¿Qué se entiende por conflicto?

: De acuerdo al vocabulario vulgar, el término conflicto significa “pelea, batalla, lucha”, es

decir una confrontación física entre las partes. Pero el significado se ha extendido para incluir “un desacuerdo agudo u
oposición de intereses, ideas, etc.”. El concepto de conflicto se establece como “una relación entre partes en la que ambas
procuran la obtención de objetivos que son, pueden ser o parecen ser para alguna de ellas, incompatibles”. O con un
criterio más estricto aún, “una percibida divergencia de interés” o una “creencia de que las aspiraciones corrientes de las
partes no pueden lograrse simultáneamente”

Causas de los conflictos: Separar los diversos motivos o causas del conflicto constituye una parte esencial del análisis propio
de la mediación. Los conflictos se pueden originar en causales relacionadas a: 1) Los bienes en juego; 2) Los principios en
juego; 3) El territorio en juego; 4) Las relaciones interpersonales implícitas.
Los bienes como causa del conflicto: cuando el conflicto trata sobre los bienes, se refiere a cosas que tienen, o representan,
un valor material: dinero, tierra, propiedades, poder. Si hay conflicto es porque la posesión de ese bien representa un valor
material para aquellos que lo desean.
Los principios como causa del conflicto: se refiere a los elementos no materiales de un conflicto que constituyen valores.
El territorio como causa del conflicto: El hecho de aferrarse al territorio no es señal de fuerza, sino de inseguridad. La mejor
manera de apartar a la gente del antiguo territorio es asegurándoles que tienen uno nuevo, en el que pueden invertir su
seguridad y delimitar sus derechos.
Las relaciones interpersonales implícitas como causa del conflicto: las relaciones humanas a veces resultan difíciles de
mantener y son causa frecuente de conflictos. El mediador debe intentar encontrar razones de la ruptura de relaciones
como fuente de conflictos. Entre ellas pueden mencionarse:
- Diferencias de poder: Una gran disparidad en el reparto del poder tienta al más fuerte a imponer su voluntad al más débil
y al más débil a ofenderse y a retirarse. La represión del más débil por el más fuerte a menudo termina desembocando en
un conflicto.
- Expectativas dentro de las relaciones: las personas ponen expectativas en cada una de sus relaciones. Todas las relaciones
implican contratos psicológicos que se basan en expectativas tácitas e inconscientes que cada uno tiene de los demás.
Con frecuencia el mediador descubre que las expectativas se han vuelto frustradas, que se ha violado el contrato
psicológico y que esto impide realizar cualquier inversión en una relación futura.
- Choque de personalidades: también pude existir conflicto, cuando se produce un choque de personalidades. La única
manera de resolver realmente un choque de personalidades es afrontándolo: admitir su existencia y tratar de encontrar el
origen. Habrá que analizar: 1) Los valores; 2) Las opiniones; 3) Las suposiciones sobre el otro; 4) Los prejuicios de cada uno
respecto del otro.

Reglas de Brasilia: Finalidad: tienen como objetivo garantizar las condiciones de acceso efectivo a la justicia a personas en
condición de vulnerabilidad, con ello se combate la discriminación. Estas reglas engloban el conjunto de política, medidas,
facilidades y apoyo a las personas en condición de vulnerabilidad al pleno goce de los servicios del sistema judicial.
La cumbre judicial iberoamericana en su edición XIV ha considerado esencial la elaboración de reglas básicas para el acceso
a la justicia de las personas que se encuentran en las condiciones antes mencionadas. Los principios de la cumbre fueron
recogidos de la carta de los derechos de las personas ante la justicia. Lo que se busca es una justicia que proteja a los más
débiles (apartado 23 a 34).

