PROCESO ADMINISTRATIVO

PRESENTADO A:

DOCENTE DAYANA VALENCIANO

PRESENTADO POR:

Ana Cecilia Sierra Herrera

José David Santiago Llanos

Samuel Martínez Carrillo

Yamid José Niebles Zúñiga

Yuleynis Patricia Cera Fontalvo

ASIGNATURA:

FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACION

TECNOLOGIA EN GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

III SEMESTRE – 3A Diurno

BARRANQUILLA, COLOMBIA -2017

CORPORACION UNIVERSITARIA LATINOAMERICANA

1
 TABLA DE CONTENIDO

1. PROCESO ADMINISTRATIVO..........................................................................................................................................................3

ETAPAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO......................................................................................................................................3

1.1. PLANEACION...........................................................................................................................................................................4

1.1.1. MISIÓN ORGANIZACIONAL......................................................................................................................................4

1.1.2. VISIÓN ORGANIZACIONAL.......................................................................................................................................5

1.1.3. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES..........................................................................................................................6

1.1.4. ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES.....................................................................................................................7

1.1.5. VALORES ORGANIZACIONALES.............................................................................................................................9

1.1.6. POLITICAS ORGANIZACIONALES...........................................................................................................................9

 Declaración de la Política de Calidad..................................................................................................................................................10

 EL COMPROMISO DE ENTREGAR PRODUCTOS DE CALIDAD........................................................................................10

 DECLARACIÓN DE LA POLÍTICA DE INOCUIDAD DE LOS ALIMENTOS............................................................................11

El compromiso con la inocuidad de los alimentos....................................................................................................................................11

1.1.7. ANÁLISIS FODA O DOFA.........................................................................................................................................12

1.1.8. PLAN DE ACCION......................................................................................................................................................14

1.2. ORGANIZACIÓN....................................................................................................................................................................16

1.2.1. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA.........................................................................................................................16

1.2.2. MAPA DE PROCESO..................................................................................................................................................18

1.2.3. MANUAL(ES)..............................................................................................................................................................20

1.3. INTEGRACION.......................................................................................................................................................................25

Este se da mediante el personal de ingenieros y técnicos de sistemas en los recursos humanos...................................................................26

1.4. DIRECCION Y LIDERAZGO.................................................................................................................................................28

1.4.1. TOMA DE DECISIONES.............................................................................................................................................29

1.4.2. JERARQUIA DE LAS NECESIDADES......................................................................................................................30

1.4.3. COMUNICACION........................................................................................................................................................31

1.4.4. LIDERAZGO……………………….………………………………………………………………………………………………..31

1.4.5. EVALUACION Y CONTROL………………………………………………………………………………………………………31

2
 1. PROCESO ADMINISTRATIVO

ETAPAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

El proceso de administración tal como se aplica a la mercadotecnia, se compone

básicamente de: 

1) la planeación de un programa de mercadotecnia

2) su implementación 
3) la evaluación de sus resultados.

LA PLANEACIÓN

Incluye el establecimiento de las metas y la selección de estrategias y tácticas para

alcanzarlos.

LA IMPLEMENTACIÓN

Incluye la formar la organización de mercadotecnia, dotación de personal y la dirección de

la operación según el plan y la evaluación de desempeño. 

LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Es un buen ejemplo de la naturaleza interrelacionada y estable del proceso de

administración. Es una mirada retrospectiva y una mirada hacia delante, el nexo entre el
desempeño pasado, la planeación proyectada y operaciones futuras que se analizan y
proyectan.

1.1. PLANEACION

3
 1.1.1. MISIÓN ORGANIZACIONAL

Somos líderes reconocidos en la producción de las marcas de Coca-Cola Company que el

mundo necesita, agregando valor a nuestros productos y servicios.

Ser los más expertos del mundo en comercialización, venta y distribución.

Anticipar y satisfacer las necesidades de los clientes.

Llevar nuestros socios nuestro conocimiento e innovación local y la capacidad de hacer

crecer el valor a través de nuestra red internacional.

Refrescar al mundo en cuerpo, mente y alma.

