Actividad de aprendizaje 7

Evidencia 2: Perfil de clientes y proveedores.

APRENDIZ

JOHEL YESID
RAMIREZ HERRERA
INSTRUCTOR

LEIDYS YOHANA VERGEL

FICHA: 2053108

SENA 2020
Por tal razón, para esta evidencia debe presentar en un documento escrito la
caracterización del perfil de los clientes y los proveedores de la empresa
mencionada en la Evidencia 1: Presentación “Caracterización de la empresa”
de esta actividad de aprendizaje.
Tenga presente que para realizar la evidencia puede utilizar tablas o formatos
que le ayuden a administrar la información.
Para desarrollar la evidencia siga los pasos descritos a continuación:

 Inicialmente, debe identificar el perfil de clientes de la empresa,

cliente interno, cliente externo y necesidades a satisfacer de cada
uno de los clientes (incluir los tiempos de respuesta).

PERFIL DE LOS CLIENTES

Geográfico

Servientrega es una empresa que presta sus servicios a nivel nacional,

regional, y local en mercancías, documentos, valores, micro mercados y
Soluciones in company y servicios internacionales como exportación Courier,
de mercancía internacional, documento masivo, global box, carga internacional
y mudanza internacionales con sedes propia en países como Colombia,
Ecuador, Venezuela y Panamá también cuenta con representaciones en los
demás países a través de distintas estrategias.

Tipos de clientes:

Como empresa posee logística presta servicios principalmente a personas

naturales y jurídicas con necesidades de transportes de mercancías.
Nuestra solución de transporte de mercancías va orientada a la integración de
materias primas y productos terminados entre proveedores, productores,
comercializadores y consumidores finales a través de los servicios de
recolección, cross docking, almacenamiento, administración de inventarios y
pedidos; empaque y embalaje; transporte y distribución certificadas.
 DEMOGRAFICO

adultos

comercializado:

Trabaja por cubrir cada una de las necesidades de logística de sus

clientes y comunicación, integrando sus servicios.

SEGMENTACIO

Geográfica

Servientrega divide sus unidades de negocios a nivel regional, nacional,

municipal e internacional.

Demográfica

Su negocio esta enfocado a empresas y adultos.

Conductual

Segmentación por frecuencia de uso.

Considero que, en SERVIENTREGA, los clientes pueden ser tanto externos

como internos, debido a la calidad de los servicios de mensajería ofrecidos por
la empresa.

CLIENTE EXTERNO: es alguien que utiliza los productos o servicios de una

empresa, pero no forma parte de la organización.

Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes

 Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50%

de los ingresos.
 Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de
acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece.
 Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin
dejar de comprar algo.
 Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un
producto porque lo necesitan.
 Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo
hacen de manera esporádica.
Las necesidades que satisfacen:

El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como

alimentación, recreación, etc.; a diferencia del cliente interno que busca
satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización,
etc.

Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades.

Por su parte el cliente externo, la magnitud del conjunto es más amplia y
conocida (estatus, satisfacción, autorrealización, etc.).

En cambio, el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la

obtención del dinero y no toman en cuenta otras necesidades.

 Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.

La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad

es el dinero, sin saber que es a través del esfuerzo físico y mental que realiza
el cliente interno que se satisface la necesidad del primero.

Piensan que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo trabajar y que el
cliente externo les hace un favor por satisfacerlo. Pero no saben que si el
cliente interno no tuviera la necesidad de satisfacer sus propias necesidades
mediante su trabajo, los clientes externos no lograrían su satisfacción ni
recuperación de su dinero pagado.

 El poder de elección del cliente.

Debido a que existen muchos proveedores de un mismo producto o servicio y

cada vez es mayor la competencia entre ellos, tratan de exaltar la importancia
del cliente externo a través de la personalización del producto, ya que saben
que si el cliente externo no está satisfecho lo abandonará y buscar otro. Tienen
toda la razón ya que depende de ellos obtener una ganancia.

