PROTOCOLO Y SERVICIO AL CLIENTE
PROTOCOLO
Conjunto de normas estrictas,
establecidas para ceremonias
solemnes, formalidades de carácter
oficial, diplomático, institucional,
social
ETIQUETA
Modo de comportamiento social
según normas convencionales y es
la expresión formal de los buenos
modales.
SERVICIO
Conjunto de actividades que buscan
responder a las necesidades del
cliente
CULTURA
PRINCIPIOS

CULTURA

VALORES
CULTURA LABORAL

• FORMA EN LA QUE REALIZAMOS NUESTRO TRABAJO, EL DESEMPEÑO

CON EL CUAL LO REALIZAMOS, BASÁNDONOS EN LOS VALORES,
PRINCIPIOS Y REGLAS ESTABLECIDAS POR LA EMPRESA
RESPETANDO NUESTROS PROPIOS PRINCIPIOS Y VALORES, QUE SE
HAN ADQUIRIDO DURANTE NUESTRA VIDA, POR SUPUESTO QUE DE
ÉSTA DEPENDE MUCHO NUESTRA ACTITUD Y CONDUCTA
CULTURA EN SERVICIO AL CLIENTE
• PARA QUE EXISTA CULTURA EN EL SERVICIO AL CLIENTE, EL PERSONAL
DEBE COMPARTIR VALORES Y PRINCIPIOS QUE VAYAN EN LA MISMA
DIRECCIÓN
LOS PRINCIPIOS Y VALORES COMO
JUEGAN CON EL SERVICIO AL CLIENTE
QUÉ SON LOS PRINCIPIOS?
• CONJUNTO DE LEYES INVISIBLES, QUE DIRIGEN TODAS LAS ÁREAS DEL ACTUAR HUMANO
 CARACTERÍSTICAS DE LOS PRINCIPIOS DE
QUIENES PRESTAN UN SERVICIO

SON ABSOLUTOS: Inspiran comportamientos y formas de ser que van más allá de la
opinión o de la conveniencia
SON UNIVERSALES:Trascienden culturas, religiones, edades, tiempos, géneros y
lugares
 COMO OPERAN LOS PRINCIPIOS
LA GRAN CARCTERISTICA DE LA SIEMBRA Y LA COSECHA:

• SE COSECHA DE LO MISMO QUE SE SIEMBRA

• SE COSECHA MAS DE LO SEMBRADO
• CUIDAR LO SEMBRADO
LOS VALORES
• SON COMPORTAMIENTOS CONSTANTES QUE OBEDECEN A VERDADEROS PRINCIPIOS

Principios Valores
VALORES EN EL SERVICIO
TOLERANCIA

CORTESIA COMUNICACION

HONRADEZ EMPATIA
CORTESIA
• UTILIZAR NORMAS DE URBANIDAD Y BUENAS MANERAS
HONRADEZ
Dar y recibir los justo, conforme a la ética y a la convivencia
EMPATIA

DESTREZA EN ENTENDER Y SABER ESCUHAR AL CLIENTE

COMUNICACIÓN
HABILIDAD DE ESTABLECER DIALOGO ASERTIVO
TOLERANCIA
capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación
CONFIANZA EN EL SERVICO
• LA CONSTANTE EN EL COMPORTAMIENTO NOS HACE CONFIABLES
AGREGANDO VALOR A NUESTRO SERVICIO

• LAS ACCIONES HUMANAS AGREGAN O QUITAN UNA CLASE DE VALOR AGREGADO

LLAMADO VALÍA

CONFIABILIDAD = VALIA
CUANDO HAY VALIA, HAY FIDELIDAD EN EL
CLIENTE

• NI LA CONFIANZA NI LA VALIA TIENEN SUSTITUTO

DOS PAPELES DE LA VALIA EN EL SERVICIO
PERDIDA DE VALIA GANAR VALÍA
• ES IGNORADO • ES PROTEGIDO
• ES DESECHADO • ES PRESERVADO
• ES REEMPLAZADO • ES TENIDO EN CUENTA
• NO HAY CALIDAD NI INOCUIDAD EN LOS • PRODUCTOS INOCUOS Y CON CALIDAD
PRODUCTOS
TRANSFORMACIÓN Y CAMBIO EN EL
SERVICIO