Inspirar momentos de optimismo a través de nuestras marcas y acciones, para crear valor y
dejar nuestra huella en cada uno de los lugares en los que operamos.

Consideran que la misión da respuesta a los siguientes interrogantes:

MISION SI / NO

El equipo gerencial debe responder por lo

menos a las preguntas:

¿En qué negocio estamos? Si

¿Para que existe la empresa?, (Cuál es el Si

propósito básico)

¿Quiénes son nuestros clientes? No

¿Cuáles son los productos o servicios Si

presentes?

¿Cuáles son los compromisos con los grupos No

de referencia?

1.1.2. VISIÓN ORGANIZACIONAL

4
 Utilidades: Maximizar el retorno a los accionistas, sin perder de vista la
totalidad de nuestras responsabilidades.

Gente: Ser un excelente lugar para trabajar, en donde nuestro personal se inspire
para dar lo mejor de sí.

Portafolio de Productos: Ofrecer al mundo una cartera de marcas de bebidas

que se anticipan y satisfacen los deseos y las necesidades de las personas.

Socios: Formar una red de socios exitosa y crear lealtad mutua.

Planeta: Ser un ciudadano global, responsable, que hace su aporte para un mundo
mejor.

Consideran que la visión da respuesta a los siguientes interrogantes:

VISION SI / NO

Elementos de una visión:

Es formulada por los líderes de la organización Si

Dimensión del tiempo No

Positiva y alentadora Si

Debe ser realista-posible Si

Debe ser difundida interna y externamente Si

1.1.3. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES

5
 Analizar y posteriormente profundizar los conceptos de planeación, organización,
dirección y control, pasando de la teoría a la aplicación real de los mismos, observando
como son gestionados y aplicados en las empresas, en este caso The Coca-Cola Company,
fomentando así la buena aplicación del proceso administrativo en los futuros
administradores.

Afianzar la capacidad de análisis del proceso administrativo de una empresa en

base a indicadores tales como eficiencia y eficacia.

Aprender a identificar la buena o ineficiente aplicación del proceso administrativo

en una empresa, teniendo en cuenta los fundamentos y objetivos establecidos por
la compañía.

Estimar la importancia de los procesos administrativos para el desarrollo y

crecimiento de una empresa.

Analizar cada objetivo identificado para la organización y responde sí o no consideras

que los objetivos sean:

SI / NO

o Realistas Si

o Medibles Si

o Cuantificables Si

1.1.4. ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES

La transformación de nuestros modelos comerciales para enfocarnos en el potencial

de valor de nuestros clientes y el uso de un enfoque de segmentación basado en el
valor para capturar el potencial de la industria.

6
 La implementación de estrategias de multi-segmentación en nuestros
principales mercados para identificar distintos grupos de mercado, divididos
por ocasión de consumo, intensidad competitiva y nivel socioeconómico.

La implementación de estrategias de producto, empaque y precios a través de

diferentes canales de distribución.

impulsar la innovación a lo largo de nuestras distintas categorías de productos, y

alcanzar el más alto potencial operativo de nuestro modelo comercial y de procesos

para impulsar mejoras operativas a lo largo de nuestras operaciones.

Para lograrlo, tratamos de enfocar continuamente nuestros esfuerzos, entre otras

iniciativas, en lo siguiente

Trabajar con The Coca-Cola Company para desarrollar un modelo de negocios para

continuar explorando y participando en nuevas líneas de bebidas, ampliando las
líneas de productos actuales, así como promocionar y comercializar efectivamente
nuestros productos;

Desarrollar y expandir nuestro portafolio de bebidas no carbonatadas de forma

orgánica, a través de innovación, adquisiciones estratégicas y celebrando acuerdos
para adquirir compañías conjuntamente con The Coca-Cola Company;

Expandir nuestra estrategia para el agua embotellada, junto con The Coca-Cola

Company, a través de la innovación y de adquisiciones selectivas, para maximizar
su rentabilidad a través de nuestros territorios.