Pero caso contrario sucede con el cliente interno ya que en el mercado hay
escasos empleadores (empresas) y están dispuestos a hacer lo que sea por
tener un trabajo y satisfacer sus necesidades; hacen lo posible por mantenerlo
ya que encontrar otro es difícil, salvo los que tenga cualidades que los hagan
sobresalir, en ese caso, la empresa hace lo posible por conservarlo.

 La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.

El tiempo del ciclo del servicio en la cual el cliente externo satisface su

necesidad es muy corta comparada con la del cliente interno.

Los clientes externos solo van y satisfacen su necesidad (producto o servicio)

ya sea de manera esporádica o diaria pero aun así el intervalo de tiempo es
mínimo. En cambio, el cliente interno lleva un total de horas al día (mínimo 8
horas). El cliente interno debe esperar más tiempo para satisfacer su
necesidad.

CLIENTE INTERNO: es aquel miembro de la organización, que recibe el

resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a
la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores
y clientes.

Existen tres tipos de clientes internos:

 Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos.
Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va
dirigido.
 Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de
trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la calidad.
 Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.

El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe
llevar a cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Además, el
cliente interno debe ver la formación como una oportunidad personal y también
propia de la empresa ya que se supone es algo positivo para él.

El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su

trato con el cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su
trabajo. También, debe poseer una visión global de la empresa por lo que debe
conocer el funcionamiento de todas las áreas.

La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los

departamentos y evitar un daño a su imagen corporativa. También fomentar la
importancia que tiene el cliente interno y recompensar su esfuerzo y no basta
con lo económico, debe procurar la felicidad de ellos. No debe olvidar
motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su producto que permitirá
establecer una conexión emocional con los clientes externos.

Considero que los tiempos de respuesta tanto de clientes internos como

externos es inmediata, ya desde el momento de la recepción de la solicitud de
servicio, el cliente tiene a la mano la factura de envió o guía de entrega, la cual
permite con el número de la misma la verificación del estado de entrega del
servicio solicitado, dando con esto una constante respuesta entre empresa y
cliente.

 DESPUÉS, PROPONGA UNA ALTERNATIVA DE FLUJO DE

INFORMACIÓN QUE LE PERMITA ASEGURAR UNA BUENA
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE, TANTO INTERNO COMO
EXTERNO.
Realizar una combinación de flujo de información ascendente y descendente
mejora la comunicación entre líderes de área y subalternos, al tener una mejor
comunicación el cliente interno (lo empleados) realizaran sus funciones más
organizadamente, motivados y siempre trabajando en equipo.
El cliente externo se verá beneficiado de este proceso ya que, en una empresa
con un flujo de información organizado, trabajará de manera más óptima dando
un cumplimiento de alta calidad a las necesidades del cliente.

Considero que esta es una buena alternativa de comunicación entre clientes

internos y externos para con el proveedor del servicio o producto.

LUEGO, DEBE CARACTERIZAR EL PERFIL DE PROVEEDORES, PARA

ESTO REALICE LO SIGUIENTE:

 ELABORE UN LISTADO DE ELEMENTOS (PRODUCTOS O SERVICIOS)

QUE SON DE VITAL IMPORTANCIA PARA EL FUNCIONAMIENTO DE
LA EMPRESA.

Los siguientes servicios ofrecidos por SERVIENTREGA, son la base

fundamental de los ingresos y el funcionamiento de la organización.

Mercancías
Recogemos, transportamos y entregamos tus encomiendas o paquetes de una
sola pieza. Cada paquete cuenta con guía independiente para que hagas el
seguimiento de su entrega. Nuestra solución de mercancías va orientada a la
integración de materias primas y productos terminados entre proveedores,
productores, comercializadores y consumidores finales a través de los servicios
de recolección, Cross docking, almacenamiento, administración de inventarios
y pedidos; empaque y embalaje; transporte y distribución certificada.

En Servientrega manejamos tres modalidades de servicio de transporte de

mercancías para empresas:

Caja porte
El servicio caja porte corresponde al manejo de envíos que requieren retorno
inmediato con guía de envío y de retorno. Este es un servicio especializado en
el manejo de envíos que no implica un costo extra para ti ni tu empresa.

