Alumna: ADRIANA PATRICIA TAPASCO VALENCIA.

Informe: DIALOGO TELEFONICO.

Instructor: AIDE PRIETO SOTO.

Primero que todo antes de iniciar el informe del dialogo telefónico quiero dar a
conocer sobre las etapas que se debe tener encuenta para establecer un dialogo
con un cliente por medio telefónico, ya que se deben tener ciertos criterios y así
dar una buena imagen de nosotros y de la empresa para la que laboramos;
Inicio de la llamada: Es donde se da el primer contacto con el cliente, por eso es
importante tener un buen tono de voz, posteriormente se saluda y se hace la
presentación de nuestro nombre completo y el lugar a donde está llamando,
adicional se pide amablemente el nombre del cliente para referirse a el
respetuosamente durante toda la llamada, se ofrece ayuda y se deja hablar hasta
llevar la llamada hacia el objetivo.
Motivo de la llamada: Aquí es donde el cliente da a conocer el motivo de su
llamada, por ejemplo (llamo para saber por que se me aumento la factura del
internet). Es importante tener una actitud dinámica, en donde se realicen
preguntas que lleven a la búsqueda de la información necesaria. En muchas
ocasiones es sugerible tomar nota, para no dejar escapar las ideas importantes
del requerimiento del cliente.
Prestar atención: Es de suma importancia estar atentos en todo momento
cuando el cliente esta hablando para así poder colaborarle en su requerimiento,
algo muy importante es no interrumpir al cliente por que genera conflicto por que
piensa que no le estamos prestando la atención necesaria, solo se responde
cuando el cliente lo requiera, además no se deben decir conclusiones aceleradas
de lo que quiere, mantener el control, hacer preguntas específicas y orientadas a
lo que necesita.
Responder: En este caso es muy importante tener clara la información al
momento de dar respuestas ya que debe dar una información clara, concisas y sin
dudas, además se debe tener un buen tono de voz adecuado, un vocabulario
correcto, una velocidad de voz adecuada no tan rápida ni tan lenta debe estar en
un intermedio y una buena modulación al momento de hablar.
Despedida: Por último, se deja todo claro y verificar la información de ambas
partes tanto del cliente como la del asesor, si al cliente le quedo claro o tiene
alguna duda, si pasa lo contrario, el asesor debe volver a informar hasta que la
información quede clara. De igual forma, se agradece por el tiempo brindado, se le
desea un feliz día y se finaliza la llamada con amable.

DIALOGO TELEFONICO

*Buenas tardes mi nombre es Adriana Tapasco del servicio al cliente de la

compañía de luz y gas, ¿con quien tengo el gusto de hablar?
+ Me llamo Marcelino Ladino.
*¿cuénteme Marcelino en qué puedo ayudarte?
+ Mira llamo por que los dos últimos meses me están cobrando un valor mas
alto que el de mi tarifa habitual y me gustaría saber, si es porque ha habido
algún problema en mi servicio o han incremento los servicios centrados
desde un inicio.
*¿puede indicarme su DNI para verificar en sistema por favor?
+ Claro que sí, mi DNI es el 657865A.
*Un momento por favor en línea mientras verifico la información.
*Gracias por su espera en línea señor Marcelino.
*He verificado y efectivamente le informo de que se ha producido un error en
las facturas de los dos últimos meses, por lo tanto, voy a solicitar un ajuste
al área encarga de recaudo que será aplicada para la próxima factura, ¿de
acuerdo?
+ Perdón Adriana, ¿será que podrían reembolsarme ese valor a una cuenta?
*Lo siento señor Marcelino, pero no nos permiten realizar reembolsos a una
cuenta bancaria. Lo único que podemos realizar es hacerle un descuento en
su próxima factura.
+ De acuerdo Adriana, espero pues el descuento para la próxima factura.
*¿le puede ayudar en algo más señor Marcelino?
*¿le queda claro la información?
+ No gracias, solo llamaba para eso.
*De acuerdo señor Marcelino, si es están amable, ¿podría evaluar mi
atención pulsando una tecla del 1 a 5, Siendo 1 malo y 5 excelente? se lo
agradecería mucho.
+ Claro que si Adriana, me gustó mucho su atención y amabilidad que me
dio. Muchas gracias. ¡hasta luego!
*Adiós, que tenga un feliz día.