Fortalecer nuestra capacidad de venta e implementar estrategias de distribución,

incluyendo sistemas de preventa, venta convencional y rutas hibridas, con el
objetivo de acercarnos a nuestros clientes y ayudarlos a satisfacer las necesidades de
bebidas de los consumidores;

Implementar estrategias de empaque selectivas, diseñadas para aumentar la

demanda de consumo de nuestros productos, para así construir una sólida base de
presentaciones retornables para las marcas Coca-Cola;

7
 Replicar nuestras mejores prácticas dentro de la cadena de valor;

Racionalizar y adaptar nuestra estructura organizacional y de activos con el fin de

estar en una mejor posición para responder al cambiante entorno competitivo;

Comprometernos a construir un equipo multicultural y de colaboración a todos los

niveles, y

Ampliar nuestra huella geográfica mediante crecimiento orgánico y adquisiciones

estratégicas. 

1.1.5. VALORES ORGANIZACIONALES

Liderazgo: esforzarse en dar forma a un futuro mejor.

Colaboración: potenciar el talento colectivo.

Integridad: ser transparentes.

Rendir cuentas: ser responsables.

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 Pasión: estar comprometidos con el corazón y con la mente.

Diversidad: contar con un amplio abanico de marcas y ser tan inclusivos como
ellas.

Calidad: búsqueda de la excelencia.

1.1.6. POLITICAS ORGANIZACIONALES

Dos Políticas Invaden de responsabilidad a The Coca Cola Company:

Declaración de la Política de Calidad

La calidad se manifiesta en cada una de nuestras acciones y nos acompaña en todo

lo que hacemos. Cada persona dentro del sistema Coca-Cola toma esta misión con seriedad
y trabaja incansablemente para asegurar que nuestro sistema mantenga su promesa de Ofrecer
Productos y servicios de calidad.

Creemos que la calidad es la piedra angular de nuestro éxito porque es una parte integral de
nuestro legado; inherente a esta creencia es nuestra dedicación a nuestro estándar de oro:
"Producto perfecto, de confianza en cualquier parte".

 EL COMPROMISO DE ENTREGAR PRODUCTOS DE CALIDAD

incluye el enfoque en las siguientes áreas:

Gestión de los Proveedores:

la fabricación de productos terminados de alta calidad utilizando las mejores materias primas
Disponibles.

Estándares Globales:

ejecución consistente por parte de nuestra Compañía, nuestros proveedores y nuestros socios
Embotelladores.
9
 

Compromiso:

asegurar que nuestros productos y servicios cumplan o excedan las expectativas de nuestros
Clientes, consumidores y otros socios.

Mejora Continua en todo nuestro sistema global:

evaluación proactiva y atención a los temas que surjan y las tendencias que afecten a nuestros
Productos, clientes y consumidores.

Productividad:

buscando siempre la optimización de los procesos industriales y logísticos manteniendo al

Mismo tiempo nuestra excelencia en la calidad.

 DECLARACIÓN DE LA POLÍTICA DE INOCUIDAD DE LOS ALIMENTOS

En la Compañía Coca-Cola, nuestra responsabilidad fundamental es asegurar estrictos

Estándares de inocuidad para los productos que fabricamos y distribuimos. Cada empleado 
que tenga un impacto directo en los ingredientes, Envases, elaboración, almacenamiento
o transporte de los productos, a través de la cadena de suministro, es responsable de la
Inocuidad de los alimentos.

El compromiso con la inocuidad de los alimentos

tiene especial foco en las siguientes áreas:

Evaluación y Minimización de Riesgos:

Implantar programas de inocuidad de los alimentos en las instalaciones de elaboración,

Almacenamiento y distribución.

10
 Proveedores:

Asegurar la inocuidad de las materias primas, ingredientes y envases.

Cumplimiento con las Regulaciones:

garantizar la ejecución consistente de nuestras políticas, las de nuestros proveedores, co-packers,

Consumidores, socios embotelladores y distribución.

Mejora Continua a través de nuestro sistema global:

proveer de una identificación proactiva y un manejo eficiente de los riesgos en materia de

Inocuidad de los alimentos asociados con los productos, procesos y tecnologías.

