TEMA 6

Gestión de consultas, quejas y reclamaciones

1.- El consumidor
Elige cualquier día de tu vida cotidiana, piensa en ayer, por ejemplo. Te levantaste, te lavaste la
cara, desayunaste en casa o tal vez en el bar de la esquina, fuiste a trabajar en bus o bien en
coche propio, echaste gasolina o por el contrario fuiste al instituto en bicicleta y compraste los
apuntes de Comunicación y Atención al Cliente. A mediodía, disfrutaste de unas cervezas y
tapas, con tus compañeros de clase o de trabajo. Después te echaste la correspondiente siesta.
Por la tarde, te acuerdas de que mañana es el día de la madre y aún no tienes regalo...
Si analizas este supuesto día como cualquier otro, te darás cuenta que puedes ser estudiante o
trabajador, tener coche propio, bicicleta, o utilizar los medios de transportes públicos, pero
hay algo que se repite y no cambia, eres un consumidor. Y bien, ¿qué es un consumidor?
Existen varias definiciones sobre este término, según nos vayamos a una disciplina u otra, pero
nosotros nos vamos a quedar con la que aparece en el preámbulo del Real Decreto Legislativo
1/2007, de 16 de Noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para
la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Y que,
posteriormente, se amplió por la Ley 3/2014, del 27 de marzo, al cambiar la directiva Europea
93/12/CCE del Consejo y la Directiva 199/44/CE del Parlamento Europeo. El texto queda de la
siguiente manera:
"El concepto de consumidor y usurario engloba a las personas físicas que actúen con un
propósito ajeno a sus actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también
consumidores y usuarios a efectos de la ley. las personas jurídicas y las entidades sin
personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad
comercial o empresarial".
La figura del consumidor aparece en las economías industriales de países democráticos. En una
economía pobre, artesanal o de subsistencia este concepto no existe. Es evidente que sin una
sociedad de consumo no podemos hablar de consumidores.
Si te apetece vamos a ir viendo una serie de cuestiones que afectan a los consumidores, que te
afectan a ti.
1.1.- La protección del consumidor y/o usuario.
Desde muy antiguo podemos encontrar normas dirigidas a proteger a la parte más vulnerable
en determinados contratos. Pero no podemos hablar de legislación protectora de los
consumidores hasta la aparición de las sociedades de consumo. Esto no ocurre hasta finales
del siglo XIX.
Con la fuerte expansión industrial, aumentó proporcionalmente el poder y la fuerza de las
empresas y los empresarios, provocando un desequilibrio real entre éstos y los consumidores.
Por esta razón, los países industrializados se ven en la necesidad de amparar y proteger a los
consumidores elaborando leyes y normativas que regulen la situación de desigualdad.
Este movimiento en defensa del consumidor, también llamado consumerismo, pretendía
promocionar y defender los intereses y derechos de los consumidores. Aunque hubo algunos
intentos anteriores, hasta la década de los cincuenta del siglo XX, no empieza a tomar fuerza y
forma el movimiento. En 1960 se crea la Organización Internacional de Asociaciones de
Consumidores (actualmente representa a más de 50 países) y en 1962 el Presidente de los
Estados Unidos, Kennedy, se convierte en la primera autoridad que defiende públicamente en
un discurso a los consumidores, otorgándoles una serie de derechos.
En España, en 1975 nace el Instituto Nacional de Consumo y la Organización de Consumidores
y Usuarios, posteriormente sistituido por la Agencia Española de Consumo, Seguridad
Alimentaria y Nutirición (AECOSAN). Además la Constitución Española de 1978 contempla ya
los derechos de los consumidores.
Existen también las Oficinas Municipales de Información al Consumidor: encargadas de formar,
informar y ayudar a los consumidores y usuarios.
Por tanto, además de conocer la política interna de la empresa y los procedimientos a seguir
en una reclamación o queja, debemos ser conscientes de que los consumidores tienen
otorgados una serie de derechos por ley y que éstos deben de cumplirse. Así obtendremos una
relación con los clientes respetuosa, leal y legal.

Autoevaluación
La protección del consumidor y/o usuario:
Nace en la Revolución Francesa.
Surge en los países industrializados para amparar a los empresarios.
Se le llamó también consumismo.
Pretende promocionar y defender los intereses y derechos de los consumidores. 
1.2.- Derechos de los consumidores.
Los derechos de los consumidores en España quedan recogidos en la Constitución de 1978. En
el artículo 51 se dicta que los poderes públicos velarán por la protección y defensa de los
consumidores y usuarios, garantizando su seguridad, salud e intereses económicos y sociales.
Además habrá que promover la información veraz, la educación y organización de los mismos.
En 1984 las Cortes Generales, siguiendo las directrices de la Constitución, promulgan la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Ley 26/1984 del 19 de Julio), en la
que se establecen los siguientes derechos básicos de los consumidores:
 Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad
derivados del producto o servicio adquirido. El empresario está obligado de informar al
consumidor de los posibles riesgos y consecuencias y de cómo evitarlos.
 Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales de los consumidores. La
publicidad debe ser fiel a la realidad de la oferta y las cláusulas de los contratos deben
contemplar las devoluciones, garantías y reparaciones.
 Derecho a la información de los consumidores.
 Derecho a la educación y formación en materia de consumo. Así el consumidor puede
comprar racionalmente y con mayor libertad.
 Derecho a la representación por asociaciones de consumidores.
 Derecho a la protección ante situaciones de inferioridad, suboordinación o indefensión
que se dieran en el ejercicio de la compra de algún producto o servicio.
 Derecho a la reparación de daños y perjuicios. El empresario deberá indemnizar al
consumidor en el caso de haber sufrido algún daño o perjuicio.
