SERVICIO AL CLIENTE TRABAJO

PRESENTADO POR:

CINDY JHOANA VALOYES BORJA

1078917829

GRUPO 102609_127

PRESENTADO A: LILIANA MARIA SOTO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

MAYO 2018
 INTRODUCCIÓN

El estudio de caso de la Comercializadora de productos de panadería retomando los

temas centrales de cada unidad del curso, para plantear estrategias que permitan

mejorar los acontecimientos precipitantes. Tomando el rol de jefe encargado del área

del Servicio al cliente y cumpliendo con las responsabilidades de aplicar la teoría del

triángulo del servicio, identificar las herramientas del marketing relacional y el CRM,

hacer un procedimiento de control y evaluación donde diseñando un modelo para

evaluar la calidad del servicio al cliente dando soluciones y permitiendo mejorar sus

procesos.

Una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información

para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su

forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas

diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más

cercano con sus clientes.

Las empresas, por sí mismas, pueden pensar que alcanzan una determinada calidad.

Sin embargo, como hemos visto anteriormente, la calidad no solamente está

determinada por la propia empresa, sino que en ella intervienen decisivamente las

percepciones que los clientes tengan sobre el servicio que se les ha prestado o el

producto adquirido.
 OBJETIVOS

Objetivo General

 ejecutar los conocimientos del curso Servicio al cliente para plantear

estrategias que permitan mejorar los acontecimientos precipitantes del estudio

de caso de Los productos de panadería

Objetivos Específicos

 lograr poner en practica los conceptos básicos, así como la importancia y

ventajas del Servicio al cliente al interior de las empresas, mediante la lectura

de los contenidos de la unidad para aplicarlos en el análisis al estudio de caso.

 Analizar los acontecimientos precipitantes del estudio de caso para diseñar

estrategias organizacionales aplicando las fases y estrategias del marketing

relacional y los CRM, para fortalecer la fidelización y satisfacción del cliente

de la empresa Comercializadora de lácteos.

 Plantear un modelo y técnica para medir y evaluar la calidad del servicio al

cliente, planteando alternativas de solución que permita la empresa

Comercializadora de lácteos logre retener y fidelizar a los clientes.

 COMERCIALIZADORA DE PRODUCTOS DE PANADERÍA Y PASTELERÍA

Contexto

La empresa comercializadora de productos lácteos, es reconocida por ser una

empresa propia de la región, por la calidad y variedad en sus productos y en la atención

a los clientes, además, por el posicionamiento de los productos en el mercado durante

más de 35 años. Esta empresa creció con una estrategia de mercado al vender de

manera personal a los clientes externos, estableciendo un mínimo de compra en los

productos, quiere decir que facilita a los clientes la compra a domicilio. Sin embargo, en

los 2 últimos años, presenta demoras en el proceso de recepción y entrega de los

pedidos, incumpliendo las solicitudes y brindando un mal servicio al cliente. El jefe del

departamento de atención al cliente, y los clientes internos conocen la importancia de

brindar al cliente un buen servicio y atención, en donde es importante:

1. Las características e importancia del servicio al cliente

2. Las características y los tipos de clientes

3. Los elementos y las fases de la atención al cliente

4. Las estrategias organizacionales utilizando el marketing relacional, los CRM y

los medios de comunicación para lograr en los clientes la fidelización

brindando satisfacción y un alto valor percibido.

5. Importancia de la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin

de conocer la percepción de los clientes para mejorar los procesos.

Sin embargo, con el bajo nivel de ventas y las múltiples quejas de los clientes, el jefe

del departamento decide verificar lo que está sucediendo.

Acontecimientos Precipitantes

El departamento de atención al cliente de la comercializadora de productos de

panadería y pastelería comienza un proceso de revisión y diagnóstico analizando las

quejas de los clientes frente al servicio y a la atención brindada, e interioriza en que en

los últimos años no se ha motivado a los clientes internos en el cumplimiento de metas

en ventas y no se han fortalecido las competencias y conocimientos por medio de las

capacitaciones. Por tal motivo, decide primero conocer la situación por medio de los

clientes, para eso, proyecta comunicarse con dos clientes vía telefónica, pero al revisar

el inventario o la base de datos de los clientes, observa que el último registro de

clientes se realizó dos años atrás.