1.1.7. ANÁLISIS FODA O DOFA

DEBILIDADES

El hurto de la receta de Coca-Cola 

Incendio en alguna de las plantas de Coca-Cola
La contaminación por parte de las plantas 
El alto precio de los insumos  
Algunas personas lo consideran no saludable
A veces no hay una programación visual de las culturas y tradiciones 
 

OPORTUNIDADES

El sabor de la Coca-Cola le gusta mucho a la gente y eso es un punto a favor 

El precio de la Coca-Cola 
La competitividad 
Utilizar presencia mundial para colocar sucursales en puntos turísticos 
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 Producir nuevas imágenes 
Hacer diferentes programaciones o diferente publicidad para la ocasión
indicada 
 

FORTALEZAS   

La confiabilidad de los pequeños y grandes empresas para importar nuestro

producto
Muchos consumidores fieles 
Tiene buena publicidad 
Tiene buenas promociones 
Tiene una buena imagen a nivel internacional
Tiene una buena presencia en la marca
AMENAZAS 

Incendios 
Empresas del mismo sector
Problemas con los gobiernos por las contaminaciones 
A veces puede perder imagen 
Perder presencia en las otras empresas competidoras por descuidar la atención al
cliente y la calidad del producto 
No prestar atención a la competencia y perder ventaja en el mercado 

12
 1.1.8. PLAN DE ACCION
OBJETIVO MEDIDA PROPUESTA RESPONSABLE FECHA DE REALIZACIÓN

13
 • Se establece como reto para esta
línea de trabajo, conseguir que se
introduzca la participación de los
agentes sociales en los programas
preventivos de las administraciones
nacionales y en la elaboración de
normativa de seguridad y salud en el
trabajo.

Avanzar en el
• Fomentar el tripartimos en el
protagonismo de los
diseño de los programas preventivos Coordinador siso A partir del 1ro de enero del
agentes sociales en la
de carácter nacional. 2017
Seguridad y Salud en el
Trabajo.

• Favorecer y potenciar los aspectos

relacionados con la seguridad y salud
en el trabajo en la negociación
colectiva.

• Fomentar el apoyo institucional y

la cooperación técnica de entidades
especializadas en la materia.

14
 1.2. ORGANIZACIÓN
1.2.1. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

15
1.2.2. MAPA DE PROCESO

16
FUNCIONES MÁS IMPORTANTES DEL COORDINADOR DE SEGURIDAD Y
SALUD EN EL TRABAJO

Realizar capacitaciones y talleres a todo el personal de obra y la empresa,

relacionados con los temas del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en
el Trabajo.

Tomar medidas preventivas respecto a posibles accidentes e incidentes que

se puedan presentar propios y de los contratistas.

Coordinar permanentemente con los responsables de las diferentes áreas

multidisciplinarias del proyecto las actividades del Sistema de Gestión de
Seguridad y Salud en el Trabajo en las etapas de pre -construcción y
construcción que se realizaran en la obra.

Elaborar y tramitar quejas que surjan a raíz de las actividades pre

constructivas.

Realizar y presentar informes requeridos por la organización y/o el cliente

externo.

Realizar las investigaciones de los accidentes e incidentes de trabajo e

implementar las acciones correctivas y preventivas pertinentes.

Elaborar y actualizar la Matriz de identificación de peligros de los proyectos.

Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos

necesarios para el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo.

Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de

Seguridad y Salud en el Trabajo, de cualquier necesidad de mejora.

Promover la toma de conciencia de los requisitos del Sistema de Gestión de

Seguridad y Salud en el Trabajo en todas las áreas de la organización.

Responsable por el cumplimiento de indicadores de gestión del área.

Garantizar que la documentación del Sistema de Gestión de Seguridad y

Salud en el Trabajo este actualizado y según las necesidades de la empresa.

17
1.2.3. MANUAL(ES)

18
1.3. INTEGRACION

19
 “Obtener y articular los elementos materiales y humanos que la organización y la
planeación señalan como necesarios para el adecuado funcionamiento de un organismo
social”. (Reyes Ponce). Como fase del Proceso Administrativo, la integración representa la
etapa donde se ponen en práctica las decisiones tomadas.

