SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE Versión: 01

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Fecha: 08-10-2013
Procedimiento Creación y Adecuación de
Programas de Formación Virtual y a Distancia Código: G001-
Guía de Aprendizaje para el Programa de P002- GFPI
Formación
Complementaria Virtual

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 1

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: Suministro de información y Código: 13330045
asesoría para el consumidor financiero Versión: V1
Resultados de Aprendizaje: Competencia:

21030100201 Interpretar el marco conceptual de la

normatividad para el consumidor financiero de acuerdo 210301002 Dar asesoría
con las normas y políticas institucionales comercial y financiera que
conduzca a la satisfacción de
las expectativas y
necesidades reales del
cliente.
Duración de la guía ( en horas): 10 Horas

2. INTRODUCCIÓN

Es importante precisar de manera previa, que el sistema financiero colombiano está

conformado por varios mercados (monetario, de capitales, de divisas, otros). En este
curso nos referiremos al mercado de capitales, que es el que permite el contacto entre
los oferentes (quienes pueden entregar recursos a cambio de una utilidad) y los
demandantes (quienes necesitan) de recursos. Para este efecto el mercado de capitales
utiliza dos mecanismos.

El sistema financiero está conformado por diversos tipos de instituciones, tales como los
bancos, las compañías de financiamiento, las corporaciones financieras, las
cooperativas financieras y otras, caracterizadas por captar el ahorro del público.

El estudio de las sociedades de servicios financieros permite tener una comprensión

integral del Sistema Financiero, al conocer en detalle los productos y servicios ofrecidos
por los dos principales grupos de instituciones que lo conforman; además, de que
suministra herramientas conceptuales y prácticas que facilitan la toma decisiones
informadas.
Guía de Aprendizaje

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

3.1.1 Consulte el botón “Inducción a la plataforma”, en el menú del

programa de formación para visualizar los videos de la plataforma virtual de
aprendizaje.

3.2.2 Antes de elaborar las actividades propuestas en esta guía de aprendizaje, es

preciso verificar que realizó las actividades previas:

 Actualizar datos personales.

 Realizar el sondeo de reconocimiento de la plataforma.
 Presentarse ante su instructor y compañeros en el foro social.

Importante: consulte el botón “Información del programa”, en el menú del programa de

formación para conocer la descripción del mismo, la metodología a seguir y el
cronograma de actividades.

Para el desarrollo de todas las actividades se debe navegar por los OVAS (objetos
Virtuales de Aprendizaje), en ellos encontrará la descripción de las mismas.

Para conocer el desarrollo de la primera actividad ingrese a través del menú principal en
el CONTENIDO DEL PROGRAMA y de clic en:

 Materiales del Programa

 Actividad de aprendizaje 1. Estructura básica del sistema financiero.

 Enlaces: , , ,
 Avance con el botón para conocer el contenido de esta actividad de
aprendizaje que le permita desarrollar actividad de reflexión inicial, participe en el
foro social con sus aportes dando respuesta a las preguntas propuestas después
de observar el video.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje.

El desarrollo de esta actividad se realizará a través del Foro Temático 1: Estructura

básica del sistema financiero, el objetivo de este foro es discutir con los demás

Página 2 de 12
Guía de Aprendizaje

participantes que den respuesta de forma argumentada a las preguntas planteadas:

Recuerde que debe comentar la participación de mínimo dos compañeros y argumentar

por qué está o no de acuerdo con la opinión dada por ellos.

El foro temático 1 se encuentra disponible en el enlace del menú principal del programa
Foros o en el enlace Actividades Foro Temático 1: Estructura básica del sistema
financiero – (clic Aquí)

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y

Teorización).

Las siguientes actividades interactivas de conocimiento deben ser desarrolladas a través

material del programa de la Actividad de aprendizaje 1. Estructura básica del sistema
financiero, crear documento de Word llamada actividades interactivas AAP1, guarde
los pantallazos del desarrollo de las siguientes actividades como sopas de letras y

crucigramas identificadas con el botón , explore los siguientes materiales de

aprendizaje para el desarrollo de estas actividades:

 Material 1 - Conceptos básicos y definiciones del sistema financiero – Actividad de

juego sopa de letras
 Material 2 – Establecimiento del crédito: principales productos – Actividad de juego
crucigrama
 Material 3 – Sociedades de servicios financieros – Actividad de juego asociar
elementos de la columna izquierda con los de la columna derecha

