ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El aseguramiento de la calidad nace como una evolución natural del control de calidad, que resultaba limitado
y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad
que incorporasen la prevención como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores
antes de que estos se produjeran. Un sistema de calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una
organización cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente,
asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo.

El aseguramiento de la calidad es un sistema que pone el énfasis en los productos, desde su diseño hasta el
momento de envío al cliente, y concentra sus esfuerzos en la definición de procesos y actividades que
permiten la obtención de productos conforme a unas especificaciones. Sus objetivos son: (1) Que no puedan
llegar al cliente productos o servicios defectuosos; y (2) Evitar que los errores se produzcan de forma
repetitiva.

Aseguramiento de la calidad.
El aseguramiento de la calidad es el conjunto de actividades sistemáticas planeadas que lleva a cabo una
organización, con el objeto de brindar la confianza apropiada para que un producto o servicio cumpla con los
requisitos de calidad especificados (Decanini, 1997). En tal caso, el aseguramiento de la calidad se define
como el conjunto de documentos que se desarrollan para establecer las directrices organizacionales y
operativas del SMCA. En este contexto, el manual de calidad, el manual de organización y el manual de
procedimientos son los elementos indispensables para el aseguramiento de la calidad.

Normalmente se había considerado que la calidad y la productividad tenían una relación negativa (al aumentar
la calidad se reducía la productividad). La explicación que se daba a esto era la siguiente: para intentar
incrementar la calidad aumentaban los paros de la fábrica, para poder realizarse la inspección se paraba la
fábrica, y por lo tanto se reducía la producción. Sin embargo fue Deming el 1er autor que demostró una
relación positiva entre calidad y productividad. Lo demostró de la siguiente manera: el incremento de la
calidad reduce los costes por una reducción de los fallos, por una reducción de los reprocesos, por una
reducción de los desechos.

Esto es la razón principal: porque la planta oculta que es aquella parte de la capacidad productiva de la
empresa destinada a fabricar productos de baja calidad, ahora se puede utilizar en fabricar productos de
calidad. Esta planta oculta se ha estimado que en las empresas supone entre un 15 y un 30% de la capacidad
productiva de la empresa. Por lo tanto mejorando la calidad podremos incrementar la producción entre un 15 y
un 40%. De esta manera conseguimos que aumente la productividad. Seming considera que una mejora
supone por una parte una reducción de costes debido a la reducción de los reprocesos, fallos etc. y también
un aumento de la producción.

De esta manera supone también un incremento de la productividad. Con este incremento la empresa podrá
lanzar al mercado sus productos a precios más bajos que la competencia. Esto le supondrá un incremento de
su cuota de mercado (de sus ventas) por esa mejora de competitividad.

Aseguramiento de la calidad

Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la
calidad (UNE-EN-ISO 9000:2005)

El Aseguramiento de la Calidad consiste, por tanto, en seguir una línea de actuación dirigida a conseguir
trabajar en base a un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de
Calidad de la empresa.

Los sistemas de aseguramiento de la calidad tradicionalmente han tenido una gran carga documental puesto
que requieren de una planificación exhaustiva, definición de tareas y responsabilidades, registro de resultados
obtenidos y pautas de inspecciones internas continuas, todo ello soportado en documentos.
 ¿Para qué... ?

Tal y como lo refleja la definición de la UNE-EN- ISO 9000:2005, el aseguramiento de la calidad ha sido

englobado en la gestión de la calidad, pero no por ello ha perdido validez. Numerosos sectores,
fundamentalmente aquellos en los que es necesaria la confianza sobre la seguridad del producto, siguen
utilizando sistemas de aseguramiento de la calidad (sector alimentario, farmacéutico, nuclear, etc.). Para estos
sectores, en ocasiones por requisitos propios y en ocasiones por requisitos legales, la implantación del
aseguramiento de la calidad supone una confianza en la seguridad de los productos y un modo de demostrar,
a los clientes y a las administraciones, que se lleva a cabo la producción de una manera adecuada que no
pone en peligro la seguridad de los productos.

PRODUCTIVIDAD

Es la relación entre la producción obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener
dicha producción. También puede ser definida como la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para
obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema.
En realidad la productividad debe ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de
producto utilizado con la cantidad de producción obtenida.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PRODUCTIVIDAD

La Productividad es la capacidad de producir más satisfactores (sean bienes o servicios) con menos recursos.
La productividad depende en alto grado de la tecnología (capital físico) usada y la calidad de la formación de
los trabajadores (capital humano). Una mayor productividad redunda en una mayor capacidad de producción a
igualdad de costes, o un menor coste a igualdad de producto. Un coste menor permite precios más bajos
(importante para las organizaciones mercantiles) o presupuestos menores (importante para organizaciones de
Gobierno o de Servicio Social).

a)    Servicio: Es la capacidad de tratar a sus clientes o ciudadanos atendidos, en forma honesta, justa,
solidaria y transparente, amable, puntual, entre otros, dejándolos satisfechos de sus relaciones con la
organización.

b)   Imagen: Es la capacidad de la organización de promover en la mente de muchas personas la idea de que
es la mejor alternativa para la obtención de los bienes o servicios que dejarán satisfechas sus necesidades y
sus expectativas. Posicionar la marca en la cabeza y gustos del consumidor.