Mercancía Industrial
Recogemos, transportamos y entregamos tus encomiendas de uno o varios
paquetes a un mismo destino. Con guía única para que hagas el seguimiento
de su entrega.

Mercancía Premier
Recogemos, transportamos y entregamos tus encomiendas o paquetes
individuales. Con guía independiente para que hagas el seguimiento de su
entrega.

 DEL LISTADO ANTERIOR, ESCOJA UNO Y DETERMINE LAS

POSIBLES EMPRESAS O PERSONAS QUE PUEDAN SER
PROVEEDORES Y HAGA UN LISTADO.

TIPO DE SERVICIO ESCOJIDO: CAJA PORTE

Como el servicio caja porte corresponde al manejo de envíos que requieren

retorno inmediato con guía de envío y de retorno. La empresa
SERVIENTREGA podría aliarse con los siguientes proveedores por lo menos
en la ciudad de Bogotá, las mismas son empresas de transporte que operan las
24 horas para mejorar la entrega y recibo de mercancías obteniendo la guía de
manera inmediata.

POSIBLES PROVEEDORES

TAXIS LIBRES
TAXI MIO
TAXIS VERDES
TAXIS AUTOLAGO
TAXIS UNO

 POSTERIORMENTE, ESCOJA DOS POSIBLES PROVEEDORES DEL

LISTADO ELABORADO Y DETERMINE LA POSIBILIDAD DE
ELEGIRLOS COMO PROVEEDORES. PARA ESTO PUEDE UTILIZAR
LOS FORMATOS PRESENTADOS EN EL MATERIAL DE FORMACIÓN.
RECUERDE QUE DEBE ESTABLECER LOS CRITERIOS ADECUADOS
PARA CADA UNO DE LOS ÍTEMS DISPONIBLES EN EL FORMATO.

Las siguientes empresas de transporte son las más grandes a nivel local en
cuanto a servicio público, ambas ofrecen el servicio de entrega las 24 horas, y
tienen valores corporativos muy arraigados haciendo de los mismos, unos
buenos posibles candidatos para ser proveedores de la empresa.

TAXIS VERDES:

Es una empresa de transporte y tiene los siguientes valores corporativos que

los hacen tener un clima laboral sano entre sus colaboradores, proveedores y
clientes, con el fin de contribuir con las buenas relaciones, promoviendo y
fortaleciendo las costumbres:

VALORES

1. COMPROMISO Cumplimos, de forma responsable y con una actitud

optimista, las metas individuales, organizacionales y sociales. Esto lo hacemos
con un esfuerzo permanente en nuestro trabajo, basado en un sentido lealtad
hacia la empresa. 

2. CALIDAD Satisfacemos las necesidades de nuestros colaboradores y

clientes brindando servicios de forma integral, a través de la excelencia y el
mejoramiento constantes. 
3. SEGURIDAD Brindamos condiciones laborales y servicios de transporte
adecuados y confiables, disminuyendo las situaciones de riesgo que puedan
afectar a personas, vehículos e instalaciones. 
4. RESPETO Valoramos y aceptamos las diferencias humanas teniendo en
cuenta la condición única del individuo de nuestros colaboradores y clientes.
Garantizamos su derecho a movilizarse y a trabajar sin discriminación por
condición de género, raza y condición social, a través del buen trato entre
colaboradores. y clientes. 

5. HONESTIDAD Hacemos nuestro trabajo, a través de prácticas y

comportamientos transparentes y justos a nivel personal, organizacional y
social. 

6. SOLIDARIDAD Fomentamos una actitud de apoyo y colaboración orientado

al cumplimiento de las metas, a nivel personal, organizacional y social.

