, El dulce de leche, Población: 1.049.700.118 de Rum Pan con tomate , Pulpo a la
La fainá, empanadas, El locro. habitantes. gallega, Roscón de reyes,
Música típica: Cumbia villera Idioma: El hindi, inglés,
México:
México es el Tortilla de Patatas.
Sánscrito. Además, la
segundo país con
Francia: constitución de la nación
más católicos del mundo
Capital: París designó los 14 idiomas.
Capital: México, D. F
Población: Moneda: La Rupia
Población: 112.469.000 de
66 millones de habitantes. Platos típicos:
habitantes
Idioma: Francés El curd, El Chapati y El Chai.
Idioma: Español, aunque se
Moneda: Euro Bebidas: El Lassi
hablan algunas leguas nativas
Platos típicos: La Ratatouille, como el Nahuatl y el Azteca
La quenelle y El crepe. Moneda: Peso mexicano
Bebidas: Platos típicos: Los tacos, El
Crème de Cassis y Vin Brule pozole blanco, Las enchiladas, 9 TP co
El mole, Guacamole.
 enTeleperformance
Inauguración operación Feria de áreas organizada por

Ganadores Bavaria y Visita Chicas Águila el área de Administración de

personal

Concurso ¿Dónde está

John Seguro?
Dayana Carolina Bernal
Área de Salud Ocupacional

Aniversario Bavaria Sábados en familia

Aniversario
Colmotores

Inauguración campus Oceanía y

lanzamiento herramienta cliente

Busca todos los días la PALABRA clave en nuestras redes sociales (Facebook
y Twitter) y al finalizar el mes de mayo debes haber completado la frase. La
primera persona que complete la frase correctamente en la revista, tome la
foto y publique la frase en nuestra fan page ganará un fabuloso premio.

____ __ __ _____ _____ _______ __ __ _____ _____ __

_______ __ ______ ____
____ __ __ _____ _____ __________ ___ __ _____ ___ __
____ _______ _______ __________ __ ________
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_ ______ _ _____ ___ _____ ____

Políticas del concurso

Debes seguirnos en Facebook y Twitter.
Darle “Me gusta” diariamente a la palabra clave que se
de publica en Facebook.
acios tra
esp a le Las publicaciones se realizarán de lunes a viernes.
tar los n cad ágina
m ple ción co de la p
o
C a sec a foto il: @
est ar un al ma es_col m
o m la
T viar acio ce.c n o facebook.com/teleperformanceco
y en unic rman
10 com perfo twitter.com/tp_colombia
tele
I n f o r m a t i v e n e w s l e t t e r f o r Te l e p e r f o r m a n c e
Co l o m b i a p e r s o n n e l • N o. 2 4 • M a rc h - A p r i l 2 0 1 3
 March • April 2013
COMMUNICATIONS COMMITTEE

Juan Rodrigo Hurtado

CEO Teleperformance Colombia
Santiago Cajigas
Dear Friends: Corporate Communications Director
Carolina Díaz Paez
Corporate Communications Coordinator
he good service, quality and excellence in everything we do at
Teleperformance Colombia has made us a key player in world markets
that demand first-class service, and consequently, suitable facilities that meet Collaborators
operating requirements. For this reason, in the next few months we will Alejandra Paulina Acevedo l Tatiana Rey Pardo
inaugurate 2 new and modern campuses in Bogotá and Medellin. l Jenny Andrea Acosta l Laura Alonso

Construction of the Bogotá campus began in January of this year. It will have Editing, Design and Printing
an area of 9,000 square meters and capacity for 1,500 workstations. From these Grupo Op Graficas S.A.
facilities we will service our local, offshore and nearshore customers. Our

Content
Medellin campus will have an area of 7,500 square meters and capacity for
1,300 workstations to serve the local market, and will play a key role in
establishing close ties and strengthening long-term relationships in our country.
In total, these 2,800 workstations will create 3,200 jobs in the country. 2 Editorial
3 Growing up
The opening of these new campuses is very important for the company, and Bavaria
for this reason Daniel Julien said during his visit to our country that “the Caracol Play
Comcast
Teleperformance operation in the Colombian market is extraordinary. We have one
Pacific Campus
of the best facilities here and I foresee a great future for Teleperformance Colombia”. 4 Quality
These words fill us with pride and inspire us to continue with our mission of At Teleperformance we improve continuosly
offering an exceptional experience at all times to enable us to create 5 Social Responsibility
¡Lets tell the world that we are more!
opportunities and value for all.
6 Special report
These new operation centers meet the highest world ¿Why we are a Free Trade Zone?