1.3.- Deberes de los consumidores.
Ahora que ya conocemos nuestros derechos como consumidores, vamos a hablar de los
deberes, que haberlos los hay. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
establece una serie de deberes que versan sobre la realidad social, económica y ambiental. De
esta manera, los consumidores y usuarios deberán:
 Poseer unos conocimientos e información básicos para desarrollar una actitud crítica
que les mejore como consumidores. Deben ser capaces de valorar aspectos como la
calidad-precio, la seguridad, los riesgos o efectos que conlleve la compra de un
determinado producto o servicio.
 Saber desenvolverse en situaciones conflictivas que se puedan dar durante la compra
o contratación de algún bien. Saber a qué instituciones u organismos se puede acudir,
que vías legales se pueden seguir, efectuar reclamaciones, etc.
 Actuar con responsabilidad y desarrollar una actitud solidaria con otros consumidores,
en definitiva, tener una visión más general y menos particular.
 Adoptar las medidas oportunas para que los efectos del consumo en el medio
ambiente tengan un impacto menor. Es decir, adquirir una responsabilidad ambiental
y ser conscientes de que las acciones de compra tienen una repercusión global y
afectan a todo cuanto nos rodea. Deberemos elegir productos, en la medida de lo
posible, que no deterioren el medio ambiente y saber tratarlos después de su
consumo, por ejemplo, haciendo un correcto reciclaje de los mismos.
 Asumir una responsabilidad económica y social. No comprar de forma compulsiva ni
dejándose llevar por publicidad engañosa. Consumir racionalmente en base a nuestras
verdaderas necesidades y ajustándonos a nuestro nivel adquisitivo, para no contraer
deudas que luego no seamos capaces de saldar.

Autoevaluación
Los derechos de los consumidores:
Quedan recogidos en el artículo 54 de la Constitución Española.
Quedan recogidos solamente en la Constitución Española de 1978.
Uno de ellos es asumir una responsabilidad económica y social.
Uno de ellos es el derecho a la información. 

2.- Normativa en materia de consumo

En muchas ocasiones realizamos compras que no resultan tan satisfactorias como
esperábamos en un principio. Bien porque el producto es defectuoso o porque no contábamos
con la información suficiente, nos podemos sentir engañados por el vendedor. ¿Te ha sucedido
alguna vez?
Los consumidores han pasado a ser el centro de atención de la legislación política. Por ello,
para defender a los ciudadanos de los excesos de algunos empresarios, se ha creado todo un
cuerpo legal que protege los intereses de los usuarios de servicios y/o productos.
Este compendio legal abarca los derechos y los deberes que afectan a una persona que compra
un producto o servicio. La defensa de estos derechos es una parte fundamental de las políticas
de consumo que desarrollan y aplican las Administraciones Públicas.
La Administración es la última responsable de velar por los intereses de los consumidores y
usuarios. Esta responsabilidad viene recogida en el artículo 51 de la Constitución Española de
1978.
2.1.- Legislación europea, estatal y autonómica
La normativa relativa al consumo la podemos encontrar en los diferentes peldaños del sistema
jurídico español y europeo. Como se ha comentado anteriormente, no existe una única ley que
recoja toda la normativa sobre el tema. Existen Reglamentos Europeos, Leyes Estatales, Reales
Decretos y normativas autonómicas.
Como ves, existe un entramado jurídico bastante extenso por lo que se hace difícil dominar
todo el cuerpo jurídico relacionado con el consumo. Aun así, es necesario saber identificar y
localizar las más relevantes.
 Reglamentos Europeos: Reglamento (CE) Nº 132/2008 de la Comisión de 14 de febrero
de 2008 que modifica el Reglamento (CE) Nº 745/2004, por el que se establecen
medidas respecto a las importaciones de productos de origen animal destinados al
consumo personal. Esta reglamentación establece medidas relativas a las
importaciones de carne y productos cárnicos y leche y productos lácteos para
consumo personal.Con fecha 22 de noviembre de 2011 se publicó en el Diario Oficial
de la Unión Europea la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo,
de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, por la que se
modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento
Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva
97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo. La citada directiva procede a derogar
la normativa europea vigente sobre la protección de los consumidores en los contratos
celebrados a distancia y los contratos celebrados fuera de los establecimientos
mercantiles, estableciendo un nuevo marco legal en esta materia, al tiempo que
modifica la normativa europea sobre cláusulas abusivas en los contratos celebrados
con consumidores y sobre determinados aspectos de la venta y las garantías de los
bienes de consumo.
 Leyes Estatales. Existen más de una docena de leyes relativas al consumo, la mayoría
de ellas orientadas a situaciones concretas (ordenación de comercio minorista, de
crédito al consumo, de servicios de la sociedad de la información y de comercio
electrónico...). Las de carácter más general son el Real Decreto Legislativo 1/2007, de
16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias y la Ley
44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y
usuarios. Por la necesidad de transponer la Directiva Europea de los derechos de los
consumidores, la ley fue reformada en 2014.
 Reales Decretos: Estas normas jurídicas con rango de reglamento son mucho más
especificas que aquellas que ostentan el rango de ley. Algunos ejemplos pueden ser
Real Decreto 1010/1985, de 5 de junio, de regulación del ejercicio de determinadas
modalidades de venta fuera de establecimiento comercial permanente o el Real
Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral del
Consumo (siendo este el Real Decreto de aprobación más reciente).
 Legislación autonómica. En 1994 se culminó la transferencia de las competencias a las
comunidades autónomas. Por tanto, las Comunidades Autónomas han regulado sobre
la materia, ahondando en contenidos y regulando el ejercicio de los derechos. Debido
a esto la cantidad de textos es abrumadora.
