IDENTIFICAR ESCENARIO PROPUESTO

FASE 2

PRESENTADO POR

ALEXANDER NARVAEZ LEAL COD:72265512

AVILA RODRIGUEZ ALBA SOFIA COD:1.053.609.996
PAULA ANDREA GOMEZ CASTELBLANCO COD: 1.053.559.814
KAREN ALEJANDRA FANDIÑO COD:
MILTON FABIAN SINISTERRA COD:

PRESENTADO A
HUMBERTO OLAVE

CURSO
SERVICIO AL CLIENTE
102609_125

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD
2020
 INTRODUCCION

En la presente actividad s e puede evidenciar el aprendizaje de los principales conceptos

del curso de Servicio al Cliente, esto mediante la aplicación y desarrollo de un cuadro
sinóptico, asi mismo manejamos el estudio de caso, donde a través del análisis de un caso ,
podemos identificar los diferentes tipos de clientes , su clasificación y junto a esto poder
dar respuesta a las preguntas planteada en la guía en desarrollo.
 OBJETIVOS

Objetivo General

 Identificar el escenario propuesto con el fin de identificar los tipos de clientes que se
ven involucrados.

Objetivos Específicos

 Desarrollo de un cuadro sinóptico con la apropiación de los principales temas de la

unidad 1.

 Selección del escenario como caso de estudio.

 Apropiación de los temas estudiados a través de la solución de los interrogantes

propuestos.
TEMATICA UNIDAD 1
 CASO PROPUESTO

ESCENARIO C – EPS y Medicina prepagada “Cuidarte es nuestro

principal Objetivo”
La Entidad promotora de salud “Cuidarte es nuestro principal Objetivo”, es una institución
médica la cual tiene como principal objetivo ofrecer servicios de salud integral, a la
vanguardia con alta calidad, incorporando tecnología de punta a punta y con una amplía
línea hospitalizaría. Dentro de su portafolio de servicios se cuenta con varios planes que se
ajustan a la necesidad del cliente, orientación médica telefónica las 24 horas, acceso directo
a especialistas, entre otros.
Laura Pérez es una usuaria de esta Eps, que adquirió el plan prepagado Golden, a través de
una llamada del asesor comercial Juan Camilo Bohórquez, quien le manifestó que era una
referida de un usuario. Este le ofrece el plan Golden el cual cuenta con centro de
comunicaciones las 24 horas, atención médica domiciliaria 7 días de la semana, atención
sin límite de edad las 24 horas y por último que fue lo que más le llamo la atención a Laura,
facilidad en el proceso de asignación de citas con especialistas y agilidad en el trámite.
Laura quien se encuentra muy interesada en el servicio realiza las preguntas habituales,
valor, productos, beneficios y al final toma la decisión de adquirir dicho servicio. Por la
promesa de venta que había realizado el asesor.
Acontecimiento Precipitante
Laura adquirió el servicio en el Mes de enero del año 2019, ella es una joven de 26 años de
edad, que se encuentra en excelente estado de salud, por lo mismo durante los 6 meses de
adquisición del servicio no presentó necesidad alguna de utilizarlo. Pero al cabo del mes de
Julio de 2019, Laura inicia a enfermarse muy seguido. Al tratar de hacer uso del servicio de
medicina prepagada de la Eps “Cuidarte es nuestro principal Objetivo”, evidencia que las
características del servicio que le habían vendido hace algunos meses es mentira, al tratar
de comunicarse con la línea de atención las 24 horas, le piden que se identifique e inician a
direccionar sus llamadas a diferentes extensiones, pero en ninguna recibe atención. Se
dirigió a la dirección que el asesor comercial le había facilitado para tratar de gestionar una
cita prioritaria, pero le informan que debe esperar que exista agenda disponible, que
máximo será en un mes.
Acontecimiento desencadenante
El día jueves 1 de Agosto de 2019 Laura sufre un desmayo en su lugar de vivienda, sus
familiares tratan de llamar al centro de comunicaciones de salud “Cuidarte es nuestro
principal Objetivo” solicitando una ambulancia, pero le informan en la línea Call Center
que actualmente no cuenta con proveedor de transportes para la dirección indicada, que no
 pueden ayudarlos. Los familiares de Laura deciden transportarla en un taxi al Hospital más
cercano.
Laura estuvo 3 meses en el hospital, trato de que el servicio que ha venido pagando meses
anteriores de medicina prepagada le fuera útil para exámenes, hospitalización,
medicamentos, pero no recibió un servicio especial. Al salir Laura de la Clínica se dirigió a
la sede principal de Salud “Cuidarte es nuestro principal Objetivo” buscando cancelar el
servicio Golden adquirido en meses anteriores, pero al solicitar realización del proceso
ningún asesor le quiso apoyar , argumentado que esto no se podía realizar personalmente,
que debía ser telefónicamente. Laura se retiró completamente molesta de esta institución, y
para manifestar su inconformidad y buscando que no le vuelva a pasar a otra persona, todo
lo que le había ocurrido a ella, decide realizar un video donde narra todo lo sucedido con la
Eps y lo divulgo por redes sociales; este video se hizo viral por las redes y generó
afectación en la imagen de esta Eps.

