COMUNICACIÓN ASERTIVA

Podemos definir asertividad como la habilidad de expresar nuestras emociones y pensa-

mientos, para fortaleces nuestros intereses y derechos, sin infringir o negar los de los
demás.

En este documento, veremos los diferentes tipos de asertividad y cómo podremos usarlos en
la interacción con nuestros clientes:

ASERTIVIDAD BÁSICA

Es simplemente cuando quiero expresar mis opiniones, puntos de vista, emociones, entre
otros.

Por ejemplo, cuando un asesor está hablando con un cliente que está interrumpiendo
permanentemente se puede tener un acercamiento asertivo básico como: “Disculpa, deseo
terminar lo que estoy diciendo”. O si nos piden una información que no tenemos en ese
momento, se podría decir: “Quisiera tener la oportunidad de clarificar ese punto y el día de
mañana lo llamaré con la información puntual”

ASERTIVIDAD EMPÁTICA

Es cuando quiero demostrar un punto sensible hacia la otra persona, además de expresar lo
que se desea decir.

Por ejemplo, cuando nos encontramos con un cliente que desea contarnos su vida privada, se
podría responder de la siguiente manera: “Sé que deseas contarme aspectos de tu vida
privada y lo valoro mucho, sin embargo, creo que no soy la persona adecuada para que lo
hagas”

ASERTIVIDAD ESCALONADA

Es cuando se ratifica una posición a otra persona.

Por ejemplo, cuando estamos con un prospecto que quiere que nos tomemos un trago de licor
con él para hablar de negocios, una respuesta escalonada puede ser:

1. “Le agradezco mucho, mientras estoy trabajando no consumo licor”

2. “No, muchas gracias”
3. “Lo mejor es que hablemos de este tema en otra oportunidad, es la tercera vez que le digo
que no deseo un trago, estaré en contacto con usted para agendar un nuevo encuentro”
COMUNICACIÓN ASERTIVA

ASERTIVIDAD CONFRONTATIVA

Este tipo se da cuando es obvio que existe contradicción en la otra persona.

Por ejemplo, un prospecto está muy interesado en tomar una póliza de seguros de Sura, y por
tercera vez ha incumplido la cita sin previo aviso. En ese caso, se podría decir algo como:

“Reconozco el interés que tiene de conocer nuestras pólizas de seguros, sin embargo, en
varias oportunidades ha incumplido las citas que hemos acordado, por lo que me gustaría
saber si realmente está interesado en adquirir una póliza de seguro en este momento.”

Diferente a: “me parece un irrespeto suyo el incumplimiento que ha tenido con nuestras
citas, mejor contacte otra compañía de seguros, adiós”. Evitemos este tipo de respuestas.
Este tipo de respuestas asertivas serán de gran utilidad para las situaciones a las que nos
enfrentamos como asesores todos los días.