1.3.1. INTEGRACION DE RECURSOS HUMANOS

INTEGRACION DE RECURSOS HUMANOS

RECLUTAMIENTO hojas de vida físicas y vía web

SELECCIÓN Una vez recibidas las hojas de vidas espontáneas, otras fuentes

como la página web, se clasifican para examinar los conocimientos y
la experiencia de los candidatos, esta tarea puede ser realizada por el
cliente o por el selector sobre la base de los requisitos formales
que han acordado.

CONTRATACION La contratación varía según el área de trabajo, según el cargo a

desempeñar. Todos los contratos con apegados a como lo establece la
legislación colombiana.

INDUCCION Para la ejecución del trabajo en el caso de los nuevos que se les
proporcionan capacitación por empleados de la empresa en la cual de no
ser obrero si es el caso de ventas se le proporciona las rutas en la cual debe
dirigirse además si es el campo de la informática se le proporciona un
propedéutico el cual deben realizar para trabajar.

1.3.2. INTEGRACION DE RECURSOS MATERIALES

20
 INTEGRACION DE RECURSOS MATERIALES

Búsqueda del mejor Cotización y adquisición.

precio para la
adquisición de
materia prima.

Búsqueda del mejor Para buscar el mejor proveedor se utilizan estrategias como la
proveedor para la licitación entre los proveedores para dar análisis a la mejor
adquisición de materia prima al mejor precio.
materia prima.

1.3.3. INTEGRACION DE RECURSOS INFORMATICOS

INTEGRACION DE RECURSOS INFORMATICOS

Hardware La obtención del hardware depende de los recursos económicos de

la Coca-Cola y se consigue en mercados que brindan este tipo de
material para macroempresas.

software
Este se da mediante el personal de ingenieros y técnicos de
sistemas en los recursos humanos

1.3.4. INTEGRACION DE RECURSOS FINANCIEROS

INTEGRACION DE RECURSOS INFORMATICOS

21
 Los principales pasivos financieros de Coca-Cola incluyen
cuentas por pagar, deudas con proveedores, préstamos bancarios
y acreedores. El propósito principal de estos pasivos financieros
es conseguir financiamiento para el desarrollo de sus
operaciones habituales. La Compañía tiene activos financieros,
tales como, cuentas por cobrar, deudores por venta, otras cuentas
por cobrar y efectivo y efectivo equivalente provenientes
directamente desde sus operaciones. Coca-Cola está expuesta al
Políticas financieras riesgo de mercado, al riesgo crediticio y al riesgo de liquidez. La
de la empresa. administración supervisa la gestión de estos riesgos controlando
el cumplimiento del marco regulatorio respecto al riesgo
financiero. La gerencia corporativa procura que las actividades
con riesgo financiero en las que se involucra la Compañía estén
controladas por políticas y procedimientos adecuados y que los
riesgos financieros están identificados, medidos y controlados de
acuerdo con las políticas internas. Las actividades para
propósitos de gestión del riesgo son llevadas a cabo por
ejecutivos que tienen las habilidades, la experiencia y la
supervisión apropiada. El Directorio revisa y acuerda las
políticas para la gestión de cada uno de los riesgos.

1.4. DIRECCION Y LIDERAZGO

22
 Coca-Cola es la mayor compañía de bebidas en el mundo. A través de 500 marcas de
bebidas con y sin gas, y del sistema de distribución de bebidas más grande del mundo,
consumidores de más de 200 países disfrutan de casi 1.600 consumiciones al día.

Su misión define su objetivo a largo plazo como empresa, y es el criterio de peso de las
actuaciones y decisiones que se toman para lograr 3 metas fundamentales: 

REFRESCAR al mundo.

INSPIRAR momentos de optimismo y felicidad.

CREAR valor y marcar la diferencia

1.4.1. TOMA DE DECISIONES

Definición del ¿Se debe otorgar el descuento adicional a un cliente, aun cuando la
problema política indica que debe tener un año como cliente y haber al menos
realizado 10 pedidos de productos Coca-Cola?

