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Grönroos (1982)

Uno de los modelos expuesto por Grönroos (1982). Este autor propuso un modelo que basa
la calidad del servicio de Cinemark en dos factores fundamentales: la calidad funcional y la
calidad técnica. La calidad funcional se refiere a la forma como el servicio es entregado al
cliente. Por su parte, la calidad técnica se basa en las características inherentes al servicio,
como es, por ejemplo, el surtido de productos asociados al servicio, el horario de apertura y
la rapidez de atención. Según este modelo, la calidad funcional es más determinante que la
calidad técnica. Esto se debe a que la calidad se fundamenta en el encuentro del servicio
entre un proveedor y su cliente. De acuerdo con este autor, la imagen es un factor adicional
que es básico para formar la calidad percibida, y que se construye a partir de la calidad
técnica y la calidad funcional.