FUNDAMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN

ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS (FUNDAMENTO REFERENCIAL)

Hoy en día, el concepto de calidad y prestación de servicios van de la mano y es
cada vez más exigente debido a que se debe garantizar que lo requerido satisfaga
las necesidades de los clientes. Es por tanto, que se hace necesario mencionar
diferentes tipos de investigaciones realizadas a nivel local, nacional e internacional
para poder tener en cuenta la importancia de las mismas.

A nivel internacional [ CITATION Sil16 \l 9226 ] en su tesis de grado titulada “ANÁLISIS

DE CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN AZUCA BEACH,
AZUCA BISTRO Y Q RESTAURANT, Y SUGERENCIAS DE MEJORA” la cual, se
realizó con el objetivo de evaluar la calidad en el servicio y atención al cliente de
los tres restaurantes mencionados anteriormente, para evaluar el nivel de
satisfacción laboral de los colaboradores que trabajan en estos lugares. Para ello,
se utilizaron herramientas como Tedqual, Servqual, y encuestas. Para evaluar se
tomó una muestra representativa de la población de clientes tanto internos como
externos, a quienes se les aplicó una encuesta, con la finalidad de conocer sus
expectativas y experiencias. Con esta información y mediante el análisis de
resultados se ha formulado una propuesta de mejora tanto para el servicio como
para el clima laboral, misma que permita alcanzar el éxito en el desempeño de las
operaciones de los restaurantes.
http://repositorio.puce.edu.ec/bitstream/handle/22000/11384/TESIS%20FINAL
%20CON%20FORMATO%20DISE%C3%91ADO2.pdf?sequence=1&isAllowed=y
A nivel nacional [CITATION Uri11 \l 9226 ] en este artículo se muestra el resultado de
una investigación que tuvo lugar en la Biblioteca Central de la Universidad de
Antioquia en el año 2010, en la cual se formularon las siguientes preguntas:
¿cuáles son los aspectos fundamentales que, según la percepción de los usuarios,
inciden en la calidad del servicio?, y ¿cómo establecer normas de servicio
adecuadas a sus requisitos? Se diseñó una investigación de campo, de tipo
descriptivo. Se aplicó el modelo SERVQUAL, con la combinación de técnicas de la
ingeniería de la calidad, como la Matriz de Despliegue de la Función Calidad (QFD
por sus siglas en inglés) y técnicas estadísticas como el análisis de factor. El
resultado fue una metodología que conduce a identificar las normas de servicio
críticas para atender los requisitos de los usuarios, y que, además, sienta las
bases para la formulación de un paquete de valor que supere sus expectativas de
calidad.
http://eprints.rclis.org/17056/1/10842.pdf
A nivel local [ CITATION Gon15 \l 9226 ] en su trabajo de grado titulado “Implantación
de un sistema de calidad ISO 9001 en una planta de prefabricados de hormigón”
tiene como propósito la profundización en el conocimiento de la normativa de
calidad ISO 9001 a través de su aplicación en una empresa de prefabricados de
hormigón. A lo largo de este trabajo de grado, se profundizó el concepto de
calidad y su repercusión e importancia en el buen funcionamiento de las
empresas. Por otro lado, se desarrolló una metodología de trabajo, para implantar
un sistema de gestión de la calidad, dando como resultado una política de calidad,
un manual de calidad y unos procedimientos que se anexan al final del trabajo.
http://repositorio.upct.es/xmlui/bitstream/handle/10317/5216/tfg666.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
http://hacienda.cartagena.gov.co/images/documentosI/MANUAL-DE-CALIDAD-2017.pdf

http://www.invurnus.uson.mx/revistas/articulos/25-Sotelo%20Jaquez%20y
%20Leon%20Godinez%2020172.pdf
http://repositorio.upct.es/bitstream/handle/10317/4143/tfm431.pdf?sequence=1

http://repositorio.unicartagena.edu.co:8080/jspui/bitstream/11227/753/1/183-%20TTG%20-
%20ESTUDIO%20DE%20IMPACTO%20DE%20LA%20CERTIFICACI%C3%93N%20ISO
%209001%202000%20EN%20EL%20SECTOR%20DE%20LA%20INDUSTRIA%20METALMEC
%C3%81NICA%20DE%20LA%20CIUDAD%20DE%20CARTAGENA..pdf
 REFERENTES TEÓRICOS (FUNDAMENTO TEÓRICO)
En el desarrollo de la investigación se pretende ---------------, por lo que se utilizan
teorías con el fin de obtener más información en el proyecto. Tener claro estas
teorías permite reconocer tanto los límites como los alcances de la investigación.