Guardar el documento y envíelo a través del menú Actividades, Actividades de

aprendizaje 1 (clic aquí), clic en el enlace Envío de actividades de apropiación del
conocimiento (clic aquí), leer las indicaciones de como adjuntar el archivo

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Cree un Documento en Word llamado Actividad de transferencia AAP1, explore

Material 3 – Sociedades de servicios financieros y desarrolle el caso propuesto en la:

Página 3 de 12
Guía de Aprendizaje

Guardar el documento y envíelo a través del menú Actividades, Actividades de

aprendizaje 1 (clic aquí), clic en el enlace Envío de actividades de transferencia del
conocimiento (clic aquí), leer las indicaciones de como adjuntar el archivo.
3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e

Aprendizaje Instrumentos de
Evaluación

De Conocimiento:  Reconoce los deberes y derechos Técnicas:

legales como consumidor financiero,
Actividades de  Actividad
con relación a normas y políticas del
Reflexión inicial: interactiva.
sector financiero.  Foro
Respuestas a
preguntas sobre el
 Informe
 Aplica la normatividad legal vigente  Preguntas
video. participar en el
en la defensa de derechos como
foro
consumidor financiero ante las Instrumentos
entidades del sector financiero.
 Rúbrica
Desarrollar  Asume una actitud ética en su
actividades condición de consumidor financiero
interactivas: teniendo en cuenta las normas
- sopa de letras legales vigentes y políticas de las
entidades financieras.
- Crucigrama
 Instaura las acciones legales
- De relación
correspondientes en la condición de
De Desempeño: consumidor financiero frente al
proceso de petición, ante las
- participar en el foro instancias correspondientes o
temático 1, dar defensor del consumidor financiero.
respuesta a la
preguntas propuestas

De Producto:

- Solución caso, crear

documento en Word.

Página 4 de 12
Guía de Aprendizaje

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

 Material de formación- 1. Estructura básica del sistema financiero.

 Documentos de apoyo – www.superfinanciera.gov.co

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Acción: Título de propiedad de carácter negociable representativo de una parte alícuota

del patrimonio de una sociedad o empresa. Otorga a sus titulares derechos que pueden
ser ejercicios colectivamente y/o individualmente.

Ahorro: Es la parte del dinero recibido que se guarda para utilizarla después en algo que
se quiere o en una emergencia o necesidad.

Bancos: Institución financiera de intermediación que recibe fondos en forma de depósito

de las personas que poseen excedentes de liquidez, utilizándolos posteriormente para
operaciones de préstamo a personas con necesidades de financiación, o para
inversiones propias. Presta también servicios de todo tipo relacionados con cualquier
actividad realizada en el marco de actuación de un sistema financiero.

Bocas: (BONOS CONVERTIBLES EN ACCIONES): Títulos que confieren las

prerrogativas propias de los bonos ordinarios y además dan a sus propietarios el derecho
de convertirlos total o parcialmente en acciones de la sociedad emisora. La diferencia
con los Boceas (Bonos Obligatoriamente Convertibles en Acciones).

Bolsa de valores: Establecimiento público o privado, donde personas calificadas

realizan operaciones de compra y venta de títulos valores por orden de sus clientes. Es
un mercado centralizado y regulado.

Bono: Son títulos que representan una parte de un crédito constituido a cargo de una
entidad emisora. Su plazo mínimo es de un año; en retorno de su inversión recibirá una
tasa de interés que fija el emisor de acuerdo con las condiciones de mercado, al
momento de realizar la colocación de los títulos. Por sus características estos títulos son
considerados de renta fija. Además de los bonos ordinarios, existen en el mercado bonos
de prenda y bonos de garantía general y específica y bonos convertibles en acciones.

Capital: Es la cantidad de dinero, o cosa equivalente, que alguien debe a una persona o
entidad, y que el acreedor tiene derecho de exigir y cobrar.

Página 5 de 12
Guía de Aprendizaje

Captación ilegal de recursos del público: Consiste en recibir recursos incurriendo en

los supuestos establecidos por el Decreto 1981 de 1988.

Certificado de Depósito a Término (CDT): Es el certificado que se recibe por depósitos

de sumas de dinero. Los plazos pueden ser de 30 días en adelante siendo los más
comunes los de 30, 60, 90, 180 y 360 días. Pueden emitirlos los bancos comerciales,
corporaciones financieras y compañías de financiamiento. La tasa de interés por su
depósito está determinada por el monto, el plazo y las condiciones existentes en el
mercado al momento de su constitución. Son nominativos y no se pueden redimir antes
de su vencimiento.

