EVIDENCIA 12

Actividad de aprendizaje 12

EVIDENCIA 6: PROGRAMA DE CAPACITACION EN COMUNICACIÓN

ASERTIVA

ALMACAFÉ

PRESENTADO POR:

Luis Alexander Chalarca Ramírez

Aura Liliana Torres Díaz

Tecnólogo Gestión Logística

Ficha: 1881668

Servicio Nacional De Aprendizaje SENA

Centro de Biotecnología Regional Valle Del Cauca

2019
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION

1. OBJETIVO DE LA PRESENTACIÓN.

2. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR

3. TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPACITACIÓN

4. EXPECTATIVAS A GENERAR CON LA CAPACITACIÓN.

5. NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS

RECEPTORES DEL MENSAJE

6. IDENTIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE SE DESEA ESCUCHAR DE LA

POBLACIÓN OBJETIVO (FORMULAR PREGUNTAS)

7. INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN. EN

ESTA PARTE DEBE EXPLICAR Y EJEMPLIFICAR EL INSTRUMENTO
ELEGIDO.

8. CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFIA
 INTRODUCCION

Las empresas están formadas por individuos que forman equipos estableciendo relaciones
para conseguir objetivos individuales y comunes a través de la comunicación. Por medio de
esta se fijan objetivos, se planifican estrategias, determinan roles y compromisos, se
delegan tareas, y un largo etc.

Las habilidades sociales son capacidades o destrezas que permiten que una persona se
relacione de manera adecuada con los demás. Tendemos a pensar que son innatas e
inamovibles y que no podemos trabajar en aprenderlas y/o mejorarlas.

La realidad es muy diferente, y es que la comunicación efectiva es una habilidad como

otra cualquiera y, por tanto, puede ser aprendida y entrenada de forma que juegue a
nuestro favor y en pro de nuestros propósitos individuales y los del equipo a la hora de
conseguir el éxito en los proyectos en los que nos embarquemos.

En esta evidencia vamos hablar de la comunicación efectiva y sus elementos. Los

beneficios de practicarla, inconvenientes de no aplicarla y cómo llevarla a cabo de la
mejor manera para conseguir que tú y tu equipo trabajen enfocados en el objetivo
como un bloque sin fisuras.
 1. OBJETIVO CARACTERISTICA DE LA PRESENTACIÓN.

 Identificar las herramientas para el logro de una comunicación asertiva.

 Descubrir el papel y la importancia de la comunicación en todas las facetas del
trabajo.
 Conocer y entrenarse en las diferentes habilidades de la comunicación.
 Concientizar el talento humano de los procesos para el establecimiento de los
modelos de comunicación en la organización.

 CARACTERISTICA DE LA POBLACION

La población objeto de estudio para la investigación es el personal como Representante

legal, personal de gerencia y administrativo, personal operativo (conductores, Operadores),
donde el enfoque será con el personal administrativo y operativo debido a que estos son los
que presentan mayores problemas de comunicación.

SEXO

CARGO

MUJERES

Auxiliares, recepcionista, secretaria, parte administrativa

HOMBRES

Conductores y operadores TOTAL

PERSONAL ADMINISTRATIVO 30

PERSONAL ÁREA PRODUCCIÓN 60

 2 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR

La estrategia de comunicación a utilizar que recomendamos para la organización

ALMACAFE es la siguiente:

Realiza una escucha activa

En ocasiones, una vez escuchamos cierta parte (la que creemos esencial) del mensaje de
otra persona pasamos directamente a elaborar mentalmente nuestra respuesta antes de que
la otra persona haya terminado de expresarse. Incluso a veces tenemos tanta prisa en
contestar que interrumpimos el mensaje para dar nuestra respuesta sin haber captado la
esencia del mismo.

En algunos casos, esto puede llevarte a obviar datos relevantes que luego podrías necesitar
para la resolución de algún problema o conflicto que el equipo esté experimentando en una
fase determinada del proyecto.

Tendemos a pensar que, si demoramos en dar una respuesta ante la exposición de otra
persona, significa que tenemos poco conocimiento de la materia que estamos tratando o
perdemos la razón ante una discusión.

