Contratación  y  capacitación  del  personal  de  ventas  

Por: Eduardo Martínez Negrete

Para integrar a una persona como colaborador, se recomienda realizar una entrevista con el candidato en
donde se le haga la oferta formal para laborar, en la cual se deben especificar todos los detalles
relacionados con el puesto (también se asentarán por escrito en el contrato) por ejemplo:
responsabilidades, derechos y deberes del vendedor, las condiciones y lugar del trabajo, la compensación
–sueldo y prestaciones–, el territorio o zona a cubrir, la duración de la relación de trabajo y las condiciones
de rescisión del contrato).
 

Si en este punto se perciben aún dudas en el

candidato o éste muestra reservas acerca del
trabajo, se puede dar un tiempo límite pertinente
para que el candidato confirme si tiene interés
genuino en colaborar con la empresa y firmar el
contrato. De lo contrario el gerente de ventas no
debe intentar persuadir a un candidato dudoso o
que aún tenga asuntos pendientes por resolver que
le impidan decidirse hacia la oferta de trabajo.
   
Figura 1. Seller and buyer in the showroom (LuckyImages &
Shutterstock.com, s.f.).  
 
Concepto clave
 
Una  vez  que  el  candidato  ha  firmado  su  contrato  y  se  presenta  
por   primera   vez   a   laborar   en   su   nuevo   puesto,   es  
recomendable   llevar   a   cabo   lo   que   los   autores   Stanton,  
Buskirk  &  Spiro  (2002)  denominan  como  socialización:    
 
…la   adaptación   al   medio   o   socialización   es   el   proceso  

mediante   el   cual   los   nuevos   empleados   aceptan   los  

valores  y  actitudes  de  quienes  ya  trabajan  en  la  empresa.  

©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
 Este   proceso   empieza   antes   de   que   el   nuevo   empleado  

comience   a   trabajar   en   la   empresa   y   prosigue   hasta   que  

se  halle  plenamente  integrado  en  la  cultura  de  la  empresa  

(p.  156).  

Para realizar una adecuada socialización es necesario llevar a cabo una inducción y una capacitación que
satisfaga los requerimientos tanto de la empresa como de la persona recién contratada.

En la inducción, además de información que oriente acerca de aspectos tales como los compañeros de
trabajo, las diferentes áreas de la empresa, los espacios físicos de trabajo o los procedimientos
administrativos, se debe brindar confianza al empleado que recién se integra para que externe cualquier
duda que llegue a tener. El siguiente paso será realizar el proceso de capacitación para los nuevos
vendedores.

Capacitación  de  la  fuerza  de  ventas  

 
Para Anderson et al., (2007), existen dos tipos principales de programas de capacitación en las ventas: un
programa inicial y un programa continuo. Se presenta a continuación una breve descripción de cada uno:

•   El  programa  inicial  es  aquel  que  se  imparte  a  los  

vendedores  de  nuevo  ingreso  a  la  empresa.  En  
esta   capacitación   se   recomienda   mostrar   cuál  
es  la  misión,  visión,  políticas  de  venta,  servicios  
ofrecidos   al   cliente   y   objetivos   generales   de   la  
compañía  así  como  del  departamento  en  donde  
trabajará.  
 
•   El  programa  continuo  es  aquel  que  se  imparte  a  
los  vendedores  que  ya  cuentan  con  experiencia  
laboral  dentro  de  la  compañía.    
 
Por  lo  general,  este  tipo  de  capacitación  es  más    
corta  e  incluye  temas  más  especializados  que  el   Figura 2. Group Of Business People Listening To A Speech (Rawpixel &
Shutterstock.com, s.f.).
programa  inicial  de  capacitación  de  ventas.  

Estos aspectos se describen en la tabla 1.

 

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 Áreas  a  cubrir  en     Consideraciones  
el  programa  de  capacitación  

Los objetivos deben ser medibles y factibles. En general todo

programa de capacitación en el área comercial busca mejorar el
desempeño de la fuerza de ventas.
Objetivos de capacitación
Se recomienda que los programas de capacitación tengan un
enfoque orientado a enseñar a los vendedores profesionales a
ser asesores o consultores y no sólo colocadores de productos.
En la tabla 2 se mostrará la diferencia entre ambos enfoques.

En un buen programa de capacitación se deben incluir aspectos

tales como: conocimiento de la empresa; conocimiento del
producto; conocimiento y mejora de las técnicas de ventas y el
Contenido de los programas de
proceso de ventas; habilidades interpersonales y actitudes
capacitación
necesarias a desarrollar en las ventas, así como habilidades de
supervisión (este último para capacitar a los gerentes de
ventas).

Para elegir los métodos de capacitación a utilizar es

recomendable definir si se implementrá de manera:

•   Grupal: suelen utilizarse conferencias, exposiciones,

discusiones en grupo, dramatizaciones, capacitación a
distancia (vía satélite o video-conferencia), material en
audio o video, presentaciones con diapositivas y juegos
de roles (role-playing) o de simulación.