Beneficiarios de la regla:
- Personas en situación de vulnerabilidad: se considera tal a aquellos que por su edad, género, estado físico o mental, o por
circunstancias sociales, económicas, étnicas y o culturales, conservan una especial dificultad para ejecutar plenamente ante
el sistema de justicia sus derechos reconocidos por el ordenamiento jurídico. Citamos como ejemplo los contenidos en las
reglas indígenas o comunidades menores, la pobreza. La determinación de la vulnerabilidad consistirá mayormente en las
características específicas sociales, culturales y económicas.
- Discapacidad: es la diferencia física, mental o sensorial de naturaleza permanente o temporal, que limita la capacidad de
ejercer actividades esenciales de la vida.
- Indígenas: se promoverán condiciones destinadas a posibilitar el ejercicio en plenitud de sus derechos sin discriminación
alguna, que la administración de justicia respete su dignidad, lenguaje y tradición.
- Victimización: esta intrínsecamente relacionado con el derecho penal ello incluye las lesiones físicas o psíquicas; la víctima
también podrá incluir los daños derivados del contacto con el sistema de justicia. Entre tales víctimas podemos mencionar:
víctima de violencia doméstica, de delitos sexuales, etc.
El objetivo es garantizar la protección física y psicológica de las mismas.
- Migración y desplazamiento interno: es el hecho de desplazar a una persona fuera de su territorio, por ejemplo los
trabajadores migratorios y sus familiares.
Se consideran a las personas que se ven obligados a salir de su hogar.
- Pobreza: constituye una causal de exclusión social en los planos económicos, sociales y culturales. Para ello se proveerá la
cultura o alfabetización jurídica.
- Género: se entiende como discriminación relacionada a la mujer: es toda distinción, exclusión o restricción basada en el
sexo que tenga por objeto anular el goce del ejercicio de sus derechos especialmente de la mujer en todas las esferas
sociales.
- Pertenencia a minoría: sean estas étnicas, religiosas, lingüísticas, etc.
- Privación de la libertad: se considera tal la que ha sido ordenada por autoridad pública competente por motivos de
investigación de un delito, enfermedad mental o cualquier otro delito.

Destinatarios: son los responsables del diseño de implementación y evolución de políticas públicas dentro del sistema
judicial: el juez, fiscal, los defensores públicos, procuradores, abogados, colegio de abogados, policías y servicios
penitenciarios.
Asistencia legal: se ofrece asesoramiento técnico jurídico a las personas mencionadas como beneficiarios. Se garantiza la
gratuidad de la asistencia jurídica a personas que no pueden enfrentar los gastos proceso.

Métodos adversariales y no adversariales de solución de controversias:

Métodos adversariales: Las partes están enfrentadas y son contendientes. Un tercero suple la voluntad de las partes y toma
la decisión. Si una parte gana, la otra necesariamente pierde, soluciones llamadas de “Todo o Nada”. La decisión que pone
fin al litigio, se basa en la ley o en la aplicación de un precedente, por lo que no necesariamente resuelve el problema
satisfaciendo el interés de las partes.
Métodos no adversariales: Las partes actúan juntas y cooperativamente. Las partes mantienen el control del procedimiento
y acuerdan la propia decisión. Todas las partes se benefician con la solución que juntas han creado. La decisión a la que
arriban las partes resuelve el problema de conformidad a sus propios intereses, sin importar la solución jurídica o los
precedentes judiciales.

Conciliación: Consiste en un intento de llevar voluntariamente a un acuerdo mutuo, en que puede ayudar un tercero quien
interviene entre los contendientes en forma oficiosa y desestructurada, para dirigir la discusión sin un rol activo. Puede
también reservarse el vocablo para la facilitación de un acuerdo presidido por un juez. En tal sentido, la conciliación está
regulada normativamente para permitir que el juez convoque a las partes en litigio a fin de intentar que lleguen a un
avenimiento.

Arbitraje: Es un método de resolución de conflictos tradicional y de carácter adversarial pues es un tercero neutral quien
decide la cuestión planteada, siendo su decisión (en principio) obligatoria. En consecuencia, las partes se convierten en
contendientes a efectos de lograr un laudo favorable a su posición. El arbitraje clásico funciona en forma paralela a la
jurisdicción a la que necesita recurrir en algunas oportunidades (recursos, ejecución). El arbitraje puede ser de derecho
“juris” o de amigables componedores, también llamados arbitradores que fallan según su leal saber y entender, en equidad.
Existen nuevas variantes de este método, por no tener la decisión arbitral fuerza vinculante para las partes. Otras nuevas
formas son vinculantes, pero restringen el poder de decisión del árbitro al laudar, como el arbitraje denominado “de la
última oferta”. Las partes negocian en forma directa, y si no logran un acuerdo someten al árbitro la última y mejor
concesión o propuesta que puedan hacer. Cuando el recurso al arbitraje surge de una orden judicial, éste no es vinculante.

