LA ORGANIZACiÓN DEL SIGLO XX

Equipos de Trabajo de Alto Rendimiento

TALLER SOBRE CONFLICTOS

CÓMO MANEJAR EL CONFLICTO

Los ronflictos forman parte de la vida cotidiana normal; si son pocos, la vida se toma aburrida, y si Sal
demasiados pueden generar tensión. Los ronflictos normalmente se producen cuando las personas tienen
opiniones diferentes, o cuando tratan de lograr lo que desean a expensas de bs demás. Una encuesta
recienteindicaque, en opiniónde los gerentes,las causas principalesde conflictoen el trabajoson:

• Desavenencias.
• Choques de personalidad.
• Diferencia de metas.
• Desempeño deficiente.
• Diferencias en cuanto a los métodos que se van a utilizar.
• Indefinición de áreas de responsabilidad.
• Falta de cooperación.
• Indeterminación o superposición áreas de autoridad.
• Competencia por recursos limitados.
• Incumplimiento de las reglas o políticas.

La ercuesta también reveló que muchas de las personas que desempeñan cargos de gerencia deben dedicar
una cuarta parte de su tiempo a solucionar conflictos. Un conflicto no tiene por qué ser un problema en la
organización,el conflictopUe?etener aspectospositivosy negativos.El conflictopuede ser positivocuando:

• Ayuda a sacara flote un problema.

• Da por resultado la solución de los problemas.
• Genera mayor participación e interés individual frente a algún problema.
• Mejora la comunicación entre las personas.
• Libera las emociones acumuladas.
• Ayudan a la gente a desarrollar sus capacidades.

Un conflicto puede ser negativo cuando:

• Hace que la atención de las personas se desvíe de los asuntos realmente importantes.
• Crea sentimientos de insatisfacción en los involucrados.
• Hace que los individuos y los grupos se aíslen y pierdan el deseo de cooperar.

En la organización deben fomentarse las situaciones de conflicto que puedan dar por resultado hechos positivos.
Las situaciones de conflicto que dan por resultado hechos negativos deben evitarse, y, si ello no es
posible, solucionarse en forma positiva. Todos a medida que crecemos, desarrollamos nuestra propia
. forma de evitar o solucionar las situaciones de conflicto. La mayor parte de los gerentes tendrán varias
formas de enfrentar tales situaciores, basándose en su propia experiencia El gerente eficiente es el que
puede recurrir a varios métodos y aplicarlos a aquellas situaciones que comprende perfectamente. Quien
tenga responsabilidades de gerente debe comprender a cabalidad la naturaleza y las causas del conflicto
en el trabajo,y tener la capacidadde recurrira diversos métodos para evitary solucionarel conflicto.

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CÓMO EVITAR Y SOLUCIONAR EL CONFLICTO

Evitar los Conflictos en el Trabajo

En todas las situadones de trabajo se presentan conflictos que deben evitarse en la medida de lo posible.
También habrá conflictos que será necesario manejar de manera tal que no queden fuera de control
o se conviertan en una "bola de nieve". Entre las formas de evitar los conflictos están:

1. Reconocer y aceptar las diferencias que hay entre los individuos y entre los grupos en cuanto a
valores y conceptos, aspiraciones y necesidades.
2. Ser sincero con uno mismo y con los demás.
3. Dedicarle suficiente tiempo y energía a la labor de conocer a fondo a las personas con quienes
uno trabaja normalmente, a fin de comprender sus valores, creencias, necesidades, metas, etc.
4. No suponer automáticamente que uno está en lo cierto y los demás están equivocados.
5. No ponerse a la defensiva cuando los otros están en desacuerdo con uno.
6. Escuchar atentamente lo que la gente nos dice en realidad.
7. Proporcionar a la gente medios adecuados de expresar lo que siente.
8. Tratar de asegurar que la gente aprenda de las situaciones de conflicto que hayan sido resueltas.

Solucionar los Conflictos de Trabajo

Cuando no sea posible evitar que se produzca un conflicto, habrá que solucionarlo de la manera
más positiva y constructiva posible. Para solucionar con éxito el conflicto es necesario comprender
a cabalidad el conflicto en sí. Hay cinco formas de solucionar con éxito un conflicto. Aquella 'que se
emplee debe corresponder a las características propias de la situación de conflicto.