Determinació a) Otorgar descuento pasando por encima de la política y sin consultarlo

n de con el director.

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 b) Seguir al pie de la letra la política, no otorgar el descuento y perder el
pedido.
alternativas
c) Negociar con el director para que autorice un descuento especial.

d) Negociar con el cliente nuevo para que acepte el descuento máximo

permitido según la política.

Selección y (Ponderación de 1-10)

evaluación de
alternativas Alternativa Ventaja Desventaja Ponderación

a. Se le daría gusto al cliente, no se perdería el pedido. Se estaría

infringiendo la política de la empresa, mal ejemplo para los
subordinados. (3)

b. Se estaría respetando la política de la empresa, ejemplo para los

subordinados. Se perdería el pedido, además de generar inconformidad al
cliente y riesgo que busque a la competencia (5)

c. Se estaría reteniendo al cliente y realizando la venta, además de

generarle satisfacción. Cabría la posibilidad que cada vez que el cliente
compre grandes cantidades exija un descuento mayor al que se le puede
otorgar. (9)

d. Se le estaría otorgando el descuento que establece la política, aplicada

también para los demás clientes. Insatisfacción y molestia del cliente (9)

Implantación Se ha escogido la opción C, otorgarle el descuento al cliente previa

negociación con el director, de esta forma no se tiene que saltar la política
sin autorización, ni tampoco se pierde un pedido importante

Evaluación de Satisfacción por parte de nuestro cliente, y la empresa, puesto que ambos
Resultados estarían obteniendo beneficios , y sin tener que infringir las políticas
empresariales impuestas por Coca-Cola.

1.4.2. JERARQUIA DE LAS NECESIDADES

Necesidades de Se le permite al trabajador y además se le ayuda para que cumpla

Autorrealización sus objetivos en el desarrollo de funciones dentro de la empresa,

24
 por medio de asensos.

Necesidades de Los trabajadores son motivados constantemente por su buen trabajo a

reconocimiento través de retribuciones de tipo salarial, obsequios por parte de la
empresa y participación en cada una de las actividades realizadas a
nivel de empresa.

Necesidades de Se promueve el compañerismo, a través de actividades de integración

amor o que faciliten al trabajador la mejora de sus relaciones interpersonales,
pertenencia para de esta manera generar amor por la labor que desempeñan.

Necesidades de Implementación del SSGT para de esta manera asegurar el bienestar

seguridad integral del trabajador al desarrollar su labor.

Necesidades Coca-Cola brinda a sus trabajadores intervalos de descanso a lo largo

fisiológicas de su jornada laboral, con oportunidad de refrigerio, además de
promover la buena higiene.

1.4.3. COMUNICACION

Formal Es la propia COCA-COLA la que establece las vías de

comunicación siguiendo los niveles jerárquicos y los protocolos
establecidos. Se emplea para transmitir órdenes e instrucciones, o
cuestiones relacionadas con el trabajo.

Informal la que surge espontáneamente entre los miembros de COCA-COLA

movidos por la necesidad de comunicarse, sin seguir los cauces
oficiales, lo cual permite agilizar muchos trámites, y en ocasiones

25
 permite obtener información adicional

Vertical Encuestas, sondeos de opinión, buzones de sugerencias, reuniones con

subordinados, Circulares, tablones de anuncios, folletos de bienvenida,
manuales de empresa, entrevistas, conferencias, etc.

Horizontal Circulares, tablones de anuncios, folletos de bienvenida, manuales de

empresa, entrevistas, conferencias, etc.

Verbal entrevistas, reuniones, debates

Escrita Carta comercial, informes, memorándum, avisos o anuncios.

No verbal en la entrevista de trabajo hemos de cuidar nuestro aspecto, higiene,

forma de saludar, de sentarnos, evitar los tics

1.4.4. LIDERAZGO

CUALIDADES DE LA PERSONALIDAD DEL LÍDER INTEGRANTE

NUMERO

Visión 1 2 3 4 5

Autocontrol * * * * *

Seguridad en si mismo * * * * *

Creatividad e iniciativa * * * * *

Sentido común * * * * *

26
 Actitud positiva * * * * *

Sinceridad, justicia y lealtad * * * * *

1.4.5. EVALUACION Y CONTROL

INDICADORES
CONTROL FINANCIERO
Aumento de la productividad - Índice de contratación de empleados por
departamento.
ü  - Número de adquisiciones de inmovilizado por
año y por país.
ü  - Porcentaje de aumento de recursos empleados.