Ombudsman: Ocupa un lugar especialmente para resolver disputas entre los ciudadanos y reparticiones públicas. El
ombudsman, controlador o defensor del pueblo, puede iniciar y proseguir de oficio o a petición del interesado, cualquier
investigación conducente al esclarecimiento de actos, hechos u omisiones de la administración pública y sus agentes que
impliquen el ejercicio ilegítimo, defectuoso, irregular, abusivo, arbitrario, discriminatorio, negligente, gravemente
inconveniente o inoportuno de sus funciones, incluyendo aquellos capaces de afectar los intereses difusos o colectivos,
entre ellos la tutela ambiental, el control del equilibrio ecológico, ocupándose además de aspecto de la protección masiva
como la defensa del consumidor, la lealtad comercial en la oferta y la calidad y seguridad de los productos. El ombudsman
focaliza los problemas en las demandas por aspiraciones de reparación y justicia. Supervisa a las oficinas gubernamentales,
toma a su cargo las denuncias del público contra la injusticia y la mala administración, y tiene poder para investigar, criticar
y publicitar, requerir información y revidar documentos, pero no el de revertir la actuación estatal. Puede proponer
soluciones a problemas específicos, pero no está facultado para imponer una decisión.

Autocomposición: No es un tercero sino las propias partes quienes arriban a su propia solución al conflicto. Ningún tercero
toma ni impone una decisión; a lo sumo, se utiliza a un tercero que actúa como facilitador de la comunicación, quien no
ostenta poder de decisión. Su misión es conducir la audiencia, de modo que puedan ponerse de manifiesto las verdaderas
necesidades e intereses de las partes por encima de las posiciones esgrimidas. Cuando los contendientes llegan a un
acuerdo mutuamente aceptable y voluntario, cumplen lo autoimpuesto espontáneamente con mucha mayor frecuencia
que en los casos en que la cuestión ha sido decidida por sentencia final en juicio.

Heterocomposición: Es una solución impuesta desde afuera. La actividad conciliatoria, aunque sea efectuada por un
tercero, nunca constituye heterocomposición, ya que ésta tiene lugar en ausencia de acuerdo. Los buenos oficios que ponga
el conciliador para solucionar equitativamente el conflicto no torna lo actuado en proceso, sino que es un mero
procedimiento voluntario que persigue atenuar temperamentos extremos favoreciendo proposiciones de autocomposición.
La autocomposición puede servir como medio para arribar a la heterocomposición, cuando se designa a un tercero que
actúa por voluntad acorde a ellas, ejemplo, un árbitro. La heterocomposición pura ocurre exclusivamente en el caso del
proceso judicial.

Negociación: La negociación se hace directamente entre las partes, sin ayuda ni facilitación de terceros y no
necesariamente implica disputa previa. Es un proceso voluntario, predominantemente informal, no estructurado, que las
partes utilizan para llegar a un acuerdo mutuamente aceptable. Generalmente, las personas en controversia tienen
posiciones asumidas respecto a cómo quisieran que el conflicto se resuelva y ven a la negociación como un choque al que
van con actitud defensiva o agresiva, lo que condiciona un esquema competitivo. Los negociadores competitivos igualmente
se sienten en confrontación cuando se trata de celebrar un contrato, tratando de obtener todo y destruyendo a la
contraparte en el camino. Con otros criterios más colaborativos, se puede lograr pasar de las posiciones a los intereses de
las partes que subyacen bajo éstas, generándose así opciones que permiten llegar a una mejor solución al problema, con lo
que los contratantes pueden suscribir un acuerdo en el cual ambos ganen más que lo que hubieran obtenido de su mejor
alternativa fuera de la negociación; o (conociendo cual es el límite de su conveniencia) pueden levantarse de la mesa sin
haber arribado a un acuerdo, manteniendo la relación para otra oportunidad más provechosa.

Criterios que establece la escuela de Hardvar:

1) Persona: se persuade del problema. Separar a la persona y ubicar el problema.
2) Intereses: se basa en el para qué y no en el que serían las posiciones
3) Opciones: buscar alternativas de resolución.
4) Criterios: buscar un único objetivo con el cual comparar las resoluciones tomadas, por ejemplo que diría ley en el
supuesto caso.