Autoevaluación
Las normativas relativas al consumo:
Son las formadas por los Reglamentos Europeos y las Leyes Estatales.
Las podemos encontrar en los diferentes peldaños del sistema jurídico español y europeo. 
En las Leyes Estatales encontramos el Reglamento (CE) Nº 132/2008 de la comisión de 14 de
febrero de 2008.
De las comunidades autónomas no son relevantes.

3.- Instituciones y organismos de protección al consumidor.

En una sociedad de consumo como en la que vivimos, la adquisición de bienes y servicios ha
adquirido una importancia desmesurada, llegándose incluso a convertir en una forma de ocio.
Es posible que en alguna ocasión el producto y/o servicio que se ha comprado no satisfaga las
expectativas porque sea defectuoso, porque no coincida con lo ofertado o porque las
condiciones del contrato incluyan cláusulas abusivas.
Si alguna vez te sucede algo así, debes ser consciente de la existencia de una serie de
instituciones y organismos que velan por tu protección como consumidor.
Es normal que como consumidores no sepamos que hacer y a quien recurrir para solucionar el
problema. El entramado jurídico/administrativo resulta muy complejo y tedioso o el equipo
jurídico de la empresa proveedora nos puede apabullar.
Para asegurar la defensa de los consumidores y usuarios se han creado instituciones y
organismos encargados de defender sus legítimos intereses. Estos organismos pueden ser
públicos o privados, aunque en la mayoría de los casos, los privados tengan un carácter
público. Sigue leyendo y descubre quién o quiénes están ahí para ayudarte en cualquier asunto
relacionado con el consumo.
3.1.- Entes públicos.
Los organismos o entes públicos que velan por la seguridad, la protección y el cumplimiento de
los derechos de los consumidores en España son:
 A nivel estatal, la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición
(AECOSAN). Es el organismo de la Administración General del Estado que ejerce las
funciones de promover los derechos, proteger la salud y velar por la seguridad como
consumidor y usuario. Su Consejo de Dirección está compuesto por:
Presidencia de la Agencia
Vicepresidencias (MAGRAMA y MISSSI).
Ministerio de Economía y Empresa, Ministerio de Fomento.
comunidades Autónomas.
Federación Española de Municipios y Provincias.
Consejo de Consumidores y Usuarios.
Sectores alimentarios de la producción de bienes, distribución y
comercialización.
AECOSAN es la encargada de alertar sobre productos de riesgo a través de dos sistemas de
comunicación especializados:
Uno para alimentos, el SCIRI (Sistema Coordinado de Intercambio Rápido de Información).
Y otro para productos no alimenticios mediante el SIRI (Sistema de Intercambio Rápido de
Información).
 A nivel autonómico, cada comunidad tiene un organismo propio. Podemos citar alguno
ejemplos como:
En Andalucía, la Dirección General de Consumo.
En Cataluña/Catalunya, la Agència Catalana del Consum.
En la Comunidad de Madrid, la Dirección General de Consumo.
 En la Comunidad Valenciana, los Servicios de Consumo de la Comunidad
Valenciana.
En el País Vasco/Euskadi, el Departamento de Sanidad y Consumo del
Gobierno Vasco.
 A nivel local, muchos municipios o localidades tienen Oficinas Municipales de
Información al Consumidor (OMIC). Estas oficinas realizan acciones de información,
formación y asesoramiento a consumidores y usuarios y ejecutan las acciones
administrativas municipales en materia de consumo.
Autoevaluación
La Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición:
Es el organismo de la Administración General del Estado que ejerce las funciones de
promoción de los derechos, protege la salud y velan por la seguridad del consumidor y usuario

Es una Oficina Municipal de Información al Consumidor más.
Se encarga, entre otras cosas, de ejecutar las acciones administrativas municipales en materia
de consumo.
Se encarga, entre otras cosas, de la promoción de estudios sobre el consumo aunque no le
está permitido la realización de encuestas.
3.2.- Entes privados. Asociaciones de consumidores y cooperativas de
consumo.
Los principales entes privados que protegen al consumidor son:
 Las asociaciones de consumidores y usurarios. Son entidades dedicadas a la defensa de
los legítimos intereses de los consumidores y se constituyen como los interlocutores a
través de los cuales los consumidores podrán participar en aquellas cuestiones que les
pudieran afectar. Son una modalidad especifica de asociación que están amparadas
constitucionalmente. Existe una amplia red de asociaciones de consumidores y
usuarios. Éstas se pueden clasificar siguiendo diversos criterios: ámbito de actuación
(local, provincial, autonómico, nacional e internacional), sectores que abarca de la
economía (irían desde las generalistas -que abarcan cualquier sector- hasta las
especificas -que solo abarcarían un sector o tipo de servicio-). Son entidades de
carácter privado pero declaradas de interés público. Se autofinancian con las
aportaciones propias de sus miembros o socios y, además, están registradas por el
Ministerio de Sanidad y Consumo. Las principales asociaciones de consumidores de
ámbito nacional ordenadas alfabéticamente son:
ASGECO. Asociación General de Consumidores.
CECU. Confederación Estatal de Consumidores y Usuarios.
FEACCU. Federación Española de Amas de Casa, Consumidores y
Usuarios.
FUCI. Federación de Usuarios Consumidores Independientes.
OCU. Organización de Consumidores y Usuarios. (Es la más
importante).
UCE. Unión de Consumidores de España.
UNAE. Unión Cívica Nacional de Amas de Casa de España.