standards in terms of technology, innovation and 7 Passion for the service

How to turn a call from a customer who has
environmental sustainability, in order to provide our employees difficulties in expressing him/herself into a great
experience
an extraordinary experience at work, to make them happy
8 Human Resources
to come to work every day and to enjoy every activity they TP ZONE, the tournament in which we play and
carry out. We should always remember that we are a company win as a team

of people for people, and that the wellbeing of all our 9 Crossing borders
10 Notidatos
employees is our main concern. This is the only way we can Winners contest Where is John Seguro?
achieve the results we expect and continue transforming our At Teleperformance
passion into excellence. Opening Bavaria ans Aguila’s girls visit
Bavaria anniversary
I invite you to continue working with good energy to sustain Exhibition of areas organized by personnel
management
our company’s ongoing growth and to make a positive Family Saturdays
contribution to our country’s development. Our growth is Colmotores’s anniversary
Opening Oceania Campus and launching client
the result of our commitment and professionalism, which tool
has already led us to attain important achievements in terms Entertainment
of infrastructure and growth of our campuses. Hanged man

We invite you to participate by sending us your

suggestions and ideas to:
CEO Teleperformance Colombia comunicaciones_col@teleperformance.com

TPco 2
 Growing up
Last April 1st, Bavaria launched its Customer Service
campaign at the Americas Campus. This new project,
with 45 workstations, represents a great opportunity
for Teleperformance to demonstrate why we are the
leaders of the BPO and Contact Center market. The inauguration
of the operation was hosted by the Cuenta Theater Circus, who
through juggling and theater representations provided our agents
an evening full of fun to start out their new challenge in the right
mood.
The central goal is to provide our internal client and end user
excellent service to attain one of our main corporate goals: to
continue to be in first place in terms of customer service, with a
difference of at least 3 points above the runner-up .”Doing things
right from the start produces excellent results” says Diana Solorzano,
Director of the Bavaria customer service account.
Comcast, one of the leading cable, internet and telephone
services companies in the United States, has joined
Teleperformance Colombia. This operation will be located on
the second floor of Tower A of the Americas Campus, with 250
workstations and 10 trainers who were brought in especially
to start up the project. Training began last April 8, and
operations are scheduled to begin on May 15, providing
customer service, cross-selling and up-selling.
This campaign is highly significant for the company in that it
diversifies our market. Our Near Shore business had focused
on the telecom market, and Comcast, our first customer in the
cable TV market, offers us the opportunity to venture into new
segments.
It is important to highlight that Comcast is already a part of
our global business, with operations in Mexico, Philippines
and the United States. It is therefore a privilege for our country
to be part of this select group, which gives us the possibility
of fulfilling our customerís expectations: to achieve
performance equal to or greater than its own in-house Contact
Centers.
We congratulate German Moreno and Carlos Samaca, account
managers, and our staff for this important achievement.
Let´s go for more!
Caracol Play is a new digital venture
of Caracol TV and is part of the
company’s new E-performance
project. This service was launched in
response to new viewer consumer
trends and reaffirms Caracol TV’s
commitment to innovation in the
digital field.
Teleperformance, through two advisors, is responsible for
servicing requests for information, support and complaints by
ICCK customers and suppliers, and/or any companies assigned
by the customer, through chat over the internet. This campaign
began last March 22nd and is located on the third floor of the
Pacific Campus.
It is vitally important for our company to create value for our
employees, which is why we strive to be at the forefront in terms
of offering an innovative services portfolio to cover new needs
that arise every day in the market.
Pacific Campus
AFTER 8 LONG MONTHS, IT IS AN HONOR FOR FACILITIES TO
INFORM THAT OUR NEW PACIFIC CAMPUS IS READY!
The Pacific Campus, located in the Free Trade Zone, was remodeled
according to corporate standards in order to create environments
that promote the wellbeing of our staff. The facilities include a new
reception area, improved bathrooms, special locker, rest and
entertainment areas, meetings rooms and offices adapted specifically
for our clients requirements.
The main objective of the remodeling project is to provide our staff
a good work environment that promotes satisfaction at work, with
good lighting and a variety of colors, which will have a direct effect
on the quality of the service provided.
3 TPco
Quality
we improve
Yo u
have pro bably heard people talk about ISO 27001,
NESTING, Information Security and CCMS. Though they sound like complex, entangled
matters, far removed from our everyday lives, once you learn about them you discover not only how