Comunicación: Escuche atentamente y reconozca lo que le dicen. Hable con el fin de que se le entienda. Hable sobre sí
mismo, no sobre ellos. Hable con un propósito.
El método de la negociación según principios desarrollados en el Proyecto de Negociación de Harvard, consiste en decidir
los problemas según sus méritos, en lugar de decidirlos mediante un proceso de regateo centrado en lo que cada parte dice
que va o no va a hacer. Sugiere que se busquen ventajas mutuas siempre que sea posible, y que cuando haya conflicto de
intereses debe insistirse en que el resultado se base en algún criterio justo, independiente de la voluntad de las partes. El
método de la negociación según los mencionados principios es duro para los argumentos y suave para las personas. No
emplea trucos ni poses. La negociación según principios le muestra cómo obtener sus derechos y a la vez ser decente. Le
permite ser justo y a la vez lo protege contra aquellos que estarían dispuestos a sacar ventaja de su justicia. Cada
negociación es diferente, pero los elementos básicos no cambian. Se puede utilizar la negociación según principios cuando
se trata de un asunto o de varios; de dos partes o de varias; sea que exista un ritual aceptado, como en las negociaciones
colectivas, o que se trate de una improvisación total, como cuando se habla con secuestradores. El método se aplica, sea
que la otra parte tenga más o menos experiencia, que sea un negociador duro o que sea amistoso. La negociación según
principios es una estrategia que sirve para todos los casos. Al contrario de lo que sucede con otras estrategias, si el otro lado
la descubre no es más difícil utilizarla, sino más fácil.

Negociación colaborativa, método escuela de Harvard.

- Intereses: representan el deseo real que cada uno desea conseguir en una negociación.
- Opciones: son las ideas creativas que nos permiten buscar las soluciones mas venta-josas para todas las partes.
- Alternativas: son acciones que la parte realiza con alguien distinto de la persona con la que está negociando. Están fuera
de la negociación.

Diferencias entre el negociador duro y el suave: Muchas personas reconocen los altos costos de las negociaciones duras
basadas en posiciones, especialmente las partes y su relación, esperan poder evitarlos mediante un estilo más amable de
negociación.
Negociador suave: Quiere lograr el acuerdo. Confía en la otra parte. Hace ofertas. Hace conocer su última posición. Quiere
un acuerdo. Evita el enfrentamiento. Acepta perdidas unilateral.
Negociador duro: Quiere lograr la victoria. Duro con la persona y con el problema. Desconfía de todo. Amenaza. Engaña
respeto a su última posición. Exige perdida unilateral. Exige su posición.

Mediación: La mediación es un procedimiento no adversarial (porque son las partes las que resuelven) en el que un tercero
neutral, que no tiene poder sobre las partes, ayuda a éstas a que en forma cooperativa encuentren el punto de armonía en
el conflicto. El mediador induce a las partes a identificar los puntos de la controversia, a acomodar sus intereses a los de la
contraria, a explorar formas de arreglo, a tener del conflicto una visión productiva para ambas. La mediación es un conjunto
de prácticas diseñadas para ayudar a las partes en la controversia. Es un sistema informal aunque estructurado. El mediador
es un intermediario, no es un juez que decide, ni un abogado que aconseja, ni un terapeuta para la cura; “su única función
es acercar a las partes”. Es un procedimiento: Sencillo; Informal; Voluntario; Confidencial.

- Roles del mediador: Durante el curso de la mediación, el mediador desempeña varios roles, en los que debe:
1) Facilitar la discusión; 2) Abrir los canales de comunicación; 3) Traducir y transmitir información; 4) Distinguir posiciones
de intereses; 5) Crear opciones; 6) Ser agente de realidad.
- Determinación del cometido del mediador: Dependiendo del rol que se asigne a sí mismo, o que le asignen las partes, el
mediador decidirá el nivel y la envergadura de su participación, el objetivo de su cometido, el enfoque y la intensidad de su
intervención. La base de la mediación es la negociación entre las partes y la tarea del mediador consiste en introducir
algunas características especiales para modificar el enfoque basado en la confrontación, que plantea la negociación como
un campo de batalla y orientarla hacia la solución del problema. Las partes son las que deben asumir la responsabilidad de
sus decisiones y controlar el resultado, con madurez y libertad.