 Las cooperativas de consumo. Son sociedades de personas cuyo objetivo principal es
realizar una actividad económica de suministro de bienes y servicios para los socios y
su entorno. Los consumidores satisfacen sus necesidades y encuentran mejores
condiciones de calidad y precio. El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de
 Noviembre, en su artículo 23.1 reconoce a estas cooperativas la capacidad de ser
consideradas como Asociaciones de Consumidores y Usuarios. Ejemplos de
cooperativas de consumo son el Grupo Eroski, Consum o Abacus, todas ellas
agrupadas en la Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios
(HISPACOOP) y considerada como asociación de consumidores.
Las cooperativas de consumo son sociedades de personas cuyo objetivo principal es realizar
una actividad económica de suministro de bienes y servicios para los socios y su entorno.

4.- Reclamaciones, quejas y denuncias.

Todos nos hemos visto alguna vez involucrados en alguna situación en la que no nos hemos
sentido bien tratados como consumidores, en la que hemos pensado que no se estaban
cumpliendo las partes del acuerdo que se había alcanzado.
Sin embargo, normalmente no sabemos distinguir una reclamación de una queja o una
denuncia. Tampoco a quién debemos recurrir, cómo hemos de actuar o qué procedimientos se
han de seguir. Son muchas las preguntas que te estarán rondando en la cabeza, ¿no es así?
Pues si quieres resolver todas esas dudas continúa leyendo y conseguirás estar bien informado
y poder desenvolverte con soltura y firmeza ante situaciones de este tipo.
Tendrás que tener en cuenta que las competencias relativas al consumo están
descentralizadas, lo que implica que cada comunidad autónoma puede legislar de forma
independiente, y por lo tanto, es posible encontrar diferencias según nos encontremos en una
ciudad u otra del país.
Autoevaluación
Las asociaciones de consumidores y usuarios:
Son entes públicas con carácter privado.
No están amparadas constitucionalmente.
No pueden ser cooperativas de consumo.
Son entidades dedicadas a la defensa de los legítimos intereses de los consumidores. 
4.1.- ¿Qué es una reclamación? ¿Qué es una queja? ¿Y una denuncia?
.Muchas veces manejamos estos términos indistintamente y confundimos su significado. Por
eso, antes de meternos en más materia, vamos a dar una definición de los tres conceptos.
 Una reclamación es una manifestación dirigida por quien consume un bien o recibe un
servicio a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta en la que, de forma
expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un
contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación a la que cree tener
derecho.
 Por queja vamos a entender toda aquella manifestación de desagrado efectuada por
quien consume un bien o recibe un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida
hacia la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, mostrando sólo
disconformidad, sin efectuar reclamación alguna. No persigue ninguna actuación
inmediata por parte de la Administración, sin perjuicio, en su caso, de la oportuna
labor de inspección, toma de muestras, apertura de procedimiento sancionador,etc.,
por parte de la misma.
 Y una denuncia es el acto mediante el cual un consumidor o usuario pone en
conocimiento de la Administración de Consumo un hecho que puede suponer una
vulneración de las normas de protección al consumidor. Analizada la situación
 denunciada, la Administración adoptará las medidas que considere oportunas para
garantizar la transparencia del mercado.
Para hablar de una reclamación o denuncia deben cumplirse una serie de supuestos tales
como:
 Debe ser siempre de un consumidor o usuario frente a un empresario. Nunca serán
admitidas aquellas reclamaciones en las que los protagonistas de los hechos sean dos
empresarios o dos consumidores.
 El conflicto que motive la reclamación debe derivarse de una relación de consumo, es
decir, que se produzca cuando un consumidor o usuario acude a un empresario para
obtener algún producto o servicio que es el objeto de éste último.
4.1.1.- El valor de las reclamaciones para nuestra empresa.
Varias monedas.En un primer momento, una reclamación o queja tiene unas connotaciones
negativas, y realmente, lo deseable para cualquier empresa sería no recibir ninguna. Esto nos
llevaría a pensar que hemos alcanzado la perfección. Pero si somos realistas sabemos que
nadie es perfecto, ni las personas ni las empresas. Todos cometemos errores, es algo innato al
ser humano y, por tanto, hemos de ser conscientes que en cualquier momento hemos de estar
preparados para recibir una reclamación o queja.
En este momento, se debe producir el cambio y mirar a ese posible fallo con otros ojos,
quitándole esas primeras connotaciones negativas. Ahora se trata de ver qué hemos hecho
mal, cómo podemos solucionarlo y qué lección y provecho sacamos de ello. Tenemos que
adoptar una actitud positiva como la que expresa el conocido refrán: "No hay mal que por bien
no venga".
Las reclamaciones son una fuente de información de gran valor para las empresas y su
adecuado tratamiento no solo consigue afianzar la relación con el cliente, sino que también
evita una peculiar campaña de comunicación negativa para la empresa. Es de sobra conocido
que cuando un cliente tiene una buena experiencia comercial con alguna empresa lo suele
comentar a unas tres personas de su entorno, si embargo, cuando le sucede al contrario, esta
cifra aumenta considerablemente.
Por tanto, es de suma importancia ofrecerle a los clientes, de una forma fácil y accesible, los
canales, medios o vías para que puedan efectuar sus quejas o reclamaciones. Tenemos que
transmitir el mensaje a los clientes de que estamos ansiosos por conocer nuestros posibles
fallos y encantados de buscar una solución que repare sus efectos.
Igualmente a la hora de tratar una queja o reclamación, el personal de la empresa deberá
seguir unas pautas de comportamiento. Tiene que escucharlo activamente, mostrarse
calmado, no discutir, preguntarle para comprender los motivos del problema, ser agradecido y,
por supuesto, tomar las medidas necesarias para encontrar una solución al conflicto.