important they are for your job, but also for the company you work for, a market leading company
where we all strive for excellence.
Learn more about these topics
in 1, 2 and 3… ISO 27001
certificación
ISO 27001?
1 What is ISO 27001?
It defines the information security
standards required to implement
and improve an Information
Security Management System.
2 ¿Why is it useful for our
company?
ISO 27001 certification subs-
tantially increases our compe-
titiveness, provides tools to manage
and treat risks, and makes our
progress and results directly visible
to the Executive Committee. It will
enable us to make significant
progress in achieving a mature
security model at Teleperformance
and to add value in terms of
addressing the concerns of financial
companies that use Contact Center
services.
3 How are we doing?
Very well; we are working towards
compliance with every one of the
standard’s requirements and we are
very pleased with the level of
commitment demonstrated by our
employees.
Parachu
ti
ce rt if ic at ng: You must be
Im ag in g e in IS O 2 7 0 0 1
.
parachuti yo u w an t to g o
high as 15ng to altitude as
you’ll be 00 feet. We bet
,
p ro fe ss io confident with a
exper ien n al sh ar in g th is
ce
safety eq and the whole
gives you uipment set that
o rd er to complete calm in
adventure. tr u ly en jo y th e
At Teleperformance
continuosly
CCMS (Contact Center
Management System)
1 What is it?
Is the backbone of Teleperformance,
a tool that integrates all our
operational work areas.
2 Why is it useful for our
company?
CCMS enables us to centralize all
the information, businesses and
processes of all departments
through a web-based system. This
corporate tool helps us cover all the
key requirements of each operation.
3 How are we doing?
Since this tool was launched in 2012
we have been among the top 3
places in Latin America and among
the top 6 places worldwide, of a total
of 48 countries that use this tool.
S m a r tp h
ones: Th
system is is
lik e a Sma
phone or Ta rt-
ble
save all im t, you can
useful inform
portant an
d a key part in ensuring information
ation, make
you more s security.
eff
can get ap icient, you
ps,
base and h have data
av
tion by han e informa-
d.
FOR OUR COMPANY, QUALITY IS AN ESSENTIAL PART
OF EVERYTHING WE DO, WHICH IS WHY EVERY DAY WE
STRIVE TO IMPROVE OUR SERVICE STANDARDS, IN
ORDER TO SATISFY OUR CUSTOMERS’ REQUIREMENTS
AND IMPROVE OUR EMPLOYEES’ WELLBEING.
Information
Security
1 What is it?
It is a means of ensuring compliance
with security policies (ISO 27000,
PCI, TP Policy and Audits) and to
maintain business continuity, i.e.
physical safety and risk mana-
gement. It ultimately is aimed at
preventing physical and information
losses and at the implementation
of anti-fraud programs and
technology.
2 Why is it useful for our
company?
It promotes and maintains a secure
work environment and adequate
information management, in
compliance with our contractual
commitments and confidentiality
agreements. It also enables
continuous improvement under
high operating safety standards and
helps us maintain our leadership
position in the TP group worldwide
in terms of security.
3 How are we doing?
We continuously work to ensure
that our customers receive from our
company the reliability, integrity
and reliability they expect. We are
also raising awareness in all our staff
on the importance of their work.
Regardless of your role in the
organization or the responsibilities
you have been assigned, you play
The baloto
th o u g h t : ¿Have you ever
BALOTO if y o u w in th e
the monewhere you store
tell to? Yo y? ¿Who do you
u
n e w a m r safety and the
o
would be u n t o f m o n e y
c a re a b in risk if you donít
o )
th e re fo reu t th e d e ta il ,
anything , y o u a v o id
th
and your at put you in risk
money.
NESTING
1 ¿Qué es?
It is a period of transition between
training and work for our Contact
Center agents. During this period,
new agents receive calls in a
“protective” environment with
additional support staff to provide
assistance and feedback.
Why is it useful for our
2
company?
Through NESTING, our agents
develop abilities and skills to speed
up their learning process and
improve their teamwork. During this
phase, instructors and quality
analysts are assigned to generate
daily performance reports.
3 How are we doing?
We are currently creating new
Nesting areas that not only allow
our agents to practice in real time,
but also to feel comfortable in
adequate surroundings.
Fli g h t S
im
who learn u lato r: so m e o n
s e
must do to flight an airplan
d e,
flight a re ifferent test before
al
they must aireplane. First of a
ll,
the class learn the theory in
ro
etc. Then om, flight manua
th l,
practice th ey must do som
SIMULAT a t st a rt in a FLIG e
O HT
they are w R (NESTING) where
and teac
itj a coach
, who lead
hs
flight. Fina you to face a rea
s
lly, do the l
flight. (live
Lets tell the World that we are more!
Help the other ones
begins with you
February 23, 2013: With a ball and the same bottle caps they
use to rivet the rusty nails that keep their houses made
of zinc tiles together, the children from the
neighborhood ìLa Hacienda Los Molinosî get ready to
play ìyermisî, behind La Picota prison in Bogot·.
Ironically, the over 400 inhabitants of the area do not
have what the prison does: electric power and running