Cesantías: Tipo de ahorro en el que la empresa en donde se trabaja, guarda un mes de

salario adicional para que se pueda disfrutar cuando la persona esté sin empleo o como
ayuda para pagar estudios o mejorar la vivienda. Los recursos se guardan en
administradoras de cesantías.

Cheque: 1. Documento que representa una cantidad de dinero que puede retirarse de la
cuenta corriente bancaria de la que es titular el firmante. Puede ser nominativo (a nombre
de una persona específica), o al portador. 2. Es una orden escrita contra una institución
financiera que se gira sobre un depósito de fondos para el pago de cierta suma de dinero
a una persona determinada que allí se indica o a su orden o al portador y pagadera a la
vista (a su presentación).

Cláusulas abusivas: Son todas aquellas estipulaciones incluidas en los contratos de

adhesión (no negociadas individualmente) en perjuicio del consumidor financiero. Este
tipo de cláusulas se tendrán por NO ESCRITAS por disposición legal (parágrafo del
artículo de la Ley 1328 de 2009). Son abusivas ya por prever o implicar limitación o
renuncia de derechos de los consumidores financieros, invertir la carga de la prueba o
limitar los deberes de las vigiladas o exonerar o atenuar su responsabilidad, en perjuicio
del consumidor financiero.

Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen
relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en
desarrollo de su objeto social. (Definición establecida en el literal a del artículo 2 de la
Ley 1328 de 2009).

Cliente potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de

tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios
ofrecidos por esta. (Definición establecida literal c del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).

Comisión: Suma porcentual que se paga a un tercero por sus servicios prestados, la
cual para el caso de los bursátiles, generalmente se cobra al comprar y al vender.

Página 6 de 12
Guía de Aprendizaje

Comisionista de bolsa: Persona jurídica legalmente autorizada para realizar las

operaciones de compra y venta de valores que se realizan en Bolsa de Valores.

Compañía de financiamiento (CF): Entidad Financiera habilitada para captar recursos a

término fijo provenientes del ahorro privado, con el objeto de destinarlos a operaciones
de colocación que faciliten la comercialización de bienes y servicios.

Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades

vigiladas. El usuario es aquel que hace uso de los servicios sin ser cliente, por ejemplo
cuando se consigna dinero a nombre de un tercero en un banco.

Consumo responsable: Es comparar o revisar el precio y la calidad de los bienes o los

servicios para descubrir sus ventajas y desventajas y estar en capacidad de escoger la
mejor opción, de acuerdo a las necesidades.

Contratos de adhesión: Son los contratos elaborados unilateralmente por la entidad

vigilada y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente
por los clientes, limitándose estos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su
integridad. (Definición establecida en el literal f del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).

Corporaciones Financieras: Establecimientos de crédito, cuyos objetivos principales

son: promover la creación, reorganización y transformación de empresas
manufactureras, agropecuarias o mineras, otorgarles créditos y propiciar la participación
de terceros en el capital de estas empresas.

Crédito: Es una cantidad de dinero, o cosa equivalente, que alguien debe a una persona
o entidad, y que el acreedor tiene derecho de exigir y cobrar, junto con un interés por su
uso.

Cuenta Corriente: El monto que las personas o las entidades tienen a la vista en
bancos. Usualmente no devengan intereses y se manejan por medio de una libreta de
cheques.

Cuenta de ahorros: Producto ofrecido por establecimientos de crédito para guardar el

dinero de las personas, el cual puede manejar a través de libretas o tarjetas débito,
utilizando claves, recibiendo por ello una remuneración acordada con la entidad.

Debida Diligencia: Es el deber de las entidades que adelantan de manera profesional la

actividad financiera de asegurarse que en el ofrecimiento de sus productos o en la
prestación de sus servicios a los consumidores, estos reciban información y atención
adecuada en sus operaciones.

Defensoría del Consumidor Financiero: Instituciones expertas en protección al

consumidor financiero, con funciones de atención de las quejas de los consumidores

Página 7 de 12
Guía de Aprendizaje

financieros, actuar como conciliadores, ser voceros, hacer recomendaciones a las

entidades y proponer cambios normativos.

Depósito: Acción mediante la cual una persona física o jurídica deja en una institución
financiera, para su custodia y administración, una serie de valores. Más comúnmente son
los depósitos de efectivo o cheques denominados depósito irregular de dinero (2246
Código Civil).