Esperar mejores y nuevos resultados haciendo

las cosas de la misma forma

Buscar la transformación
TRANSFORMACION EN EL SERVICIO
TRANSFORMACION

“ ASÍ COMO EL HOMBRE PIENSA, ASI

ES EL”
LO QUE LA MENTE ENFOCA CONTINUAMNETE, ES
LO QUE ATRAEMOS HACIA NUESTRA VIDA
TRANSFORMACIÓN
 DEL PENSAMIENTO A LA ACCIÓN

ACCIÓN PEQUEÑA

1. QUE SE PUEDA REALIZAR

2. QUE PROPORCIONE SENTIMIENTO DE LOGRO

3. QUE SEA PLACENTERA

4. QUE ANIME A LA REPETICIÓN

SERVICIO
• CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE BUSCAN SATISFACER LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE, COLOCANDO A DISPOSICIÓN DEL CLIENTE UNA COMPETENCIA
HUMANA.

“ COMPETENCIA HUMANA CON VALORES Y PRINCIPIOS”

COMPETENCIA
HUMANA
•SATISFACCIÓN DE NECESIDADES
•SUPERAR EXPECTATIVAS
•RELACIONES INTERPERSONALES
•VALOR AGREGADO
CARACTERÍSTICAS DE SERVICIO AL
CLIENTE
ATENCIÓN

AMABILIDAD

RESPUESTA

OPORTUNIDAD

CORDIALIDAD
“EL SERVICIO HAY QUE VIVIRLO Y SENTIRLO, ES
DECIR TENER VOCACIÓN DE SERVICIO”
 PERSONAL CON VOCACIÓN DE
SERVICIO
• SE ESFUERZAN CADA DÍA POR
OFRECER LO MEJOR DE SI MISMOS.
• REGALAN UNA SONRISA
ESPONTÁNEA
• UNA MIRADA AGRADABLE
• TRATO CORDIAL
PERSONAL SIN VOCACIÓN DE
SERVICIO
• REALIZAN SU LABOR POR QUE LAS
EXIGENCIAS DEL TRABAJO LO
REQUIEREN.
• NO SE DA DE FORMA SINCERA
• NO TRASCIENDE A LOS DEMÁS Y NO
SE SIENTE
Servicio Imagen
con positiva
vocación
Servicio sin Imagen
vocación negativa
 • RELACIONES INTERPERSONALES CON SU JEFE Y
COMPAÑEROS DE TRABAJO

OTROS FACTORES QUE

•
AFECTAN LA ACTITUD TIPO COMUNICACIÓN

DE SERVICIO • GRADO DE MOTIVACIÓN

• CAPACITACIÓN

• RECONOCIMIENTO

• REMUNERACIÓN
VALOR AGREGADO AL CLIENTE EN EL
SERVICIO DE ALIMENTOS

ETIQUETA
ETIQUETA

• EXPRESIÓN FORMAL DE LOS BUENOS MODALES, QUE SON IMPRESCINDIBLES

PARA PRESTAR UN EXCELENTE SERVICIO.
CARACTERÍSTICAS DE LA ETIQUETA
• URBANIDAD
• BUENOS MODALES
• BUENAS MANERAS
• BUEN COMPORTAMIENTO
• BUENA EDUCACIÓN
• NORMAS DE CONVIVENCIA
• COMPORTAMIENTO SOCIAL
• CORTESÍA
CARACTERÍSTICAS DE LA ETIQUETA
• SALUDAR
• DAR LA BIENVENIDA
• ORIENTAR SU INGRESO Y ACOMODACIÓN
• RESPETAR LA FORMA DE SER Y DE PENSAR DE LAS PERSONAS
• ESCUCHAR ACTIVAMENTE
• HABLAR CON CORTESÍA
• IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
COMPORTAMIENTOS ADECUADOS EN EL
SERVICIO