RELACIÓN ENTRE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Normalmente se había considerado que la calidad y la productividad tenían una relación negativa (al aumentar
la calidad se reducía la productividad). La explicación que se daba a esto era la siguiente: para intentar
incrementar la calidad aumentaban los paros de la fábrica, para poder realizarse la inspección se paraba la
fábrica, y por lo tanto se reducía la producción. Sin embargo fue Deming el 1er autor que demostró una
relación positiva entre calidad y productividad. Lo demostró de la siguiente manera: el incremento de la
calidad reduce los costes por una reducción de los fallos, por una reducción de los reprocesos, por una
reducción de los desechos.

El énfasis está puesto en el mercado, las necesidades y expectativas del cliente. Pero además la Calidad se
ve como un enfoque de dirección, que no sólo contempla la calidad del producto, sino el sistema de dirección
en su totalidad. Como vemos el concepto de Calidad, ha dado un cambio de 180º; ya que no basta producir
de acuerdo a determinados requerimientos o normas técnicas sino producir de acuerdo a lo que el cliente
necesita. Es por eso que J. Juran plantea que la “Calidad es adecuación al uso”; James Harrigton nos dice:
“Calidad es el grado en que satisfacemos las expectativas de los clientes” y Crosby nos plantea “Calidad es
cumplir los requisitos”. 

La razón principal de la capacidad productiva de la empresa destinada a fabricar productos de baja calidad,
ahora se puede utilizar en fabricar productos de calidad. Esta planta oculta se ha estimado que en las
empresas supone entre un 15 y un 30% de la capacidad productiva de la empresa. Por lo tanto mejorando la
calidad podremos incrementar la producción entre un 15 y un 40%. De esta manera conseguimos que
aumente la productividad. Deming considera que una mejora supone por una parte una reducción de costes
debido a la reducción de los reprocesos, fallos etc. y también un aumento de la producción.

• Buscar la mejora continua

• Reducir los errores y aumentar la calidad.
• Promover MÁS participación en el trabajo.
• Crear la capacidad de resolver problemas.
• Mejorar la comunicación en la organización.

Importancia y Función de la Productividad

Su importancia radica en que es un instrumento comparativo para gerentes y directores de empresas,

ingenieros industriales, economistas y políticos; pues compara la producción en diferentes niveles del sistema
económico (organización, sector o país) con los recursos consumidos.
Por otro lado se reconoce que los cambios de la productividad tienen una gran influencia en numerosos
fenómenos sociales y económicos, tales como el rápido crecimiento económico, el aumento de los niveles de
vida, las mejoras de la balanza de pagos de la nación, el control de la inflación e incluso el volumen y la
calidad de las actividades recreativas.

Factores del Mejoramiento de la Productividad.

Debido a que intervienen demasiados factores, sólo se hará énfasis en aquellos que se consideran como el
principal objeto de interés de los directores y todos aquellos ejecutivos enfocados hacia el mejoramiento de la
misma. Existen dos categorías principales de factores de productividad:
Externos (no controlables).
Internos (controlables).

La competencia industrial se ha intensificado espectacularmente en las últimas décadas en casi todo el

planeta. No hace mucho tiempo, la competencia estaba virtualmente ausente de muchos países y muchos
sectores. Los mercados estaban protegidos, y las posiciones dominantes de mercado eran la regla. Y, en los
casos en que había competidores, la rivalidad no era precisamente intensa (Porter, 1999).

¿QUÉ ES MEJORA CONTINUA?

Una buena definición de la mejora continua es ser una herramienta de mejora para cualquier proceso o servicio,
la cual permite un crecimiento y optimización de factores importantes de la empresa que mejoran el rendimiento
de esta en forma significativa. Una vez que la mejora continua determina las variables de mayor impacto al
proceso y servicio se les debe dar seguimiento en forma constante y se establece un plan para ir mejorando poco
a pocos las variables mencionadas.

Toda organización, grande o pequeña, esté interesada en las mejoras continuas y en volverse constantemente
mejor para cumplir con las necesidades internas y externas. Existen algunos estándares, procesos de mejora
continua muy simples que son utilizados por las compañías. El proceso Planea, Realiza, Estudia, Actúa se
utiliza comúnmente y es sencillo de entender e implementar.