Una vez resuelta la queja, podemos emprender determinadas acciones para conseguir que el
cliente vuelva a depositar su confianza en nuestra empresa. Por ejemplo, enviándole una carta
de disculpa o haciéndole algún descuento u oferta especial.
Autoevaluación
Las reclamaciones:
 Y las quejas son lo mismo.
 Son una fuente de información de gran valor para las empresas. 
 Son los actos mediante los cuales un consumidor o usuario pone en conocimiento de
la Administración de Consumo un hecho, que puede suponer una vulneración de las
normas de protección al consumidor.
  Deben ser siempre de un consumidor frente a un usuario.
4.2. - Tramitación y gestión.
Cuando nos encontremos ante una situación en la que nuestros derechos como consumidores
se vean afectados podemos realizar una reclamación. Los canales para llevarla a cabo pueden
ser:
 Reclamación ante los organismos de protección del consumidor u organizaciones de
consumidores.
 Sistema Arbitral de Consumo.
 Jurisdicción Civil Ordinaria.
Para interponer una reclamación ante los organismos de protección del consumidor
competentes se puede acudir bien a la Oficina Municipal de Información al Consumidor o a la
Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma.
Estas administraciones tratarán de mediar con la empresa en cuestión y hallar la mejor
solución al conflicto para ambas partes.
De todas formas, los establecimientos están obligados a facilitar, si así lo desean los
consumidores, un modelo específico de Hoja de Reclamaciones. Los consumidores y usuarios
podrán realizar la reclamación en el propio establecimiento, sin que esto sea impedimento
para presentar la reclamación ante las Administraciones de Consumo competentes.
Cualquier persona, con independencia de su nacionalidad o la zona de residencia que adquiera
productos o servicios para su uso personal o familiar, puede interponer una reclamación.
La reclamación podrá ser el punto de partida para emprender, si las hubiera, acciones
sancionables administrativas.
4.2.1.- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación: recepción y registro.
Los pasos que han de seguirse para gestionar una reclamación son los siguientes:
1.Recepción. Ya se ha comentado con anterioridad, que se puede presentar la reclamación
ante las Administraciones Públicas para tal efecto (Oficinas Municipales de Información al
Consumidor, Direcciones Generales de Consumo de las comunidades autónomas, etc.) o ante
instituciones privadas como las Asociaciones de Consumidores. Se podrán presentar personal,
telefónica o telemáticamente. Hay que tener en cuenta que existen algunas reclamaciones que
hay que remitirlas a entidades concretas como es el caso de:
Bancos y entidades financieras. Primero hay que dirigirlas al
Departamento de Atención al Cliente de las diferentes firmas financieras y,
seguidamente, al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
Seguros. Las tramita el Servicio de Consultas y Reclamaciones de la
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Transportes. Las tramita el Ministerio de Transporte.
2.Registro y acuse de recibo. La persona de la Administración que recibe la reclamación debe
acusar recibo de la misma y registrarla. En este momento comienza el procedimiento de
trámite de la reclamación. Se numerará, se sellará y se abrirá expediente en que consten todos
los documentos relacionados con la reclamación. El acuse de recibo de la reclamación se
realiza entregando una copia de la misma sellada y con el número de registro que se le haya
asignado.
Autoevaluación
El proceso de tramitación y de gestión de una reclamación:
  Sigue unos pasos: recepción, registro y acuse de recibo, tramitación y resolución. 
 En su etapa de recepción, la persona de la administración que recibe la reclamación
debe acusar recibo de la misma y registrarla.
 En su etapa de tramitación, la reclamación se numerará, se sellará y se abrirá
expediente.
 En su etapa de resolución siempre acaba con el acuerdo de las partes.
4.2.2.- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación: tramitación y
resolución.
3. Tramitación. Lo primero que hará la Administración competente será ponerse en contacto
con la empresa demandada informándole del hecho e intentando que las partes implicadas
lleguen a algún acuerdo. Si no se encuentra una solución satisfactoria, bien para la empresa o
para el consumidor o usuario, se podrá acudir al Sistema de Arbitraje de Consumo. La
administración, si así lo considera oportuno, podrá iniciar un expediente sancionador u
ordenar una inspección que origine la sanción. Por tanto, podemos decir que las acciones que
han de llevarse a cabo en la tramitación de una reclamación de consumo son los siguientes:
 Notificación de la reclamación al demandado con el objetivo de que éste haga
efectivas las alegaciones que considere.
 Mediación. Intentar llegar al acuerdo mutuo de las partes para solucionar el problema.
 Si no se llega al acuerdo, proponer otras vías de solución como el arbitraje de consumo
o la demanda judicial si procede.
4. Resolución. Una reclamación puede tener varios desenlaces. Sea cual fuere, siempre será
comunicado a las partes implicadas:
 Inhibición. La tramitación se detiene porque se considera que el organismo
administrativo no tiene competencia para tal caso.
 Inadmisión. La gestión de la reclamación se imposibilita por la falta de algún requisito
imprescindible para su tramitación. Por ejemplo, la falta de datos esenciales no
subsanables.
 Acuerdo de las partes.
 Desistimiento. Si se retira la reclamación, siempre y cuando el conflicto no afecte al
interés general.
 Archivo de expediente. La reclamación no puede seguir adelante por falta de pruebas
o porque el reclamante no lleve razón.
4.3.- Configuración documental de la reclamación. La hoja de
reclamaciones.
Una hoja pegada a una pared en la que se puede leer: Existen hojas de reclamaciones a
disposición de quienes las soliciten. También viene expresado en euskera.La hoja de
reclamaciones es un instrumento institucional para que los consumidores y usuarios defiendan
y protejan sus intereses pudiendo expresar ante la empresa a la que se reclama y ante la
Administración competente la disconformidad con un producto o servicio adquirido que no
cumple con las características y/o exigencias por las que se ha pagado.