Rol del mediador: El rol del mediador es conseguir que las partes hablen. Si la parte es locuaz, lo único que necesita hacer
es quedarse callado. Si la parte es indecisa o tímida, podría tener que alentarla o incitarla para que hable.
- Tener paciencia: no debe apurarse a completar el pensamiento de la parte, sino dejarla que termine de decir lo que está
pensando
- No interrumpir: el mediador no pude escuchar a una parte si está hablando
- Entender antes que evaluar: lo importante es aprender a informarse de lo que la parte cree, y no determinar si lo que él o
ella creen es correcto.
- Concentrarse: es conveniente eliminar todas las actividades secundarias que lo distraigan. La toma de apuntes, el café, etc.
deben hacerse de tal manera que no distraigan al mediador de lo que está escuchando.
- Controlar el nivel de la discusión: el rol del mediador durante esta etapa de recolección de datos, es calma pero firme.
Debe esforzarse para que las partes se tranquilicen y se reduzca la naturaleza del enfrentamiento, intentando reorientar las
perspectivas de las partes desde una postura adversarial hacia una en que visualicen la existencia de objetivos mutuos. El
interrogatorio deberá ser preciso. El rol del mediador no es pasivo, debiendo además reconocer y legitimar las
preocupaciones de las partes.

Herramientas del mediador: Parte del éxito en una mediación es la habilidad del mediador para elegir la herramienta
adecuada en el momento preciso. Pero eso no es suficiente.
Herramienta de la comunicación:
- Escucha activa: la más importante tal vez de este tipo de herramienta es la escucha activa; el mediador necesita escuchar
todo lo que se dice, y atender también a lo que no se dice con las palabras, pero sí con gestos, sonrisas actitudes de fastidio,
enojo: leerá el lenguaje del cuerpo. Porque necesita conocer y comprender a cada participante lo que piensa y lo que
siente. El mediador debe oír las palabras, los pensamientos, los tonos sensoriales, el significado personal, incluso el
significado oculto, tras la intención consciente del comunicante. Es esencial en toda mediación que sean las mismas
personas del conflicto las protagonistas en toda mediación que sean las mismas personas del conflicto las protagonistas en
narrar, en hablar, pues quién mejor que ellas, para contar lo que siente, sus temores, sus necesidades, sus intereses. El
mediador necesita que las personas hablen, expresen lo que siente, manifiesten sus intereses: no las interrumpirá salvo que
se alejen mucho de lo pertinente. Y las escuchará despojando de sus propios juicios de valor, de sus propias ideas:
nuevamente aquí aparece la neutralidad en la escucha activa. El mediador debe tener la actitud de respeto aun cuando no
las potencie: podrá mirar fijamente a la persona que llora y ofrecerle un pañuelo, pero no detener el relato para abrumarla
preguntándole qué siente ahora, o para hacerle sospechar a la otra parte que con lágrimas se obtiene una atención extra
por parte del mediador. De vuelta aquí, la neutralidad. La escucha también se traduce en la toma de notas que al finalizar la
mediación serán destruidas por el mediador en prueba de la confidencialidad ya explicada.
- Parafraseo: es una herramienta comunicacional sumamente importante y una destreza del mediador que hace sentir a las
partes que han sido escuchadas. Consiste en sintetizar lo que han dicho las partes de un modo positivo, eliminando todas
las palabras con connotación emocional fuerte, ya sean ofensivas, despectivas, o dramáticas. El mediador comenzará el
parafraseo con una frase similar a “quisiera saber si entendí bien”. Luego repetirá lo escuchado en segunda persona pero
con las modificaciones recién señaladas. Podrá decir “Ud. Nos cuenta que…”. Y finaliza el parafraseo con una pregunta
similar a “¿Lo entendí bien?”. Es una herramienta para demostrar que ha escuchado bien a las partes, o que al menos tiene
la firme intención de comprender a cada uno y rectificar algo si lo ha entendido mal. También tiene como efecto que quien
habló escuche su propio relato en palabras más neutrales, y que la otra parte escuche, tal vez, por primera vez, lo que el
otro ha estado diciendo, pero ahora en boca del mediador, y se pueda poner en los zapatos de aquél. Es una herramienta
que el mediador debiera utilizar en todo momento pues va limpiando y mejorando la comunicación entre las partes: una