La realidad es bien distinta y es que, si tomamos nuestro tiempo para escuchar a nuestro
interlocutor, respondemos con serenidad y, sobre todo, con todos los datos en nuestro
poder, tendremos mayor control sobre la situación y nuestro interlocutor tomará
conciencia de ello.

En muchas ocasiones, si haces una pausa al finalizar la exposición de la otra persona, esta
continuará su explicación aportando datos que podrían ser relevantes para el resto de la
reunión.

Ponte en el lugar del otro

Identifica por qué piensa de esa manera. ¿Cuál es su situación particular? ¿Qué hace que
tenga esa definición tan diferente de la situación de la que tú tienes?

Las situaciones no son de una manera u otra, nada es blanco o negro. Todo depende de la
perspectiva desde la que la mires, del paradigma de cada persona, de sus aprendizajes
previos o experiencias.
Cada uno de nosotros podemos estar ante una misma situación y experimentarla de formas
muy distintas, dependiendo de nuestras experiencias y aprendizajes anteriores. Piensa en la
típica ilusión óptica, ¿por qué a veces no todos vemos lo mismo?

Piensa que, si no entiendes el punto de vista de otra persona, difícilmente harás que
esta entienda el tuyo. La razón es muy simple y es que tu explicación partirá de una
situación equivocada, desde un punto que ya la otra persona no comprende.

Desarrolla una comunicación asertiva

El asertividad es la conducta que permite a una persona actuar con base a sus intereses más
importantes, defender sin ansiedad, expresar cómodamente sentimientos honestos o ejercer
los derechos personales sin negar los derechos a los otros

Es decir, es la habilidad de decir lo que pensamos desde el respeto a los demás. La

opción más equilibrada y aceptada de comunicación y aquella que llevará a nuestro equipo
a centrarse en los objetivos dejando de lado temas personales.

Para practicar una comunicación asertiva debes:

 Realizar una escucha activa

 Recordarte a ti mismo que eres tan importante como los demás, expresando tus
sentimientos y opiniones sin coartarte

 Hablar desde el respeto

 Respetar y no coartar la opinión de los demás

 Aceptar las críticas reflexionando de manera serena sobre el punto de vista de los
demás

Expresa con tu tono de voz y tu cuerpo lo que dicen tus palabras

La forma en que transmites un mensaje es incluso más importante que las palabras que
utilizas (se estima que entre un 70% y 90%). Si utilizas un tono de voz negativo y tus
gestos tampoco acompañan, ya puedes haber maquinado la mejor frase del mundo que
nadie creerá en lo que dices.
Lo mejor que puedes hacer para que tus gestos y tu tono de voz transmitan las
palabras que quieres expresar es identificarte con el mensaje. Si no te crees lo que vas a
decir, difícilmente conseguirás que los demás hagan lo mismo.

Mi consejo personal es que tu mensaje siempre vaya acorde con tus principios y valores.
Entonces siempre tendrás el gesto y tono adecuado a lo que estás expresando.

Sé breve y claro en tu exposición

Si extiendes tus mensajes con adornos, y divagaciones la esencia del mismo se perderá por
el camino y el impacto que quieras provocar en la otra persona se diluirá a medida que
añadas palabras vacías. Incluso puedes llegar a irritar a la otra persona.

Ve al grano, pero tampoco envíes un telegrama, recuerda que quien está frente a ti
debe entender claramente el mensaje.
X
Olvida los prejuicios
Una de las claves para evitar los prejuicios es preguntar, siempre que te quede una
duda sobre cualquier mensaje. Pregunta, hasta la cuestión más tonta, pero no te quedes
con la duda de lo que quiso decir la otra persona, porque cuando necesites esa información
harás conjeturas que con gran probabilidad serán erráticas.

Truco: Te aconsejo que, si quieres obtener más datos sobre algún tema, evites las preguntas
con respuestas del tipo SI/NO. Una buena forma de hacerlo es utilizar la frase, “háblame
de…” o la pregunta ¿y qué más?