El departamento de atención al cliente de la comercializadora de productos de

panadería y pastelería, comienza un proceso de revisión y diagnóstico analizando las

quejas de los clientes frente al servicio y a la atención brindada, e interioriza en que en

los últimos años no se ha motivado a los clientes internos en el cumplimiento de metas

en ventas y no se han fortalecido las competencias y conocimientos por medio de las

capacitaciones. Por tal motivo, decide primero conocer la situación por medio de los

clientes, para eso, proyecta comunicarse con dos clientes vía telefónica, pero al revisar

el inventario o la base de datos de los clientes, observa que el último registro de

clientes se realizó dos años atrás. Esto le permite identificar que la relación con el

cliente se ha perdido, lo que trae consigo que los medios de comunicación no sean

apropiados para fortalecer los vínculos con los clientes con el fin de mantenerlos

informados de los nuevos productos, promociones y actividades de la empresa. Ante

esa primera situación, el jefe del departamento decide por un día, atender los pedidos
de los clientes, de esa manera, logra comunicarse con la Señora Catalina, quién

amablemente informa:

“Mire señor, puedo decirle que sigo con la empresa porque tiene buenos

precios y nos facilita el pedido a domicilio para ahorrarnos tiempo, pero

últimamente no se observan beneficios por parte de la empresa hacia los clientes,

hay demoras en la entrega de los pedidos y la atención al cliente no es la

adecuada en el momento del pedido, durante la entrega y finalmente en el

consumo de los productos. Por ejemplo, un día al comunicarme con la empresa,

el asesor o la persona que atendió mi llamada me dijo que esperara un momento

para tomar mi pedido, inmediatamente me enrutó a una información que casi no

se escuchaba y durante 20 minutos, pasaba la misma información hasta que se

colgó la llamada. El asesor, no se percató en devolverme la llamada o en pasarme

con otra persona. Con frecuencia ocurre eso, debo llamar durante toda la mañana

para que alguien me conteste y tome mi pedido, además de eso esperar casi dos

días para que llegue el pedido a mi domicilio.

Además de eso, la empresa no tiene en este momento un medio o recurso para

presentar las quejas o solicitar devolución, porque en el pedido del mes pasado,

los productos estaban en mala calidad porque se habían vencido las fechas. Yo

hice el reporte por medio de llamada pero nunca pasaron a recoger el producto ni

enviaron el cambio”

El jefe del departamento, agradeció a su cliente manifestándole el compromiso de la

empresa para buscar soluciones inmediatas en el mejoramiento del servicio al cliente.

Por lo anterior, le informa que en el pedido solicitado, se enviará la muestra gratuita de

un nuevo producto para que ella posteriormente les comparta apreciaciones por el

medio que la empresa diseñe. Luego de esa llamada, el jefe del departamento cita a

sus clientes internos a reunión extraordinaria en donde les resaltó todo lo manifestado

por el cliente externo para iniciar un plan de estrategias para la mejora en los procesos.

La llamada o en pasarme con otra persona. Con frecuencia ocurre eso, debo llamar

durante toda la mañana para que alguien me conteste y tome mi pedido, además de

eso esperar casi dos días para que llegue el pedido a mi domicilio.

Además de eso, la empresa no tiene en este momento un medio o recurso para

presentar las quejas o solicitar devolución.

El jefe del departamento, agradeció a su cliente manifestándole el compromiso de la

empresa para buscar soluciones inmediatas en el mejoramiento del servicio al cliente.

Por lo anterior, le informa que en el pedido solicitado, se enviará la muestra gratuita de

un nuevo producto para que ella posteriormente les comparta apreciaciones por el

medio que la empresa diseñe. Luego de esa llamada, el jefe del departamento cita a

sus clientes internos a reunión extraordinaria en donde les resaltó todo lo manifestado

por el cliente externo para iniciar un plan de estrategias para la mejora en los procesos.

Acontecimiento desencadenante

Los clientes de la empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería,

han disminuido su frecuencia de compra de los productos por el mal servicio al cliente,

la demora en la recepción y entrega de los pedidos, por lo anterior, la empresa ha

disminuido las ventas, lo que ha presentado una alerta a la empresa para que se

diseñen estrategias que permitan mejorar los procesos.