Planea
La planeación es una parte importante de la mejora continua. Las compañías necesitan considerar lo que tienen
que hacer para cumplir ciertos objetivos de negocio. Por ejemplo, si la compañía está interesada en expandirse a
nuevas áreas de servicio debe identificar las áreas a las que intenta moverse y después planear cómo se cumplirá
esta expansión. La planeación es el primer paso crítico en el proceso de mejora continua.
Realiza
Una vez que un plan ha sido desarrollado, es tiempo de poner ese plan en marcha, o implementarlo. Los planes
bien desarrollados contendrán estrategias, tácticas y planes de acción que delimiten claramente para la
organización y sus miembros qué es lo que se va a hacer, cuándo y dónde. De hecho, involucra poner en su
lugar una serie de actividades o acciones.

Estudia
Una vez que un plan ha sido implementado, el siguiente paso es estudiar el impacto de esa implementación. Por
ejemplo, supongamos que la compañía planea e implementar un nuevo programa de seguridad diseñado para
reducir el número de accidentes en el lugar en una planta de fabricación. Según simplemente el plan, la
compañía estudia el impacto del plan en los niveles de seguridad. Si los niveles de seguridad mejoran, la
compañía asumirá que el plan tiene un impacto positivo. Si los niveles de seguridad permanecen iguales o
disminuyen, la compañía asumirá que el plan no tuvo un impacto positivo.

Actúa
Basándose en los resultados después de la implementación del plan, las compañías pueden tomar acción. Si los
resultados han sido favorables, la compañía continuará implementado el plan y tal vez expandiéndolo a otras
partes de la organización. Si el plan no ha sido un éxito, la compañía considerará qué es lo que se aprendió y
comenzará el ciclo de planeación (planear, realiza, estudia, actúa) nuevamente, como parte de sus esfuerzos de
mejora continua.
 CASO PRACTICO 1: VEGA SICILIA, EL PRECIO DEL PRESTIGIO

Los vinos de la bodega Vega Sicilia son conocidos por su alto nivel de calidad, que se refleja en los precios de
sus botellas: entre 150 y 180 euros. Para alcanzar este prestigio, todos los detalles se cuidan, desde la uva
seleccionada hasta la calidad de los tapones de corcho que se utilizan para el cerramiento de sus botellas.
Los tapones comprados al proveedor son sometidos a un doble sistema de control mecánico y químico. En
primer lugar, las muestras enviadas por el fabricante son remitidas al prestigioso laboratorio galo Excel. Si
cumplen los requisitos exigidos, se da la orden al proveedor para que mande el pedido completo. A su
recepción, se extraen muestras aleatorias de los diferentes lotes, que son remitidas de nuevo a Francia para
su estudio. Si el pedido está conforme a las reglas de calidad de la bodega, se procede al embotellado de sus
vinos utilizando estos corchos.

Pero, como es natural, la materia prima es el elemento clave para elaborar un vino de calidad. Por eso en
Vega Sicilia se ha optado por el autoabastecimiento, de forma que toda la producción procede de uvas
obtenidas en fincas propias. Así se garantiza el control de la plantación y el cuidado de las cepas y se asegura
que todo el vino se elabora con uva procedente del mismo terreno y del mismo clima.

En Vega Sicilia se es muy consciente del precio que hay que pagar por mantener el prestigio alcanzado. Cada
vez que se arranca una parcela de viñedos viejos se deja 5 años en barbecho y, una vez plantada la viña, la
uva no se usará hasta que transcurran 10 años, que es la edad a la que se considera madura la cepa. Tras
estos 10 años y antes de comercializar el vino, se realiza un período de pruebas que puede llegar a dura
hasta otros 5 años.

Los sacrificios se mantienen también cuando la plantación ha alcanzado las condiciones adecuadas para
utilizar su producción. Así, se limita el rendimiento de sus cepas para que no superen los 22
hectolitros/hectárea y se realiza una poda muy rigurosa con el objetivo de que ninguna cepa supere los 2 kilos
de producción. La recolección de la uva se hace a mano y no se realiza hasta que no alcanza los 13º. Estos
requisitos limitan el volumen de producción a niveles inferiores a la demanda, pero aseguran la calidad
deseada. Incluso, si una cosecha no cumple las expectativas de calidad, no se embotella, tal y como sucedió
en el año 2003 con la marca Único, la más selecta. Como indica Pablo Álvarez, su director general, “esta
decisión no se discute. Supone una reducción de ingresos, pero hay que pensar a largo plazo. Eso es el
prestigio”.