Confirma que se ha recibido tu mensaje y viceversa

Este es otro tipo de feedback, y es que, si no nos preocupamos de que el mensaje haya
llegado correctamente a la otra persona existen muchas posibilidades de que partes del
mismo se hayan perdido por el camino.

Si crees que alguna parte de tu mensaje es importante, resáltala. Nunca des por sentado
que la otra persona se ha hecho el mismo mapa mental que tienes tu en la cabeza antes de
explicarlo. Recuerda que tu le has dado mil vueltas al tema antes de explicarlo, así que, ten
paciencia y confirma que tu mensaje ha llegado correctamente al equipo.
Por otro lado, cuando tu eres el receptor, ocúpate de que quien te transmite el mensaje
te proporcione todos los datos necesarios y que el mensaje que has recibido es el que te
pretendían transmitir.
Utiliza el feedback a tu favor
Cuando recibas una crítica a tu forma de hacer alguna tarea, tómalo como una
oportunidad de mejora y no como un ataque personal. Lo primero te hará mejorar tu
forma de ejecución de la tarea la próxima vez y lo segundo solo te llevará a conflictos que
de ninguna manera te aportará un beneficio.

Comunica los avances en tiempo

Establece con tu equipo etapas de comunicación de avances o checkpoints para
verificar se cumplen los plazos y evitar distracciones por llamadas, emails o contactos
innecesarios del estilo de reuniones de pasillo o chateo por mensajería instantánea.

Define el canal y entorno de comunicación

Deja claro qué comunicaciones se deben hacer por chats (tipo Work Chat de Evernote),
email, llamadas, video llamadas (tipo Skype) y cuales pueden esperar hasta la siguiente
reunión de revisión de progresos.
A veces lo que crees que necesita una visita al despacho lo puedes resolver con una video
llamada o un simple vídeo explicativo del funcionamiento de una herramienta. Una
herramienta que utilizo mucho para estos casos es Loom.

Comunica los cambios importantes en tiempo

Si se da un cambio importante en el proyecto, debes comunicarlo a la mayor brevedad al

resto del equipo. No hay nada de fastidie más que darte cuenta de que has estado trabajando
en vano.

Sea cual sea tu tipo de organización o empresa, la comunicación efectiva es un factor

muy importante para tener éxito en cada proyecto, por lo que debe ser uno de tus
grandes objetivos a conseguir desde este momento, si no lo era ya.

Desarrolla y difunde un protocolo con los elementos de comunicación efectiva en tu

empresa que contenga estas máximas:

1. Establece un propósito
2. Realiza una escucha activa
3. Ponte en el lugar del otro.
4. Desarrolla una comunicación asertiva
5. Expresa con tu tono de voz y tu cuerpo lo que dices con tus palabras
6. Sé breve y claro en tu exposición
7. Olvida los prejuicios
8. Da y pide feedback
 9. Confirma que se ha recibido tu mensaje y viceversa
10. Utiliza el feedback a tu favor
11. Comunica los avances en tiempo
12. Define el canal y entorno de comunicación
13. Comunica los cambios importantes en tiempo

3. TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPACITACIÓN

El Objetivo General y Beneficio para el Participante debe ser “aportar al participante, los
elementos técnicos y prácticos para mejorar su capacidad comunicativa, de manera verbal,
no verbal y escrita, de manera que le haga competente a fin de comunicarse asertivamente
con sus colegas, líderes y de los líderes hacia sus colaboradores”.
Los objetivos específicos responden a la solución del síntoma o problema que la entidad
desea resolver (ver punto anterior). Para alcanzar estos objetivos, desarrollaremos el
siguiente temario.

La agenda básica para el desarrollo, fortalecimiento o actualización de esta competencia

organizacional es:

 Naturaleza de la Comunicación Asertiva Actual.

 Factores que impactan negativamente la comunicación.
 Principios de Inteligencia Emocional como base de la asertividad.
 Estilos de comunicación.
 Principios de Comunicación Efectiva.
 Técnicas Básicas de Comunicación
 La importancia del Saber Escuchar.
 Presentaciones de Alto Impacto.