water. But even so, the street is filled with the childrenís
laughter, who in their not-so-free freedom enjoy life
with what they have, very little for most of us, but a lot
for them.
This was the day selected by FundaciÛn CorazÛn Libre (Free
Heart Foundation), with support from Teleperformance Colombia, to
carry out a haircut day for all the children in the area. We received
assistance from ten stylists, fifteen members of the Foundation
and five Teleperformance employees; 127 children gave us the
opportunity of changing their looks, in addition to spending
the full day with them.
We feel proud of having in our company people like Michael
Anthony Aquino, advisor and creator of FundaciÛn CorazÛn
Libre.
Ofelia GÛmez, Wellbeing Director, invites all our staff
members to participate in these activities that change the
world little by little, in small doses that will make a huge
difference in the future of our country
sibility
Respon
Makers of history
From time to time Teleperformance Colombia
carries out solidarity campaigns with the assistance
of its staff members, who have demonstrated once more their
commitment to society and to the neediest.
The objective of this global initiative is to help others feel good about their appearance
while promoting the conservation of natural resources through the selective collection
of urban wastes.
According to the Public Utilities Special Administrative Unit (UAESP by its acronym in
Spanish) each person throws out approximately 7 kilos of clothes each year, and most
of these are thrown out with household wastes.
In February and March we managed to collect close to 800 garments for children between
the ages of 0 and 12 as part of the international wardrobe week.
Teleperformance Colombia employees contributed selflessly by bringing in clothes they
no longer use and which could be used by the needy.
As part of the Teleperformance Corporate Social Responsibility program, and with assistance
from the Food Bank Foundation of the Archdiocese of Bogot·, the clothes collected will be
donated to the Association of Recyclers from Chapinero in Bogot·, the Foundation Suños
del Mañana (Tomorrowís dreams) in Bogot· and the Saciar Foundation in Medellin.
The clothes will be distributed based on the type of material and the conditions they are in.
The clothes in best conditions will be handed out for free to low-income people, and clothes
in worse conditions will be recycled to be reused as textile fibers and sub-products.
Helping others Begins with YOU.
We reached our goal:
Teleperformance Colombia
promotes education
Last February 25th, ten volunteers from Teleperformance
Colombia got together to hand over to Saciar Foundation
school kits contributed by our staff members in Medellin.
Over 70 school kits were donated to the foundation, which
is located in Commune 7 of Medellin, including books,
notebooks, coloring pencils, folders and other school
supplies given by the staff members of our Medellin
campus. This gift put a smile on the faces of the children
beneficiaries of the foundation, who do not have the means
to buy these school supplies, but who thanks to everyoneís
generosity they can now continue learning and dreaming of a
better future.
Once again, Teleperformance Colombia and its team
continue to give smiles and to demonstrate their
commitment to the neediest by making a small
contribution to the education of future
generations.
Feeling at home
“It is true that the blind are able to develop great potential
through a heightened sense of touch” says Claudia Constanza
Romero, manager and director of Spa Zamara
Corporation, a not-for-profit entity that promotes
dignified livelihoods for people with visual
disabilities, and who with assistance and training
from SENA (the national training service) have
professionally developed their sense of touch.
In the month of March, Teleperformance
Colombia joined this corporation to provide
wellbeing to over 300 employees at the Free
Trade Zone facilities in order to reduce work
stress and exhaustion.
Massage sessions using a traditional Japanese
technique, background music, decor, candles, essences and
therapists with visual disabilities were the components that
transformed the workplace into a warm and relaxing
environment.
According to the publication Microsiervos (a project that
started out as a blog on curious everyday events),
ìApproximately one-seventh of our lives are devoted to
work, which is almost ten years of on the job,ì which shows
that more waking hours are spent at work than at home.
This is one of the reasons Teleperformance Colombia
and the Wellbeing area are committed to improving
the quality of everyday life of our employees, while at
the same time supporting social programs that benefit
vulnerable populations.
Helping others begins with YOU
 Why a Free Trade Zone?
E
D G
Meeting point H
B F
C I
A
A FREE TRADE ZONE IS A DELIMITED TERRITORY WITHIN THE COUNTRY THAT OFFERS CERTAIN TAX BENEFITS. BUT THE BOGOTÁ
FREE TRADE ZONE IS MORE THAN THAT: BANKS, RESTAURANTS, BEAUTY SALONS, SUPERMARKETS, DRUG STORES, SHOE STORES,
CAFETERIAS, ICE CREAM PARLORS, VIDEO GAMES, DENTISTS, HEALTHCARE PROVIDERS, MOVIE THEATERS, CHURCHES AND EVEN
OBLEAS ARE AVAILABLE CLOSE TO WORK. THAT IS WHY THIS ARTICLE IS FOR YOU, TO LET YOU KNOW WHAT IS AVAILABLE IN
THE AREA AND TO HELP YOU TO ENJOY EVERYTHING THIS AREA HAS TO OFFER!