Depósito a la vista: Fondos depositados en una institución financiera que pueden ser
retirados en cualquier momento.

Emisores de valores: Quienes ofrecen, producen o emiten valores, con el objeto de

obtener dinero del público para sus proyectos.

Entidades vigiladas: Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la

Superintendencia Financiera Colombia.

Fideicomiso: Es un contrato o convenio en virtud del cual una o más personas, llamada
fideicomitente o también fiduciante, transmite bienes, cantidades de dinero o derechos,
presentes o futuros, de su propiedad a otra persona (una persona física, llamada
fiduciaria), para que ésta administre o invierta los bienes en beneficio propio o en
beneficio de un tercero, llamado fideicomisario.

Fideicomitente: Persona que, en el contrato de Fideicomiso, destina o afecta ciertos

Bienes a un fin lícito y determinado. Generalmente es la persona que solicita a una
institución fiduciaria la realización de un Fideicomiso.

Fiducia: Es un negocio en el cual una persona (fideicomitente), entrega bienes y paga

una remuneración a otra legalmente autorizada (fiduciaria), haciéndola propietaria o no,
con el propósito de cumplir una finalidad específica para la que es un experto (invertir,
administrar, garantizar o desarrollar proyectos), en beneficio de la persona que entregó
los bienes o de aquel al que éste designe.

Fiduciante: Persona interviniente en un pacto de fiducia y que transmite la propiedad de

un bien o derecho al fiduciario, en el que deposita su confianza para que se lo restituya a
él o a un tercero una vez lo haya utilizado, según las instrucciones que éste haya dictado.

Inembargabilidad: Es la calidad que poseen determinados bienes que no pueden ser

objeto de embargo, en este caso, los depósitos en cuenta de ahorro hasta ciertos
montos.

Instituciones financieras: Entidades autorizadas y vigiladas por el Estado para captar

dinero del público, para luego colocarlo, es decir, prestarlo.

Página 8 de 12
Guía de Aprendizaje

Interés: Es la remuneración por el uso del dinero.

Inversión: Es poner dinero para obtener ganancias (rentabilidad) en un determinado

período.

Inversionista: Son consumidores financieros que requieren valores para poner su dinero
para percibir una rentabilidad o ganancia.

Leasing: Técnica de crédito profesional que comporta un contrato de alquiler de equipos

mobiliarios e inmobiliarios, acompañado de promesa de venta u opción de compra al
arrendatario.

Libertad de elección: Sin perjuicio de disposiciones especiales, las Entidades Vigilada y

los Consumidores Financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes
en los contratos sobre productos o prestación de servicios. Si se niega la prestación del
servicio o producto se debe fundamentar en causas objetivas.

Mercado de capitales: Es el conjunto de mecanismos a disposición de una economía

para cumplir la función básica de la asignación y distribución, en el tiempo y en el
espacio, de los recursos de capital, los riesgos, el control y la información asociados con
el proceso de transferencia del ahorro a la inversión.

Mercado de valores: Lugar donde se reúnen demandantes y oferentes con el fin de

facilitar el intercambio de títulos valores, previo acceso a la información esencial. Aquel
que permite la compra y venta de valores, contactando a quienes necesitan recursos
para realizar sus proyectos y a quienes los ofrecen.

Pensión: Ahorro que se hace destinando una parte del ingreso mensual, que más
adelante, cuando ya no se trabaje por vejez o enfermedad, se convierta en dinero que se
reciba cada mes para los gastos y vida tranquila. Ese ahorro es administrado por
instituciones del Estado o por Fondos Privados de Pensiones.

Prácticas abusivas: Son conductas de las entidades vigiladas que causan un

desequilibrio importante de la relación en perjuicio del consumidor financiero (artículo 12
de la ley 1328 de 2009). Se consideran abusivas prácticas como condicionar el
otorgamiento de un producto o servicio a la adquisición de otro no necesario para su
prestación, iniciar o renovar un producto o servicio sin autorización expresa o la inversión
de la carga de la prueba en caso de fraudes contra el consumidor financiero.

Presupuesto: Registro del dinero que se recibe (ingresos) y los gastos, durante un
tiempo determinado.

Productos y servicios: Se entiende por producto las operaciones legalmente

autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con un cliente o que tienen

Página 9 de 12
Guía de Aprendizaje

origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de

las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros.
(Definición establecida en el literal e del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).