comunicación deteriorada, puesto que han debido llegar a una mediación obligatoria previa a un juicio. El mediador
parafrasea principalmente a las partes del conflicto pues son las protagonistas, y lo hace sobre todo cuando sus dichos son
confusos o desorganizados, o cuando quiere remarcar algún punto del relato.
- Espejo: es otra herramienta que utiliza el mediador para confirmar ciertos dichos de las partes, utilizando palabras
clavasen forma exacta a como fueron dichas por ellas: aquí no omite los contenidos emocionales como en el parafraseo,
pero sí tal vez utiliza un tono más aplacado. Lo hará para confirmar, primordialmente, las ideas o fórmulas que hayan
aparecido en la etapa creativa de la mediación, para trabajar hacia el acuerdo sobre bases firmes y claras.
- Resumen: es un relato abreviado de lo conversado o de lo interactuado o sucedido durante una reunión en un lenguaje
neutral. El mediador puede recurrir a esta técnica al comenzar una nueva reunión, para retomar lo sucedido en la anterior.
- La pregunta: la forma interrogativa es la predominante en el lenguaje del mediador. En su discurso de apertura utilizará la
forma afirmativa, pero a lo largo de la reunión se comunicará prioritariamente a través de preguntas por varias razones: él
necesita información para conocer y comprender a las partes, para luego hacerlas reflexionar, mostrando en todo momento
su neutralidad. Al preguntar el mediador evita también dar “conferencias”. Existen distintos tipos de preguntas según su
estructura y según su objetivo.
- Legitimación: en la historia que cuentan las partes suelen haber lugares/roles positivos y negativos: cuando una de ellas
dice estar ocupando uno positivo, le endilga al otro el negativo. Para que toda persona quiera participar en forma operativa
en una mediación debe estar previamente ubicada en una posición legítima, debe ocupar un lugar positivo. Los roles o
lugares se construyen principalmente a partir de las etiquetas (es honesto/estafador), o al atribuirle intenciones o
conductas (no quiere pagarme para perjudicarme) o al atribuirle consecuencias a las acciones (me enfermé porque no
cumple). El mediador debe legitimar a quien está en un lugar negativo, por ej. Comunicando que acepta y valora lo que esta
persona comunica.
- Agente de la realidad: es una herramienta de la comunicación que consiste en hacer analizar a las partes sus propios
argumentos a través de filtros objetivos. A través de preguntas y con destreza y sutileza, previo aviso del efecto buscado,
por parte del mismo mediador, éste podría preguntar: ¿cuáles son las probabilidades de ganar el juicio según la
jurisprudencia mayoritaria de este tema? Esta técnica se utiliza en reuniones privadas y busca movilizar internamente a las
personas del conflicto, ayudarlas a reflexionar para que puedan decidir con la mayor información posible.
- Abogado del diablo: es una herramienta parecida al agente de la realidad porque hace reflexionar a las partes sobre las
debilidades y fortalezas de sus propios argumentos y sobre los de la otra parte. se utilizan también preguntas y se hacen en
reuniones privadas.

Perfil del mediador eficiente:

- Imparcialidad: esto incluye tanto la equidistancia a tomar de ambas partes como la capacidad para dejar a un lado sus
propios juicios, ideas y valores.
- Capacidad de análisis de las personas y del problema en múltiples niveles.
- Saber escuchar y hacer sentir a las partes que han sido escuchadas y comprendidas.
- Habilidad para expresarse.
- Creatividad, con capacidad para aportar nuevas ideas.
- Flexibilidad y capacidad de adaptación; actúa situacionalmente para estimular la buena comunicación.
- Estabilidad emocional: es el piloto en la tormenta.
- Sensibilidad: su empatía con las partes, su capacidad para percibir y valorar lo que sienten instalará la confianza de ellas en
él.
- Paciencia: las negociaciones tiene un tiempo, y el mediador es el primero que debe conocerlo y respetarlo.
- Honestidad: no puede prometerle a las partes lo que no ha de poder cumplir.
- Credibilidad: es hábil para instalar confianza en él y en su confidencialidad.
- Capacidad de organización del proceso y de los temas a trabajar.
- Carácter enérgico y persuasivo: es el director del proceso aún con un perfil bajo y sin rasgos autoritarios.
- Sentido del humor: crea y sostiene un bien clima de trabajo.