A Futbol 5 and Terpel C Éxito Supermarket

Here you will find:
F Bussines Center G Pacific Campus
gas station Here you will find:
To withdraw, deposit or transfer cash:
Our Cataluña Campus.
B Portal de la Sabana Bancolombia, Bancolombia ATM and Cash deposits and withdrawals:
shopping mall Western Union. Davivienda, AV Villas, Bancolombia
H Parrilla Grill
To give yourself a treat:
Here you will find: Oma, Mimos, Empanadas Colombianas,
and ATMs of Bancolombia and
Banco Popular
To eat: Obleas La Villa and Kokoriko Avena Cubana
For lunch:
For lunch: I Servientrega - Efecty
For entertainment and something different: Randy´s, Leña Verde, Atix Gourmet, and Tire Service
Divertrónica and Procinal El Corral and Carbón 100 Patatos Rest, and Surtidora de Aves
To withdraw or deposit money: For errands of all types:
ATMs: CitiBank, Bancolombia, Banco Caja social, For breakfast and convenience
Claro and Baloto points of sale shopping:
Colpatria, Bancopopular and ATH.
Bank: Banco popular Juan Valdez and Colsubsidio
For your errands: CADE D Banco de Bogotá For women:
For window shopping: and Banco de Occidente Tall stockings and apparel, Hair
Calzado Alpie, Calzado Shocker; Armi, Pronto and Bkul, Point hairdresser
Colchones Pullman and Novedades TV.
For your health: E Andalucía Campus
Ortodoncia Jaime Riveros, Radiología oral, Optica Univer, Free Trade Zone
Salud Total EPS and Compensar.
For your soul: Church

Commuting internal Transport

Free Trade Zone U R B A N S E R V I C E
(Zona Franca)
has 30 public Kasandra - El Nogal 505
bus lines, 1
Transmilenio
feeder bus route
Your 505 route table will now low like this
(16-8) and the New route 505
Route 505
service of SITP When the bus goes towards Kasandra
(Integrated
505 505

report
Public Transport
Service). Kasandra Kasandra
Internal Av. Chile U. Pedagógica Av. Corferias
transportation: AK 7 de Agosto Esperanza Modelia
4 free routes 24 Galerías KR 100 Fontibón Centro
available to AC 45 U. Nacional AC 17 Zona Franca
transport
CL Calle AC Avenida Calle KR Carrera
personnel within
AV Avenida AK Avenida Carrera
the Free Trade
Zone

In this rute you can identify the itinerary and your place of destination.