Aumento de las ventas ü  -Índice de contratación de empleados por

departamento.
ü  -Número de adquisiciones de inmovilizado por
año y por país.
ü  -Porcentaje de aumento de recursos empleados.

Mantener un equilibrio financiero ü   -Su periodo de almacenamiento.

según el nivel de endeudamiento ü  -Compra de materias primas por sede y país.
ü   -Consumos de la explotación por sede y país.

INDICADORES
CONTROL DE LA PERSPECTIVA
INTERNA
ü  - Porcentaje de agua captado por fuentes.
Aumentar la sensibilización ü  - Consumo de energía debido a la conservación
medioambiental de la empresa y a mejoras en la eficiencia.
ü  - Porcentaje y volumen total de agua reciclada y
reutilizada.
ü  - Emisiones totales, directas e indirectas, de
gases de efecto invernadero, en peso.
ü  - Peso total de residuos gestionados, según tipo
y método de tratamiento.

ü  - % de trabajadores cubiertos por CC.

Cumplimiento de las prácticas
laborales y ética en el trabajo
ü  - Enfermedades profesionales, días perdidos y
números de víctimas mortales.
Re- relacionadas con el trabajo por región.
ü  - Número total de incidentes de discriminación
y medidas adoptadas por región.

27
 ü - - Número de procedimientos implantados para
Mejorar la estructura de gobierno de evitar conflictos de intereses en el máximo
la empresa órgano de gobierno.
- Número de misiones y valores desarrolladas
internamente, códigos de conducta y principios
relevantes para el desempeño económico,
ambiental y social, y el estado de su
implementación.
ü  - Número de grupos de interés que la
organización ha incluido.

INDICADORES
CONTROL EN EL APRENDIZAJE Y
CONOCIMIENTO
Aumento de la satisfacción de empleadosü   - Encuestas de satisfacción bianuales (Focus
Group).
ü   - Reuniones trimestrales con el jefe de
departamento.
ü   - % Absentismo por mes y región.

Gestión eficaz de incentivos ü   - % de incentivos percibidos por alcanzar los

niveles óptimos de calidad de los productos
por región y sede.
ü   - % de incentivos percibidos por reducción
de costos de manera responsable por región

28
 y sede.
ü   - % de incentivos percibidos por aumento de
la productividad por región y sede.

Mejorar la formación a través de Coca-ü   - Promedio de horas de formación al año por

Cola empleado.
ü   - Número de estudiantes que alcanzan una
carrera adecuada a través de esta formación.
ü   - % de capital invertido en esta universidad
para mejorar sus servicios

INDICADORES
CONTROL DE CLIENTES
Aumentar la lealtad de los clientes ü  -Índice de respuesta a la proposición de nuevos
productos.
ü  -Sensibilidad al precio (con encuestas, analizando
el índice de ventas, mistery shopping…) Nivel
de iniciativa en la recomendación de nuevos
clientes (encuestas, entrevistas en profundidad,
sesiones de grupo).
ü  -% de Inscripción en programas de fidelización
por año• Nivel de retroalimentación (respuesta a
cuestionarios, solicitud de información sobre la
empresa o sus productos).
ü  -% de cancelación de servicios sujetos a
renovación en el tiempo.

Aumentar la satisfacción del clienteü  -Sondeos transaccionales.

ü  -Mistery shopping.
ü  -Sesiones de grupo.
ü  -Sondeos entre clientes nuevos, en declive y ex-
clientes.

Reducir el número de quejas y ü Total de quejas y reclamaciones por departamento

reclamaciones al año.
--ü Número de pedidos incorrectos y cancelados.
ü  -Unidades devueltas y dañadas.
ü  -Contador de llamadas de servicios.

29
30