Gestión de Operaciones y

Calidad Total
La Función de Operaciones
 Introducción
 ¿Qué es la Gestión de Operaciones?
 Es el estudio de los conceptos, métodos y herramientas
necesarias para enfrentar y resolver los problemas
relacionados con la producción de bienes y servicios

 Se encuentra en el centro de toda organización productiva

 Cada empresa tiene algo que vender o proveer (satisfacer

una necesidad) y esto debe ser producido

La Función de Operaciones
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 Introducción
 ¿Qué es la Gestión de Operaciones?
 Se trata de cómo desempeñar el trabajo de
forma expedita, eficiente, sin errores y a bajo
costo

La Función de Operaciones
 Introducción

 Operaciones: Procesos que se emplean para

transformar los recursos que utiliza una empresa en
los productos y servicios que quieren los clientes

 Suministro: Se refiere a la forma de abastecer los

materiales y los servicios que entran y salen en los
procesos de transformación de una empresa

La Función de Operaciones
 Introducción
 Una buena Gestión de Operaciones y
Suministro es esencial para el éxito de una
empresa
 Un dólar ahorrado en la forma en que se produce o
distribuye un producto representa directamente un dólar
extra de utilidad

La Función de Operaciones
 Introducción
 IKEA: Precios Atractivos

# Una buena calidad a precio bajo

La Función de Operaciones
 Gestión de Operaciones
 Eficiencia, Eficacia y Valor
 Eficiencia: Hacer algo al costo más bajo posible
 Eficacia: Hacer lo correcto a efecto de crear el
valor máximo posible para la compañía
 Valor: Ligada a la Eficiencia y Eficacia. “Calidad
dividida por precio”
 Cuando se maximiza eficacia y eficiencia muchas veces
surgen conflictos
 Una administración eficiente puede alcanzar grados muy
altos de valor
La Función de Operaciones
 Gestión de Operaciones
 Diseño, operación y mejora de los sistemas
que crean y entregan los productos y los
servicios primarios de una empresa.

 Es un campo funcional de la empresa que

tiene una clara línea de responsabilidades
administrativas

La Función de Operaciones
 Gestión de Operaciones

La Función de Operaciones
 Procesos de Transformación en
la Cadena de Suministro
 Un Proceso de Transformación utiliza
recursos para convertir insumos en el
producto deseado

 Insumos: Materia Prima, Cliente o Producto

de otro sistema

La Función de Operaciones
 Procesos de Transformación en
la Cadena de Suministro
 Los Procesos de Transformación se clasifican
en:
 Físicos: Como la manufactura
 De Ubicación: Como el transporte
 De Intercambio: Como las ventas al detalle
 De Almacenaje: Como en los almacenes
 Fisiológicos: Como en los servicios médicos
 Informativos: Como en las telecomunicaciones

La Función de Operaciones
 Procesos de Transformación en
la Cadena de Suministro
Producto Típico
Sistema Insumos Primarios Recursos Función Primaria de la Transformación
Deseado

Médicos, Enfermeras,
Hospital Pacientes Atención médica (FISIOLÓGICOS) Individuos sanos
Suministros médicos, equipo

Alimentos bien sazonados y servidos

Comida, chef, meseros, Comensales
Restaurante Clientes hambrientos correctamente, ambiente agradable
ambiente satisfechos
(FÍSICA E INTERCAMBIO)
Fábrica de Acero laminado, Herramientas, equipamiento, Automóviles de gran
Fabricación y armado de autos (FÍSICA)
Automóviles partes de motor obreros calidad
Graduados de
Instituto o Impartir conocimiento y habilidades Individuos con
enseñanza media Profesores, libros, aulas
Universidad (INFORMATIVA) estudio
superior
Atraer a compradores, promover
Tienda de Vitrinas, existencias de Ventas a clientes
Compradores productor, surtir pedidos
departamentos bienes, dependientes satisfechos
(INTERCAMBIO)
Cajones para almacenar, Entrega expedita,
Centro de Unidades que se Almacenaje y redistribución
seleccionadores de disponibilidad de
distribución tienen en existencias (ALMACENAJE)
existencias existencias
Aviones, tripulaciones,
Transporte seguro y
Línea Aérea Viajeros sistemas de programación/ Transporte a un destino (UBICACIÓN)
puntual al destino
expedición de boletos

La Función de Operaciones
 Procesos de Transformación en
la Cadena de Suministro
 La Gestión de Operaciones trata de cómo
diseñar estos procesos de transformación

 Encontrar la mejor manera de desempeñar

cada tarea -> Las Mejores Prácticas

La Función de Operaciones
 Procesos de Negocio
 Procesos de Abastecimiento -> Compras -> Volumen,
Costo, Velocidad de entrega
 Procesos Logísticos -> Transporte -> Volumen,
Costo, Velocidad de transporte
 Procesos de Distribución -> Almacenaje ->
Almacenar, empacar, movimiento interno
 Procesos de Producción y Servicios -> Bienes y
Servicios -> Gran variedad de procesos

La Función de Operaciones
 Procesos de Negocio
 Procesamiento de Órdenes -> Desde la recepción a
la entrega de la orden
 Proceso de Atención al Cliente -> Desde la llegada
del cliente hasta su salida del sistema de atención
 Desarrollo de Productos Nuevos -> Desde la
identificación de una necesidad, hasta el
lanzamiento de un nuevo producto que la satisfaga
 Ciclo del Capital -> Desde el gasto de fondos hasta
la recepción de los retornos