Ruta Kasandra - El Nogal La Laguna

Fontibón Fontibón Día L-D
Calle 16F Kr 99 Ciudad Clínica
KASANDRA Pte. Grande Zona Franca Salitre Plaza Universitaria Palermo 7 de Agosto Calle 72 EL NOGAL
505 KR 135 Av. Centenario Kr 100 Av. Esperanza AK 24 AK 24 Av. Chile AC 82 505
San Pablo Parque Fontibón Modelia Corferias Av. Eldorado Galerías Universidad
Jericó Centenario Pedagógica

TPTP
5 co 6
co Coming soon, more info on TP.co on the areas where Teleperformance Colombia is located!
 for the Service
How to turn a call from a
customer who has difficulties
in expressing him/herself into
a great experience
IN OUR MISSION OF CREATING EXCEPTIONAL AND MEMORABLE EXPERIENCES FOR OUR
CUSTOMERS, WE COME ACROSS UNCOUNTABLE HUMAN BEINGS WITH NEEDS AS
DIVERSE AS EACH INDIVIDUAL. ONE OF THE MOST CHALLENGING OPPORTUNITIES IN
CALL MANAGEMENT IS HANDLING CUSTOMERS WHO HAVE DIFFICULTIES IN EXPRESSING
THEMSELVES, PEOPLE WHO ARE NOT ABLE TO TRANSMIT MESSAGES CLEARLY, OR TO
MAKE THEMSELVES UNDERSTOOD BY OTHERS. THE TRIGGER OF THESE SITUATIONS IS
OFTEN LACK OF INFORMATION, INADEQUATE ATTITUDES, ANGER, OR SIMPLY
UNSATISFACTORY PAST EXPERIENCES.

It is at this point that the key
decision on how to handle
the situation must be
made. Putting off the
conflict will not make it
disappear, and a timely
solution is the best course for
achieving customer satisfaction.
Below, the Training area of
Teleperformance Colombia provides
some tips on how to handle these
situations:
Recognize the customer’s feelings
and calmly address the
situation: Ignoring or under-
estimating the person’s displeasure
can be a strong emotional trigger.
Timely recognition of the fact that the
person is having difficulties in
expressing him/herself will be an
advantage for handling the call.
Be patient and allow the customer
to express him/herself freely:
Interrupting or not allowing the
customer to speak will not help
resolve the tension. Active listening is
an excellent tool in these situations,
and it will help you find possible
alternatives for a solution.
Demonstrate empathy:
Emphasizing your interest in
resolving the problem and
saying that you understand the
situation and the reason he/she is
irritated will help channel the
customer’s emotions.
Demonstrate professionalism and
belonging to the company: Most
people say things they do not really
mean when they are angry. We must
learn to overlook these details and
focus on giving an adequate response
to the customer’s need, without
blaming others. It is not advisable to
make judgmental statements, and we
should avoid words such as “blame”
or “problem”.
Actively solve the problem and make
relevant questions: One of the main
objectives in managing a customer
with difficulties in expressing
him/herself is to discover specific
things that can be done to correct the
problem.
Trying to obtain precise information about the
inconveniences caused by the problem, rather
than focusing on getting the customer to settle
down, is a first step in order to offer quick and
specific solutions. Avoid using expressions such as
“yes, but…;” it sounds defensive and the “but”
discredits the previous sentence. Instead use “yes”,
“however”“nevertheless” and “besides”.
Reach an agreement on the solution: Reaching
an understanding with the customer and searching
for real and acceptable solutions is a key aspect of
the process. It the solution is in the hands of a
different person, area or department, the escalation
process must be clearly explained to the customer
to ensure that he/she is satisfied with the proposed
solution.
Fulfill and follow up on agreements: Once an
agreement is reached, we must make sure it is
carried out, documented and correctly escalated.
If these stages are not completed, the customer’s
level of dissatisfaction will only increase.
These tips help create a second
opportunity. It is a moment of truth in
which our customer and you as
representative of
Teleperformance Colombia
can turn these feelings into
satisfaction.
7 TPco
 Human
resources
The tournament in
which we play and
win as a team

TP Zone is an interaction program for the Agents and

Supervisors of Teleperformance Colombia that
combines wellbeing, motivation and retention
components. It consists in a measuring system, in
parallel to the metrics of each operation, based on
incentives and benefits the players can win in a soccer-
tournament arrangement.

