Organización de Aviación Aeropuertos Españoles

Civil Internacional y Navegación Aérea

Herramientas para la
Mejora Continua

Antigua, Guatemala
Octubre de 2002

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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Índice
Calidad
• Efectos de la calidad
• Mejora continua
• Calidad total
• Proceso de mejora continua
• Ciclo de mejora continua
• Conceptos afines
• Herramientas de mejora
• Herramientas para la gestión
• Diagrama de mejora continua
• Sistemas de gestión
• Modelo del sistema de gestión
• Modelo EFQM de excelencia

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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Calidad
Calidad: grado de características inherentes que
cumple unos requisitos, necesidades o
expectativas establecidas.

Diversas etapas del concepto de calidad:

• Calidad mediante inspección: conformidad

• Control estadístico de la calidad: control de

calidad

• Aseguramiento de la calidad: calidad total

• Calidad como estrategia competitiva:

orientación al cliente, planificación estratégica
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 Efectos de la calidad
• Ahorro de costes.

• Aumento de la productividad.

• Mayor rentabilidad.

• Mejora de la imagen.

• Motivación e implicación de los empleados.

• Flexibilidad y preparación para el futuro.

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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Mejora continua
Mejora continua: actividad recurrente para
aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
• Análisis y evaluación de la situación existente.
• Objetivos para la mejora.
• Implementación de posible solución.
• Medición, verificación, análisis y evaluación de
los resultados de la implementación.
• Formalización de los cambios

Los resultados se revisan para detectar

oportunidades de mejora. La mejora es una
actividad continua, y parte de la información
recibida del propio sistema y de los clientes.
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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Calidad total
• Proceso de mejora continua de la calidad

• Sistema de gestión de la calidad orientado al

cliente y a la mejora continua

• La calidad total abarca a todos las actividades

de la empresa, no sólo al producto o servicio

• Compromiso de todos los empleados, desde la

dirección a los operativos

• Clientes, internos y externos, y proveedores

• Filosofía de prevención
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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Proceso de mejora continua
Ciclo de actividades para la mejora continua:

• Estudiar un proceso, cambios para mejorarlo,

organización y plan para la implementación

• Aplicación del plan y del cambio

• Observación de los efectos

• Analizar los resultados y corregir

El proceso reinicia el ciclo y se repite.

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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Ciclo de mejora continua
Ciclo de la
mejora continua:
P
• Planificación

• Realización

• Verificación C R

• Corrección

V
( Ciclo de Deming )

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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Conceptos afines
Conceptos afines:

• Calidad Total, “Total Quality, TQ”

• Gestión de la Calidad Total, “Total
Quality Management, TQM”
• Control Total de la Calidad, “Total Quality
Control, TQC”
• Control de la Calidad de Compañía,
“Company Wide Quality Control, CWQC”
• Dirección Estratégica de la Calidad,
“Strategic Total Quality Management,
STQM”

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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Herramientas de mejora
Herramientas simples utilizadas en la mejora de
calidad, de carácter sencillo y visual

• diagrama de Pareto
• diagrama causa – efecto
• estratificación
• hoja de verificación
• histograma
• diagrama de dispersión
• gráfico de control

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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Diagrama de Pareto
Seguimiento Buzón del Pasajero Enero-Julio 2002

18 100

% Reclamaciones Acumuladas
16
Nº de Reclamaciones

14

12

10 50

Tabaco Aparcamiento Paneles dePérdida Seguridad

Información Equipaje

MOTIVO DE LAS RECLAMACIONES

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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Diagrama causa - efecto
Representación del diagrama

Causas principales

Efecto

Causas secundarias
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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Estratificación
Diagrama estratificado

RANGO VALORES
aa AAA
bb BBB
cc CCC
dd DDD
ee EEE
ff FFF A B C D E F

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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Hoja de verificación
H O J A D E C O N T R O L D E IN F O R M A C I Ó N
P R O C E S O