Esta hoja, al ser oficial, está aprobada por la Administración Pública con un formato
determinado y es obligatorio su tenencia y tramitación para todos los sujetos responsables de
la producción, comercialización, distribución y venta de bienes o prestación de servicios.
El modelo de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel estará integrado por un juego
unitario de impresos autocalcables por triplicado donde:
Una copia es para el reclamante.
Otra copia es para el establecimiento.
Y, una tercera es para la Administración.
El desarrollo de las Tecnológicas de la Información y la Comunicación (T.I.C.) ha permitido la
implementación de sistemas de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones. Estos sistemas
permiten presentar reclamaciones por vía telemática agilizando las gestiones y facilitando el
proceso. Para esto es necesario que la empresa esté adherida al Sistema de Hojas Electrónicas.
Las materias relativas al consumo, como decíamos anteriormente, son competencia
autonómica por lo que las sanciones estarán recogidas en las diferentes leyes de las
Comunidades y variarán. Nosotros vamos a coger como ejemplo las que se imponen desde
Andalucía.
La Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios
de Andalucía en el capitulo IV, sección II, recoge las sanciones de multa o amonestación para
las infracciones leves. Para las graves o muy graves además de la multa es posible imponer
sanciones complementarias de cierre o no utilización del establecimiento, suspensión del
servicio o comisión.
El importe de las sanciones es:
 Infracciones muy graves: entre 60.001 y un 1.000.000 de euros.
 Infracciones graves: entre 5.001 y 60.000 euros.
 Infracciones leves: entre 200 y 5.000 euros.
Autoevaluación
La hoja de reclamaciones :
Es un instrumento privado para que los consumidores y usuarios defiendan y protejan sus
intereses.
Es un juego múltiple de impresos autocalcables por triplicado.
Es un juego único de impresos autocalcables por duplicado.
Al ser oficial, está aprobada por la Administración Pública con un formato determinado. 

5.- Mediación y arbitraje

En más de una ocasión, habrás presenciado o protagonizado alguna pelea, discusión o
conflicto, entre tus compañeros de clase o trabajo, colegas o incluso, entre familiares.
Dos personas mayores sentadas en un banco discutiendo.Y seguramente habrás visto como
después de discutir y discutir, y darle vueltas y más vueltas al mismo tema, no se llega a
ninguna solución que les haga cambiar la cara a los disgustados contrincantes. Ninguna de las
partes da su brazo a torcer, bien porque sepan que llevan la razón y la palabra del otro no vale
nada, o bien, porque están tan malhumorados y obcecados con su postura que no ven más allá
de los límites que impone su enfado y/u orgullo.
En tales casos, la solución al conflicto, puede estar en la intervención de una tercera persona,
un mediador. La función de éste es escuchar las argumentaciones y posturas de los
enfrentados, poner paz, calmar los ánimos y reconducir la situación para encontrar remedio y
soluciones al problema.
Esa tercera persona deberá tener unas características propias que le hagan desarrollar su
función de la forma esperada. Así, tendrá que ser una persona seria, tranquila, comunicadora,
objetiva, imparcial y capaz de desenvolverse ante situaciones conflictivas poniendo orden y
cordura.
Si te parece vamos a seguir hablando de todo esto pero acercándonos a la materia de
consumo. Páginas abajo, encontrarás las recetas para solucionar los posibles conflictos que se
puedan dar en materia de consumo. ¡Adelante!
5.1.- Concepto de la mediación.
Un dibujo en el que se ven a tres personas, dos de ellas discutiendo y otra poniendo paz. Se
puede leer: Hablemos!La mediación es un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos
en el que las partes implicadas recurren a una tercera persona (mediador). En esta persona
recaerá la conducción y orientación a las partes hacia la búsqueda de soluciones al conflicto. El
objetivo fundamental de toda mediación es promover el acuerdo manteniendo el equilibrio de
las partes.
¿Qué consiguen los consumidores con la mediación?
 Disminuir costes.
 Resoluciones más rápidas sin esperar largos plazos.
 Suplir los defectos de información jurídica en materia de consumo.
Siguiendo la Recomendación 1998/257/CE, de 30 de marzo, sobre principios aplicables a los
órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo,
podemos extraer una serie de principios que han de cumplirse en toda mediación:
 Independencia que garantice la imparcialidad de la actuación.
 Transparencia. Uniformidad en las acciones e información facilitada al consumidor.
 Contradicción. Posibilitar que ambas partes puedan exponer con libertad sus
argumentaciones y puntos de vista.
 Eficacia. El consumidor puede acceder al proceso de mediación sin necesidad de
representante legal.
 Legalidad. Las actuaciones deben ser conformes a la ley.
 Libertad de las partes para aceptar el proceso.
 Representación. Si lo consideran conveniente ambas partes podrán ser representadas.
Autoevaluación
La mediación:
Es un mecanismo judicial de resolución de conflictos.
Aunque es más costosa económicamente es un buen método de resolución de conflictos.
Implica la parcialidad de la actuación.
Tiene como objetivo promover el acuerdo, manteniendo el equilibrio de las partes. 
5.1.1.- Características de la mediación y del mediador.
Las características de la mediación son:
 No está regulada jurídicamente.
 No es contraria ni sustitutiva de la justicia ordinaria ni de otros medios alternativos de
resolución de conflictos, como por ejemplo, el arbitraje.
 Es un proceso voluntario.
 La decisión está en las partes por común acuerdo y no en el mediador.