La Función de Operaciones
 El Enfoque de Procesos
 Una visión de procesos cumple dos funciones
principales:
 Evaluar Procesos -> Medidas de Desempeño
 “Contar lo que se puede medir, medir lo que se puede
medir y lo que no se puede medir, hacerlo medible” –
Galileo Galilei

 Mejorar Procesos -> Estudiar mecanismos para

diseñar, reestructurar y manejar procesos y así
optimizar su desempeño

La Función de Operaciones
 Bienes y Servicios
 Diferencias
Bienes Servicios
Proceso tangible Proceso intangible

Requiere medida de interacción con el

No requiere interacción con el cliente
cliente

Especificaciones muy estrictas, con Son inherentemente heterogéneos

variación prácticamente nula entre días (varían de un día a otro o de un cliente
y clientes a otro)

Son perecedores y dependen del

Pueden almacenarse
tiempo. No se pueden almacenar

Especificaciones son definidas y

evaluadas en forma de un paquete de
Especificaciones concretas
características que afectan los cinco
sentidos

# Casi todos los productos ofrecidos son una combinación de

bienes y servicios
La Función de Operaciones
 Antecedentes
 Producción Esbelta: JIT y TQC
 JIT: Just in Time
 TQC: Total Quality Control
 Administración por Calidad Total y
Certificación de la Calidad
 TQM: Total Quality Management
 Normas ISO 9000
 Reingeniería
 Innovaciones para mejorar procesos: Eliminar
pasos que no agregan valor
La Función de Operaciones
 Antecedentes
 Administración de la cadena de suministro
 Subcontratación, producción personalizada en
masa -> Vías flexibles
 Comercio electrónico
 Cambia forma de comprar
 Cambia forma de coordinar y desempeñar
funciones de producción y distribución
 La Ciencia de los Servicios
 Enfoque en costos -> Enfoque en calidad ->
Enfoque en customización
La Función de Operaciones
 Antecedentes

Comienzos Fines de los

Ítem % Aumento
de los '70s '90s
Modelos de autos 140 260 86%

Tipos de bicicletas 8 19 138%

Softwares 0 380.000

Websites 0 9.865.982

Nuevas Películas 267 458 72%

Nuevos libros 40.530 77.446 91%

Cereales 160 340 113%

Ítems Supermercados 14.000 20.000 43%

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 Niveles de Decisiones

 Decisiones Estratégicas

 Decisiones Tácticas

 Decisiones Operativas

La Función de Operaciones
 Niveles de Decisiones
 Decisiones estratégicas:
 Establecer políticas administrativas y desarrollar
recursos necesarios para satisfacer
requerimientos consistentes con metas
específicas
 Definir metas, recursos necesarios y políticas
básicas para el éxito

La Función de Operaciones
 Niveles de Decisiones
 Decisiones Tácticas:
 Proceso para asegurar la obtención y uso
eficiente de recursos para cumplir objetivos
 Planificación agregada (anual), decisiones de
producción, personal, inventario, marketing,
finanzas, etc.

La Función de Operaciones
 Niveles de Decisiones
 Decisiones Operativas:
 Relacionadas a tareas específicas, a lo que se
hace día a día

La Función de Operaciones
 Niveles de Decisiones
Nivel de Decisión
Característica Estratégicas Tácticas Operativas
Horizonte Largo Plazo Mediano Plazo Corto Plazo
Importancia Alta Media Baja
Reversibilidad Baja Media Alta
Interacción con el
Alta Media Baja
Medio
Incertidumbre Alta Media Baja
Grado de
Bajo Medio Alto
Estructuración
Complejidad Baja Media Alta
Nivel Ejecutivo Alto Medio Bajo

La Función de Operaciones
 Niveles de Decisiones
 Los conceptos de largo, mediano y corto
plazo son relativos al periodo que toma cada
ciclo de negocio. La magnitud de éstos
cambia según la industria

 El factor “incertidumbre” está presente en

toda decisión y puede llegar a ser muy
importante. Además varía según el nivel de
decisión

La Función de Operaciones
 Niveles de Decisiones
 Ejemplos:
 Decisiones Estratégicas:
• ¿Qué tipo de electrodomésticos fabricaremos y
comercializaremos?
• ¿Dónde ubicaremos nuestros restaurantes?

La Función de Operaciones
 Niveles de Decisiones
 Ejemplos:
 Decisiones Tácticas:
• ¿Cuánto producir en los próximos 12 meses?
• ¿Cuánto personal contrataremos para la temporada de
ventas altas?
• ¿Cuánta materia prima importada necesitamos para el
próximo periodo?
• ¿Cuál es el número de camiones necesarios para
transportar fruta en la siguiente temporada?

La Función de Operaciones
 Niveles de Decisiones
 Ejemplos:
 Decisiones Operativas:
• Asignación de trabajos a maquinaria en fábricas ¿Qué
hacer y en qué máquinas las próximas 2 horas?
• Pedidos de repuestos y materias primas
• Programación diaria de vehículos ¿Qué camiones
despachamos durante la próxima hora?
• Programación diaria de producción de leche y queso en
una planta ¿Cuánto producir hoy?

La Función de Operaciones
 Temas de Actualidad
 Retos principales del futuro:
 Coordinar las relaciones entre organizaciones separadas,
pero que se apoyan en forma recíproca
 Optimizar las redes globales de proveedores, producción y
distribución
 Incrementar la coproducción de bienes y servicios
 Administrar los puntos de contacto con los clientes
 Concientizar más a la alta gerencia de que las operaciones
son un arma muy importante para la competencia

La Función de Operaciones
 Gestión de Operaciones y
Calidad Total
La Función de Operaciones

La Función de Operaciones