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

El mal servicio en el caso de “Cuidarte es nuestro principal Objetivo”, se evidencia la falta de
compromiso y cumplimiento por parte de la entidad de Medicina Prepagada, ya que ofrecen
servicios de calidad y aunque se realizan pagos oportunos, cuando es necesaria la prestación del
servicio no es bueno ni de calidad ya que no se cumplen con ninguno de los servicios ofertados.
b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores
del escenario?

- Inicialmente encontramos clientes internos y externos ya que como interno encontramos al

asesor comercial Juan Camilo Bohórquez y externo la usuaria Laura Pérez.
- Así mismo identificamos como Usuaria a Laura Pérez al ser quien adquiere el servicio
para su uso personal.
- Al clasificar a Laura Pérez como una cliente se ubica como Influyente ya que adquiere un
servicio con grandes opciones al final no recibe ninguno de los servicios por lo que ha
pagado, y al ser mal atendida comparte su opinión sobre este servicio y da claramente una
imagen negativa de la entidad de medicina prepagada.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles elementos

y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha propuesto? es decir,
enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se cumple o no con cada una
de ellas y por qué.

De acuerdo al escenario elegido las fases encontradas son:

Acogida: ya que inicialmente se le da la bienvenida a la usuaria y se ofertan los planes de
medicina prepagada.
Considero que a partir de la adquisición del plan Golden no hay seguimiento, gestión ni despedida
para la usuaria, al evidenciar que no se realiza un claro rastreo de los servicios adquiridos y en el
momento en el que es solicitado el servicio no hay gestión por parte de la entidad de salud.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿Cómo encuentra o evidencia que la empresa integra
las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una de
las características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se presentan en
el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

Para el estudio del escenario elegido considero que la empresa no integra de ninguna manera el triángulo de
servicio, ya que según el triángulo de servicio:

Estrategia de servicio
Se trabaja en conseguir y
atraer clientes potenciales y
en conservar los clientes
actuales
Cliente
Se piensa en el cliente como
lo más importante y se
concentran los esfuerzos en
Estrategia del servicio la calidad del servicio y en
la satisfacción del cliente.
Vínculo directo con el
cliente hasta el punto en el
que los clientes ven en él la
Personal calidad del producto o mantiene un adecuado
servicio.
Un sistema que facilite la
interacción con el cliente,
buscando facilitar y hacer la
Sistemas experiencia del cliente más
agradable.
No se evidencia en el caso
ya que si bien la empresa
oferta servicios o planes de
medicina prepagada no se
preocupa por mantener y
dar seguimiento a sus
clientes actuales.
La entidad solo se preocupa
por la adquisición del
servicio mas no se
concentra en que la calidad
del servicio sea la adecuada
y acorde a los planes
contratados por los
usuarios.
Si bien la entidad realiza un
contacto con la usuaria en el
momento de la afiliación no
vinculo en el momento del
préstamo del mismo.
Desafortunadamente en el
escenario propuesto no hay
un sistema óptimo para el
préstamo del servicio ya
que sus líneas de atención
no son de ayuda para el
usuario.
 PREGUNTAS
ACTIVIDAD COLABORATIVA