 Es flexible, informal y gratuita.
 Es ágil, de fácil acceso y de rápida respuesta.
 Se fundamenta en la comunicación para encontrar soluciones justas.
 No es definitiva.
 Sin la figura del mediador no podemos hablar de mediación.
Un mediador debe reunir una serie de características y aptitudes que le configuran como tal y
hacen que el proceso de la mediación se desarrolle de una forma correcta. Se pueden señalar
las siguientes:
 Debe actuar como un catalizador, es decir, ayudando a las partes a identificar el
problema y promoviendo un acuerdo que satisfaga a ambas.
 Debe ser un profesional responsable y conocedor del derecho de consumo.
 Debe saber escuchar y entender el mensaje que le quieren transmitir.
 Debe facilitar y promover la comunicación entre las partes.
 No debe imponer su criterio, ni juzgar, ni mucho menos aún, prejuzgar.
 Debe ser paciente, neutral y objetivo.
 La confidencialidad y el secreto profesional es primordial.
 Debe actuar bajo criterios de equidad, responsabilidad social y ateniéndose a la ley en
materia de consumo.
5.1.2.- El procedimiento de la mediación.
El procedimiento que se llevará a cabo en una mediación es el siguiente:
 Toma de contacto. Habrá que contactar con la empresa en cuestión. Se puede hacer
mediante la propia hoja de reclamaciones, por teléfono, personalmente, fax... En esta
primera fase es fundamental identificar si estamos tratando una queja, reclamación
(aquí tendría lugar la mediación) o una denuncia, para la cual el proceso sería otro.
 Comienzo de la mediación. Cuando se sabe que se trata de una reclamación, se
convocan a las partes implicadas y el mediador explica cómo se va a desarrollar el
proceso.
 Argumentaciones. Cada parte explica su versión de los hechos, dando los datos que
crea oportunos y expresando sentimientos y opiniones. El mediador tiene que estar
atento y escuchar activamente sin perder detalle de lo narrado. Deberá hacer
preguntas con el fin de sacar la mayor información posible de lo acaecido.
 Análisis del conflicto. Una vez que se han escuchado las exposiciones de ambas partes
es recomendable hacer un esquema que refleje las dos posturas. En qué coinciden y
en qué no, las causas que originaron el problema, hasta qué punto podrían ceder para
llegar a un acuerdo, la normativa aplicable...
 Planteamiento de soluciones. Analizar las propuestas de las partes y ver cual es la más
adecuada. Si de éstas no se desprende un acuerdo, el mediador debe sugerir otras
soluciones. Se trata de dar otro enfoque, un nuevo punto de vista que pueda atraer y
contentar a las partes.
 Acuerdo final. Dejar constancia del acuerdo por escrito, firmado por las partes y en
presencia del mediador. Se debe dar una copia a cada una de las partes, agradecer la
colaboración a los implicados por el acuerdo conseguido y destacar los beneficios que
se derivan de dicho acuerdo.
Si no se llega a ningún acuerdo se podrá recurrir al arbitraje o a los tribunales de justicia
cuando así se estime oportuno.
Autoevaluación
Algunas características del mediador son:
 Debe actuar como un catalizador, es decir, ayudando a las partes a identificar el
problema y promoviendo un acuerdo que satisfaga a ambas. 
 Es ágil, de fácil acceso y de rápida respuesta.
 Debe ser serio, reservado y parco en palabras.
 Debe ser autoritario e imponer su criterio.
5.2.- El Sistema Arbitral de Consumo. Definición, legislación aplicable y
ventajas.
Las Administraciones Públicas, ponen al servicio de los consumidores y usuarios el Sistema
Arbitral de Consumo como herramienta que les ayude a resolver sus conflictos en materia de
consumo.
Familia en un aeropuerto con los equipajes esperando una solución porque le han perdido
algunas maletas.
El Sistema Arbitral de Consumo es el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los
consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales a través del cual, sin formalidades
especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las
reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre
intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.
Las partes, voluntariamente, encomiendan a un órgano arbitral, que actúa con imparcialidad,
independencia y confidencialidad, la decisión sobre la controversia o conflicto surgido entre
ellos. Esta decisión tiene la misma validez que una sentencia.
La normativa o legislación sobre el Sistema Arbitral de Consumo la encontramos en:
 Los artículos 57 y 58 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el
que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
 El Real Decreto 231/2008 , de 15 de febrero, por el que regula el Sistema Arbitral de
Consumo.
 En lo no previsto por dichas normas, resultará de aplicación supletoria lo dispuesto en
la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje.
 Para el arbitraje electrónico, la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de
los ciudadanos a los servicios públicos.
 Ley 39/2015 de 1 de octubre del Procedimiento Común de las Administraciones
Públicas para los procedimientos iniciados antes del 1 de octubre de 2016.
El Sistema Arbitral de Consumo conlleva unas ventajas para las partes:
 Rapidez. Es un sistema no formalista que se resuelve en un máximo de 6 meses desde
el inicio del procedimiento.
 Eficacia. Se resuelve por medio de un laudo (resolución arbitral) de obligada ejecución,
siendo similar a una sentencia.
 Gratuidad. Es totalmente gratuito.
5.2.1.- Personas físicas o jurídicas que intervienen. Las Juntas Arbitrales de Consumo.
Las personas que van a intervenir son los consumidores y/o usuarios y los empresarios
dedicados a la comercialización de bienes o servicios.
Por otro lado, también intervienen dos tipos de órganos: las Juntas Arbitrales dedicadas a la
administración del arbitraje y los Órganos Arbitrales que se encargan de emitir el laudo.