 1. ESTRATEGIA DEL TRIANGULO DEL SERVICIO

ESTRA- ¿QUÉ SE HACE? ¿CUÁNDO ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE

TEGIA SE HACE? HACE? SE HACE?

1 Identificar a quién vamos a Cuando nuestros Tomando la información del record de Departamento En la empresa en el
servir o atender clientes hacen los ventas de la empresa, se analizan los Marketing o archivo de los
pedidos a la datos y se caracterizan si son: Servicio al clientes
empresa y se Clientes Institucionales o Clientes Cliente
organiza esa Individuales
información

2 Identificar comportamientos Cuando los clientes Dividir o segmentar el mercado en grupos Departamento En las instalaciones
similares de los clientes llevan un record de uniformes más pequeños que tengan de ventas, de la empresa
externos de la empresa pedidos y se tabula características y necesidades semejantes. Departamento
(Segmentarlos) esta información Segmentarlos  es conocer realmente a los de Marketing o
clientes. Servicio al
Creando una base de datos de clientes Cliente
reales y potenciales, contar con una lista
de los clientes permite posteriormente
extraer datos y segmentarlos
adecuadamente y se cuenta con
información precisa de cada uno, se podrá
tratar con ellos de manera personalizada y
real.
3 Entender a nuestros clientes, Al momento de Generar una estrategia del servicio Departamento En las instalaciones
sus necesidades y atender a los dos diferente, al igual que campañas de ventas, de de la empresa, o
motivaciones tipos de clientes publicitarias y esfuerzos promocionales Marketing o donde se atienda al
diferentes. Servicio al cliente (su domicilio)
Cliente.

4 A nivel interno establecer la Al momento de Esta estrategia se formula y se difunde en El área En las instalaciones
Estrategia del servicio sensibilizar la toda la empresa, todas las personas que Administrativa de la
Estrategia y se da laboran deben orientar sus esfuerzos a junto con el Comercializadora
la preparación a cumplirla, a hacerla realidad para el cliente. Departamento o algún sitio
toda los empleados En este sentido se convierte en un principio de ventas, de especializado
de la organizacional que le permite a la gente Marketing o (auditorio)
comercializadora que trabaja en la comercializadora canalice Servicio al

5 A nivel externo establecer la
estrategia del servicio
6 Definir los cuatro sistemas
que permiten lograr la
satisfacción del cliente:
gerencial, de reglas y
regulaciones, técnico y social.
7 Asegurar que la empresa
cuente con un talento
humano competente para
satisfacer al cliente
sus esfuerzos hacia servicios enfocados en Cliente.
el beneficio, que se distingan muy bien
ante los ojos del cliente.
Cuando se brinda el Esta estrategia una vez diseñada y Departamento En donde se
servicio a nuestros difundida a los clientes, la de ventas, de atiendan nuestros
clientes comercializadora tiene la obligación con Marketing o clientes
sus clientes de hacerla realidad; de Servicio al
entregarle lo que le promete y como lo Cliente.
promete.
Cuando se hace una Definir el sistema e identificando el El área En todos los
alto en el camino y conjunto de partes que se interrelacionan Administrativa departamentos de la
se han analizado las entre sí para lograr uno o varios objetivos junto con el Comercializadora
dificultades que se establecidos por parte de la Departamento
vienen presentando Comercializadora. de ventas, de
Las decisiones y las actuaciones del Marketing o
sistema gerencial deben estar enfocadas Servicio al
en el cliente. Cliente.
Crear el sistema de reglas y regulaciones
estableciendo las condiciones por medio
de las cuales el cliente interactúa con la
empresa para la obtención de los
diferentes servicios.
Proporcionar al sistema técnico todos los
procedimientos para prestar el servicio, los
elementos físicos para apoyar la prestación
del servicio y las personas que lo
desarrollan y prestan.
Fomentar una Cultura organizacional
donde la interacción del conglomerado
social facilita la prestación del servicio al
cliente y en muchos casos lo hace más
agradable.
Cuando se contrata Realizar con un adecuado proceso de El área En la empresa en
el personal selección de personal, lo cual exige diseñar Administrativa todos los
necesario para el de manera acertada los perfiles de cargo con apoyo de Departamentos
óptimo para cada uno de los cargos de la todos los
funcionamiento de la Departamentos
comercializadora de la empresa
 2. MARKETING RELACIONAL Y EL CRM