Después de la recolección, las uvas se agrupan por características para someterse a diferentes procesos de
fermentación. Después viene el proceso de reposo y crianza en las barricas (elaboradas por la propia
empresa con maderas de roble americano) durante un período que oscila entre 3 años y medio y 7 según la
marca. Transcurrido este período se embotellan y se almacenan durante varios años en unas instalaciones
climatizadas. De esta forma transcurren bastantes años desde que se recolecta la uva hasta que se
comercializa la uva.

 Preguntas:

1. ¿Qué consecuencias puede tener el tratar de aumentar la producción de las fincas de viña de Vega
Sicilia?
2. Investigue sobre qué aspecto suelen ser analizados por los productores y por los catadores de vino
para evaluar la calidad de un caldo.
3. Según su opinión, ¿cree que el consumidor normal es capaz de detectar la calidad técnica de un buen
vino? ¿Cómo se forma su percepción de la calidad?
 CASO PRACTICO 2: LA PARÁBOLA DEL CÉSPED VERDE

Dos vecinos hacen una apuesta sobre cuál será el primero tener un césped en perfectas condiciones. El señor
Miranda sabe que no crecerá césped sin semillas, por lo que inmediatamente va y compra las semillas más
caras que puede encontrar, ya que todo el mundo sabe que la calidad aumenta con el precio. Además, con su
apuesta recuperará el coste de las semillas. Después, se sumerge hasta las rodillas en su maleza y lanza las
semillas sobre todo su terreno. Confiado en que ha ganado la partida a su vecina, que no parece haber
progresado mucho, empieza su siguiente proyecto.

La señora Martínez, habiéndose criado en el campo, se dedica a limpiar el terreno, a voltear la tierra, e incluso
a modificar la pendiente del terreno para conseguir un mejor drenaje. Verifica el pH de la tierra, aplica
eliminador de hierba y fertilizantes, y a continuación distribuye uniformemente las semillas de pasto, utilizando
un rociador. Aplica un recubrimiento de estiércol y riega el césped correctamente. Termina varios días
después que su vecino, quien le pregunta si está dispuesta a aceptar la derrota. Después de todo, él ya tiene
algunas matas de césped creciendo.

El señor Miranda se anima al ver unos cuantos matojos de hierba que nacen. Aunque estas islas verdes y
pequeñas están mejor desarrolladas que el césped apenas naciente de la señora Martínez, están rodeadas
por claros y por maleza. Si él puede proteger estas islas, razona, se dispersarán a todo el resto del terreno.
Nota que el césped de su vecina es más uniforme y está empezando a crecer. Lo atribuye a los hijos de la
señora Martínez, que riegan el césped todas las noches. Como no desea parecer que imita a su vecina, el
señor Miranda instruye a sus hijos para que rieguen su césped, pero a medio día.

El riego a medio día resulta perjudicial, por lo que decide fertilizar lo que le queda de césped. Y dado que
desea compensar las pérdidas causadas por el riego a medio día, aplica el fertilizante a una tasa doble de la
recomendada. La mayoría de las manchas de césped que se libran de quemarse debido al fertilizante son
ahogadas finalmente por la maleza.

Después de ganar la apuesta con el señor Miranda, la señora Martínez descansa en la terraza, disfrutando su
nueva barbacoa, que pagó con el dinero de la apuesta. Su césped requiere de un mantenimiento mínimo, por
lo que tiene tiempo de ocuparse en adornar el jardín. La combinación del césped y plantas también da como
resultado un premio de un comité de vecinos, que determina que su césped es un verdadero lugar de
exhibición.

El señor Miranda sigue trabajando en su césped. Culpa del mal desempeño a la incapacidad de sus hijos de
regar correctamente el césped, a una semilla de césped que no está de acuerdo con las especificaciones, a la
luz solar insuficiente y a un terreno defectuoso. Declara que su vecina tiene una ventaja injusta y que su éxito
se basa en condiciones únicas en su pedazo de tierra. Considera la pérdida como muy injusta; después de
todo, está ocupando más tiempo y dinero en su césped de lo que ocupa la señora Martínez.

Sigue quejándose sobre lo costoso que resultan las semillas y cuánto tiempo necesita para mover el aspersor
de un lado a otro en los cuantos pocos islotes de césped restantes que siguen creciendo. Pero el señor
Miranda piensa que las cosas le saldrán mejor el año que viene, ya que planea instalar un sistema automático
de riego por aspersión y hará una apuesta de doble contra nada con la señora Martínez.

Preguntas para el análisis.

1. Dentro del contexto de las luchas continuadas para la creación de un césped "excelente" indique las
analogías entre el caso y el mundo de la empresa, cuando se implementa la calidad total.
2. Específicamente, traduzca los problemas descritos aquí en lenguaje empresarial, ¿cuáles son las
barreras de implementación para conseguir la calidad total?