The tournament will last 9 months, divided in three – in the cities of Bogotá and
POINTS
stages of 3 months each. Two point-redemption Medellin. The players must be Meet your goal
stages will be held during which participants can active employees and must have = 3 points
exchange points for prizes, and at the end a grand been with the company for a mini- Nearly reached the
goal = 1 point
awards ceremony will be held for winning agents, mum of 3 months.
Did not meet the goal
supervisors and groups. = 0 points
What are you waiting for to
What is the arrangement? meet your targets?
TECHNICAL DIRECTOR – Vice-presidency of Human The better your performance is, the more points you
win. Work as a team, hit your targets, score points
Management through the Wellbeing and RSE area.
and receive spectacular prizes. This is about
THE PLAYERS – All the Agents and Supervisors from motivation, about thinking in you and your wellbeing,
the three markets – Offshore, Nearshore and Domestic about transforming passion into excellence.

SOUTH AFRICA South Africa 2010 World Soccer Brazil 2014 World Soccer Cup BRAZIL

Champion: Spain Participating countries: 32

First place: Spain Games played: 64
Second: Netherlands
Third: Germany This edition of the tournament will be held in Brazil in
Fourth: Uruguay 2014 (from June 12 to July 13). It is the second time the
Adidas Golden Ball: Diego FORLAN (URU) tournament is held in Brazil (the first was in 1950),
Iker CASILLAS (ESP) following the decision of FIFA President Joseph Blatter
Top scorer: Thomas Müller 5 (Germany) to establish the criterion of continental rotation.
David Villa 5 (Spain)
Wesley Sneijder 5 (Netherlands)
Diego Forlán 5 (Uruguay) In 2004, FIFA selected South America
Germany was the team that scored the as the host for the 2014 World Cup.
greatest number of goals in the Despite initial enthusiasm in some
tournament, 16, followed by countries, only Brazil and Colombia
Netherlands, with 12 goals. submitted official bids before the
closing date of December 18, 2006. A
Paul the Octopus became a major few months later Colombia withdrew
media attraction during the World Cup. its bid, leaving Brazil as the only bidder.
The mollusk at Sea Life in Oberhausen, On October 30, 2007, FIFA officially
Germany, became famous for predicting designated Brazil as the host country
world cup results, including the semi-finals for the 2014 World Cup.
and the final.
TPco 8
 COLOMBIA HAS BECOME AN IMPORTANT INTERNATIONAL DESTINATION, NOT ONLY

Crossing FOR TOURISTS, BUT ALSO FOR EMPLOYEES AND BUSINESSMEN. ACCORDING TO

borders
THE COLOMBIAN SPECIAL MIGRATION ADMINISTRATIVE UNIT, IN 2012, 9,444,268
VISITORS ARRIVED IN BOGOTÁ, AN 8% INCREASE COMPARED TO 2011. VISITORS
FROM MANY COUNTRIES DO NOT NEED A TOURIST VISA TO COME TO COLOMBIA.
VISAS ARE ONLY REQUIRED FOR CITIZENS FROM: CUBA, INDIA, IRAN, IRAQ,
DOMINICAN REPUBLIC, NICARAGUA, CHINA, TAIWAN, HAITI, AFGHANISTAN, ALGERIA,
NORTH KOREA, SLOVENIA, JORDAN, LEBANON, LIBYA, MOROCCO, PAKISTAN,
PALESTINE, CZECH REPUBLIC, SYRIA, SUDAN, SRI LANKA, VIETNAM AND YEMEN.

