1

EVIDENCIA 6: Estudio de Caso Solución de Conflictos

PRESENTADO POR:
FICHA #1667844
SANTIAGO CADAVID CARMONA
LAURA YURANY GUACHETÁ
MILBIA MARTINEZ BAUTISTA
JOHAN ARDILA PEREZ
MARLON ADRIAN BLANCO

PRESENTADO A:
CRISTINA PATRICIA VALLE OSORIO
INSTRUCTOR ETICA Y TALENTO HUMANO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE, SENA

NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL
 2

TABLA DE CONTENIDO
Introducción…………………………………………………………………………………….....3

1. Análisis de la situación de conflicto entre los gerentes de área...........................................4

1.1. Clasificación del conflicto:....................................................................................4,5

1.2. Estilo para afrontar los conflictos.............................................................................5

1.3. Estilos de colaboración..........................................................................................5,6

2. Actividades a desarrollar para solucionar el conflicto. .......................................................6

3. Justificación de cada una de las actividades a desarrollar para solucionar el conflicto. .......7

4. Descripción de cómo se van a desarrollar cada una de las actividades. .........................7,8,9

Conclusiones..............................................................................................................................9

INTRODUCCION
 3

Hablar de conflictos, es abordar un tema muy extenso, puesto, que la vida de un hombre está

lleno de ellos; desde los más insignificantes, como es, que camisa se podrá, hasta los más

transcendentales, como la toma de una decisión importante o transcendental. Ahora bien, los

conflictos no son la destrucción o la contaminación de la organizaciones, como algunas personas

suelen decir; los conflictos más bien son oportunidades, para que los cambios se generen y en

dichos cambios los conflictos si son canalizados y encaminados de la manera correcta, tendrán

como resultado el aprovechamiento del mismo; existen innumerables ejemplos y experiencias de

cómo ha beneficiado a las organizaciones el aprovechamiento de los conflictos, o bien como yo

le he denominado el otro lado de la mano, es decir el análisis de los conflictos pero desde los

puntos de vista, de los que se encuentran involucrados.

SOLUCION CONFLICTO ENTRE GERENTES DE AREA

 4

1. Análisis de la situación de conflicto entre los gerentes de área

A continuación, veremos los diferentes puntos de vista de cada uno de los gerentes de las

diferentes áreas de una empresa que produce refrescos y los distribuye en los mercados

internacionales de la zona caribe y que no ha alcanzado los niveles de ventas esperados:

 Criterios del gerente de ventas: La responsabilidad de que el producto no alcance los

niveles esperados de ventas es porque los costos de producción son altos haciendo que el

precio del producto no sea competitivo en el mercado.

 Criterios del gerente de producción: La responsabilidad de que el producto no alcance

los niveles esperados de ventas es porque el producto se encuentra mal posicionado.

 Criterios del gerente de publicidad: La responsabilidad de que el producto no alcance

los niveles esperados de ventas es porque los sabores de esa línea de producto son buenos

para el mercado nacional, pero en el caribe no tienen buena aceptación.

Para comprender las diferencias entre los gerentes de las diferentes áreas y el por qué no se están

satisfaciendo las ventas esperadas miraremos.

1.1. Clasificación del conflicto:

 Según su origen: Es un enfrentamiento intergrupal, hay diferencias de opiniones

entre los gerentes de las áreas de ventas, producción y publicidad.

 5

 Según su causa: Basado en intereses, ya que hay enfrentamientos por los

procedimientos que están haciendo las diferentes áreas y la forma que la evalúan

es a su punto de vista.

1.2. Estilo para afrontar los conflictos:

Para que los gerentes puedan arreglar sus desacuerdos considerando todas las

perspectivas de todos los intereses en juego el mejor estilo para afrontar este conflicto es

la colaboración, todos los gerentes deben asumir el enfrentamiento de manera abierta y

justa. Mostrando optimismo y compromiso con mejorar las ventas para alcanzar los

objetivos y así buscar soluciones mutuamente beneficiosas para la empresa. Con este

tipo de solución se piensa en el bien común por sobre el propio e individual.