ESTRA ¿QUÉ SE HACE? ¿CUÁNDO ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE

- SE HACE? HACE? SE HACE?
TEGIA
1 Construir relaciones con Cuando el cliente Implementar, un módulo de ventas que Departament En la empresa
nuestros clientes, llega al lugar del permita tener control y seguimiento de o Marketing en el archivo de
basando estas servicio, por vía los objetivos y de nuestro equipo y/o Servicio los clientes
relaciones en el telefónica, comercial, teniendo la posibilidad de al Cliente
ofrecimiento de virtualmente o entrapersonalizar cuadros e informes
productos y servicios en contacto con periódicos en los que queden reflejados
adaptados a sus cualquier elemento la evolución de las metas de ventas.
necesidades de la empresa, Un módulo de servicios, mediante el cual
Cuando los
seamos capaces de implantar un
empleados realizan servicio de atención al cliente rápido y
sus funciones eficaz.
Un módulo de marketing que ofrece al
departamento comercial la ventaja
competitiva del análisis de datos, como
parte de los procesos de ventas, donde
se realizan campañas de atracción de
demanda más efectivas y funcionales y
consiguiendo mejores resultados.
2 Establecer, mantener y Cuando el cliente Lograr Identificar a los clientes Departament Desde el las
consolidar las llega al lugar del Tener base de datos con información o de ventas, instalaciones de
relaciones con los servicio, por vía precisa sobre los clientes: Departament la empresa
clientes, fidelizándolos telefónica, comportamientos de compra, intereses, o de
virtualmente o entra necesidades etc. Sobre esta base Marketing o
en contacto con podremos empezar a segmentarlos, ya Servicio al
cualquier elemento que cada cliente representa un Cliente
de la empresa, segmento distinto. Clasificarlos en
Cuando los grupos: Tras diferenciarlos gracias a la
empleados realizan información extraída, hay que dividirlos
sus funciones según sus intereses, necesidades y
características.
Interactuar con los clientes: Adaptación
de los mensajes a las necesidades
concretas de cada cliente:
Email: mensajes cortos de correo
electrónico, con el contenido más
importante en la primera frase y una
línea de asunto clara; porque algunas
personas nunca leen más allá de la
primera línea de cualquier correo
electrónico.
Boletines: enviar una copia de un a los
clientes cuando se tengan nuevos
servicios o productos y verás cuantos
responderán preguntando sobre lo
enviado.
Teléfono: Si necesitas hablar con un
cliente en detalle una llamada de
teléfono sigue siendo un buen canal de
comunicación.
Redes Sociales se deben usar los
mensajes privados o directos según la
red.
 3. MODELO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

ESTRA- ¿QUÉ SE ¿CUÁNDO ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE

TEGIA HACE? SE HACE? HACE? SE HACE?

1 Procedimientos Son necesarios en Realizando el control del servicio a través de Departament En la empresa
de control y todas las fases: en auditorías comprobando que la empresa o Marketing o en la Recepción
evaluación del el momento de cumple con sus obligaciones (fiscales, Servicio al
servicio fabricar el jurídicas y reglamentarias) y que realiza sus Cliente
producto, en el operaciones tal y como lo ha previsto y
momento de siempre aprovechando al máximo los
entregarlo y en el recursos de los que dispone.
momento de La auditoría interna se realizara a través de
realizar el la comprobación de los análisis de la
servicio documentación que se llevara en la
postventa. comercializadora donde se podrá ver si hay
incidencias que hagan que el control del
servicio no sea apto.
La auditoría externa se realizará de manera
externa para controlar a los clientes y evitar
las anomalías en el proceso de control del
servicio. Se realizará a través de encuestas a
los clientes o a través de los procedimientos
de quejas, reclamaciones, sugerencias y
felicitaciones que realizan los clientes a la
empresa. Proporcionando un Buzón de
sugerencias, quejas, peticiones y reclamos
para tal fin.
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García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de grandes

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Editorial. Página 101 – 114. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?

docID=11046755&ppg=