Foreigners do not just come and go; many of them stay, because they see in Colombia an opportunity
for a new life. Why do they stay? The answer is quite simple: the good food, the culture, the landscape
and above all the people. All those who visit any city in the country are amazed at the warmth and
kindness of the people. Whenever a foreigner needs anything, he or she finds a Colombian with a
smile willing to help at any time.
“I knew no Spanish at all, the altitude and sustain a variety of types of a French Near-Shore advisor who has been a
and I started working the vegetation and animals. Thanks to these Colombian resident for 2 years.
day after I arrived. Wherever various altitude-determined climates we have
I went people helped me and a great diversity of agricultural products and “Even though my mother is
showed me the way to go. I a wide range of fruits. Colombian, I had never
never felt like a foreigner, I visited the country. When I
have always been made to Many male foreigners stay arrived at immigration at the
feel at home,” says Bhaven in our country drawn by the Matecaña airport in Pereira,
Baria, a Near Shore advisor c h a r m o f Co l o m b i a n the first thing I heard was
who was born in India and who has been a women. “I was crossing the ‘Welcome to Colombia’. My
Colombian resident for 13 years. street and I thought ‘she is final destination was
In Colombia there are no seasons like in other the one’… I did not hesitate Bogotá, but as soon as I
countries because we are near the equator, at all, I went after her, I took stepped out of the airport and I encountered
with a tropical climate and high temperatures a few giant steps until I was such human warmth, those landscapes, I
year-round. We do not have to wait all year for next to her, I said hello and I considered staying a few more days to get to
a season in order to enjoy summer or winter. invited her for coffee. For four months we dated know the place. In Grand Cayman I have career
If you want sunshine and fun you can take a and got to know each other, and I decided that growth opportunities, but not as many as here.
day trip only two or three hours from Bogotá, she was definitely the women I would like to I love the city, the view, the women, the food
and if it is cold weather you want, you will find spend the rest of my life with. So I decided to go and the parties,” says Gladston Arevalo Britton,
it just an hour’s drive away. The combination back to my country, sell all my belongings and who was born in Grand Cayman and is
of a series of factors and the mountain ranges come here to share the rest of my life with the currently a Near Shore advisor who has lived
provide a variety of climates that depend on woman I love,” says Xavier Stephane Mogozzi, in Colombia for 1 year.

At Teleperformance Colombia we have 43 people of foreign nationalities, and every day we have
the opportunity to grow. All you have to do is invite any acquaintances who live abroad and who
are thinking about moving to Colombia to come and work at our company.
Here are some interesting facts about France, India and Grand Cayman.

Grand Cayman: España:

The Cayman Islands
Capital:
are located in the
Madrid
Caribbean Sea, 290 km northeast
from Jamaica, 240 km south from Population:
Argentina: 47,1 million
Capital: Buenos Cuba and 770 km south from
Miami. Grand Cayman (196 Km) Language: Español
Aires India:
is the largest and most populated Currency: Euro
Population: 42.000.000 The seventh- Typical dishes:
million island (population: 44,000) of this
largest and Bacalao al pil pil, Churros,
British overseas territory. The
Language: Spanish second most populated country Cocido Madrileño, Cordero
Cayman Islands are a British
Currency: Argentine Peso in the world. asado, Fabada asturiana,
overseas territory, designated by
Typical dishes: Parrilla Grill, The national sport of India is Gazpacho, Paella valenciana,
the UN Decolonization
Choripán, Milk Caramel field hockey Pan con tomate , Pulpo a la
Committee as one of the last non-
(Fudge), Fainá, pasty, Locro. Capital: New Delhi
autonomous territories. gallega, Roscón de reyes,
Typical Music: Population: 1.049.700.118 Language English Tortilla de Patatas.
Cumbia villera Language: Hindi, English, Currency: CID
Sanskrit. The country’s Typical dishes: Fish & Ships and
France: constitution names 14 Turtle Scratch Meat
Capital: París languages. Beverages:
Population: Currecy: Ruppie Tortuga Rum y Mod Slice Rum
66 million Typical Dishes:
Language: French Curd, Chapatti and Chai.
Currency: Euro Beverages: Lassi
Typical dishes: Ratatouille,
quenelle and crepes.
Beverages:
Crème de Cassis y Vin Brule 9 TP co
 atTeleperformance
Opening Bavaria and Aguila’s Exibition of areas, organized
Girls visit by personnel management

Winners
Contest ¿Where´s
John Seguro?
Dayana Carolina Bernal
Occupational Health Area

Bavaria`s Anniversary
Family Saturdays

Colmotores’s
anniversary

Opening Campus Oceania and

launching client tool

Entertainment Every day looks for the KEY WORD in our social networks (Facebook and
Twitter) and by the end of the month of May you should have completing
the sentence. The first person to correctly complete the sentence in the
magazine, take a picture of it and post the sentence in our fan page will win
a fabulous prize.
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Contest Rules
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Hit “I like it” every day on the key word posted
is
s i n thers in Facebook.
k
lan ett
t h e b g the l f t h e Key words will be published from Monday to Friday.
out sin e o n d
Fill tion u pictur age a to:
sec ke a ted p -mailcol@ facebook.com/teleperformanceco
Ta ple y e es_ com
comnd it ibcacionance.
se un form twitter.com/tp_colombia
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