También debe tenerse en cuenta qué tipo de negociador es cada gerente, el modo como

se ha comportado durante la controversia, cuáles han sido tradicionalmente sus

estrategias en momentos de confrontación, si tiene patrones de comportamiento

predecibles, en qué forma manejan recursos como el tiempo, el dinero, la influencia

política, la debilidad del contrincante, etc.

1.3. Estilos de colaboración:

La manera de saber que está sucediendo en la empresa, es aplicando la habilidad socio

afectiva para que cada uno de los gerentes escuchen activamente a los otros las razones

que tienen en desacuerdo; teniendo asertividad para expresar claramente y pasivamente

sus puntos de vista, empatía para comprender lo que los otros sientes, poniéndose en los

zapatos del otro para respetar la forma en que el otro concibe la situación de la empresa

para finalmente tener mutuamente un pensamiento constructivo y alternativo con el cual

 6

se pueda construir una solución efectiva que logre aumentar las ventas al nivel esperado

y del mismo modo incluya una partida armónica al problema.

2. Actividades a desarrollar para solucionar el conflicto.

Los métodos que podemos utilizar para la solución de este conflicto son:
 La negociación: con este se procura tener una amplia gama de opciones para resolver un

conflicto, y de esta manera beneficiar a las partes involucradas.

 Mediación: con la ayuda de una tercera parte neutral establecemos pautas necesarias para

la solución del conflicto.

3. Justificación de cada una de las actividades a desarrollar para solucionar el conflicto.

Mediante los aspectos presentados para la solución de los conflictos como lo son la

mediación y la negociación, se estudian las diferentes ideas mediante una lluvia de ideas para

tomar una decisión adecuada con el objetivo de resolver el problema de las bajas ventas en el

caribe.

De igual manera se cita a los gerentes para escuchar cada una de las opiniones frente al caso.

La negociación es un proceso por el cual las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan

y buscan ventajas individuales o colectivas o procuran obtener resultados que sirvan a sus

intereses mutuos.

Por otro lado, la mediación es un método utilizado cuando las diferentes partes no logran

llegar a un acuerdo para la solución del conflicto, por lo que se involucra un tercero neutral,

este no posee poder de decisión y su función es que se logren ese acuerdo y consigan una

solución para ambos.

 7

4. Descripción de cómo se van a desarrollar cada una de las actividades.

Como ya sabemos en toda empresa es fundamental el papel de los gerentes pues se caracterizan

por tener la capacidad de organización, la agilidad en la toma de decisiones y tener la visión

para calcular los riesgos, además de tener autonomía en la marcha de los proyectos. Pero las

diferencias de comunicación, la diversidad de criterios y demás factores que se relacionan se

pude generar algún tipo de conflicto.

A continuación relacionaremos la descripción de cómo se debe manejar y resolver el conflicto

en siete etapas:

a. Entender el conflicto: El conflicto radica debido a los diferentes puntos de vista de los

gerentes de ventas, producción y publicidad frente al nivel de las ventas, ellos están

afirmando que la culpa está en un área diferente al de cada uno. Par dar solución a este

conflicto deben comunicarse, hacer un análisis donde revisen informes, estadísticas,

revisar cuales son las posibles causas y establecer formas para mejorar las ventas.

Ejemplos:
 En el área de las ventas no está generando oportunidades de negocio.
 En el área de producción puede ser que la máquina de sabores haya alterado o
cambiado el proceso.
 En el área de publicidad el estudio de mercadeo no fue el adecuado por tal razón
no se cumplió con la expectativa y posicionamiento esperado.

b. Comunicación con la posición: En este caso nos muestra las recomendaciones para

tener conversaciones efectivas con los opositores:

 8

 Escuchar las opiniones: lo que piensa la otra parte es importante ya que representa la

fuente del conflicto, escuchar y reconocer su opinión no significa estar de acuerdo.