1. Negar o apartarse. La persona trata de solucionar el conflicto negando su existencia. Éste puede
ser un enfoque satisfactorio si el conflicto es relativamente trivial o si es necesario dejar enfriar
las cosas antes de enfrentar directamente el conflicto.
2. Suprimir o calmar. Se apaciguan las diferencias y se levanta una fachada de armonía. Este enfoque
puede ser satisfactorio cuando los conflictos son relativamente triviales o cuando es necesario
preservar, a toda costa, la relación entre las dos partes en conflicto.
3. Dominar. Una de las partes, haciendo uso de su autoridad o posición, pone fin al conflicto. El conflicto
también puede ser solucionado de esta manera por un tercero. Ese enfoque puede ser satisfactorio
en los casos en que el dominio se basa en una autoridad clara o cuando el método empleado
ha sido aprobado, de común acuerdo, por las partes.
4. Transigir. Cada una de las partes, para poner fin al conflicto y encontrar un camino intermedio,
cede a190. Este método puede ser el apropiado si ambas partes están en condiciones de modificar
su posición, aunque pueda quedar en duda el compromiso global con la "solución dada".
5. Colaborar. Aunque se reconocen las diferencias entre los individuos, el conflicto se resuelve mediante
una solución con la cual esté de acuerdo el grupo y que les haga sentir a todas las partes que han
ganado. Este método puede ser satisfactorio si se dispone de tiempo, si los individuos creen en una
solución de este tipo y si cuentan con las habilidades necesarias para ejecutarla.

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TALLER. EXAMINAR EL CONFLICTO EN EL TRABAJO

El propósito de este taller es brindarle a usted la oportunidad de reflexionar acerca de la naturaleza

de las situaciones de conflicto que haya experimentado en su trabajo, y de examinar las causas
principales y los métodos empleados para resolverlas.

La actividad consta de tres secciones. En la sección A se le pide que examine individualmente sus
experiencias con situaciones de conflicto. Para la sección B debe reunirse con otros compañeros afin
de intercambiar ideas y opiniones acerca de lo que implica el conflicto en el trabajo. Para la sección e
debe trabajar de nuevo individualmente.

Sección A

Usando una Hoja de Análisis como la que se muestra al final de la página, realice las actividades
que aparecen a continuación. En este momento usted no debe hablar con los demás. Lo que
escriba será confidencia y solamente se le pedirá que dé la información que desee.

1. E:n la columna (i) de la Hoja de Análisis haga una lista de las personas o tipos de personas con
quienes usted tiene contacto regularmente como parte de su trabajo.
2. En la columna (ii), al lado del nombre de cada persona, anote los detalles de cualquier conflicto
. que, haya. tenido con ella, identifique lo que usted considere que es la causa del conflicto. Si no
. recuerda haber tenido ningún conflicto con alguna persona, deje la Hoja en blanco.
3. En la columna (iii) anote los detalles de lo que usted hizo para solucionar el conflicto, si hizo algo;
dé lo que hizo la otra persona, si hizo algo; y de lo que hicieron otros, si hicieron algo. Trate de ser
lo más 'concreto posible.
4. En la oolumna (iv), para cada situadón de oonflicto, trate de determinar quien fue el ganador / perdedor.
¿Usted? ¿La otra persona? ¿Ambos ganaron? ¿Ambos perdieron?

Hoja de Análisis

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Sección B

Divídanse en grupos de 3 ó 4 personas para realizar las actividades siguientes:

1. El grupo debe elaborar una lista de las causas principales de los conflictos que hayan experimentado
sus integrantes. (Utilicen como guía la columna (ii) de la Hoja de Análisis). ¿F.S posible agrupar las distintas
causas? Examinen las semejanzas y diferendas que hay entre las experiendas de losintegrantesdel grupo.

2. El grupo debe elaborar una lista de los prindpales métodos utilizados para soludonar dichos conflictos.
Traten de identificar métcxlos que puedan emplear las personas que en este momento están en conflicto, y
también métodos que puedan utilizarotras personasque no estén directamenteinvolucradasen el conflicto.

. ..

3. El grupo debe identificar los medios de prevenir o evitar los conflictos para no tener que resolverlos.
Hasta donde sea posible,saquen provecho de la experienda que ha tenidocada uno con dichas situadones.

4. Por último, discutan la idea de ganador o perdedor en las situaciones de conflicto, según lo anotado
en la sección A. ¿Es éste un modo útil de describir el resultado de los conflictos?

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Sección e
Esta última sección, igual que la sección A deben realizarla los participantes individualmente.Cada persona
debe responder la pregunta siguiente: Leyendo la lista de situaciones de a:>nflictoanotada en la Hoja de Análisis
correspondiente:¿J-layalguna situaciónque usted desearía manejar mejor en caso de que volviese a presentarse?
Si la respuesta es SI, pase al punto 1. Si la respuesta es NO, pase al punto 2. Quienes hayan
respondido afirmativamente también pueden realizar la actividad del punto 2, si el tiempo lo permite.

1. Para cada una de las situaciones de conflicto que usted cree que podría manejar más eficazmente
en el futuro, piense en las preguntas siguientes:

• ¿Realmente comprendo la razón por la cual se produce la situación?

• ¿Qué puedo hacer yo o qué pueden hacer los demás para evitar que ocurra?
• ¿Quépuedo haceryo o qué pueden hacerlosdemás para resolverla situaciónuna vez que ocurra?

Trate de precisar muy bien las ideas

2. Piense en su situación de trabajo e identifique conflictos que tienden a ocurrir entre otras personas,
incluyendo a su personal. Trate de establecer medidas específicas que usted podría adoptar
para evitar o para solucionar dichos conflictos ..

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