Intensidad horaria – Tips

Una sesión de ocho (8) horas para el desarrollo adecuado de esta actividad formativa.

 Una sesión, en un solo día.

 Dos sesiones de cuatro horas, dentro de la misma semana.
En ocasiones, el diagnóstico de necesidades de capacitación para un equipo humano
evidencia un número de síntomas, dificultades o problemas, que exige incrementar esta
intensidad horaria.

Se programaran actividades de formación empresarial con duración de dos (2) horas

diarias.
La experiencia muestra que puede funcionar con equipos de participantes con ALTO nivel
de COMPROMISO para hacer la revisión necesaria y las actividades asignadas de manera
PREVIA (el día anterior) a la siguiente sesión, para evitar desperdicio de tiempo en repasos
queden coherencia y continuidad al proceso enseñanza aprendizaje que permite alcanzar el
Objetivo General y Beneficio para el Participante asignado a este módulo.

Énfasis formativo – Tips

Cuando se habla de énfasis, se refiere al punto focal que orienta esta iniciativa de formación
empresarial, es la guía que permite a nosotros como Facilitadores alcanzar el objetivo
señalado.
este énfasis básico que aconsejo, debe ser:
“Aportar elementos para mejorar las prácticas de comunicación como factor vital en una
organización. El 90% de los procesos de una entidad se basan en comunicación verbal, no
verbal y escrita, a todo nivel, en y entre todas las áreas.”

Metodología de una efectiva CapacitaciOn en ComunicaciOn Empresarial Asertiva

Elaboraremos un diseño de procesos de enseñanza-aprendizaje con un alto componente de

dos factores claves:
1. Vivencial
2. Aplicativo
Es importante realizar las mediciones en la parte técnica y práctica, para documentar el
proceso de aprendizaje del equipo humano objeto de esta acción de formación empresarial.
Es igualmente trabajaremos con equipos de 15 participantes en promedio

Para este tema es aconsejable el manejo de dos tipos de materiales:

 Material escrito
 Material para talleres.

4. EXPECTATIVAS A GENERAR CON LA CAPACITACIÓN.

Instruir a nuestros colabores en la forma de comunicación asertiva como habilidad social de

relación es una manera consiente de expresión, mediante la cual  se manifiestan las ideas,
deseos, opiniones, sentimientos o derechos de forma  congruente, clara, directa,
equilibrada, honesta  y respetuosa, sin la intención de herir o perjudicar, y actuando desde
una perspectiva de autoconfianza.

Lo que buscamos generar con nuestra capacitación asertiva es que la comunicación sea útil
y funcional para hacer valer los derechos individuales y colectivos de una organización,
manejar conflictos, conducir situaciones de negociación con habilidad, establecer y
mantener conversaciones con diferentes personas y en diferentes contextos; asimismo
favorecer el proceso de tomar decisiones, solicitar cambios de conducta en otras personas,
ser directo con lo que se quiere expresar sin ofender y asumir riesgos calculados.

Para relacionarnos de forma asertiva es importante enfrentarse el problema, no a la persona;

tratar lo especifico, no lo general;  no dar excesivas explicaciones; no disculparse más de lo
necesario; no juzgar a los demás o a uno mismo por quien se es; ser empático y saber
reconocer virtudes y defectos.

Con esto buscaremos que nuestros colaboradores tengan tips de manejo adecuado de sus
emociones y de cómo deben expresarlas en determinados momentos y lugares.

Para alcanzar nuestro objetivo nos enfocaremos en dos parámetros que han resultado muy
útiles anteriormente:
La técnica del disco rayado. Muy eficaz para resistir la manipulación y defender nuestro
punto de vista o decisión. Consiste en la repetición tranquila pero constante de una frase o
idea  que exprese claramente nuestros objetivos.  Nos permite insistir en nuestros
legítimos  deseos sin caer en trampas verbales o artimañas manipuladoras del interlocutor y
sin dejarnos desviar del tema que nos importa. Esta técnica se hará entendible mediante
ejercicios prácticos de aprendizaje en los cuales evaluaremos la capacidad de relación de
nuestros colaboradores.