 Dejar participar: la participación de todos genera mayor compromiso para tomar parte

en la resolución.

 Comunicar lo que perturba: así bajan la carga emocional del desacuerdo.

 No reaccionar emocionalmente: si fuera el caso, es necesario pedir disculpas en lugar

de responder con gritos.

 Disculparse no es una respuesta costosa y es, a menudo, una técnica que puede abrir las

puertas al entendimiento.

 Escuchar activamente: re frasear lo que se ha escuchado a modo de pregunta: “Déjeme

ver si entendí... Usted está diciendo que… ¿Estoy en lo cierto?”. Pueden permanecer

firmes mientras escuchan. Escuchar, comprender, re frasear no es lo mismo que estar de

acuerdo.

 Hable de sí mismo: cuando se participe no haga referencias a las motivaciones del otro,

únicamente comunique su punto de vista.

 9

 Ser concreto: vayan directo al punto pero sean flexibles, hablen de sus intereses pero no

de su posición.

 No hacer juicios prematuros: sigan buscando y recogiendo información, y hagan todas

las preguntas que sean pertinentes.

 Facilitar las decisiones del oponente: intenten encontrar un camino en donde ellos

tomen la posición de ustedes sin parecer que están en una posición débil.

 No lastimar el ego.

c. Lluvia de ideas para posibles soluciones: En este paso, ya se conocen cuáles son los

intereses de ambas partes y se sabe cómo comunicarse mejor con la oposición; es

momento de pensar en posibles soluciones, es momento de dar ideas que promuevan las

ventas, Cada gerente desde su punto de vista y habiendo comprendido las opiniones de

los demás, tiene el criterio de generar ideas para mejorar y optimizar el producto

logrando reducir los costos, donde todas las áreas se involucren.

d. Elegir la mejor solución: Cada área debe maximizar su rendimiento y minimizar los

costos de producción, ventas y publicidad; haciendo un análisis detallado para optimizar

los procesos y así mejorar las ventas al nivel esperado.

e. Usar a un tercero como mediador: Hacer que un tercero se involucre como mediador

del conflicto resulta conveniente para ambos lados, ya que esta persona no pertenece a
 10

ninguno de los grupos, pero debe ser alguien que las partes consideran justo. El mediador

puede contribuir a la solución apoyándose en estándares, los cuales incluyen opiniones de

expertos, leyes, precedentes (la manera en que las cosas se han resuelto en el pasado) y

principios aceptados.

f. Explorar las alternativas: Formular o plantear nuevas alternativas, lluvia de ideas y ver

los hacer una lluvia de ideas y ver los posibles que se obtendrán en el proceso de

negociación.

g. Manejar situaciones estresantes y tácticas de presión: mantener la calma y actuar

adecuadamente. No es bueno enojarse ni tomar decisiones apresuradas impulsadas por la

tensión del momento

CONCLUSIONES

En el caso anteriormente mencionado donde esta empresa está presentando problemas a nivel de

sus ventas se identificó el conflicto y la problemática que este conlleva, se tomaron en cuenta las

causas para intervenir a dar una solución. es importante que se trabaje en conjunto para llegar al

mismo objetivo, se planteó que para resolver este conflicto las personas que están a cargo deben

escuchar, negociar y mediar entre los diferentes tipos de vista de quienes hacen parte de la

empresa para así reconocer cuales son los pasos por seguir para finalmente dar solución al
 11

conflicto, estos problemas algunas veces sirven de enseñanza para ser perfeccionados en un

futuro.

WEBGRAFIA
 https://www.gestiopolis.com/los-conflictos-en-la-empresa-definicion-analisis-soluciones/
 http://www.crisoltic.com/2012/02/conflicto-y-negociacion.html