• Ser puntual • Organizar lo que se desordene

• Cuidar la imagen personal • Tener disposición y amor por el
• Respetar superiores y compañeros trabajo

• Cumplir las normas de la empresa • Despedir al cliente

• Atender peticiones, quejas y reclamos • Ofertar y/o sugerir los alimentos
CARACTERÍSTICAS DE LA ETIQUETA
• Cuidar la expresión oral
• Informar solo lo que nos preguntan
• Mantener contacto visual
• Usar lenguaje positivo
• Prestar un servicio inmediato y atento
• Atender las inquietudes del cliente
• Solucionar problemas del cliente
COMPORTAMIENTO INADECUADO EN EL
SERVICIO
• Toser sobre los alimentos
• Ser rudo y descortés con los clientes • Tocar su cabello
• Correr en el restaurante o comedor • Meter los dedos en los platos de los clientes
• Hacer corrillos con los compañeros • Ser prepotente
• Hablar mal de los clientes • Escuchar las conversaciones de los clientes
• Reír y criticar de sus compañeros y
clientes
• Picar o probar los alimentos
COMPORTAMIENTO INADECUADO EN EL
SERVICIO
• Criticar la forma de comer de las • Torcer la boca como muestra de malestar
personas con el cliente

• Ser mal educado • Hacer mala cara

• Tener posturas inadecuadas • Organizarse la ropa en el restaurante o

comedor
COMUNICACIÓN

• ES UN PROCESO MEDIANTE EL CUAL SE TRANSMITEN INFORMACIONES,

PENSAMIENTOS, SENTIMIENTOS, Y CUALQUIER OTRA COSA QUE PUEDA
TRANSMITIRSE
TENDENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
CUANDO NOS SENTIMOS VULNERABLES O INSEGUROS DE NOSOTROS MISMOS,
RECURRIMOS A COMPORTAMIENTOS DE:

• SUMISIÓN
• MANIPULACIÓN
• AGRESIÓN
PATRONES DE COMUNICACIÓN

Manera de defensa.

 Patrones de comportamiento que afectan a nuestras relaciones y al entorno.

ESTILOS DE COMUNICACIÓN

• AGRESIÓN DIRECTA:MANDÓN, ARROGANTE, DEMOLEDOR, INTOLERANTE,

DOGMÁTICO, Y AUTORITARIO
ESTILOS DE COMUNICACIÓN

• AGRESIÓN INDIRECTA: SARCÁSTICO, MENTIROSO, AMBIGUO, INSINUANTE,

MANIPULADOR, E INDUCE A LA CULPA.
ESTILOS DE COMUNICACIÓN

• ASERTIVO: DIRECTO, HONESTO, RESPONSABLE.

ACEPTA
COMUNICACIÓN ASERTIVA
HABILIDAD DE EXPRESAR DE UNA MANERA ABIERTA, HONESTA Y DIRECTA,
RECONOCIENDO NUESTROS DERECHOS Y A SU VEZ RESPETANDO LOS DE LOS
DEMÁS:

• IDEAS POSITIVAS Y NEGATIVAS

• SENTIMIENTOS
COMUNICACIÓN ASERTIVA
NOS PERMITE:
• ASUMIR LA RESPONSABILIDAD DE NOSOTROS MISMOS
• ASUMIR NUESTRAS ACCIONES
• JUZGAR SIN CULPAR A NADIE.
• AFRONTAR DE MANERA CONSTRUCTIVA
• ENCONTRAR UNA SOLUCIÓN MUTUAMENTE SATISFACTORIA EN EL CONFLICTO
CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN
ASERTIVA
• CON LOS OJOS
• LA POSTURA DEL CUERPO
• LOS GESTOS
• LA VOZ
• TIEMPO
• CONTENIDO
IMPORTANCIA DE LAS AFIRMACIONES “ YO”
QUE LOGRAMOS MEDIANTE EL USO DE AFIRMACIONES “ YO” ?

Indican la propiedad, no atribuyen la culpa

Se centra en el comportamiento, identifica el efecto del comportamiento.

Se es directo y honesto y contribuye al crecimiento de las relaciones