RESPONSABLES DE LA AUDITORIA:

Fuente: Elaboración propia

AREA DE INTERVENCION:

Para dar inicio al proceso de auditoria se realiza un acercamiento previo con el Banco

Caja Social a fin de realizar un diagnóstico inicial de las áreas en general, teniendo en

cuenta que es una entidad financiera con denominación Macro, se realizara un estudio

enfocado especialmente en el Área comercial y operativa o de producción, puesto que

los factores internos y externos como lo son los tiempos de respuesta de sus servicios a

los consumidores, la falta de recursos tecnológicos y la competitividad del mercado,

actualmente representan un factor a intervenir y la entidad desea ser una entidad más

competitiva, aumentar la prestación de sus servicios, minimizar los tiempos de respuesta

sin afectar la calidad de sus productos y estar a la vanguardia tecnológica, lo que le

permitirá convertirse en una entidad aún más competitiva dentro del sector financiero.
ACTIVIDADES A REALIZAR O PLAN DE ACCION – FASES

VARIABLEA ANALISIS PLANEACION EJECUCION MONITOREO EVALUACION

ANALIZAR INICIAL Y CONTROL

CLIENTES Para que la En este punto se debe Nos interesa Una vez En este caso se debe
auditoria pueda contar con la saber de nuestros analizada la presentar la exposición
identificar el definición del clientes que los información de los diferentes
problema o aspecto problema. para este motiva a comprar obtenida, hallazgos, que en gran
a mejorar, se debe caso ya está definido, un crédito identificando medida contribuyen a la
apoyar en los datos Adicional se debe hipotecario, qué tipos de definición de estrategias
históricos sobre plantear que se desea factores influyen clientes, la para atraer más clientes
adquisiciones de obtener de la en ello, es válido ubicación, la identificando sus
créditos que ha investigación. Para realizar encuestas necesidad del preferencias y
tenido el sector este caso, definir la a los clientes que cliente, las necesidades.
financiero, técnica de recolección no se decidieron razones y/o
comparar los de datos, la por nuestro preferencias por
 