Técnica del banco de niebla.  Consiste en encontrar algún punto de acuerdo con lo que tu
interlocutor está diciendo o demandando, pero sin ceder en  nuestro argumento, puesto que
también tenemos motivos para mantenerlo.  Se dará  una apariencia de ceder terreno,
respetando al otro, pero sin cederlo realmente, ya que en el fondo se deja claro que no se va
a cambiar de postura.

Vamos a utilizar otras técnicas de comunicación que serían convenientes para mejorar la
expresión y comportamiento asertivo las cuales están relacionadas con la comunicación no
verbal.  Variables asociadas tanto al comportamiento (expresión facial, mirada, postura,
proximidad…) como al lenguaje (tono, ritmo, volumen, timbre, silencios)
 5. NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS
RECEPTORES DEL MENSAJE.

 
NIVELES DE NUESTRA POBLACIÓN EMPRESARIAL
CULTURAL ECONÓMICO SOCIAL EDUCATIVO
Son personas de
Generalmente Personas
alta alcurnia con
tienen un nivel El nivel instruidas, con
roce social
DIRECTIVOS cultural alto, económico es especializacion
distinguido, los
han viajado y estable y alto ya es y posgrados
cuales asisten a
tienen que generan en las mejores
reuniones y
conocimiento salarios elevados. universidades
eventos de alto
del mundo. del país.
impacto social.
Culturalmente Aunque se
son personas Manejan un nivel relacionan con Son
conocedores a económico personas de alto profesionales
mediana escala, inclinado a la perfil, también con
OPERATIVOS algunos han alta, sus sueldos encontramos una especializacion
viajado y han son gran mayoría que es, algunos solo
tenido roce con medianamente fundamentan sus iniciando desde
culturas superiores relaciones en la lo técnico.
externas sociedad común.
Algunos de
En este punto
estos
Nivel económico encontramos
empleados
bajo, viven de un Viven en la colaboradores
tienen poca
salario que sociedad del empíricos,
instrucción
alcanza para común y se ve algunos sin
COLABORADORE cultural debido
sostener sus reflejado en el educación,
S EN GENERAL a que sus
gastos y sus contacto con otros con
posibilidades de
familias y darse vecinos y ayuda primaria,
conocer y viajar
solo algunos mutua al prójimo secundaria y
a otras culturas
lujos eventuales. hasta técnicos
son muy
en alguna área.
limitadas.
6. IDENTIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE SE DESEA ESCUCHAR DE LA
POBLACIÓN OBJETIVO (FORMULAR PREGUNTAS).

Es necesario entender la capacitación como un proceso compartido, entre el área de

Recursos Humanos, consultores externos, jefes y los mismos participantes, y que incluye
relevamientos, diseño de objetivos, contenidos y modalidad de actividades así como
seguimientos, mediciones e informes.
 
La mayoría de los programas de liderazgo o comerciales desarrollan contenidos
cualitativos, por lo cual su medición no es una ciencia exacta sino interpretativa. En tal
sentido, se hace necesario pensarla en términos de indicadores, es decir, hechos observables
que permitan luego cuantificar los resultados. Lo que vamos a observar en una
capacitación, concretamente, es qué conocimientos y conductas tenía el participante antes
del curso y cuáles después.

* Cual es el objetivo de comunicación asertiva?

* En que espacio/tiempo se puede aplicar la comunicación asertiva?

* Cuales son los principales pilares de la comunicación asertiva?

* Aparte de la comunicación verbal que otros aspectos complementan la comunicación

asertiva?

* A qué población ocupacional está dirigida la comunicación asertiva?

* Explique una técnica de comunicación asertiva

* Porque el lenguaje corporal es tan importante en la comunicación asertiva?

 7. INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN. EN
ESTA PARTE DEBE EXPLICAR Y EJEMPLIFICAR EL INSTRUMENTO ELEGIDO.

El área de Recursos Humanos es la encargada de recopilar los datos de la capacitación y

tener una información objetiva que permita estadísticas, mediciones e indicadores para la
muestra en los comités empresariales. Estos son importantes porque impactan sobre la
calidad de las prácticas. Las empresas buscan cada vez implementar más capacitaciones
que incluyan la medición de los resultados.