Protección al consumidor financiero PCF: Se concreta en el hecho que las personas

puedan estar preparadas para tomar mejores decisiones financieras a partir de la
comprensión de conceptos básicos, prácticas sencillas y la debida diligencia en el actuar
de las entidades vigiladas por la SFC, lo que permite conocer las diferentes alternativas
del mercado, garantizando la seguridad y calidad de los servicios y productos financieros
y el respeto de los derechos de los consumidores financieros.

Queja o reclamo: Manifestación de inconformidad expresada por un Consumidor

Financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una
Entidad Vigilada, puesta en conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero y la
Superintendencia Financiera de Colombia.

SAC: Es el Sistema de Atención al Consumidor Financiero con el que deben contar las
entidades vigiladas para la adecuada atención al público, cuyo contenido mínimo incluye:
a) las políticas, procedimientos y controles para procurar la educación financiera de los
consumidores financieros y la capacitación de funcionarios b) los mecanismos para el
cumplimiento de los principios de protección al consumidor financiero c) los mecanismos
para el suministro de información adecuada d) el procedimiento para la atención de
quejas y e) los mecanismos para la producción de estadísticas de quejas que permitan
establecer acciones de mejora (artículo 8 de la Ley 1328 de 2009). El SAC debe
desarrollar en cada elemento las etapas de identificación, medición, control y monitoreo
de eventos para garantizar la atención y respeto a los consumidores financieros de las
entidades vigiladas.

Seguro de depósitos: Mecanismo que permite recuperar el dinero depositado por los
consumidores financieros en las instituciones vigiladas por el estado, cuando éstas son
liquidadas.

Sistema financiero: Es aquel que media entre quienes tienen dinero disponible por
ahorro o inversión y los que necesitan esos recursos para sus proyectos.

Sobregiro: Por sobregiro se entiende el pago de cheques en descubierto, esto es, el

pago de cheques por valor superior al saldo de la cuenta corriente, evento en el cual el
excedente se hace exigible a partir del día siguiente al otorgamiento del descubierto,
salvo pacto en contrario.

Superintendencia Financiera de Colombia SFC: Organismo del gobierno, que se

encarga de vigilar a las instituciones que reciben dineros del público, para verificar que
hagan sus operaciones correctamente y no utilicen los recursos irresponsablemente. La

Página 10 de 12
Guía de Aprendizaje

SFC autoriza a estas instituciones para que puedan funcionar y ofrece información a los
consumidores financieros sobre las características, los costos de los productos y
servicios, entre otras actividades. Consúltese la página www.superfinanciera.gov.co, para
mayor detalle.

Tarjeta de crédito: Tarjeta plástica entregada por una institución financiera, que permite
a las personas contar con un cupo para pedir dinero prestado y comprar bienes, pagar
servicios o solicitar avances de dinero, escogiendo el plazo para pagarlo, junto con un
interés y una cuota de manejo acordada.

Tarjeta débito: Tarjeta plástica que permite utilizar el dinero ahorrado en una cuenta de
ahorros o corriente, retirando dinero del cajero, haciendo compras o pagando servicios.

Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una
entidad vigilada. (Definición establecida en el literal b del artículo 2 de la Ley 1328 de
2009).

Valor: Son derechos negociables ofrecidos por una entidad autorizada (Emisor de
valores) para obtener recursos.

Vigilado SFC: Estar vigilado por la SFC significa que existe una institución de control
que pertenece al gobierno (la Superintendencia Financiera de Colombia), que autoriza y
vigila la actividad que realizan las entidades que captan dinero del público, para que las
personas mantengan su confianza por la estabilidad del sistema, la eficiencia y
transparencia del mercado, la debida prestación del servicio y el respeto por los derechos
de los consumidores financieros.

6. BIBLIOGRAFÍA/ WEBGRAFÍA

Superintendencia Financiera de Colombia

https://www.superfinanciera.gov.co/ - Responsable de preservar la confianza pública y la estabilidad

del sistema financiero; mantener la integridad, la eficiencia y la transparencia del mercado.

Página 11 de 12
Guía de Aprendizaje

Autores:

Expertos técnicos:
Cesar Augusto Hernandez Rodriguez
Centro de Servicios Financieros/ Regional Distrito Capital
Octubre de 2015

Nubia Teresa Cárdenas Villamarín

Dirección de Protección al Consumidor Financiero
Octubre de 2015

Líder de Planificación y Adecuación Didáctica

Nelson Ruiz Gamba
Centro de Servicios Financieros/ Regional Distrito Capital
Octubre de 2015

Página 12 de 12