Métodos de capacitación a utilizar •   Individual: consiste en buscar apoyo en otros

compañeros. Es decir, al vendedor novato se le asigna un
vendedor experimentado para que le muestre todo lo que
él realiza para vender; incluso una buena práctica consiste
en que el vendedor novato acompañe al experimentado a
realizar su labor de ventas.

El gerente de ventas deberá evaluar en qué casos conviene

utilizar una capacitación individual o grupal, o bien una
combinación de ambos.

La implementación de los programas de capacitación requiere

Implementación de la capacitación
una excelente planeación en lo que se refiere a:

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 •   El espacio y lugar físico donde se llevará a cabo.
•   Si será una capacitación individual o grupal y en esta
última habrá que decidir el tamaño óptimo de los grupos.
•   Periodo(s) del año en que se realizará y tiempo de
duración.
•   Materiales de instrucción a utilizar (manuales, libros de
trabajo, equipo o mobiliario dentro de la sala de
capacitación).
•   Instructor(es): decidir si serán instructores internos (de la
propia empresa) o externos.

Toda capacitación debe verse reflejada en cambios favorables

para la empresa, los vendedores y las funciones de venta. Para
medir estos cambios existen diferentes técnicas que evalúan la
efectividad de un programa de profesionalización, por ejemplo
para los autores Honeycutt & Stevenson (1989, citado por
Anderson, et al., 2007), las técnicas recomendadas para medir
el impacto de un programa de capacitación son las siguientes:

•   Encuestas de opinión acerca del curso: permiten

conocer las actitudes y sentimientos del vendedor.
Evaluación del programa de
•   Pruebas de conocimiento: evalúan el aprendizaje
capacitación
adquirido por los participantes.

•   Cuestionarios: proporcionan información sobre la actitud

y los cambios de comportamiento mostrados por los
participantes después de tomar una capacitación, los
resultados permitirán realizar observaciones directas en
el lugar de trabajo.

•   Análisis de los cambios en las ventas: el desempeño del

personal que ha sido capacitado se reflejará en las
ventas, en las utilidades o en los gastos.
Tabla 1. Diseño del programa de capacitación en ventas (Anderson et al., 2007, pp. 287-307).

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escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
En la tabla 2 se muestra un comparativo entre el enfoque con que anteriormente se visualizaba al vendedor
y el enfoque con el que se espera que se desempeñe en la actualidad.
 
Antiguo  enfoque:     Nuevo  enfoque:    
colocador  de  productos   asesor  de  ventas  o  consultor  

Interesado en hacer una venta inmediata;

Desarrolla una relación a largo plazo con
muestra poca preocupación por el largo
los clientes.
plazo.

Pone énfasis en beneficios particulares

Identifica los problemas de los clientes y
del producto sin importarle la necesidad
sugiere soluciones.
del cliente.

Confía en proporcionar información útil y

Utiliza tácticas de mucha presión, a veces
un buen nivel de servicio para asegurar el
no éticas para cerrar una venta.
negocio.

Por lo general trabaja en forma individual

Trabaja generalmente como miembro de
y tiene poco conocimiento especializado
un equipo de especialistas.
del producto.

Da seguimiento post-venta para asegurar

Pocas veces da seguimiento post-venta.
la satisfacción del cliente.

Ignora al personal de mercadotecnia de

Trabaja de cerca con el personal de
la oficina central, considera que es una
apoyo del área de mercadotecnia de las
molestia o estorbo para la venta de
oficinas centrales.
campo.
Tabla 2. Comparativo entre los enfoques del vendedor (Anderson et al., 2007, p. 289).

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 Referencias  
a
Anderson, R., Hair, J. & Bush, A. (2007). Administración de ventas (2 . ed.). México,
D.F.: McGraw-Hill.

Stanton, W., Buskirk, R. & Spiro, R. (2002). Ventas: conceptos, planificación y

ª
estrategias (9 ed.). México, D.F.: McGraw-Hill.

Referencias  de  las  imágenes  

LuckyImages & Shutterstock.com (s.f.). Seller and buyer in the showroom.

Recuperada de
http://www.shutterstock.com/pic.mhtml?id=118434673&src=id (Imagen
publicada bajo licencia Shutterstock Estándar de acuerdo a
http://www.shutterstock.com/licensing.mhtml).

Rawpixel & Shutterstock.com (s.f.). Group of business people listening to A speech.

Recuperada de
http://www.shutterstock.com/pic.mhtml?id=193519007&src=id (Imagen
publicada bajo licencia Shutterstock Estándar de acuerdo a
http://www.shutterstock.com/licensing.mhtml).

 Bibliografía  
Hughes, G., Mckee, D. & Singler, C. (2000). Administración de ventas: un enfoque
de orientación profesional. México, D.F.: International Thomson Editores.

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escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.