SERVICIO NACIONAL DE APREDIZAJE SENA

FUNDAMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

ALEXANDER CARMONA ROCHA

7921733

TEMA

Evidencia 3 estudio de caso AA2

TUTOR(A):
Francisco José Gomes Echeverri

CIUDAD CARTAGENA
Lea el estudio de caso denominado “Metrobank, el banco más conveniente del mundo” (ver
archivo caso_metrobank.pdf), que presenta una situación en una empresa que ha
implementado un sistema de gestión de calidad y ha obtenido resultados positivos según lo
expuesto en el documento.
Analice la información y de su punto de vista sobre los siguientes aspectos:

1 ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio Colombiano? (considere que
pueda ser en los bancos o empresas de otro tipo).
Primero que todo hay que ver la política de nuestro país y se acopla a nuestro
propósito, en el cual se desea implementar cada sociedad o país tiene su principio ético o
doctrina que te hace reflexionar en la realidad de proyecto que se dese ejecutar.
Esto no es difícil de comprender cada país maneja un sistema que los banco empresa o
cualquier entes, son lo que se debe asimilar los medio que necesita para hacer un cambio
en la empresa, pero eso es falible en Colombia se puede determinar pero hay que haber una
negociación mutual por el propósito.

2¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?

Empresa de panadería la esquina

Hay un dicho muy popular el que mide y evaluar la calidad es el cliente, como primera
persona que en realidad aprobar el producto. Hay otras herramienta eficaces que a través de
conocimiento previo se mide la calidad como es la norma y estándares de calidad, a través
de esta se mide muchos factores que determina la calidad de un servicio que se le presta al
cliente. Lo primero es documentase muy bien todo esto estadales hacia el cliente sabemos
que el pilara promediar por lo tanto hay que darle un placero esto quiere decir que al
cliente hay que darle lo que pide, a través del estudio y la experiencia tomada a través del
tiempo la empresa debe quedar como un libro abierto escribiendo todo lo que satisface al
cliente y ponerlo en práctica con mejora continua.

3 ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?

Esto es necesario en todas las fases. Esto hacen que la empresa alcance sus objetivos, es
decir que el resultado final es el planeado sin que se haya producido errores, fallos,
desviaciones, desajuste o incorreciones; a través se mira si la empresa está trabajando
correctamente y anomalía detectada; para prevenir futura anomalía y por ultimo esta misma
anomalía son corregida a tiempo. Por eso es que la empresa de panadería tiene que aplicar
esto secuencia para que un debido tiempo no sufra afectaciones que lo pueda llevar a la
quiebra absoluta.
1. Diseñar un plan de bonificación y comisiones por venta.

El departamento de mercadeo y ventas es prioritario empezar a brindar bonificaciones y

comisiones por las ventas y por los recaudos que impulse cada asesor, de esta forma hay
una motivación extra de realizar las cosas de una manera más profesional y que nos
ayudara a alcanzar nuevas metas.

2. Realizar capacitaciones al personal de servicio al cliente.

Tener un personal calificado y entrenado en detectar las necesidades de los clientes y el

comportamiento del mercado es fundamental para poder sacar adelante un departamento de
ventas y servicio al cliente, es por esto que se deben gestionar constantemente
capacitaciones al personal para que estén al día con las tendencias del mercado y así poder
anticipar los movimientos de los clientes actuales como de los posibles clientes que se
puedan encontrar.

3. Hacer campañas de fidelización.

En cada organización es vital contar con clientes constantes que nos permitan realizar
proyecciones a las ventas en base a los registros históricos del comportamiento de los
clientes constantes, suministrar recursos que promuevan la consolidación de los clientes
con la marca y la compañía determina el éxito que se puede lograr en un departamento
comercial, fidelizar un cliente con una marca no es una tarea sencilla y para eso se deben
realizar esfuerzos que faciliten el camino de la toma de decisiones de los clientes a la hora
de preferir una marca.

4. Realizar mejoras e ingeniería a los productos.

En la política de cada compañía debe imperar el desarrollo de los productos que se
comercializan implementando un mejoramiento continuo de las técnicas y los
procedimientos que se utilizan para la fabricación de los productos, cada compañía debe
tener siempre presente el reinventarse constantemente para brindar nuevas experiencias a
sus clientes basándose en las tendencias del mercado y de los tiempos que se viven en el
momento.
5. Adquirir software CRM para el control de las relaciones con los clientes.
Una compañía organizada debe contar con las herramientas que le permitan tomar
decisiones y así poder implementar políticas y técnicas que le permitan estar por delante
de la competencia, la implementación de un software de interpretación de datos que nos
permita conocer de manera precisa como va a reaccionar un cliente y de cómo las
tendencias actuales nos posicionan en el mercado tiene un valor muy alto y es eso lo
que debemos implementar, herramientas ofimáticas que nos permitan estar un paso
delante de nuestros competidores y de nuestros clientes.

4¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metrobank?
Del desarrollo de la actividad podemos concluir que el servicio al cliente es uno de los
pilares fundamentales que preservan la estabilidad de la empresa, Por lo anteriormente
expuesto, se debe tener en cuenta no solo el cliente externo de acuerdo a su categoría, sino
también al cliente interno. Si contamos con un buen Servicio al Cliente, seguramente
tendremos clientes fieles, satisfechos que traerán nuevos clientes y por ende un aumento
en ventas.
Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable
mal de uno cuente de su mala experiencia a otros consumidores.
Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir
nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con
otros consumidores.
Puedo concluir que toda empresa interesada en competir en un mercado lo más importante
que debe tener en cuenta no son los precios sino la calidad en la atención brindada a sus
clientes tanto externos como internos