TAXIS LIBRES:
Es una compañía de transporte que va en pro de facilitar la prestación de un
servicio de transporte legal, seguro, cómodo y eficiente. Lo anterior creando
una experiencia positiva y de beneficio mutuo que satisfaga las necesidades y
expectativas de nuestras partes interesadas. Contamos con procesos eficaces
apoyados por una moderna tecnología, una infraestructura adecuada, un
personal competente, motivado y comprometido con el mejoramiento continuo
del Sistema de Gestión de Calidad. Todo fundamentado en el compromiso de
cumplir los requisitos legales, contractuales, establecidos y aplicables a la
organización.

VALORES
Respeto:
Damos trato digno para lograr una armoniosa interacción social.
Nos dirigimos a las personas con aprecio y reconocimiento.
El respeto debe ser mutuo.
Honestidad:
Fundamental para entablar una relación interpersonal basada en la confianza,
sinceridad, cordialidad y respeto mutuo.
Honestidad consigo mismo y los demás.
Rectitud y honradez en la forma de ser y actuar.
Integridad:
Cumplimos con nuestros compromisos.
Nuestro actuar es coherente con lo que pensamos y decimos.
Hacemos lo correcto.
Cuidamos de nosotros mismos.
Cuidamos de nuestro entorno (seres y naturaleza).

Enfoque en la Excelencia:
Trabajamos por superar las expectativas.
Trabajamos con calidad
Pasión por nuestro trabajo.
Desarrollar líderes que inspiren la excelencia.

UNA VEZ CUENTE CON LA INFORMACIÓN SOLICITADA EN EL PUNTO

ANTERIOR, DETERMINE:
 ¿CUÁL DE LAS DOS PERSONAS Y/O EMPRESAS ES CONFIABLE
COMO PROVEEDOR TENIENDO EN CUENTA LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN?

Revisando las políticas de organización la empresa TAXIS LIBRES, es la más

acorde para ser proveedor de SERVIENTREGA, ya que en las mismas
establece facilitar la prestación de un servicio de transporte legal, seguro,
cómodo y eficiente. Lo anterior creando una experiencia positiva y de
beneficio mutuo que satisfaga las necesidades y expectativas de las partes
interesadas. Cuenta con procesos eficaces apoyados por una moderna
tecnología, una infraestructura adecuada, un personal competente, motivado y
comprometido con el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de
Calidad. Todo fundamentado en el compromiso de cumplir los requisitos
legales, contractuales, establecidos y aplicables a la organización.

¿QUÉ ASPECTOS CONSIDERA POSITIVOS Y NEGATIVOS DE CADA UNO

DE LOS PROVEEDORES?
EMPRESA POSITIVO
TAXIS LIBRES *Cuenta con una flota
amplia de conductores
afiliados a la misma.
*Cuenta con un servicio
más amplio dentro de la
terminal principal de
transporte y el aeropuerto el
Dorado.
TAXIS VERDES *Cuenta con amplia
trayectoria en el mercado 60
años de experiencia.
NEGATIVO
*El servicio de entrega de
mercancía y
correspondencia es un poco
más costoso con respecto a
las demás empresas de
taxis.
*La línea de call center esta
constantemente
cogestionada haciendo a
veces casi imposible
 *El servicio es más comunicarse con ellos para
económico con respecto a adquirir un servicio.
las demás empresas de
taxis, en cuento a entrega *Cuenta con menos taxistas
de mercancías o afiliados con respecto a
correspondencia. otras empresas.

 ¿CÓMO SE CONTROLARÍAN LOS ASPECTOS NEGATIVOS DEL

PROVEEDOR PARA QUE NO SE AFECTEN LOS PROCESOS AL
INTERIOR DE LA COMPAÑÍA?

Para realizar un convenio con la empresa TAXIS LIBRES como proveedor, la

misma debe considerar la baja en sus precios con respecto a las entregas, ya
que el convenio con SERVIENTREGA, le traerá grandes beneficios
económicos a gran escala y en corto tiempo debido a la gran demanda que
mantiene la empresa.
 Clientes internos

Es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un

proceso anterior, llevado acabo en la misma organización, ala que
podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y
clientes.

 EJECUTIVOS