ESTUDIO DE CASO AA2

Lea el estudio de caso denominado “Metrobank, el banco más conveniente del

mundo” (ver archivo caso_metrobank.pdf), que presenta una situación en una
empresa que ha implementado un sistema de gestión de calidad y ha obtenido
resultados positivos según lo expuesto en el documento. Analice la información y
de su punto de vista sobre los siguientes aspectos:
 ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio colombiano?
(considere que pueda ser en los bancos o empresas de otro tipo)

 ¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo

equivalente?

 ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?

 ¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metrobank?
Con la respuesta a los interrogantes planteados sobre el análisis del caso
construya un informe el cual debe entregar como evidencia del trabajo realizado.
SOLUCION
1. Si se puede implementar este ingenioso modelo de Metro Bank en nuestro
medio colombiano tanto en bancos y empresas como también en negocios
independientes de nuestro país, ya que este modelo se basa en la calidad
del servicio prestado a los clientes, dado que el cliente es pieza clave para
cualquier organización además gracias a su existencia las organizaciones
se mantienen en el mercado, por tanto, entre mejor sea la calidad de
servicio mejor será la permanencia en el mercado.

2. Yo implementaría un modelo equivalente al de Metro Bank, teniendo como

base la estrategia de servicio que ellos implementan la cual tiene como
prioridad la felicidad y comodidad del cliente, también me gustaría contratar
un personal que ofrezca la mejor actitud y claridad al dirigirse al cliente con
profesionalidad y respeto para obtener una buena comunicación y así
cumplir con las expectativas del cliente y asimismo de la organización.
3. En una empresa de miscelánea, ofrecería un servicio de alta calidad, un
lugar donde los clientes se sientan a gusto, una miscelánea puede ofrecer
demasiados servicios como lo son detalles para toda ocasión, desayunos
sorpresas, decoraciones para toda ocasión entre otras cosas.

Sería un lugar grande con muchas vitrinas y colores adecuados, también

tendría un stand de golosinas e hidratación para los clientes y el personal
de la empresa al igual personas que deseen conocer nuestra organización,
una miscelánea por lo general es un lugar con muchos peluches y detalles
entonces implementaría diferentes sectores para poder tener una buena
distribución de la mercancía, ya que se verá muy atractivo para los clientes,
no cabe mencionar la calidad del producto además del servicio que se
ofrece también debe haber una balanza con lo que se vende. Los
colaboradores de la empresa tendrán una buena actitud y dispuestos a
ofrecerles el mejor servicio.

4. Las conclusiones sobre el caso Metrobank se basan en la importancia de

brindar un buen servicio al cliente, este es el secreto de los negocios, ya
que por mucho que sepa una persona o empresa de finanzas y economía,
pero no sabe atender bien a su cliente no va a obtener buenos resultados.

Mientras mejor se sienta el cliente por el servicio se va a tener seguridad de

que ese cliente va a volver a requerir el mismo servicio y además de eso lo
va a recomendar a todo su entorno.