¿Cómo y porqué se dio el mal servicio?

El servicio se dio mal cuando no se cumple con lo ofertado por la empresa y cuando se necesita
que se preste el servicio solo se presentan inconvenientes y no se atiende de manera correcta a la
usuaria.

Alexander: Estoy de acuerdo con la propuesta de Alba que es un caso que se evidencia en la
actualidad en nuestro país, donde el beneficiario padece más por la necesidad del servicio donde
la eps no le brinda el servicio que este requiere a pesar de que el usuario ha cumplido con sus
obligaciones de pagar a tiempo cada cuota.

b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que identificó su
compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?
En cuanto a clasificar a los clientes anteriormente habíamos hablado de clientes internos y
externos, clasificando a Laura Pérez como usuaria y a ella como una usuaria influyente, adicional
a esto podríamos hablar de los clientes insatisfechos ya que claramente Laura Pérez es una cliente
insatisfecha al no contar con el servicio por el que había pagado.

Alexander: Complementando los clientes expuestos por la compañera también se pueden

identificar

Cliente comprador: (Es aquel individuo o empresa que a pesar que adquiera cualquiera de
nuestros productos solo lo hace con el fin de satisfacer sus necesidades, mas no la intención de ser
nuestro mejor cliente.)

Cliente consumidor: (Es aquel individuo que disfruta mediante de la compra y la demanda la
obtención de un producto que es introducido en el mercado mediante la estrategia de la
comunicación para que ese producto sea el elegido con satisfacción.)

Cliente actual: (Es aquella persona o empresas que adquieren un bien o producto mediante
compras periódicas o de forma reciente.)

c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso propuesto?
Las fases enunciadas solo es la Acogida, considero que no aplican ninguna más en el desarrollo
del caso.

Es menester resaltar que se pueden evidenciar el usuario se convierte en cliente comprador,

consumidor y actual ya que en cada uno de ellos se refleja con claridad la necesidad que el
usuario buscaba en su momento ya que este le brindaría un servicio eficaz y eficiente sin saber
que la realidad pueden ser otra como lo vemos plasmado en el caso propuesto.

d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del servicio?
¿Sí o no y por qué?

Considero que no se integra el triángulo de servicio en el desarrollo del caso, ya que en ningún
momento se relacionan los sistemas, personal, estrategia del servicio y al cliente.

Alexander: se puede evidenciar la falta de una buena cultura, organización ya que venden una
imagen muy acogedora y satisfactoria, pero en realidad no demuestran tener una organización y
seguimiento al momento de ofrecer el servicio que usuario final requiere como lo es el tema de la
salud que un icono en la actualidad en nuestro país donde se reflejan casos similares por no decir
idénticos donde los medios muestran como los beneficiarios padecen al querer ser atendidos por
diferentes problemas de salud que los aquejan y no pueden hacer uso de este servicio que han
adquirido voluntariamente, a través de un engaño sin saberlo.
HISTORIETA
 CONCLUSIONES

 Mediante el desarrollo de las actividades en curso, se pudo aprender la clasificación

y los tipos de clientes que se pueden identificar en un caso de estudio, así como la
apropiación del triángulo de servicio.
 BIBLIOGRAFIA

- Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad

(pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

- Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad

(pp. 83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

- Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14
– 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985 &ppg=14