PROCESO O PROCEDIMIENTO

C Ó D I G O F E C H A P E R S O N A

C Ó D I G O S D E Datos de
INCIDENCIAS
C O N T R O L control
Código A
Código B

Código H

E L E M E N T O S D E C O N T R O L

E L E M E N T O S A G R E G A D O S
A A A A

B B B

M M M

T O T A L

VALIDACIÓN FIRMA: FECHA:

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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Histograma

60
50
40
30
20
10
0
1 2 3 4 5 6 7

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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Diagrama de dispersión

Cientos 20

15

10

0
0 20 40 60 80 100

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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Gráfico de control

1200
LCS

1000
800
600
400
LCI
200
0
0 20 40 60 80 100 120

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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Herramientas para la gestión
Herramientas para la gestión y la planificación
de la calidad: conceptos gráficos cualitativos.

• diagrama de afinidad
• diagrama de relación
• diagrama de árbol
• diagrama de matriz
• diagrama de decisión
• diagrama de flechas
• diagrama de flujo

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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Diagrama de afinidad

Síntesis D

Síntesis A Síntesis B Síntesis C

Concepto A Concepto B Concepto D

Concepto C Concepto F Concepto E

Concepto G Concepto I Concepto H

Concepto J
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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Diagrama de relación

CAUSA CAUSA
CAUSA
EFECTO
EFECTO

PROBLEMA
CAUSA CAUSA

EFECTO
CAUSA

EFECTO CAUSA

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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Diagrama de árbol

OBJETIVO

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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Diagrama de matriz

CORRELACIONES AA BB MM
aaa
bbb
ccc
ddd
eee

xxx
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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Diagrama de decisión
EFECTO

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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Diagrama de flechas

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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Diagrama de flujo

Inicio

Fin
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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Diagrama de mejora continua
Circulo PDCA (plan, do, check, act).

1) Planificar, objetivo y medios

2) Hacer, formación y ejecución
3) Comprobar, verificación
4) Actuar, acción correctora

A P

C D
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 Sistemas de gestión
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): una
forma de mejorar el funcionamiento de una
organización, orientada al cliente, en el marco
global de la mejora continua y del camino a la
excelencia.
Sistema de Gestión Medioambiental (SGMA):
mejora del comportamiento ambiental, asegurar
el cumplimiento de la legislación ambiental,
dentro del compromiso establecido con la
sociedad para la protección del medio natural,
integrado en el proceso de gestión operativa y
empresarial.
• ISO 9001:2000: SGC. Requisito
• ISO 14001:1996: SGMA. Especificaciones
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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Modelo del sistema de gestión
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
S
C A C
T
L Responsabilidad I L
de la S
I F I
Dirección A
E C E
C
N I N
T Gestión de Medición, Ó
R
E
N T
análisis y
Q
U
E recursos
mejora
E
I
S
S S
I
T
O
S Realizació
n del Producto/
Producto/
Entrada Servicio Salida Servicio
P D
Valor añadido
A C
Información

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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Modelo EFQM de excelencia
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
50% 50%

L R
RESULTADOS EN
PERSONAS P E
I PERSONAL LASRESULTADOS
PERSONAS
R EN PERSONAL S
D 9% (90) 9% (90)
O U C
E
C L L
R POLÍTICA Y RESULTADOS
E T A
A POLÍTICA Y
ESTRATEGIA ENRESULTADOS
CLIENTES
Z ESTRATEGIA
8% (80) S EN CLIENTES A V
20%
O (200) D E
G
S O
O ALIANZAS RESULTADOS S
COLABORADORES S ENRESULTADOS
SOCIEDAD
Y RECURSOS
Y RECURSOS EN SOCIEDAD
9% (90) 6% (60)
10 % 14 %
(100) (140) 15%
(150)

INNOVACION Y APRENDIZAJE

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DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02
 Dirección de Aeropuertos Españoles
Dirección de Gestión de Operaciones y Servicios
División de Calidad de Servicios

DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02 030