Las Juntas Arbitrales de Consumo pueden ser de ámbito municipal, provincial, autonómico y
nacional. Suelen estar compuestas por un presidente y un secretario. Entre sus funciones
queremos destacar las siguientes:
 Resolver sobre las ofertas públicas de adhesión.
 Gestionar y mantener actualizados los datos de las empresas o profesionales que
estén adheridos al Sistema Arbitral de Consumo a través de la Junta Arbitral de
Consumo.
  Elaborar y actualizar la lista de árbitros acreditados ante la Junta Arbitral de Consumo.
 Impulsar y gestionar los procedimientos arbitrales de consumo asegurando, cuando
proceda, el recurso a la mediación previa al conocimiento del conflicto por los órganos
arbitrales.
 Poner a disposición de los consumidores o usuarios y de las empresas o profesionales
formularios de solicitud de arbitraje, contestación y aceptación, así como de ofertas
públicas de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo.
 Gestionar el archivo arbitral en el que se conservarán y custodiarán los expedientes
arbitrales.
Los Órganos Arbitrales son los que resolverán la reclamación, no sin antes haber escuchado las
posturas y argumentaciones de las partes, intentando conseguir un acuerdo mutuo.
Autoevaluación
El Sistema Arbitral de Consumo:
Es un mecanismo judicial para la resolución de conflictos de los consumidores.
Es una herramienta privada que puede ser utilizada por los consumidores.
Tiene un coste elevado pero es eficaz.
Conlleva unas ventajas como la rapidez, la eficacia y la gratuidad. 
5.2.2.- Adhesión de empresas al Sistema Arbitral de Consumo.
Los empresarios pueden adherirse al Sistema Arbitral de Consumo. Con esta acción se
comprometen a que las reclamaciones interpuestas ante su empresa en materia de consumo
sean tratadas a través de este procedimiento extrajudicial.
La empresa adherida podrá disponer del distintivo oficial en todas sus comunicaciones y se
incorporará al Registro público de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo. Este
distintivo le da cierto grado de calidad a la empresa.
Dependiendo de donde comercialice y desarrolle su actividad, cada empresa deberá dirigirse a
la Junta Arbitral correspondiente para obtener el distintivo. Así, por ejemplo, si la empresa
trabaja en más de una Comunidad Autónoma deberá acudir a la Junta Arbitral Nacional o si su
actividad se limita a diversos municipios de una misma provincia lo hará a la Junta Arbitral
Provincial.
En algunas ocasiones se puede dar el caso de que no existan Juntas Arbitrales de ámbito
municipal o provincial. En tales casos, las empresas tendrán que adherirse a la Junta Arbitral
inmediatamente superior.
El distintivo supone una etiqueta de calidad. Situado en alguna zona del establecimiento o
empresa bien visible, mejora la credibilidad y da un toque de seriedad a la misma. Los clientes
que acudan a esa empresa sabrán, que si les surge algún problema, tienen a su disposición un
método fácil, rápido y seguro para solucionarlo.
En la actualidad, más de 50.000 empresas adheridas al Arbitraje de Consumo, tienen este
distintivo.
La empresa adherida podrá disponer del distintivo oficial en todas sus comunicaciones y se
incorporará al Registro público de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo.
5.3.- Procedimiento.
El procedimiento empieza cuando el consumidor presenta directamente la solicitud de
arbitraje. También tiene la posibilidad de hacerlo a través de una asociación de consumidores
u otro representante. Antes de ver el procedimiento, conviene conocer qué conflictos no
pueden ser tratados por el arbitraje de consumo:
 Conflictos con una resolución judicial firme y definitiva.
 Conflictos en los que las partes no tengan poder de disposición.
 Conflictos en los que deba proceder el Ministerio Fiscal.
 Cuando exista intoxicación, lesión, muerte o delito.
Cuando se ha recibido la solicitud es fundamental comprobar que reúne los requisitos exigidos
legalmente para ser tratada por el Sistema Arbitral de Consumo. Si la empresa está adherida al
sistema, el presidente de la Junta Arbitral dispondrá la fecha para que se inicie el
procedimiento. Si, por el contrario, el empresario no está adherido, se le dan 15 días de plazo
para que decida si acepta o no el arbitraje. Hay que recordar el carácter voluntario de este
sistema.
A continuación, el Presidente de la Junta designará a un árbitro o colegio arbitral para conocer
el problema. Un solo árbitro se elige cuando las partes lo quieran y cuando lo acuerde el
presidente de la Junta Arbitral de Consumo, siempre que la cuantía de la controversia sea
inferior a 300 €, que la falta de complejidad del asunto así lo aconseje y que las partes no se
opongan. En los otros casos, será un órgano colegiado formado por tres árbitros acreditados el
que proceda. Éstos serán escogidos de entre los propuestos por la Administración Pública, las
asociaciones de consumidores y usuarios y las organizaciones empresariales.
Las partes podrán alegar, presentar pruebas y deberán ser oídas atentamente por los árbitros
durante el proceso.
El procedimiento acaba con un laudo que tiene la misma eficacia que una sentencia judicial. Si
en el transcurso del proceso las partes llegan a un acuerdo, hablaríamos de un laudo
conciliatorio.
Contra el laudo dictado por el Colegio Arbitral sólo cabe el Recurso de Anualación ante la
Audiencia Provincial.
Autoevaluación
El procedimiento:
Comienza con la elección de un árbitro o colegio arbitral.
Establece 10 días de plazo para que el empresario acepte o no el arbitraje, en caso de que no
esté adherido al sistema.
Podrá llevarse a cabo solo cuando exista intoxicación, lesión, muerte o delito.
El procedimiento acaba con un laudo, que tiene la misma eficacia que una sentencia judicial. 