Lo mayoría de las organizaciones que realizan capacitaciones relevan los resultados a

través de comentarios espontáneos y encuestas de satisfacción, que realizan los
participantes al finalizar el curso. Si bien estas herramientas aportan información útil, no
llegan a medir el efecto de lo aprendido en el puesto de trabajo. Es así que, muchas veces,
todo lo interesante que puede haberse rescatado en el curso se pierde rápidamente en el
abrumador ámbito laboral cotidiano, junto con el tiempo y el dinero invertidos.
 

FORMATO DE CAPACITACIÓN - COMUNICACIÓN ASERTIVA

 FECHA
EMPRESA: INSTRUCTOR: :
CALIFICACION (Por ítem
CÉDU
# NOMBRE COMPLETO máximo 5)
LA
O1 O2 O3 O4 O5 TOTAL
1                
2                
3                
4                
5                
6                
7                
8                
9                
10                
11                
12                
13                
CRITERIOS DE EVALUACION (Calificación máxima por ítem 5)
 INTER
-
ITEMS A EVALUAR SI  MEDIO POCO   NO
1- Reconoce los espacios en que es útil la
comunicación asertiva        
2- Identifica y practica ejercicios de comunicación
asertiva        
3- Reconoce las falencias que puede tener en
comunicación asertiva        
4- Tiene claro que implicaciones puede traer el no
implementar una comunicación asertiva        
5- Participa opinando y cuestionando el tema
expuesto en la capacitación        

8. CONCLUSIONES
Podría afirmarse que la comunicación y la asertividad se encuentran íntimamente
relacionadas, que de la mano se tornan edificantes, eficientes, claras y congruentes, pero
sobre todo hacen que la comunicación sea abierta y honesta incorporando el respeto mutuo
entre los participantes.
Sin importar la naturaleza de las organizaciones, es importante establecer métodos de
comunicación que permitan crear entre sus integrantes una cultura participativa basada en
comunicaciones claras, fieles y eficientes, es decir, que se tornen asertivas, precisas y
concretas.

Por lo anterior es importante diseñar un plan para establecer políticas de comunicación que
le permita a todos los empleados sin importar el cargo administrativo que ostente,
comprender la misión, la visión de la empresa en todas sus dimensiones; situación que le
proporcionara a la empresa una simbiosis entre los objetivos, las metas propuestas, el actuar
y el direccionamiento que se le da a cada uno de los trabajadores.

Los administradores deben tener en cuenta la importancia de la capacitación para la

actualización a fin de reforzar las habilidades que tienen los trabajadores y ponerlos al día
en los avances de su campo. Además, reunir al personal les permite intercambiar ideas y
escuchar sugerencias y ello puede representar una experiencia que fortalezca al equipo. En
general, los trabajadores disfrutan cuando reciben capacitación adicional, ya que es una
forma de lograr su desarrollo y de motivarlos. La capacitación es una herramienta
fundamental para la administración de recursos humanos, que ofrece la posibilidad de
mejorar la eficiencia del trabajo de la empresa,  permitiendo a su vez que la misma se
adapte a las nuevas circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera de la
organización.
Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes, conocimientos y
habilidades que aumentan sus competencias,  para desempeñarse con éxito en su puesto. De
esta manera, también resulta ser una importante herramienta motivadora.
 BIBLIOGRAFIA

https://www.game-learn.com/que-es-la-asertividad/
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/publicaciones/quipukamayoc/2000/seg
undo/asertividad.htm https://es.slideshare.net/jorgeojeda63/comunicacion-asertiva-7302010
http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-1304445
http://delcampovillares.com/conducta-pasiva-agresiva-y-asertiva/
https://www.definicionabc.com/comunicacion/comunicacion-asertiva.php
http://www.larazon.es/blogs/sociedad-y-medio-ambiente/coaching-yemociones/pasivo-
agresivo-o-asertivo-test-para-descubrir-como-tecomunicas-en-el-trabajo-ID11741823area y
la transmisión de conocimientos prácticos.