tiempos de metodología de portafolio y las cuales
respuesta y su implementación, la conocer sus accede a un
grado el grado de población objetivo, motivos o crédito en un
satisfacción que ha los tiempos para el posibles razones, banco, se dará
tenido el cliente con desarrollo de la ya sea, tasas, inicio, control y
la entidad.   misma, etc. Son atención, valor acompañamient
esenciales para llevar aprobado etc.  o a un plan de
a cabo la auditoria De igual forma seguimiento de
con éxito. realizar un oportunidades
proceso postventa de mejora
que nos ayudara a previamente
identificar identificados y
aspectos a formulados.
mejorar.
COMPENCIA En este punto es Se debe realizar un Se usa la técnica Para realizar un La utilidad que se le
importante conocer análisis completo de la observación, seguimiento de puede dar los resultados
porque los clientes competencia, se dependiendo el esta etapa de la de la auditoria depende
prefieren otro plantea que fuentes se tipo de auditoria se en gran medida de las
banco y no el de usarán para la información que diseñara una conclusiones y de los
nosotros, porque los obtención de la deseamos tabla con los resultados del monitoreo
clientes adquieren información,  se debe recolectar  principales estos deben concisos,
los servicios con analizar los recursos, Podemos visitar competidores y concretos, completos,
otra entidad y las estrategias, otros bancos, tomar los adicional las decisiones
cuáles son las fortalezas y observar y tomar factores más que se deben tener frente
fortalezas y debilidades de otros nota de su relevantes. a la competencia y cómo
debilidades DOFA, bancos y sobre todo portafolio de Ejemplo: banco podemos superarlos sin
que tenemos frente como maximizar las servicios, la Bogotá; factor perder el objetivo,
a la competencia. fortalezas del banco atención que se tasas de interés atributos y visión del
Caja Social y como les presta a sus en créditos Banco y contribuirá al
trabajar sobre sus clientes, cómo se hipotecarios. efectivo desempeño del
debilidades. comporta el Colpatria; enfoque que tiene la
personal, la tiempos de auditoria en estas áreas.
publicidad del respuesta etc. 
banco, mirar que Recolectando
reacción toman información
los clientes con la para la toma de
compra de los decisiones de
servicios, los este resultado.
servicios más
solicitados, tasas
de interés,
adicional
podemos usar
encuestas a los
clientes, a los ex
trabajadores
.etc.  
PROVEEDORES Conocer a fondo Teniendo ya la Para este proceso Una vez Al final, se muestra el
cuales son las identificación del es importante obtenida la resultado de dicho
 funciones que problema, ingresamos contar con los información se análisis y cómo éste
realizan dichas a evaluar y a resultados de la analizan y impacta al cliente, ya sea
compañías para el determinar posibles autoría interna determinan de manera negativa o
banco y realizar un falencias en la que les realizan a factores de positiva. Siempre con el
control estricto a fin prestación de los proveedores, riesgo, de igual objetivo de mejorar la
de mejorar los servicios de externos. evaluar los forma, atención a los clientes
tiempos de Realizando una controles de oportunidades actuales y potenciales.
respuesta o investigación tanto calidad existentes de mejora, en
identificar posibles interna como externa y por medio de donde se
fallas existentes y de los servicios que una encuesta, pueden
definir cómo estos estos le prestan al determinar el minimizar
contribuyen al banco. De igual forma clima laboral que costos, tiempos
proceso final. Al realizar un existe entre los de respuesta y
decir proveedores, seguimiento de la proveedores y los determinar si
se podrían definir percepción que los colaboradores de los servicios
como la mensajería, colaboradores del la entidad. prestados por la
consultores banco tienen de empresa son
externos para dichos proveedores. realmente de
análisis de crédito o utilidad,
casas de cobranza también
etc. proponer o un
cambio de
proveedores o
un ajuste a los
indicadores de
calidad
existentes.
COLABORADORE La percepción del En el diseño Una vez definida Para la Por último, y para
S DE LA ENTIDAD cliente para con la investigativo, el la técnica de preparación y generar valor agregado
entidad se puede banco debería definir recolección de presentación de al auditoria del área
establecer con la metodología de datos, que en este análisis de datos comercial, se deben
ayuda de los investigación, sea una enfoque se y observaciones registrar las
asesores observación del área recomienda recolectadas, se observaciones,
comerciales, los comercial para cliente incógnito lleva a cabo la sugerencias de mejora,
cuales tienen de verificar que tan bien y a fin de evaluar tabulación de la plan de trabajo para esas
primera mano la se llevan a cabo los la atención al información de sugerencias, y demás
información procedimientos de cliente, auditoría los diferentes información relevante, la
referente a la ventas, llegar como de canales y métodos de cual una vez presentada
actitud de los cliente incógnito y herramientas de obtención de al personal directivo, se
clientes, de igual verificar la calidad de procesamiento de datos que en transforme en plan de
forma se debe servicio e datos y focus este casi no trabajo con compromiso
realizar un información brindada group a fin de llevaran ningún total por parte de los
diagnóstico e para con el cliente, determinar cómo seguimiento mismos, con relación a
inventario de las evaluación de los podemos mejorar dado que los la inyección de recursos,
herramientas sistemas de las herramientas resultados son tiempo y orientación
disponibles que se información y tecnológicas con inmediatos, los gerencial.
tienen en la entidad herramientas las que cuenta la cuales
para laborar y así tecnológicas entidad. En este permitirán
determinar si este existentes, entre otras espacio se pueden identificar
puede ser un factor estrategias y diseñar preguntas problemáticas
de retraso en los determinar posibles cerradas, para actuales.
tiempos de mejoras en los estandarizar la
respuesta. sistemas de información
procesamiento de recolectada y así
datos en pro de facilitar su
minimizar tiempos de análisis más
respuesta. adelante,  esta se
puede registrar en
medios
electrónicos
(formularios
digitales) los
cuales más
adelante faciliten
su tabulación y
análisis.
Fuente: Elaboración propia

PROCEDIMIENTO PARA CAPTAR INFORMACION

Con el objetivo recopilar toda la información requerida para el análisis y diagnóstico

correcto de la auditoria se realizara una entrevista a los colaboradores del Banco del

área comercial y operativa a fin de determinar percepciones y oportunidades de mejora

en el entorno laboral, se realizara una encuesta a clientes del banco, aquellos que no lo

son y clientes potenciales a fin de determinar variables o patrones comunes de

preferencia que los clientes tienen en cuenta a la hora de tomar un crédito, se realizara

un focus group a fin de determinar las necesidades de los colaboradores del banco y así

brindarles herramientas eficaces para la realización eficiente de sus labores, se

estudiaran datos históricos y estadísticos validando aquellas fortalezas y debilidades que

el banco tiene en el sector financiero en comparación con la competencia y por último

se tendrán en cuenta las diferentes auditorías internas que se han realizado a los

proveedores a fin de determinar si existe la necesidad de cambiar los indicadores de

calidad a fin de garantizar la calidad de nuestros productos. Esta información será

estudiada por medio de índices de correlación existentes para determinar aspectos o

patrones comunes que permitirán evaluar de forma correcta la información recolectada.